Certificado en Fundamentos de ITIL
en Gestin del Servicio de TI
Curso de Entrenamiento
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2) Content which has been either excerpted from or based on one or more of the following AXELOSITIL publications: Service Strategy (ISBN 9780113313044), Service Design (ISBN 9780113313051),Service Transition (ISBN 9780113313068), Service Operation (ISBN 9780113313075), ContinualService Improvement (ISBN 9780113313082). Copyright AXELOS Limited 2011. Reproduced underlicence from AXELOS. Where applicable, this content is identified by the framed caption Slidecontent from AXELOS in the lower left corner of each slide and by the framed caption Notescontent from AXELOS in the lower left corner of each slides notes section.
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AXELOS10
Objetivo General del Curso
Incrementar su conocimiento y entendimiento de una filosofa
enfocada al servicio.
Incrementar su entusiasmo, dedicacin y confianza en aplicar
nuevas mejores prcticas en la
Gestin del Servicio de TI para
mejorar su trabajo diario.
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AXELOS12
Consideraciones de la Clase
Agenda de clases
Puntualidad
Preguntas
Compartir experiencias
Descansos
Comida
Ubicacin de sanitarios
Uso de telfono celular
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AXELOS14
Presentacin y Expectativas del Participante
Por favor, platquenos de usted y de
sus expectativas para este curso
Nombre y organizacin
Rol dentro de su organizacin
Experiencia en procesos de TI
Expectativas para ste curso
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AXELOS16
Objetivo Especfico del Curso
Certificar que el candidato ha
obtenido conocimientos de la
terminologa, estructura y
conceptos bsicos y ha
comprendido los principios
esenciales de las prcticas de
ITIL para la Gestin del Servicio.
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AXELOS18
Audiencia
Individuos que requieran un entendimiento bsico del marco de ITIL.
Profesionales de TI que estn trabajando dentro de una organizacin que haya adoptado
y adaptado ITIL.
Individuos que busquen la Certificacin de ITIL Expert en Gestin del Servicio de TI, para la
cual esta certificacin es un prerrequisito.
Individuos que busquen avanzar hacia la Certificacin de ITIL Master, para la cual el ITIL
Expert es un prerrequisito.
Esto puede incluir: Profesionales de TI Gerentes de negocio Dueos de procesos de negocio
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AXELOS20
Consejos para el Estudio
Preprese para el examen desde el primer da del curso
Use un sistema efectivo para tomar notas
Dedique tiempo para estudiar
Practique realizar el examen, midiendo el tiempo
Reljese la noche anterior al examen
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AXELOS22
Agenda de Clases
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Da SegmentoHora Inicio
Hora Fin
Dur. (min.)
1
Introduccin al curso 9:00 10:00 60
1: Mejores Prcticas de la Industria 10:00 11:00 60
Descanso 11:00 11:15 15
Ejercicios para la unidad 1 11:15 11:45 30
2: La Gestin del Servicio como una Prctica 11:45 13:45 120
Comida 13:45 14:45 60
Ejercicios para la unidad 2 14:45 15:15 30
3: Estrategia del Servicio 15:15 17:15 120
Descanso 17:15 17:30 15
Ejercicios para la unidad 3 17:30 18:00 30
4: Diseo del Servicio (parte 1) 18:00 19:00 60
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AXELOS24
Agenda de Clases
Slidecontentfrom GL
Da SegmentoHora Inicio
Hora Fin
Dur. (min.)
2
4: Diseo del Servicio (parte 2) 9:00 11:15 135
Descanso 11:15 11:30 15
Ejercicios para la unidad 4 11:30 12:00 30
5: Transicin del Servicio (parte 1) 12:00 13:45 105
Comida 13:45 14:45 60
5: Transicin del Servicio (parte 2) 14:45 16:15 90
Ejercicios para la unidad 5 16:15 16:45 30
Descanso 16:45 17:00 15
6: Operacin del Servicio (parte 1) 17:00 19:00 120
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AXELOS26
Agenda de Clases
Slidecontentfrom GL
Da SegmentoHora Inicio
Hora Fin
Dur. (min.)
