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renzo2009
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Area de ventas
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TEORIA GENERAL DE TEORIA GENERAL DE SISTEMAS SISTEMAS
Universidad Cesar Vallejo - Piura
Renzo Calua Riofrio
• III Ciclo.
Jesus Rosillo Miñan
• III Ciclo
Jorge Jimenez Oviedo
• III Ciclo
ING. Carlos Chávez Monzón
METODOLOGIA METODOLOGIA INTEGRADORA DE INTEGRADORA DE
PROCESOS PROCESOS EMPRESARIALES PARA EMPRESARIALES PARA
PLANTEAR SOLUCIONES PLANTEAR SOLUCIONES VIABLES VIABLES
SISTEMATICAMENTESISTEMATICAMENTE
En el Área de ventas de la Empresa “Maestro Home Center”
EMPRESAEMPRESA
LA EMPRESA Maestro Home Center S.A., somos unaempresa peruana, parte del Grupo Pisopak, líder en lacomercialización de proyectos para el hogar, oficina y laindustria de la construcción. Miembros de la cooperativaferretera más grande de los Estados Unidos, Ace HardwareCorporation de Oakbrook, Illinois. Nuestra empresa naceen el año 1993.
Desde el 2003, nuestra empresa cambió su estrategiacomercial lo que ayudó a obtener un rápido crecimiento elcual nos está permitiendo ganar gran potencial de
mercado.
Maestro Home Center S.A. está liderando el negocio deretail de Mejoramiento del Hogar en el Perú. En la capital,Lima, somos el principal proveedor de proyectos paraconstruir, remodelar y ampliar.
DATOS DE LA EMPRESADATOS DE LA EMPRESA
Nombre de la Empresa:“MAESTRO HOME CENTER S.A.”
Giro del negocio: La empresa “MAESTRO HOME CENTER” se basa en el negocio de retail de Mejoramiento del Hogar en el Perú.
Dirección: Av. Sánchez Cerro con Chulucanas
VISIONVISION
Mantenernos como líderes en lacomercialización de proyectos para elhogar, oficina y la industria de laconstrucción, generando constantementenuevos puestos de trabajo y brindandodesarrollo profesional y solidez a nuestropersonal.
TIENDASTIENDAS
Actualmente contamos con 12 tiendasestratégicamente ubicadas en el Perú: 10en Lima y 2 en provincias (Arequipa yPiura), con un agresivo plan de expansiónen Provincias.
MODELO DE LA ORGANIZACIONMODELO DE LA ORGANIZACION
OM–1: Problemas, Soluciones y Contexto.
OMOM--11
ProblemasProblemas y y OportunidadesOportunidades
•• ProblemaProblema: Poca : Poca voluntad por voluntad por parte de los parte de los vendedores que vendedores que atienden en la atienden en la empresa.empresa.
•• OportunidadesOportunidades: : Contar con un Contar con un sistema sistema adecuado para adecuado para registro de registro de ventas.ventas.
Contexto de la Contexto de la OrganizaciónOrganización
•• Misión y Visión Misión y Visión
•• FODAFODA
•• Requerimientos Requerimientos de Toma de de Toma de DecDec..
•• Factores Factores ExternosExternos
•• Factores Factores InternosInternos
•• EstrategiasEstrategias
SolucionesSoluciones
•• SoluciónSolución
Realidad del Problema Realidad del Problema OMOM--11
Nivel Operacional.
Nivel Táctico.
Nivel Estratégico.
PROBLEMA: Nivel OperacionalPROBLEMA: Nivel Operacional
• Entregas fuera del tiempo establecido.• Falta de capacitación de los vendedores.• Pocos productos en almacén.• Bajos producción de materiales.• Mala distribución de los materiales.• Un bajo pensamiento organizacional por
parte del personal.
PROBLEMA: Nivel TácticaPROBLEMA: Nivel Táctica
• No existen reporte analíticos históricos que muestren la publicidad realizada en la última temporada.
• No se existe una información táctica analítica de segmentación de mercado
• No existe capacitación táctica en CRM.• No existe una información táctica de ventas de esta
empresa.• No se aplica datawarehouse en el área de ventas en
la empresa.• Hay un alto nivel de quejas presentadas por los
clientes.• No existen reportes analíticos históricos de
promoción.• Existe una mala atención al cliente en el área de
ventas
PROBLEMA: Nivel EstratégicoPROBLEMA: Nivel Estratégico
• No existen estrategias de promoción y publicidad.
• No existen estrategias de aplicación de CRM.• No existen estrategias de e – marketing.• No hay estrategias de benchmarking.• No existen estrategias de fidelización del
cliente.• No existen estrategias de e-commerse.• No se plantean estrategias de segmentación
de mercado en la empresa.• No existen estrategias de distribución de los
materiales.
OPORTUNIDADESOPORTUNIDADES
• Aplicar tecnologías de punta y mejorar la materia prima de la producción
• Herramientas de software para mejorar la administración de la base de datos del sistema de información de la empresa “Maestro Ice Home Center”.
• Abrir nuevos mercados con los capitales del servicio económico que brinda el Banco.
VISIONVISION
Maestro Home Center
Mantenernos como líderes en la comercialización de proyectos
para el hogar, oficina y la industria de la construcción, generando constantemente nuevos puestos de trabajo y
brindando desarrollo profesional y solidez a nuestro personal.
Ventas
FODAFODA
Fortalezas
-- ProductosProductos dede primeraprimeracalidadcalidad..
-- TieneTiene unun sistemasistemacomputarizadocomputarizado adecuadoadecuadodede registroregistro dede ventasventas..
-- ConstanteConstante compracompra dedeproductosproductos parapara satisfacersatisfacersussus necesidadesnecesidades básicasbásicascomocomo empresaempresa..
-- PersonalPersonal altamentealtamentecalificadocalificado..
Oportunidades
-- MejorarMejorar lala atenciónatenciónalal publicopublico..
-- MejorarMejorar lala calidadcalidaddeldel productoproducto
-- RediseñamientoRediseñamientodeldel locallocal
-- EstándaresEstándares dedecalidadcalidad
Debilidades
-- DemoraDemora enen lalaentregaentrega dede loslosproductosproductos..
-- LosLos standsstands nonotienentienen unaunacategorizacióncategorización..
-- LosLos vendedoresvendedoresnono tienentienen laladisposicióndisposición quequesese requiererequiere paraparapoderpoder atenderatender aaloslos clientesclientes..
Amenazas
-- LaLa altaaltacompetenciacompetencia quequehoyhoy enen díadía hanhansurgidosurgido enennuestranuestra regiónregióndede PiuraPiura..
-- CorreCorre elel riesgoriesgodede cerrar,cerrar, porqueporqueporpor elel pocopocotiempotiempo dedefuncionamientofuncionamientoqueque esteeste tienetiene nonopresentapresenta muchamuchaacogidaacogida enen susuámbitoámbito..
REQUERIMIENTOS DE TOMA DE REQUERIMIENTOS DE TOMA DE DECISIONES DEL AREA DE VENTASDECISIONES DEL AREA DE VENTAS
Nivel Operacional.
Nivel Táctico.
Nivel Estratégico.
REQUERIMIENTO: Nivel REQUERIMIENTO: Nivel OperacionalOperacional
Aplicar un rediseñamiento de la cultura organizacional.
Ampliar medios de transportes. Aplicar rediseñamiento del local. Aplicar capacitaciones al Personal de
ventas. Ampliar capital y nuevas tecnologías en las
maquinarias. Aplicar un control de productos de la
preferencia del cliente. Ampliar producción de productos.
REQUERIMIENTO: Nivel REQUERIMIENTO: Nivel TacticoTactico
Evaluar el reporte analítico e histórico de la publicidad.
Evaluar la información táctica del sector de ventas .
Evaluar el datawarehouse. Evaluar el reporte analítico e histórico de
segmentación de mercados. Capacitar información táctica en CRM. Evaluar el reporte analítico e histórico de las
promociones. Evaluar el rediseñamiento de proceso para
mejorar la atención con los clientes.
