PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING DE SERVICIO SUPERMERCADO

Presentado por: Gloria Consuelo Lemus Sánchez

Marisol Pedraza BarbosaLuz Mery Casas

Viviana Andrea Amaya M.

Tutora: Emma Idaly Bautista

24 de Mayo de 2015

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

Congestión en el supermercado Mercacentro en días pico como quincenas y fines de mes.

Infraestructura, para brindar mejor servicio.

OBJETIVO

Generar satisfacción en cada uno de los clientes que frecuentan el supermercado.

Adecuar en Infraestructura los reducidos espacios , buscando minimizar las congestiones y brindar comodidad al personal.

JUSTIFICACIÓN

Mercacentro es una empresa la cual su razón social es la venta de productos de la canasta familiar que logren cubrir las necesidades de sus clientes , brindando productos de excelente calidad a precios mas favorables (bajos), Mercacentro busca satisfacer en su totalidad las necesidades de sus clientes a través de la mejora continua tanto en la ampliación de la infraestructura como en la fidelización de sus clientes quienes son los que garantizan el éxito del negocio , de esta manera se procede a implementar un plan estratégico de Marketing como base para lograr los objetivos planteados.

SINTESIS DEL ANALISIS SITUACIONAL

Gran competencia en el mercado. El cliente es la razón de ser de las empresas. Si no hay clientes no hay empresas. Dar un buen servicio al cliente. Tratar de buscar alternativas de ampliación de infraestructura para descongestionar el supermercado en épocas pico.Se requiere atraer un pequeño % de clientes que aun visitan a los competidores.

MARCO TEORICO

Según el autor HUMBERTO SERNA GÓMEZ (2006), El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

Como lo indica Miguel Ángel Ariño, no conocemos aquello que no somos capaces de resumir en un número.

Dice Robert Greenleaf, los buenos lideres primero deben ser buenos servidores.

INFORMACIÓN DE LA EMPRESA

Mercacentro supermercado más exitoso de Facatativa.

Empresa privada fundada en 1995.

Su principal objetivo es ofrecer variedad de productos con excelente calidad, a bajos precios y brindar un buen servicio al cliente.

Historia. Mercacentro S.A. es una empresa que con el pasar de los años ha tenido un crecimiento significativo, en él se encuentra cualquier producto de la canasta familiar, es visitado no solamente por la población facatativeña, sino por otros municipios y veredas circunvecinas.

Misión. MERCACENTRO S.A.S es el supermercado más representativo del sector comercial del municipio de Facatativá, ofrece toda clase de productos alimenticios y mercancías en general para su comercialización y  consumo masivo dentro y fuera de la ciudad.

Visión. En el 2019 Llegar a ser la empresa líder de supermercados de la Región, logrando tener mecanismos óptimos de comercialización y distribución en el municipio de Facatativá y sabana occidente; desarrollando estrategias para enfrentar con éxito la acción de hipermercados, contando para ello con personal ampliamente capacitado, participativo y comprometido con los objetivos de desarrollo de la organización con sistemas modernos de gestión, eficientes, eficaces y automatizados para contribuir al conocimiento real de la economía y la sociedad colombiana, a través de actitudes éticas y competencias idóneas que contribuyan al alcance del éxito laboral  y del mejoramiento del nivel de vida.

Valores; Actitud de Servicio, compromiso, honestidad, proactividad, creatividad y trabajo en equipo

ANÁLISIS DOFA – CAME MERCACENTRO S.A.SFortalezas:

• Productos de buena calidad y precios bajos.• Excelente calidad humana y buen servicio.• Variedad de productos.• Diferentes métodos de pago.• Trabajo en equipo

Oportunidades

• Incremento de habitantes en el municipio.• Crecimiento de la empresa.• Buen posicionamiento en el mercado.• Capacidad de contratar juventud.

Debilidades

• Falta de ampliación de la infraestructura.• Cambio de sitio de los productos.• Falta de habilitar más cajas en época pico.

Amenazas

• Bastante competencia en el mercado.• Inestabilidad laboral de muchos habitantes.• Incremento en los precios por parte del gobierno

METODOLOGIATener conceptos de atención al cliente. Realizar visitas previas a la empresa de estudio. Aplicar encuesta a los clientes. Tabular información y dar resultados. Realizar plan estratégico de Marketing.

RESULTADOS ENCUESTA

Hay variedad de productos. Variedad en los métodos de pago. Mercacentro supermercado de preferencia de los facatativeños. Excelente atención al cliente.

ESTRATEGIA PLAN DE MARKETINGESTRATEGIAS DE SERVICIO ESTRATEGIAS DE

DESCUENTOS Y PROMOCIONES

El cliente siempre es el primero

Cliente feliz y bien atendido atrae más clientes.

Dando un buen servicio se retiene clientes.

ESTRATEGIA PLAN DE MARKETINGESTRATEGIA DE ATENCIÓN

AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO.

Es necesario que exista un buen servicio, se ofrezca productos de buena calidad

Mantener y fortalecer el stock de los productos que tienen mayor rotación y eliminar de la lista aquellos que ocupan espacio y de los cuales la demanda es muy poca.

Dar una sonrisa genera confianza. Al cliente es importante hablarle con

seguridad, dándole información clara esto genera confianza.

Dar una respuesta a tiempo es gratificante para el cliente, tanto interno como externo.

Reconocimiento a los clientes fieles Medición, control y gestión en la

satisfacción del cliente

CONCLUSIONES

El cliente es vital para las empresas. Las empresas deben estar en continuas mejoras para ser competitivas. Cliente satisfecho trae más clientes. Se debe dar un valor agregado al producto que se ofrece ese valor “es un buen servicio”.

RECOMENDACIONES

Brindar un trato amable al cliente. Un ambiente agradable. Dar una sonrisa, esto genera confianza al cliente. Rapidez en el servicio.Ofrecer servicios de postventa.Atender al cliente con buena actitud. Tener infraestructura agradables y amplias. Prestar un servicio eficiente.

FUENTES BIBLIOGRAFICAS

Guía de actividades durante el transcurso de la materia.

wwww.guioteca.com› Educación Secundaria.

Referencias Bibliográficas del curso Servicio al Cliente

Información recolectada a lo largo del curso en las visitas realizadas a la empresa Mercacentro SAS..