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UNIVERSIDAD NACIONAL DE UCAYALI
FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS Y DE INGENIERÍA CIVIL
ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
PROYECTO DE TESIS
“USO DE OPEN SOURCE PARA MESA DE
AYUDA EN EL ÁREA DE SOPORTE
TECNICO DE LA EMPRESA SEBATEC,
2015”
TESISTA : Yuri UNTIVEROS BARBOZA
ASESOR : Mg. Jorge Luis HILARIO RIVAS
PUCALLPA-PERÚ
2015
PROYECTO DE TESIS
“USO OPEN SOURCE PARA MESA DE AYUDA
EN EL AREA DE SOPORTE TECNICO DE LA
EMPRESA SEBATEC, 2015”
V°B° Aprobación y firma del asesor
Mg. Jorge Luis Hilario Rivas
Asesor del Proyecto de Tesis
Fecha de entrega: 05 de agosto de 2015
TABLA DE CONTENIDO
1 DATOS GENERALES .......................................................................................................................... 1
1.1 TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................................................................... 1
1.2 AUTOR DEL PROYECTO ...................................................................................................................... 1
1.3 COLABORADORES .............................................................................................................................. 1
1.4 FECHA DE PRESENTACIÓN:................................................................................................................. 1
2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................................................... 2
2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ....................................................................... 2
2.1.1 Formulación del problema ................................................................................. 2
2.1.3 Justificación ....................................................................................................... 6
2.1.4 Objetivos de la investigación ............................................................................. 8
3 MARCO TEÓRICO .............................................................................................................................. 9
3.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN .............................................................................................. 9
3.1.1 Internacionales: .................................................................................................. 9
3.2 BASES TEÓRICAS .............................................................................................................................. 18
3.2.1 Herramientas open source: ............................................................................... 18
3.2.2 Mesa de ayuda (help desk) ............................................................................... 20
3.2.3 ITIL (Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información) ................ 22
3.2.4 Herramientas open source mesa de ayuda ........................................................ 38
3.2.5 Centro de servicios (Service desk) ................................................................... 44
3.2.6 Soporte del servicio (Service support) .............................................................. 45
3.2.7 El soporte del servicio aplica a nivel operacional ............................................. 45
3.2.9 Software libre .................................................................................................. 45
3.2.9 Php .................................................................................................................. 49
3.2.10 Mysql .............................................................................................................. 50
3.2.11 RUP (Rational Unified Process): ...................................................................... 52
3.2.12 FDD (Desarrollo manejado por rasgos): ........................................................... 58
3.3 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS ................................................................................................. 61
4 HIPÓTESIS, VARIABLES Y OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES.......................... 66
4.1 HIPÓTESIS ........................................................................................................................................ 66
4.1.1 General ............................................................................................................ 66
4.1.2 Específica ........................................................................................................ 66
4.2 VARIABLES ...................................................................................................................................... 66
4.2.1 Variable independiente .................................................................................... 66
4.2.2 Variable dependiente ....................................................................................... 66
4.2.3 Variable interviniente ....................................................................................... 66
4.2.4 Unidad de análisis ............................................................................................ 67
4.3 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES ...................................................................................... 67
4.3.1 Variable independiente: ................................................................................... 67
4.3.2 Variable dependiente: Mesa de ayuda .............................................................. 68
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................................................ 69
5.1 TIPO INVESTIGACIÓN ....................................................................................................................... 69
5.1.1 Según su finalidad ............................................................................................ 69
5.1.2 Según su alcance temporal ............................................................................... 69
5.1.3 Según profundidad u objetivo .......................................................................... 69
5.1.4 Según el carácter de la medida ......................................................................... 70
5.1.5 Según el marco en que tiene lugar .................................................................... 70
5.1.6 Según la dimensión temporal ........................................................................... 70
5.1.7 Según la orientación que asume ....................................................................... 70
5.2 NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................................................................... 71
5.2.1 Nivel descriptivo .............................................................................................. 71
5.2.2 Nivel aplicativo................................................................................................ 71
5.3 MODELO DE LA INVESTIGACIÓN....................................................................................................... 72
5.3.1 Programación extrema (XP) ............................................................................. 72
5.4 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN ........................................................................................................... 74
5.4.1 Deductivo ........................................................................................................ 74
5.4.2 Inductivo ......................................................................................................... 74
5.4.3 Descriptivo ...................................................................................................... 74
5.5 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN .............................................................................................................. 75
5.6 POBLACIÓN Y MUESTRA ................................................................................................................... 77
5.6.1 Población ......................................................................................................... 77
5.6.2 Muestra ............................................................................................................ 77
5.7 INSTRUMENTOS DE COLECCIÓN DE DATOS ....................................................................................... 77
5.7.1 Técnicas........................................................................................................... 77
5.7.2 Instrumentos .................................................................................................... 78
5.8 PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ............................................................................... 78
5.8.1 Tratamiento de los datos .................................................................................. 80
ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN .............................................................. 82
7.1 CRONOGRAMA ................................................................................................................................. 82
7.2 PRESUPUESTO .................................................................................................................................. 82
7.3 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................................................................................... 83
ANEXO 01: MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS ........................................................... 90
ANEXO 02: MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES ................................................. 91
ANEXO 03: MATRIZ DE CONSISTENCIA .............................................................................................. 92
ANEXO 04: CRONOGRAMA GENERAL DEL PROYECTO DE TESIS ................................................ 93
ANEXO 05:PRESUPUESTO DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA MESA DE AYUDA ........................ 94
ANEXO 06: ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA SEBATEC ................................................................. 95
LISTA DE TABLAS
Lista de tablas 1: Variable independiente............................................................................. 67
Lista de tablas 2: Variable dependiente................................................................................ 68
Lista de tablas 3: Técnicas e instrumentos ........................................................................... 78
Lista de tablas 4: Cronograma de actividades para la recolección de datos........................... 79
Lista de tablas 5: Presupuesto para la recolección de datos. ................................................. 80
Lista de tablas 6: Cronograma de actividades para el procesamiento de datos ...................... 81
Lista de tablas 7: Presupuesto para el procesamiento de datos. ............................................ 81
LISTA DE FIGURAS
Lista de figuras 1: Empresa SEBATEC ................................................................................. 5
Lista de figuras 2:Herramienta open source ......................................................................... 19
Lista de figuras 3: Mesa de ayuda........................................................................................ 21
Lista de figuras 4: Gestión de incidencias ............................................................................ 23
Lista de figuras 5: Proceso de gestion de incidentes ............................................................. 24
Lista de figuras 6: Gestión de problemas ............................................................................. 27
Lista de figuras 7: Gestión de cambios ................................................................................ 29
Lista de figuras 8: Gestión de catálogos de servicio ............................................................. 32
Lista de figuras 9: Gestión de configuración ........................................................................ 37
Lista de figuras 10: GLPI .................................................................................................... 40
Lista de figuras 11: OCS ..................................................................................................... 42
Lista de figuras 12: CMDBuild ........................................................................................... 43
Lista de figuras 13: OTRS ................................................................................................... 44
Lista de figuras 14:Dimensiones de RUP............................................................................. 54
Lista de figuras 15: Proceso iteractivo único........................................................................ 57
Lista de figuras 16: Proceso FDD ........................................................................................ 60
1
1 DATOS GENERALES
1.1 Título de la investigación
“Uso de open source para mesa de ayuda en el área de soporte técnico de la empresa
“SEBATEC”
1.2 Autor del proyecto
Tesista
Yuri UNTIVEROS BARBOZA
1.3 Colaboradores
Empresa: SEBATEC
Mg. Jorge Luis HILARIO RIVAS
1.4 Fecha de presentación:
05 de agosto de 2015
2
2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
2.1 Planteamiento del problema de investigación
2.1.1 Formulación del problema
Descripción de la empresa SEBATEC
SEBATEC, es una Empresa fundada en el 2008, integrada en el sector
informático, dedicada desde su comienzo al servicio técnico especializado,
venta y distribución de equipos informáticos, servidores, laptops e
implementación de cableado estructurado, posteriormente desde el año 2010,
ampliamos nuestro rubro a la venta e implementación de sistemas de video
vigilancia, seguridad informática, entre otros servicios TIC.
Así mismo desde el 2009 por nuestra dedicación y esmero de superación
fuimos invitados por la empresa KYOSERVICE CENTER SAC para ser su
representante en la zona en su línea copiadoras e impresoras de la marca kyocera
Disponemos de un personal y técnico (dentro y fuera de nuestras oficinas),
para resolver cualquier necesidad técnica o comercial que necesite, así como de
laboratorio propio para montaje y reparación de PC’s, y periféricos.
A lo largo de estos 8 años ya de experiencia en el mercado informático, nos
hemos ido afianzando en el sector, desde la pequeña pyme que cuenta con un
parque informático de 1 a 20 PC’S, como con grandes empresas con un volumen
de equipos superior a 100 PC’S, ensamblamos y montamos nuestros equipos,
con la configuración que el cliente nos solicita, siempre por supuesto,
incluyendo en ellos, componentes de primera calidad, asegurándonos así, un
3
rendimiento óptimo de todos sus Componentes, pudiendo de esta forma, dar una
garantía de 2 años en todos nuestros equipos.
Sin duda, lo más importante para nosotros es un claro compromiso con el
cliente porque somos conscientes de que sus éxitos son nuestros éxitos y por
ello compartimos sus objetivos.
Visión
Ser la Empresa Líder del mercado regional en brindar soluciones integrales de
Video Vigilancia, Tecnologías de Información y Seguridad Informática con
reconocimiento en la calidad de prestación de sus servicios y productos.
Misión
Brindar soluciones innovadoras que permitan a nuestros socios de negocios,
satisfacción y tranquilidad en la gestión de sus procesos, contando para ello con
soluciones tecnológicas de reconocida calidad y personal certificado que
aseguran una óptima atención y post venta.
Descripción del problema
El área de negocio es soporte técnico, se encarga de dar respaldo a los
equipos TIC (Tecnología de la Información y comunicación), por tal motivo el
área de Soporte Técnico, alberga equipos, materiales, herramientas y repuestos
para que los usuarios clientes (empresas que firman contrato), soliciten servicios
de atención para solucionar problemas de hardware y software de los equipos
electrónicos e informáticos, problemas de equipos eléctricos y problemas de
equipos telefónicos y de redes de la mayoría de equipos.[Autor].
4
En la actualidad la empresa no se apoya de alguna herramienta tecnológica
que les permita efectuar una correcta administración de las peticiones de los
usuarios de tal manera que al no contar con una mesa de ayuda los síntomas
encontrados son los siguientes:
1. Inadecuado gestión de servicio. Es decir los diversos servicios que
proporciona en área de soporte técnico respecto al cliente se da en forma
espontánea sin llevar un registro de servicios.
2. Inadecuado control de solicitudes de servicio, pedido. Las solicitudes de
servicio lo realizan los clientes haciendo un requerimiento al área de
soporte técnico de la empresa SEBATEC.
3. Inadecuado seguimiento y control de incidencias. Las incidencias son
los eventos que se suscitan a cada instante en las empresas por lo que
es muy importante llevar un registro del mismo.
4. Inadecuado control sobre las cargas laborales del trabajador de soporte
técnico.
Las causas encontradas son:
1. No se apoya de alguna herramienta tecnológica que les permita efectuar
una correcta administración de las peticiones de los usuarios.
2. La gestión de las diferentes peticiones y servicios que reportan los
clientes, son realizadas de forma tradicional en Excel.
3. Las incidencias se gestionan en su mayoría de forma manual y no cuenta
con una herramienta tecnológica que permita receptar los
requerimientos emitidos por los usuarios.
5
4. No existe un canal de comunicación oficial para reportar las incidencias
o solicitar peticiones de servicio.
Fuente: Empresa SEBATEC
Organigrama (ver anexo 06)
Lista de figuras 1: Empresa SEBATEC
6
a. Formulación del problema general
¿En qué medida el uso de open source para mesa de ayuda mejora en la
eficacia y rapidez de respuesta a los diferentes problemas que surjan en el
área de soporte técnico?
b. Formulación del problema específico
1. ¿Es necesario dotar de un servicio de mesa de ayuda al área de soporte
técnico de la empresa SEBATEC?
2. ¿Qué servicio se mejora con el uso de open source para mesa de ayuda
en el área de soporte técnico de la empresa SEBATEC?
3. ¿Cuánto mejora la mesa de ayuda en el área de soporte técnico de la
empresa SEBATEC?
4. ¿Cuál será la metodología, técnicas y los equipos necesarios a utilizarse
en la implementación de las herramientas open source para mesa de
ayuda en el área de soporte técnico de la empresa SEBATEC?
2.1.3 Justificación
Justificación teórica
Los Centros de soporte técnico dentro de una organización que brinda
servicios TI, debe hacer la diferencia y ser un aporte real para lograr procesos
más eficientes y efectivos tales como la reducción de costos de sus servicios, el
incremento en la satisfacción del usuario y confiabilidad en los servicios de
soporte y en la actualidad en el área de soporte técnico de la empresa
SEBATEC.
7
Justificación práctica
El servicio de atención a usuarios ha crecido en cuanto a su recepción de
información y la necesidad de ella, en la medida que la empresa ha aumentado
su cartera de clientes así como a su vez el número de personal que lo opera
también crece.