REQUERIMIENTO: Nivel REQUERIMIENTO: Nivel EstrategicoEstrategico
Aplicar estrategias de Fidelización al cliente. Ampliar estrategias de e-commerce. Implementar estrategias de relaciones con
los clientes (CRM). Implementar indicadores para monitorear y
controlar el proceso de las ventas. Implementar Benchmarking. Ampliar estrategias de promoción y
publicidad. Ampliar estrategias de e-marketing.
FACTORESFACTORES
Factor Interno.Factor externo de evaluación
FACTOR: ExternoFACTOR: Externo
POSITIVO NEGATIVO
Expansión del mercado.
privadas y del gobierno.
Expansión del mercado. Aplicación de Nuevas
Tecnologías. Apertura económica,
con ofertas y promociones.
Relación con empresas privadas y del gobierno.
Nuevos impuestos por Nuevos impuestos por parte del gobierno (SUNAT). Aparición de nuevas
competencias. Mercado competitivo.
FACTOR: InternoFACTOR: Interno
POSITIVO NEGATIVO
Falta de Cultura
tienen Experiencia en
Falta de Cultura Organizacional. Los Vendedores no
tienen Experiencia en ventas. Procesos no
automatizado.
Buena iniciativa de
vendedores, por parte
Buena iniciativa de capacitar a los vendedores, por parte de los propietarios. Aceptación del
Personal existente al nuevo cambio.
ESTRATEGIASESTRATEGIAS
NivelOperacional.Nivel Táctico.Nivel Estratégico.
ESTRATEGIA: Nivel OperacionalESTRATEGIA: Nivel Operacional
Capacitación del personal del área de ventas.
Reestructurar el área de ventas.
Implementar estrategias CRM.
Aplicar técnicas de Marketing Operacional.
Adquirir Equipos de Última TECNOLOGIA.
ESTRATEGIA: Nivel ESTRATEGIA: Nivel TacticoTactico
Elaborar cuadros y gráficos estadísticos. Elaborar los reportes analíticos. Realizar estudios de mercado. Realizar consolidados analíticos con
información histórica. Realizar los reportes Kardes y mantener
siempre un stock mínimo. Actualizar su Sistema Web, que ayude a
satisfacer mas rapido a las necesidades del cliente.
ESTRATEGIAS: Nivel ESTRATEGIAS: Nivel EstrategicoEstrategico
Aplicar CRM para mejorar las relaciones con los clientes.
Aplicar indicadores que permitan monitorear y controlar el proceso de venta.
Aplicar Benchmarketing.
Aplicar E-Commerce
Aplicar marketing estratégico.
Invertir en Publicidad.
SOLUCIONSOLUCIONImplementar la Metodología Integradora de Procesos Empresarialescon CRM, ayudar a plantear soluciones viables sistémicamente ypoder incrementar una buena atención al cliente en el área deventas de la empresa “Maestro Home Center”
MODELO DE LA ORGANIZACIONMODELO DE LA ORGANIZACION
OM–2: Descripción Centralizada En El Área De La Organización.
OM OM -- 22
ESTRUCTURA
• Organigrama
• Unidades Organizacionales
PROCESOS DE LAS AREAS
INVOLUCRADAS
• C.U. Análisis del Negocio (Sistema Actual)
PERSONAL
• Actores Internos y Externos
• Stakeholders
RECURSOS
• Hardware (Actual)
• Software (Actual)
• Hardware (Propuesto)
• Software (Propuesto)
CONOCIMIENTO
• Requerimientos
• Objetivos
• Reglas del Negocio
• Criterios de Valoración
CULTURA Y PROBLEMAS
• Cultura
• Problemas
ORGANIGRAMA ACTUALORGANIGRAMA ACTUAL
Representante
Área de administración
Representantes de obras
obras
Área de asesoramiento de obras
almacenamiento
Zona de seguridad y almacenamiento
LogísticaAlmacén de cementos
concretos
Área de fabricación de concretos
CONTABILIDADCONTABILIDAD
LOGISTICALOGISTICA
RECURSOS HUMANOS
SEGURIDADSEGURIDAD
Representante de ventas
1
AMPLIAR ESTRATEGIAS DE SEGMENTACION DE MERCADO
2
AMPLIAR ESTRATEGIAS DE CRM
3 4
AMPLIAR ESTRATEGIAS DE PROMOCION Y PUBLICIDAD AMPLIAR ESTRATEGIAS DE E-MARKETING
5 6
AMPLIAR ESTRATEGIAS DE E-COMMERCE AMPLIAR ESTRATEGIAS DE BENCHMARKETING
7
AMPLIAR ESTRATEGIAS DE FIDELIZACION DEL CLIENTE
AREA DE VENTAS
Diagrama de Caso de Uso del Nivel Estratégico al propuesto Sistema de Venta de la empresa “Maestro Home Center”
Diagrama de Caso de Uso del Nivel Táctico al Diagrama de Caso de Uso del Nivel Táctico al propuesto Sistema de Venta de la empresa propuesto Sistema de Venta de la empresa “Maestro Home Center”“Maestro Home Center”
Home Center
12
3
47
6
Área de ventas
Evaluar la información táctica del sector del mercado
Evaluar el reporte analítico histórico de segmentación
de mercado
Evaluar los reportes analíticos históricos de la publicidad
Evaluar reportes analíticos históricos de las promocionesEvaluar el rediseñamiento de proceso para mejorar la
atención a los clientes
Diagrama de Caso de Uso del Nivel Operacional al Diagrama de Caso de Uso del Nivel Operacional al propuesto Sistema de Venta de la empresa propuesto Sistema de Venta de la empresa “Maestro Home Center”“Maestro Home Center”
Home Center
1
APLICAR UN REDISEÑAMIENTO DE CULTURA
ORGANIZACIONAL
2
4
6
7
3
5
AMPLIAR CAPACITACION DE PERSONAL DE VENTAS
APLICAR UN CONTROL DE PRODUCTOS DE LA PREFERENCIA
DEL CLIENTE Y MEJORAR EL STOCK
AMPLIAR PRODUCCION
APLICAR UN REDISEÑAMIENTO DEL LOCAL
AMPLIAR MEDIO DE TRANSPORTE ,RAPIDOS Y SEGUROS
AMPLIAR CAPITAL Y NUEVAS TECNOLOGIAS Y
MAQUINARIAS DE PRODUCCION
STAKEHOLDERSSTAKEHOLDERS
Gerente
Gerente Administrativo
Personal Operativo
EMPRESA “Maestro Home Center” S.A.
SUNATSUNAT
VENDEDORES LOCALES Y
DEPARTAMENTALES
PROVEEDORES DE SERVICIO
CONSUMIDORES
FINALES
Santa Beatriz Maestro,
etc.
ENTIDADES FINANCIERAS:
Unica
BCP
INTERBANK
FINANCIERO
ACTORESACTORES
ACTORES INTERNOS
ACTORES EXTERNOS
ActoresActores
Representante
El Representante de la Empresa
“Santa Beatriz Maestro” del departamento de Piura
Es el encargado de gestionar la toma de
Decisiones. Es el encargado de informar ha
diario ha la central de ventas
Santa Beatriz Maestro y responsable de la empresa.
Representante
ACTORES INTERNOS: JEFE DE VENTAS
El jefe de ventas esta
encargado de ofrecer,
promocionar productos
que brinda la empresa
Ferretera “Santa Beatriz Maestro”
ha los clientes empresas
y micro empresas obras
esta encargado de gestionar
convenios de productos
Ferreteros.
JEFE DE VENTASJEFE DE VENTAS
ACTORES INTERNOS: JEFE DE ACTORES INTERNOS: JEFE DE SISTEMASSISTEMAS
El jefe de Sistemas es el encargado
Del mantenimiento de redes y
base de datos ,hardware y software
Tambien encargado de planificar
la adquicición y el buen funcionamiento
de los sistemas.
JEFE DE SISTEMAS
ACTORES EXTERNOS: CLIENTESACTORES EXTERNOS: CLIENTES
Cliente (Persona Natural o Jurídica).
El Cliente potencial de la empresa y por ende tiene que mejorarse el servicio que se le brinda.
