Customer Experience: Best Practices aus aktuellen Projekten

Namics. Sitecore Roundtable. Best Practices. Customer Experience. Namics.

Sonja Hamann. Senior Consultant User Experience. 06. März 2015

Namics.

Storyline. 25 Sekunden.

05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995. 2

Namics.

Konstellation.


Teenager. 17 Jahre. Gothic-Fan.

Erwartungen.

Mutter. 44 Jahre. Eher konservativ. Bemüht.

Ziele.

Geschenk. Schnittstelle.

Namics.

User Experience. Erster Schritt: Analyse. Strategie.


Zielgruppe

Business

Multichannel (Online Kanäle) 3

1

2

Namics.

User Experience. Ziel: Das Lächeln.


UX.

Namics.

5 Thesen. Best Practice.

1.  Fokus und zwar systematisch und konsequent

2.  UX ist ein Mannschaftssport

3.  Das Detail macht den Unterschied

4.  Auch Apple macht mal Fehler

5.  Man sollte sich auch morgen an das Wesentliche von gestern erinnern


Namics.

5 Thesen.

05.03.15 7 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.

I. Fokus und zwar systematisch und konsequent.

Quelle: http://www.poorwilliam.net/pix/morita-pat.jpg

Namics.

Ansprache der Zielgruppe.

These 1: Fokus und zwar systematisch und konsequent


Namics.

Schnelle Wege. Nutzerführung.



Namics.

Wo fängt UX an?



Interessen Zielgruppe (Personas, etc.)

Bestandsaufnahme Online Service Wireframes

Technical Concept

Online Ziele Business (KPI)

Namics.

Zielgruppe.



Relevanz der Zielgruppe

Bedeutung des Online-Kanals für die Zielgruppe

Reto (36) Abteilungsleiter

Alexander (51) Kundenbetreuer

Iris (29) Teamassistenz

Sara (39) Marketingleiterin

Persona

Namics.

Business Ziele. Beispiel.


Leads generieren. KPI: Anzahl Registrierungen Neukunden +5%

1

Effizienz steigern. KPI: Durchschnittsdauer bei Selbst-Services um 5% senken

2

Marke kommunizieren. KPI: In Umfragen wird Marke bei mind. 80% unter den Top5 benannt.

3

55%

30%

15%


Namics.

Warum?


Weil Ziele, Erwartungen und Produkt harmonieren müssen

um allen ein Lächeln zu zaubern.


I. Fokus und zwar systematisch und konsequent.

Konsequente Definition und Umsetzung von Zielgruppe, Produktrichtlinien und Zielen.

Quelle: http://www.poorwilliam.net/pix/morita-pat.jpg

UX ist ein Mannschaftssport.


http://www.tageswoche.ch/images/cache/639x426/crop/images%7Ccms-image-004567831.jpg

Projektleitung

Frontend

Design Backend

Beratung

II. UX ist ein Mannschaftssport.

Namics.

Mobile Intranet.

Alle Mitarbeiter

Effizienz, Zufriedenheit Intranet-Nutzung steigern

Ideation mit Projektteam

Direkte Entscheidungen, Gute Kenntnis der Zielgruppe

Dedizierte mobile Inhalte

Kein “Nachbau des Intranets in klein”

These 2: UX ist ein Mannschaftssport.


*Wireframes

Namics.

Produktfinder

These 2: UX ist ein Mannschaftssport.


Alle (Neu)kunden Primär: Bestandskunden

Vereinbarung von Beratungs-terminen, neue Produktwelt bewerben / vorstellen

Interdisziplinäre Ideation

Kundenseitig schnelle Entscheidungswege und gezielter Input

Zwei Konzept- und zwei Moodlinien binnen weniger Tage

UX ist ein Mannschaftssport.


http://www.tageswoche.ch/images/cache/639x426/crop/images%7Ccms-image-004567831.jpg

Projektleitung

Frontend

Design Backend

Beratung

II. UX ist ein Mannschaftssport.

Entscheidungsträger involvieren und auf kurze Entscheidungswege achten.

