1. DATOS GENERALES
1.1. TITULO:
EL USO DEL MARKETING ELECTRÓNICO EN LAS AGENCIAS DE
VIAJES TURISTICAS Y EL INCREMENTO DE VISITANTES EN LA
CIUDAD DE HUARAZ, 2013.
1.2. TESISTAS RESPONSABLES
LEON DOLORES CENINA
1.3.
1.4. TIPO DE INVESTIGACION
De acuerdo a la orientación:
Aplicada: la presente investigación, nos permite buscar nuevos
conocimientos de posibles aplicaciones prácticas, con la finalidad de
solucionar problemas y así satisfacer las necesidades de la sociedad. Aquí se
investigara las formas en que el saber científico producido por la investigación
pura puede implementarse o aplicarse en la realidad para obtener un resultado
práctico.
De acuerdo a la técnica de contrastación:
Descriptivo: los resultados obtenidos de esta investigación son obtenidos
directamente de la realidad o del fenómeno de estudio, sin que estos sean
modificados o alterados, permitiéndonos describirlos.
1.5.
1.6. REGIMEN DE INVESTIGACION
Libre
El tema fue seleccionado de acuerdo al interés científico de los investigadores.
1.7. LOCALIDAD E INSTITUCION DONDE SE EJECUTARA EL
PROYECTO
las agencias de viaje turísticos en la provincia de Huaraz
Localidad: ciudad de Huaraz
Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo
Facultad de Administración y Turismo
2. PLAN DE INVESTIGACIÓN
2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2.1.1. DEFINICION DEL PROBLEMA
En la medida que ha pasado el tiempo, han aparecido diferentes formas o tipos
de comercio, que han permitido a los comerciantes encontrar formas factibles
de persuadir a las personas para que adquieran sus productos. Esto gracias al
gran desarrollo que ha tenido el fenómeno conocido como Internet.
Internet, constituye una fuente de recursos de información y conocimientos
compartidos a escala mundial. En la actualidad se ha llegado a convertir en
una herramienta esencial para las empresas, ya que el uso que hacen de este
importante instrumento es de carácter comercial.
Detrás del surgimiento del Internet las empresas han ido adoptando
nuevas técnicas que ha permitido comercializar y promocionar sus productos
haciendo el uso de la Red.
Fue a inicios del año 1970, donde aparecieron las primeras relaciones
comerciales que utilizaban una computadora para transmitir datos.
En la forma que ha evolucionado el Comercio en línea mediante el uso del
Internet, se han desarrollado una serie de técnicas y estrategias que permiten
captar cada vez más la atención de los consumidores.
El marketing es parte esencial en el crecimiento y desarrollo de las empresas
cuya actividad es servicio, siendo las agencias de viajes empresas cuya
finalidad es de brindar servicios diversos a personas que visitan un
determinado lugar por un tiempo determinado. El Marketing electrónico son
las campañas de publicidad por correo electrónico sobre contenidos,
productos, servicios o eventos de su emprendimiento personal, empresarial o
institucional. También es conocido como e-mail marketing, y representa una
poderosa herramienta de marketing directo que presentan una serie de ventajas
más aun en empresas de servicio, teniendo conocimiento de esto notamos que
las agencias de viaje turísticos no dan el valor que debería al marketing como
herramienta electrónica y medio por el cual les permitiría facilitar la
comunicación con los turistas y generara mayor número de vistas,
beneficiándose la empresa y a los pobladores de la ciudad.
El marketing electrónico tiene como finalidad de dar información a nuestros
visitantes, si queremos reforzar nuestra imagen, si queremos utilizar nuestra
Web para publicidad y marketing, si queremos vender productos y servicios
directamente desde nuestra Web, o si queremos utilizar Internet para mejorar
nuestro servicio posventa de nuestros actuales clientes. Para a si puedan tomar
decisiones y eficientizar el tiempo de aquellos que utilizan los recursos, así
como la incidencia de un conjunto de técnicas y procesos tendientes a
satisfacer las necesidades de los diversos mercados; se han dado pasos
importantes en la elaboración y adecuación de sitios web en todos los
sectores.