MODELADO DE REGLAS DEL MODELADO DE REGLAS DEL NEGOCIOS DEL SISTEMA ACTUALNEGOCIOS DEL SISTEMA ACTUAL
El cliente debe cumplir con las normas De la empresa “Santa Beatriz Maestro”
Se hara dsecuentos de acuerdo al tipo de compra que haga el cliente
Se aceptan cualquier tipo de targetasv de credito
Si detectan billetes falsos seran detenidos
El cliente debe presentar sus documentos para ingresar a la empresa
Debe portar uncasco antes de ingresar a la empresa
El cliente debe cumplir con el horario de salida de ocho de la manana
hasta la 1.pm Refrigerio hasta las 3.pm hasta 6.30 pm
CRM –Sistema de información
“Santa Beatriz Maestro”
Crm-sistema
de
informacion
CRITERIOS DE VALORACIONCRITERIOS DE VALORACION
Ética Nivel cultural de la empresa. Calidad y satisfacción del Cliente. Imagen Institucional. RR.HH. Creatividad y Innovación. Liderazgo Nivel de Conocimiento. Capacidad de reacción frente a una eventualidad
Rentabilidad. Capacidad de crecimiento. Diversidad de servicios. Producción de calidad
ACTUAL CULTURAACTUAL CULTURA
Confianza del cliente
GarantiasCRM –sistema de informacion “Santa Beatriz Maestro”
Trabajo en equipo
seguridad
Proteccion del medio ambiente
Calidad del producto Liderazgo , Honradez
Crm-sistema
de
informacion
MODELO DE ORGANIZACIONMODELO DE ORGANIZACION
OM – 3: TAREAS DE NIVEL OPERACIONAL
OM - 3: TAREAS DE NIVEL TACTICO
OM – 3: TAREAS DE NIVEL ESTRATEGICO
OperativoOperativo
SiSi
Porque Porque tenemos que tenemos que tener todas tener todas las áreas las áreas
limpiaslimpias
SiSiProceso es de Proceso es de redisenamiento del local redisenamiento del local tanto interior como tanto interior como exteriorexterior
Área Área de los de los de de proyecciónproyección
Contratar Contratar especialista especialista en diseñosen diseños
Aplicar Aplicar rediseñamierediseñamie
nto del localnto del local
22
SiSi
Porque ha Porque ha mayor y mejor mayor y mejor relación con relación con los clientes los clientes mas acojidamas acojida
sisiProceso que consiste Proceso que consiste en que halla mejor en que halla mejor relación con los relación con los clientesclientes ..
Área de Área de atenciónatención
Capacitar a Capacitar a todo el todo el personalpersonal
Aplicar Aplicar capacitaciones capacitaciones al Personal de al Personal de
ventasventas
33
SiSi
Por que al Por que al tener una tener una ambiente en ambiente en perfecto perfecto estado mas estado mas acojidaacojida
SiSiProceso de cambioProceso de cambio
De nuevas De nuevas estrategiasestrategias
En todas En todas las las ÁreaÁreas s de la de la empresaempresa
Jefe Jefe (Gerente (Gerente general)general)
Aplicar un Aplicar un rediseñamientrediseñamiento de la cultura o de la cultura
organizacionalorganizacional
11
ImportImportanciaancia
IntensoIntensoMedio de Medio de ConocimientoConocimiento
DóndeDóndeRealizado Realizado porpor
TareaTareaN.N.
TacticoTactico
SiSi
Porque Porque tenemos que tenemos que darle lo darle lo mejor al mejor al clientecliente
SiSiEvaluar la Evaluar la segmentación segmentación histórica de la histórica de la empresaempresa
Área de Área de
logísticalogística
Asistente del Asistente del área de área de logísticalogística
Evaluar el reporte Evaluar el reporte analíticoanalítico
y histórico dey histórico desegmentación de segmentación de
mercadosmercados
22
SiSi
Porque Porque tenemos que tenemos que darle lo darle lo mejor al mejor al clientecliente
sisiEvaluar la atención Evaluar la atención que se brinda al que se brinda al clientecliente..
Área de Área de atenciónatención
Jefe de Jefe de ventasventas y y CRMCRM
Capacitar Capacitar información información táctica en táctica en
CRMCRM
33
SiSi
Por que sino Por que sino estaríamos estaríamos ala deriva en ala deriva en publicidadpublicidad
SiSiEvaluar Evaluar la la información que se información que se le esta brindando al le esta brindando al publicopublico
Área de Área de ventasventas
Especialista Especialista
En estudios En estudios de áreas de de áreas de ventasventas
Evaluar la Evaluar la información información táctica del táctica del sector de sector de
ventasventas..
11
ImportImportanciaancia
IntensoIntensoMedio de Medio de ConocimientoConocimiento
DóndeDóndeRealizado Realizado porpor
TareaTareaN.N.
EstratégicoEstratégico
Si porque Si porque
Permite Permite
Tener Tener mas mas contactoscontactos
SiSiProceso de estudio Proceso de estudio profundo co ayuda profundo co ayuda de los recursos de los recursos humanos de humanos de empresaempresa ..
Proceso de Proceso de estudioestudio
asistente asistente de de segmentacsegmentación de ión de mercadomercado
Ampliar Ampliar estrategias estrategias de de segmentacisegmentación de ón de
mercado.mercado.
11
SiSi
Porque Porque sino el sino el cliente cliente huiríahuiría
SISIProceso de Proceso de atención al cliente, atención al cliente, se le preguntara se le preguntara que desea, y se le que desea, y se le atenderá de lo atenderá de lo mejormejor
AtenciónAtenciónAsistentes Asistentes de CRMde CRM
Ampliar Ampliar estrategias estrategias de CRMde CRM
22
SiSi
Porque el Porque el cliente se cliente se siente atraído siente atraído por las por las promocionespromociones
Y publicidadY publicidad
sisi
En el área de En el área de ventas, empresa ventas, empresa ferretera “Santa ferretera “Santa Beatriz Maestro” Beatriz Maestro” todo su ambientetodo su ambiente
Proceso de Proceso de atención al atención al cliente, se le cliente, se le preguntara que preguntara que desea, y se le desea, y se le atenderá de lo atenderá de lo mejormejor
Asistentes Asistentes de de marketingmarketing
Ampliar Ampliar estrategias estrategias de de promoción promoción y y
publicidad.publicidad.
33
ImporImportanciatancia
IntensoIntensoMedio de Medio de ConocimientoConocimiento
DóndeDóndeRealizadRealizado poro por
TareaTareaN.N.
EstrategicoEstrategico
SiSi
Porque sino Porque sino perderíamos perderíamos nuestra nuestra credibilidadcredibilidad
SiSiProceso en el cual se Proceso en el cual se vera como podemos vera como podemos atraer mas clientela atraer mas clientela y como producir y como producir masmas
administracadministraciónión
Asistentes Asistentes de de marketingmarketing
Ampliar estrategias de e-
marketing.