Es por ello que existe la necesidad de ofrecer un servicio que cada día sea
más rápido y fácil de navegar por parte de los usuarios.
Justificación metodológica
El aporte de este proyecto es el proponer un análisis y diseño para su
posterior implementación de la herramienta open source que facilite en gran
medida la gestión de incidentes, problemas, cambios entre otros que se suscitan
en la mesa de ayuda del área de soporte técnico, del mismo modo servirá como
herramienta tecnológica para mejorar la eficiencia y eficacia que requiere la
empresa. Usando para tal fin técnicas de programación orientada a objetos
también se emplearan técnicas relacionadas a la observación, al impacto
económico, social, encuestas y pruebas las cuales nos ayudaran a determinar la
relación correcta que existe entre nuestras variables de estudio.
8
2.1.4 Objetivos de la investigación
a. Objetivo general
Determinar cómo el uso de open source para mesa de ayuda influye en la
mejora a los diferentes problemas que surjan en el área de soporte técnico
de la empresa SEBATEC.
b. Objetivo específico
1. Identificar cómo un servicio de la mesa de ayuda beneficiará al área de
soporte técnico de la empresa SEBATEC
2. Determinar los servicios que mejore con el uso de open source para mesa
de ayuda en el área de soporte técnico de la empresa SEBATEC
3. Estimar cuanto mejora el uso de open source para mesa de ayuda en el
área de soporte técnico de la empresa SEBATEC.
4. Proponer la metodología, técnicas, y los equipos necesarios para
implementar el uso de open source para mesa de ayuda en el área de
soporte técnico de la empresa SEBATEC.
9
3 MARCO TEÓRICO
3.1 Antecedentes de la investigación
En la actualidad en el Departamento de Ucayali, no se plantearon investigaciones
similares, sin embargo existen investigaciones, proyectos e implementaciones similares
que han sido llevadas a cabo en otros Departamentos del Perú y en el mundo, a
continuación se cita algunas de ellas:
3.1.1 Internacionales:
1) Según (Calderón Berrones, 2014), el objetivo general de su
investigación es Analizar y diseñar un portal intranet para la Empresa Eléctrica
Quito que permita mantener de forma ordenada y funcional la información
contenida en los módulos de dicha aplicación mediante el uso de herramientas
open source, tomando como punto de partida la información y módulos que
posee la intranet actual de la Empresa.
Y su conclusión es una vez finalizadas las fases de análisis, diseño y
desarrollo del portal intranet de Empresa Eléctrica Quito se concluye que:
Mediante la utilización del método QSOS de los cuatro CMSs candidatos
Liferay, Joomla, Drupal, Wordpress se seleccionó el CMS Liferay.
El portal intranet implementado en la Empresa a través de su interfaz
amigable, intuitiva y fácil de usar dio solución empresarial facilitando la
comunicación e intercambio de información a los miembros de la Empresa.
Gracias a la oportuna disponibilidad de información, el portal intranet
posibilita la colaboración en equipos multifuncionales.
10
El portal web intranet permite mantener de forma ordenada y funcional la
información contenida de las gerencias de la Empresas.
Se puede realizar la gestión del portal a través de cualquier equipo que tenga
acceso a la red, mediante la digitación del nombre de usuario y contraseña.
2) Según (Freire Carrera, 2013), el objetivo de su investigación es
Investigar tres herramientas help desk de software libre para automatizar el
proceso de soporte técnico en el Área de Sistemas de la Cooperativa de Ahorro
y Crédito “San Antonio Ltda.” y sus conclusiones son:
El desarrollo tecnológico en una empresa no solo implica adquirir equipos
o software de última tecnología, también es contar con procesos actuales y
efectivos que ayuden a la optimización de recursos de la empresa.
Actualmente el software libre proporciona programas de excelente calidad
que satisfacen las necesidades de la mayoría de los usuarios, ya que permite
libertad del conocimiento brindándonos la oportunidad de estudiar su
arquitectura, el código fuente, realizar modificaciones e instalarlo en nuestra
empresa.
El Software Libre no se traduce necesariamente en gratuidad, pues la misma
Filosofía del Software Libre, aclara que es posible cobrar por su
distribución.
Las comunidades virtuales de programadores son un pilar importante para
el desarrollo de proyectos de software libre, debido a que durante el estudio
de un proyecto surgen varios problemas complejos y la comunidad está
dispuesta a aportar con posibles soluciones.
11
Se comparó las herramientas help desk basadas en software libre, lo que
permitió concluir que el software libre es una solución válida, pues su
evolución así lo demuestra; sus entornos gráficos son cada vez más
amigables y su rendimiento es estable.
Mediante el estudio realizado se concluyó que la mejor herramienta help
desk es OneOrZero, ya que esta cumple con la mayoría de parámetros de
calidad de software y a la vez ofrece una amplia funcionalidad que se puede
adaptar a cualquier entidad sin importar su tamaño ni necesidades.
La implementación del uso de help desk One Or Zero, en la Cooperativa de
Ahorro y Crédito “San Antonio Ltda.”, ayudó a mejorar la satisfacción de
los usuarios en cuanto a la atención del soporte técnico.
One Or Zero help desk, permitió proporcionar al Departamento de Sistemas,
la posibilidad de obtener información del avance de todos los trabajos que
se encuentran en proceso, y del nivel de ocupación de cada uno de los
técnicos.
3) Según (Heredia Taipe & Chiliquinga Yugcha, 2012), el objetivo es
Desarrollar un Sistema de Información utilizando herramientas Open Source y
la Metodología RUP para el control y administración de los recursos del Centro
de Desarrollo Infantil Rayitos de Luz del Barrio Laigua de Maldonado.
Y sus conclusiones son:
El desarrollo del Sistema de Información para el Centro Infantil Rayitos de
Luz se concluye en lo siguiente: La utilización del software libre dentro de
12
nuestro proyecto ha sido de gran relevancia lo cual ha permitido descubrir
nuevas maneras de desarrollar aplicaciones para subirlas a la web.
La recopilación de información con las personas beneficiadas ha sido un
aporte primordial gracias a ello se pudo identificar las necesidades para
poner en marcha el desarrollo del Sistema de Información.
El análisis correspondiente a la metodología RUP permitió realizar los
respectivos procesos aplicando las funciones en cada una de las fases para
la entrega de un software factible y satisfactorio en sus necesidades.
4) Según (Tixe Lema & Taipe Guaño, 2011), el objetivo Integrar los Open
Source y aplicar al proyecto Riobamba Digital. Metadatos con una
Infraestructura de Datos Espaciales (IDE) utilizando herramientas. Y sus
conclusiones son:
Mediante el estudio de la Infraestructura de Datos Espaciales se pudo concluir
que con la construcción de un IDE se logra distribuir amplios catálogos de datos
y servicios geográficos a través de internet, facilitando el acceso a información
espacial y siendo la base principal para la búsqueda, visualización y análisis de
datos espaciales del Cantón Riobamba.
Al analizar los tipos de estándares de metadatos FGDC e ISO 19139 concluimos
que el metadato es el elemento clave de una Infraestructura de Datos Espaciales
debido a que es la única forma en la que el IDE se puede sustentar en un mundo
totalmente comunicado como lo es el actual.
Podemos concluir que el estándar ISO 19139 es el estándar que cumple con las
características y condiciones necesarias para la creación de un metadato que
13
contenga información consistente y cuente con los aspectos y condiciones para
brindar apoyo en la toma de decisiones solucionando asuntos a nivel local,
regional y nacional.
Al utilizar el estándar internacional de metadato ISO 19139 en el modelo de la
información se logra sentar las bases para el intercambio de la información
geoespacial a nivel mundial.
Mediante la guía para integrar los metadatos en una IDE se consigue explicar
detalladamente los pasos a seguir para la implantación del proyecto y por ende
se plasma los conocimientos obtenidos durante la investigación del proyecto de
tesis.
5) Según (Terol Borrás, 2010), El objetivo es aprovechar los módulos ya
existentes como son la gestión de almacén, la contabilidad y la facturación, y
crear un módulo para la tarea de extracción de datos de las básculas. Las
básculas son de la empresa MAPAL, que no dispone de ninguna aplicación de
extracción de datos, simplemente tiene una interfaz web de gestión básica que
no provee capacidad de actualización ni modificación después de ensamblada
la máquina. Y sus conclusiones son:
Una vez realizado el desarrollo d (Guia Cañizalez, 2005)el módulo de balanzas
para Open ERP estamos en condiciones de opinar sobre las tecnologías que
hemos utilizado para llevar a cabo este proyecto en el que, además dehaber
aprendido un lenguaje de programación y el funcionamiento de un ERP
completo como es OpenERP, tenemos la satisfacción de verlo funcionar en
producción con los resultados esperados.
14
3.1.2 Nacionales:
6) Según (Cieza Ramos, 2014), el objetivo es “Determinar cómo influye
una Aplicación Web en la mejora del Sistema de Control de las Tareas del
Servicio de Soporte Técnico de la Oficina de Informática de la Gerencia
Regional de Educación La Libertad” .
7) Según (Romero Zacarías, 2014),el objetivo es Implementar un sistema
de venta de publicidad que este acorde a los procesos actuales de la empresa y
que disminuya el reporte de incidentes comerciales en un 50%.y sus
conclusiones son:
El Grupo El Comercio, en su objetivo de seguir siendo el más grande
comunicador social del país, últimamente ha realizado la compra del grupo
EPENSA, con el fin de poder expandir a nivel nacional, la difusión de sus
principales diarios, revistas y demás medios de comunicación.
Es reconocida la gran acogida, por parte del público lector, de su principal
diario “El Comercio”, el cual al llegar a tanto público, se ha convertido en
un gran medio vendedor de publicidad.
Pero lo que desea la empresa, es que sus demás diarios y revistas también
se conviertan en grandes difusores de publicidad contratada, más aun ahora
que se cuentan con los medios para poder difundir está a nivel nacional y
así incrementar las ganancias de la empresa, ya que se sabe que actualmente
el 75% de ingresos de la empresa proviene de la publicidad contratada.
Debido a esto, se necesita un sistema comercial ágil y eficiente, con el
fin de que pueda soportar la gran demanda de procesos comerciales
15
venideros, debido al proceso de expansión por el que está pasando la
empresa.
También con el fin de aumentar los niveles de venta de publicidad
contratada, el grupo El Comercio necesita expandir sus medios difusores
de publicidad a través de la creación de quioscos digitales, con el fin de
poder vender publicidad dentro de estos, para aprovechar el gran público
cautivo que son todas las personas que utilizan un Smartphone o Tablet
en el Perú y el mundo.
A través del quiosco digital, se puede vender publicidad específica para
cada usuario, sabiendo cuáles son sus gustos, a través del repaso del
historial de lectura de cada usuario, cuando este ingresa a leer algún diario
o revista digital.
Para que estas propuestas, tanto el sistema comercial como el quiosco
digital, cuente con una eficiencia operativa optima, se necesita una Mesa
de Ayuda comprometida en esto, una mesa de ayuda que brinde soluciones
rápidas y eficientes, una mesa de ayuda capacitada en los procesos críticos
de la empresa, una mesa de ayuda que actúe como área estratégica de la
empresa, con el fin de que junto a las demás áreas de la empresa, poder
lograr la eficiencia operativa que sirva para lograr alcanzar los objetivos
estratégicos trazados por el Grupo El Comercio.
8. Según (Pacheco Espinoza, 2011), el objetivo es aumentar la eficiencia y
efectividad de la atención del servicio de help desk y soporte técnico y sus
conclusiones son:
16
Es posible esperar mejoras progresivas finalizando el mes de octubre 2009
en un 13.2% en comparación del inicio del proyecto y se viene realizando
mejora en las metricas de medición del SLA, las mismas que serán
compatibles con las estadísticas anteriores.
Las reuniones nos ha permitido definir responsabilidades de las actividades,
promover el uso continuo de las encuestas de atención de servicios que
brinda help desk a los usuarios
es importante tener la documentación de los procesos operativos y así como
una transferencia de conocimientos de los aplicativos UPC a un inicio del
proyecto para cumplir los objetivos.
Mantener capacitaciones internas y externas por parte de cosapi data en el
trancurso del proyecto la implementación de la herramienta aranda,facilitará
en el servicio diario de helpdesk realizar un buen plan de trabajo de
inducción y con documentación que respalde , la persona nueva a integra al
equipo de help desk, tendrá resultados óptimos.
La comunicación es importante en la mejora continua del proyecto.
El supervisor debe ser motivador e integrar al equipo y tambien con las otras
áreas de UPC, para impulsar el trabajo en equipo cumpliendolos objetivos
en común.
La calidad de servicio es esencial en todo proyecto de Outsorcing/Help desk.
Lo optimo es fidelizar al cliente para que al finalizar el contrato de servicio
y/o productos generando ingreso a la empresa de outsorcing/contratante.
17
9) Según (Ocampo Díaz, 2012), el objetivo es Diseñar una solución de TI
basada en ITIl v3. Para la mesa de ayuda de FIA-USMP y sus conclusiones
son:
Apreciamos que haciendo uso de la metodología ITIL V 3.0 podemos
desarrollar software de calidad que nos ayuda a mejor los procesos de
help desk.
Al hacer uso de “buenas prácticas” podemos concentrarnos en aumentar
el nivel de satisfacción del usuario mediante el servicio ofrecido, ya que
estamos seguros de estar haciendo las cosas bien.
