Formación en Contact center

Especialistas en formación de

CONTACT CENTERDIRECCIÓN Y GESTIÓN + CLIENTES + OPERACIONES + TECNOLOGÍA + RRHH

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-El Instituto de

la Economía Digital de esic-

El Instituto de la Economía Digital es la apuesta

de ESIC, Business & Marketing School, por el

estudio, el análisis y la incorporación de disciplinas

innovadoras en los nuevos modelos digitales de

negocio y comunicación, que han evolucionado y

se han instaurado con grandes perspectivas de

presente y futuro.

ESIC, 50 años después de su creación, está

posicionada como la escuela líder en marketing,

reconocida, dentro y fuera de nuestras fronteras,

como uno de los mejores centros formativos en

esta área. Con más de 40.000 antiguos alumnos,

ESIC es centro de referencia para empresas y

profesionales.

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ECOSISTEMA ICEMD

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Formación Con la dirección técnica de la

Formación ESPECÍFICA

Masters

Programas Superiores

Cursos Especializados Online

Máster Online en Competencias de la

Economía Digital en Gestión de Customer Contact Center

Programa Superior en Gestión de

Contact Center

Curso Especializado Online de Dirección y Control de Gestión

en Contact Center

Curso Especializado Online de Gestión

Avanzada de Clientes en Contact Center


de Recursos Humanos en un Contact Center


Avanzada de Operaciones en Contact Center

Curso Especializado Online de Gestión de Tecnología en

Contact Center

Presencial Online In Company

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*Doble titulación europea ESIC y FEDMAUna oportunidad para convertirse en un profesional de la Economía Digital certificado en toda Europa.

Máster Online en Competencias de la Economía Digital con especialidad en Gestión de Customer Contact Center otorgado por el Instituto de la Economía Digital de ESIC-ICEMD.

European Diploma in Customer Contact Center Management otorgado por FEDMA, Federation of European Direct and Interactive Marketing.

Gestión avanzada de operaciones en un contact center

Gestión de recursos humanos en un contact center

Gestión de tecnología de contact center

Dirección y control de gestión de contact center

Gestión avanzada de clientes en contact center

Customer experience management

Social media management

Customer relationship management

Datamining & customer intelligence

PROGRAMA

Y además personaliza tu máster eligiendo entre estos módulos:

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Máster Online en Competencias de la Economía Digital en

GESTIÓN de Customer Contact CenterConstruye y gestiona con éxito un contact center profesional y consigue una mayor satisfacción y fidelidad de tus clientes

Programa Superior en

GESTIÓN DE CONTACT CENTERCapacítate en los pilares fundamentales de un contact center: operaciones y calidad, recursos humanos y tecnología

Duración120 horas

ModalidadPresencial (Madrid - ESIC Pozuelo)

TitulaciónDiploma Programa Superior en Gestión de Contact Center

Estrategia y tendencias en la gestión del contact center

Experiencia de cliente, customer journey y el contact center

Diseño de las operaciones

Gestión de proveedores y modelos de relación

Outbound y venta de emisión

Planifi cación y dimensionamiento

Dirección y control de gestión: imputación de costes y análisis fi nanciero

Organización y gestión integral de recursos humanos en un contact center

Integración de recursos humanos

La gestión del desempeño y sistemas de incentivación

Web & social media contact management: las nuevas formas de gestionar el contacto con el cliente

e-Care: atención al cliente y auto-servicio a través de medios digitales

Últimas propuestas tecnológicas. Online leads generation: integración del contact center en procesos de generación de leads a través de medios online

El contact center y el ecommerce

Relaciones laborales

Venta y atención al cliente en presencial

Gestión estratégica de la multicanalidad y la omnicanalidad

Componentes y tecnologías de distribución de interacciones. La integración tecnológica

Estándares de calidad aplicables a la gestión de los contact centers

Cuadros de mando

Integración de operaciones

PROGRAMA

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“El Programa Superior en Gestión de Contact Center te va a permitir adquirir conocimientos específicos de forma estructurada para dominar el mundo del contact center y tener la capacidad para conectar todos los contenidos, ya que sin esta capacidad perderíamos la verdadera potencia que debemos tener como gestores en el ámbito real de la empresa.”