44
SISI
Porque Porque sabremos si sabremos si que que hay clientes que hay clientes que desean que les desean que les lleven suslleven susalimentosalimentos
SISIProceso en el cual se Proceso en el cual se analizara analizara e involucrara e involucrara un comercio electrónico un comercio electrónico para la venta de menús para la venta de menús por deliveripor deliveri
Área de Área de administracadministración y ión y marketingmarketing
AsistentesAsistentes, , personal de personal de ee-- commerce commerce y jefes del y jefes del restauranterestaurante
Ampliar
estrategias de
e-comerse
55
SISI
Porque Porque sabremos si sabremos si estamos estamos realizando un realizando un buen trabajobuen trabajo
nonoProceso en el cual se Proceso en el cual se analizara que cliente analizara que cliente llega todos los díasllega todos los días
Área de ventas Área de ventas de la empresa de la empresa “Santa Beatriz “Santa Beatriz Maestro”Maestro”
Asistentes Asistentes de de marketingmarketing
Ampliar
estrategias de
Bensmarking
66
ImportImportanciaancia
IntensoIntensoMedio de Medio de ConocimientoConocimiento
DóndeDóndeRealizado Realizado porpor
TareaTarea
77 Aplicar
estrategias de
Fidelizacional
cliente
AsistenteAsistentes de s de marketinmarketingg
Área de Área de AtenciónAtención
Proceso en el cual se Proceso en el cual se analizara que cliente analizara que cliente llega todos los díasllega todos los días
no no SISI
Porque Porque sabremos si sabremos si estamos estamos realizando un realizando un buen trabajobuen trabajo
MODELO DE ORGANIZACIÓNMODELO DE ORGANIZACIÓN
OM – 4: NIVEL OPERACIONAL
OM – 4: NIVEL TACTICO
OM – 4: NIVEL ESTRATEGICO
OMOM--4: NIVEL OPERACIONAL4: NIVEL OPERACIONAL
Medio de Medio de ConocimientoConocimiento
En En posesiónposesión
Usado enUsado en Forma Forma apropiadapropiad
aa
Lugar Lugar apropiadoapropiado
Tiempo Tiempo correctoscorrectos
Calidad Calidad apropiaapropia
dada
Aplicar un Aplicar un rediseñamiento rediseñamiento de la cultura de la cultura organizacionalorganizacional
Recepción, Recepción, del del redisenamiredisenamientoento del del locallocal
Tarea Tarea realizada realizada con mucha con mucha frecuenciafrecuencia. .
SiSi SiSi
RecepciónRecepción
De la De la cultura cultura
organizaciorganizacionalonal
sisi RegularRegular
Aplicar Aplicar rediseñamiento rediseñamiento
del localdel local
Recepción, Recepción, del del redisenamiredisenamiento del ento del locallocal
Tarea Tarea realizada realizada frecuentefrecuentementemente
sisi Si Si
Ventas, de Ventas, de
La La empresaempresa
sisi RegularRegular
Aplicar Aplicar capacitaciones al capacitaciones al Personal de Personal de ventasventas
Recepción, Recepción,
Del área Del área de ventasde ventas
Tarea Tarea realizada realizada con mucha con mucha frecuenciafrecuencia. .
SiSi SiSi
RecepciónRecepción
sisi RegularRegular
OMOM--4: NIVEL TACTICO4: NIVEL TACTICOMedio de Medio de
ConocimientoConocimientoEn En
posesiónposesiónUsado enUsado en Forma Forma
apropiadapropiadaa
Lugar Lugar apropiadoapropiado
Tiempo Tiempo correctoscorrectos
Calidad Calidad apropiadaapropiada
Evaluar la Evaluar la
información táctica información táctica
del sector de ventasdel sector de ventas
informacióninformación, ventas, ventas
Tarea Tarea realizada realizada con mucha con mucha frecuencia. frecuencia.
SiSi SiSi
informacióninformación
sisi RegularRegular
Evaluar el reporte Evaluar el reporte
analíticoanalítico
y histórico dey histórico de
segmentación de segmentación de
mercadosmercados
Recepción, Recepción, del área de del área de ventas de la ventas de la segmentaciósegmentación de n de mercadosmercados
Tarea Tarea realizada realizada frecuentemefrecuentementente
sisi Si Si
Ventas, de Ventas, de la empresala empresa
dinodino
sisi RegularRegular
Capacitar Capacitar
información táctica información táctica
en CRMen CRM
Recepción, Recepción,
Una nueva Una nueva
Area de Area de procesosprocesos
Tarea Tarea realizada realizada con mucha con mucha frecuencia. frecuencia.
SiSi SiSi
RecepciónRecepción
nono RegularRegular
OMOM--4: NIVEL TACTICO4: NIVEL TACTICOMedio de Medio de
ConocimientoConocimientoEn En
posesiónposesiónUsado enUsado en Forma Forma
apropiadapropiadaa
Lugar Lugar apropiadoapropiado
Tiempo Tiempo correctoscorrectos
Calidad Calidad apropiadaapropiada
Evaluar el reporte Evaluar el reporte
analítico y histórico analítico y histórico
de la publicidadde la publicidad
publicidad, publicidad, ventasventas
Tarea Tarea realizada realizada con mucha con mucha frecuencia. frecuencia.
SiSi SiSi
Ampliar Ampliar publicidadpublicidad
sisi RegularRegular
Evaluar el reporte Evaluar el reporte
analítico y histórico analítico y histórico
de las promocionesde las promociones
reporte, del reporte, del área de área de promocionepromociones ventass ventas
Tarea Tarea realizada realizada frecuentemefrecuentementente
sisi Si Si
Ventas, de Ventas, de la empresa la empresa
“Santa “Santa Beatriz Beatriz
Maestro”Maestro”
sisi RegularRegular
Evaluar el Evaluar el
rediseñamiento de rediseñamiento de
proceso para proceso para
mejorar la atención mejorar la atención
con los clientes.con los clientes.
MejoramienMejoramiento de la to de la atención, atención,
En la nueva En la nueva
Area de Area de procesosprocesos
Tarea Tarea realizada realizada con mucha con mucha frecuencia. frecuencia.
SiSi SiSi
RecepciónRecepción
nono RegularRegular
MODELO DE ORGANIZACIÓNMODELO DE ORGANIZACIÓN
OM – 5: ESTIMACION DE LA
VIABILIDAD DEL PROYECTO
Esta hoja de Trabajo indica la viabilidad de
potenciales soluciones, para los problemas
percibidos en la organización
OMOM--55Viabilidad Viabilidad ComercialComercial
Implementar una tecnología eImplementar una tecnología e--marketing no es muy costosa en marketing no es muy costosa en comparación con los beneficios. comparación con los beneficios.
Viabilidad Viabilidad TécnicaTécnica
Tenemos los recursos necesarios , personal capacitado para desarrollar Tenemos los recursos necesarios , personal capacitado para desarrollar estas estrategias.estas estrategias.
Viabilidad Viabilidad ProyectadaProyectada
Las habilidades necesarias en el equipo son:Las habilidades necesarias en el equipo son:
-- Experiencia en el desarrollo de sistemas de información.Experiencia en el desarrollo de sistemas de información.
-- Conocimiento de Base de DatosConocimiento de Base de Datos
-- Conocimiento sobre identificación de indicadoresConocimiento sobre identificación de indicadores
-- Conocimiento sobre estadística.Conocimiento sobre estadística.
--Conocimientos básicos de marketing y sus métodos.Conocimientos básicos de marketing y sus métodos.
--Conocimiento pleno de la empresa.Conocimiento pleno de la empresa.
Viabilidad Viabilidad
Económica Económica
Bajo los tres enfoques.Bajo los tres enfoques.
•• Costo. La empresa cuenta con recursos económicos para implementar Costo. La empresa cuenta con recursos económicos para implementar estas estrategias.estas estrategias.
••Beneficio. En beneficio seria mayor al corto y largo plazo.Beneficio. En beneficio seria mayor al corto y largo plazo.
Acciones Acciones SugeridasSugeridas
Capacitación del personal en los nuevos procesos como CRM, ECapacitación del personal en los nuevos procesos como CRM, E--Marketing, EMarketing, E--COMMERCE.COMMERCE.
B. MODELO DE TAREASB. MODELO DE TAREAS
El modelo de tareas explora las Tareas de la
Solicitud de Asignación en más detalle. Tiene
dos hojas de trabajo:
Modelo de Tareas: Modelo de Tareas: TMTM--11 y y TMTM--22
MODELO DE TAREASMODELO DE TAREAS
TM – 1 : NIVEL OPERACIONAL
TM – 1 : NIVEL TACTICO
TM – 1 : NIVEL ESTRATEGICO
TM TM ––11--1: NIVEL OPERACIONAL1: NIVEL OPERACIONAL
TareaTarea Aplicar un rediseñamiento de la cultura organizacionalAplicar un rediseñamiento de la cultura organizacional
OrganizaciónOrganizaciónProceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente.ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente.
Metas y Metas y ValoresValores
-- BuscarBuscar formasformas apropiadasapropiadas parapara lala comunicacióncomunicación concon elel clientecliente..