3
6: Operacin del Servicio (parte 2) 9:00 10:30 90
Ejercicios para la unidad 6 10:30 11:00 30
Descanso 11:00 11:15 15
7: Mejora Continua del Servicio 11:15 12:15 60
Ejercicios para la unidad 7 12:15 12:45 30
8: Competencia y Capacitacin 12:45 13:00 15
9: Descripcin del Examen 13:00 13:15 15
Comida 13:15 14:15 60
10.1: Repaso General 14:15 15:15 60
10.2: Examen de Preparacin 15:15 16:15 60
Descanso 16:15 16:30 15
10.3: Revisin del Examen de Preparacin 16:30 17:30 60
10.4: Evaluacin del Curso 17:30 17:45 15
10.5: Constancia del Curso 17:45 18:00 15
10.6: Examen de Certificacin 18:00 19:00 60
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AXELOS28
Literatura de Referencia
Los cinco libros centrales de ITIL de AXELOS publicados por TSO (The Stationery Office):
Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement
ITIL glossary of terms AXELOS
2011
ITIL Foundations course syllabus AXELOS
2013
Literatura del Curso
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AXELOS30
Literatura de Referencia
Literatura Complementaria
ISO/IEC 20000 - A Pocket GuidePublicado por Van Haren Publishing
2006
ISO 9001:2000 - The Quality Management ProcessPublicado por Van Haren Publishing
2006
IT Governance based on COBIT 4.1Publicado por Van Haren Publishing
2007
MOF - Microsoft Operations Framework - A Pocket GuidePublicado por Van Haren Publishing
2005
IT Service CMM - A Pocket GuidePublicado por Van Haren Publishing
2004
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AXELOS32
Contenido de Unidades
1 Mejores Prcticas de la Industria1.1 Las Mejores Prcticas en el Dominio Pblico1.2 Conceptos Bsicos y Antecedentes de ITIL1.3 Normas de la Industria1.4 Marcos de Referencia1.5 Modelos y Sistemas de Calidad1.6 Normas y Marcos de Referencia de las Compaas
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AXELOS34
Contenido de Unidades
La Gestin del Servicio como una Prctica22.1 Servicio2.2 Clientes Internos y Externos2.3 Servicios Internos y Externos2.4 Gestin del Servicio2.5 Gestin del Servicio de TI2.6 Stakeholders en la Gestin del Servicio2.7 Procesos y Funciones2.8 El Modelo de Procesos y las Caractersticas de los Procesos2.9 Integracin de los Procesos de Gestin del Servicio a travs de la Automatizacin del Servicio2.10 Estructura del Ciclo de Vida del Servicio de ITIL2.11 Porqu ITIL Tiene xito2.12 Roles de ITIL2.13 El Modelo RACI
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AXELOS36
Contenido de Unidades
3.1 Propsito, Objetivos y Alcance3.2 Valor para el Negocio3.3 Principios y Conceptos Bsicos
3.3.1 Creacin de Valor a travs de los Servicios3.4 Procesos
3.4.1 Gestin del Portafolio de Servicios3.4.2 Gestin de la Demanda3.4.3 Gestin Financiera para los Servicios de TI3.4.4 Gestin de la Relacin con el Negocio
3 Estrategia del Servicio
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AXELOS38
Contenido de Unidades
Diseo del Servicio4
4.1 Propsito, Objetivos y Alcance4.2 Valor para el Negocio4.3 Principios y Conceptos Bsicos
4.3.1 Personas, Procesos, Productos y Proveedores para la Gestin del Servicio4.3.2 Cinco Aspectos Principales del Diseo del Servicio4.3.3 Paquete de Diseo del Servicio
4.4 Procesos4.4.1 Gestin del Nivel de Servicio (SLM)4.4.2 Gestin del Catlogo de Servicios4.4.3 Gestin de la Disponibilidad4.4.4 Gestin de la Seguridad de la Informacin (ISM)4.4.5 Gestin de Proveedores4.4.6 Gestin de la Capacidad4.4.7 Gestin de la Continuidad del Servicio de TI4.4.8 Coordinacin del Diseo
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AXELOS40
Contenido de Unidades
Transicin del Servicio5
5.1 Propsito, Objetivos y Alcance5.2 Valor para el Negocio5.3 Principios y Conceptos Bsicos
