Marketing deportivo

Lic Torres José Luis www.egdf.com.ar

Marketing DeportivoMarketing Deportivo

¿ Cómo satisfacer al cliente de las ¿ Cómo satisfacer al cliente de las Instituciones Deportivas y del Instituciones Deportivas y del

Fitness?Fitness?


Concepto de MarketingConcepto de Marketing

El objetivo del Marketing es hacer superflua El objetivo del Marketing es hacer superflua la venta. La finalidad es conocer y la venta. La finalidad es conocer y comprender tan bien al consumidor, que el comprender tan bien al consumidor, que el producto o el servicio satisfaga sus producto o el servicio satisfaga sus necesidades y se venda sin promoción necesidades y se venda sin promoción alguna. alguna.

Peter DrukerPeter Druker


El Marketing es la actividad humana cuya El Marketing es la actividad humana cuya finalidad consiste en satisfacer las finalidad consiste en satisfacer las

necesidades y deseos del ser humano necesidades y deseos del ser humano mediante procesos de intercambio.mediante procesos de intercambio.

Philip KotlerPhilip Kotler

Marketing es ver. Oir, sentir, pensar COMO Marketing es ver. Oir, sentir, pensar COMO el cliente.el cliente.

David RudaDavid Ruda


Estudio de Las NecesidadesEstudio de Las Necesidades

Necesidad

Deseo

Demanda

Producto

Intercambio


Presicíón SemánticaPresicíón Semántica

La expreción “Marketing” quiere significar La expreción “Marketing” quiere significar cualquier acción, indicada en las cualquier acción, indicada en las organizaciones, y en los individuos dirijidas organizaciones, y en los individuos dirijidas a influir en los mercados.a influir en los mercados.


Sinonimos CastellanosSinonimos CastellanosHay dos sinonimos más comunes en Hay dos sinonimos más comunes en

castellano.castellano. ““Mercadotecnia”Mercadotecnia” ““Mercadeo”Mercadeo”

Tambien se ha traducido por:Tambien se ha traducido por: ““Comercialización”Comercialización”

Para comercialización sería una parte del Para comercialización sería una parte del conceptoglobal del Marketingconceptoglobal del Marketing


Nociones previas al Concepto de Nociones previas al Concepto de MarketingMarketing

El objetivo del Marketing es actuar en el El objetivo del Marketing es actuar en el mercado y hacia el mercado, es decir, en un mercado y hacia el mercado, es decir, en un contexto dinámico formado por contexto dinámico formado por instituciones y /o empresas con sus instituciones y /o empresas con sus servicios o productos, por un lado, y servicios o productos, por un lado, y consumidores con sus deseos y capacidad consumidores con sus deseos y capacidad de compra, por otro lado.de compra, por otro lado.


Aspectos que abarca el estudio Aspectos que abarca el estudio del Marketing (1)del Marketing (1)

1- Empresarial y/o Organizacional:1- Empresarial y/o Organizacional: Se centra en la forma de tomar Se centra en la forma de tomar

decisiones. Las politicas de servicios, decisiones. Las politicas de servicios, prestación, promoción y precios prestación, promoción y precios cofiguran las funciones esenciales del cofiguran las funciones esenciales del marketing. Las directrices del marketing. Las directrices del marketing guían todas las actividades marketing guían todas las actividades de la organizaciónde la organización



2- Servicio:2- Servicio: Estudia el proceso que lleva el servicio Estudia el proceso que lleva el servicio

desde la Institución hasta el consumidor y desde la Institución hasta el consumidor y describe las funciones de todas las describe las funciones de todas las entidades que participan en el procesoentidades que participan en el proceso..



3- Funcional:3- Funcional: Describe las funciones básicas del Describe las funciones básicas del

marketing y su realización en distintos marketing y su realización en distintos medios. Evaluando estas funciones medios. Evaluando estas funciones mediante costos y criterios de efectividad.mediante costos y criterios de efectividad.


