Cross channel is King

Cross Channel is King De klant is van ons allemaal

Frank Quix

Q&A Research & Consultancy

Sector Advisory Retail

30 mei 2011

Photo: wugly.nl, 2011

Cross Channel is King

Kanaal conflict is passé

Cross Channel Concept

De Consument

Het Winkelproces

Vier Sectoren

Mode

Schoenen

Sport

Wonen

In vijf stappen naar Cross Channel

Kanaalsynchronisatie




“Als merken

rechtstreeks gaan,

is dat niet erg

chique”

“Retailers hebben

merken groot

gemaakt, en nu

gaan ze aan ons

voorbij!”

“Zodra een merk

rechtstreeks

gaat, gooi ik hem

eruit!”

“Wij zullen nooit

onze winkels

passeren, winkels

hebben ons groot

gemaakt!”

“Fabrikanten

schrijven

samenwerken met

hoofdletters,

retailers niet!”

schoenen fabrikant

mode fabrikant mode retailer

sport retailer

sport retailer


“Het is een uitdaging om

als retailer samen met

leveranciers cross

channel gedachte uit te

nutten, we hebben andere

doelen. ”

“Als ze online gaan

verkopen zal ik

ervoor zorgen dat

ik dat merk uit de

winkel haal!”

“Er is geen loyaliteit

te verwachten van

de merken, die zijn

bezig met zelf

overleven.”

“Retailers hebben

niet gepresteerd,

dus trekt de

leverancier het naar

zichzelf toe!”

“Wij zijn er klaar

voor, maar de

retailers zijn nog

bang!”

woon fabrikant

mode fabrikant keuken retailer

woon retailer

keuken retailer

“Voorraad houden

alleen voor fastmovers!”

sport fabrikant


“Laat ze maar komen

met die Mono

Brandstores bij mij in

de buurt, het zijn pure

omzetbrengers!”

mode retailer

“Consument is nu pas

echt koning. Die heeft

er best last van, dat er

niet altijd goed wordt

samengewerkt.”

mode fabrikant

“Ik moet gewoon

rechtstreeks bij het

A-merk kunnen

kopen”

consument

“Ik heb er geen

begrip voor dat ik

niet alles overal

kan kopen”

consument


Retailer heeft niet het alleenrecht op de klant

De klant betaalt, de klant bepaalt

Kanaal conflict is emotie en geen ratio

Denk vooral in de mogelijkheden niet in de problemen

Cross Channel vraagt om samenwerken

Photo: hsbc.co.uk, 2009




Consument gaat meer kanalen gebruiken

Zoeken

Vergelijken

Kopen

Merken moeten aanwezig zijn

in al die kanalen

Retailers moeten aanwezig zijn

in al die kanalen

Retailer

Merk

Consument

Source: Q&A Research & Consultancy 2011



Zoeken

Vergelijken

Kopen


in al die kanalen


in al die kanalen

Retailer

Merk

Consument




Zoeken

Vergelijken

Kopen


in al die kanalen


in al die kanalen

Retailer

Merk

Consument




Zoeken

Vergelijken

Kopen


in al die kanalen


in al die kanalen

Retailer

Merk

Consument




Zoeken

Vergelijken

Kopen


in al die kanalen


in al die kanalen

Retailer

Merk

Consument




Zoeken

Vergelijken

Kopen


in al die kanalen


in al die kanalen

Retailer

Merk

Consument




Zoeken

Vergelijken

Kopen


in al die kanalen


in al die kanalen

Retailer

Merk

Consument


De consument


De Consument

Cross Channel wordt grootste groep

Fysieke kopers nemen af

Puur online kopers gaat dalen

Online aankopen in totaliteit stijgt met 50%

Cross Channel koper koopt meer online

– 2011: 62% koopt in een winkel

– 2015 51% koopt online

Drie kopersgroepen

35,2%

54,5%

10,4%

Verdeling Kopers 2011

Cross channel

Offline koper

Online koper

54,1% 37,2%

8,8%

Verdeling Kopers 2015

Cross channel

Offline koper

Online koper


Het Winkelproces


Het Winkelproces: informatiebronnen

Nederlander zoekt online

In 2015 is dit ruim twee derde

Welkom Digitale Superconsument

Zoekmachine meest gebruikt

Cross Channel retailers op 2

Zoeken

Online Zoeken


28,4%

31,4%

15,3%

15,9%

56,3%

52,6%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Zoeken 2011

Zoeken 2015

Online Offline Beide

43%

48%

49%

52%

61%

Internetsites over producten

Internetsites van bekende merken

Online winkels (zonder een fysiekewinkel)