Al utilizar ITIL V 3.0, la Faculta de Ingeniería y Arquitectura. obtendrá
como resultado un software de calidad alineado a los objetivos
organizacionales, que permita mejorar la mesa de ayuda en la
organización.
10 Según (Pino Chacón, 2011), el objetivo es “Determinar cómo influye
una Aplicación Web en la mejora del Sistema de Control de las Tareas del
Servicio de Soporte Técnico de la Oficina de Informática de la Municipalidad
Provincial de Piura”.
18
3.2 Bases teóricas
3.2.1 Herramientas open source:
Las herramientas open source son softwares distribuidos bajo una licencia
que le permita al usuario acceso al código fuente permitiéndole estudiar y
modificarlo con toda libertad, sin restricciones en el uso del mismo. “En open
source la propiedad se configura fundamentalmente partiendo del derecho de
distribución y no de exclusión.” ( (Meritxell Roca, 2007) En organizaciones
donde existe una gran infraestructura informática y es necesario garantizar la
accesibilidad y disponibilidad de los servicios a los usuarios, se hace necesaria
la implantación de un sistema de monitorización. Éste sirve de gran ayuda a los
administradores para prevenir y localizar posibles fallos en los equipos y
servicios.
Utilizando herramientas Open Source de monitorización, se configurará un
portal centralizado compuesto por diferentes herramientas que ofrecen distintas
representaciones de estado para los servicios (estado en tiempo real, estadísticas
gráficas, vista jerárquica y mapas de estado), en función del perfil del usuario.
La administración de los equipos se basa en virtualización de servidores
y servicios montados en clústers. El funcionamiento de cada servicio lleva
asociado un conjunto de dependencias desde cada aplicación de alto nivel que
percibe el usuario hacia los servidores (bases de datos, sistemas de ficheros, etc.)
y hardware con los que realmente opera, incluyendo los elementos de red que
permiten la comunicación (routers, firewalls, balanceadores, etc.)
La licencia debe asegurar los siguientes aspectos:
19
Lista de figuras 2:Herramienta open source
La libre redistribución.
El acceso al código fuente.
La posibilidad de hacer modificaciones.
Integridad del código fuente del autor: las licencias pueden requerir que las
modificaciones sean redistribuidas sólo como parches.
La no discriminación de personas o grupos.
La no restricción a ninguna actividad o línea de negocio.
Para la distribución de la licencia debe aplicarse los mismos derechos a todo
el que reciba el programa.
La licencia no puede ser específica a un producto.
La licencia no puede restringir a otros programas.
La licencia debe ser tecnológicamente neutra.
Fuente: http://b1cmiguelangelcontreras.blogspot.com/
20
3.2.2 Mesa de ayuda (help desk)
La mesa de ayuda o Help Desk es un conjunto de servicios destinados a la
gestión y solución de todas las posibles incidencias relacionadas con las
tecnologías de la información y comunicación. Con la mesa de ayuda se puede
recibir reportes de fallos, consultas de información o resolución de dudas y
seguimiento de problemas.
La mesa de ayuda ofrece servicios acerca de soporte técnico en la detección
de bugs o fallas en el software y hardware. Se basa en un conjunto de recursos
tecnológicos y humanos que brindan soporte técnico a los usuarios del área
informática de una empresa para incrementar la productividad y la satisfacción
de los usuarios internos o externos.
Algunos ejemplos del personal destinado a la mesa de ayuda son:
Soporte a usuarios de sistemas microinformáticos
Soporte telefónico u online
Técnicos especializados en atención individualizada
Apoyo sobre un sistema informático en particular
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Lista de figuras 3: Mesa de ayuda
Fuente: http://www.citsamex.com.mx/servicios/mesa-de-ayuda.html
La mesa de ayuda generalmente administra las peticiones de los usuarios por
vía software para dar seguimiento a todos los requerimientos del sistema con un
único número de ticket. A esto se le llama “Seguimiento local de fallos” o Local
Bug Tracker. Cuando se utiliza este software resultan ser herramientas muy
eficaces en la búsqueda, análisis y eliminación de problemas comunes en el
sistema.
Características de una mesa de ayuda
Resuelve telefónicamente muchos de los inconvenientes de los usuarios y
genera recomendaciones al cliente.
Cuenta con herramientas tecnológicas de diagnóstico y monitoreo.
Provee reportes periódicos que permiten establecer opciones de mejora,
diagnósticos y procedimientos a seguir.
22
Diseña los servicios y estructura los equipos técnicos y herramientas de
servicio de acuerdo a las características y requerimientos específicos del
cliente.
Flexible en cuanto a la capacidad de adaptación y disposición para acoger
nuevos procedimientos en la resolución de fallas.
Beneficios de una mesa de ayuda
Manejo de Picos Flexibles: Permite atender incrementos de llamadas
eventuales sin causar impacto en los niveles de servicio.
Único punto de contacto entre los usuarios y analista: Permite mantener un
adecuado seguimiento y control de los incidentes reportados.
Altos niveles de eficacia en el cumplimiento del SLA (Acuerdo de nivel de
servicio) acordado.
Acceso web a el uso dea los clientes, para el seguimiento de los niveles de
cumplimiento de SLA.
Capacidad de contingencia a través de un local alterno con las mismas
capacidades para mantener los niveles de servicio.
Servicio Proactivo: Capacitación a los usuarios finales en los incidentes
recurrentes registrados con la finalidad de reducir el nivel de atenciones y el
aumento de la productividad de la empresa.
3.2.3 ITIL (Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información)
Gestión de Incidencias
Gestión de Problemas
Gestión de Cambios
23
Lista de figuras 4: Gestión de incidencias
Gestión del Catálogo de Servicios
Gestión Base de Conocimiento
Gestión de la Configuración
Fuente:http://www.bitcompany.biz/que-es-itil-cursos/#.VYM1ksdf-So
Gestión de incidencias
La gestión de incidentes es un área de procesos perteneciente a la gestión
de servicios de tecnologías de la información, recupera el nivel habitual de
funcionamiento del servicio y minimiza en todo lo posible el impacto
negativo en la organización de forma que la calidad del servicio y la
disponibilidad se mantengan. Los incidentes que no pueden ser resueltos
rápidamente por el equipo de ayuda al usuario, son asignados a un especialista
del equipo de soporte técnico.
24
Lista de figuras 5: Proceso de gestion de incidentes
La resolución del incidente debe ser ejecutada lo antes posible para
restaurar el servicio rápidamente.
Fuente:http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_i
ncidentes/introduccion_objetivos_gestion_de_incidentes/introduccion_objet
ivos_gestion_de_incidentes.php
Objetivos de la gestión de los incidentes:
Reestablecer el servicio lo más rápido posible para evitar que el cliente
se vea afectado, esto se hace con la finalidad de que se minimicen los
efectos de la operación.
Resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio
de la manera más rápida u eficaz posible.
Evaluar una incidencia para determinar si es probable que vuelva a
ocurrir o si es síntoma de un problema crónica. Si lo es, informar a un
Director de Problemas al respecto.
25
Minimizar el impacto negativo de un incidente y los riesgos de
incidentes perdidos.
Registro permanente del incidente (trazabilidad) y clasificar estas
alteraciones.
Identificar mejoras de servicio proactivamente.
Recolección de información sobre la gestión.
Detectar Cualquier alteración en los servicios TI.
Asignar el personal encargado de restaurar este servicio según se
define en el SLA (Service Level Agreement) correspondiente.
Administrador del incidente
Un administrador o encargado de incidentes tiene las responsabilidades
sobre:
Llevar la eficiencia y la efectividad de los procesos.
Producir el manejo de los informes.
Manejar el trabajo de los empleados del soporte de incidentes.
Monitorizar la efectividad del manejo de incidentes y de las
recomendaciones principales para el mejoramiento.
Desarrollar y mantener el sistema de gestión de incidentes.
Escalados de los incidentes
Hay dos tipos de escalado de incidentes:
Escalado funcional.- Se requiere el apoyo de un especialista de más
alto nivel para resolver el problema.
26
Escalado jerárquico.- Debemos acudir a un responsable de mayor
autoridad para tomar decisiones.
Estado de los incidentes
Nuevo.- Aparición de un Nuevo Incidente.
Caso abierto siendo atendido por la mesa de servicio.
Asignado.- Es asignado a un responsable.
Soporte de 2º nivel.
Aceptado.- El responsable acepta el incidente.
El responsable confirma que recibió el caso.
Programado.- Se resuelve en un tiempo programado.
Cuando se coordina con el cliente el tiempo en que lo puede
atender.
En Progreso.- Indica que el incidente tiene a alguien trabajando
sobre el mismo.
Detenido.- Pausa en su resolución.
Ejemplo: Cuando se necesita de un parche y se lo tiene que bajar de
internet, o pedirlo a un proveedor.
Resuelto.- Indica que ya se encontró una resolución.
Cerrado.- Terminado su ciclo de vida.
Gestión de problemas
Tiene como exclusivo objetivo el restablecer lo más rápidamente la
calidad del servicio y no el determinar cuáles han sido los orígenes y causas
del mismo. Cuando algún tipo de incidente se convierte en recurrente o tiene
27
Lista de figuras 6: Gestión de problemas
un fuerte impacto en la infraestructura TI es la función de la gestión de
problemas el determinar sus causas y encontrar posibles soluciones. Cabe
diferenciar entre:
Problema: causa subyacente, aún no identificada, de una serie de
incidentes o un incidente aislado de importancia significativa.
Error conocido: Un problema se transforma en un error conocido cuando
se han determinado sus causas.
Fuente:http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_p
roblemas/proceso_gestion_de_problemas/control_de_problemas.php
Objetivos de la gestión de problemas
Controlar el ciclo de vida de todos los problemas.
Prevención de Incidentes.
Minimización del impacto de aquellos Incidentes que no pueden
prevenirse.
28
La gestión proactiva de problemas analiza los registros de incidentes y
utiliza datos de otros procesos de gestión del servicio de TI para
identificar tendencias o problemas significativos.
Beneficios derivados de la correcta gestión de problemas
Un aumento de la calidad general de los servicios IT.
Se minimiza el número de incidentes.
Los incidentes se solucionan más rápidamente y, generalmente, en la
primera línea de soporte IT ahorrando recursos e innecesarios
escalados.
La documentación desarrollada es de gran utilidad para la Gestión de
la Capacidad, disponibilidad y niveles de Servicio
Gestión de cambios
Se vive en una época de continuos cambios. Se tiende a asociar la idea de
cambio con la de progreso, y aunque esto no sea necesariamente así, es
evidente que toda evolución a mejorar requiere necesariamente de un cambio.
Sin embargo, es frecuente encontrarse con gestores de servicios IT que
aún se rigen por el lema: "si algo funciona, no lo toques". Y aunque bien es
cierto que el cambio puede ser fuente de nuevos problemas, y nunca debe
hacerse gratuitamente sin evaluar bien sus consecuencias, puede resultar
mucho más peligroso el estancamiento en servicios y tecnologías
desactualizados.
29
Lista de figuras 7: Gestión de cambios
Fuente:http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_
de_cambios/introduccion_objetivos_gestion_de_cambios/conceptos_b
asicos_gestion_de_cambios.php
Las principales razones para la realización de cambios en la infraestructura
TI son:
Solución de errores conocidos.
Desarrollo de nuevos servicios.
Mejora de los servicios existentes.
Imperativo legal.
Objetivos de la gestión de cambios
El objetivo primordial de la gestión de cambios es que se realicen e
implementen adecuadamente todos los cambios necesarios en la
infraestructura y servicios TI garantizando el seguimiento de
procedimientos estándar.
30
La gestión de cambios debe trabajar para asegurar que los cambios:
Estén justificados.
Se lleven a cabo sin perjuicio de la calidad del servicio TI.
Estén convenientemente registrados, clasificados y documentados.
Estén cuidadosamente testeados en un entorno de prueba.
Se vean reflejados en la CMDB.
Puedan deshacerse mediante planes de "retirada del cambio" (back-
outs) en caso de un incorrecto funcionamiento tras su implementación.
Beneficios derivados de la correcta gestión del cambio
Se reduce el número de incidentes y problemas potencialmente
asociados a todo cambio.
Se puede retornar a configuraciones estables de manera sencilla y
rápida en caso de que el cambio tenga un impacto negativo en la
estructura TI.
Se reduce el número de back-outs necesarios.
Los cambios son mejor aceptados y se evitan tendencias inmovilistas.
Se evalúan los verdaderos costes asociados al cambio y por lo tanto es
más sencillo valorar el retorno real a la inversión.
La CMDB está correctamente actualizada, algo imprescindible para la
correcta gestión del resto de procesos TI.
Se desarrollan procedimientos de cambio estándar que permiten la
rápida actualización de sistemas no críticos.
31
Gestión del catálogo de servicios
El portfolio de servicios proporciona una referencia estratégica y técnica
clave dentro de la organización TI, ofreciendo una descripción detallada de
todos los servicios que se prestan y los recursos asignados para ello. El
Catálogo de Servicios cumple exactamente la misma función, pero de cara al
exterior. La existencia de dos documentos tan similares se explica porque el
portfolio de servicios, al ser de carácter interno, no sólo contiene información
sobre el funcionamiento de la organización que no interesa a los clientes, sino
que está además escrito en un lenguaje demasiado técnico que no es adecuado
ni eficaz para la comunicación externa. La elaboración de este catálogo de
servicios puede resultar una tarea compleja, pues es necesario alinear
aspectos técnicos con políticas de negocio. Sin embargo, es un documento
imprescindible puesto que:
Sirve de guía a los clientes a la hora de seleccionar un servicio que se
adapte a sus necesidades.