Aspectos que abarca el estudio Aspectos que abarca el estudio del marketing (4)del marketing (4)

4- Institucional4- Institucional Estudia las organizaciones que realizan las Estudia las organizaciones que realizan las

funciones de Marketing, los sistemas de funciones de Marketing, los sistemas de transporte, almacenaje y medios de transporte, almacenaje y medios de comunicacionescomunicaciones..



5- Social5- Social Estudia las consecuencias de la aplicación Estudia las consecuencias de la aplicación

del marketing en los distintos grupos del marketing en los distintos grupos sociales y en la economía en su conjunto. sociales y en la economía en su conjunto. Trata los patrones de consumo y el analisis Trata los patrones de consumo y el analisis costo/ beneficio del Marketingcosto/ beneficio del Marketing


El objeto del MarketingEl objeto del Marketing

El marketing tiene por objeto el estudio y el El marketing tiene por objeto el estudio y el analisis de todas las variables que directa o analisis de todas las variables que directa o indirectamente inciden sobre el mercado, indirectamente inciden sobre el mercado, para utilizarlas con dos condiciones:para utilizarlas con dos condiciones:

Que se obtenga la satisfación de los Que se obtenga la satisfación de los consumidores.consumidores.

Que se obtenga la rentabilidad para la Que se obtenga la rentabilidad para la institucióninstitución


Las Variables del MarketingLas Variables del Marketing

Las variables con las que se incide en el mercado Las variables con las que se incide en el mercado son, fundamentalmente, las siguientes:son, fundamentalmente, las siguientes:

Los serviciosLos servicios El precioEl precio El punto de ventaEl punto de venta La promociónLa promoción La publicidadLa publicidad Las relaciones publicasLas relaciones publicas

La calidadLa calidad


Mentalidad MarketingMentalidad Marketing

La Mentalidad MarketingLa Mentalidad Marketing consiste en tener consiste en tener presente al consumidor en todas las faces presente al consumidor en todas las faces del proceso productivo. Coloca a los del proceso productivo. Coloca a los usuarios en el centro de las decisiones usuarios en el centro de las decisiones Institucionales subordinando a su Institucionales subordinando a su satisfacción el resto de los factores que satisfacción el resto de los factores que influyen en sus elecciones y decisiones.influyen en sus elecciones y decisiones.


El Marketing es la aplicación de El Marketing es la aplicación de técnicas que permiten descubrir y técnicas que permiten descubrir y

generar ,mercados para los generar ,mercados para los servicios, satisfaciendo las servicios, satisfaciendo las

necesidades de consumidores de necesidades de consumidores de una manera rentable para la una manera rentable para la

institución.-institución.-


El MarketingEl Marketing

1- Descubre los mercados1- Descubre los mercados:: Ya que a traves de las tecnicas de Ya que a traves de las tecnicas de

investigación de mercado, descubre las investigación de mercado, descubre las necesidades, deseos, gustos y preferencias necesidades, deseos, gustos y preferencias de los consumidores, lo que permite de los consumidores, lo que permite producir aquello que tiene mas producir aquello que tiene mas probabilidades de ser comprado o probabilidades de ser comprado o consumido por los usuarios.consumido por los usuarios.



2- Genera Los Mercados2- Genera Los Mercados:: Ya que utilizando las variables de Ya que utilizando las variables de

Marketing suscita en los consumidores el Marketing suscita en los consumidores el deseo y la necesidad de poseer y usar deseo y la necesidad de poseer y usar determinados servicios.determinados servicios.



3- Satisface la demanda.3- Satisface la demanda. Ya que produce, suministra y vende los Ya que produce, suministra y vende los

servicios que desean los consumidores o servicios que desean los consumidores o usuarios.usuarios.


Los Condicionantes Externos del Los Condicionantes Externos del MarketingMarketing

El marco legalEl marco legal El grado de desarrollo economico.El grado de desarrollo economico. La coyuntura económica.La coyuntura económica. Las relaciones y usos sociales y culturales.Las relaciones y usos sociales y culturales.


