Return On Relationships By: Evert Gummesson
Trabalho realizado por: Adelino Medeiros – 2110046 Diogo Valente - 2070130
Marketing Relacional
Retorno do relacionamento: O Valor das relações em Marketing e CRM no contexto B2B. Autor: Evert Gummesson, professor de Management and Marketing na Universidade de Estocolmo, Suécia
Análise de Artigo Cientifico • Identificação do artigo e do autor
• Resumo
• Introdução, enquadramento e descrição teórica
• Conceitos/Construtos Chave
• Metodologia utilizada e desenho de pesquisa
• Principal contribuição (originalidade/valor do
artigo)
Análise de Artigo Cientifico
• Discussão
• Principais implicações / contribuições futuras de
análise/ investigação
• Limitações e orientações / pistas futuras
• Conclusões
• Referencias bibliográficas
Resumo
• Este artigo tem como objectivo compreender a
eficácia do Marketing Relacional no contexto
B2B.
• Fala ainda da importância das Tecnologias da
informação na evolução do CRM.
Keywords: Marketing Relacional, Balanced Scorecard, B2B, Relacionamento com os clientes, Capital intelectual.
Metodologia Utilizada
• Abordagem adoptada é a
descritiva e comparativa
fundamentada em diversos autores.
Discussão
• Marketing baseado na interacção dentro das redes de relacionamento. (Gumesson, 2002)
• Necessidade de desenvolver as relações a longo prazo com os clientes (Ballantyne, 1994; Grons, 2000)
• É a oposição ao marketing transaccional. (Jackson, 1985)
Discussão
• (Coviello, 1997) identificou 4 tipos de marketing:
▫ Marketing Transaccional
▫ Marketing Relacional (base de dados)
▫ Marketing Pessoal
▫ Marketing em Rede
Discussão
• Após a entrada das TI surge a
necessidade de encontrar um
equilíbrio entre o relacionamento pessoal e as
tecnologias.
• Informação a ser tratada é diferente de CRM
para CRM.
Discussão
• A Internet veio revolucionar os
softwares de CRM , com maior
capacidade de armazenamento
em data-warehousing e data-mining.
• Evolução do CRM ligada à evolução da
tecnologia.
Discussão
• Benefício financeiro das
relações a longo prazo é
originado pelo
estabelecimento e manutenção de uma rede de
relacionamentos (Gummesson, 2002)
Discussão
• Ferramentas para medir o ROR:
▫ Balance Scorecard
▫ Produtividade, Rentabilidade
e Qualidade
▫ Lifetime Value
▫ 3 Indicadores (Edvinsson and
Malone, 1997)
Foco no cliente
Foco nos colaboradores
Foco no relacionamento electrónico.
Discussão • Maioria dos esforços para medir
o ROR foca-se na relação
cliente-fornecedor.
• Custos de Marketing descem
quando a taxa de retenção dos clientes sobe.
• Custo com acções de Marketing para conquistar
novos clientes é maior do que para manter e torná-los rentáveis.
Implicações futuras
• Definir estratégias
• Marketing Relacional (CRM)
vs.
Marketing Trasaccional (Preço).
Limitações e Orientações
• Incerteza sobre a rentabilidade
do ROR.
• Importância do Marketing Relacional está
directamente ligada ao tipo de produto
comercializado.
• Compete aos gestores a decisão entre o tipo de
estratégia de marketing.
Conclusões
• Marketing Relacional
é fundamental como
estratégia de negócio.
• Relacionamentos a longo prazo são importantes
para a retenção de clientes.
• Não se deve por de parte o Marketing
Transaccional.
Muito Obrigado