- 1. #HSMAILOVEITS ALL ABOUT REVIEWS NOWOVER DE IMPACT EN KANSEN
VAN REVIEWS EN MEER23 september 2014 | HSMAI | Den Haag
2. DIGITALE STRATEGIEKENNISSESSIESONLINE
COMMUNITIESMONITORINGCO-CREATIEARNE KEUNING@arnekeuning |
#HSMAILOVEArne Keuning helpt organisaties bij hetbepalen van hun
social service strategieen de implementatie van social
mediamonitoring en webcare.Voor TUI Nederland (Arke, ArkeFly,KRAS,
etc.) werkte hij aan het project'implementatie social media",
waarin devoorwaarden voor bedrijfsbrede eneffectieve inzet van
social media werdenneergezet, waaronder monitoring,analyse, webcare
en rapportage.Voor kieskeurig.nl stuurde hij o.a. teamsaan die
zowel de technische realisatie alsde inhoudelijke beoordeling
endoorontwikkeling van reviews deden.Arne blogt o.a. voor
TravelNext,Marketingfacts en voor Upstream 3. BUURMAN BERTOp bezoek
bij Domaine des Marotte 4. WIJNPROEVERIJMet de halve buurt wijn
proeven 5. WIJNPROEVERIJVan proeven komt kopen 6. PROEF!
DIEPENVEENMeneer Wijn en mevrouw Noot 7. WIJNACTIEAlpe dHuzes-actie
8. PROEF! DIEPENVEEN1 jaar jong en succesvol 9. Productbeoordeling
(of dienst) - Wijn Winkelbeoordeling - Proef!Diepenveen User
generated content - mijn verhaaltjeSOORTEN REVIEWSWat is een
review?#HSMAILOVE 10. HUISWIJNSommelier Ted Bunnik over Domaine des
Marotte 11. In een review worden belangrijke kenmerkenbeschreven
van een product, winkel of dienstdie positief of negatief zijn,
zodat er een duidelijken eerlijk beeld gemaakt kan wordenKritische
beoordelingREVIEWWat is een review?#HSMAILOVE 12. De review heeft
als doel om andere klantenin te lichten en te helpen om een juiste
keuzete makenEen review is een belangrijk middel om(potentile)
klanten te helpen bij het makenvan een goede keuze.REVIEWWat is het
doel van een review?#HSMAILOVE 13. REVIEWS ONLINESoorten reviews
(-sites)#HSMAILOVE 14. ANYWHERE, ANYONE, ANYTIME 15. VERSCHUIVING
NAAR SOCIAL MEDIA 16. SOCIAL MEDIA BEZOEKERSMaart 2014 -
x1000#HSMAILOVE 17. DIGITALE STRATEGIEKENNISSESSIESONLINE
COMMUNITIESMONITORINGCO-CREATIE 18. @MENTIONSJuni 2014 - 23.237
tweets gericht aan @NS_Online#HSMAILOVE 19. ALLEEN MAAR KLAGEN?Juni
2014 - 9% tweets was een klacht (top 100 adverteerders)#HSMAILOVE
20. VEEL REVIEWS200 miljoen reviews op top 10 reviewsites
wereldwijd#HSMAILOVE 21. TRIPADVISOR125 miljoen reviews
(internationaal) en veel bezoekers#HSMAILOVE 22. HOE GA JE ALS
ORGANISATIE NU HIERMEE OM? 23. MEEUWENAfgelopen jaar 22 social
media berichten meeuw & Madurodam#HSMAILOVE 24. BRUTALE
MEEUWGenteresseerd in broodje van bezoeker#HSMAILOVE 25. #HSMAILOVE
26. Aanbeveling? 27. Vertragingen en ander reizigersleed 28. Er
raakt ook wel eens een koffer kwijt 29. Wat breed uitgemeten wordt
30. HOE KUN JE OMGAAN MET REVIEWS? 31. DOS & DONTSDos en donts
bij positieve en negatieve feedback#HSMAILOVE 32. DOS &
DONTSDos en donts bij positieve en negatieve feedback#HSMAILOVE 33.
DOS & DONTSDos en donts bij positieve en negatieve
feedback#HSMAILOVE 34. DOS & DONTSDos en donts bij positieve en
negatieve feedback#HSMAILOVE 35. DOS & DONTSDos en donts bij
positieve en negatieve feedback#HSMAILOVE 36. DOS & DONTSDos en
donts bij positieve en negatieve feedback#HSMAILOVE 37. DOS &
DONTSDos en donts bij positieve en negatieve feedback#HSMAILOVE 38.
Doen: Incasseer en neem even de tijd om te denken Neem iedereen
serieus Accepteer dat mensen soms willen klagen Betrek mensen die
online positief over u praten Vraag tevreden klanten een
aanbeveling over u teschrijven (faciliteer ze d.m.v. link, kaartje,
privebericht)DOS & DONTSDos en donts bij positieve en negatieve
feedback#HSMAILOVE 39. Niet doen: Negeren Ontkennen Mengen in
discussies Emotioneel wordenDOS & DONTSDos en donts bij
positieve en negatieve feedback#HSMAILOVE 40. #HSMAILOVE 41.
