CUSTOMER SERVICE IN THE DIGITAL AGEСЕРВИС В ЭПОХУ ДИДЖИТАЛ

Яна Бардинцева Сервисные стратегии, маркетинг, данные

Что меняется в эпоху диджитал?

Меняется то, как человек:получает информацию

выбираетпокупает

рассказывает о своем опыте

Меняется то, как компания:

получает информацию о клиентских предпочтенияхсоздает продукт

промотирует продуктобслуживает клиентов и отвечает на их реакцию

Теперь компания ОБЯЗАНА быть

клиентоцентричной, если хочет преуспеть.

БЫСТРОЕ ОСВОЕНИЕ

ТЕХНОЛОГИЙ

МЕНЯЮЩИЕСЯ ПОКОЛЕНИЯ

ПОКУПАТЕЛЕЙ

УВЕЛИЧИВАЮЩАЯСЯ КОНКУРЕНЦИЯ

КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС

Движущие силы, меняющие правила игры

› платформы социального взаимодействия › мобильные технологии › облачные решения

› жизнь онлайн › меньшая лояльность к брендам

› большие требования

› меньшие барьеры входа на рынок для диджитал-игроков

› продукты-заменители › новые бизнес-модели

не только товарно-денежный обмен, а обмен

ценностями

сервисная стратегия –

необходимость, а не добрая воля руководителя

меняется расклад сил –

клиент решает

Задача ВСЕХ отраслей – стать digital.

Физический ритейл вытесняется digital и вынужден постоянно «подтягиваться»

физический ритейл

e-commerce услуг

e-commerce товаров

Какой сервис можно считать digital?

KNOW YOUR CLIENT ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ

СКОРОСТЬ

ОТ «ИЗУЧАТЬ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА»

К «СОЗДАВАТЬ ВМЕСТЕ С КЛИЕНТОМ»

ЖАЛОБА – ЭТО ПОДАРОК

ОТКРЫТЫЙ И ЧЕЛОВЕЧНЫЙ БРЕНД

МИНИМУМ ЗАТРАТ ВРЕМЕНИ КЛИЕНТА

24/7/365

DIGITAL SERVICE INSIDE

ТОЛЬКО НЕОБХОДИМЫЕ ЗАТРАТЫ НА ФИЗИЧЕСКУЮ СРЕДУ

И НОСИТЕЛИ

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Know your client

формировать профиль клиента

CRM: знать и видеть глазами сотрудника историю взаимодействия с ним

делать next best offer

избегать ненужных затрат при обслуживании

избегать повторных запросов информации при переключении между сотрудниками

Обратить внимание технологии распознавания речи и голоса.

скорость работы

сотрудников

скорость работы сайта

скорость ответа на обращение

клиента

выбор каналов общения

с клиентами чат-боты

проактивное реагирование на затруднения

клиентов

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Скорость

специализированные голосовые интеллектуальные помощники:

распознавание речи (ASR + TTS) + технология диалоговой системы (NLP)

Обратить внимание

минимизация шагов в customer journey

лучше интуитивность, чем хороший мануал

максимально простой check-out

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Минимум затрат времени клиента

биометрические технологии для физического обслуживания

три клика от выбора до покупки

Обратить внимание

генерация идей и “допиливание” продуктов вместе

с клиентами

сообщества бета-тестеров/ комьюнити

дизайн- лаборатории

постоянный сбор обратной связи от клиентов

через удобные клиенту каналы

и операционализация работы с каждым

отзывом

более 100 000 отзывов ежемесячно

технологии дизайн-мышления/сервис-дизайна

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

От «изучать потребности клиента» к «создавать вместе с клиентом»

все, что может быть в диджитале

меньше бумаги при обслуживании

меньше ненужных посещений

меньше бумаги внутри компании

меньше пластика и купонов

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Только необходимые затраты на физическую среду и носители

электронные карты лояльности

Обратить внимание

бесплатная информация

о том, как улучшить сервис и стать

более конкуренто-способным

выявление тех клиентов, кому вы небезразличны

клиент решает, ГДЕ И КОМУ

рассказывать о нас. И мы должны быть

ТАМ

возможность превратить критика

в промоутера

8 простых шагов работы с каждой

жалобой

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Жалоба – это подарок. И сейчас подарков – больше

открытое пре-доставление информации о развитии

и изменениях

H2H

человечный язык общения

даже в диджитал-инструментах

проверяйте эмоции клиента

на себе

открывайте сотрудников компании клиентам

в сервисной организации

все сотрудники отвечают за

сервис

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Открытый и человечный бренд

простейшие сервисы –

в круглосуточ-ный диджитал

не можешь обработать заказ –

хотя бы прими

круглосуточные консультации

круглосуточное решение проблем

продленные часы работы физических каналов

новые бизнес-модели

под новые потребности

Больше не нужно ехать в офис арендной компании. Достаточно открыть приложение в телефоне и найти ближайшую машину. 24/7.Пример

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

24/7/365

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Омниканальность

неразрывность клиентского опыта при переходе между

каналами

улучшение customer journeys,

а не touchpoints

другая органи-зация внутри компании – не функци-ональные, а кросс-

функциональ-ные команды

сотрудники – внутренние клиенты и амбассадоры

компании

диджитализация внутренних сервисов

знайте своего сотрудника, создавайте вместе с ним, запрашивайте у него

обратную связь

счастливый сотрудник – счастливый клиент

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Digital service inside

Начни с себя

Спасибо за внимание!

Яна БардинцеваСервисные стратегии, маркетинг, данные