Create, Communicate, Capture en Consume
Operational Document Management
Oscar Dubbeldam
3
Wat is de toekomst vandocument communicatie?
In enkele jaren lezen we boeken op een eReader, doen we gerichte communicatie via Twitter en YouTube en werken we virtueel via de iPad.
Copyright 2010 Strategy Partners Nederland B.V.
4Copyright 2010 Strategy Partners Nederland B.V.
Onderwerpen
Closed-loop benadering – een integratle aanpak van de document management keten.
Customer Communication Management – realiteit of marketing slogan?
Een overzicht van nieuwe hulpmiddelen en initiatieven.
Trends en ontwikkelingen om rekening mee te houden.
De Closed Loop Benadering
Copyright 2010 Strategy Partners Nederland B.V.
6
Een integrale aanpak van de keten
Straight Through Processing of Effectief in het afhandelen van de
uitzonderingen. De eerste moet je doen, de tweede maakt
het onderscheid.
Copyright 2010 Strategy Partners Nederland B.V.
7
Trends in Input Processing
Document Scanning en Classificatie Webservices Gestandaardiseerde berichten
Hypotheken Data Netwerk Uzorg – medische wereld Artemis – logistiek
Waar het vandaan komt maakt niet uit, het resultaat is een identieke taak initiatie.
Copyright 2010 Strategy Partners Nederland B.V.
8
Trends in procesafhandeling
Zaakgericht werken
Adaptive Case Management
Copyright 2010 Strategy Partners Nederland B.V.
9
Trends in Output Processing
Digitale aanlevering Geautoriseerd door de verzender Met registratie van elektronische
aflevering
De klant bepaald het kanaal, vandaag het één morgen een andere.
Hybrid mail distributie Niet alles is meer een “document” XML (output to input)
Copyright 2010 Strategy Partners Nederland B.V.
10
De integrale aanpak
Wat was het antwoord op de klacht? Wanneer is de offerte verstuurd? Wat is de status van mijn declaratie? Direct een op maat gemaakt
verzekeringsvoorstel.
Copyright 2010 Strategy Partners Nederland B.V.
INPUT PROCESS OUTPUT
DOCUMENT MANAGEMENT
CRM
11
Als leverancier in de keten
Kan ik als scan leverancier een zaak starten op basis van een inkomend document?
Kan ik als workflow leverancier de flexibiliteit van een kenniswerker ondersteunen?
Kan ik als document management leverancier een zaak dossier opbouwen met interne en externe data?
Kan ik als output management leverancier flexibel switchen tussen distributie kanalen?
Copyright 2010 Strategy Partners Nederland B.V.
Customer Communication Management
Copyright 2010 Strategy Partners Nederland B.V.
13
Customer Communication Management
Software used to compose, format, personalize, and distribute content to support physical and electronic customer communications and improve the customer experience. [Forrester]
Customer Communications Management a convergent set of IT solutions that together provide marketing communication professionals the ability to advance the way that they communicate withtheir customers. [Wikipedia]
Copyright 2010 Strategy Partners Nederland B.V.
14
Customer Communication Management
Copyright 2010 Strategy Partners Nederland B.V.
15
De “ideale” CCM architectuur
Copyright 2010 Strategy Partners Nederland B.V.
CO
MM
UN
ICATIE
STR
ATEG
IE
RESPO
NS
E V
ER
WER
KIN
G
16
Organisaties en CCM
Het aantal organisaties dat een CCM strategie heeft en daaraan gekoppelde implementatie is minimaal.
Initiatieven zijn veelal nog op afdelingsniveau. Niemand wil graag de hele boel overhoop halen.
CCM als stand-alone programma heeft (te) weinig toegevoegde waarde.
Heeft geen eigenaar.Copyright 2010 Strategy Partners Nederland B.V.
17
Hoe lever ik CCM?
Is er overeenstemming over wat wordt bedoeld (gevraagd) met CCM?
CCM in zijn totale omvang kan niet door één leverancier geleverd worden.
De Customer Communication Strategy is de eerste stap. Is een belangrijke dienstverlening die u moet kunnen invullen.
Copyright 2010 Strategy Partners Nederland B.V.
18
Realiteit of marketing slogan
Customer Communication Management stamt al uit 2002.
Designing a Document Strategy is van 2000.
CCM is niet één product. Het is meer dan document compositie.
Organisaties weten veelal niet wat wordt bedoeld met CCM.
Het is een marketing slogan, maar wel een goede, zeker om de deur te openen.
Copyright 2010 Strategy Partners Nederland B.V.
TRENDS EN ONTWIKKELINGEN
Copyright 2010 Strategy Partners Nederland B.V.
20
Hoog-volume document opmaak
Het einde nadert. Transactie volumes dalen met 20 tot
60 procent. Klant dashboard ipv
transactiedocumenten. 70% van de organisaties heeft
initiatieven tot vermindering van papieren volumes
Copyright 2010 Strategy Partners Nederland B.V.
21
Digitale Polis, handtekening en verzending
Op 16 februari 2010 heeft de 1e Kamer het wetsvoorstel (31 358) aangenomen waardoor een onderhandse akte voortaan ook in elektronische vorm kan voorkomen.