-- IdentificarIdentificar estrategiaestrategia parapara mejorarmejorar elel procesoproceso dede atenciónatención alal clientecliente
-- LlegarLlegar aa lala intimidadintimidad deldel clientecliente parapara obtenerobtener datosdatos queque serviránservirán enen lala mejoramejora dedesusu atenciónatención..
-- EscucharEscuchar alal clientecliente
Dependencia y Dependencia y FlujoFlujo
Tarea de Entrada:Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas.Datos del cliente, datos de sistema de quejas.
TareaTarea dede SalidaSalida:: ResultadosResultados parapara mejorarmejorar lala atenciónatención alal clientecliente enen elel procesoproceso dederecepciónrecepción..
Objetos de Objetos de Manipulación Manipulación
Objeto de Entrada:Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas datos, planes de mejora, sistema de quejas
Objeto de SalidaObjeto de Salida:: estrategias para disminuir los tiemposestrategias para disminuir los tiempos
Midiendo y Midiendo y ControlandoControlando
SeSe lograralograra sisi lala organizaciónorganización ponepone énfasisénfasis yy compromisocompromiso ,, porpor otraotra parteparte sese debedebecapacitarcapacitar alal personalpersonal parapara mejorarmejorar elel procesoproceso dede recepciónrecepción alal clientecliente..
AgenteAgente Sistema del ConocimientoSistema del Conocimiento
ConocimientoConocimiento Del clienteDel cliente
RecursosRecursos Capacitación del personal, charlas, personal motivadoCapacitación del personal, charlas, personal motivado
Calidad y Calidad y DesempeñoDesempeño
No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con los indicadores del BSCcon los indicadores del BSC
TM TM ––11--5: NIVEL OPERACIONAL5: NIVEL OPERACIONALTareaTarea ampliar producción de productosampliar producción de productos
OrganizaciónOrganizaciónProceso que se realiza con frecuencia baja en la organización, este proceso es Proceso que se realiza con frecuencia baja en la organización, este proceso es importante por que permitirá evaluar si el servicio que se le brinda al cliente importante por que permitirá evaluar si el servicio que se le brinda al cliente es bueno o malo .es bueno o malo .
Metas y ValoresMetas y Valores-- EvaluaciónEvaluación dede lala atenciónatención porpor serviciosservicios alal clientecliente
Dependencia y Dependencia y FlujoFlujo
Tarea de Entrada:Tarea de Entrada: Datos brindados por el cliente, datos de quejas. Datos brindados por el cliente, datos de quejas.
Tarea de Salida:Tarea de Salida: Canales para la comunicación con el clienteCanales para la comunicación con el cliente
Objetos de Objetos de Manipulación Manipulación
Objeto de EntradaObjeto de Entrada: Información de encuestas, entrevistas , sistema de quejas : Información de encuestas, entrevistas , sistema de quejas
Objeto de SalidaObjeto de Salida: Reportes de la evaluación, estrategias de mejora en la : Reportes de la evaluación, estrategias de mejora en la atención por servicios, semáforos, gráficos comparativos.atención por servicios, semáforos, gráficos comparativos.
Midiendo y Midiendo y ControlandoControlando
SeSe lograralograra sisi elel áreaárea dede ventasventas analizaanaliza bienbien cualescuales sonson laslas formasformas masmas eficaceseficacesyy eficienteseficientes parapara lala evaluaciónevaluación dede loslos datosdatos..
AgenteAgente Sistema del ConocimientoSistema del Conocimiento
ConocimientoConocimiento Entrevistas, encuestas, sistema de ventas, sistema de quejasEntrevistas, encuestas, sistema de ventas, sistema de quejas
RecursosRecursos Recursos económicos, software y hardware.Recursos económicos, software y hardware.
Calidad y Calidad y DesempeñoDesempeño
No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con los indicadores del BSCmedirá con los indicadores del BSC
TMTM--11NIVEL TACTICONIVEL TACTICO
TM TM ––11--1: NIVEL TACTICO1: NIVEL TACTICOTareaTarea Evaluar la información táctica del sector de ventasEvaluar la información táctica del sector de ventas
OrganizaciónOrganizaciónProceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente.ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente.
Metas y ValoresMetas y Valores
-- BuscarBuscar formasformas apropiadasapropiadas parapara lala comunicacióncomunicación concon elel clientecliente..
-- IdentificarIdentificar estrategiaestrategia parapara mejorarmejorar elel procesoproceso dede atenciónatención alal clientecliente alal clientecliente
-- LlegarLlegar aa lala intimidadintimidad deldel clientecliente parapara obtenerobtener datosdatos queque serviránservirán enen lala mejoramejoradede susu atenciónatención..
-- EscucharEscuchar alal clientecliente
Dependencia y Dependencia y FlujoFlujo
Tarea de Entrada:Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas.Datos del cliente, datos de sistema de quejas.
TareaTarea dede SalidaSalida:: ResultadosResultados parapara mejorarmejorar lala atenciónatención alal clientecliente enen elel procesoproceso dederecepciónrecepción..
Objetos de Objetos de Manipulación Manipulación
Objeto de Entrada:Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas datos, planes de mejora, sistema de quejas
Objeto de SalidaObjeto de Salida:: estrategias para disminuir los tiemposestrategias para disminuir los tiempos
Midiendo y Midiendo y ControlandoControlando
SeSe lograralograra sisi lala organizaciónorganización ponepone énfasisénfasis yy compromisocompromiso ,, porpor otraotra parteparte sese debedebecapacitarcapacitar alal personalpersonal parapara mejorarmejorar elel procesoproceso dede recepciónrecepción alal clientecliente..
AgenteAgente Sistema del ConocimientoSistema del Conocimiento
ConocimientoConocimiento Del clienteDel cliente
RecursosRecursos Capacitación del personal, charlas, personal motivadoCapacitación del personal, charlas, personal motivado
Calidad y Calidad y DesempeñoDesempeño
No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con los indicadores del BSCmedirá con los indicadores del BSC
TM TM ––11--2: NIVEL TACTICO2: NIVEL TACTICOTareaTarea Evaluar el reporte analíticos histórico deEvaluar el reporte analíticos histórico de segmentación de mercadossegmentación de mercados
OrganizaciónOrganizaciónProceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente.ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente.
Metas y ValoresMetas y Valores
-- BuscarBuscar formasformas apropiadasapropiadas parapara lala comunicacióncomunicación concon elel clientecliente..
-- IdentificarIdentificar estrategiaestrategia parapara mejorarmejorar elel procesoproceso dede atenciónatención alal clientecliente
-- LlegarLlegar aa lala intimidadintimidad deldel clientecliente parapara obtenerobtener datosdatos queque serviránservirán enen lala mejoramejoradede susu atenciónatención..
-- EscucharEscuchar alal clientecliente
Dependencia y Dependencia y FlujoFlujo
Tarea de Entrada:Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas.Datos del cliente, datos de sistema de quejas.
TareaTarea dede SalidaSalida:: ResultadosResultados parapara mejorarmejorar lala atenciónatención alal clientecliente enen elel procesoproceso dederecepciónrecepción..
Objetos de Objetos de Manipulación Manipulación
Objeto de Entrada:Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas datos, planes de mejora, sistema de quejas
Objeto de SalidaObjeto de Salida:: estrategias para disminuir los tiemposestrategias para disminuir los tiempos
Midiendo y Midiendo y ControlandoControlando
SeSe lograralograra sisi lala organizaciónorganización ponepone énfasisénfasis yy compromisocompromiso ,, porpor otraotra parteparte sese debedebecapacitarcapacitar alal personalpersonal parapara mejorarmejorar elel procesoproceso dede recepciónrecepción alal clientecliente..
AgenteAgente Sistema del ConocimientoSistema del Conocimiento
ConocimientoConocimiento Del clienteDel cliente
RecursosRecursos Capacitación del personal, charlas, personal motivadoCapacitación del personal, charlas, personal motivado
Calidad y Calidad y DesempeñoDesempeño
No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con los indicadores del BSCmedirá con los indicadores del BSC
TM TM ––11--5: NIVEL TACTICO5: NIVEL TACTICOTareaTarea Evaluar el reporte analítico y histórico de las promocionesEvaluar el reporte analítico y histórico de las promociones
OrganizaciónOrganizaciónProceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente.ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente.