Delimita las funciones y compromisos de la organización TI.
Puede ser utilizado como herramienta de venta.
Evita malentendidos entre los diferentes actores implicados en la
prestación de servicios.
32
Lista de figuras 8: Gestión de catálogos de servicio
Fuente:http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_d
e_niveles_d_servicio/vision_general_gestion_de_niveles_de_servicio/vis
ion_general_gestion_de_niveles_de_servicio.php
Objetivos de la gestión del catálogo de servicios
El objetivo principal del catálogo de servicios es compendiar toda la
información referente a los servicios que los clientes deben conocer para
asegurar un buen entendimiento entre éstos y la organización TI.Para
cumplir ese cometido, el catálogo de servicios debe:
Describir los servicios ofrecidos de manera comprensible para personal
no especializado, poniendo especial cuidado en evitar el lenguaje
técnico.
Ser utilizado como guía para orientar y dirigir a los clientes.
Incluir, en líneas generales, los acuerdos de niveles de servicio y los
precios en vigor. Ha de recoger también otras políticas y condiciones
33
de prestación de los servicios, así como las responsabilidades asociadas
a cada uno de éstos.
Registrar los clientes actuales de cada servicio.
Encontrarse a disposición del centro de servicios y de todo el personal
que se halle en contacto directo con los clientes.
Beneficios derivados de la correcta gestión del catálogo de
servicios
Al poner por escrito de forma detallada los acuerdos alcanzados
(características, plazos e hitos y entregables contratados para el
servicio), se evitan malentendidos y abusos por ambas partes.
Al estar mejor informado sobre los recursos asociados a la prestación
de un servicio, el cliente puede comprender de manera más precisa los
costes asociados al mismo. Esto ayuda a incrementar su confianza
hacia la organización, algo crucial a la hora de renovar o ampliar el
contrato de prestación servicios.
Al poner por escrito los responsables de cada servicio, se evitan
situaciones de “vacío de poder” en las que el cliente no sabe a quién
acudir.
Acuerdo de Nivel del Servicio (SLA)
Un acuerdo de nivel de servicio o ANS (Service Level Agreement o
SLA), es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente
con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio.
El ANS es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un
34
consenso en términos del nivel de calidad del servicio, en aspectos
tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria,
documentación disponible, personal asignado al servicio, etc.
Básicamente el ANS establece la relación entre ambas partes:
proveedor y cliente. Un ANS identifica y define las necesidades del
cliente a la vez que controla sus expectativas de servicio en relación a
la capacidad del proveedor, proporciona un marco de entendimiento,
simplifica asuntos complicados, reduce las áreas de conflicto y
favorece el diálogo ante la
disputa. También constituye un punto de referencia para el proceso de
mejora continua, ya que el poder medir adecuadamente los niveles de
servicio es el primer paso para mejorarlos y de esa forma aumentar los
índices de calidad, KPI (Indicador clave de rendimiento).
Gestión base de conocimiento
Un Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio o SKMS es una
herramienta que proporciona funcionalidades de presentación,
procesamiento y gestión para interactuar con la Base de Datos de Gestión del
Conocimiento del Servicio de la organización IT.
Un SKMS está estructurado de forma estratificada, en varias capas que se
articulan en torno a la base de datos donde se almacena la información
propiamente dicha:
Capa de presentación. Es la interfaz que permite buscar, explorar,
almacenar, recuperar y actualizar los datos a través de una serie de
35
interfaces específicas para cada proceso interesado: vista de gestión de la
calidad, vista de activos y configuración.
Capa de procesamiento de conocimiento. Las funciones asociadas a esta
capa incluyen el análisis de los datos, la elaboración de informes, la
planificación, el modelado de los datos y la monitorización de los
cambios a través de paneles de control.
Capa de integración de la información. Es donde está la base de datos de
gestión, propiamente dicha, y donde se desarrollan todas las actividades
de integración de datos: minería de datos, gestión de metadatos,
sincronización, etc.
Herramientas y fuentes de datos e información. En esta capa es donde se
estructura la información
Objetivos de la gestión de base de conocimiento
Recopilar, analizar, archivar y compartir conocimientos e información
dentro de una organización.
El propósito primordial de esta gestión es mejorar la eficiencia
reduciendo la necesidad de redescubrir conocimientos.
Beneficios derivados de la correcta gestión de base de
conocimiento
Distribuir el poder, no concentrarlo.
El personal debe aprender a crear el conocimiento compartido.
Mejora la calidad de vida del trabajo, es decir reconocer patrones y
ayudarles a los demás a recibirlo con rapidez y claridad.
36
Lograr una sinergia con el equipo de trabajo, estimulando
conversaciones significativas como lo es la discrepancia.
Concentrarse en los valores no en la tecnología.
Gestión de la configuración
Sistema de gestión de configuración (CMS): Conjunto de herramientas y
bases de datos que se utilizan para gestionar datos de configuración de un
proveedor de servicios de TI. El CMS incluye también información sobre
incidencias, problemas, errores conocidos, cambios y versiones; y también
puede contener datos sobre empleados, proveedores, ubicaciones, unidades
de negocio, clientes y usuarios (5).
El CMS incluye herramientas para recopilar, almacenar, gestionar,
actualizar y presentar datos sobre todos los elementos de configuración y sus
relaciones. El CMS se mantiene mediante la gestión de configuración y lo
utilizan todos los procesos de gestión del servicio de TI.
37
Lista de figuras 9: Gestión de configuración
Fuente:http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de
_configuraciones/proceso_gestion_de_configuraciones/proceso_gestion_
de_configuraciones.php
Objetivos de la gestión de la configuración
Proporcionar información precisa y fiable al resto de la organización
de todos los elementos que configuran la infraestructura TI.
Mantener actualizada la base de datos de configuraciones:
Registro actualizado de todos los CI (Elemento de Configuración),
identificación, tipo, ubicación, estado.
Interrelación entre los CI.
Servicios que ofrecen los diferentes CI.
38
Servir de apoyo a los otros procesos, en particular, a la gestión de
Incidentes, problemas y cambios.
Beneficios derivados de la correcta gestión de la configuración
Resolución más rápida de los problemas.
Una gestión de cambios más eficiente.
Reducción de costos.
Control de licencias.
Mayores niveles de seguridad.
Mayor rapidez en la restauración del servicio.
3.2.4 Herramientas open source mesa de ayuda
A través del desarrollo del presente Trabajo, se ha podido visualizar la
importancia de la implementación de un help - desk en una organización.
En la actualidad la utilización de herramientas tecnológicas que introduzcan el
modelo ITIL en la organización, como el help -desk, aseguran el éxito de la
misma.
El sistema de help desk incrementa la productividad y aumenta la satisfacción
de los usuarios internos y externos. Muchas empresas optan por delegar este
servicio a terceros.
De nada sirve dotar a los empleados de una empresa con las más sofisticadas
herramientas de productividad, ya sean computadoras personales, software de
oficina, acceso a toda la información disponible, si esto no viene acompañado
de un detallado programa de capacitación y soporte que permita el real
aprovechamiento de las herramientas.
39
Tampoco sirve multiplicar el personal de soporte interno de una empresa
para que los empleados tengan a quien acudir en cualquier momento. Estas
prácticas son costos ocultos de la tecnología, que ya las empresas conocen bien
y tratan de evitar a toda costa.
Por eso existen las herramientas de help desk, sistemas que permiten apoyar
la labor productiva de los usuarios, garantizando la explotación eficiente de las
aplicaciones, buscando a su vez la manera más eficiente y rentable de realizar
esta labor.
Para terminar, se puede decir que el beneficio que entregan estas
herramientas es alto, permitiendo a la organización generar un registro y
seguimiento de problemas, definir la responsabilidad y funciones, aumenta la
productividad y reducción de costos.
GLPI
Es software libre distribuido bajo licencia GPL, que facilita la
administración de recursos informáticos. GLPI es una aplicación basada
en Web escrita en PHP, que permite registrar y administrar los inventarios
del hardware y el software de una empresa, optimizando el trabajo de los
técnicos gracias a su diseño coherente.
GLPI incluye también software de mesa de ayuda para el registro y
atención de solicitudes de servicio de soporte técnico, con posibilidades
de notificación por correo electrónico a usuarios y al mismo personal de
soporte, al inicio, avances o cierre de una solicitud.
Las principales funcionalidades de GLPI están articuladas sobre dos ejes:
40
Lista de figuras 10: GLPI
a. el inventario preciso de todos los recursos informáticos, y el software
existente, cuyas características se almacenan en bases de datos.
b. administración e historiales de las diferentes labores de mantenimiento
y procedimientos relacionados, llevados a cabo sobre esos recursos
informáticos.
Fuente: http://www.glpi-project.org/spip.php?article6
OCS Inventory
Es liberado bajo la Licencia Pública General de GNU, versión 2.0
(GNU GPLv2). La GPL de GNU proporciona para una persona o personas
41
para distribuir OCS Inventory por una tarifa, pero en realidad no carga por
el software en sí, porque OCS Inventory es libre.
OCS Inventory es libre para compartir y cambiar, pero si lo hace
cambiar de todos modos, también puede cambiar la licencia y hacer que
sea comercial? No! Toda la GPL está dedicado a garantizar que esto no
ocurra. El derecho de autor, mucho más refinado y los estrictos requisitos
de la ley, impedirá que este así.
Así, con respecto a la OCS Inventory, la GPL y derechos de autor:
Usted PUEDE distribuir y cobrar por ese servicio.
Usted PUEDE cambiar, agregar diseño y contenido y se PUEDE cobrar
por eso.
Usted NO puede alterar la licencia y NO debe alterar el "copyright".
En otras palabras, NO se debe pretender que la OCS Inventory es suya,
y usted NO debe cobrar a la gente por OCS Inventory.
El uso de OCS Inventory para empoderar a ti mismo y a tus clientes.
Cargo por el valor de agregar y no por el duro trabajo de OCS Inventory
Equipo de Desarrollo y el OCS Inventory de la comunidad han puesto
en él.
Directrices
OCS Inventory es "libre" software publicado bajo la Licencia Pública
General de GNU, versión 2.0 (GNU GPLv2).
La palabra "libre" tiene dos legítimo general significados; puede referirse
a la libertad o a precio. Cuando hablamos de "software libre", estamos
42
Lista de figuras 11: OCS
hablando de libertad, no de precio. (Piense en "libertad de expresión", no
en "cerveza gratis".)
Fuente: http://www.ocsinventory-ng.org/en/
CMDBuild®
Es una aplicación web completamente configurable por la entidad
usuaria para modelar y administrar su base de datos activos informáticos
(CMDB refiere a “Configuration and Management Data Base”) y para
soportar la gestión del flujo de trabajo.
El objetivo del sistema es ayudar a los operadores a mantener bajo total
control los activos informáticos usados, conociendo a cada momento la
composición, la distribución, las relaciones funcionales y las modalidades
de actualización en el tiempo.
43
Lista de figuras 12: CMDBuild
CMDBuild® es un módulo central de gestión, interoperable con bases
de datos y aplicaciones externas dedicadas: automatic inventory, gestión
de documentos, elaboración de textos, servicios de directorio, correo
electrónico, sistemas de monitoreo, portales intranet y otros sistemas
informativos.
CMDBuild® es un sistema flexible y expandible en modo gradual y
autónomo por el usuario, orientado al uso de las mejores prácticas de
calidad ITIL (IT Information Library) y lanzado con licencia de código
abierto AGPL.
Fuente: http://www.cmdbuild.org/es
OTRS (Open source Ticket Request System)
Tiene características para gestionar las llamadas telefónicas de clientes y
e-mails. El sistema está construido para permitir el soporte, venta, pre-
44
Lista de figuras 13: OTRS
venta, facturación, interna y mesa de ayuda funciones para reaccionar
rápidamente a las consultas entrantes.
OTRS es una Web basada en mesa de ayuda y el sistema de tickets que
proporciona un conjunto de características para ayudar a las
organizaciones de servicios para administrar las solicitudes de manera más
eficiente. Como un marco, que es la base de OTRS: ITSM, ITIL compliant
administración de servicios de TI la solución. Es compatible con MySQL,
MS SQL, PosgreSQL, Oracle y DB2.
Fuente: http://otrs.org Licencia: AGPL
3.2.5 Centro de servicios (Service desk)
Es la encarga de ofrecer los servicios tanto a clientes como a los usuarios de TI,
que brinda la organización. (OSIATIS S.A, 2015)
45
3.2.6 Soporte del servicio (Service support)
Se centra en las tareas diarias de funcionamiento y soporte de los servicios de
TI; mientras que la Entrega del Servicio (Service Delivery) se centra en la
planificación y mejora a largo plazo de los mismos. (OSIATIS S.A, 2015)
3.2.7 El soporte del servicio aplica a nivel operacional
Asegura que el cliente tenga acceso a los servicios adecuados para el soporte de
sus funciones de negocio. Procesos de soporte involucrados.