Online winkels (met één of meerderefysieke winkels)

Zoekmachines

Online zoeken veel gebruikt


Sociale media zijn nog klein als informatiebron

Vooralsnog lijken Facebook, Hyves en Twitter nog niet te vliegen

Blijf het peilen, het kan snel veranderen

Gebruik groeit snel

Oriëntatie via Social Media


25%

12%

7%

7%

7%

E-mail nieuwsbrieven

Forums en blogs

Social media (Facebook, Hyves, Twitter etc.)

Banners op veel bezochte algemene websites

Applicaties smartphone / tablet

Online zoeken weinig gebruikt

25%

22%

7%

7%

6%

Forums en blogs

E-mail nieuwsbrieven

Social media (Facebook, Hyves, Twitter etc.)

Banners op veel bezochte algemene websites

Applicaties smartphone / tablet

Online vergelijken weinig gebruikt


Nederlander vergelijkt online

In 2015 vergelijkt twee derde online

Cross Channel retailers nummer 2

Zetten pure players op afstand

En genieten voorkeur boven merken

Winkels geven vertrouwen

Vergelijken

Online vergelijken


27,1%

33,1%

19,9%

21,5%

53,0%

45,4%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Vergelijken 2011

Vergelijken 2015

Online Offline Beide

42%

46%

54%

54%

66%

Internetsites van bekende merken

Online winkels (zonder een fysiekewinkel)

Internetsites over producten

Online winkels (met één of meerderefysieke winkels)

Vergelijkingssites

Online vergelijken veel gebruikt

Het Winkelproces: de kracht van de review

Hoog financieel risico

Groot sociaal risico

Review geeft meer rust

1 op de 3 bepaalt straks winkelkeuze

Meningen zijn in de regel positief

Word of Mouse gaat tellen!

Product Reviews

Winkel Reviews

,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

Totaal Cross channel Offline koper Online koper

Review gebruik bepaalt product keuze

2011

2015

,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

45,0%

50,0%

Totaal Cross channel Offline koper Online koper

Review gebruik bepaalt winkel keuze

2011

2015


Het Winkelproces: “offline” media

Winkels zijn belangrijkste medium

Huis-aan-huis is en blijft belangrijkste massa medium

Mond-tot-mond reclame ook in de offline wereld

36%

42%

44%

45%

61%

Magazines van winkels

Informatie van personeel in winkels

Etalages van winkels

Huis-aan-huis folders

Assortiment in winkels

Offline zoeken veel gebruikt

41%

46%

53%

54%

65%

Informatie vanuit onafhankelijke organisaties(consumentenbond)

Informatie van personeel in winkels

Huis-aan-huis folders

Mening van vrienden/bekenden/collega's

Assortiment in winkels

Offline vergelijken veel gebruikt

“Offline” media in de mix

Het Winkelproces: de koopfase

Fysiek kopen draait om:

– Product

– Product

– Product

Online kopen draait om:

– Tijd

– Prijs

– Assortiment

Motivaties offline kopen

Motivaties online kopen


5,3%

6,0%

6,7%

7,8%

31,0%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Prijsniveau

Product snel in bezit

Plezier tijdens het winkelen

Deskundig en professioneeladvies

Product beoordelen(eigenschappen)

Top 5 motivaties om offline te kopen

5,9%

6,8%

10,4%

15,6%

16,9%

0% 5% 10% 15% 20%

Winkelen kost weinig tijd

Eenvoudig prijzen vergelijken

Uitgebreid assortiment

Prijsniveau

Winkelen wanneer het mijuitkomt

Top 5 motivaties om online te kopen

Het Winkelproces: de afleverfase

Volgens klant: thuisbezorgen

Dit model is niet houdbaar

Grootse rol voor de post!

