Università degli Studi di Roma “La Sapienza”
Facoltà di EconomiaCattedra di Tecnologia dei cicli produttivi
Chiar.mo Prof. E. Chiacchierini
Implementazione di un Sistema Qualitànel settore dell’Information Technology (IT)
Case study: XAOS Systems S.r.l.
LaureandoMarco Bronzini
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Project Overview in English
Why choose a quality system implementation
Increase resources and skillsIncrease projectsReduce client’s controlRespecting the budgetEmployees under usedAbsence of a documentation’s system regarding the work carried out
Targets in the medium/long term
Increase client’s portfolioIncrease client’s relationship Strengthen Xaos Systems position on the national IT marketStrengthen partnership following a co-branding strategy
Main results achieved by XAOS Systems
Time reduction between bid’s emission and agreementImprovement of budget’s creation Time reducing between project delivery and delivery estimatedPartnership’s strengtheningClient’s portfolio increased
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L’economia mondiale versa in uno stato di crisi
Ripercussioni anche sul mercato IT Rallentamento del tasso di crescita del mercato IT
1998/1997 1999/1998 2000/1999 2001/2000
Italia 9 10,6 12,6 8
Europa 8,7 10,8 11,1 5,2
Mondo 7,5 10,5 10,8 1,8
Tasso di crescita del mercato IT italiano, europeo e mondiale, 1997-2001(Fonte: ASSINFORM/NetConsulting)
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∆ del tasso di crescitanel segmento del “software & servizi”
+ 13,3% 2000 + 6,4% 2001 Il segmento raggiunge il valore di 551 miliardi di $
Quota dei principali segmenti sul mercato IT mondiale, 1997 e 2001(Fonte: ASSINFORM/NetConsulting)
43,80%
61,90%
56,20%
38,10%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
1997
2001
(Valori in miliardi di dollari e in %)
Software e servizi Hardware e assistenza tecnica
891
665
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Case study: XAOS Systems S.r.l.
Azienda informatica attiva principalmente nel settore business to business (B2B)
Strutturata in due business unit
X- Net - Network and System administration:• Progettazione,realizzazione ed amministrazione di LAN,WAN
X-Lab- Web Development and Streaming: • Progettazione, realizzazione di applicazioni Web e progetti di
comunicazione multimediale
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Organigramma XAOS Systems
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Motivazioni che hanno portato all’implementazione di un SGQ
Crescita delle risorse umane e tecniche
Aumento dei progetti
Controllo esercitato dai clienti
Rispetto del budget
Sotto utilizzo del personale dipendente
Assenza di un adeguato sistema di documentazione
del lavoro svolto
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Obiettivi a medio lungo termine
Accrescere il numero dei clienti
Incrementare il rapporto di fidelizzazione del
cliente/partner
Rafforzamento del ruolo di XAOS Systems nel mercato IT
nazionale
Rafforzare i rapporti di partnership nell’ambito un’efficace
strategia di co-branding
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Principali risultati raggiunti XAOS Systems
Riduzione tempi di emissione e accettazione dell’offerta
Miglioramento nella definizione del budget di spesa
Miglioramento del rapporto tra tempo di consegna
effettivo e tempo di consegna previsto
Rafforzamento delle partnership
Conquista di nuovi clienti
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Risultati raggiunti - Riduzione tempi di emissione e accettazione dell’offerta
Fase di analisi dell’offerta Grazie alle procedure operative e alla modulistica prevista dal Manuale
della Qualità
Fase di accettazione dell’offerta Abilità acquisita grazie al SGQ, nell’analizzare ed articolare le offerte
conformemente alle esigenze dei clienti.
