Regina  Garrido  Especialista  em  Marke5ng  Digital  &    Consultora  na  ExactTarget  @exac=argetBR  @reginagarrido    #ExactTarget      

MARKETEIROS  SÃO  DE  MARTE  

Fonte: Relatório de Pesquisa ExactTarget “Subscribers, Fans & Followers 2013”

Qual  canal  MAIS  usado  para  se  conectar  com  empresas/marcas?  

EMAIL  MARKETING  EFICAZ  

RELEVÂNCIA   TIMING  

RELACIONAMENTO   CONTINUIDADE  

RELEVÂNCIA  

MENSAGEM  PERSONALIZADA  

Home Theater

Recomendações  personalizadas  de  produtos  

Informações  sobre  o  programa  de  fidelidade  

A  loja  Best  Buy  mais  próxima  

Mensagem  para  os  que  possuem  o  cartão  de  crédito  da  Best  Buy    

Mensagens  Gerais  

Eventos

Mobile

Exemplos  de  outros  temas  personalizados  

10  –  12  temas    segmentados  por  perfil  do  cliente  

Mensagens  de  parceiros  

MENSAGEM  SOB  MEDIDA  

Envios  Semanais  20

M  

Versões  Semanais  18

M  

TIMING  

•  Estudo  de  Caso  Sky  Mall:  –  37%  de  taxa  de  abertura  –  Os  emails  de  abandono  de  carrinho  são  0,3%  do  total  do  volume  de  emails,  porém,  representam  18%  das  vendas  

–  25-­‐30%  de  taxa  de  conversão  •  Pode  representar  até  20%  das  vendas  de  uma  empresa  

MENSAGEM  NO  MOMENTO    CERTO  

• 3  abordagens  Jpicas:  –  Suporte  –  acompanhamento  com  "Como  podemos  ajudar“.  

–  IncenQvos  -­‐  frete  gráQs,  X%  de  desconto  para  ajudar  a  completar  a  venda.  

–  Cross-­‐sell/up-­‐sell  -­‐  "Aqui  estão  outros  produtos  que  podem  te  interessar“.  

• Timing  –  Enviar  logo  após  a  ocorrência  de  abandono.  

–  Exceções:  compras  mais  complexas.  

ABORDAGENS  DE  ABANDONO  DE  CARRINHO  

   CICLO  DE  VIDA  DO  CLIENTE    

OBTENÇÃO  DO  NEGÓCIO   MANUTENÇÃO  DO  NEGÓCIO  

Conhecimento do Produto

Avaliação

Do Produto

Aquisição

do Produto

Recompra/ Renovação

Fidelização/ Lealdade

Uso do

Produto

CICLOS  DE  VIDA  X  FASE  DA  COMUNICAÇÃO  

Pré-­‐Compra   Durante  a  experiência  de  compra   Pós-­‐Compra  

   FASES  DA  COMUNICAÇÃO    

RELACIONA-­‐MENTO  

RÉGUA  DE  RELACIONAMENTO  

Exemplo  de  um  Trecho  de  um  Plano  para  o  Ciclo  de  Vida  de  Comunicação    

Meta:  Recompra  Métrica:  Diminuição  do  ciclo  de  compra  

Meta:  IncenQvo  do  teste  para  geração  de  lead  Métrica:  Adesão  ao  período  de  teste    

Meta:  Aumento  do  Qcket  médio  Métrica:  Ticket  médio  

Segmentos  de  des5natários  

Des5natários  que  

compraram  

Des5natários  que  não  

compraram  

Sem  Desconto  

Com  Desconto  

Dia  0:    Con

firmação

 de  

compra  

Dia  1:    Email  de  Bo

as  Vinda

s  

Dia  3:    Segun

da  leva  de  em

ail  de  

Boas  Vinda

s  

Dia  1  

Dia  0  

Dia  3   Dias  4-­‐30   Dias  31-­‐90  

Envio  de  Campanha  

sem  Desconto  

Envio  de  Campanha  com  Oferta  Especial  

Envio  de  Campanha  com  Oferta  Especial  

Promoção  de  30  dias  gratuito  

CICLO  DE  RELACIONAMENTO  

Agradecimento  

Cross  Sell    

Comentários  e  avaliações  

Boas-­‐vindas:    0-­‐4  mês                                          “Like  a  new  toy.”    “I  love  to  show  it  off”    “I  feel  responsible  for  making  it  great”  

Ciclo  1:    4-­‐8  mês    The  swagger  fades    Joy  turns  to  dependence    “A  great  tool”  

Ciclo  2:    9-­‐15  mês    “The  wandering  eye.”    “RaQonalizing    the  relaQonship”    “CoveQng  the  neighbor’s  phone”  

A BEST BUY permanece

conectada com clientes ao longo de

todo o ciclo de venda e relacionamento

CONTINUIDADE  

FASE1   FASE2   FASE2  

AÇÕES  CONTINUADAS  

ABANDONO  DE  CARRINHO  DE  COMPRA  

OFERTA  DE  AVISO  

AVISE-­‐ME  

CAPTAÇÃO  POR  INTERESSE  

BAIXOU  O  PREÇO  

AÇÕES  DE  REENGAJAMENTO  

Assunto:  Por  onde  você  nos  deixou?  Temos  uma  oferta  especial!  

Assunto:  Por  onde  anda?  Bateu  saudade.  

         Obrigada!  Regina  Garrido  ExactTarget  Brasil              rgarrido@exac=arget.com                @ExactTargetBR        @ReginaGarrido