Fysieke winkel biedt wel uitkomst

Thuisbezorgen

Retouren

49%

25%

9%

15%

2%

Retour sturen of brengen

Per post terug

Ophalen door eenpostbode

Brengen naar eenfysieke winkel

Brengen naar eenretour locatie

Anders namelijk:

% 20% 40% 60% 80% 100%

Bij een vestiging van dewebwinkel

Bij een postkantoor

Op een ander door mij tebepalen adres

Op mijn werk

Bij een afhaalpunt

Thuis

2011

2015

Vier Sectoren


Mode


Mode

Grote verschillen Dames-, Heren- en Kindermode

Herenmode: fysieke winkel blijft dominant

Dames- en kindermode is en wordt Cross Channel

Dominante merken jagen Cross Channel aan

Cross Channel vandaag en morgen


6%

8%

31%

45%

63%

47%

2015

2011

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Mode

Online koper Offline koper Cross channel

Mode

Binnen Herenmode is de winkel key

Cross Channel oriëntatie groeit

Ten koste van winkelbezoek

2011 2015

Productreviews bepalend 21% 30%

Winkelreviews bepalend 14% 27%

Zoeken en Vergelijken

Reviews


22%

26%

21%

21%

20%

27%

18%

23%

59%

48%

61%

56%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Vergelijken 2015

Vergelijken 2011

Zoeken 2015

Zoeken 2011

Mode

Online Offline Cross channel

Mode

Zien, passen en voelen

– Vrouwen: Product beoordelen

– Mannen: Deskundig personeel

Tijd, tijd, tijd

– Winkelen wanneer het uitkomt

– Winkelen kost weinig tijd

Onderscheidend vermogen offline

Onderscheidend vermogen online


6%

11%

11%

13%

15%

0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18%

Eenvoudig zoeken en selecteren

Winkelen kost weinig tijd

Beschikbare productinformatie

Prijsniveau

Winkelen wanneer het mij uitkomt

Top 5 motivatie om online te kopen

5%

6%

6%

10%

29%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Deskundig en professioneel advies

Levertijd van producten

Eenvoudig zoeken en selecteren


Product beoordelen (eigenschappen)

Top 5 motivatie om offline te kopen

Mode

Best Practices

All Saints heeft de fysieke winkel

helemaal geïntegreerd met hun

iPad / iPhone app.

Dit maakt het mogelijk dat

producten die niet meer in

een kleur of maat aanwezig

zijn bij All Saints altijd

verkocht kunnen worden via

de app.




Source: Youtube.com, 2011

YOUTUBE.COM

Mode

Best Practices

Een eigen design via een

iPhone app bij Ralph

Lauren Rugby

De app biedt de gebruiker meer dan

1 miljoen combinaties van shirts en

patches die eenvoudig te delen zijn

met vrienden.

YOUTUBE.COM

Mode

Via zuil of scherm in fysieke winkel bestellen bij website winkel of merk

Bij website winkel: 77% vindt dit handig, verwacht gebruik in 2015 44%

Bij website merk: 61% vindt dit handig, verwacht gebruik in 2015 41%

Scenario

Storyboard: WvdE, Q&A Research & Consultancy, 2011

Schoenen


Schoenen

Fysieke winkel is en blijft dominant

Cross Channel kopers veel lager dan in andere branches

Merken zijn betrekkelijk belangrijk



8%

8%

50%

64%

42%

28%

2015

2011

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Schoenen


Schoenen

Webshops van fysieke winkels

– Voor zoeken nummer 1

– Voor vergelijken nummer 1

2011 2015




Reviews


32%

36%

19%

20%

31%

36%

30%

34%

37%

28%

51%

46%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Vergelijken 2015

Vergelijken 2011

Zoeken 2015

Zoeken 2011

Schoenen


Schoenen

Deskundig personeel

Producten kunnen beoordelen


Snelheid bij het kopen

Altijd kunnen winkelen




5%

5%

9%

11%

39%

0% 10% 20% 30% 40% 50%



Prijsniveau

Acties en aanbiedingen



4%

4%

7%

17%

42%

0% 10% 20% 30% 40% 50%


Klantenservice

Prijsniveau




Schoenen

Best Practice Best Practices

Zappos.com doet meer dan $1 miljard omzet

en veranderde schoenen kopen compleet.

Zappos moedigt retour zenden aan en

biedt gratis verzenden beide kanten op.

