Experiencia de cliente en un comercio electrónico

La experiencia de cliente en un comercio electrónico

ICADE, 19 de febrero de 2015

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¿Qué es la experiencia de cliente?

La experiencia de cliente en un comercio electrónico 2

Customer experience (CX) is the sum of all experiences a customer has with a supplier of goods and/or services, over the duration of their

relationship with that supplier. This can include awareness, discovery, attraction, interaction, purchase, use, cultivation and advocacy. It can

also be used to mean an individual experience over one transaction; the distinction is usually clear in context.

“LO QUE TU Y ÉL PERCIBE Y SIENTEN CUANDO RECIBEN MI SERVICIO”

¿Por qué hacer un mapa del camino del cliente?

• Identificar todos los momentos que importan o puntos de contacto que conforman la experiencia de tus clientes, con el fin de mejorar sus percepciones, impresiones o sentimientos.

• Comprender el impacto emocional que tienen estas interacciones en nuestra relación con el cliente.

• Conocer aquellos aspectos en donde debemos hacer un esfuerzo para hacer un esfuerzo especial a la hora de tratar con nuestro cliente.


Los momentos que importan


“Momentos que importan”

Enero Diciembre

Imp

ort

anci

a d

el im

pac

to

Impactos que tenemos con un cliente durante el desarrollo de un proyecto

Momentos a los que damos respuesta

Momentos que nosotros mismos creamos

Momentos que elevamos

Dar respuesta Vs. Crear un momento


Llama un cliente a nuestro call center porque le han robado el móvil

Un cliente se va a otra compañía

Hay un error en una factura

Un cliente nuestro ha perdido su trabajo

Nuestro cliente no le gusta la campaña que se estrena en 1 semana

Proponemos a nuestro cliente un nuevo plan de precios

Le ofrecemos un puesto en otra compañía

Le hacemos un descuento en la factura por su fidelidad

Le proponemos un pago más flexible se sus préstamo

Presentamos una campaña a un cliente que llevaba 1 año sin contrato

Consejos para hacer crear el “viaje de nuestro cliente”

• Compromiso de la dirección y presupuesto

• Implicar a todos los departamentos de la organización

• Definir claramente el líder del proyectos y los responsables

• Priorizar aquellos momentos relavantes, dejar para luego los que querramos elevar.

• ROI. Siempre tener definidas metas financieras. Rentabilidad

• Incorporar al cliente en la creación de su “viaje”

• Visión 360º. Tener en cuenta el entorno y el ecosistema donde se mueve nuestro cliente.

• Implica un cambio cultural y hay que tenerlo claro desde el principio

• Ir paso a paso, sin abrumar

• Rodéate bien de buenos colaboradores


3 equipos

Lo mejor es ponerlo en práctica


Viaje de nuestro cliente a lo largo de un comercio electrónico

1 cliente

Tarea 1 (1 min.) Seleccionar los roles en cada grupo

1 empleado

El resto es el equipo de Experiencia de Cliente

Tarea 2 (3 min.) Escribir 3 preguntas clave

Tarea 3 (6 min.) Entrevistar a empleado y cliente

Tarea 4 (10 min.) Establecer el mapa del viaje del cliente

Momentos que importan en el comercio electrónico


Búsqueda M-commerce Showrooming

Satisfacer una necesidad

Email Marketing

Home

Recomendaciones de clientes

Carrito

Tiempo de espera

La entrega

Las devoluciones

Tenemos que ser un referente


Satisfacer una necesidad


Mis comunicaciones electrónicas


Mi tienda en el móvil


Portability Proximity Preference Presence

La búsqueda (I)


La búsqueda (II)


Showrooming


Recomendaciones de otros cliente


Net Promoter Score


El carrito de la compra


El tiempo de espera


La entrega: Matriz Juan Sandes (Celéritas)


Calidad Entrega Coste

Vendedor Comprador

Deseos Q D C

0 errores = Calidad Ipso Facto Regalado

0 errores = Calidad Ipso Facto Gratis

Expectativas Q D C

0 errores = Calidad Muy rápido Muy barato

0 errores = Calidad Muy rápido Gratis

Necesidades Q D C

Experiencia de compra Positiva = Recurrencia

0 errores = Calidad Muy rápido Muy barato

Las devoluciones


www.txemarketing.com

¡Muchas gracias! Txema Fernández @txemanet
