CUSTOMER

LOYALTY SATISFACTION

1

СЕГМЕНТАЦИЯ КЛИЕНТОВ НА ГРУППЫ, ПОЗВОЛЯЮЩИЕ ОПРЕДЕЛИТЬ СТАБИЛЬНОСТЬ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ

Для определения категории, к которой относится каждый из клиентов, используются вопросы, измеряющие удовлетворенность и приверженность к компании.

ВОПРОСЫ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ:

• Как Вы в целом оцениваете

качество обслуживания?

• Насколько вероятно, что Вы порекомендуете данную торговую точку друзьям или коллегам?

ВОПРОСЫ ПРИВЕРЖЕННОСТИ:

• Будете ли Вы посещать торговые точки данной сети в будущем в качестве обычного клиента?

• Оцените торговую точку в сравнении с конкурентами?

+

100%

100%

2

МЕТОДОЛОГИЯ

СЕГМЕНТАЦИЯ КЛИЕНТОВ НА ГРУППЫ, ПОЗВОЛЯЮЩИЕ ОПРЕДЕЛИТЬ СТАБИЛЬНОСТЬ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ

+

Сопоставление полученных ответов, позволяет разделить клиентскую базу на 4 ОСНОВНЫХ ГРУППЫ:

=

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПРИВЕРЖЕННОСТЬ

РОВНО ОДНОЙ ИЗ ОСНОВНЫХ 4 ГРУПП % %

3

Удовлетворенность

Приверженность

СЕГМЕНТ PRIME

СЕГМЕНТ DEPENDENT

Удовлетворенность

Приверженность

Удовлетворенность

Приверженность

СЕГМЕНТ HESITANT

Удовлетворенность

Приверженность

СЕГМЕНТ PROVOKING

4 ГРУППЫ

целевая аудитория для кросс-продаж и

повышения среднего чека

в настоящее время не могут покинуть

компанию из-за внешних барьеров

ищут лучшие альтернативы, возможно чувствительны к цене. Целевая аудитория для программ лояльности.

распространители негативных отзывов о компании

ДА НЕТ

НЕТ

НЕТ

ДА

ДА

ДА НЕТ

4

МЕТОДОЛОГИЯ ВЫЯВЛЕНИЕ КЛЮЧЕВЫХ ФАКТОРОВ,

ВЛИЯЮЩИХ НА ОТНОШЕНИЕ КЛИЕНТОВ К КОМПАНИИ

ОПРОС КЛИЕНТОВ. Респонденты отвечают на вопрос – какой из стандартов на каждом этапе обслуживания для них наиболее важен.

Выявляется декларируемая клиентом важность стандарта (как клиенты оценивают необходимость его выполнения).

КОРРЕЛЯЦИОННЫЙ АНАЛИЗ. Рассчитывается степень взаимосвязи между результатами выполнения стандартов обслуживания и удовлетворенностью и приверженностью клиентов.

Определяется фактическая важность стандарта для клиента (как действительно он влияет на удовлетворенность и приверженность клиентов).

СОПОСТАВЛЕНИЕ ПОЛУЧЕННЫХ РЕЗУЛЬТАТОВ.

Позволяет выявить влияние каждого из стандартов на отношение клиентов к компании.

В зависимости от уровня фактического выполнения стандартов обслуживания каждой группы, определяются приоритеты в построении взаимоотношений с клиентами.

Определение группы стандартов, максимально влияющих на удовлетворенность и приверженность клиентов к компании осуществляется в несколько этапов:

5

СЕГМЕНТАЦИЯ КЛИЕНТОВ ПО УРОВНЮ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ И

ПРИВЕРЖЕННОСТИ К КОМПАНИИ

СЕГМЕНТ DEPENDENT – Средняя или низкая удовлетворенность, но высокая приверженность

СЕГМЕНТ HESITANT – Средняя или высокая

удовлетворенность, но низкая приверженность

СЕГМЕНТ PROVOKING – Низкая удовлетворенность

и приверженность

20%

61%

17%

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ (общая оценка и рекомендация)

ПРИВЕРЖЕННОСТЬ (пролонгация и конкурентные

преимущества)

СЕГМЕНТ PRIME – высокая удовлетворенность и приверженность

2%

%

%

Большая часть клиентской аудитории это сегмент PRIME 61%, т.е. посетители которые высоко оценивают сеть в целом и предпочитают её остальным. Однако следует обратить внимание, что значительная доля клиентского актива - 20% уязвима для предложений конкурентов, а 17% клиентов посещают супермаркеты под влиянием внешних обстоятельств (например, посещают для покупки товара определенного бренда).