III. Das Detail macht den Unterschied.

© Harry Hautumm / pixelio.de

Namics.

Ich hätte gerne ein “WOW”.

à Ursachen für “WOW”

§  etwas schneller / einfacher geht als erwartet (Prozessoptimierung)

§  etwas schön aussieht / schöne Bewegungen und Animationen beinhaltet (Interaction Design / Visual Design)

§  eine besondere Funktionalität geboten wird, die man nicht erwartet hätte und die Spass macht (Features)

à Gute UX spürt man in der Regel nicht – es tut einfach perfekt.

These 3: Das Detail macht den Unterschied.


Namics.

Nahtlos. Devices. Wiedererkennung.



Desktop Mobile App

Namics.

Smile direct. Eingaben. Nutzerführung. Produkt vorziehen.



Namics.

Interhome. Details on Demand.



Namics.

Komax. Ansprache der Zielgruppe



Namics.

BKB. Direkteinstieg.



Namics.

Oder doch nicht…



Namics.

Oder doch nicht…



III. Das Detail macht den Unterschied.

© Harry Hautumm / pixelio.de

Schnelle Einigung auf grundlegende Konzepte lässt Spielraum für die Ausarbeitung von Details.

Namics.

Auch Apple macht Fehler.


IV. Auch Apple macht mal Fehler.

Quelle: http://i0.wp.com/cdn.bgr.com/2014/09/iphone-6-plus-bend-video.png?w=625

Namics.

Viele Fragen. Viele Methoden.

These 4: Auch Apple macht mal Fehler.

Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995. 05.03.15 31

Projekt Phasen

Strategie Assessment

Wo sind Schwachstellen?

Wer ist die Zielgruppe?

Wo klicken User? Was machen Andere?

Entwicklung

So oder Anders? Personas

Usability Test

A/B Testing

Card Sorting

Eyetracking

Umfragen

Umfragen

Namics.

Kein Standard. Massgeschneidert. Immer wieder

à Erfahrung ist gut, kann aber Tests nicht ersetzen.

à Jeder Nutzer Test bringt unerwartetes oder neue Erkenntnisse:

§  Backbutton bei Silver Surfern

§  Alters- und Typabhängige Strategien was Abbrechen oder Ausprobieren angeht.

§  Hover-Effekt

§  Eyetracking



Namics.

Eyetracking-Beispiel. AMAG.



Namics.




Namics.




Namics.

Eyetracking-Beispiel. Migros.



Namics.




Namics.




Namics.

Eyetracking-Beispiel. Remember Forever.



Namics.




Namics.




Namics.

Auch Apple macht Fehler.


IV. Auch Apple macht mal Fehler.

Quelle: http://i0.wp.com/cdn.bgr.com/2014/09/iphone-6-plus-bend-video.png?w=625

Nicht ausschliesslich auf die eigene Expertise vertrauen sondern Nutzertests durchführen.


V. Man sollte sich auch morgen noch an das Wesentliche von gestern erinnern.

Quelle: http://i.ytimg.com/vi/jYsMDH31EQU/maxresdefault.jpg

Namics.

Adaptiertes Reifegradmodell für User Experience (UX)

These 5: Man sollte sich auch morgen noch an das Wesentliche von gestern erinnern.


