c агентством Brand Mobile

Клиентоцентричныймаркетинг

Клиентоцентризм – это

прямой диалог и эффективное взаимодействие

со всеми и каждым потребителем

на всем протяжении их жизненного цикла

от первых рекламных контактов и вовлечения

и до многолетнего участия в программе лояльности

СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ТРЕНД СОВРЕМЕННОГО МАРКЕТИНГА

Клиентоцентричный маркетинг Brand Mobile

Объединяем 15 лет своего опыта и экспертизы с современными

возможностями и подходами аналитического data driven маркетинга

Используем лучшие технологические решения и платформы для

масштабирования эффективности и качества, а не затрат

Удовлетворенность клиента за счет эффективного достижения результата и

внимательного клиентского сервиса

Набор услуг направления

• Сбор в онлайне и

оффлайне

• Оптимизация,

валидация, очистка

и реактивация,

• Обеление, ФЗ-152,

сегментирование и

жизненный цикл,

трекинг и единая

история

пользователя

• Разработка

стратегий развития

• Web, mobile, social,

e-mail, sms push,

pull, мессенджеры,

программатик

• Триггеры, e-mail

ретаргетинг, опросы

и исследования

• Оптимизация

бюджетов,

балансировка

каналов,

повышение

эффективности

• Cейлз, трейд и ивент-

промо

• программы

лояльности

потребителей и

мотивация трейд-

персонала

• Социальный CRM,

амбассадорские

программы

• Генерация, разогрев

и процессинг лидов

• Кросс-канальная

идентификация

потребителей,

интеграция,

централизация и

обогащение

клиентских данных

• скоринговые

модели, сбаланси-

рованная система

показателей,

моделирование и

управление KPI и

ROMI

РАБОТА С БАЗОЙ

ОМНИКАНАЛЬНЫЕ

ПРЯМЫЕ

КОММУНИКАЦИИ

СТИМУЛИРОВАНИЕ

ПРОДАЖАНАЛИТИКА

Форматы реализации услуг: аудит, консалтинг, реализация проектов. Есть опция абонентского обслуживания

Делаем первичные замеры, возможности по

обогащению данных

Запускаем различные сценарии по изучению,

обогащению данных и развитию аудитории,

измеряем эффективность

Группируем аудиторию по интересам,

действиям, целям, каналам привлечения и

другое

Приводим имеющиеся базы в порядок

Операции по актуализации, интеграции и дедупликации, настройка трэкинга для

сбора и анализа дополнительных данных в точка контакта бренда с потребителями

Определение набора необходимых данных/действий для сегментации, разработка

мер по обогащению, определение сценариев и реакций

Сценарии предусматривают комплексный подход, базируются на способах

взаимодействия (анонсы, продажи, ПЛ, промо и пр.) Например, в рамках ветки по

реактивации подписчиков вставляем блок «установи свои правила общения» и

даем ссылку на опрос. Для тех кто не реагирует пишем персональное письмо от

«представителя» бренда, и т.д.

В результате проведенной работы получаем подробный профайл пользователя с:

интересами, популярным каналом, уровнем активности, различными метками и

индикаторами , которые позволят осуществить сегментирование и разработать

эффективные микро-сценарии коммуникаций

Как выглядит процесс

4

1

2

3

Кейсы Brand Mobile 2014-2016

Клиентоцентричныймаркетинг

Рост эффективности мультиканальных рассылок, автомобильный бренд

Проблема: падение эффективности коммуникаций в условиях кризиса рынка

Решение: • Data-driven омниканальная стратегия: +33% рост эффективного охвата рассылок, рост OR до 46%, рост CTR на 17%

• Микро-сегментирование рассылок в рамках клуба лояльности: рост OR +28% CTR +66%

• Обогащение данных aftersales: рост показателей коммуникации до OR = 41,3% , CTR = 46.5%

0.00

0.25

0.50

0.75

1.00

issue.id

OR

Simulated OR (never opens excl) vs issues, overall avg = 0.46 uplift 18 %

0.00

0.25

0.50

0.75

1.00

issue.id

OR

Open rates vs issues, overall avg = 0.39

Оценка связи активности потребителей в коммьюнити-сервисах с параметрами лояльности, FMCG бренд (табак)

Проблема: как выявить и валидировать влияние коммьюнити и клубных

сервисов на потребительскую лояльность

Решение: • Оценка лояльности на основе опросов о смене предпочитаемой марки

• Скоринговая модель для оценки активности в коммьюнити на сайте и

увязки с метриками лояльности, а также с источниками набора базы

• Онлайн-панель с фактическими подтверждениями покупки

Результат:• 91% активных членов коммьюнити являются лояльными потребителями,

однако психотип (паттерн поведения на сайте) не связан с лояльностью

бренду

• Источники в наборе базы, не связанные с потреблением, в том числе

мотивированные опросы, показали практическое отсутствие активности

в коммьюнити (0.5 – 2.87%%) в зависимости от сегмента

• На основе скоринговой модели оптимизирован призовой фонд

Сегментирование, аудит и реинжиниринг существующей программы лояльности, Beauty

Проблема: низкая эффективность существующей программы лояльности

Решение:

• Реинжениринг ПЛ на потребительских сегментах

• Переход от дисконтной к накопительной системе

• Интеграция оффлайн и онлайн ПЛ

• NUMBER ACTIVE CLIENTS UP 25%

• REDUCING CHURN RATE TO 40%

• REDEMTION RATE (BALANCED LEVEL) 70%

• AVERAGE SUM OF PURCHASE ER UP 20%

• ROMI 129%

• PROFIT WITH BONUS PROGRAM UP 33%

RFM (size of the circles is equal to count of

orders)

the most profitable existing consumers

Social CRM и лидогенерация, автомобильный бренд

Проблема: поддержать уровень лидогенерации при негативных внешних факторах

Решение:

• Комбинация social CRM в традиционных и новых площадках

с реактивацией исторических баз в рамках промо

• 94,9% подтверждений адресов электронной почты

• +46% новых регистраций

• +158% рост участников

• 35% конверсия в действие

Consumer Journey и лидогенерация, автомобильный бренд

Задача: повысить уровень лидогенерации при негативных

внешних факторах

Решение:

• Анализ Consumer Journey выявил 228 точек конверсии для

индивидуального трэкинга развития лида

• в 2 узловых точках происходила полная потеря контекста и

данных о потребителе

• Интеграция данных CJ позволила 67% опт-аутов и sms-only

контактов идентифицировать в качестве аудитории

programmatic

• Интеграция данных CJ также реализовала возможность

идентификации и email ретаргетинга горячих лидов

повторных покупок среди посетителей веб сайта

Сегментирование, аудит и реинжиниринг существующей программы лояльности, Beauty

ЕСЛИ ВЫ НА ПУТИ К КЛИЕНТО-ЦЕНТРИЧЕСКОМУ МАРКЕТИНГУ

МЫ БУДЕМ РАДЫ ПРОЙТИ ЭТОТ ПУТЬ ВМЕСТЕ

Нина Бушева

nbusheva@brandmobile.ru

+79057183404Давид Вачадзеdvachadze@brandmobile.ru

+79037900085