6

%

61%

%

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ (общая оценка и рекомендация)

ПРИВЕРЖЕННОСТЬ (пролонгация и конкурентные

преимущества)

СЕГМЕНТ PRIME – высокая удовлетворенность и приверженность

%

%

%

СЕГМЕНТ PRIME * Полностью удовлетворены, привержены к компании ФАКТОРЫ ПОВЛИЯВШИЕ НА РЕШЕНИИЕ О ПОСЕЩЕНИИ. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ, ОКАЗАВШИЕ МАКСИМАЛЬНОЕ ПОЗИТИВНОЕ ВЛИЯНИЕ.

*целевая аудитория для кросс-продаж

ВЫБИРАЮТ МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ ПРОДУКТ Стандарт 1 Стандарт 2

СЕГМЕНТ PRIME *

7

20%

%

%

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ (общая оценка и рекомендация)

ПРИВЕРЖЕННОСТЬ (пролонгация и конкурентные

преимущества)

%

%

%

*ищут лучшие альтернативы, целевая аудитория для программ лояльности

ВЫБИРАЮТ МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ Стандарт 1 Стандарт 2

СЕГМЕНТ HESITANT – Средняя или высокая

удовлетворенность, но низкая

приверженность

СЕГМЕНТ HESITANT * Удовлетворены, но не привержены ФАКТОРЫ ПОВЛИЯВШИЕ НА РЕШЕНИИЕ ОБ ОТКАЗЕ ОТ ПОСЕЩЕНИЯ. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ, ОКАЗАВШИЕ МАКСИМАЛЬНОЕ ВЛИЯНИЕ.

СЕГМЕНТ HESITANT *

8

СЕГМЕНТ DEPENDENT *

%

%

17%

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ (общая оценка и рекомендация)

ПРИВЕРЖЕННОСТЬ (пролонгация и конкурентные

преимущества)

%

%

%

*в настоящее время не могут покинуть компанию из-за внешних барьеров

ВЫБИРАЮТ ПРОДУКТ

НЕ ВЫБИРАЮТ Стандарт 1 Стандарт 2 Стандарт 3

СЕГМЕНТ DEPENDENT * Не удовлетворены, но привержены к бренду ФАКТОРЫ ПОВЛИЯВШИЕ НА РЕШЕНИИЕ О ДАЛЬНЕЙШЕМ ПОСЕЩЕНИИ. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ, ОКАЗАВШИЕ МАКСИМАЛЬНОЕ ВЛИЯНИЕ.

СЕГМЕНТ DEPENDENT – Средняя или низкая удовлетворенность, но высокая приверженность

9

СЕГМЕНТ PROVOKING *

%

%

%

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ (общая оценка и рекомендация)

ПРИВЕРЖЕННОСТЬ (пролонгация и конкурентные

преимущества)

%

%

%

*в настоящее время не могут покинуть компанию из-за внешних барьеров

НЕ ВЫБИРАЮТ Стандарт 1 Стандарт 2 Стандарт 3

СЕГМЕНТ PROVOKING* Не удовлетворены и не привержены ФАКТОРЫ ПОВЛИЯВШИЕ НА РЕШЕНИИЕ ОБ ОТКАЗЕ ОТ ДАЛЬНЕЙШИХ ПОСЕЩЕНИЙ. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ, ОКАЗАВШИЕ МАКСИМАЛЬНОЕ ВЛИЯНИЕ.

