The Future of Digital Banking. Zukunft. Seamless. Realisieren. Namics.
Thomas Link. Creative Director. Partner. Marco Looser. Consultant. 14. November 2013
Namics.
Agenda.
à Seamless Banking
à Mobile Banking
à Online Conversion
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. 14.11.13 2
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Seamless Banking.
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. 14.11.13 3
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User Journey – Schritt 1
Seamless Banking
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking.
Lifecycle
Journey Social Media
Webseite
Anruf
Persönlich
14.11.13 4
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User Journey – Schritt 2
Seamless Banking
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking.
Lifecycle
Kanäle
Journey
Emotionen
14.11.13 5
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User Journey – Schritt 3: Erkenntnisse
Seamless Banking
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking.
Lifecycle
Kanäle
Journey
Emotionen
Chancen
14.11.13 6
1 Experience
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SBB User Journey
Seamless Banking
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. 14.11.13 8
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Journey = Illustration der Touchpoints
SBB User Journey
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Abfolgen, Artefakte und Zitate
Profil
+ Videoaufzeichnungen
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Besondere Aufmerksamkeit auf Kanalwechsel
SBB User Journey
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PC
Schalter
Mobile
Automat
iPad
TicketNeustart
Rückfrage
Datenverlust
Anpassungen
Reiseführer
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Seamless Banking mit User Journeys erreichen
Seamless Banking
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking.
Zielbild allen jederzeit verständlich sichtbar machen Journeys, Touchpoints (name) und aktuelle Abweichung (shame)
Jeden Kanalwechsel mit Datenverlust heilen Schritt für Schritt von kleinen Verbesserungen zum Big Picture
Kunden den Stand der Bearbeitung sichtbar machen Unterbrüche managen: Ansprechpartner geben, Offline-Prozesse integrieren und Kunden wie auch dem Firmenansprechpartner Stand im Prozess zeigen (where do I come from, where do I go)
Ziele und Benchmarks aus der Map formulieren Die Map ist nur Arbeitsmittel à Digital Banking Experience Strategie
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Lösungen konzipieren: Iteratives Prototyping
Seamless Banking
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. 14.11.13 12
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Bessere Entscheidungen
Seamless Banking
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. 14.11.13 16
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Iteratives Prototyping
Seamless Banking
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking.
Fake it, if you can’t make it Pragmatische Prinzipien, realer Nutzen
Lösungsvorschläge zeigen, erklären, erleben und testen Fehlinterpretationen kosten Geld
Kurze Interationszyklen Wochen statt Monate à Wenig Planung, mehr Prototyping
Reagieren auf Bedürfnisse und nicht Befolgen eines Plans Leicht änderbar und erweiterbar
Technologieneutralität während der Spezifikation des logischen Soll-Modells à Einschränkungen kommen später
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Mobile Banking.
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. 14.11.13 18
“If you don’t have a mobile banking,
you don’t have a future strategy.”
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strategy
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Mobile Strategy Approach
Mobile Strategy
Ziele
Lifecycle
Erfolgsmessung
Ökosystem
Integration in Kommunikation & Sales
Zielgruppe
Kontext der Nutzung
Problem eingrenzen
Lösungen
Plattform Strategie
Analyse & Konzept Umsetzung & Optimierung
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. 14.11.13 21
Namics.
Mobile Strategy Approach
Mobile Strategy
Lösungen Plattform Strategie
Ziele
Lifecycle
Erfolgsmessung
Ökosystem
Integration in Kommunikation & Sales
Zielgruppe
Kontext der Nutzung
Problem eingrenzen
Lösungen
Plattform Strategie
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. 14.11.13 22
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Lösungen entwickeln
Mobile Strategy
Mit welchen Mitteln können wir durch Mobile Banking Wert generieren?
§ Bestehende Touchpoints aufwerten (Filiale, Online Shop, Website, Kataloge und Broschüren, Call Center, Soziale Netze, E-Mail Marketing)
§ Kamera, Video, Scanner, Mikrofon, Bewegungssensor, Kompass, GPS, Near field communication (NFC), Addressbuch, Kalender
Was ist der wirtschaftliche Nutzen? (Filtern & Priorisieren)
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. 14.11.13 23
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Namics.
