Maintenance und Support
Services
Copyright 2010 FUJITSU TECHNOLOGY SOLUTIONS
Wählen Sie den richtigen Supportumfang
für Ihr Produkt
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Warum Maintenance und Support Services
aktuelle IT-Geschäftsanforderungen
Die ideale IT-Infrastruktur in Zeiten wachsender Komplexität
und
Der richtige Leistungsumfang von Services bei gleichzeitiger Kostensenkung
rechtzeitige Planung
Umsetzung neuer Technologie in den IT-Infrastrukturen
Schneller und unkomplizierter Support in Notfällen
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Warum Maintenance und Support Services?
Wir lassen Sie nicht im Stich!
Selbst im Notfall können Sie sich jederzeit auf unsere Service-Experten verlassen
Modernste
Technologie in
innovativen
Produkten
Standard-
Gewährleistung
Modernste
Technologie in
innovativen
Produkten
Standard-
Gewährleistung
Installation
Pack
Modernste
Technologie in
innovativen
Produkten
Standard-
Gewährleistung
Hardware-
Service Pack
Software-
Service Pack
Sie benötigen Support für den Anfang?
Sie benötigen an Ihre Bedürfnisse angepassten Support?
Sie haben ein neues Produkt erworben?
Modernste
Technologie für
anspruchsvolle
Lösungen
Standard-
Gewährleistung
SolutionCont
racts
Solution-
Contract
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Warum Maintenance und Support Services?
Erwerb eines neuen Produkts
Fujitsu bietet Produkt und Services aus einer Hand:
• Anspruchsvolle Produkte mit modernster Technologie - mit einer Standard-Gewährleistung von mindestens 12 Monaten auf alle neuen Produkte
• Umfassender Service, der die Standard-Gewährleistung ergänzt
Support für den Anfang
Die Einrichtung neuer Hard- und Software ist zeitintensiv und wird in vielen Unternehmen oft unterschätzt.
• Sofortige und weltweite Installation neuer IT-Geräte, sodass der IT-Betrieb reibungslos vonstatten geht.
• Installation und Konfiguration von Hardware und Betriebssoftware anhand spezifischer Kundenanforderungen.
Standardisierte Supportbausteine, die auf individuelle Kundenwünsche zugeschnitten sind Sie erhalten schnellen Support rund um die Uhr
• Erweiterung der Standard-Gewährleistung um eine bestimmte Reaktions- oder Wiederherstellungszeit
• Von der rund um die Uhr verfügbaren Call Annahme/Help Desk bis hin zum Service vor Ort innerhalb von 4 Stunden
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Services für die Installation und Support von IT-Anlagen während ihres Lifecycle
Basis-Installationsservices
SLA-basierte Wartung und Support
Unser Angebot
ServicePack/Contract
Hardware
ServicePackContract
Software
Installation
Pack
Lifecycle
Management
3.
Procure
(Beschaffen)2.
Develop
(Entwicklung)
7.
Retire
(Rückzug)
4.
Deploy
(Bereitstellen)
5.
Manage
(Verwalten)
6.
Support
1.
Consult
SolutionContract
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Installation Pack
Sofortige und weltweite Installation neuer IT-Geräte, sodass der IT-Betrieb reibungslos vonstatten geht.
ServicePack/Contract Hardware und Software
Die ideale Ergänzung zu der Standard-Gewährleistung
Reaktions- oder Wiederherstellungszeiten, die auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten werden für bis zu 5 Jahre
SolutionContract
Aktive Services zur frühestmöglichen Erkennung von kritischen Systembedingungen
Klassische reaktive Services
Unser Angebot
Welche Vorteile ergeben sich für den Kunden?
Unser Angebot deckt die zwei wichtigsten IT-Themen ab: Kostensenkungen bei gleichzeitig erhöhter Qualität
Nutzen der Maintenance und Support-Services
Services aus einer Hand sogar in heterogenen Infrastrukturen
Qualifizierte Call Annahme/Help Desk mit 7x24 Servicezeit und 4 Stunden Reaktionszeit im ganzen EMEA-Raum erhältlich
Problemlösung remote und vor Ort, einschl. technischer Support
Flexible und transparente Kostenstruktur ohne versteckte Kosten
Aktives Service-Angebot zur frühzeitigen Behebung von Störungen
Großes und wachsendes Service-Netz weltweit
Ein zentraler Ansprechpartner ("Single Point of Contact") für den Kunden
Reibungsloser IT-Betrieb von Anfang an und mit den kürzesten Ausfallzeiten
Interne IT-Experten haben die Freiheit, sich auf ihre Kernaktivitäten konzentrieren zu können
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InstallationPack
• Warum InstallationPack?