СЕГМЕНТ PROVOKING – Низкая удовлетворенность

и приверженность

10

11

ВЫЯВЛЕНИЕ КЛЮЧЕВЫХ ФАКТОРОВ, ВЛИЯЮЩИХ НА ОТНОШЕНИЕ КЛИЕНТОВ К КОМПАНИИ

То, что клиент воспринимает как преимущества компании

ДЕКЛАРИРУЕМАЯ И ФАКТИЧЕСКАЯ ВАЖНОСТЬ ВЫСОКИЕ

Факторы, влияющие на выбор клиента, но не осознаваемые клиентом как важные

ФАКТИЧЕСКАЯ ВАЖНОСТЬ ВЫСОКАЯ, ДЕКЛАРИРУЕМАЯ НИЗКАЯ

То, что клиент ожидает по умолчанию

ДЕКЛАРИРУЕМАЯ ВАЖНОСТЬ ВЫСОКАЯ, ФАКТИЧЕСКАЯ НИЗКАЯ

Факторы наименее важные для клиента, и не влияющие на выбор клиента

ДЕКЛАРИРУЕМАЯ И ФАКТИЧЕСКАЯ ВАЖНОСТЬ НИЗКИЕ

КАКИЕ КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮТ НА ОТНОШЕНИЕ КЛИЕНТОВ К ВАШЕЙ КОМПАНИИ?

ПРИМЕР ИНДЕКСА CLS ИССЛЕДОВАНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТОРГОВОЙ СЕТИ

То, что клиент воспринимает как преимущества компании

Факторы, влияющие на выбор клиента, но не осознаваемые клиентом как важные

Товар был качественным (свежим по срокам реализации и имел товарный внешний вид)

Во время общения Вы почувствовали искреннюю доброжелательность и заинтересованность в себе как в клиенте

Если продавцы за прилавком отсутствовали, как долго Вам пришлось ждать появления продавца

Кассир в доброжелательной манере завершил диалог: вежливо попрощался и/или поблагодарил за покупку

Когда Вы подошли к прилавку, очередь перед Вами была не более 2 человек (1 или 2 человека)

Цена на прилавке соответствовала цене в чеке

Вы заметили товары в грязной упаковке

Вы заметили на витринах мятые, грязные, нечитабельные ценники

Наиболее важно для удержания клиента

Наиболее эмоциональная сфера

94,49 79,52

43,18 59,16

96,27 97,92 95,36 86,58

То, что клиент ожидает по умолчанию

Факторы наименее важные для клиента, и не влияющие на выбор клиента

ВЫ

СО

КА

Я

ВА

ЖН

ОС

ТЬ

Н

ИЗК

АЯ

В

АЖ

НО

СТЬ

! !

!

!

!

! Фактическая важность стандарта для клиентов (как действительно он влияет на выбор клиентов)

Декларируемая клиентами важность стандарта (как клиенты оценивают необходимость его выполнения)

12

13

РАБОТА НАД ДОСТИЖЕНИЕМ ОТЛИЧНЫХ РЕЗУЛЬАТТОВ • ВЕЖЛИВОСТЬ И ДОБРОЖЕЛАТТЕЛЬНОСТЬ • НЕНАВЯЗЧИВАОСТЬ • УЧЕТ ПОТРЕБНОСТЕЙ • НЕНАВЯЗЧИВОСТЬ

TOP-LINE В РАБОТЕ ПО УЛУЧШЕНИЮ СЕРВИС • ВНИМАНИЕ ПРИ УСТАНОВЛЕНИИ КОНТАКТА • ВНЕШНИЙ ВИД КАССИРА • ВНЕШНИЙ ВИД ПРОДАВЦА • ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ

ХОРОШИЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ПЕРВООЧЕРЕДНЫЕ ВОПРОСЫ

КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ СЕРВИСА И ПОТЕНЦИАЛ КОМПАНИИ

ЖЕЛАЕМ ВЫСОКИХ РЕЗУЛЬТАТОВ ПО КАЧЕСТВУ ОБСЛУЖИВАНИЯ!

СПАСИБО!