Dada la cantidad de empresas que se han volcado a la web, el marketing
electrónico se ha vuelto mucho más competitivo, y por lo tanto, obtener una
buena reputación web se ha convertido en uno de los principales objetivos de
todas las compañías que buscan consolidarse en la web. Por éste motivo, se
han incrementado las inversiones en publicidad digital y mercadotecnia
electrónica.
Distintos estudios han demostrado que, si los productos y servicios de una
agencia de viaje tienen un buen posicionamiento en buscadores web, más
consolidada estará la compañía entre los internautas. Al igual que las web
también en los últimos años las redes sociales han tenido mucha
importancia, ha cambiado la forma en que los usuarios navegan por la web, y
por tal motivo, la reputación en medios sociales se ha convertido en un arma
de doble filo. Del mismo modo en que los usuarios pueden llevar una marca a
la cima del éxito, también pueden perjudicarlo severamente.
2.1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA
PROBLEMA GENERAL:
¿Cómo influiría el uso del marketing electrónico de las agencias de
viaje turísticos en el incremento de visitantes en la ciudad de Huaraz?
PROBLEMAS ESPECÍFICOS:
¿Cómo influye el marketing electrónico en los turistas para el
incremento de las ventas de las agencias de viajes turísticos?
¿Cómo la información de destinos turísticos influyen en el
incremento de visitas turísticas en la ciudad de Huaraz?
2.2. JUSTIFICACIÓN
En la actualidad podemos identificar diversidad de agencias de viajes
instaladas dentro de nuestro país y nuestra localidad; todas estas agencias se
encuentran en una constante lucha por incrementar el número de clientes y por
ende tener la mayor participación en dicho sector que es tan competitivo.
Asimismo, la preocupación de la gran mayoría de las agencias de viaje en la
actualidad es conocer que servicios ofrecerles al cliente, para así poder
satisfacer sus necesidades y/o deseos en forma completa, a nivel internacional,
nacional y local.
En nuestra ciudad la realidad no es ajena ni mucho menos distinta; motivo por
el cual encontramos un alto índice de turistas insatisfechos por los servicios
que ofrecen las agencias de viaje y por la poca campañas de promocionar los
distintos sitios turísticos.
En el entorno de negocios está cambiando a una velocidad rápida, con el
impacto de los avances tecnológicos, la internacionalización de los mercados,
el cambio en el balance del poder del fabricante a las grandes cadenas de
distribución o el entorno de híper competitividad entre marcas hacen que la
orientación de toda la organización hacia el cliente sea más importante que
nunca.
Toda empresa necesita profesionales de Marketing capaces de entender no
sólo las dimensiones tradicionales del marketing, como las estrategias
promocionales y de distribución, el posicionamiento y la gestión de marcas.
También deben ser capaces de comunicarse efectivamente en entornos
multiculturales, de liderar equipos con una gran diversidad cultural y
funcional y de comprender el impacto de la tecnología e Internet en las
diferentes áreas de negocio de la organización, más aun si esta organización es
una agencia de viajes por brindar servicios a personas de diferentes lugares y
siendo necesario establecer el contacto con estas personas es fundamental el
uso de dichas herramientas electrónicas.
2.3. MARCO TEORICO
2.3.1. ANTECEDENTES
No existen estudios directamente relacionados a nivel local referente al
servicio de agencias de viajes turísticos y su influencia en el incremento de
visitas a la ciudad de Huaraz.
2.3.2. BASES TEORICAS
El Marketing electrónico son las campañas de publicidad por correo
electrónico sobre contenidos, productos, servicios o eventos de su
emprendimiento personal, empresarial o institucional. También es conocido
como e-mail marketing, y representa una poderosa herramienta de marketing
directo que presentan una serie de ventajas: - Ahorro en costes, -Ahorro en
tiempo, -Gran capacidad de segmentación: Permite dividir el público en una
base de datos y aplicar estrategias o mensajes concretos a cada división. -
Interactividad: Permite personalizar los mensajes en los que el destinatario
puede interactuar.