5.3.1 Activos, Recursos y Capacidades5.4 Procesos
5.4.1 Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio (SACM)5.4.2 Gestin de Cambios5.4.3 Gestin de Liberaciones y Despliegues5.4.4 Gestin del Conocimiento5.4.5 Planeacin y Soporte de la Transicin
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AXELOS42
Contenido de Unidades
Operacin del Servicio6
6.1 Propsito, Objetivos y Alcance6.2 Valor para el Negocio6.3 Principios y Conceptos Bsicos
6.3.1 El Rol de la Comunicacin6.4 Procesos
6.4.1 Gestin de Incidentes6.4.2 Gestin de Problemas6.4.3 Gestin de Eventos6.4.4 Cumplimiento de Solicitudes6.4.5 Gestin de Acceso
6.5 Funciones6.5.1 El Service Desk6.5.2 La Gestin Tcnica6.5.3 La Gestin de Aplicaciones6.5.4 La Gestin de Operaciones de TI
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AXELOS44
Contenido de Unidades
Mejora Continua del Servicio7
7.1 Propsito, Objetivos y Alcance7.2 Valor para el Negocio7.3 Principios y Conceptos Bsicos
7.3.1 El Enfoque de Mejora Continua del Servicio7.3.2 El Ciclo de Deming (Planear, Hacer, Verificar, Actuar)7.3.3 Medicin de la Mejora Continua del Servicio7.3.4 Registro de la CSI
7.4 Procesos7.4.1 El Proceso de Mejora de Siete Pasos
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AXELOS46
Contenido de Unidades
Revisin, Evaluacin y Examen1010.1 Repaso General10.2 Examen de Preparacin10.3 Revisin del Examen de Preparacin10.4 Evaluacin del Curso10.5 Constancia del Curso10.6 Examen de Certificacin
Descripcin del Examen99.1 Formato del Examen9.2 Consejos para Contestar el Examen
Competencia y Capacitacin88.1 Competencia y Habilidades para la Gestin del Servicio8.2 Capacitacin en ITIL8.3 Informacin de Contacto de PeopleCert
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AXELOS48
Prembulo: Procesos y Funciones de ITIL
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El Proceso de Mejora de Siete Pasos
Qu es ITIL?
Un conjunto de mejores prcticas para la Gestin del Servicio de TI.
Estrategia del Servicio
Diseo del Servicio
Transicin del Servicio
Operacin del Servicio
Mejora Continua del Servicio (CSI)
P = Proceso
F = Funcin
Leyenda:
Gestin de Proveedores Gestin del ConocimientoGestin de la Relacin con el Negocio Gestin de Aplicaciones
Gestin de la Demanda
Gestin Financiera para los Servicios de TI
Gestin del Portafolio de Servicios
Gestin de la Estrategia para los Servicios de TI
Gestin de la Seguridad de la Informacin
Gestin de la Continuidad del Servicio de TI
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Disponibilidad
Gestin del Nivel de Servicio
Gestin del Catlogo de Servicios
Coordinacin del Diseo
Evaluacin de Cambios
Validacin y Pruebas del Servicio
Gestin de Liberaciones y Despliegues
Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio
Gestin de Cambios
Planeacin y Soporte de la Transicin
Gestin de Operaciones de TI
Gestin Tcnica
Service Desk
Gestin de AccesoP
P
Gestin de Problemas
Cumplimiento de Solicitudes
Gestin de Incidentes
Gestin de Eventos
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
F
F
F
F
P
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AXELOS50
1 Mejores Prcticas de la Industria
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AXELOS52
1.1 Las Mejores Prcticas en el Dominio Pblico
Mejores Prcticas de la Industria
Mejores prcticas
Las mejores prcticas les permiten a las organizaciones:
Cerrar las brechas en las capacidades
Volverse ms competitivas
Fuentes de mejores prcticas:
Marcos de referencia pblicos
Normas
Conocimiento patentado
ITIL es la fuente ms ampliamente reconocida y confiable
de orientacin en mejores prcticas en el rea de ITSM.
