Republica Bolivariana de Venezuela Universidad Pedagógica Experimental Libertador
Instituto Pedagógico de Caracas
ALBORNOZ MAIYERCAMPOS YARIALIS
PROF. LUIS CHAVEZ
MARKETING SIN BLA BLA BLA
PABLO MARTIN ANTORANZ
Licenciado en sociología Industrial y Sociología del Consumo (UCM).
Diplomado en Dirección de producciones audiovisuales.
Postgraduado en Marketing y Gestión Comercial (ESIC).
Master en Dirección General de Empresas (MBA Internacional)(ESDEN).
Master en Marketing y Comunicación Multimedia (IEDE).
Experiencia internacional de mas de 15 años en foros académicos en áreas de Marketing, Comunicación, Branding, Comercial, Estrategia e Internet en versiones presénciales, semipresenciales, formación in-company, multimedia y online.
Colaboraciones editoriales y artículos en publicaciones impresas y online.
Autor de libros de Marketing "marketing sin bla, bla, bla" (6 volúmenes).
Autor y administrador del blog marketingsinblablabla.com y del grupo en facebook BrandFaith.
INDICE
CAPITULO 1. MARKETING DIRECTO
CAPITULO 2. MARKETING RELACIONAL
CAPITULO3. LA ATENCION Y FIDELIZACION DE CLIENTE
CAPÍTULO 1
DEFINICION Y ALCANCE
LAS BASE DE DATOS
MEDIOS
CONTROL Y MEDICION
MARKETING DIRECTODEFINICION
Y ALCANCE
Es un sistema de marketing que permite identifica, adelantar y facilitarIntereses y preferencias del consumidor
Es una forma de hacer marketing en su mas amplio sentido
Todo tipo de empresa puede llevarlo a cabo
Es un marketing unipersonal
Busca respuesta directa e inmediata
MARKETING DIRECTO CARACTERISTICAS
SE PUEDE PERSONALIZAR: puede conocer
diferente información de los clientes.
SE PUEDE MEDIR: puede evaluar una acción.
ES INTERACTIVO: comunica a quien
verdaderamente le importa el mensaje
LA TIENDA EN CASA: el cliente ya no tiene que
ir a la tienda
objetivos
DESARROLLAR NUEVAS ACTIVIDADES
IDENTIFICAR NUEVOS CLIENTES
CONOCER LAS NECESIDADES DEL
CONSUMIDOR
CONVERTIR A NUESTRO CLIENTES EN
ALGO MAS
CREAR NUEVO CANALES DE VENTAS
Las bases de datos
Es explorar a los clientes de la manera mas rentable con la ayuda de la informática
¿Qué son?
¿Para que las bases de datos?• Para analizar
clientes• Para analizar el
mercado• Para analizar las
actividades comerciales
Objetivos:
• Conocer bien a los
Clientes
• Captar todos los
Resultados obtenidos
Contenidos
• Datos clasificados
• Datos • comportamentales
• Datos promocionales
LAS BASES DE DATOS
Lo primero crearla ¿Que contenido se va a colocar ¿Que denominación? ¿Que tipo de información ?¿Que campo en cada registro?
Después mantenerla • Duplicación • Búsqueda Como obtener los datosactualizar
Finalmente explotarla¿Como manejar la base deDatos?¿En que momentoQuien?