El Marketing electrónico consiste en utilizar todo el potencial interactivo de
la Internet en la comunicación con el mercado objetivo. El Marketing
Electrónico es el estudio de tácticas y estrategias del uso de medios
electrónicos (principalmente la Web) con el objetivo de captar y fidelizar
clientes a través de la publicidad y la venta de productos y servicios. En
consecuencia, el Marketing Online añade una mayor relevancia y valor
estratégico para las empresas a la hora de lograr captar y fidelizar clientes en
Internet o cualquier otro medio electrónico mediante numerosas y exitosas
tácticas y estrategias.
QUE ES LO MÁS IMPORTANTE PARA UN NEGOCIO EN
INTERNET?
Lo más importante para su negocio en Internet es tener una base de datos con
listas de posibles compradores y la estrategia a emplear para llegar a estos
potenciales clientes: el mailing.
Todo esto no tiene valor si usted no tiene a quien vender sus productos y una
forma de hacerles seguimiento a sus clientes potenciales es el email
marketing.
Si usted no está usando el correo electrónico como herramienta de mercadeo...
está perdiendo tiempo y dinero
El marketing electrónico o mercadotecnia en Internet es el estudio de las
técnicas del uso de Internet para publicitar y vender productos y servicios. La
Mercadotecnia en Internet incluye la publicidad por clic, los avisos en páginas
web, los envíos de correo masivos, el marketing en buscadores (incluyendo la
optimización en buscadores), la utilización de redes sociales y la
mercadotecnia de bitácoras (blogs).
a) Marketing por Internet: El marketing por internet es el conjunto de
técnicas y operaciones que llevamos acabo para contribuir al desarrollo
y aumento de nuestras ventas, utilizando para ello todas las herramientas
y técnicas que el medio de comunicación Internet nos pone a nuestra
disposición.
b) Marketing Digital: El marketing digital es una forma del marketing
basada en el uso de medios digitales para desarrollar comunicaciones
directas, personales y que provoquen una reacción en el receptor.
Fundamentalmente utiliza medios basados en protocolos IP (internet,
internet wireless), en telefonía móvil y televisión digital.
c) Marketing de Red: El marketing de red significa el reconocimiento de
que los vínculos entre consumidores ayudan a vender productos –quién
habla con quién y quién envía correos a quién- y permite a las empresas
escoger a posibles clientes dentro de las redes sociales.
Cuáles son las ventajas del marketing electrónico?
Grandes ahorros en costos: La utilización del e-mail marketing permitirá a
su empresa reducir costos en todos y cada uno de los pasos de realización
de su campaña publicitaria. Con una herramienta adecuada podrá ganar en
eficiencia y en competitividad rápidamente.
Sin límites en el volumen de información: El tratamiento digital permite
que el volumen de información que envía a sus receptores deje de ser un
inconveniente y además hace que esta información sea estructurada de tal
forma que su lectura sea intuitiva y muy manejable, nosotros no le
cobramos por el tamaño de su arte, hacemos el envió de cualquier tamaño
de arte por el mismo costo.
Mensaje proactivo: A diferencias de fórmulas como el banner o
simplemente la Web, que son reactivas puesto que exigen una acción del
receptor, el mail gestionado con herramientas profesionales otorga la
proactividad sobre el receptor ya que empuja el mensaje hacia el receptor y
no al contrario. Es decir, el mailing marketing actúa sobre el receptor, sin
esperar su reacción.
Si esto es así, el éxito de sus campañas está asegurado. Pero además elimina el
coste de envíos inútiles y aumenta espectacularmente el retorno de inversión de
sus acciones de marketing.