Los Condicionantes Internos del Los Condicionantes Internos del MarketingMarketing

La dimención y capacidad de la InstituciónLa dimención y capacidad de la Institución Cultura de la institución y recursos Cultura de la institución y recursos

humanoshumanos


Definición de Marketing Definición de Marketing DeportivoDeportivo

Esta compuesto por varias actividades que Esta compuesto por varias actividades que han sido diseñadas para analizar los deseos han sido diseñadas para analizar los deseos y necesidades de los consumidores del y necesidades de los consumidores del deporte y el fitness a traves de procesos de deporte y el fitness a traves de procesos de intercambiointercambio


Objetivos del Marketing Objetivos del Marketing deportivo y del Fitnessdeportivo y del Fitness

El Marketing de productos y servicios El Marketing de productos y servicios deportivos y del fitness dirijido a los deportivos y del fitness dirijido a los consumidores del deporte.consumidores del deporte.

El Marketing para otros públicos El Marketing para otros públicos consumidores, productos y/o servicios consumidores, productos y/o servicios industriales a traves de promociones industriales a traves de promociones deportivas.deportivas.


El Deficit Del Marketing El Deficit Del Marketing DeportivoDeportivo

Las Organizaciones Deportivas se han Las Organizaciones Deportivas se han centrado en producir y vender material y centrado en producir y vender material y servicios, en ves de identificar y satisfacer servicios, en ves de identificar y satisfacer las necesidades y deseos de los las necesidades y deseos de los consumidores y sus mercadosconsumidores y sus mercados

Parte de la miopía del Marketing Parte de la miopía del Marketing Deportivo y del Fitness es producto de la Deportivo y del Fitness es producto de la falta de profesionales en éste temafalta de profesionales en éste tema


Los ClientesLos Clientes

EEs el punto vital para cualquier empresa o s el punto vital para cualquier empresa o institución; sin él, no habría una razón de ser institución; sin él, no habría una razón de ser para los negocios. Por tanto, conocer a fondo para los negocios. Por tanto, conocer a fondo las cada vez más sofisticadas y las cada vez más sofisticadas y especializadas necesidades del consumidor, especializadas necesidades del consumidor, así como encontrar la mejor manera de así como encontrar la mejor manera de satisfacerlas con estrategias adecuadas; en satisfacerlas con estrategias adecuadas; en una época de mercados cambiantes, es un una época de mercados cambiantes, es un asunto vital de la supervivencia y prosperidad asunto vital de la supervivencia y prosperidad de las organizaciones. de las organizaciones.


TIPOLOGÍA DEL CLIENTE

EL SILENCIOSO

EL LISTILLO

EL QUEJICA

EL PELEÓN

*Desconfía. *Oye, pero no escucha*No pregunta

*Muy informado*Contrasta instalaciones, actividades, etc.*Siempre ha visto un sitio mejor

*Lo encuentra todo deficiente las instalaciones, el trato, etc. *Todo está desfasado

*Ventajas y desventajas ambas insalvables. *Exige lo mejor.

Es tímido

Autosuficiente

Hipocondriaco

Dialéctico


ESTRATEGIAS DE TRATO

EL SILENCIOSO

EL Sabelotodo

EL QUEJICA

EL PELEÓN

*Preguntas simples. *Puntos de acuerdo poco definidos. *Propuestas sin riesgos ni compromisos

*Dejarle hablar. *Reconocer su argumentación. *Proponerle alternativas de manera indirecta.

*Preguntas sistemáticas. *Insistencia en la aclaración de la queja. *Reconocer la parte de realidad defectuosa.

*No polemizar. *Reconocer su capacidad dialéctica. *Utilizar sagazmente el humor. *Solicitar su opinión sobre temas diversos


La pérdida de clientes se produce La pérdida de clientes se produce porque nuestros empleados:porque nuestros empleados:

*No tienen una buena instrucción de como atenderlos

*No saben atender una llamada telefónica.