• Unser Angebot
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Warum InstallationPack? (1)
Ein schneller Start für Ihr neues IT-System
Unser Angebot
Sofortige und zuverlässige Installation der neuen IT-Geräte ganz nach Ihren Anforderungen
• Verschiedene Service-Level für die Installationsbausteine: Vorbereitung, Installation und Übergabe
Installation durch IT-Service-Experten
Ihr Vorteil
Reibungsloser IT-Betrieb von Anfang an
Interne IT-Experten haben die Freiheit, sich auf ihre Kernaktivitäten konzentrieren zu können
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Warum InstallationPack? (2)
Unser Angebot
Einfache Beschaffungsprozesse
Genau der richtige Service-Level
• InstallationPack Basic
• InstallationPack Classic
• InstallationPack Superior
Internationale Service-Präsenz
Ihr Vorteil
Hervorragendes Kosten-Nutzen-Verhältnis dank problemlosen IT-Betriebs
Kostentransparenz aufgrund klar definierter Services
Alle erforderlichen Services von einer einzigen Quelle –International
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InstallationPack-Angebot
Vorbereitung Installation Übergabe
Basic - Hardware-Installation Systemübergabe
Classic Prüfung der Umgebungs-bedingungen beim Kunden
Prüfung, ob die Hardware in einem guten Zustand eingetroffen ist und ob die Lieferung im vollen Umfang erfolgt ist
Installation von Hardware und Betriebssoftware
Standard-Systemkonfiguration
Systemübergabe
Superior Gemeinsame Planungs-besprechungen mit dem Kunden
Prüfung der Umgebungs-bedingungen beim Kunden
Prüfung, ob die Hardware in einem guten Zustand eingetroffen ist und ob die Lieferung im vollen Umfang erfolgt ist
Installation von Hardware und Betriebssoftware
Systemkonfiguration entsprechend der durch den Kunden definierten Parameter
Systemübergabe
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ServicePack/Contract
Hardware
• Warum ServicePack/Contract Hardware?
• Unser Angebot
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Warum ServicePack Hardware? (1)
Upgrade der Standard-Gewährleistung auf
Eine festgelegte Reaktions- oder Wiederherstellungszeit
Eine umfassende Hardware-Verfügbarkeit
Verlängerter Servicezeitraum
Unser Angebot
Schnelle und effiziente Hilfe durch Experten zur sofortigen Eliminierung von HW-Störungen
• Qualifizierte Call Annahme/Help Desk
• Problemlösung remote und vor Ort
• Services aus einer Hand
• Technischer Support
Finanzkonzept
• Vorab- oder regelmäßige Zahlungen
• Keine versteckten Kosten: Ersatzteile und Reisezeit berücksichtigt
Ihr Vorteil
Interne IT-Experten haben die Freiheit, sich auf ihre Kern-aktivitäten konzentrieren zu können
Zuverlässiger Service, unabhängig vom Hersteller oder vom System
Finanziellle Flexibilität
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Warum ServicePack Hardware? (2)
Unser Angebot
Der richtige Hardware-Serviceumfang
• Frühzeitiger und langfristiger Schutz für die Kunden-Hardware
• Services-Upgrades während der Produktgewährleistung
• 3 verschiedene Service-Level: Vor-Ort, Reaktion, Wiederherstellung
Internationale Präsenz
• Großes Service-Netz im ganzen EMEA-Raum
• International gleichbleibende Service-Level
• Kurze Reaktionszeiten mit hervorragender und zuverlässiger Ersatzteillogistik
Ihr Vorteil
Einfacher und reibungsloser Betrieb mit aktiven Remote-Services
Einfache Planung von Services durch festgelegte HW-Reaktions-und Wiederherstellungszeit
Optimale, kostengünstigeHardware-Verfügbarkeit
Gleiche Servicelevel über mehrere Standorte
Kürzeste Ausfallzeiten beiSystemausfall
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Definitionen von Services