1° Sem 2002 1° Sem 2001 1° Sem 2000
Tempo medio tra primo contatto ed emissione dell'offerta (gg)
15 30 33
Tempo medio tra emissione e accettazione dell'offerta (gg)
4 7 10
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Risultati raggiunti - Miglioramento nella definizione del budget di spesa
Miglioramenti riconducibili a: Analisi dell’offerta e conseguente pianificazione analitica
dell’intervento Possibilità di determinare in modo più affidabile le diverse voci di
costo BD e PM controllano costantemente i costi diretti del progetto Rilevazione degli scostamenti e analisi della direzione Miglioramento nelle capacità di definizione e gestione dei budget
di spesa
1° Sem. 2002 1° Sem. 2001 1° Sem. 2000
(Spesa effettiva - Budget di spesa) /Budget di spesa
4% 12% 6%
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Risultati raggiunti – Miglioramento (tempo di consegna effettivo) / (tempo di consegna previsto)
Motivazioni:
Il SGQ ha permesso di abbassare i tempi di progettazione/realizzazione effettivi rispetto a quelli pianificati
Standardizzazione del rapporto con il cliente
1° Sem. 2002 1° Sem. 2001 1° Sem. 2000
Rapporto tempo di consegna effettivo e tempo previsto (X-Lab)
97 % 102% (nn)
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Risultati raggiunti – Rafforzamento delle partnership
Motivazioni:
Rafforzamento delle partnership con conseguente accesso a commesse più consistenti
Possibilità di accedere a nuovi mercati
1° Sem. 2002 Var.% 1° Sem. 2001 Var.% 1° Sem. 2000 Var.%
Importo medio di un'offerta X-Net
€ 32.636,63 22% € 26.754,28 7,4% € 24.911,12 (nd)
Importo medio di un'offerta X-Lab
€ 7.867,20 63% € 4.834,00 (nd) (nd) (nd)
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Risultati raggiunti – Conquista di nuovi clienti
1° Sem 2002 1° Sem 2001 1° Sem 2000
Tot. offerte emesse / contatti 90% 89% 80%
Tot. offerte accettate / offerte emesse 76% 73% 60%
E’ in costante crescita il numero di contrattazioni avviate ed andate a buon fine
Ottimizzazione della capacità di entrare in contatto con nuovi clienti Miglioramento nel capire e risolvere le richieste/esigenze presentate dal
cliente in fase di contrattazione
1° Sem 2002 1° Sem 2001 1° Sem 2000
Tasso di crescita dei clienti XAOS Systems
12% 20% 10%
Spostamento delle attività anche nel settore delle P.M.I. oltre che nel settore delle Enterprise
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Considerazioni conclusive
X-Lab (avviato all’inizio del 2001) Raddoppio del fatturato con un
incremento di € 80.000,00
Riduzione del rischio economico caratterizzato dalla forte incidenza
del settore X-Net
Influenza di diversi fattori
1° Sem 2002Var%
1° Sem 2001Var%
1° Sem 2000Var%
Importo progetti avviati € 712.166,70 34% € 532.166,70 120% € 323.844,60 (nd)
Importo progetti avviati settore X-Net
€ 554.822,70 22% € 454.822,70 44% € 323.844,60 (nd)
Importo progetti avviati settore X-Lab
€ 157.344,00 103% € 77.344,00 (nd) (nd) (nd)
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Considerazioni conclusive
Il SGQ esaminato vuole essere una risposta concreta alle nuove esigenze di gestione
Fattori di competizione Soddisfazione delle necessità del cliente Capacità dell’impresa di fornire un livello di servizio eccellente Capacità di fidelizzare la clientela acquisita e attrarne di nuova
Raggiungere gli obiettivi di qualità del servizio comporta:
Un vero e proprio nuovo modo di pensare ed agire Una nuova cultura manageriale Reali vantaggi competitivi Minimizzazione dei costi Personalizzazione dei servizi
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Investimenti progetto qualità
Contributi regionali per incentivare la politica della qualità : L.R. 23/86
Tot. Investimenti progetto Qualità (Costi esterni + Costi interni – Contributo regionale) = € 31.840,00
3,5% del suo fatturato totale
COSTI ESTERNI
CONSULENZE ESTERNE € 11.128,00CERTIFICAZIONE € 3.872,00
TOT. INVESTIMENTI ESTERNI PER LA QUALITA’ € 15.000,00
COSTI INTERNI
RSGQ INCONTRI CONSULENTE € 4.800,00RSGQ FORMULAZIONE MODULI € 7.200,00
ASSISTENTE (STAGISTA) € 4.800,00
RIUNIONI INTERNE
CEO € 1.500,00RSGQ € 1.440,00MANAGEMENT € 3.600,00
TOT. INVESTIMENTI INTERNI PER LA QUALITA’ € 23.340,00
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Problematicità e soluzioni adottate
Difficoltà Scomposizione del processo per evidenziare i punti critici Possibilità di coincidenza delle fasi di progettazione e
realizzazione nella business unit Web Development Difficoltà a inserire i controlli richiesti dalla SGQ Circolazione e archiviazione dei documenti aziendali
Soluzioni Suddivisione in progettazione prevista-effettiva e realizzazione
prevista-effettiva Creazione del Mod7P2 che prevede i controlli necessari Introduzione di una procedura ex-novo, adibendo un server a
supporto del suo funzionamento