VISITAS TURÍSTICAS
Como en todo servicio, la demanda del sector turismo es la pieza clave a partir de
la cual se desarrolla este sector. De hecho, casi todos los estudios o análisis que
se han realizado en los últimos años precisamente están orientados a evaluar la
demanda, sus características y perspectivas. Sin embargo, muchos de estos
análisis son básicamente descriptivos, principalmente intentando establecer una
adecuada segmentación del mercado. En esta sección se realiza un breve
recuento del conocimiento que se tiene sobre los turistas que visitan el país
intentando identificar qué factores influyen en su comportamiento. Luego se
estima el tamaño del mercado turístico nacional para tener una idea de las
magnitudes involucradas en el sector. En los últimos años, la demanda ha ido
creciendo considerablemente con respecto al turismo esto implica al transporte
en el Perú, así como la cantidad de establecimientos de hospedaje. Esto de debe
al gran porcentaje en aumento del turismo en el Perú. Las atracciones más
importantes para los turistas son las de tipo cultural, natural e históricas. En este
sentido, la existencia en el Perú de una riqueza de ecosistemas, diversidad de
plantas y especies de animales, sumado a la vasta riqueza cultural y
arquitectónica, configuran un panorama atractivo para el turismo, potencial que
aún no es explotado en su totalidad. Cabe destacar además que las actividades de
turismo arqueológico, de aventura, ecoturismo, medicinal y vacacional pueden
realizarse durante todos los meses del año, aunque es recomendable recabar
información pertinente acerca de las condiciones climáticas de los lugares
elegidos para visitar.
SERVICIO TURÍSTICO:
El servicio Turístico es el conjunto de actividades perfectamente diferenciadas
entre sí, pero íntimamente relacionadas, que funcionan en forma armónica y
coordinada con el objeto de responder a las exigencias de servicios planteadas
por la composición socio-económica de una determinada corriente turística.
Este va de la mano con el conjunto de interacciones humanas, como transportes,
hospedaje, diversiones, enseñanzas, derivados de los desplazamientos
transitorios, temporales o de transeúntes de fuertes núcleos de población con
propósitos tan diversos como son múltiples los deseos humanos y que abarcan
gamas variadas de motivaciones.
El servicio turístico comprende el conjunto de técnicas relativas a la transferencia
y venta de bienes turísticos del productor al consumidor. Constituye política de
entidades turísticas en relación con la oferta y la demanda, preparación del
producto turístico para la venta, distribución del mismo, comercio y satisfacción
óptima de necesidades de un segmento determinado de consumidores.
El servicio turístico está directamente mandado a satisfacer la corriente turística,
cual comprende personas con fines turísticos que se desplazan de un lugar a otro,
constituyendo un caudal continuo con características especiales para la
realización de actividades ajenas a la rutina, para así satisfacer la demanda
turística en cualquier ámbito hotelero o no hotelero.Tienen la consideración de
servicios turísticos la prestación del:
Servicio de alojamiento, cuando se facilite hospedaje o estancia a los
usuarios de servicios turísticos, con o sin prestación de otros servicios
complementarios.
Servicio de alimentación, cuando se proporcione alimentos o bebidas para
ser consumidas en el mismo establecimiento o en instalaciones ajenas.
Servicio de guía, cuando se preste servicios de guianza turística profesional,
para interpretar el patrimonio natural y cultural de un lugar.
Servicio de acogida, cuando se brinde organización de eventos como
reuniones, congresos, seminarios o convenciones.
Servicio de información, cuando se facilite información a usuarios de
servicios turísticos sobre recursos turísticos, con o sin prestación de otros
servicios complementarios.
Servicio de intermediación, cuando en la prestación de cualquier tipo de
servicio turístico susceptible de ser demandado por un usuario, intervienen
personas como medio para facilitarlos.