Akten zijn ondertekende geschriften, bestemd om tot bewijs te dienen. (verzekeringspolis, koopakte, verpandingen)
Voorwaarden Elektronische handtekening (niet gekwalificeerd) Bewaarplicht en raadpleegbaar Zekerheid van de transactie
Copyright 2010 Strategy Partners Nederland B.V.
22
Postoptimalisatie en IMB
Hoeveel kan een gemiddelde verzekeraar/bank besparen door slimmer om te gaan met de post distributie opties?
De KIX code werkt niet altijd! Wanneer moet de juiste (TNT, Sandd,
…) postsortering en codering worden gedaan.
Is Nederland rijp voor een Intelligent Mail Barcode?
Copyright 2010 Strategy Partners Nederland B.V.
23
Mergers en Acquisitions
OpenText en StreamServe IBM en DataCap
Böwe Systec door investeringsmaatschappij
Buhrs maakt doorstart
De komende twee jaar zal er nog veel veranderen. Weet met wie je zaken doet!
Copyright 2010 Strategy Partners Nederland B.V.
24
Transactie en Promotie – wordt het nog wat?
Waarschijnlijk niet. Banken en verzekeraars hebben geen interesse.
Misschien wel, voor specifieke campagnes en eenmalige acties.
Create en White Space Mamagement
Copyright 2010 Strategy Partners Nederland B.V.
25
Twitter / Facebook / LinkedIn
Facebook heeft nu meer dan 400 miljoen gebruikers. (NL + 1.7m)
Starbucks Brownie Day Domino’s Pizza
Content creatie Capture responses Communicate individually Hoe kan ik dit ondersteunen?
Copyright 2010 Strategy Partners Nederland B.V.
26
De Klant Centraal
Documentcreatie en klantentevredenheid.
Een belangrijk aandachtspunt bij veel organisaties.
Maar weinig organisaties weten het goed toe te passen.
Kunt u ze helpen met een Document Communicatie Strategie?
Copyright 2010 Strategy Partners Nederland B.V.
27
Trends en ontwikkelingen
De traditionele communicate wordt minder en minder.
De create, communicate en consume worden een verlengstuk van de business.
De Document Services Manager als Business Development Manager.
Hoe kan ik mijn traditionele klant (afnemer) daarbij optimaal ondersteunen.
Wat is de Value Proposition van mijn product tov de trends en ontwikkelingen.
Copyright 2010 Strategy Partners Nederland B.V.
NIEUWE HULPMIDDELEN EN INITIATIEVEN
Copyright 2010 Strategy Partners Nederland B.V.
29
QR codes
Quick Response Codes
SmartPhone QR reader
Nieuwe hype in marketing
Niet alleen voor het openen van een website
Create Communicate Capture
Copyright 2010 Strategy Partners Nederland B.V.
30
PDF/A en PDF/VT
De PDF standaard is niet meer van Adobe, maar onder beheer van ISO.
PDF/A – de standaard voor lange termijn archivering.
PDF/VT – de nieuwe standaard voor het opmaken van variabele data documenten
Create, Consume
Copyright 2010 Strategy Partners Nederland B.V.
31
Managed Print Services 2.0
MPS 1.0 – Toner en papier support MPS 2.0
Authenticatie, follow-you printing Doorbelasting Slimme routering Optimalisatie Milieu
Communicate, Capture
Copyright 2010 Strategy Partners Nederland B.V.
32
Printing in the Cloud
Google Docs komt met Cloud Printing EFI PrintMe – Anywhere, Anytime HP ePrint Cloud Printing: Print Remotely With
Smartphone, Dropbox Ricoh introduceert printen als retail service,
Sinterklaasgedichten printen vanaf smartphone in Albert Heijn van Leersum.
Create & Consume
Copyright 2010 Strategy Partners Nederland B.V.
33
IntelliStamp
Voorkomt veranderingen in een papieren document.
De IntelliStamp barcode bevat de relevante informatie die op het document is geplaatst.
De digitale handtekening voor afgedrukte elektronische documenten.
Create Capture
Copyright 2010 Strategy Partners Nederland B.V.
34
De Digitale Aflevering
Zumbox en E-Postbrief, etc Het aangetekend versturen van een
document per e-mail. E-Postbrief Beats Facebook Sign-Ups Communicate
Copyright 2010 Strategy Partners Nederland B.V.
35
iPad apps
Iedere 3 sec een iPad verkocht.
Vele duizenden iPad apps.
De nieuwe manier om te communiceren met uw klant, (of zijn klant).
Business Correspondence op de iPad!
Create, Communicate, Capture en Consume
Copyright 2010 Strategy Partners Nederland B.V.
36
Nieuwe hulpmiddelen en initiatieven
Flexibiliteit in de consumptie en distributie van communicatie.
Nog niet veel organisaties zijn bezig met de genoemde technieken en initiatieven, …
Maar, gezien de Trends en Ontwikkelingen is het nu de tijd om voorbereidingen te treffen.
Uw marktcollega’s zijn daar ook mee bezig. (kent u ze al)
Copyright 2010 Strategy Partners Nederland B.V.
37
Enkele van uw marktcollega’s
Isis Papyrus VDD
Hyarchis.Net
Aia-ITP Document Dialog HP Exstream
DigiNotar Edmond
Document Solutions
Crawford Technologies
Océ Equitrac Inventive
DesignersCopyright 2010 Strategy Partners Nederland B.V.