Diffcult Converstions

Noted by Henry

簡介• 展開高難度對話最初目的

– 證明某個觀點– 說出心意– 要求對方滿足我們的需求

三種類型談話（簡介）• 談事實

– 關心事情的始末– 易犯錯誤– 假設真相– 猜測意圖– 追究責任

三種類型談話（簡介）

• 談情緒– 如何處理自己的感受，高難度對話根本就是情緒的問題– 不可能沒有情緒，但不可能不對面情緒的問題– 情緒是一定要處理的

三種類型談話（簡介）• 談尊嚴（這句話和我有什麼關係？）

– 是個自省過程，談的都是關於自己的事，及自己如何看待自己。

– 你焦慮的原因是你擔心別人眼中或自我認知是一個什麼樣的人。

– 就算只是負責傳遞壞消息，仍然會傷到你的尊嚴：我不是那種愛澆人冷水的人。我受人尊敬，因為我能幫助別人達成目標，而不是去拒絕別人。

– 自我認知受影響，會導致你失去平衡

簡介– 談話目的轉變

• 從「傳遞訊息」轉變為「學習型對話」• 談話中會有複雜的感受及意圖• 麻煩是雙方共同製造出來的• 情緒是不容忽視的核心問題• 所談的對雙方的自尊與認知有不同的意義• 單向的傳遞訊息是無法解決的，需要雙向分享資

