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Return on relationships (ROR)

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Este trabalho tem como objectivo fundamental compreender e analisar criticamente o artigo científico, “Return On Relationships (ROR): the value of relationship CRM in business-to-business contexts” (Evert Gummesson ) e numa revisão de literatura disponível considerada pertinente e relacionada com o tema.

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  • 1. Marketing RelacionalTrabalho realizado por:Adelino Medeiros 2110046Diogo Valente - 2070130Return On Relationships By: Evert GummessonRetorno do relacionamento: O Valor das relaes em Marketing e CRM nocontexto B2B.Autor: Evert Gummesson, professor de Management and Marketing naUniversidade de Estocolmo, Sucia

2. Anlise de Artigo Cientifico Identificao do artigo e do autor Resumo Introduo, enquadramento e descrio terica Conceitos/Construtos Chave Metodologia utilizada e desenho de pesquisa Principal contribuio (originalidade/valor do artigo) 3. Anlise de Artigo Cientifico Discusso Principais implicaes / contribuies futuras de anlise/ investigao Limitaes e orientaes / pistas futuras Concluses Referencias bibliogrficas 4. Resumo Este artigo tem como objectivo compreender aeficcia do Marketing Relacional no contextoB2B. Fala ainda da importncia das Tecnologias dainformao na evoluo do CRM.Keywords: Marketing Relacional, Balanced Scorecard, B2B,Relacionamento com os clientes, Capital intelectual. 5. Metodologia Utilizada Abordagem adoptada a descritiva e comparativa fundamentada em diversos autores. 6. Discusso Marketing baseado na interaco dentro das redes de relacionamento. (Gumesson, 2002) Necessidade de desenvolver as relaes a longo prazo com os clientes (Ballantyne, 1994; Grons, 2000) a oposio ao marketing transaccional. (Jackson, 1985) 7. Discusso (Coviello, 1997) identificou 4 tipos de marketing: Marketing Transaccional Marketing Relacional (base de dados) Marketing Pessoal Marketing em Rede 8. Discusso Aps a entrada das TI surge a necessidade de encontrar um equilbrio entre o relacionamento pessoal e as tecnologias. Informao a ser tratada diferente de CRM para CRM. 9. Discusso A Internet veio revolucionar os softwares de CRM , com maior capacidade de armazenamento em data-warehousing e data-mining. Evoluo do CRM ligada evoluo da tecnologia. 10. Discusso Benefcio financeiro das relaes a longo prazo originado pelo estabelecimento e manuteno de uma rede de relacionamentos (Gummesson, 2002) 11. Discusso Ferramentas para medir o ROR: Balance Scorecard Produtividade, Rentabilidadee Qualidade Lifetime Value 3 Indicadores (Edvinsson andMalone, 1997) Foco no cliente Foco nos colaboradores Foco no relacionamento electrnico. 12. Discusso Maioria dos esforos para medir o ROR foca-se na relao cliente-fornecedor. Custos de Marketing descem quando a taxa de reteno dos clientes sobe. Custo com aces de Marketing para conquistar novos clientes maior do que para manter e torn- los rentveis. 13. Implicaes futuras Definir estratgias Marketing Relacional (CRM) vs. Marketing Trasaccional (Preo). 14. Limitaes e Orientaes Incerteza sobre a rentabilidade do ROR. Importncia do Marketing Relacional est directamente ligada ao tipo de produto comercializado. Compete aos gestores a deciso entre o tipo de estratgia de marketing. 15. Concluses Marketing Relacional fundamental como estratgia de negcio. Relacionamentos a longo prazo so importantes para a reteno de clientes. No se deve por de parte o Marketing Transaccional. 16. Muito Obrigado