3 Kategorien von Hardware ServicePack/Contract
Offsite
• Remote-Wiederherstellung geht nicht? die Reparatur erfolgt offsite außerhalb des Kundenstandortes
Reaktion
• Remote-Wiederherstellung geht nicht? die Reparatur erfolgt onsite am Kundenstandort
• Reaktionszeit = der Servicetechniker trifft mit dem per Diagnose bestimmten Ersatzteil ein
Wiederherstellen
• Remote-Wiederherstellung geht nicht? die Reparatur erfolgt onsite am Kundenstandort
• Wiederherstellungszeit = der Servicetechniker stellt die Betriebsbereitschaft wieder her
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Unser Angebot
Standard-
Gewährleistung
Standard-
Gewährleistung
Standard-
Gewährleistung
Offsite-Services
Bring-In
Send-In & Return
Collect & Return
Door-to-Door
Desk-to-Desk
Reaktionsservices
Onsite-Service
mit festgelegter
Reaktionszeit 4 Stunden
Nächster
Arbeitstag
Übernächster
Arbeitstag
Servicezeit 5 x 9
5 x 13
7 x 24
Wiederherstel-
lungsservices
Onsite-Service
mit festgelegter
Wiederherstel-
lungszeit 4 Stunden
6 Stunden
8 Stunden
Nächster
Arbeitstag
Servicezeit 5 x 9
5 x 13
7 x 24
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m/o
Zeit
Wiederherstellungszeit
Servicezeit 7x24
Reaktionszeit
Servicezeit 7x24
Wiederherstellungszeit
Servicezeit 5x9
Reaktionszeit
Servicezeit 5x9
ServicePack - Positionierung W
iederh
.zeit
Verfügbarkeitsanforderungen
niedrig mittel hoch
Standard-
Gewährleistung
2. B
Dn
. B
D
BD = Arbeitstag
Reaktionszeit
Wiederherstellungszeit
4 S
td.
8 S
td.
n. B
D4 S
td.
Reaktio
nszeit
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ServicePack/Contract
Software
• Warum ServicePack/Contract Software?
• Unser Angebot
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Warum ServicePack Software? (1)
Unser Angebot
Schnelle und effiziente Expert-Services
• Qualifizierte Call Annahme/Help Desk
• Services aus einer Hand
• Erfahrener Servicepartner mit Kenntnissen verschiedener Plattformen
• Remote-Services innerhalb von festen Zeiten
• Telefonische Problemanalyse und -Diagnose und Initiierung von Maßnahmen zur Softwarekorrektur
• Bei Bedarf Bereitstellung von Software-Korrekturständen und -Updates
Finanzierungskonzept
• Vorab- oder regelmäßige Zahlungen
• Keine versteckten Kosten: Ersatzteile und Reisezeit berücksichtigt
Ihr Vorteil
Interne IT-Experten haben die Freiheit, sich auf ihre Kernaktivitäten konzentrieren zu können
Zuverlässiger Service, unabhängig vom Hersteller oder vom System
Finanziellle Flexibilität
Service-Support aus einer Hand!
Copyright 2009 FUJITSU 19
Warum ServicePack Software? (2)
Unser Angebot
Der richtige SW-Serviceumfang
• Service-Optionen mit verschiedenen Reaktions- und Servicezeiten: Basic und Classic
Internationale Präsenz
• Großes Service-Netz im ganzen EMEA-Raum
• Zentraler Support
• International gleichbleibende Service-Level
Ihr Vorteil
Einfacher und reibungsloser Betrieb mit proaktiven Services
Einfache Service-Planung mit festgelegten Servicezeiten
Gleiche Servicelevel über mehrere Standorte
Kürzeste Ausfallzeiten bei Systemausfall
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Unser Angebot
Standard-GewährleistungStandard-Gewährleistung
ServicePack/Contract
Software
Basic
Remote-Reaktionszeit
4 Stunden
Softwarekorrekturen und
-Updates / Upgrades
auf Anfrage
Servicezeiten
5 x 9
5 x 13
7 x 24
ServicePack/Contract
Software
Classic
Remote-Reaktionszeit
2 Stunden
4 Stunden
Softwarekorrekturen und
-Updates / Upgrades
auf Anfrage
Servicezeiten
5 x 9
5 x 13
7 x 24
Onsite-Service
auf Anfrage
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SolutionContract
• Warum SolutionContract?