Keine Übertragbarkeiten, keine Messung von Qualitätsstandards

Standardisierung und Übertragbarkeit auf neue

Projekte

Im Projektmanagement verankert als fester

Meilenstein

Systematische Ablage zum Austausch und Transfer, definierte „Arbeitsplätze“

Konsistente, vergleichbare Ergebnisse, definierte

Benchmarks und Metriken

Definition von übergreifenden UX-

Standards

In Organisation verankert, zentrale Ansprechpartner

Systematische Ablage zum Austausch und Transfer, definierte „Arbeitsplätze“,

Know-How-Transfer

Entwicklung von Standards und Arbeitsabläufen

In Unternehmensstrategie verankert, anpassbar auf

Projektkontext

UX-Leitung

IT-gestützte Workflows, Evaluation von

Softwarelösungen

Überprüfung der UX-Prozesse durch geeignete

Verfahren

Ständige QS von UX-Prozessen

UX-Verantwortung als Management-Aufgabe

Unterstützung bei der Weiterentwicklung von UX-

Prozessen

Strategie zur Weiterentwicklung von UX-

prozessen

Nur innerhalb kleiner Projektteams, sporadischer

Einsatz

Dezentral, nicht gesteuert

Keine Software-Unterstützung, keine systematische Ablage

Organisation

IT-Unterstützung

Qualität

Verankerung & Steuerung

UX nicht gesteuert 1. Kontinuierliche Verbesserung der UX-Prozesse

5.

Unregelmässiger Einsatz von UX

Fix in Projektablauf integriert, regelm.

Budgetierung von UX-Massnahmen

Konsistenter Einsatz, Integration in

Standardprozesse der Organisation

UX-Fokus als USP des Unternehmens

Integration von UX in Unternehmensstrategie

Nutzung

Namics.




Standardisierung und Übertragbarkeit

Im Projektmanagement verankert

Systematische Ablage Software

definierte Benchmarks und Metriken


Organisation

IT-Unterstützung

Qualität



5.

In Projektablauf integriert,

regelm. Budgetierung

Nutzung

Namics.




Standardisierung und Übertragbarkeit

Im Projektmanagement verankert

Systematische Ablage Software

definierte Benchmarks und Metriken


Organisation

IT-Unterstützung

Qualität



5.

In Projektablauf integriert,

regelm. Budgetierung

Nutzung

1. Standardisierung

2. Einbettung

3. Planung

Namics.

Was machen?

à Standardisierung

§  Abläufe standardisieren,

§  Vorlagen entwickeln, z.B. Application Styleguide

à Einbettung

§  Knowhow-Träger definieren

§  Ablagen (IT) schaffen

à Planung

§  Fix in Projektablauf integrieren, fixe QS-Termine im Jahr

§  Benchmarking

§  Budgetierung



Namics.

UBS Web Application Style Guide.



Namics.

Guidance Principle. Conformity with user Expectations.



ISO 9241-110 CONFORMITY WITH USER EXPECTATIONS

Problem: Information architecture: People do not know intuitively where to find information (e.g. accident reporting, company credit card).

1.  Avoid overlapping terminology 2.  Use a simple language


V. Man sollte sich auch morgen noch an das Wesentliche von gestern erinnern.

Quelle: http://i.ytimg.com/vi/jYsMDH31EQU/maxresdefault.jpg

Für eine projektübergreifende Nachhaltigkeit von UX sorgen.

Namics.

Fazit.


Namics.

5 Thesen. 5 Tipps.

à Konsequente Definition von Zielgruppe, Produktrichtlinien und Zielen.

à Die richtigen Leute ins Team bringen, Interdisziplinarität und kurze Entscheidungswege forcieren.

à Grundlegende Entscheide zügig treffen, Zeit für Ausarbeitung von Details schaffen.

à Nicht ausschliesslich auf die eigene Expertise vertrauen sondern Nutzertests durchführen.

à Für eine projektübergreifende Nachhaltigkeit von UX sorgen.

Fazit.


Namics.

Schlusswort.

à Gute UX ist kein finaler Status, sondern braucht kontinuierliche Pflege.

à Grundsätzlich ist UX nicht vom CMS abhängig, aber das CMS kann zur Optimierung der UX (Digital Marketing, Analytics, Personalisierte Kampagnen) eingesetzt werden.

à Es gibt auch keinen Garant für UX – “Fehler” können passieren, v.a. bei innovativen Ansätzen: “Good Judgement comes from Experience. Experience comes from Bad Judgements.”

Fazit.


Namics.

Auf zu neuen Taten und viel Spass mit den weiteren Vorträgen!

[email protected]

© Namics



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