Gama de
Recursos de
comunicación Medios
Propios publicitarios
electrónicos
Algunas claves del Mailing
Personalizar el mensajeAl destinatario, siempre
Por su nombre
Atraer el interés con Slogan cortos
Es lo primero que Engancha al leer
Destacar idea principal del mensajeIr al grano
Proponer oferta Juegos concursos
promociones
Términos simples, frases cortasUsar presente, verbos de acción,
Subrayar frases clases
Factores de éxito
Análisis adecuado de
lo que se quiere y
debe hacer
Medios adecuadoQue se pueden utilizar
Productos y Servicios adecuados
Tests adecuados Ofertas adecuada Formatos adecuados
Plan estratégico
Aprender todo lo que se puedaEntorno al proyecto
Programar en base a tiemposreales
Estrategia de acción globalY coherente
Rigurosidad en elección deMedios y ficheros
Objetivos cifrados, ambiciososPero realistas
Determinar bien la creatividad
Rigurosidad análisis financiero
CAPÍTULO 2
MARKETING RELACIONAL
VISIÓN GLOBAL
CONSEJOS VISIONARIOS
MARKETING RELACIONALES INTEGRAR AL CLIENTE EN TODAD LAS FUNCIONES DE LA EMPRESA Y DISEÑAR UN PROCESO DE INTERACCION PARA
ESTABLECER UNA RELACION DURADERA
VISIÓN GLOBAL
ALINZA ESTRATEÉGICA
DEMANDA DE SOLUCIONES A
MEDIDA
MEGACLIENTE
VALOS AÑADIDO AL SERVICIOFIDELIZACION
SOCIOS TECNOLOGICOS
FABRICACIÓN GLOBAL
Los nuevos escenarios que
justifican la relación
VISIÓN GLOBALMARKETING
ENTRE EMPRESAS
RENTABILIZAR LA EMPRESA
EL CLIENTE ES UN SOCIO
TECNOLÓGICO
IDENTIFICAR Y SATISFACER
NECESIDADES
SE VENDEN SOLUCIONES
Conceptos
importantes
El Nuevo Marketing Mix
PRODUCTO EL PRECIO
LA DISTRIBUCION LA COMUNICACIONLA FIDELIZACION DELCLIENTE
ELEMENTOS TRADICIONALES
Consejos visionariosTODO ES MARKETING ResponsabilidadDe toda laorganización
ES POSEER EL MERCADO
Es ser líder
EVOLUCIONARCON TECNOLOGÍA
Se personaliza la Oferta y se Crear nuevas oportunidades
ES DIALOGO
NUEVAS FORMAS DE COMUNICACION
Satisfacción de cliente valor añadido
La satisfacción del cliente es el objetivo principal del marketingUn cliente satisfecho es un cliente fiel…..Un cliente fiel es un cliente rentable……
Satisfacción decliente
Calidad percibidanecesidades + deseos +expectativas
Añadir a la oferta( productos básicos o núcleo)Todos aquellos servicios que el cliente espera recibir
(producto esperado)Y se ha de tratar de aumentar su expectativa
(producto superado)
¿Como posicionarse?
En el producto Diferenciación
Atención – servicioNuevo marketing
En resultados de empresasolvencia
En el mercadoOrientarse al cliente
Objetivo: orientarse al cliente
CAPITULO 3
LA ATENCIÓN YFEDELIZACION DE CLIENTES
LA ATENCION AL CLIENTE
MARKETING ZOOM
LA ATENCIÓN AL CLIENTELas reclamaciones
Son importante fuente de información acerca de la calidad de los productos y servicios
¿Para qué aprovecharse de las reclamaciones ?
Para evitar el daño del cliente
insatisfecho
Para aumentar laConfianza del
cliente
Para mejorarLos proyectos
A futuro
Para conocer lo Que es importantePara cada cliente
LA ATENCION AL CLIENTE insatisfacción
Queja o protestaSe realiza en el punto de venta donde adquirió el producto
Fallos trivialesNo se les prestar mucha atención
Reclamaciones que no se expresan , suelen darse por creer que es normal que el producto tenga deficiencia
Reclamaciones que pueden evitar, no están justificadas pero pueden evitarse
El cliente no siempre tiene la razón.
Reparar error, compensar prejuicios. Se trata de saber detectar el error.
El cliente no se mueve por dinero, debemos darle motivo para que vuelva a confiar en nosotros y no compensar con dinero
Importancia a largo plazo, siempre pensar en el historial de compra
Saber tratar a los clientes insatisfechos
LA ATENCION CLIENTEFIDELIZACION
VENTAJAS
EXCLUSIVIDAD
VENTA CRUZADALos fieles tenderán a comprar otros productos de la misma marca o empresa
FUENTES DE
COMUNICACIÓN
los fieles facilitan
informacion al la
empresa
FUENTE DE IDEASLos clientes de siempre son la mejor fuente para innovar el producto
AHORRO DE
COSTES
MENOR SENSIBILIDAD AL PRECIOLos fieles son muchos mas comprensivo en un aumento de precios
Atención al cliente
Instrumentos mas utilizadosTarjeta de fidelización
Teléfonos deAtención alconsumidor
Club de clientes
Instrumento mas usados
Teléfonos deAtención al cliente
Estrategia
De fidelización
CUESTA MAS UN CLIENTE NUEVO QUE MANTENER UNO ACTUAL…
LA MEJOR ESTRATEGIA ES CONCENTRARSE EN CLIENTED QUE MAYOR RENTABILIDADEN A LA EMPRESA….
Si en la vida quieres triunfar, todo tu esfuerzo debes aportar. No importa cuán difícil sea, tú debes continuar.
Recommended