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AXELOS54
1.1 Las Mejores Prcticas en el Dominio Pblico
Mejores Prcticas de la Industria
Mejores prcticas
Ventajas de los marcos de referencia y normas pblicos sobre el conocimiento patentado son:
El conocimiento patentado:
Est profundamente incrustado en las organizaciones.
Es adaptado para el contexto local.
Comprado o negociado.
Marcos de referencia y normas pblicos:
Estn validados a travs de un conjunto diverso de ambientes y situaciones.
Sujetos a revisiones amplias.
Investigados por diversos grupos de socios, proveedores y competidores.
Se distribuyen entre una gran comunidad de profesionales.
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AXELOS56
1.1 Las Mejores Prcticas en el Dominio Pblico
Investigacin
acadmica
Prcticas de
la industria
Normas
Experiencia interna
Capacitacin y
educacin
Fuentes
(generan)Proveedores
Clientes
Empleados
Tecnologas
Consejeros
Habilitadores
(agregan)
Impulsores
(filtran)
Escenarios
(filtran)
Sustitutos
Clientes
Reguladores
Compromisos
Cumplimiento
Competencia
Conocimiento apto para los objetivos,
el contexto y el propsito del negocio
Fuentes de prcticas de gestin del servicio
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AXELOS58
1.1 Las Mejores Prcticas en el Dominio Pblico
Mejores Prcticas de la Industria
Mejores prcticas
Normas y marcos de referencia pblicos importantes para la
gestin del servicio:
ITIL
ISO/IEC 20000
ISO 9000
ISO/IEC 15504
ISO/IEC 27001
COBIT
MOF
CMMI
Six Sigma
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AXELOS60
1.2 Conceptos Bsicos y Antecedentes de ITIL
Mejores Prcticas de la Industria
ITILITIL: Conjunto adaptable de mejores prcticas diseadas para promover servicios de TI de calidad.
Proporciona un enfoque sistemtico basado en procesos para el aprovisionamiento y gestin del servicio de TI.
Los procesos identificados aplican a todos los aspectos de la infraestructura de TI.
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AXELOS62
1.2 Conceptos Bsicos y Antecedentes de ITIL
Mejores Prcticas de la Industria
ITIL
Estrategia del Servicio
Operacin del Servicio
Diseo del Servicio
Transicin del Servicio
Mejora Continua del Servicio
Las etapas en el enfoque del ciclo de vida del servicio para la
Gestin del Servicio de TI son:
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AXELOS64
1.3 Normas de la Industria
Mejores Prcticas de la Industria
Normas
Propsito
Organizacin
Definir los requerimientos para que un prestador de servicios entregue servicios gestionados de una calidad aceptable para sus clientes.
Organizaciones que deseen implementar sus procesos de Gestin del Servicio de TI de acuerdo con una norma universalmente aceptada.
ISO/IEC 20000
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AXELOS66
1.3 Normas de la Industria
Mejores Prcticas de la Industria
Normas
Propsito
Organizacin
Demostrar la capacidad de una organizacin de cubrir los requerimientos de sus clientes.
Toda clase de organizaciones que deseen demostrar su capacidad de entregar productos o servicios.
ISO 9000
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AXELOS68
1.3 Normas de la Industria
Mejores Prcticas de la Industria
Normas
Propsito
Organizacin
Proporcionar una gua para realizar una valoracin de la capacidad con la finalidad de lograr la mejora de los procesos.
Organizaciones tecnolgicas que deseen valorar las capacidades de la organizacin en cada una de las etapas de proceso.
ISO/IEC 15504
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AXELOS70
1.3 Normas de la Industria
Mejores Prcticas de la Industria
Normas
Propsito
Organizacin
Reducir la exposicin de una organizacin al riesgo de la seguridad de la informacin a travs de un Sistema de Gestin de la Seguridad de la Informacin (ISMS).
Organizaciones que deseen controlar sus riesgos y proteger sus activos.
ISO/IEC 27001
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AXELOS72
1.4 Marcos de Referencia
Mejores Prcticas de la Industria
Marcos de referencia Propsito
Organizacin
Proporcionar una estructura uniforme para comprender, implementar y evaluar las capacidades, el desempeo y los riesgos de TI, con el objetivo primario de satisfacer los requerimientos del negocio.