Servicios de Consultoría Turística, está dado por especialistas licenciados
en el sector turismo para realizar la labor de consultoría turística
LAS AGENCIAS DE VIAJE
Las estructuras organizativas de las empresas turísticas pueden ser diversas
dependiendo del número de departamentos que posea y el personal por cada
departamento, este organigrama muestra de forma simple los departamento de
una agencia de viajes y turismo; ya que en su departamento de tráfico
tenemos: Tráfico Nacional e Internacional.
Desde el punto de vista operacional, el funcionamiento de las Agencias de
viajes presenta una serie de aspectos que les son propios y las hacen
diferentes, si se les compara con las características que normalmente la
intermediación en otros campos del negocio. Entre los aspectos, merecen
destacar los siguientes: Requisitos de Capital; Costos Operacionales;
Naturaleza de los impresos; Los operadores y la Promoción y Forma de la
Venta.
Socialmente tiene la responsabilidad de la recepción y conducción,
asistencias y recreación del turista, representación de empresas, tramitación
de documentos, establecimientos de puntos de información dentro del
territorio Nacional y en el extranjero. Económicamente generan divisas, son
fuentes de empleo y proporcionan una balanza de pagos laborales.
Las Agencias de Turismo esta destinadas a la gestión de asuntos y
diligencias de todo lo referente al negocio del turismo, regidas por la Ley del
Turismo, sirviendo de intermediarias entre los usuarios y los prestadores de
servicios nacionales e internacionales. Están clasificados en tres grupos:
Agencias de viajes; Agencias de Viajes y Turismo y Mayoristas de Viajes y
Turismo. Con actividades propias para que cada una de sus clases,
especificadas en las disposiciones generales establecidas en las Normas
sobre Agencias del Turismo. Las agencias de viajes y turismo podrán
desarrollar las actividades anteriores más las siguientes:
a. Promoción en el exterior del turismo hacia Venezuela, a través de las
compañías de ventas y publicidad, bajo la aprobación de la C.T.V
b. Recepción, asistencia y conducción de turistas Nacionales e
Internacionales en giras, viajes o excursiones en el territorio Nacional o
en el extranjero.
c. Facilitar la contratación de guías y conductores de turismo en el
territorio Nacional o en el extranjero debidamente autorizados.
d. Estudio, organización y promoción de congresos y otros eventos de
carácter gremial, cultura, religiosos, deportivos e institucional de
carácter turístico tanto Nacional como internacional.
e. La representación comercial de otras empresas dedicadas a los servicios
que refiere el parágrafo único, ordinal 7 del Artículo 8 de la Ley de
Turismo.
f. Tramitación de póliza de seguros de personas y bienes contra cualquier
riesgo en la actividad de viajes y turismo.
g. Distribución de material de turismo informativo, debidamente
autorizado.
h. Establecer puntos de información previa autorización de la C.T.V.
Mayoristas de Viajes y Turismo:
a. la representación comercial de otras empresas, tanto Nacionales como
Internacionales, dedicadas a los servicios de atención del Turista.
b. Todas las actividades anteriores, pero que sean vendidas por la A.V.T y
A.V (no podrán realizar ventas directas al público).
Las Mayoristas de Viajes y Turismo ofrecen un producto combinado en
términos de paquetes turísticos, tours todo incluido y programas de
viajes que se venden a través de las agencias de viajes y viajes y
turismo. Tomando en cuenta las funciones de los mayoristas tenemos
que están contratan los siguientes servicios: transporte, alojamiento y
tours.
Promoción y Operaciones de las Agencias de Turismo
La promoción turística está sujeta a la consideración de la Corporación de
Turismo en Venezuela, las pautas de publicidad y propaganda turística, que
en todo caso, debe ajustarse a la realidad, no lesionar la dignidad nacional
ni alterar o falsear la manifestaciones del patrimonio histórico - cultural y
folklórico. La promoción a través de excursiones y planificaciones de
viajes y su propaganda en folletos se registrará en la Corporación, y dentro
de tres 3 días hábil siguiente de su presentación se le asignará un número
que deberá aparecer en toda la promoción o publicidad, acompañado por el
número de la licencia correspondiente de la agencia.