訊，進行學習型對話。

簡介– 本書架構

• 第二、三，四章 探討談事實的三種假設• 第五章 談情緒• 第六章 談尊嚴• 第七到十二章 如何決定要不要談、若要談，該怎麼

談

高難度談話的三種基本類型• 談事實

– 第二章 別爭對錯，先瞭解彼此的「故事」• 看法分歧，爭什麼？爭了也沒用？

– 都是他的錯• 事實：在自己的故事裡，每個人都有道理

– 爭執使我們看不到對方的故事– 爭執卻沒有理解

• 不同的故事：為什麼彼此看到的世界不一樣– 每個人掌握的資訊不同– 每個人的詮釋不同

高難度談話的三種基本類型

– 我們的結論都對自己有利• 從武斷到好奇

– 瞭解對方故事的唯一方法就是保持好奇心– 你有什麼故事？– 重點不在誰的規則比較好，而在彼此的規則不同

• 包容雙方的故事：採用同時的立場– 我沒錯並沒有辦法解決問題– 「同時立場」幫助你維持好奇心，願意去探究對方的立

場，同時保持自己的清醒• 踏出下一步之前，先弄清自己所處的位置

– 反思：「我是如何解釋我自己的故事的？」– 不論在那裡，我們都可以回到這個參考點

高難度談話的三種基本類型

– 第三章 不要假設對方是故意的： 將「意圖」與「造成的衝突」區隔開來

• 1. 關於對方意圖的假設通常都是錯的– 我們會根據自己承受的衝擊臆測對方的意圖– 誤會對方的意圖會付出很大的代價– 如何避免？

• 2. 好意還是會造成負面的衝擊– 沒有聽到對方真正想說的話– 不要忽略動機的複雜性– 敵意會加劇－－尤其在族群之間– 如何避免？

高難度談話的三種基本類型

– 第四章 別再「指責」：找出原因來（我們經常會專注於歸咎責任）

• 忍不住要指責，但不要指責對方也解決不了問題。– 除非瞭解指責的本質及動機，並找出其他更好的解決方

法。• 區分「探究原因」和「指責」

– 指責重點在「批判」– 探究原因重點則在「瞭解」– 從指責轉向探究原因– 原因是雙方面的

• 相互指責的代價– 以定罪為目標，就難以瞭解真相

高難度談話的三種基本類型

– 一味的指責會妨礙解決問題– 交相指責可能會錯失改善體制的機會

• 探究原因的好處– 「探究原因」這件事比較好談– 探索原因有助於學習及改變

• 關於原因的三大誤解– 1. 我們只應探究「可歸責於自己的的原因」– 2. 放棄指責，就等於壓抑壓自己的情緒– 3. 探究原因就等於「指責受害者」

• 找出屬於自己的原因：四種難以發現的原因– 你一直在逃避問題

高難度談話的三種基本類型

– 你難以親近– 你們雙方的基本差異– 你不知不覺扮演某個角色

• 找出原因的兩個方法– 把自己和對方的角色互換– 採取旁觀者的角度

• 從指責轉向找出原因– 找出原因系統– 盡早為屬於自己的原因負責– 幫助對方瞭解屬於他的原因

高難度談話的三種基本類型

• 談情緒– 第五章 控制情緒，否則會被情緒控制

• 情緒很重要，往往是高難度對話的核心• 我們都想要把情緒排除在問題之外

– 壓抑的情緒會在談話中洩漏出來– 壓抑的情緒會在對話中爆發出來– 壓抑情緒就難以聆聽– 壓抑情緒會損及自尊及人際關係

• 掙脫情緒的束縳– 找出自己的情緒：情緒到底躲在哪裡？

高難度談話的三種基本類型

– 別把情緒看成教條：與自己的情緒進行協商– 不要一味的發洩：謹慎描述情緒

• 承認對方有情緒，這件事很重要– 讓對方知道，你己經聽進去他所說的了，而且很重視他的

情緒，同時也正在努力嘗試了解他。• 有時候，最重要的問題就是情緒

• 談尊嚴– 第六章 確立自我認知：你最在乎什麼？

• 高難度對話威脅我們的自我認知。– 三大核心認知– 我們的焦慮不僅僅是因為必須面對其他人，更是因為必須

面對自己。

高難度談話的三種基本類型– 自我認知出現危機，會讓自己失去平衡– 沒有快速萬靈丹：我們可以提升自己的能力，讓我們從容辨識出自

我認知問題的出現，並且加以處理，只要我們清楚、誠實的思考自己是什麼樣的人，就可以在對話中降低焦慮，大幅強化自己面對談話結果的能力。

• 脆弱的自我認知：兩極化症候群– 兩極化之一：否認與自己有關的負面資訊– 兩極化之二：誇大與自己有關的負面資訊

• 確立自我認知– 步驟一：熟悉自我我認知的議題，這樣才能在談話中感知到這些議

題出現了。– 步驟二：讓你的自我認知更多元（接受「同時立場」），學習以健康的方法將新的資訊整合進我們的自我認知。這需要抛棄兩極化的思維。

– 請接受自己的三項特質• 如何在高難度對話中不斷取得平衡，避免被擊倒

高難度談話的三種基本類型

– 弟子：「你的身體一直保持平衡，秘訣究竟在那裡？」大師：「你搞錯了，我不斷的失去平衡，關鍵在於我可以不斷地重新找回平衡。」

– 不要想控制對方的反應– 做好準備，因應對方的反應– 想像三個月或十年之後 – 暫停然後休息一下

• 也涉及對方的自我認知– 協助對方跳脫兩極化的思維。

• 明確提出自我認知的議題– 有些事情要自己解決，心中意識到，但不一定要提出來– 有時候必須直接提出自我認知的問題

• 勇於請求協助

高難度談話的三種基本類型

– 如果你的自我認知當中相信，人不應該求助，那麼請求協助就很困難了。

學習型談話

• 第七章： 你要什麼？何時談？何時放下？– 如何決定要談還是不要談？

• 如何知道自己的決定是正確的• 盡量做好前述的「三種對話」

– 不要談• 三種不合理的談話

– 真正的衝突發生在我內心裡嗎？– 有沒有比「提出來討論」更容易的解決方法？– 不值得浪費時間談的事情，該談嗎？

學習型談話

• 我的目的合理嗎？– 別為了短暫的宣洩情緒而付出長遠的代價– 不要只是蜻蜓點水談一下就沒了

• 放下：通常需要一段時間才放得下– 接受一些讓你寬心的想法：– 我的責任不是讓事情改善– 對方能力也有限– 衝突和我是誰無關– 放下並不表示不關心

– 如果決定要談：三個合理的目的

學習型談話

• 瞭解對方的故事• 表達自己的觀點及感受• 一同解決問題

– 立場與目的密不可分• 你與對方目眼中的世界不盡相同；• 你們各自對於正在發生的事都有強烈的感受• 你們各自都有必須決的自我認知議題• 簡單說，你們都有各自的故事。你們都需要一些合