Ángel Vázquez Director del Programa, CEO de eCustomer Grupo

Curso Especializado Online de

DIRECCIÓN Y CONTROL DEGESTIÓN EN CONTACT CENTERCapacítate para controlar y gestionar los aspectos fi nancieros de un contact center

Sabrás cómo gestionar un contact center efi caz y rentable

Aprenderás las nociones fi nancieras necesarias para valorar y realizar inversiones

Gestionarás y desarrollarás presupuestos y planes de acción en clave de negocio

Calcularás los retornos de inversión y rentabilidad de las inversiones con rigor y consistencia

Duración60 horas

ModalidadOnline

TitulaciónDiploma Curso Especializado Online de Dirección y Control de Gestión en Contact Center

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Curso Especializado Online de Gestión Avanzada de Operaciones en Contact CenterDiseña un plan de operaciones efi caz en un contact center

Defi nirás el enfoque estratégico del contact center para dar respuesta a las expectativas de los clientes

Dominarás las herramientas de planifi cación, control y seguimiento

Conocerás y analizarás las actividades críticas en el servicio a clientes

Desarrollarás las capacidades necesarias para integrar el contact center en la estrategia de negocio de una compañía

Duración60 horas

ModalidadOnline

TitulaciónDiploma Curso Especializado Online de Gestión Avanzada de Operaciones en Contact Center

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Curso Especializado Online de Gestión Avanzada de Clientes en Contact CenterAprenderás a integrar el contact center en el plan de marketing relacional de la empresa

Aprenderás a estructurar el conocimiento de tus clientes, en base a información práctica y relevante, y a desglosar la relación en segmentos de inversión y benefi cio

Sabrás cómo medir mercados, grupos objetivos y el valor de tus clientes y potenciales clientes

Profundizarás en las técnicas más novedosas del marketing relacional y su integración en un contact center

Sabrás cómo medir mercados, grupos objetivos y el valor de tus clientes y potenciales clientes

Duración60 horas

ModalidadOnline

TitulaciónDiploma Curso Especializado Online de Gestión Avanzada de Clientes en Contact Center

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Curso Especializado Online de Gestión de Tecnología en Contact CenterConoce las últimas aplicaciones tecnológicas que optimizan la gestión de atención al cliente y cómo integrarlas

Profundizarás en los elementos críticos de un contact center

Defi nirás las buenas prácticas en la implementación de un contact center

Conocerás todas las tecnologías disponibles para la optimización técnica de tu contact center

Aprenderás a valorar fi nancieramente la inversión tecnológica de tu contact center

Duración60 horas

ModalidadOnline

TitulaciónDiploma Curso Especializado Online de Gestión de Tecnología en Contact Center

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Gestión de Recursos Humanos en un Contact Center Gestiona de manera integral el activo más importante -“las personas”- de un contact center

Dominarás el análisis de la evaluación de desempeño y los sistemas de retribución, compensación y motivación

Profundizarás en la aplicación de las últimas técnicas de liderazgo y coaching

Aprenderás a realizar una selección de personal efi caz en todas sus fases: reclutamiento, selección e integración

Duración60 horas

ModalidadOnline

TitulaciónDiploma Curso Especializado Online de Gestión de Recursos Humanos en Contact Center

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FormaciónFormación RELACIONADA

Programas Superiores

Cursos Especializados Online

Máster en Digital Customer

Management

Programa Superior de Customer Experience

Management


Social Media Management


Customer Relationship Managementa


Customer Experience Management

Programa Superior de Marketing Relacional

Curso EspecializadoOnline de

Datamining y Customer Intelligence

Presencial Online In Company

Masters

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TALENTO DIGITALJunto con la capacitación de tus equipos, la otra palanca para convertir la innovación en una real transformación digital de la compañía es el talento. Somos conscientes de la necesidad de las compañías de incorporar nuevos perfiles preparados, formados y con experiencia en las competencias digitales.

En un mercado altamente competitivo donde el talento es un recurso escaso, poder contar con una fuente de confianza de perfiles digitales, agiliza y asegura la evolución de la empresa en este entorno.

Para dar respuesta a ello, contamos con nuestro propio Banco de Profesionales con más de 5.000 profesionales certificados por ICEMD en las competencias más importantes e innovadoras de la Economía Digital. Es un espacio donde descubrir profesionales apasionados del entorno digital, motivados y capacitados para poder desarrollar responsabilidades de gestión empresarial digital.

Más de 300 empresas, consultoras de selección y headhunters ya buscan talento especializado en esta red, teniendo en ICEMD una garantía de la calidad académica y de aptitudes profesionales y personales de nuestros profesionales.