Material que utilizan
Folleto: es un sistema de publicidad directo e instrumento de información
elaborado en forma escrita y complementada en forma gráfica. En
Turismo específicamente es un medio publicitario o de información
turística. Despegables y con páginas generalmente con una medida de
10x22 cm., contiene texto e ilustraciones.
Manual: es un instrumento de trabajo elaborado en forma escrita, que
contiene una recopilación de información especializada sistematizada y
actualizada. En Turismo se define como una edición con criterio
catalográfico destinado específicamente al profesional, su información es
de formalidades fronterizas, transportes, horarios, tarifas y otros.
Boletos: se entiende por boleto o ticket al contrato establecido entre la
línea aérea y las agencias de viajes con el pasajero y donde se estipulan
las condiciones del servicio del transporte.
Voucher: es el documento que lleva implícito una orden de prestación
de uno o varios servicios, siendo a su vez, un comprobante de pago y de
reservación de dicho servicios. Existen varios formatos de Voucher,
pero los mismos varían muy pocos en sus contenidos.
Para que un Voucher de servicio tenga validez debe estar debidamente
sellado por la oficina que lo emite.
2.3.3. DEFINICION DE TERMINOS
MARKETING:
Según Philip Kotler (considerado por algunos padre del marketing[1])
es «el proceso social y administrativo por el que los grupos e
individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y
servicios».[] También se le ha definido como el arte o ciencia de
satisfacer las necesidades de los clientes y obtener ganancias al mismo
tiempo. Es en realidad una subsidencia o área de estudio de la ciencia
de Administración.
COMERCIO ELECTRÓNICO:
En general se entiende por "comercio electrónico" a cualquier forma
de transacción comercial en la que interactúan las partes haciendo uso
de la red en lugar del intercambio o contacto físico directo. El "el
comercio electrónico" integra todo el proceso de comercio: la consulta,
la cotización, la demostración, las propuestas, las ventas, los servicios
(dentro lo que incluye los académicos) y un sin número de operaciones
que se ejecutan en tiempo real.
La transparencia, la velocidad, la reducción de los costos de las
transacciones y la comunicación "online" con los participantes del
circuito comercial de la empresa, son algunas de las ventajas que las
empresas pueden encontrar en el comercio electrónico.
INTRANETS:
Una Intranet es una red de ordenadores privada basada en los
estándares de Internet.
Las Intranets utilizan tecnologías de Internet para enlazar los recursos
informativos de una organización, desde documentos de texto a
documentos multimedia, desde bases de datos legales a sistemas de
gestión de documentos. Las Intranets pueden incluir sistemas de
seguridad para la red, tablones de anuncios y motores de búsqueda.
El término intranet se utiliza en oposición a Internet, una red entre
organizaciones, haciendo referencia por contra a una red comprendida
en el ámbito de una organización.
HIPOTESIS:
2.3.4. GENERAL
El uso del marketing electrónico de las agencias de viaje incide en
el incremento de visitantes en la ciudad de Huaraz
2.3.5. ESPECIFICO:
El marketing electrónico usado con los turistas incrementa las
ventas de las agencias de viajes.
La información de destinos turísticos influyen en el incremento de
visitas turísticas en la ciudad de Huaraz
2.3.6. HIPOTESIS NULA
El uso del marketing electrónico de las agencias de viaje incide
negativamente en el incremento de visitantes en la ciudad de
Huaraz.
2.3.7. HIPOTESIS NULAS ESPECIFICAS
El marketing electrónico usado con los turistas no incrementa
las ventas de las agencias de viajes
La información de destinos turísticos no influyen en el
incremento de visitas turísticas en la ciudad de Huaraz
2.3.8. VARIABLES:
2.3.8.1. INDIRECTO:
El uso del marketing electrónico en las agencias de viajes turísticos
2.3.8.2. DIRECTO:
Incremento de visitantes en la ciudad de Huaraz, 2012.
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