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Standard Lösungen à Vermögensübersicht aller
Assets (Kontos / Depot)
à Saldo und Bewegungen
à Zahlung scannen und erfassen
à Zahlungsübersicht
à Kontakt zur Bank
§ Standorte
à Kursabfrage / Börse
à Währungsrechner
à Saldomanager (Benachrichtigungen)
Mobile Strategy
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. 14.11.13 27
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Seamless Lösungen
à Responsive Website
à «Persönlicher» Bereich
§ Risikoprofil
§ Beratungsprozess
§ Dokumente und Unterlagen
à Direktabschluss von Bankprodukten (Konto eröffnen)
à Chat Funktionalität
Mobile Strategy
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. 14.11.13 28
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Lösungen mit Potential
à Kreditkartendaten
à Trading
à Personal Finance Management
à Prepaid Guthaben aufladen
à Rechnerfunktionalitäten
à NFC Payment
à Überweisung von Mobile zu Mobile
à QR-Tag Reader
à …
Mobile Strategy
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. 14.11.13 29
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Lösungen mit Potential
Mobile Strategy
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking.
Vom touchable zum touch-optimierten Design Einfache Grössenoptimierung à Responsive à Gestensteuerung
Viel Potential liegt im Ideenmanagement Inspiration und Vielfalt zulassen à Fokus einen Lösungsweg Gestalterische Freiheit erlauben à Fokus auf Umsetzung
Kreativitätstechniken nutzen z.B. Design Thinking
Bewertung des wirtschaftlichen Nutzen Altersbias beachten
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Web Technologie
à Nur Online nutzbar (offline nur stark eingeschränkt)
à Aufrufbar im Browser à Keine Sichtbarkeit im Appstore à Keine Installation nötig à Keine Abhängigkeit von
Appstore-Betreibern à User Experience (neutral)
à Limitierte Security Varianten
à Offline und Online nutzbar à Sichtbarkeit in Appstores à Installation für den Nativen Part à Nutzung gerätespezifischer
Schnittstellen und Funktionen à User Experience (gut) à Security abhängig von der
Implementierung
Nativ Web Technologie
Nativ
à Offline und Online nutzbar à Content auf Gerät à Sichtbarkeit in Appstores à Installation nötig
(Bedingt autom. Updates)
à Tiefe Integration mit Hardware (Schnittstellen und Funktionen)
à User Experience (sehr gut)
à Hohe Security möglich
Plattform Strategie
Mobile Strategy
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Web App Hybrid App Native App
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Mobile Plattform Strategie
Mobile Strategy
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E-Banking
Web App Hybrid App Native App
Website Responsive
Design
PhoneGap Custom
shell
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Mobile Opportunities
Benchmarking Expert Workshop Generate ideas
Prioritize opportunities
Mobile Strategy
Stakeholder Interviews Strategic approach
Mobile roadmap
à
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Plattform Strategie
Mobile Strategy
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Roadmap zur Unterstützung zukünftiger Geräte In Geräteklassen denken Progressive Enhancements statt graceful degradation
Performance ist Hopp-oder-Top Kriterium Direkte Manipulation verzeiht keine Verzögerung in der Darstellung
Gleiche Informationen in allen Kanälen/Touchpoints Eine Datenquelle, gleiche Logik
Konsolidierung der optischen Vielfalt Application Styleguide , Interaction Design
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Online Conversion.
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. 14.11.13 35
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Digital change
Digitale Konversion
Übergangsverhalten
Traditionelle Konversion
100%
50%
Echte Konversion online
Online Conversion
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2000 2012 2022
Quelle: PWC, Based on UK ACTIVE POPULATION
0%
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Fünf Punkte
à Fokus auf Konversion
à Anbieten wo hingeschaut wird
à Einmalige Chancen identifizieren
à Testen
à Messen und bewerten
Online Conversion
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Anzeigen wo hingeschaut wird
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Anzeigen wo hingeschaut wird
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking.
