CINCOM

Multicanal :

L'Humain dans la Jungle digitale

@Benavent

Christophe Benavent – Professeur Université Paris Ouesthttp://i-marketing.blogspot.com

Contact et relation

Légitime

construit

Histoire Parcours

TransactionRelation

TechnologieSociopsychologie Qualité du contact

Qualité de la relation

La qualité de la relation ne se confond pas à la qualité du contact

● Qualité de la relation● Satisfaction cumulée● Confiance● Engagement● Justice● Légitimité● Attachement

● Un climat, une structure, un état...

● Qualité du contact● Qualité du service● Satisfaction de

l'interaction● Acceptation● Facilité d'usage● Jouabilité● Présence sociale

● Un contexte, une contingence, une interaction

Acceptation des sollicitations commerciales

baromètre (eto) de l'intrusion 2009 – 27000 obs sur 14 bases

Humain, trop Humain ?!

Du TAM à l'informatique émotionnellevariante TAM + présence sociale – estimation PLS sur 80 évaluations

d'expert

Utilité

Facilité

Intention

Jouabilité

Esprit

Humanité

Attractivité

Fonctions et Affordance

Technologie de la relation et techniques relationnelles

● L'usage et l'artefact● L'usage un savoir-faire social

qui comprend des règles, des habitudes, une étiquette

● L'artefact : des « affordances » qu'on sélectionne en fonction de ses usages sociaux

● L'intention ne se confond pas avec l'usage

● L'usage requiert des règles légitimes..

Le calcul des parcours (I)

Le calcul des parcours (II)

Quelques questions clés● Faut-il un point d'entrée unique et lequel ?

● La solution des agents virtuels ?● Que faire avec les digital illiterates ?

● 30% de la population n'est pas connectée, seulement 20% ont un smartphones, 6% un I-qqchose..

● Comment mesurer l'impact de la communication quand le rôle des médias est de pousser vers d'autres médias ?● Vive les modèles !

Conclusion● L'humain doit être au centre de la réflexion, la

question de l'utilité est secondaire ( on en a déjà trop)

● L'humain c'est :● Une question d'empathie et d'émotion● Une question de confiance et de justice● Une question de civilité (des règles socialement

acceptées)● Une question d'imaginaire partagé

La carte et le territoire