+5.000 Banco de profesionales

miembros

+8.000 Acuerdos con

empresas

+ de 300 empresas, consultoras

de selección y headhunters ya buscan talento especializado

“Los constantes desafíos que plantea el entorno Digital actual, demandan a los profesionales del sector la necesidad de conocer cómo aplicar las técnicas más modernas para aportar el máximo valor en sus empresas. En una empresa como Grupo GSS, con más de 10.000 empleados, siempre confiamos en ICEMD como un gran partner a la hora de contratar a los profesionales con mayor talento.”

Marcos LópezDirector de Ecommerce de Grupo GSS

CÓMO SE ESTUDIA EN ICEMD

Proyectos de empresas realesEn los programas ICEMD de contact center, los alumnos realizarán en grupo un proyecto basado en un caso de una marca real.

Sesiones devalor añadidoDurante los programas ICEMD de contact center, los alumnos tendrán acceso a workshops de habilidades (emprendimiento digital, presentaciones, marca personal…), encuentros ICEMD emprendedores, masterclasses, jornadas...

Trabajo investigación final de máster en formato blog o whitepaperRealizado de manera individual, te enseñaremos cómo hacerlo y cómo sacarle el máximo rendimiento.

NetworkingPosibilidad de realizar contactos de alto nivel entre participantes y docentes con diferentes perfiles profesionales: empresas digitales, tradicionalesy emprendedores.

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Hemos desarrollado nuestra propia plataforma de e-learning, el Aula Virtual ICEMD: un espacio exclusivo y personalizado

para realizar el curso con los compañeros y profesores. A través de esta herramienta, podrás acceder a todas las funcionalidades

necesarias para seguir la formación online, organizadas en diferentes áreas:

Comienza una experiencia única, gratuita y sin compromiso

7 emails que te ayudarán a elegir la formación que mejor se adapta a tu perfi l

Todos los recursos y oportunidades para tu desarrollo profesional

http://bit.ly/ICEMD_AV

ÁreaSocial

Calendario

Documentación

Tareas

Clase ÁreaPersonal

Conoce el Aula Virtual en 2 minutos

Descubre ahora lo que podemos ofrecerte para tu desarrollo profesional

¿Quieres vivir la experiencia ICEMD antes de ser alumno?

Aula VIRTUAL ICEMD

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Autor: José Francisco Rodríguez, Profesor de Contact Center en ICEMD y Presidente Asociación Española Experto en Relación con el Cliente.

Inteligencia de NegocioEl Customer Journey toma un papel relevante por su capacidad de facilitar un correcto modelo de inteligencia de negocio o Big Data, que permita identificar el “largo” camino de nuestros clientes.

1La gestión de los canales socialesEl Contribuye a la trasformación en la relación con los clientes: el tono y sentido de la comunicación a través de estos nuevos canales, es un contacto personal, cercano y que exige por parte de nuestras empresas implicación, compromiso y resolución.

2El mundo de los dispositivosEl concepto movilidad va a evolucionar, de manera que ya no solo será la movilidad del cliente, sino que se ampliará al mundo ahora llamado de las “cosas”. Nos vamos a enfrentar en no mucho tiempo a capacidades de interacción aún más variadas.

3Las PersonasSiempre han sido una de las claves. Los profesionales actuales y futuros tendrán que estar capacitados con una formación cada vez más transversal y amplia, integrando conocimientos de gestión básica con los clientes, funciones relacionadas con el social media, motivaciones de relación comercial con los clientes y resolución.

4Programas de innovación en las áreas de relación con el cliente

Esta innovación debe obedecer a verdaderos criterios empresariales y de resultados: resultados globales para la compañía, ya quela perspectiva global es la que va a dotar a los programas de innovación

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Conceptos claves en la gestión del Contact Center

Las claves de la transformación digital orientada a ofrecer opciones óptimas en el Contact Center dentro del nuevo escenario de convergencia entre el producto y el cliente, están muy ligadas el proceso e entendimiento de las necesidades de

cliente y la adaptación a las mismas.

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DIGITAL KNOWLEDGE

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artículosespecializados en la gestión

de los contact center

infografíasrelacionadas con la gestión

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profesores y alumnos

] 19 [] 19 [

MADRID902 918 [email protected]

BARCELONA93 414 44 [email protected]

VALENCIA96 339 02 [email protected]

NAVARRA948 29 01 [email protected]

ZARAGOZA976 35 07 [email protected]

SEVILLA95 446 00 [email protected]

BILBAO94 470 24 [email protected]

MÁLAGA95 202 03 [email protected]

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