*No conocen la oferta de servicios que tenemos

*No saben como informar

*No saben como hacer una oferta que interesa al cliente

*No conocen nuestro valor diferencial

*No conocen nuestro valor añadido

*Etc.


Mantenemos a nuestros clientes, Mantenemos a nuestros clientes, porque nuestros empleados:porque nuestros empleados:

* Tienen una buena instrucción de como atenderlos

* Saben atender una llamada telefónica.

* Conocen la oferta de servicios que tenemos

* Saben como informar

* Saben como hacer una oferta que interesa al cliente

* Conocen nuestro valor diferencial

* Conocen nuestro valor añadido

*Etc.


ESCALA DE PROGRESIÓN EN LA ESCALA DE PROGRESIÓN EN LA CAPTACIÓN DE UN CLIENTECAPTACIÓN DE UN CLIENTE

4 CLIENTES FIELES

3CLIENTES

HABITUALES

2CLIENTES

OCASIONALES

1CLIENTES DE UNA

SOLA VEZ


¿ Qué es un cliente fiel?¿ Qué es un cliente fiel?

Existen comportamientos que definen al cliente fiel:

-Asisten en forma sistemática a las clases

-Adquiere toda actividad que se le ofrece como así tambien

los productos (ropa, bebida,etc) Recomienda nuestra

institución a otros.

- Demustra desinteres a los intentos de captación de la

competencia


DIFERENCIA ENTRE DIFERENCIA ENTRE FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN DE FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN DE

CLIENTESCLIENTES

Se Considera que la “FIDELIZACIÓN” se consigue cuando los clientes se mantienen durante años con nuestra empresa y en todo momento hablan bien de nuestras instalaciones y servicios. Se entiende que la “RETENCIÓN” de clientes es otra cosa. Los clientes también permanecen durante años en una empresa, (Polideportivo, gimnasio, piscina, etc.) Pero sin embargo es casi seguro que se mantienen porque: *No conocen otro sitio mejor a donde poder ir.*Su economía no le permite irse.*La distancia a otra instalación le mantiene atrapado en la nuestra.*Está con nosotros, mientras esté determinado profesor.*Etc.


¿Por qué son tan importante los ¿Por qué son tan importante los clientes leales?clientes leales?

-Son más rentables, debido a que

-Estan más dispuestos a pagar un pequeño Premium de

precio por los productos o servicios que compran.

-- Es mas facil venderles nuevos servicios o productos,

etc. , porque confian plenamente en nuestra institución o

empresa.

-- En muchos casos son monomarca (compran a una

empresa todo lo que necesitan del rubro.


CLAVES PARA MEJORAR LA CLAVES PARA MEJORAR LA RENTABILIDAD DE LA EMPRESA:RENTABILIDAD DE LA EMPRESA:

*invertir para mejorar la imagen corporativa.

*Revisión periódica de los elementos humanos, económicos y tecnológicos.

*implantar un plan de marketing ajustado a las necesidades del cliente.

*mejorar la segmentación de la clientela a través de los contactos con los clientes.

*mejorar las estrategias de marketing con un mejor conocimiento de los clientes.

*convertir las reclamaciones en oportunidades de venta.

*el teléfono es una herramienta importante en la atención al cliente.

*mejorar hasta los minamos detalles


Mystery Shopping: el arte Mystery Shopping: el arte oculto del control de calidadoculto del control de calidad

Hace algunos años, en la mayoría de los casos, el

mystery shopping era realizado por la mujer o

algún amigo del dueño, quienes iban al local con el

encargo de fijarse como atienden y comprobar si

entregan la boleta.

En la actualidad tenemos más de 550 compradores

en la Argentina y cerca de 95.000 en todo el

mundo.