理的目的，來面對這項事實。– 只要我們採取學習的立場

學習型談話

• 好好體驗三種對話• 把心態從定罪、爭論轉為探究對方的故事，從單一

轉化成多元，從「擇一」轉化成「並存」• 就能達成這三個合理的目的。

• 第八章：對話的開始：從中立的立場出發– 為什麼我們以前的方法沒用？

• 從自己的故事出發• 一開始就觸動了對方的「自我認知型談話」

–步驟一：從中立的敘事出發• 像調解人一樣的思考：可以看出隱藏的中立敘事，兼顧雙方的事實，讓雙方都能同意一個版本的描述

學習型談話

• 沒有對錯也沒有好壞－－只是不同而已• 中立的敘事裡面不會有評斷，只單純的敘述差異，讓雙方都接受相同的描述，都覺得自己的故事受到尊重，且可以拿出來討論

• 如果是由對方開始對話，我們仍然可以導向「中立的敘事」（我們可以把對方所說的看成是中立的敘事） (e.g,@P185)

–步驟二：提出邀請• 描述自己的目的• 邀請而不強迫• 讓對方成為我們解決問題的夥伴

– 你能不能協助我了解。。。– 讓我們想想如何可以。。。– 不知道有沒有可能。。。

學習型談話

• 堅持：堅持中立的敘事及協助對方了解我們的建議• 特定種類的談話如何開場的建議

– 傳遞壞消息時最好是一開始就把壞消息說出來，不要讓對方猜測。

– 提出要求的時候：不要從「我認為我應該要加薪」開始，改成說「我希望討論一下，給我加薪是不是合理。從我掌握的資訊來看，我認為我應該要加薪，（理由。。。）不曉得你認為如何？

– 重啟曾經觸礁的談話，可以先討論進行的方式。

– 向前走的地圖：中立的敘事、對方的故事、自己的故事。

• 中立的敘事只是開始，當我們描述了問題和自己的目的，接著還需要花時間從各自的觀點探索「三種型態的談話」，分享彼此的觀點、感受和立場。

• 要談什麼

學習型談話– 探索各自故事的起源：我的反應可能和以前工作經驗有很大的關

係。。。– 分享對自己的影響：雖然我不確定你是不是故意的，但我覺得非常不舒服，尤其是當。。。

– 為屬於自己的原因負責：我做的好幾件事都讓狀況更惡化。。。– 描述感受：我也很怕提起這件事，但又覺得必須談一談。。。– 思考自我認知的議題：我一直被這件事困擾，原因可能是我不想自認為

是另一種人，就是那種。。。• 怎麼談？

– 傾聽、表達以及解決問題（第九、十章）

• 第九章： 學習型談話：聆聽的技巧– 我們渴望有人聆聽的感覺，渴望知道有人關心我們，願意聆聽我們講話。

• 傾聽可以改變對話走向：從對方的觀點看問題，可以談得更深入

學習型談話

–聆聽對方，可以幫助對方聆聽我們• 當對方不聽我們說話時，我們要花更多的時間聽對方

說話• 對方不願意聽我們說話，並不是因為他太固執，而是

因為覺得我們沒有聽他說話。– 如何仔細聆聽？

• 好奇心• 不要管該說什麼，真誠才是重點• 覺察自己內心的聲音（發現自己心裡想著但沒有說出

來的話），而且不要關機，要把音量調高一點。• 管理內心的聲音

– 1. 看能不能激起自己的好奇心，把內心的聲音轉到學習模式

學習型談話– 2. 聆聽對方之前，先說出自己內心的聲音

– 好的傾聽者的三大技能：探詢、用自己的話重新說一遍、確認某事存在。

• 探詢是為了瞭解– 不要把想說的話包裝成問題說出來– 不要用問題質問對方– 要提出開放式的問題– 要求對方說出更具體的資訊– 提問的時候，要以「三種類型的對話」為中心– 要讓對方覺得不回答也可以