Tiene como objetivo proveer el soporte eficiente a los servicios de TI y asegurar
la estabilidad del ambiente productivo de TI que soporta estos servicios.
(OSIATIS S.A, 2015)
3.2.9 Software libre
En realidad, la definición de software libre es un concepto legalista, ya que
la única diferencia entre el software propietario y el software libre es
precisamente su licencia [Stallman]. Esto no es del todo cierto, porque se ha
venido constatando en la última década que esta distinción tiene unos efectos
secundarios que afectan a la manera en la que se entiende y en la que se genera
el propio software. Podemos ver que la licencia condiciona la manera de buscar
una forma eficiente de generación y difusión del software. (Stallman, 2015)
Modelo de desarrollo de software libre
Eric S. Raymond, gurú del software libre, se dio cuenta de ello en 1997 y en
uno de sus famosos escritos catalogó el modelo de desarrollo de algunos (no
todos) proyectos de software libre como el modelo de bazar
[Raymond][Bezroukov]. Para Raymond la metodología tradicional se podía
46
comparar con la construcción de catedrales donde existía un gran arquitecto que
hacía el diseño y el reparto de tareas, para que posteriormente un conjunto de
operarios y peones realizaran las operaciones pertinentes. En el modelo de
bazar, por el contrario, no existe ese orden tan estricto, sino que se asemeja más
bien al caos que se forma en un bazar oriental. La manera de interactuar entre
los diferentes actores en el caso del bazar no está controlada por ningún tipo de
personas ni entidades, sino que existe una enorme cantidad de intereses y de
intercambios de diferentes tipos (lo que los economistas que han estudiado el
software libre han llamado transacciones [Ghosh][Lerner]).
Eric Raymond achacó la creación de proyectos de software libre a
necesidades e intereses particulares de los propios desarrolladores, que lanzan
una aplicación para resolver su problema y el de otras personas en idéntica
situación. No es difícil imaginar entonces que en cada proyecto exista la figura
del líder, normalmente asociada a su fundador o a uno de sus principales
promotores. El líder del proyecto no necesita ser una persona dotada meramente
de conocimientos técnicos, sino que debe tener habilidad para coordinar y
motivar a todo aquél que esté interesado en unirse al proyecto realizando
aportaciones. Esto es así, porque el origen del rediseño suele situarse en los
propios usuarios, que se revelan como los que hacen el trabajo de depuración,
probablemente el proceso más tedioso en la generación de software. Se da el
hecho de que una cantidad grande de usuarios permite procesos de depuración
en paralelo y que, en caso de existir errores, su corrección puede darse de forma
47
distribuida, ya que el usuario que encuentra una errata no tiene por qué ser el
usuario/desarrollador que la corrige. (Raymond, 2015) ( Bezroukov , 2015)
Herramientas de desarrollo
Para poder llevar a la práctica de manera eficaz el que los proyectos sean lo
más abiertos que se pueda, el modelo de bazar ha supuesto la elaboración y
perfección de numerosas herramientas, incluso de sitios centralizados que
intentan englobar todo el proceso de desarrollo, como son SourceForge y sus
clones. Las herramientas son, con mucha probabilidad, la mejor forma de ver y
entender el desarrollo que sigue el software libre.
Uno de los principios básicos enunciados por Raymond, aunque no
expresado precisamente de esta forma, es que el proceso de desarrollo debe ser
lo más abierto posible. Una de las consecuencias es que cuantos más ojos hay
mirando el código mayor es la probabilidad de encontrar fallos antes
[Raymond]. La herramienta que mejor se adapta a esta necesidad es un sistema
de control de versiones abierto al público. La última versión (y todas las
anteriores) del código estará disponible para todo aquél que lo desee. El sistema
de control de versiones, al igual que todas las demás herramientas utilizadas,
son herramientas que permiten la colaboración de manera distribuida. Cualquier
desarrollador en cualquier lugar del mundo podrá descargarse el código y
corregir una errata que haya encontrado.
En realidad, la idea de Raymond va más allá, ya que la "comunidad" que se
crea alrededor de un proyecto no se forma por sí sola. Son necesarios una serie
de acciones y mecanismos para que el proyecto sea conocido. De esta forma, se
48
consiguen usuarios que son el primer paso para tener desarrolladores. Esta tarea,
aunque no necesariamente técnica, implica gran cantidad de trabajo. Uno de los
métodos evocados por Raymond y proclamado incluso como principio por
algunos es el famoso "release early, release often" (entrega pronto, entrega
frecuentemente), que está pensado para captar la atención de una comunidad de
usuarios (y desarrolladores) y mantenerla satisfecha con la evolución de una
aplicación que satisfaga sus necesidades [Raymond]. (Raymond, 2015)
La proliferación del acceso a Internet ha hecho que el ciclo de desarrollo se
sustente fuertemente en el uso de sus servicios, de manera que se consigue un
grupo potencial de usuarios (y desarrolladores) mucho mayor. Las formas de
comunicación habituales son las listas de correo, abiertas a la suscripción de
cualquiera que así lo desee. Los mensajes de las lista de correo son almacenados
en los llamados "archivos", lo que permite poder tener acceso a todas las
decisiones y discusiones de la lista. De esta manera, todo queda plasmado por
escrito. También existen otros medios de comunicación como pueden ser los
canales de IRC.
SourceForge y otros portales especializados en sustentar la creación de
software libre lo que hacen es realizar las tareas de instalación, configuración y
gestión de herramientas que permiten este tipo de desarrollos, de manera que un
desarrollador que quiera crear un nuevo proyecto de software libre no se tenga
que preocupar de tener que instalarse su propio software de control de versiones
ni gestores de listas de correo-e. En definitiva, los desarrolladores de software
49
libre pueden desarrollar y gestionar sus proyectos de manera que se aproveche
la sinergia producida por un entorno de desarrollo lo más abierto posible.
Software libre y programación extrema
A lo largo de las introducciones a la programación extrema y al software
libre hemos visto como algunas de las prácticas de la programación extrema son
intrínsecas al desarrollo del software libre. Por contra, existe otra serie de
prácticas que son de difícil implantación o que generan serios interrogantes.
Este apartado va a tratar sobre todo esto.
Antes de todo, es importante recordar que para Beck se está haciendo
programación extrema si y sólo si se siguen las doce prácticas, ninguna más ni
ninguna menos [Beck][Jeffries3]. Fowler es más flexible en este sentido y
prefiere hablar entonces de procesos influenciados por la programación extrema
[Fowler2]. Vemos que mientras el software libre es muy flexible en cuanto a su
modelo de desarrollo (como ya hemos visto con anterioridad, en realidad es un
concepto legal), la programación extrema consta de un conjunto conocido y
cerrado de prácticas. Esta característica hará que consideremos invariante la
programación extrema y veamos qué cosas son las que pueden ser interesantes
para el desarrollo de software libre. (Ron , 2015) (Ron , They're called Practices
for a reason, 2015) (Fowler , 2015)
3.2.9 Php
Es un lenguaje de programación de uso general de código del lado del
servidor originalmente diseñado para el desarrollo web de contenido dinámico.
Fue uno de los primeros lenguajes de programación del lado del servidor que se
50
podían incorporar directamente en el documento HTML en lugar de llamar a un
archivo externo que procese los datos. El código es interpretado por un servidor
web con un módulo de procesador de php que genera la página resultante.
(kadabrait, 2015)
3.2.10 Mysql
Un sistema de gestión de bases de datos relacional, multihilo y multiusuario
con más de seis millones de instalaciones. Mysql desde enero de 2008 pasa a
una subsidiaria de Sun Microsystems y ésta a su vez de Oracle Corporation
desde abril de 2009 desarrolla Mysql como software libre en un esquema de
licenciamiento dual.
Las postulantes consideran que Mysql es un manejador de base de datos que es
multirelacional, multihilo y multiusuario, actualmente es uno de los gestores de
bases de datos más utilizados en los servidores Web.
Según el criterio de varios autores las características disponibles en las últimas
versiones se puede destacar:
Amplio subconjunto del lenguaje SQL.
Disponibilidad en gran cantidad de plataformas y sistemas. Diferentes
opciones de almacenamiento según si se desea velocidad en las operaciones
o el mayor número de operaciones disponibles.
Transacciones y claves foráneas.
Conectividad segura.
Replicación.
Búsqueda e indexación de campos de texto.
51
Ventajas de mysql:
Según varios autores expresa, que las ventajas de Mysql son:
Mysql software es Open Source Velocidad al realizar las operaciones, lo que
le hace uno de los gestores con mejor rendimiento.
Bajo costo en requerimientos para la elaboración de bases de datos, ya que
debido a su bajo consumo puede ser ejecutado en una máquina con escasos
recursos sin ningún problema. Facilidad de configuración e instalación.
Soporta gran variedad de Sistemas Operativos Baja probabilidad de
corromper datos, incluso si los errores no se producen en el propio gestor,
sino en el sistema en el que está.
Su conectividad, velocidad, y seguridad hacen de Mysql Server altamente
apropiado para acceder bases de datos en Internet.
Por qué usar mysql
Según el criterio de algunos autores manifiestan que las razones para escoger a
Mysql entre las más importantes están:
Costo
Asistencia
Velocidad
Funcionalidad
Portabilidad
Facilidad de uso
Las postulantes consideran que mysql con sus ventajas, características y su
facilidad de uso nos proporciona la habilidad de permitirnos a desarrollar
52
cualquier sistema que se lo desee poner a desarrollo, se podría decir que una de
sus características importantes es su fácil adaptación a muchas plataformas, al
usar Mysql es de gran satisfacción porque su costo es bajo debido a que este
gestor de datos pertenece a una de las herramientas Open Source que ya
habíamos hablado anteriormente. (Wikipedia, 2015)
3.2.11 RUP (Rational Unified Process):
Fue el mismo (Barry Boem, 2005) autor del modelo de espiral del
proceso de software, quien en su artículo describe tres hitos críticos a ser
utilizados en cualquier proyecto de forma de poder planificar y controlar el
progreso del mismo, dando visibilidad a los stakeholders. Estos hitos están
relacionados con las etapas de avance que se van dando a lo largo de un proyecto
de acuerdo al pasaje que ocurre de las actividades de ingeniería (que componen
los espirales del modelo en espiral) a las actividades de producción (que
componen la construcción en cascada del software). Su impacto en la industria
del software ha sido tan importante que uno de los procesos más utilizados en
la actualidad, el [RUP, 2002] los incorpora. Estos hitos son:
Objetivos del Ciclo de Vida
Arquitectura del Ciclo de Vida
Capacidad Operacional Inicial
RUP es uno de los procesos más generales del los existentes actualmente, ya
que en realidad esta pensado para adaptarse a cualquier proyecto, y no tan solo
de software.
Un proyecto realizado siguiendo RUP se divide en cuatro fases:
53
1. Intercepción (puesta en marcha).
2. Elaboración (definición, análisis, diseño).
3. Construcción (implementación).
4. Transición (fin del proyecto y puesta en producción).
Se tiene que tener en cuenta que "en cada fase se ejecutarán una o varias
iteraciones, las cuales están debidamente explicadas en el Proceso Iterativo e
Incremental. Pero a que se refiere con el proceso iterativo e incremental, se
refiere más que tono a la evolución de prototipos ejecutables que se muestran a
los usuarios y clientes [Rational Software Company 2001].
54
Fuente: Introducción a Rational Unified Process (RUP) - Patricio Letelier
2000
RUP define nueve actividades a realizar en cada fase del proyecto:
1. Modelado del negocio.
2. Análisis de requisitos.
3. Análisis y diseño.
4. Implementación.
5. Test.
Lista de figuras 14:Dimensiones de RUP
55
6. Distribución.
7. Gestión de configuración y cambios
8. Gestión del proyecto.
9. Gestión del entorno.
Pero por otra parte también posee elementos o Workflows de apoyo entre los
cuales tenemos [Patricio Letelier 2000]:
Environment (Entorno).
Project Management (Gestión del Proyecto).
Configuration & Change Management (Gestión de Configuración y
Cambios).
Artefactos:
Resultado parcial o final que es producido y usado durante el proyecto.
Son las entradas y salidas de las actividades.
Un artefacto puede ser un documento, un modelo o un elemento de
modelo.
Conjuntos de Artefactos.
Business Modeling Set.
Requirements Set.
Analysis & Design Set.
Implementation Set.
Test Set.
Deployment Set.
Project Management Set.
56
Configuration & Change Management Set.
Environment Set.
Características esenciales de RUP:
Proceso dirigido por los casos de uso
Proceso Iterativo e Incremental
Proceso Centrado en la Arquitectura
Proceso Iterativo e Incremental:
El ciclo de vida iterativo se basa en la evolución de prototipos
ejecutables que se muestran a los usuarios y clientes.
En el ciclo de vida iterativo a cada iteración se reproduce el ciclo de vida
en cascada a menor escala.
Los objetivos de una iteración se establecen en función de la evaluación
de las iteraciones precedentes.
Las actividades se encadenan en una mini-cascada con un alcance
limitado por los objetivos de la iteración.
57
Lista de figuras 15: Proceso iteractivo único
Fuente: Introducción a Rational Unified Process (RUP) - Patricio
Letelier 2000
Puntos claves:
Pesado.
Dividido en cuatro fases.
La fase se dividen en iteraciones.