Metas y ValoresMetas y Valores
-- BuscarBuscar formasformas apropiadasapropiadas parapara lala comunicacióncomunicación concon elel clientecliente..
-- IdentificarIdentificar estrategiaestrategia parapara mejorarmejorar elel procesoproceso dede ventasventas alal clientecliente
-- LlegarLlegar aa lala intimidadintimidad deldel clientecliente parapara obtenerobtener datosdatos queque serviránservirán enen lala mejoramejoradede susu atenciónatención..
-- EscucharEscuchar alal clientecliente
Dependencia y Dependencia y FlujoFlujo
Tarea de Entrada:Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas.Datos del cliente, datos de sistema de quejas.
TareaTarea dede SalidaSalida:: ResultadosResultados parapara mejorarmejorar lala atenciónatención alal clientecliente enen elel procesoproceso dederecepciónrecepción..
Objetos de Objetos de Manipulación Manipulación
Objeto de Entrada:Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas datos, planes de mejora, sistema de quejas
Objeto de SalidaObjeto de Salida:: estrategias para disminuir los tiemposestrategias para disminuir los tiempos
Midiendo y Midiendo y ControlandoControlando
SeSe lograralograra sisi lala organizaciónorganización ponepone énfasisénfasis yy compromisocompromiso ,, porpor otraotra parteparte sese debedebecapacitarcapacitar alal personalpersonal parapara mejorarmejorar elel procesoproceso dede recepciónrecepción alal clientecliente..
AgenteAgente Sistema del ConocimientoSistema del Conocimiento
ConocimientoConocimiento Del clienteDel cliente
RecursosRecursos Capacitación del personal, charlas, personal motivadoCapacitación del personal, charlas, personal motivado
Calidad y Calidad y DesempeñoDesempeño
No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con los indicadores del BSCmedirá con los indicadores del BSC
TM TM ––11--5: NIVEL TACTICO5: NIVEL TACTICOTareaTarea Evaluar el reporte analítico y histórico de las promocionesEvaluar el reporte analítico y histórico de las promociones
OrganizaciónOrganizaciónProceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente.ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente.
Metas y ValoresMetas y Valores
-- BuscarBuscar formasformas apropiadasapropiadas parapara lala comunicacióncomunicación concon elel clientecliente..
-- IdentificarIdentificar estrategiaestrategia parapara mejorarmejorar elel procesoproceso dede ventasventas alal clientecliente
-- LlegarLlegar aa lala intimidadintimidad deldel clientecliente parapara obtenerobtener datosdatos queque serviránservirán enen lala mejoramejoradede susu atenciónatención..
-- EscucharEscuchar alal clientecliente
Dependencia y Dependencia y FlujoFlujo
Tarea de Entrada:Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas.Datos del cliente, datos de sistema de quejas.
TareaTarea dede SalidaSalida:: ResultadosResultados parapara mejorarmejorar lala atenciónatención alal clientecliente enen elel procesoproceso dederecepciónrecepción..
Objetos de Objetos de Manipulación Manipulación
Objeto de Entrada:Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas datos, planes de mejora, sistema de quejas
Objeto de SalidaObjeto de Salida:: estrategias para disminuir los tiemposestrategias para disminuir los tiempos
Midiendo y Midiendo y ControlandoControlando
SeSe lograralograra sisi lala organizaciónorganización ponepone énfasisénfasis yy compromisocompromiso ,, porpor otraotra parteparte sese debedebecapacitarcapacitar alal personalpersonal parapara mejorarmejorar elel procesoproceso dede recepciónrecepción alal clientecliente..
AgenteAgente Sistema del ConocimientoSistema del Conocimiento
ConocimientoConocimiento Del clienteDel cliente
RecursosRecursos Capacitación del personal, charlas, personal motivadoCapacitación del personal, charlas, personal motivado
Calidad y Calidad y DesempeñoDesempeño
No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con los indicadores del BSCmedirá con los indicadores del BSC
TMTM--11NIVEL ESTRATEGICONIVEL ESTRATEGICO
TM TM ––11--1: NIVEL ESTRATEGICO1: NIVEL ESTRATEGICOTareaTarea Ampliar estrategias de segmentación de mercadoAmpliar estrategias de segmentación de mercado
OrganizaciónOrganizaciónProceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente.ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente.
Metas y Metas y ValoresValores
-- BuscarBuscar formasformas apropiadasapropiadas parapara lala comunicacióncomunicación concon elel clientecliente..
-- IdentificarIdentificar estrategiaestrategia parapara mejorarmejorar elel procesoproceso dede ventasventas alal clientecliente
-- LlegarLlegar aa lala intimidadintimidad deldel clientecliente parapara obtenerobtener datosdatos queque serviránservirán enen lala mejoramejora dedesusu atenciónatención..
-- EscucharEscuchar alal clientecliente
Dependencia y Dependencia y FlujoFlujo
Tarea de Entrada:Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas.Datos del cliente, datos de sistema de quejas.
TareaTarea dede SalidaSalida:: ResultadosResultados parapara mejorarmejorar lala atenciónatención alal clientecliente enen elel procesoproceso dederecepciónrecepción..
Objetos de Objetos de Manipulación Manipulación
Objeto de Entrada:Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas datos, planes de mejora, sistema de quejas
Objeto de SalidaObjeto de Salida:: estrategias para disminuir los tiemposestrategias para disminuir los tiempos
Midiendo y Midiendo y ControlandoControlando
SeSe lograralograra sisi lala organizaciónorganización ponepone énfasisénfasis yy compromisocompromiso ,, porpor otraotra parteparte sese debedebecapacitarcapacitar alal personalpersonal parapara mejorarmejorar elel procesoproceso dede recepciónrecepción alal clientecliente..
AgenteAgente Sistema del ConocimientoSistema del Conocimiento
ConocimientoConocimiento Del clienteDel cliente
RecursosRecursos Capacitación del personal, charlas, personal motivadoCapacitación del personal, charlas, personal motivado
Calidad y Calidad y DesempeñoDesempeño
No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con los indicadores del BSCcon los indicadores del BSC
TM TM ––11--2: NIVEL ESTRATEGICO2: NIVEL ESTRATEGICOTareaTarea Ampliar estrategias de CRMAmpliar estrategias de CRM
OrganizaciónOrganizaciónProceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente.ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente.
Metas y Metas y ValoresValores
-- BuscarBuscar formasformas apropiadasapropiadas parapara lala comunicacióncomunicación concon elel clientecliente..
-- IdentificarIdentificar estrategiaestrategia parapara mejorarmejorar elel procesoproceso dede áreaárea dede atenciónatención alal clientecliente
-- LlegarLlegar aa lala intimidadintimidad deldel clientecliente parapara obtenerobtener datosdatos queque serviránservirán enen lala mejoramejora dedesusu atenciónatención..
-- EscucharEscuchar alal clientecliente
Dependencia y Dependencia y FlujoFlujo
Tarea de Entrada:Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de ventas.Datos del cliente, datos de sistema de ventas.
TareaTarea dede SalidaSalida:: ResultadosResultados parapara mejorarmejorar lala atenciónatención alal clientecliente enen elel procesoproceso deldel áreaáreadede ventasventas..
Objetos de Objetos de Manipulación Manipulación
Objeto de Entrada:Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas datos, planes de mejora, sistema de quejas
Objeto de SalidaObjeto de Salida:: estrategias para disminuir los tiemposestrategias para disminuir los tiempos
Midiendo y Midiendo y ControlandoControlando
SeSe lograralograra sisi lala organizaciónorganización ponepone énfasisénfasis yy compromisocompromiso ,, porpor otraotra parteparte sese debedebecapacitarcapacitar alal personalpersonal parapara mejorarmejorar elel procesoproceso dede recepciónrecepción alal clientecliente..