BETROKKENHEIDFactoren voor engagement 42. BETROKKENHEIDFactoren
voor engagement 43. PERSOONLIJKFactoren voor engagement 44.
BETROKKENHEIDWouter Dingemans in actie 45. PIEK-methode De
PIEK-methode om dialoog aan te gaan staat voor: Persoonlijk(herken
de klant, zijn bestemming, geschiedenis en contactvoorkeur, e.a)
Inlevend(empathie, verplaats je in situatie) Efficint(klant en
organisatie zitten beide niet te wachten op langdurig contact)
Klantgericht(zowel in spotten als in dialoog niet interne proces
maar klantbelang voorop) 46. PIEK-methode geeft medewerker kader om
zelf antwoorden te bedenken geeft kader om op persoonlijke, 1-op-1
wijze een dialoog aan te gaan. geeft verantwoordelijkheid, mandaat,
ondersteuning en vertrouwenom op zijn/haar wijze (professionele)
dialoog te voeren. 47. Social Identity: Hertog Jan'Hertog Jan is op
Facebook de vriend die evenveel van bier houdt alsjijzelf en daar
samen met jou over praat. Hij deelt zijn liefde voor bieren nodigt
jou uit om ook jouw liefde voor bier te uiten.' 48. Social
Identity: Hi'Hi is op Facebook de vriend die op de hoogte is van de
laatste leuketrends op het gebied van mobiele telefoons en apps.
Dankzij hem weetje vaak de laatste hippe dingen eerder dan je
vrienden.' 49. Social Identity: KLMKLM is die vriend die altijd
voor je klaar staatals je een vraag hebt en je inspireert op
hetgebied van reizen. 50. Social Identity: KRAS 51. Social Identity
bepalen: KRASKRAS is op Facebook de vriend/vriendin die . als
jijzelf en daar samenmet jou over praat. Hij deelt zijn . en jou
uit om ook . te uiten.' 52. SOCIAL IDENTITY KRASKRAS is: .. .. ..
.. .. 53. Meest efficinte kanaal kiezen Telefoon E-mail Chat Social
Media Brief Reisbureau (gesprek) Airportbalie Reisleiding ter
plekke Crew in vliegtuig (Pers-)bericht via media Bloemetje met
kaartje Dialoog 54. Klant(h)erkenning 55. RANKINGRanking means
business 56. RANKINGRanking means business 57. RANKINGRanking means
business 58. RANKINGRanking means business 59. RANKINGRanking means
business#HSMAILOVE 60. SOCIAL RANKINGRanking means
business#HSMAILOVE 61. SOCIAL GUIDERecommendation by friends 62.
RECOMMENDRecommendation means business 63. RECOMMENDRecommendation
means business 64. OMFIETSWIJNNicolaas Klei 65. RANKING +1Speel in
op ranking & recommendation 66. RANKINGOnline Reputatie
Monitoring#HSMAILOVE 67. DIGITALE STRATEGIEKENNISSESSIESONLINE
COMMUNITIESMONITORING Luisteren geeft inzicht Reviews kunnen
CO-CREATIEvoor omzet zorgen Reviews zorgen voor beterproduct/goede
dienstverlening Reviews attenderen vrienden enzoekers op
mogelijkhedenKANSENReviews bieden kansen#HSMAILOVE 68.
VRAGEN?#HSMAILOVE 69. Dank voor jullie aandacht!REACTIES?Laat horen
wat je van deze presentatie vond#HSMAILOVE 70. DIGITALE
STRATEGIEKENNISSESSIESONLINE COMMUNITIESMONITORINGCO-CREATIEARNE
KEUNING@arnekeuning | [email protected] Keuning helpt
organisaties bij hetbepalen van hun social business strategieen de
implementatie van social mediamonitoring en webcare.Heeft u vragen
over deze presentatie?Of bent u benieuwd naar de voordelen vaneen
social strategie, social mediamonitoring of professionele webcare
vooruw organisatie?Neem dan contact op met Arne Keuningvia
[email protected] of bel Arne op 06-47782459 71. Tools besparen je
veel tijdDIGITALE STRATEGIE Tools bieden dieper inzicht Tools
bieden je de mogelijkheid omKENNISSESSIESmet meerdere mensen te
luisterenen reageren (monitoring & webcare)ONLINE COMMUNITIES
Tools vergelijken is lastigMONITORING Verkoper schetst
oneindigemogelijkhedenCO-CREATIE Elke tool heeft zijn sterkste kant
Tools als Apostle, Buzzcapture,Clipit, Coosto, Engagor,
Finchline,Fanrise, iMonitoring, MediaInhection, Meltwater
Buzz,OBI4wan, Radian6, Tracebuzz, e.a.LUISTERENSocial Media Tools
om te monitoren 72. DIGITALE STRATEGIEKENNISSESSIESONLINE
COMMUNITIESMONITORINGCO-CREATIE 73. DIGITALE
STRATEGIEKENNISSESSIESONLINE
COMMUNITIESMONITORINGCO-CREATIEWHITEPAPERSocial media tools
vergelijkenDownload onze whitepaper metstappenplan, criteria en
factsheets van 16social media monitoring tools
opwww.socialmediatoolvergelijken.nl