Organizaciones que deseen estructurar su gobierno.
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AXELOS74
1.4 Marcos de Referencia
Mejores Prcticas de la Industria
Marcos de referencia
El gobierno:
Une a TI y al negocio.
Define las direcciones, las polticas y las reglas.
Trabaja para aplicar un enfoque gestionado de forma consistente en todos los niveles de la organizacin.
Necesita poder evaluar, dirigir y monitorear la estrategia, las polticas y los planes.
Gobierno: Asegura que las polticas y la estrategia se implementen realmente, y que los procesos requeridos se sigan
correctamente.
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AXELOS76
1.4 Marcos de Referencia
Mejores Prcticas de la Industria
Marcos de referencia
Propsito
Organizacin
Proporcionar orientacin tcnica integral para lograr el funcionamiento de sistemas de produccin de misin crtica usando soluciones de Microsoft.
Organizaciones que deseen estandarizar sus procesos de Gestin del Servicio de TI de acuerdo con el marco de mejores prcticas de Microsoft.
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AXELOS78
1.5 Modelos y Sistemas de Calidad
Mejores Prcticas de la Industria
Modelos y sistemas de calidad
Propsito
Organizacin
Mejorar la facilidad de uso de los modelos de madurez para la ingeniera de software y otras disciplinas, integrando muchos modelos diferentes dentro de un marco de referencia.
Organizaciones que deseen lograr una mejora de procesos en toda la empresa.
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AXELOS80
1.5 Modelos y Sistemas de Calidad
Mejores Prcticas de la Industria
Modelos y sistemas de calidad
Propsito
Organizacin
Proveer a los negocios con las herramientas para medir estadsticamente y mejorar la capacidad de sus procesos de negocio o procesos de TI, incrementando el desempeo y disminuyendo la variacin de los procesos mediante la reduccin de defectos.
Organizaciones que deseen obtener ms visin dentro del desempeo de sus procesos y las mayores oportunidades para mejorar.
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AXELOS82
1.6 Normas y Marcos de Referencia de las Compaas
Mejores Prcticas de la Industria
Normas y marcos de las compaas Las organizaciones tienen sus propias normas especficas
de la compaa.
stas pueden estar basadas en marcos de referencia y modelos generalmente aceptados en la industria.
El conjunto completo de normas especficas de la compaa, marcos de referencia y normas ISO deben estar alineados.
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AXELOS84
Mejores Prcticas de la Industria
Unidades cubiertas:
1
EjerciciosFavor de referirse a la seccin de ejercicios
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AXELOS86
2 La Gestin del Servicio como una Prctica
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AXELOS88
2.1 Servicio
La Gestin del Servicio como una Prctica
Servicio Servicio: Un medio de entregar valor a los clientes facilitando los resultados que los clientes quieren lograr sin la propiedad de
costos y riesgos especficos.
Servicio de TI: Un servicio provisto por un prestador de servicios de TI.
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AXELOS90
2.1 Servicio
La Gestin del Servicio como una Prctica
Tipos de servicios
Los servicios pueden clasificarse como:
Servicios centrales
Servicios habilitadores
Servicios de mejora
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AXELOS92
2.1 Servicio
La Gestin del Servicio como una Prctica
Prestador de servicios
Prestador de servicios: Una organizacin que provee servicios a uno o ms clientes internos o externos.
Existen tres tipos principales de prestador de servicios:
Tipo I prestador de servicios internos
Tipo II unidad de servicios compartidos.
Tipo III prestador de servicios externos
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AXELOS94
2.1 Servicio
La Gestin del Servicio como una Prctica
Resultados
Resultado: El producto de llevar a cabo una actividad, seguir un proceso, o entregar un servicio de TI, etc.
Una definicin del servicio basada en resultados lleva a las organizaciones de TI hacia la integracin del negocio-TI.
Los resultados del cliente se vuelven el inters primordial de los gestores de la relacin con el negocio.
Slo se generan requerimientos para la coordinacin y el control internos despus de que los resultados del cliente se
comprenden bien.