El discurrir del proyecto se define en Workfíows. » Los artefactos son
el objetivo de cada actividad.
Se basa en roles.
UML.
Muy organizativo.
Mucha documentación.
58
3.2.12 FDD (Desarrollo manejado por rasgos):
Peter Coad es considerado uno de los referentes más importantes dentro de
la ingeniería de software. Coad ha sido uno de los principales pioneros detrás
del movimiento de la orientación a objetos y empezó a trabajar con Ed Yourdon
(uno de los creadores del Análisis Estructurado) a principios de los noventa,
cuando este último pidió ayuda a alguien de la comunidad de objetos para
desarrollar una nueva metodología, basada en el paradigma de OO.
Posteriormente, Coad junto con Jeff De Luca y otros, participaría en la creación
de FDD, una metodología desarrollada alrededor del año 1999 que presenta las
características de un proceso ágil [Coad, 2002]. La misma derivó del trabajo de
Coad sobre las Feature Lists (Listas de Funcionalidades).
FDD se estructura alrededor de la definición de features que representan la
funcionalidad que debe contener el sistema, y tienen un alcance lo
suficientemente corto como para ser implementadas en un par de semanas. FDD
posee también una jerarquía de features, siendo el eslabón superior el de feature
set que agrupa un conjunto de features relacionadas con aspectos en común del
negocio. Por último, establece el major feature set como el más alto nivel de
agrupación de funcionalidad que abarca diferentes feature sets que contribuyen
a proveer valor al cliente en relación a un subdominio dentro del dominio
completo de la aplicación. Una de las ventajas de centrarse en las features del
software es el poder formar un vocabulario común que fomente que los
desarrolladores tengan un diálogo fluido con los clientes, desarrollando entre
59
ambos un modelo común del negocio. Este tema será tratado más adelante en
relación al enfoque de las metodologías ágiles en los productos entregados.
El FDD tiene cinco procesos. Los primeros tres se hacen al principio del
proyecto y son:
Desarrollar un Modelo Global.
Construir una Lista de los Rasgos.
Planear por Rasgo.
Los últimos dos se hacen en cada iteración. Cada proceso se divide en
tareas y se da un criterio de comprobación.
Diseñar por Rasgos.
Construir por Rasgo.
Objetivos
Los objetos se organizan en módulos o capas conforme a rasgos.
FDD esta pensado para proyectos con tiempo de desarrollo relativamente
cortos (menos de un año). Se basa en un proceso iterativo con iteraciones
cortas (2 semanas aproximadamente) que producen un software funcional
que el cliente y la dirección de la empresa pueden ver y monitorizar.
Un proyecto que sigue FDD se divide en 5 fases:
1. Desarrollo de un modelo general.
2. Construcción de la lista de funcionalidades o rasgos.
3. Plan en base a las funcionalidades o rasgos a implementar.
4. Diseñar en base a las funcionalidades o rasgos.
5. Implementar en base a las funcionalidades o rasgos.
60
Lista de figuras 16: Proceso FDD
Fuente: (Coad, Lefebvre, & De luca, 2002)
Las primeras tres fases ocupan gran parte del tiempo en las primeras
iteraciones, siendo las dos últimas las que absorben la mayor parte del tiempo
según va avanzando el proyecto, limitándose las primeras a un proceso de
refinamiento.
El trabajo (tanto de modelado como de desarrollo) se realiza en grupo,
aunque siempre habrá un responsable último (arquitecto jefe o jefe de
programadores en función de la fase en que nos encontremos), con mayor
experiencia, que tendrá la última palabra en caso de no llegar a un acuerdo. Al
hacerlo en grupo se consigue que todos formen parte del proyecto y que los
menos inexpertos aprendan de las discusiones de los mas experimentados, y al
tener un responsable último, se asignan las responsabilidades que todas las
empresas exigen.
FDD también define métricas para seguir el proceso de desarrollo de la
aplicación, útiles para el cliente y la dirección de la empresa, y que pueden
61
ayudar, además de para conocer el estado actual del desarrollo, a realizar
mejores estimaciones en proyectos futuros. (Coad, Lefebvre, & De luca, 2002).
Puntos claves:
a. Ligero.
b. A medio camino entre el desarrollo y la organización.
c. Existe una jerarquía dentro del equipo.
d. El código fuente tiene propietario.
e. Los equipos varían en función de la funcionalidad a implementar.
f. El conocimiento de la aplicación se reparte a través de trabajo en equipo y
revisiones.
g. Documentación aceptable.
3.3 Definición de términos básicos
B Base de datos:
Se le llama base de datos a los bancos de información que contienen datos
relativos a diversas temáticas y categorizados de distinta manera, pero que
comparten entre sí algún tipo de vínculo o relación que busca ordenarlos y
clasificarlos en conjunto.
Una base de datos o banco de datos es un conjunto de datos pertenecientes a un
mismo contexto y almacenados sistemáticamente para su posterior uso.
(wikipedia, 2015)
62
C Contingencia:
Un plan de contingencia es un programa alternativo para que una empresa pueda
recuperarse de un desastre informático y restablecer sus operaciones con
rapidez. Estos planes también se conocen por la sigla DRP, del inglés Disaster
Recovery Plan. (definición, 2015)
G Gestión:
Es un proceso que se lleva a cabo para dar solución a un asunto o proyecto.
Herramientas tecnológicas:
Son aplicaciones diseñadas para facilitar el trabajo y permitir que los recursos
sean aplicados eficientemente intercambiando información y conocimiento
dentro y fuera de las organizaciones. (herramientastecnologicasjafp10, 2015)
H Help desk:
Mesa de Ayuda (en inglés: Help Desk, mal traducido como 'Ayuda de
Escritorio'), o Mesa de Servicio (Service Desk) es un conjunto de recursos
tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar
y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la
atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y
la Comunicación (TIC). (wikipedia, 2015)
I Incidentes:
Es un impedimento en una operación normal de las redes, sistemas o recursos
informáticos. (unlu, 2015)
63
M Mesa de ayuda:
Es un servicio que recibe llamadas telefónicas entrantes o mensajes de correo
electrónico acerca de los problemas técnicos de un equipo de un departamento
informático. (wikipedia, 2015)
O Open source:
Es un software distribuido y desarrollado libremente orientado a los beneficios
prácticos de compartir el código que a las cuestiones éticas y morales.
Procedimientos: Son un conjuntos de pasos predefinidos que se deben llevar a
cabo para desarrollar una labor de manera eficaz. (Stallman, 2015)
P Procesos:
Es la ejecución de una secuencia de instrucciones. (wikipedia, 2015)
Pensamiento sistémico
El pensamiento sistémico es la actitud del ser humano, que se basa en la
percepción del mundo real en términos de totalidades para su análisis,
comprensión y accionar, a diferencia del planteamiento del método científico,
que sólo percibe partes de éste y de manera inconexa.
Es integrador, tanto en el análisis de las situaciones como en las conclusiones
que nacen a partir de allí, proponiendo soluciones en las cuales se tienen que
considerar diversos elementos y relaciones que conforman la estructura de lo
que se define como "sistema", así como también de todo aquello que conforma
el entorno del sistema definido. La base filosófica que sustenta esta posición es
el Holismo (del griego holos = entero). (iasvirtual, 2015).
64
S Servicios:
Son una serie de actividades que buscan responder las necesidades de un cliente
por medio de un cambio de condición en los equipos informáticos. (wikipedia,
2015)
T Toma de decisiones:
Es un proceso mental cognitivo que tiene un individuo para elegir una opción
entre diferentes alternativas.
Transacciones:
Una transacción es una interacción con una estructura de datos compleja,
compuesta por varios procesos que se han de aplicar uno después del otro. La
transacción debe realizarse de una sola vez y sin que la estructura a medio
manipular pueda ser alcanzada por el resto del sistema hasta que se hayan
finalizado todos sus procesos. (wikipedia, 2015)
TIC
Tecnologías de la información y la comunicación (TIC) es un concepto que
tiene dos significados. El término tecnologías de la información se usa a menudo
para referirse a cualquier forma de hacer cómputo. Como nombre de un
programa de licenciatura, se refiere a la preparación que tienen estudiantes para
satisfacer las necesidades de tecnologías en cómputo y comunicación de
gobiernos, seguridad social, escuelas y cualquier tipo de organización.
(wikipedia, 2015)
65
U Usuarios:
Es un individuo que utiliza una computadora, sistema operativo, servicio o
cualquier sistema informático. (ecured, 2015)
66
4 HIPÓTESIS, VARIABLES Y OPERACIONALIZACIÓN DE LAS
VARIABLES
4.1 Hipótesis
4.1.1 General
“El uso de Open Source para Mesa de Ayuda mejora la respuesta a los diferentes
problemas que surjan en el área de soporte técnico de la empresa SEBATEC”
4.1.2 Específica
1. Contarán con un servicio de mesa de Ayuda el área de soporte técnico de la
empresa SEBATEC.
2. Se definen los servicios que mejora con el uso de la mesa de Ayuda en el área
de soporte técnico de la empresa SEBATEC.
3. Se mejora la atención al cliente con la implementación del open source para
mesa de ayuda en el área de soporte técnico de la empresa SEBATEC.
4. Se determina la metodología, técnicas y equipos necesarios a emplearse en la
implementación de las herramientas open source para mesa de ayuda en el área
de soporte técnico de la empresa SEBATEC.
4.2 Variables
4.2.1 Variable independiente
X: open source
4.2.2 Variable dependiente
Y: Mesa de ayuda
4.2.3 Variable interviniente
Área de soporte técnico
67
4.2.4 Unidad de análisis
Área de Soporte Técnico
4.3 Operacionalización de las variables
4.3.1 Variable independiente:
Open source
Lista de tablas 1: Variable independiente
Tipo de variable variable Dimensiones Indicadores
Independiente Open source
Empresas TI Investigar
herramientas de
Help Desk.
Empresas TI Análisis de los
datos de
encuestas.
Empresas TI Resultados de las
encuestas.
Fuente: elaboración propia
68
4.3.2 Variable dependiente: Mesa de ayuda
Lista de tablas 2: Variable dependiente
Tipo de variable variable Dimensiones Indicadores
Dependiente Mesa de ayuda
Unidad
Solicitudes de
Servicio por
cliente
minutos
Tiempo para
llegar a atender
una Solicitud de
Servicio.
minutos
Tiempo de
búsqueda de
historial técnico.
unidad
Solicitudes de
Servicio
Asignadas por
Técnico.
Fuente : Elaboración Propia
69
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
5.1 Tipo investigación
La siguiente clasificación de tipos de investigación según su finalidad, alcance
temporal, profundidad u objetivo, carácter de la medida, marco en el que tiene lugar,
dimensión temporal y orientación que se asume fue tomado de (Barrantes Echevarría,
2002)
5.1.1 Según su finalidad
Investigación aplicada
Su finalidad es la solución de problemas más prácticos para transformar las
condiciones de un hecho que nos preocupa.
Es el proceso de conocimiento en el que el interés primordial radica en buscar
información fundamentalmente empírica sobre problemas que surgen en el
ámbito institucional a fin de plantear alternativas de solución.
5.1.2 Según su alcance temporal
Estudios transversales (sincrónicos)
Estudian aspectos de desarrollo de los sujetos en un momento dado.
5.1.3 Según profundidad u objetivo
Experimental: estudia las relaciones de causalidad utilizando la metodología
experimental con la finalidad de controlar los fenómenos. Se fundamenta en la
manipulación activa y el control sistemático de las variables independientes.
70
5.1.4 Según el carácter de la medida
Cuantitativo: se fundamenta en los aspectos observacionales y susceptibles de
cuantificar. Utiliza la metodología empírico - analítica y se sirve de la
estadística para el análisis de los datos.
5.1.5 Según el marco en que tiene lugar
De campo: son estudios que se realizan en situaciones naturales y que permiten
con mayor libertad generalizar los resultados a situaciones afines.
5.1.6 Según la dimensión temporal
Experimental: el investigador introduce cambios deliberados con el fin de
observar efectos que producen .Dado que media un tiempo entre los cambios
introducidos y los efectos observados se considera una investigación orientada al
futuro.
Su característica esencial es el escogimiento al azar de las muestras y la
manipulación de las variables. Debe utilizarse un modelo estadístico claro y
definido que permita establecer una relación lógica causal entre los factores
manipulados y los efectos observados.
5.1.7 Según la orientación que asume
Orientación a la explicación: busca dar respuestas a problemas concretos para la
toma de decisiones, ya sea para cambiar o mejorar la práctica (investigación
acción, investigación in situ).
71
5.2 Nivel de la investigación
5.2.1 Nivel descriptivo
Un estudio descriptivo se usa cuando se tiene como objetivo describir situaciones
o eventos que han sido investigados previamente. En este tipo de estudio ya existe
una selección de variables (a diferencia de los exploratorios), las cuales se miden
de manera aislada e independiente y de esta misma manera se presentan sus
resultados.
Los estudios descriptivos:
Se centran en descripciones de eventos y situaciones.
Se busca identificar problemas o justificar condiciones actuales.
A partir de sus resultados existen elementos para hacer comparaciones o
evaluaciones descriptivas.
NO se busca encontrar relaciones, probar hipótesis o hacer predicciones.
Plantea resolver problemas de la vida cotidiana o a controlar situaciones prácticas.