• 如何弄清楚對方的意思：將他的話，用你的方式重述一遍

– 核對自己的理解狀況

學習型談話– 表示我們己經聽到了

• 確認對方的感受存在– 重述對話時不僅回應說出來的話，也回應對方沒有說出來的

話。– 如果對方感受沒有得到確認，會持續在對話中製造麻煩。– 事實上，是在回答隱形的問題：我的感受正常嗎？你關心我

的感受嗎？你關心我嗎？ ...– 如何確認對方的感受– 順序很重要：先確認、再解決問題– 確認對方感受的存在，不等於同意對方的感受

• 同理心是過程，不是終點– 同理心是我原本只是觀察你的外在行為，現在轉而開始想像

你的內心感受，想像你的體驗、背影，然後透過你旳眼睛再度往外面的世界張看。

學習型談話– 通常只要我們知道對方正嘗試與我們感同身受，只要知道對方願意努力

瞭解我們的感受，看見我們對事情的看法，這樣我們就滿足了，有時對方甚至不必真正做到。

– 良好的聆聽最有助於溝通，而努力去瞭解對方，這個動作本身就傳遞了最正面的訊息。

• 第十章 表達：清楚、有力的為自己說話– 中立的敘事（開場白），聆聽並真誠的希望瞭解對方的想法和感受。 接下來就是表達自己（對方也應該聆聽我們的故事）

• 不是要當演說家– 我們不是要說服、感動、誘騙、智取、改變或贏過對方。– 而是要表達出自己自見什麼，要判斷事情的原因，說出自己的感受以及

自己是怎麼樣的人– 要知道自己要說的話很重要，且相信它很重要，這樣達成的效果，比口才和機智更重要。

學習型談話

• 你絕對有權利– 我們是平等的– 要避免自我糟蹋– 無法表達自己，就無法發展關係

• 你有權力，有動力，但千萬不要覺得有義務。（直到發自內心的相信這件事）

– 說出事情的核心• 從最重要的開始說

– 「對我而言，這其實是關於。。。我的感覺是。。。我關心的是。。。」

– 處理高難度對話時，可以自問：「我有沒有說出事情的核心？我有沒有分享最重要的事？」

• 有說明說：別讓人瞎猜

學習型談話– 不能仰賴言外之意– 避免「偷渡訊息」：想要軟化你想傳達的訊息，因而透過暗示

及引導性的問題，間接傳遞出訊息。– 比較好的方法是直接說出自己的想法，讓主題明確而且可以討

論，同時也誠懇的指出，我們很希望知道對方有沒有不同的看法，如果有，又是什麼看法

• 說話時不要過度簡化自己的觀點– 用以下三種方式，清楚說出自己的故事：三大指

導方針• 1. 別把自己的結論當成事實來說。

– 「打小孩就是不對」 vs. 「我認為打小孩是不對的」• 2. 分享自己結論的依據

– 包括自己掌握的資訊及詮譯這些資訊的方法

學習型談話• 3. 別用「每次都」和「從來不」這一類的話來跨大事實：給對方改變的空間

– 比較好的是假設對方根本不知道他的行為對我們有什麼影響，假設對方是好人，假設對方一旦知道之後一定就會希望改變他的行為

– 溝通自己感受的關鍵在於方法：你使用的方法應該能邀請、鼓勵對方考慮新的行為模式，而不要暗示對方只是個白癡，什麼忙也幫不上。

– 幫助對方瞭解自己• 我們需要對方幫助才能瞭解對方，而對方也需要我們幫助才能瞭

解我們– 要求對方改述：「請讓我確認一下我有沒有說清楚，可不可以麻煩你重複

一下到目前為止你聽到我說了些什麼？」• 詢問對方有什麼不同的看法以及原因

– 如果對方看起來茫然或者沒被說服，不要施以更大壓力，也不要嘗試不同的方式說，而應該詢問對方的看法，尤其是有不同的看法。

–堅定表達的秘訣就是• 你知道自己是自己的主宰

學習型談話

• 自己最了解自己的想法、感受和歷史• 我們絕對有權利說出自己在思考或感受到的事，任何人

都沒有權利否定我們。• 第十一章： 解決問題：由你主動開始

– 對話時可能的情況• 我們想要談瞭解，對方談的是誰對誰錯• 我們想談問題的原因，對方卻一直指責• 我們傾身聆聽並認可對方的感受，對方回報的卻是攻擊、打斷和批判