• Unser Angebot
Copyright 2009 FUJITSU 22
Warum SolutionContract?
Stellen Sie die dauerhafte Verfügbarkeit der Lösungsinfrastruktur sicher
Eine dynamische Infrastruktur bedeutet Flexibilität und Effizienz im Rechenzentrum
SolutionContract unterstützt diese Vorteile und behebt gleichzeitig alle Fehlerquellen – bereits vor ihrem Auftreten
• System Health Check
• LiveMonitoring (für CentricStor)
• Patch Management
Ein erfahrener Servicepartner analysiert und identifiziert die fehlerhafte Komponente in der IT-Infrastruktur und leitet die Calls bei Bedarf an Drittanbieter
Fehlerhafte Software
Konfigurationsprobleme
Hardwarestörungen
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Support-Modell
SolutionContract
1 Vertrag
1 Service-Level
1 Preis
1 SPOC für HW & SW-Probleme
HW-Support +
Ersatztteile
Call Desk und Backlevel
Onsite
Intervention
Software-Support
Solution-Support
(veraltetes Modell)
1. & 2.
Level-
Support
Backlevel-
Support
Software
-Support
Proaktive
Services
TAM
Vor-Ort-
Reparatur
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Warum SolutionContract? (1)
Unser Angebot
Problemanalyse und -Lösung für Hardware- und Softwarekomponenten der Infrastruktur
Integration externer Dienstleister (z.B. EMC, NetApp, CISCO, Brocade)
Ihr Vorteil
Ein zentraler Ansprechpartner (SPOC) für alle Probleme mit Ihrer Lösungsinfrastruktur
SolutionContract erhältlich für
BW Accelerator™ Infrastruktur
BladeFrame
CentricStor VT
FlexFrame™ for Oracle
FlexFrame™ for SAP®
Copyright 2009 FUJITSU 25
Warum SolutionContract? (2)
Unser Angebot
Aktive Services
• System Health Checkregelmäßige Überprüfung und Berichterstattung des aktuellen Status und der Systemressourcen
• Live Monitoringautomatische Erkennung und Meldung der Systemfehler
• Patch ManagementBeratung und Bereitstellung der notwendigen Korrekturen
Reaktive Services
• Drei Optionen: Servicezeit bis zu 7x24 und Wiederherstellungszeit von 6 Std.
• Software Maintenance: Bereitstellung von Software-korrekturen und neuen Softwareversionen
Ihr Vorteil
Minimierung der Störungen
Behebungen der Störungen, bevor sie den Arbeitsablauf behindern
Hohe Support-Fachkompetenzbei Infrastrukturproblemen
Schnelle und sichere Problembehebung bei HW-Störungen
Copyright 2009 FUJITSU 2626
SolutionContract Services - Überblick
Proaktive Services Classic Superior Premium
LiveMonitoring * Nein Ja Ja
System Health Check
Patch Management
Nein
Nein
halbjährlich
Ja
vierteljährlich
Ja
Reaktive Services Classic Superior Premium
Servicezeit 5x9 7x24 7x24
Remote-Reaktionszeit 4 Stunden 30 Minuten 30 Minuten
Onsite Reaktionszeit bei HW-Störungen
NDB = Next Business Day (nächster Arbeitstag)
NBDNBD für nicht-
kritische HW-
Komponenten**
--
Wiederherstellungszeit bei HW-Störungen-- 6 Stunden für
kritische HW-
Komponenten**
6 Stunden
Software Maintenance
SW-Korrekturversionen bereitstellen
SW-Versionen mit neuen Funktionen liefern
Ja Ja Ja
Technical Account Manager (TAM) Classic Superior Premium
Nein Ja Ja
* z.Zt. für CentricStor
** Kritische u. nicht kritische Komponenten hängen von der Lösung ab; Einzelheiten hierzu finden Sie in der technischen Anlage des Datenblatts
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