Garantía de éxitoGarantía de éxito

Los ejecutivos saben muy bien que un cliente mal

atendido es un cliente que no vuelve. Actualmente, son

muchas las empresas que utilizan el mystery shopping

para medir y optimizar la calidad de su atención y

servicio. Entre las más conocidas se puede anotar a

Burger King, Hard Rock Cafe, Sears, Mc Donald´s,

Marriott, Amoco y Ford. En la Argentina, Shop´n Chek ya

cuenta entre sus clientes a compañías como Banco de

Galicia, Coniglio, Librerías Yenny- El Ateneo, Medicus,

Hoyts General Cinema, Metropolitan Life, Arnet, Telecom

Personal y Musimundo, entre otras.


Causas por las que los Causas por las que los clientes no regresanclientes no regresan

Servicio pobre 69%

Precio alto 13%

Insatisfacción con el producto 10%

Otros factores 8%

Fuente: New York Times


Los pros del mystery shoppingLos pros del mystery shoppingPor Charles LambPor Charles Lamb

Es un relevamiento de situaciones individuales y

específicas, que dan un resultado más preciso que

una encuesta común. Los informes son más profundos (abarcan calidad

en la atención, orden del local, limpieza, variedad

de productos, etc.)

Los mystery shoppers pueden observar el

comportamiento de otros compradores.


Otorga un reporte detallado de la situación y las

personas que intervinieron.

Se puede crear la situación que se quiere medir

(devolución, reclamo, prepotencia del comprador,

etc.)


Los Los ContraContra del mystery shopping del mystery shoppingPor Charles LambPor Charles Lamb

Alto costo de recolección de datos.

Generalmente se realizan pocas observaciones.

Un target amplio de compradores puede no ser reflejado por los mystery shoppers.


Cóctel a medidaCóctel a medida

A pesar del probado éxito del mystery shopping, algunos

especialistas aseguran que no representa la solución

definitiva para mejorar la calidad. En ese sentido, Lamb

sostiene que la mejor técnica es una combinación de

técnicas como mystery shopping, focus groups y

encuestas a clientes, que no necesariamente funciona

igual en todas las empresas.


¿Qué hace su ¿Qué hace su institucióninstitución para para mejorar/alcanzar la calidad?mejorar/alcanzar la calidad?

Responda estas preguntas y evalúe si su organización está preparada para poner en marcha un proceso hacia la calidad total.

1)¿La calidad es un compromiso tanto para el

management como para los empleados?

2)¿Los clientes intervienen en el diseño y el servicio post

venta del producto?

3)¿A la hora de diseñar el producto, ¿tiene en cuenta lo

que el cliente desea?

4)¿A la hora de diseñar los procesos, ¿tiene en cuenta lo

que el cliente necesita?


5)¿Controla los procesos midiendo la calidad de lo que

reciben los clientes?

6)¿Eligió proveedores que sólo entregan calidad?

7)¿Sumó la percepción del cliente para diseñar la

distribución, instalación y servicio de su producto?

8)¿Construyó equipos de empleados capacitados para

tareas específicas?

9)¿Utiliza patrones para medir comparativamente y

mejorar su producto?


10 Puntos Deming10 Puntos Deming1 Los clientes son los elementos más importantes en un

Centro Deportivo, ya que es su relación lo que genera

beneficios.

2 El prestigio es un activo del negocio, y se genera por la

competencia, honestidad, presentación, accesibilidad y

cortesía de todos los empleados de la empresa.

3 La dirección debe definir la política de atención al

cliente, logrando el acuerdo de todas las secciones y la

positiva motivación del personal.


4 Al tratar al cliente también se aprende, por lo que la

formación en habilidades de comunicación, tácticas de

negociación y tratamiento de quejas ha de ser continuada.

5 La calidad de la atención es factor esencial en la decisión de

la fidelización del cliente, por lo que es importante elaborar y

ejecutar un plan global de mejora, con objetivos, fechas,

programaciones, atención de quejas, asignación de

responsabilidades, etc.


6 La información y comunicación con el cliente ha de ser clara, concreta, amable y personalizada en lo posible, cualidad extensiva a manuales de instrucciones, emergencias, precios, normativas internas del Centro Deportivo, etc.