Puede ser programática o no programática, de manera que enmarca a la
innovación técnica, artesanal e industrial como la propiamente científica.
5.2.2 Nivel aplicativo
Las técnicas estadísticas apuntan a evaluar el éxito de la intervención, como
medidas de impacto sobre los principales indicadores de salud: tasas, coberturas,
rendimiento, etc.
(Supo, 2012)“La Investigación Aplicada es aquel tipo de estudio científico
orientado a resolver problemas de la vida cotidiana o a controlar situaciones
prácticas.”
72
(Padrón G., 2006) La presente tesis está basada en el paradigma cuantitativo
porque me va permitir recoger, procesar y analizar datos numéricos sobre
variables determinadas mediante métodos estadísticos.
La hipótesis formulada en esta investigación se traduce en variables, las que a su
vez se traducen en indicadores cuantificables.
Esta es una investigación aplicada porque se busca dar solución a un problema a
través del desarrollo de una herramienta tecnológica.
5.3 Modelo de la investigación
5.3.1 Programación extrema (XP)
(Navarrete, 2008) , afirma que es una de las metodologías de desarrollo de
software más exitosas en la actualidad, utilizadas para proyectos de corto plazo,
corto equipo y cuyo plazo de entrega era ayer. La metodología consiste en una
programación rápida o extrema, cuya particularidad es tener como parte del
equipo, al usuario final, pues es uno de los requisitos para llegar al éxito del
proyecto.
Características de XP
La metodología se basa en:
Pruebas Unitarias: se basa en las pruebas realizadas a los principales procesos,
de tal manera que adelantándonos en algo hacia el futuro, podamos hacer pruebas
de las fallas que pudieran ocurrir. Es como si nos adelantáramos a obtener los
posibles errores.
Refabricación: se basa en la reutilización de código, para lo cual se crean patrones
o modelos estándares, siendo más flexible al cambio.
73
Programación en pares: una particularidad de esta metodología es que propone la
programación en pares, la cual consiste en que dos desarrolladores participen en
un proyecto en una misma estación de trabajo. Cada miembro lleva a cabo la
acción que el otro no está haciendo en ese momento. Es como el chofer y el
copiloto: mientras uno conduce, el otro consulta el mapa.
¿Qué es lo que propone XP?
Empieza en pequeño y añade funcionalidad con retroalimentación continua.
El manejo del cambio se convierte en parte sustantiva del proceso.
El costo del cambio no depende de la fase o etapa.
No introduce funcionalidades antes que sean necesarias.
El cliente o el usuario se convierte en miembro del equipo
Derechos del cliente
Decidir que se implementa.
Saber el estado real y el progreso del proyecto.
Añadir, cambiar o quitar requerimientos en cualquier momento.
Obtener lo máximo de cada semana de trabajo.
Obtener un sistema funcionando cada 3 o 4 meses.
Derechos del desarrollador
Decidir cómo se implementan los procesos.
Crear el sistema con la mejor calidad posible.
Pedir al cliente en cualquier momento aclaraciones de los requerimientos.
Estimar el esfuerzo para implementar el sistema.
Cambiar los requerimientos en base a nuevos descubrimientos
74
Lo fundamental en este tipo de metodología es:
La comunicación, entre los usuarios y los desarrolladores.
La simplicidad, al desarrollar y codificar los módulos del sistema.
La retroalimentación, concreta y frecuente del equipo de desarrollo, el
cliente y los usuarios finales.
5.4 Método de investigación
5.4.1 Deductivo
Consiste en obtener conclusiones particulares a partir de una ley universal.
Mientras que en el método inductivo se parte de los hechos para hacer referencias
de carácter general, el método deductivo parte siempre de verdades generales y
progresa por el razonamiento. (Rodriguez Moguel, 2005)
5.4.2 Inductivo
El método inductivo es un proceso en el que, a partir del estudio de casos
particulares, se obtienen conclusiones o leyes universales que explican o
relacionan los fenómenos estudiados.
Inicialmente se separan los actos más elementales para examinarlos en forma
individual, se observan en relación con fenómenos similares, se formulan
hipótesis y a través de la experimentación se contrastan. (Rodriguez Moguel,
2005)
5.4.3 Descriptivo
Una investigación descriptiva: “Pretende recabar e interpretar información acerca
de la forma en que los fenómenos en estudio están ocurriendo, sin que el
investigador haga intervenir o evite la intervención de algunas variables. Se trata
75
de describir en qué consiste el fenómeno, cómo se relacionan sus partes con el
todo, cuáles son sus características primordiales.” (Moreno Bayardo, 1987)
5.5 Diseño de investigación
Según su finalidad la investigación es aplicada.
La investigación aplicada, su finalidad es la solución de problemas prácticos para
transformar las condiciones de un hecho que nos preocupa. (Barrantes Echavarría,
2002, pág. 64)
Según su profundidad la investigación es descriptivo, porque va a determinar el estado
actual del servicio de la mesa de ayuda en el área de soporte técnico de la empresa
SEBATEC.
La investigación descriptiva, su objetivo central es la descripción de fenómenos. Se
sitúa en un primer nivel del conocimiento científico. Usa la observación, estudios
correlaciones y de desarrollo. (Barrantes Echavarría, 2002, pág. 64)
Los métodos más adecuados para el tipo de investigación de ingeniería de sistemas son
el inductivo y deductivo. En nuestra investigación se dice que es inductivo, porque se
induce que los datos a utilizar en la muestra serán representativos de la población, por
consiguiente se considera deductivo porque los resultados obtenidos en la muestra
serían los mismos resultados obtenidos en la población.
El diseño de la investigación es Cuasi Experimental con estrategia transeccional, tienen
como objetivo describir relaciones entre dos o más variables en un momento
determinado, y para tal fin se utilizaron las técnicas de encuestas, y observación.
Los diseños cuasiexperimentales también manipulan deliberadamente, al menos, una
variable independiente para observar su efecto y relación con una o más variables
76
dependientes, sólo que difieren de los experimentos “puros” en el grado de seguridad o
confiabilidad que pueda tenerse sobre la equivalencia inicial de los grupos. En los
diseños cuasiexperimentales los sujetos no se asignan al azar a los grupos ni se
emparejan, sino que dichos grupos ya están formados antes del experimento: son grupos
intactos (la razón por la que surgen y la manera como se formaron es independiente o
aparte del experimento). (Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio,
2010, pág. 148)
Con respecto al diseño metodológico se aplicará el de sucesión o en línea, conocido
también como método Pre Test – Post Test el cual consiste en:
La muestra tomada para el presente estudio de investigación.
Medición de la Variable Dependiente antes de aplicar la variable independiente (Pre -
Test).
Medición de la Variable Dependiente después de aplicar la Variable Independiente
(Post - Test).
Se puede representar mediante la siguiente simbología: M1, O1, X, O2.
M1: O1 X O2
En donde:
M1 : La muestra tomada para el presente estudio de investigación.
O1 : Servicio de la mesa de ayuda del área de soporte técnico de la
empresa SEBATEC(antes)
O2 : Servicio de la mesa de ayuda del área de soporte técnico de la empresa
SEBATEC(después)
X : Implementación de open source
77
5.6 Población y muestra
5.6.1 Población
La población tomada para el desarrollo de la presente tesis es el personal
encargado de brindar el servicio de soporte técnico a las empresas que pertenecen
a la red de clientes de negocios que requieran del servicio técnico, quienes serán
afectados con el OPEN SOURCE para mesa de ayuda. El número de personas
que labora en el área de soporte técnico es 5. Para realizar el proyecto se realizó
la recopilación de datos se entrevistó a los trabajadores del área de soporte
técnico.
5.6.2 Muestra
La muestra tomada para el desarrollo de la presente tesis es el personal que
labora en el área de Soporte Técnico de la Empresa SEBATEC. La cantidad de la
muestra serán las 5 personas encargadas del servicio que brinda la dependencia
en mención, por lo tanto no es necesario aplicar una fórmula para obtener la
muestra.
5.7 Instrumentos de colección de datos
5.7.1 Técnicas
Las técnicas de recolección de datos que se emplearán son: encuestas y
observación. Estas nos ayudarán a recoger información primordial para
desarrollar el presente trabajo de investigación o tesis que tiene por título: “Uso
de open source para el servicio de mesa de ayuda en el área de soporte técnico de
la empresa SEBATEC”.
78
5.7.2 Instrumentos
Los instrumentos de recolección de datos para el desarrollo de la presente
investigación o proyecto de tesis son: las guías de observación y cuestionarios de
encuestas.
A continuación en el siguiente cuadro se presentan los indicadores con sus
respectivas técnicas e instrumentos de recolección de datos:
Lista de tablas 3: Técnicas e instrumentos
Fuente: Elaboración propia
5.8 Procedimientos de recolección de datos
Para analizar los datos recolectados se estudiarán los resultados organizados en cuadros
estadísticos para determinar las principales tendencias de la información utilizando los
porcentajes de los cuadros o de las aplicaciones estadísticas.
Nº Indicadores Técnicas Instrumentos
1
Solicitudes de Servicio por
cliente
Observación
Guía de
Observación
2
Tiempo para llegar a atender una
Solicitud de Servicio.
Observación
Guía de
Observación
3
Tiempo de búsqueda de historial
técnico.
Observación
Guía de
Observación
4
Solicitudes de Servicio
Asignadas por Técnico.
Observación
Guía de
Observación
79
Objetivo
Recolectar información de la Empresa SEBATEC para posteriormente procesarlas.
Estrategias
Ubicación
La encuesta será realizará a en las instalaciones la empresa SEBATEC
Recursos
Para la recolección de información, será necesario cuestionarios, tablero
de apuntes y lapiceros.
Desarrollo
El cuestionario será repartido a las personas que conforman la muestra.
Tiempo
La encuesta se realizara en un solo día, se dará inicio a las ocho de la
mañana y finalizará a las diez de la mañana, es decir se tendrá un tiempo de dos
horas para realizar la encuesta.
Cronograma
Lista de tablas 4: Cronograma de actividades para la recolección de datos
Fuente: Elaboración propia.
ACTIVIDADES
TIEMPO
8:00
AM
8:30
AM
9:00
AM
10:00
AM
10:00
AM
Organizarse antes de realizar la
encuesta
Dirigirse a la empresa
Inicio de la encuesta.
Finalización de la encuesta
80
Presupuesto
Lista de tablas 5: Presupuesto para la recolección de datos.
Nº DESCRIPCIÓN CANTIDAD PRECIO
UNITARIO
(S/.)
COSTO
PARCIAL
(S/.)
1 Encuestador 1 20.00 20.00
2 Impresión de
cuestionarios
5 0.50 2.50
3 Lapiceros 5 0.50 2.50
4 Movilidad - - 10.00
5 Refrigerio del
encuestador
1 10.00 10.00
6 Tablero 1 8.90 8.90
TOTAL 53.90
Fuente: Elaboración propia.
5.8.1 Tratamiento de los datos
Para el análisis de datos se va a utilizar el software Microsoft Excel 2013.
Objetivo
Procesar la información adquirida de la empresa sebatec
Estrategias
Ubicación
El tratamiento de los datos se llevará a cabo en una computadora propia.
Recursos
Se cuenta con el software Microsoft office 2013 y una computadora.
Desarrollo
La información de las encuesta se digitaran en el software Microsoft office
2013, luego se tomará un refrigerio, para posteriormente analizar los resultados
encontrados.
81
Tiempo
Este proceso dará inicio a partir de las 8:00 de la mañana, en total se tendrá
un tiempo límite de cuatro horas incluido una hora de descanso y refrigerio.
Cronograma
Lista de tablas 6: Cronograma de actividades para el procesamiento de datos
ACTIVIDADES
TIEMPO
2:00
PM
2:30
PM
3:00
PM
3:30
PM
4:00
PM
5:00
PM
6:00
PM
Reunir los cuestionarios y
las guías de observación
Instalar el programa en la
computadora.
Se realiza el traslado de la
información al programa.
Refrigerio del operador.
Finalización del traslado de
información.
Analizar los resultados
hallados con el software
Microsoft Office 2013
Fuente: Elaboración propia.
Presupuesto
Lista de tablas 7: Presupuesto para el procesamiento de datos.
Nº DESCRIPCIÓN CANTIDAD PRECIO
UNITARIO
(S/.)
COSTO
PARCIAL
(S/.)
1 Operador(autor) 1 --.-- --.--
2 Refrigerio 1 20.00 20.00
TOTAL 20.00
Fuente: Elaboración propia.
82
ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
7.1 Cronograma
Cronograma general del proyecto de investigación: (ver anexo 04)
7.2 Presupuesto
El proyecto se efectuará con el impulso de herramientas open source, las cuales
permiten a la organización una independencia o autonomía en relación a la atención al
cliente, el monto total presupuestado a gastar es S/.1964.50(mil novecientos sesenta y
cuatro soles con 50/100 céntimos) (ver anexo 05)
83
7.3 Referencias bibliográficas
Bezroukov , N. (10 de 06 de 2015). "A Second Look at the Cathedral and the Bazaar",.
Obtenido de Bezroukov :
http://www.firstmonday.dk/issues/issue4_12/bezroukov/
Barrantes Echavarría, R. (2002). Investigación: un camino al conocimiento un efoque
cualitativo y cuantitativo. San José: Universidad Estatal a Distancia.