AgenteAgente Sistema del ConocimientoSistema del Conocimiento
ConocimientoConocimiento Del clienteDel cliente
RecursosRecursos Capacitación del personal, charlas, personal motivadoCapacitación del personal, charlas, personal motivado
Calidad y Calidad y DesempeñoDesempeño
No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con los indicadores del BSCcon los indicadores del BSC
TM TM ––11--4: NIVEL ESTRATEGICO4: NIVEL ESTRATEGICOTareaTarea Ampliar estrategias de eAmpliar estrategias de e--marketingmarketing..
OrganizaciónOrganizaciónProceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas, este proceso es fundamental para medir la aplicación del marqueteo.ventas, este proceso es fundamental para medir la aplicación del marqueteo.
Metas y Metas y ValoresValores
-- BuscarBuscar formasformas apropiadasapropiadas parapara lala comunicacióncomunicación concon elel clientecliente..
-- IdentificarIdentificar estrategiaestrategia parapara mejorarmejorar elel procesoproceso deldel áreaárea dede ventasventas alal clientecliente
-- LlegarLlegar aa lala intimidadintimidad deldel clientecliente parapara obtenerobtener datosdatos queque serviránservirán enen lala mejoramejora dede susuatenciónatención..
-- EscucharEscuchar alal clientecliente
Dependencia Dependencia y Flujoy Flujo
Tarea de Entrada:Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas.Datos del cliente, datos de sistema de quejas.
TareaTarea dede SalidaSalida:: ResultadosResultados parapara mejorarmejorar lala atenciónatención alal clientecliente enen elel procesoproceso dederecepciónrecepción..
Objetos de Objetos de Manipulación Manipulación
Objeto de Entrada:Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas datos, planes de mejora, sistema de quejas
Objeto de SalidaObjeto de Salida:: estrategias para disminuir los tiemposestrategias para disminuir los tiempos
Midiendo y Midiendo y ControlandoControlando
SeSe lograralograra sisi lala organizaciónorganización ponepone énfasisénfasis yy compromisocompromiso ,, porpor otraotra parteparte sese debedebecapacitarcapacitar alal personalpersonal parapara mejorarmejorar elel procesoproceso dede recepciónrecepción alal clientecliente..
AgenteAgente Sistema del ConocimientoSistema del Conocimiento
ConocimientoConocimiento Del clienteDel cliente
RecursosRecursos Capacitación del personal, charlas, personal motivadoCapacitación del personal, charlas, personal motivado
Calidad y Calidad y DesempeñoDesempeño
No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con los indicadores del BSCcon los indicadores del BSC
MODELO DE TAREASMODELO DE TAREAS
TM – 2: La identificación de cuello de botella de conocimiento.
El conocimiento se establece en términos de números, atributos relacionados a la naturaleza del
conocimiento
NATURALEZA DEL CONOCIMIENTONATURALEZA DEL CONOCIMIENTOCUELLO DE BOTELL A PARA CUELLO DE BOTELL A PARA
SER MEJORADOSER MEJORADO
FORMAL, RIGUROSAFORMAL, RIGUROSA
EMPIRICAEMPIRICA
HEURISTICAHEURISTICA
DOMINIO ESPECIFICODOMINIO ESPECIFICO
BASADO EN LA ACCIONBASADO EN LA ACCION
INCOMPLETAINCOMPLETA
CAMBIANTECAMBIANTE
DIFICIL DE VERIFICARDIFICIL DE VERIFICAR
TACITOTACITO
FORMA DELFORMA DEL CONOCIMIENTOCONOCIMIENTO
A TRAVES DEL JUICIOA TRAVES DEL JUICIO
DOCUMENTOSDOCUMENTOS
ELECTRONICOELECTRONICO
OTROSOTROS
DISPONIBILIDAD DEL CONOCIMIENTODISPONIBILIDAD DEL CONOCIMIENTO
LIMITACIONES DE TIEMPOLIMITACIONES DE TIEMPO
LIMITACIONES DE ESPACIOLIMITACIONES DE ESPACIO
LIMITACIONES DE ACCESOLIMITACIONES DE ACCESO
LIMITACIONES DE CALIDADLIMITACIONES DE CALIDAD
LIMITACIONES DE FORMALIMITACIONES DE FORMA
MODELO DEL AGENTEMODELO DEL AGENTE
RESUMEN DE POSIBLES SOLUCIONES Y SUS EFECTOS
Modelo de Agente: Modelo de Agente: AMAM--11
AMAM--11
Impactos y Impactos y Cambios en la Cambios en la OrganizaciónOrganización
El nuevo sistema informático, permitirá en la organización, mejorar las El nuevo sistema informático, permitirá en la organización, mejorar las estrategias para la relación con el cliente . estrategias para la relación con el cliente .
Tareas/Agentes Tareas/Agentes Específicos en Específicos en los impactos y los impactos y cambioscambios
El jefe de ventas debe realizar el trabajo , observando reportes mensuales de las El jefe de ventas debe realizar el trabajo , observando reportes mensuales de las ventas de la competencia emitidos por el sistemas; así mismo el jefe de ventas de la competencia emitidos por el sistemas; así mismo el jefe de sistemas apoyara al área de ventas a realizar, el manojo con bases de datos , etc.sistemas apoyara al área de ventas a realizar, el manojo con bases de datos , etc.
Actitud y Actitud y CompromisoCompromiso
El compromiso de la gerencia y e apoyo de todas las áreas de las empresa es El compromiso de la gerencia y e apoyo de todas las áreas de las empresa es importante para que le nuevo sistemas funcione.importante para que le nuevo sistemas funcione.
Acciones Acciones PropuestasPropuestas
Proponer un proyecto de EProponer un proyecto de E--CRMCRM
Proponer un plan preliminar para el desarrollo del SIMProponer un plan preliminar para el desarrollo del SIM
Capacitar al personal.Capacitar al personal.
Implementar y acondicionara los equipos necesarios para el Implementar y acondicionara los equipos necesarios para el funcionamiento.funcionamiento.
Implementa una área propia de marketing que dependa de gerencia Implementa una área propia de marketing que dependa de gerencia
Proponer un Plan preliminar par el desarrollo del SIM.Proponer un Plan preliminar par el desarrollo del SIM.
Implementar y acondicionar los equipos de cómputo para su respectivo Implementar y acondicionar los equipos de cómputo para su respectivo funcionamiento.funcionamiento.
MODELO DE MODELO DE
COMUNICACIONCOMUNICACION
Muestra los principales estados y
transiciones involucradas en las tareas
TRANSACCION Evaluación de las ventas por segmento para otorgarle oferta, elaborar campañas de marketing.
OBJETO DE INFORMACION
Segmentos de clientes, ofertas, quejas.
AGENTES INVOLUCRADOS
Datos de Entrada + Sistema de Conocimiento, Jefe de Ventas, Vendedores y Clientes.
PLAN DE COMUNICACIÓN
Esta transacción se llevara acabo cuando el jefe de ventas lo solicite – DIAGRAMAS DE ACTIVIDADES.
CONTENSION En la Fase de prototipo, el sistema interactuara con el jefe de relaciones públicas, y con el futuro sistemas automatizado.
ESPECIFICACIÓN DE INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN
• Información a nivel Operacional : Se solicitandatos de los clientes.
• Información a nivel Táctico: Consolidados de losclientes por semestre.
• Información a nivel estratégico: Estrategias CRM yasi poder mejorar la relación con los clientes.
Diagramas de ActividadesDiagramas de ActividadesEn el Sistema PropuestoEn el Sistema Propuesto
Cliente de la empresa
“Maestro Home center”
Cliente atendido
Por orden de
llegada
Atender las quejas de
los clientes
Analizar las quejas
de los cliente
Reportar evaluacion del
nivel de Quejas
producto
El cliente pide el producto
que desea
El cliente llena la ficha
De evaluacion del producto
Analisis de laficha de
evaluacion
Reportar evaluacion
Del producto
El cliente evalua el producto
adquirido
El cliente evalua los precios
Desea el producto pero
Requiere descuentos
Reportar evaluacion
De ventas
Cotizacion de productos
Evaluar los precios de Evaluar los precios de la la cotizacioncotizacion
Inplementar estrategias
De CRM para aumentar las
ventas
Implementation de estrategias
A nivel de :estrategias
De clientes,estrategias de ventas
Estrategias de segmentation
de Mercado,
Estrategias de cultura
organizational
Datos necesarios
Analizar los datos ,
Evaluar resultados
Evalucion finalizada
MODELO DE CONOCIMIENTOMODELO DE CONOCIMIENTO
Actividad de Especificación : Especificación Completa del Modelo del
Conocimiento
ACTIVIDAD DE ESPECIFICACION:1. ESPECIFICACION COMPLETA DEL MODELO DE CONOCIMIENTO2. LUEGO SE TRADUCE LOS SQUEMAS ANTE DESCRITO EN UN LENGUAJE DE PROGRAMACION ORIENTADO A OBJETOS.
