Upload
fenny-nur-handayani
View
800
Download
4
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Manajemen Hubungan Pelanggan
Citation preview
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM)
PT Unilever Indonesia Tbk
Nama : Fenny Nur Handayani
Prodi : Komputerisasi Akuntansi 1B
Jurusan : Akuntansi
NIP : 4.41.13.1.10
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)PADA PT UNILEVER INDONESIA Tbk
Customer relationship management
Adalah manajemen hubungan antara perusahaan dengan
pelanggan sehingga keduanya akan menerima nilai
maksimum dari hubungan tersebut
CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual
sasaran
Sasaran utama dari customer relationship management (CRM) adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.
Peningkatan profit perusahaan
Peningkatan pertumbuhan jangka panjang perusahaan
Keuntungan CRM
...Mempertahankan pelanggan yang sudah ada...
...Menarik pelanggan baru...
...Tingkat kepuasan pelanggan tinggi...
...Meningkatkan loyalitas pelanggan...
...dll...
Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada ...konsumen...
faktor yang menentukan kepuasan pelanggan dlm
CRM
Perusahaan Melakukan survey kepada pelanggan secara periodik Perusahaan Memastikan mutu pelayanan pelanggan Mengkombinasikan strategi pelayanan dengan konsekuensi yang
harus dihadapi. Artinya setiap strategi yang diambil akan berdampak konsekuensi yang harus ditanggung oleh perusahaan
pengertian dari kepuasan dan ketidakpuasaan pelanggan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan
Jadi pengertian kepuasan pelanggan dapat berarti kinerja barang atau jasa yang diterima oleh konsumen setidak-tidaknya sama dengan
yang diharapkan
Yang menentukan :
Hubungan CRM dan Loyalitas Pelanggan
Artinya semakin baik implementasi CRM dalam suatu unit usaha, maka berdampak positif dalam loyalitas pelanggan
“terbukti positif”
PT Unilever Indonesia Tbk
Unilever adalah perusahaan multinasional yang memproduksi kebutuhan sehari-hariPerusahaan ini didirikan 16 Desember 1933Perusahaan ini mempekerjakan -/+ 206.000 pekerja.
Dalam upaya meningkatkan pengalaman konsumen dan mengumpulkan informasi pelanggan yang lebih baik, Unilever telah menggunakan Astute Solusi RealDialog.
Implementasi CRM dalam perusahaan
Unilever Indonesia Tbk
“Alat dalam panggilan pusat”YAITU :Menggunakan mesin untuk menganalisis pelanggan di masing-masing kota, utk kemudian menyediakan pusat kontak agen, shgga mudah membaca tanggapan
Dalam mengoperasikan perusahaan dan mencapai tujuannya, satu
satunya hal yang menjadi hambatan bagi perusahaan Unilever Indonesia
Tbk adalah persaingan dengan perusahaan perusahaan lain yang
bergerak dalam bidang yang sama
Kendala Perusahaan Unilever Indonesiadalam Menerapkan CRM
Solusi hambatan mengadakan program MT (ManagementTraining)
dalam mencari bibit bibit SDM yang potensial.
Para MT menjalani pekerjaan sebagai asisten manajer selama dua tahun. Seorang asisten manajer yang ditempatkan di bagian pemasaran, misalnya, harus bisa belajar banyak tentang pemasaran.
Ia mesti terjun ke pasar-pasar tradisional hingga ke pelosok daerah untuk mengetahui dan memahami kebutuhan konsumen. Di lain pihak, perusahaan memonitor perkembangannya sambil mengevaluasi apakah seorang asisten manajer ini layak dipromosikan sebagai manajer atau tidak
CRM merupakan salah satu alternatif strategi yang dapat diterapkan oleh perusahaan untuk memperoleh profit melalui manajemen hubungan dengan pelanggan
Manajemen hubungan pelanggan tsb meliputi;
1. Memperoleh Pelanggan baru2. Meningkatkan Pelayanan3. Mempertahankan Pelanggan Lama
disimpulkan