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89
ANEXOS
90
ORGANIZACIÓN: "EMPRESA SEBATEC"
ÁREA DE SOPORTE TÉCNICO
SÍNTOMAS CAUSAS CONSECUENCIAS PRONÓSTICO
1. Inadecuado gestión de servicio.
1. No se apoya de alguna herramienta tecnológica que les permita
efectuar una correcta administración de las peticiones de los usuarios.
1. Se impide la correcta operación de los protocolos de clasificación y escalado.
1. Se debe integrar una
herramienta tecnológica para mejorar la gestión de servicio.
2. inadecuado control de solicitudes de servicio,
pedido.
2. La gestión de las diferentes peticiones y servicios que reportan
los clientes, son realizadas de forma tradicional en Excel.
2. Formación de colas y reclamos por parte
de los clientes.
2. Se requiere implementar un módulo de solicitudes de servicio.
3. Inadecuado seguimiento y control de incidencias.
3. La incidencias se gestionan en su mayoría de forma manual y no cuenta con una herramienta tecnológica que permita receptar los requerimientos emitidos por los usuarios
3. Se pierde valiosa información sobre las causas y efectos de los incidentes para futuras reestructuraciones y evoluciones y
se crean usuarios insatisfechos por la mala y/o lenta gestión de sus incidentes.
3. Requiere implementar un módulo de gestión de
incidencias
4. Inadecuado control sobre las cargas laborales del trabajador de soporte técnico.
4. no existe un canal de comunicación oficial para reportar las incidencias o solicitar peticiones de servicio.
4. Afecta la calidad de servicio en la entrega del soporte al cliente.
4. Requiere integrar un formulario de asignación de personal técnico por orden de servicio.
DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
INADECUADO SERVICIO DE LA MESA DE AYUDA EN EL ÁREA DE SOPORTE TÉCNICO
ANEXO 01: MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS
91
OPEN SOURCE
Php,Mysql
(Itil,Glpi,OTRS,CMD Build)
VARIABLE INDEPENDIENTE
VARIABLE DEPENDIENTE
VARIABLE INTERVINIENTE:
Área de Soporte técnico
METODOLOGÍA
XP
RUP
FDD
Otros
DIMENSIONES INDICADORES
Unidad Solicitudes de Servicio
por cliente
Minutos
Tiempo para llegar a
atender una Solicitud de
Servicio.
Minutos Tiempo de búsqueda de
historial técnico.
Unidad Solicitudes de Servicio
Asignadas por Técnico.
DIMENSIONES INDICADORES
Empresas TI Investigar herramientas de Help
Desk.
Empresas TI Análisis de los datos de
encuestas.
Empresas TI Resultados de las encuestas.
MESA DE AYUDA
VARIABLE DEPENDIENTE
PENSAMIENTO SISTÉMICO
VARIABLE INDEPENDIENTE
XP
TÍTULO: “Uso de open source para mesa de
ayuda en el área de de soporte técnico de la
empresa SEBATEC”
ANEXO 02: MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
92
TITULO: “USO DE OPEN SOURCE PARA MESA DE AYUDA EN EL ÁREA DE SOPORTE TECNICO DE LA EMPRESA “SEBATEC”.
FORMULACIÓN
DEL
PROBLEMA
OBJETIVOS
ANTECEDENTES TEÓRICOS
HIPÓTESIS Y
VARIABLES
VARIABLES /DIMENSIONES/
INDICADORES METODOLOGÍA
Problema General
¿En qué medida el uso
de Open Source para
Mesa de Ayuda mejora
a los diferentes
problemas que surjan
en el área de soporte
técnico de la empresa
SEBATEC?
Problemas
específicos:
1. ¿Es necesario dotar
de un servicio de mesa
de Ayuda al área de
soporte técnico de la
empresa SEBATEC?
2. ¿Qué servicio se
mejora con el uso de
Open source para mesa
de ayuda en el área de
soporte técnico de la
empresa SEBATEC?
3. ¿Cuánto mejora la
mesa de ayuda en el
área de soporte técnico
de la empresa SEBATEC?
4. ¿Cuál será la
metodología, técnicas
y los equipos
necesarios a utilizarse
en la implementación
de las herramientas
open source para mesa
de ayuda en el área de
soporte técnico de la
empresa SEBATEC?
Objetivo general:
Determinar cómo el
uso de Open Source
para mesa de ayuda
influye en la mejora a
los diferentes
problemas que surjan
en el área de soporte
técnico de la empresa SEBATEC.
Objetivos
Específicos:
1. Identificar cómo un
servicio de la mesa de
ayuda beneficiará al
área de soporte
técnico de la empresa
SEBATEC. 2. Determinar los
servicios que mejore
con el uso de open
source para mesa de
ayuda en el área de
soporte técnico de la
empresa SEBATEC.
3. Estimar cuánto
mejora el uso de open
source para mesa de
ayuda en el área de soporte técnico de la
empresa SEBATEC.
4. Proponer la
metodología, técnicas,
y los equipos
necesarios para
implementar el uso de
open source para mesa
de ayuda en el área de
soporte técnico de la
empresa SEBATEC
Internacionales
1.Calderón Berrones, Y. A. (2014). Ingeniería en informática.
"Análisis y diseño del portal web intranet para la empresa
eléctrica quito basado en herramientas open source". Quito,
Ecuador: Universidad central del Ecuador.
2.Freire Carrera, J. M. (2013). Ingeniero de sistemas.
“Estudio y comparación de herramientas de software libre
para la implementación de Help Desk en las instituciones”.
Ibarra, Ecuador: Universidad Técnica Del Norte.
3.Heredia Taipe, A. G., & Chiliquinga Yugcha, B. L.
(Diciembre de 2012). Ingeniera en informática y sistemas
computacionales. “Desarrollo de un sistema de información
utilizando herramientas open source y la metodología rup
para el control y administración de los recursos del centro de
desarrollo infantil rayitos de luz del barrio laigua de
maldonado de la parroquia aláquez del. Latacunga, Ecuador:
Universidad Técnica De Cotopaxi.
4.Tixe Lema, R. L., & Taipe Guaño, J. R. (2011). Ingeniero
en sistemas informáticos. “Integración de metadatos en una
infraestructura de datos espaciales utilizando herramientas
open source aplicado al proyecto riobamba digital”.
Riobamba, Ecuador: Escuela superior politécnica de
Chimborazo.
5.Terol Borrás, J. R. (13 de septiembre de 2010). Ingeniero
de sistemas informáticos y computación . "Implantación de
OpenERP y programación de un conector con básculas
MAPAL". Valencia, España: Universidad Politecnica de
Valencia.
Nacionales:
6.Romero Zacarías, J. L. (2014). Ingeniero de software.
Gestión de Mesa de Servicios para el Soporte Comercial en
la empresa El Comercio. Lima, Perú: Universidad Peruana de
Ciencias Aplicadas.
7.Cieza Ramos, A. D. (2014). ingeniero de sistemas.
“Sistema de Control para las Tareas del Servicio de Soporte
Técnico de la Oficina de Informática de la Gerencia Regional
de Educación La Libertad mediante una Aplicación Web”.
Trujillo, Perú: Universidad Cesar Vallejo.
8.Ocampo Díaz, C. E. (Noviembre de 2012). Ingeniero de
sistemas . "Análisis y diseño del Service Desk basado en ITIL
v3 para el área de mesa de ayuda de FIA-USMP". La molina,
Perú: Universidad San Martín de Porres.
9.Pino Chacón, J. A. (2011). Ingeniero de Sistemas. “Sistema
de Control para las Tareas del Servicio de Soporte Técnico de
la Oficina de Informática de la Municipalidad Provincial de
Piura mediante una Aplicación Web”. Piura, Perú:
Universidad Cesar Vallejo.
10.Pacheco Espinoza, J. A. (2011). ingeniero informatico.
"Estabilización y mejoras del servicio para un proyecto de
implementación de help desk y soporte". Lima, Peru:
Universida Ricardo Palma.
Hipótesis General
“El uso de Open Source
para Mesa de Ayuda
mejora la respuesta a
los diferentes
problemas que surjan
en el área de soporte
técnico de la empresa
SEBATEC”.
Hipótesis Específica:
1. Contarán con un
servicio de mesa de
Ayuda el área de
soporte técnico de la empresa SEBATEC
2. Se definen los
servicios que mejora
con el uso de la mesa de
Ayuda en el área de
soporte técnico de la
empresa SEBATEC
3. Se mejora la atención
al cliente con la implementación del
open source para mesa
de ayuda en el área de
soporte técnico de la
empresa SEBATEC.
4. Se determina la
metodología, técnicas y
equipos necesarios a
emplearse en la
implementación de la
herramienta open source para mesa de
ayuda en el área de
soporte técnico de la
empresa SEBATEC.
Variables :
V. Independiente: Open Source
V. Dependiente: Mesa de Ayuda.
UNIDAD DE ANÁLISIS: Área de Soporte Tecnico
Dimensiones Indicadores
Empresas
TI
Investigar
herramientas
de Help Desk.
Empresas
TI
Análisis de los
datos de
encuestas.
Empresas TI
Resultados de las encuestas.
Dimensiones Indicadores
Unidad
Solicitudes de
Servicio por
cliente
Minutos
Tiempo para llegar a
atender una
Solicitud de
Servicio.
Minutos
Tiempo de
búsqueda de
historial
técnico.
Unidad
Solicitudes
de Servicio
Asignadas
por Técnico.
Tipo de investigación: Por: “Rodrigo Barrantes Echevarría”
Según su finalidad:
Aplicada
Según sus alcances temporales: estudios transversales
Según su Profundidad u objetivo : Descriptiva.
Según el carácter de la medida: Cuantitativo
Según el marco que tienen lugar:
De campo o sobre el terreno.
Según la concepción del fenómeno: Ideográfica
Según su dimensión temporal: Experimental
Según la orientación que asume: orientada a la comprobación.
Nivel de investigación:
Aplicada
Diseño de Estudio : Cuasi-experimental con pre test-post test
Métodos: Recolección de información de un estado
inicial a través de una prueba de entrada o pre-test.
aplicación de una prueba de salida o post test con una medición de los efectos que ha
tenido la variable independiente.
M1: O1 X O2
Población: La población tomada para el desarrollo de la presente
tesis es el personal encargado de brindar el servicio de soporte técnico a las empresas que pertenecen a la red de clientes de negocios que requieran del servicio técnico Muestra: personal que labora en el área de Soporte Técnico de la Empresa SEBATEC
Prueba de Hipótesis:
Fuentes Técnicas Herramientas
Primaria Encuestas Cuestionario Secundaria Ref.
Bibliográficas
Fichas
Bibliográficas
ANEXO 03: MATRIZ DE CONSISTENCIA
MATRIZ DE CONSISTENCIA
93
ANEXO 04: CRONOGRAMA GENERAL DEL PROYECTO DE TESIS
N° Actividades Tiempo: año 2015
Mayo Junio Julio Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre
Semana Semana Semana Semana Semana Semana Semana Semana
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Elección del tema x x
2 Elección de la empresa donde se
realizara el proyecto
x x
3 Observación, consulta de carencias
específicas de la Empresa
x x
4 Definición de los síntomas y el problema
encontrado,
x
5 Estudio de necesidades y requisitos
funcionales
x x x
6 Planteamiento del problema, de los
objetivos generales y específicos.
x x
7 Estudio de factibilidad. x
8 Recopilación de información mediante la
aplicación de la encuesta.
9 Investigación de tecnologías y
levantamiento de información
10 Determinar los requerimientos
funcionales de la mesa de ayuda
11 Determinar la metodología a emplear
12 Identificación de los usuarios
13 Planificación del desarrollo del proyecto
14 Diseño de la mesa de ayuda
15 Verificación del cumplimiento de los
requerimientos funcionales
16 Prueba de la mesa de ayuda
Fuente: Elaboración Propia
94
ANEXO 05:
PRESUPUESTO DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA MESA DE AYUDA
Fuente: elaboración propia
N° ITEM DESCRIPCIÓN CANTIDAD UND TOTAL
1 Bienes
Memoria usb 8gb 01 S/. 45.00 S/.45.00
Cartuchos de tinta
para impresora
04 S/.50.00 S/.200.00
Folder manila A4 10 S/.1.00 S/.10.00
Cd’s de 700mb 10 S/.1.00 S/.10.00
Papel bond A4 1 millar S/.25.00 S/.25.00
Lapiceros 10 S/.0.50 S/.5.00
2 servicios
Fluido eléctrico ------------- ---------- S/.200.00
Teléfono -------------- ----------- S/.150.00
Internet 200 horas S/.1.00 S/.200.00
Movilidad -------------- ----------- S/.400.00
Fotocopiado 750 hojas S/.0.05 S/.37.50
Anillados 4 S/.5.00 S/.20.00
Espiralado 4 S/.3.00 S/.12.00
3 remuneraciones Colaboradores ------------ --------- S/. 500.00
Otros ------------ --------- S/.150.00
Total S/.1964.50
95
ANEXO 06: ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA SEBATEC
Fuente: Empresa SEBATEC
GERENTE GENERAL
ADMINISTRADOR
CONTABILIDAD Y
FINANZAS
DIVISIÓN DE
PROYECTOS
AREA DE SOPORTE
TECNICO
AREA DE ATENCION AL
CLIENTE(Help Desk)