Beispiel aus Lebensvesicherungsbranche (Tranchenprodukt)
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Reduktion auf den Prozess des Abschlusses
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. 14.11.13 40
Namics.
Reduktion auf den Prozess des Abschlusses
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. 14.11.13 41
Namics.
Fokus auf Konversion
Online Conversion
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking.
Konversionspfad auf optimale Interaktion gestalten Kein Brand Design, sondern Konversionziele erreichen
Reduktion auf das gewünschte Produkt Mehr Abschlüsse durch bewusstes Weglassen von Alternativen
Neuromarketing Mechanismen nutzen Menschen treffen Kaufentscheide im Unbewussten
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$ 23’000’000
Quelle: www.businessinsider.com 14.11.13 43
Namics.
Anbieten wo hingeschaut wird
Online Conversion
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. 14.11.13 44
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Anbieten wo hingeschaut wird
Online Conversion
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Organisation für Medienplanung Aufbau einer zentralen Organisation für Medienplanung
Finden von Werbeflächen mit strategischem Wert Identifizieren und bewerten
Nutzen der Potenziale Bewirtschaftung der Werbeflächen à Generierung eines Werttreibers
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1 14.11.13 46
Namics.
Einmalige Chancen identifizieren
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. 14.11.13 47
Namics.
Babywindeln
Einmalige Chancen identifizieren
Online Conversion
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking.
SCHWANGER BABY (0-3) KIDDY (3-7) JUNIOR (7-13)
Baby
Babybrei
Ferien- prospekt
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Einmalige Chancen identifizieren
Online Conversion
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Zugetragene Daten nutzen Daten die ein Besucher oder Kunde angibt, müssen bekannt sein
Closed User Group mit attrativen Inhalten Besucher kann aktiv Daten erfassen und speichern
Investition in noch intelligentere Systeme Anschaffung entsprechender CRM-Systeme und bewusste Datengenerierung
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A B B
Quelle: Optimizely
5.8% 10.2%
Namics.
Bessere Konversion durch Testen
Online Conversion
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Einfach realisierbare Varianten-Test In einem Release mehrere Varianten einer Seite live schalten
Tatsächliche Konversion als Entscheidungskriterium Variante mit besserem Erfolg bleibt
A/B-Testing auf allen Plattformen Technische Lösung für releaseunabhängiges Testing
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CHF 10.--
CHF 5.--
CHF 150.-- 14.11.13 52
Namics.
Messen und bewerten von Online
Online Conversion
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Ziel
Veränderung
Aktuell
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Namics.
Bessere Konversion durch Messen und Bewerten
Online Conversion
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Existierende Daten alle 2 Monate auswerten Was tut der Benutzer auf Ihrer Website?
Übersichtlich rapportieren Mangementorientierte Auswertungen oder Dashboards zur Verfügung stellen
Monetarisieren und mit Ziel versehen (KPI’s) Wie viel ist uns diese Interaktion wert und wo liegt das Ziel in CHF?
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Ergänzende Informationen.
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. 14.11.13 55
Namics.
User Journeys & Prototyping vertieft
Ergänzende Informationen
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Prototyping By: Todd Zaki Warfel Rosenfeld Media, 2009
Executive Q&A: Design Personas and Customer Journey Maps Forrester Research, 2011
Universal Methods of Design By: Bruce Hanington; Bella Martin Rockport Publishers, 2012
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Mobile Banking Strategy vertieft
Ergänzende Informationen
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking.
Mobile Strategy – Wie man gelangweilte Kunden begeistert Michael Rottmann, 1. November 2013 http://blog.namics.com/2013/11/mobile-strategy-wie-man-gelangweilte-kunden-begeistert.html
Mobile Usability By: Jakob Nielsen Publisher: New Riders, 2012
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Conversion Optimierung vertieft
Ergänzende Informationen
Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking.
Landing Page Optimization: The Definitive Guide to Testing and Tuning for Conversions By: Tim Ash; Richard Page; Maura Ginty Sybex, 2012
Web Analytics Metriken auswerten, Besucherverhalten verstehen, Website optimieren By: Marco Hassler mtip, 2011
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Übergangslos. Mobil. Abschlussstark.
[email protected] [email protected]
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