Zappos biedt 24/7 support en

productreviews en ratings van klanten

Zappos biedt een ruimer

assortiment dan waar ook

Schoenen

Timberland biedt de mogelijkheid om in

de winkel je eigen designs te maken net

als op hun website

Best Practices


Schoenen

Online shop in shop

Deze manier van winkelen vindt 77% handig, verwacht gebruik in 2015 45%

Scenario


Sport


Sport

Cross Channel dominant, maar met grote verschillen

Sportschoenen blijft een fysiek spel

Sportkleding en –artikelen gaan Cross Channel

– Stevige online component

Merken zijn dominant



6%

8%

41%

61%

53%

31%

2015

2011

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Sport


Sport

Sportschoenen

– Webshops van fysieke winkels

Sportkleding en artikelen

– Zoekmachines en vergelijkingssites

2011 2015




Reviews


29%

30%

27%

22%

15%

25%

16%

23%

56%

45%

57%

55%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Vergelijken 2015

Vergelijken 2011

Zoeken 2015

Zoeken 2011

Sport


Sport

Deskundigheid personeel



Tijdsaspect, vooral wanneer

Makkelijk prijzen vergelijken




4%

4%

7%

17%

42%

0% 10% 20% 30% 40% 50%


Klantenservice

Prijsniveau




5%

5%

9%

11%

39%

0% 10% 20% 30% 40% 50%



Prijsniveau

Acties en aanbiedingen



Sport

Best Practices

Bij sportfabrikant Nike is er de

mogelijkheid om online je eigen

sportschoenen te ontwerpen

Converse biedt in de winkel aan

dat je een eigen ontwerp kunt

maken en binnen twintig minuten

heb je zelfs je geheel eigen

AllStars Photo: wugly.nl, 2011

YOUTUBE.COM

Sport

Online bestellen bij A-merk, afhalen in fysieke winkel

66% vindt deze methode handig, verwacht gebruik in 2015 39%

Scenario


Sport

Mobiel afrekenen in de winkel en niet wachten in de rij

41% vindt dit handig, verwacht gebruik in 2015 33%

Scenario


Wonen


Wonen

Fysieke winkels blijven dominant

Cross Channel kopers verdubbelen bijna, vooral voor accessoires

Merken spelen een geringe rol



6%

7%

46%

68%

48%

26%

2015

2011

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Wonen


Wonen

Wonen in oriëntatie Cross Channel

Zoekmachines en vergelijkingssites

zijn de dominante kanalen

2011 2015




Reviews


28%

27%

25%

22%

11%

17%

12%

17%

61%

55%

63%

61%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Vergelijken 2015

Vergelijken 2011

Zoeken 2015

Zoeken 2011

Wonen


Wonen

Meubelen & Woonaccessoires

– Beoordelen product

– Deskundigheid personeel

– Plezier tijdens het winkelen

Meubelen & Woonaccessoires

– Winkelen wanneer het uitkomt

– Makkelijk prijzen vergelijken

– Snelheid van winkelen




5%

11%

15%

16%

20%

0% 5% 10% 15% 20% 25%



Prijsniveau

Eenvoudig producten vergelijken



4%

6%

7%

10%

40%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Parkeerkosten

Probleemloos ruilen en terugbrengen

Deskundig en professioneel advies


Product beoordelen (eigenschappen)


Wonen

Best Practices

Met Wehkamp Wapp

kunnen consumenten als

gimmick korting krijgen op

locatie

Bemz heeft een groot aanbod van hoezen die passen op Ikea

producten. Zo kan de consument producten zoals kussens en

sofa’s een persoonlijke uitstraling geven.

YOUTUBE.COM

Wonen

Best Practices

IKEA heeft een mobiele applicatie gelanceerd zodat

potentiële klanten IKEA meubelen in hun huis

kunnen inpassen.

YOUTUBE.COM

Wonen

Mobiel bestellen in fysieke winkel

41% vindt dit handig, verwacht gebruik in 2015 33%

Scenario





1. Maak product reviews mogelijk

2. Vraag winkel reviews aan uw klanten

3. Vergroot (online) uw assortiment samen met merken

4. Zorg voor online mogelijkheden, ook in uw winkel

5. Bereid u voor op mobiel shoppen (AWATAD)


Online Offline



Beschikbaarheid van producten




Andere marges

Andere voorraad risico’s

Andere omloopsnelheid

Snelheid en flexibiliteit

Leidt tot meer tevreden klanten

Leidt tot meer omzet

Leidt tot meer winst

Kortom een ander business model

Retailer

Merk

Consument


Cross Channel is King Dank voor uw aandacht

Sector Advisory Retail

30 mei 2011


Economy & Finance

Cross channel is King