7 Un cliente satisfecho transmite su experiencia a tres o cuatro personas (Familiares y amigos directos); un cliente irritado, a diez (Familiares, amigos, y a toda persona que hable del centro), lo que avala estadísticamente la rentabilidad en la calidad del servicio.

8 Hay que entender la reclamación como una oportunidad que nos da el cliente para descubrir un error en el servicio y corregirlo.


9- La lealtad del cliente no se consigue de una vez: es

progresiva, de ahí la trascendencia de la atención por los

empleados de contacto, los técnicos deportivos y la dirección

10- Es importante que todo Centro Deportivo, por pequeño

que sea, cuente con un responsable funcional de “Atención al

cliente”, recoja por escrito las quejas y reclamaciones. Y a ser

posible, instale un buzón de sugerencias.


Planeamiento Estrategico de mejora Planeamiento Estrategico de mejora de la calidadde la calidad

La voz del PersonalLa voz del Personal

La voz de los La voz de los accionistas.accionistas.

La voz de los procesosLa voz de los procesos

Según Roberto RicoSegún Roberto Rico

La voz de la La voz de la ComunidadComunidad

La voz de los Clientes.La voz de los Clientes.

La voz de los La voz de los proveedoresproveedores


GESTIÓN EFICAZ DE LAS QUEJAS Y GESTIÓN EFICAZ DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIASUGERENCIA

*mejorar la calidad del servicio a través de una buena gestión de las quejas.

*conocer las expectativas de los clientes.

*mejorar los canales de comunicación con los clientes.

*utilización de las quejas y sugerencias como herramienta de

mejora continuada.

*prevención de las reclamaciones a través de una política de "calidad total".

*coordinar la empresa para alcanzar el nivel "cero" de

reclamaciones


Se debe tener en cuenta que:Se debe tener en cuenta que:

*es más económico conservar un cliente que atraer uno nuevo. *de 40 clientes "insatisfechos", 26 no se quejan, simplemente dejan de serlo. *que las empresas "pierden aproximadamente " mas clientes debido al "mal servicio" que a la mala oferta de actividades fisico-deportivas. *que puede aumentar sus "beneficios" con solo retener al 25% de los clientes insatisfechos. *que es mucho lo que pierde la empresa por no resolver una reclamación a la primera y con rapidez. . *la atención a las quejas y sugerencias es una forma valiosa de escuchar y de evitar la emigración de sus clientes hacia la competencia.


ORGANIZACION DE UN SISTEMA DE UN ORGANIZACION DE UN SISTEMA DE UN SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE

Facilitar la reclamación (hoja de reclamación). Registrar el contenido de las reclamaciones o surencias de los clientes. -procesar toda la información recogida. -disponer de toda la información necesaria para dar respuesta adecuada e inmediata a los clientes. -traducir las quejas de los clientes en mejoras del servicio.


IMPRESOS DE RECLAMACIÓNIMPRESOS DE RECLAMACIÓN

Nombre y Apellidos:_____________________________________________Dirección:_____________________________________________________Teléfono:________________________Otros datos:____________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Oportunidad para mejorar

Fecha de la reclamación

Centro

DATOS DEL CLIENTE

OBJETO DE LA RECLAMACIÓN

SOLUCIÓN ACORDADA OPINIÓN DEL CLIENTE TRAS LA SOLUCION DE LA RECLAMACION

___________________________________________________________________Fecha de la solución:________________

______________________________________________________________________________________________Fecha:__________________________

Empleado que ha abordado la reclamación Fecha:

Acuerdo de la Dirección Firma: Fecha:


SEGUIMIENTO DE LAS QUEJAS O SEGUIMIENTO DE LAS QUEJAS O RECLAMACIONESRECLAMACIONES

reclamaciones respecto servicios materiales o de personal

Servicios

reclamados

Motivo de la reclamación

Solución posible

del error

________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________

___________

________________________________________________________________________________________________________________

Education

Marketing deportivo