• 我們盡力想要改善雙方的溝通，對方卻無所不用其極的破壞任何具有建設性的談話。

– 如何引導談話：使用配套措施

學習型談話• 重組，用重組的策略把對話帶回正軌，把負面的陳述轉化成有益

的陳述– 擷取對方話中的精髓，轉化成更有幫助的概念。具體就是「三種類型的對

話」架構– 第二個重組策略：從「兩者擇一」轉向「兩者同時」

• 聆聽，不僅僅是讓我們走進對方世界唯一的技巧，也是維持建設性對話最好的策略

– 不論我們如何擅長重組，但除非對方覺得受到聆聽及瞭解，否則對話不可能朝正向前進。

– 堅持聆聽• 指出動態，可以處理對話中遇到的麻煩；如果對方主導了談話，

而且又不願意接受我們的引導，此時，「指出動態」就特別有效– 我注意到，每當我。。。，我感覺到你就會。。。，我很想知道為什麼

會。。。。

–接下來？開始解決問題！• 開始解決問題

學習型談話– 到此，我們辛苦地瞭解了彼此的故事，弄清楚了狀況，掌握了相關的感

受，最後還是得共同決定接下來該怎麼做。– 解決問題包括：收集資訊、測試自己的感知、形成符合集方主要利益的

意見等過程。– 如果無法形成符合雙方主要利益的意見，就要找出公平的方法解決歧見。

• 要兩個人才能同意– 高難度對話需要相當程度的妥協，相互滿足對方的需求。– 如果你覺得解決問題很困難，又會讓你焦慮，可能就是你太專注於想要

說服對方了。– 拼命想達成協議的結果，把控制權完全交給了對方。像上釣的魚兒一

樣。– 事實上，應該是要彼此說服，我們可以邀請並堅持讓對方來說服我們。– 我可以不同意– 如果有絕對的必要，也可以把事情擺著而不要達成協議。

• 收集資訊並測試自己的感知

學習型談話

– 如何檢驗我們心中的假設是否為真：– 指出失落的環節– 指出有什麼可以說服自己– 詢問有什麼可以說服對方（如果有的話）– 尋求對方的建議

• 創造可行方案– 不知道我們能不能找到有創意的解法，滿足你我的需求，

你覺得呢？願意嘗試一下嗎？• 詢問對方應該採用那種標準

– 在建立解決方案時，該採用那種標準，或那種公平的原則。

– 相互體諒的原則• 如果仍然無法達成同意，請考慮自己的替代方案。

學習型談話– 接受低於自己要求的解決方案，或者承擔協商破裂的結果，做

出選擇，接受選擇的後果

• 第十二章： 五個步驟全面運用對話技巧– 1. 透過演練「三種類型的談話」做好準備。（＠

p.259)• 檢查表

– 弄清楚事實– 瞭解情緒– 鞏固自己的自我認知

– 2. 檢視自己的目的，然後決定要不要提出來• 目的：希望透過這次談話達到什麼目的？將自己的立場

轉變到學習、分享以及解決問題

學習型談話

• 決定：這是解決問題並達成目的最好的方法嗎？這個議題真的埋藏在我們的「自我認知型談話」裡面嗎？能不能透過改變屬於自己的原因來影響問題？如果決定不提出來，有什麼可以幫助自己放下？

– 3. 從中立的敘事開始• 將問題描述成雙方故事之間的差異，雙方觀點都是值得討論的。

• 分享自己的目的• 邀請對方加入成為夥伴，一起解決問題

– 4. 探索對方的故事及自己的故事• 仔細聆聽，以便瞭解對於對於整個狀況的觀點。

– 提出問題，認可爭論及指控背後的感受。

學習型談話

– 改述對方的說法，以便確認自己是不是聽懂了。– 嘗試弄清楚：雙方是怎麼演變成目前的狀況的。

• 分享自己的觀點、過去的經驗、意圖、感受。• 重組、重組、重組，不要讓談話偏離主題

– 把真相重組成觀點– 把指責重組成探究原因– 把控訴重組成感受

– 5. 解決問題• 創造可以滿足雙方重要考量及利益的可行方案• 尋找理想狀況的標準。記住相互體諒的準則；一方永遠在讓步的關係很難持久。

學習型談話

• 討論如何繼續溝通。