M. Conocimiento
Modelo de Conocimiento En el área de Modelo de Conocimiento En el área de Ventas de la empresa Ventas de la empresa “Maestro Home “Maestro Home Center”Center”
MODELO DE CONOCIMIENTOMODELO DE CONOCIMIENTO
MC: NIVEL OPERACIONAL
MC: NIVEL TACTICO
MC: NIVEL ESTRATEGICO
NIVEL NIVEL OPERACIONALOPERACIONAL
TASK : Proceso recepcion_case;DOMAIN_NAME: Evaluar el tiempo de Recepción al cliente ;GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo de recepción al cliente
de 5 a 10 minutos. ROLES:
INPUT:case_description: “Tiempo de recepcion al cliente y de la meta equivalente de 5 a 10 minutos
case_specific_requeriment: “Evalua semáforos verde si el tiempo de recepción al cliente es < 5 minutos
OUTPUT:decisión: “Tiempo de recepcion al cliente <5 minutos equivale a verde ”
“Tiempo de recepcion al cliente >= 5 y < 8equivale a amarillo ““Tiempo de recepcion al cliente > 8 minutos equivale a rojo”
END TASK VM_case;
NIVEL OPERACIONALNIVEL OPERACIONAL
TASK : Atención por servicios Atención por servicios _case;DOMAIN_NAME: Evaluar la atención por los servicios ;GOAL: Meta de la tarea , mejorar la atención al cliente para lograr una Muy buena,
buena atención ROLES:
INPUT:case_description: “Tipo de atencion al cliente y la meta muy
buena, buena, regular.case_specific_requeriment: “Evalua semáforos verde si la atencion al
cliente es muy buena y buena “OUTPUT:
decisión: “Atencion al cliente muy buena y buena equivale a verde”“Atencion al cliente regular equivale a amarillo ““Atencion al cliente mala equivale a rojo ”
END TASK VM_case;
NIVEL OPERACIONALNIVEL OPERACIONAL
TASK : Proceso de Pago por servicios _case;DOMAIN_NAME: Evaluar el tiempo pago por servicios ;GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo atención al momento de pagar el cliente de 5 a 10 minutos.
ROLES:INPUT:
case_description: “Tiempo de pago por servicios y de la meta equivalente de 5 a 10 minutoscase_specific_requeriment: “Evalua semáforos verde si proceso de pago por servicios del cliente es de 5 a 10 minutos y rojo si e mayor “OUTPUT:
decisión: “Tiempo Pago por servicios >= 5 y <10 equivale a verde ”
“Tiempo de pago por servicios > 10 minutos equivale a rojo “END TASK VM_case;
NIVEL OPERACIONALNIVEL OPERACIONAL
TASK : Evaluar la atención por servicios al cliente _case; DOMAIN_NAME: Evaluar la atención por servicios al cliente ;GOAL: Meta de la tarea , Disminuir el numero el índice de quejas
mensuales en la atención por servicios al cliente en un 80 % ROLES:
INPUT:case_description: “Evaluar la atencion por servicios y de la meta
equivalente disminiur el indice de quejas a 80 %case_specific_requeriment: “Evalua semáforos verdes si el indice de quejas disminuye en un 80 % , menor a 70 % amarillo , menor a 50 % rojo”
OUTPUT:decisión: “Indice de quejas >=80% equivale a verde”
Índice de quejas <80% equivale amarillo”Índice de quejas <50% equivale a rojo ”
END TASK VM_case;
NIVEL TACTICONIVEL TACTICO
TASK : Evaluar Evaluar la publicidad _ casela publicidad _ case;
DOMAIN_NAME: Evaluar Evaluar la publicidad realizada al clientela publicidad realizada al cliente;
GOAL: Meta de la tarea , Creación de Creación de publicidad publicidad al clientede 1 a 3 semanas
ROLES:INPUT:
case_description: “Tiempo de la Creación de Creación de publicidad publicidad y de la meta equivalente de 1 a 3 semanas
case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos verde si el tiempo de Creación de Creación de publicidad publicidad es < 1 semana
OUTPUT:
decisión: “Tiempo de Creación de Creación de publicidad publicidad < 1 semanas equivale a verde ”
“Tiempo de Creación de Creación de publicidad publicidad >= 1 y < 2 semanasequivale a amarillo “
“Tiempo de Creación de Creación de publicidad publicidad > 3 semanas equivale a rojo”
END TASK VM_case;
NIVEL TACTICONIVEL TACTICO
TASK : Proceso Proceso buzón de sugerencias buzón de sugerencias _case;
DOMAIN_NAME: Evaluar la Creación de Creación de buzón de sugerenciasbuzón de sugerencias;
GOAL: Meta de la tarea , Creación de Creación de buzón de sugerenciasbuzón de sugerencias al clientede 1 a 2 días.
ROLES:INPUT:
case_description: “Tiempo de la Creación de Creación de buzón de sugerenciasbuzón de sugerencias y de la meta equivalente de 1 a 2 días
case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos verde si el tiempo de Creación de Creación de buzón de sugerenciasbuzón de sugerencias es < 1 día
OUTPUT:
equivale a verde ”
“Tiempo de Creación de Creación de buzón de sugerenciasbuzón de sugerencias >= 1y < 2 díasequivale a amarillo “
“Tiempo de Creación de Creación de buzón de sugerenciasbuzón de sugerencias > 2 días equivale a rojo”
END TASK VM_case;
Base del Conocimiento:Base del Conocimiento:
Al modelar el conocimiento, como
datos, usualmente interesa la instancia
del tipo de objeto. Este representa el
conocimiento estático usado en el
proceso de razonamiento.
CODIGO: NIVEL OPERACIONALCODIGO: NIVEL OPERACIONAL
KNOWLEDGE-BASE Proceso de REDISE`NAMIENTO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL;
USES:applicant-Evaluación de tiempos de LA CULTURA ORGANIZACIONAL FROM
Tabla_TiempoRecepcion EXPRESSIONS:
HAS-ABSTRACTIONEvaluar tiempo de recepción. application.tiempo-menor-5-semáforo = verde
Evaluar tiempo de recepción. application.tiempo-mayor-5and menor a 10- semáforo = amarillo
Evaluar tiempo de recepción. application.tiempo-mayor-10-semáforo = rojo
END KNOWLEDGE-BASE system-description;
CODIGO: NIVEL TACTICOCODIGO: NIVEL TACTICO
KNOWLEDGE-BASE Evaluar el servicio de recepción ;
USES:
applicant- Evaluar el servicios de recepción mensual FROM
Tabla_Ficha_Evaluar_Servicios
EXPRESSIONS:
HAS-ABSTRACTION
Evaluar el servicios de recepción mensual. application.Evalacuion-muy Buena = verde
Evaluar el servicios de recepción mensual. application.Evalcuian-Buena.Semaforo = Amarillo
END KNOWLEDGE-BASE system-description;
Arquitectura De La Solucion
Analisis de informacion de mineria de datos
Conexiones y seguridadesConexiones y seguridadesInterfas de la aplicacon
Modelos de administracionModelos de administracion
Modulo de CRM Autosertificacion de usuarios
Y seguridades
Manejador de conexionesManejador de conexiones
Procesos de extraction conversion carga de informacion
BDD CRM
Interfas con otras aplicaciones BDD
transacciones
MODELO DE DISEÑOMODELO DE DISEÑO