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AXELOS96
2.1 Servicio
La Gestin del Servicio como una Prctica
Demanda
Debera prepararse un perfil de PBA y documentarse sus detalles, incluyendo:
Clasificacin
Atributos
Requerimientos
Requerimientos de activos del servicio
El consumo del servicio
Genera demanda
Activos
Del
cliente
Activos
del
Servicio
Demanda presente
Responden con oferta
La utilizacin del
servicio consume la
capacidad
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Fuerte interdependencia entre demanda, capacidad y provisin
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AXELOS98
2.2 Clientes Internos y Externos
La Gestin del Servicio como una Prctica
Clientes internos y externos
Clientes internos: Gente o departamentos que trabajan en la misma organizacin que el prestador de servicios.
Clientes externos: Gente que no est empleada por la organizacin.
Clientes: Aqullos quienes compran bienes o servicios.
Usuarios: Aqullos quienes usan el servicio de forma diaria.
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AXELOS100
2.3 Servicios Internos y Externos
La Gestin del Servicio como una Prctica
Servicios internos y externos Servicios internos: Servicios entregados entre departamentos
o unidades de negocio en la misma organizacin.
Servicios externos: Servicios entregados a clientes externos.
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AXELOS102
2.3 Servicios Internos y Externos
Servicios internos y externos
Copyright AXELOS
Limited 2011
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licence from AXELOS
Cliente externo
Cliente externo
Cliente externo
Cliente externo
Cliente externo
Cliente externo
El negocio
Unidad de negocio(cliente interno)
Unidad de negocio(cliente interno)
TI
Departamento de TI
Departamento de TI
Departamento de TI
Servicios
de TI
Servicios de cara al cliente interno
Servicios de soporte (internos)
Servicios y productos de
negocio provistos por otras
unidades de negocio
Servicios de cara al cliente externo
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AXELOS104
2.4 Gestin del Servicio
La Gestin del Servicio como una Prctica
Gestin del Servicio
Gestin del Servicio: Un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proveer valor a los
clientes en forma de servicios.
La gestin del servicio es una prctica profesional soportada por un cuerpo extenso de conocimiento, experiencia y
habilidades.
Entre ms maduras sean las capacidades del prestador de servicios, mayor es su habilidad de producir
consistentemente servicios de calidad.
El acto de transformar capacidades y recursos en servicios valiosos est en el centro de la gestin del servicio.
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AXELOS106
2.5 Gestin del Servicio de TI
La Gestin del Servicio como una Prctica
Gestin del Servicio de TI
Gestin del servicio de TI (ITSM): La implementacin y gestin de servicios de TI de calidad que cubran las
necesidades del negocio.
Gestionar a TI desde la perspectiva del negocio habilita el alto desempeo organizacional y la creacin de valor.
Una buena relacin entre un prestador de servicios de TI y sus clientes radica en que el cliente reciba un servicio de TI
que cubra sus necesidades.
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AXELOS108
2.6 Stakeholders en la Gestin del Servicio
La Gestin del Servicio como una Prctica
Stakeholders
Stakeholders: Entidades que tienen un inters en una organizacin, proyecto o servicio, etc. y pueden estar
interesadas en las actividades, objetivos, recursos o entregables
de la gestin del servicio.
Existe muchos stakeholders diferentes incluyendo las funciones, grupos y equipos que entregan los servicios.
Hay tambin muchos stakeholders externos a la organizacin del prestador de servicios:
Clientes
Usuarios
Proveedores
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AXELOS110
2.7 Procesos y Funciones
La Gestin del Servicio como una Prctica
Procesos
Proceso: Un conjunto estructurado de actividades diseadas para alcanzar un objetivo especfico. Toma una o ms entradas
definidas y las convierte en salidas definidas.
Los procesos:
Toman una o ms entradas y las convierten en salidas definidas.
Se pueden medir.
Tienen resultados especficos.
Tienen clientes.
Responden a eventos especficos.
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AXELOS112
2.7 Procesos y Funciones
La Gestin del Servicio como una Prctica
Funciones
Funcin: Un equipo o grupo de gente y las herramientas u otros recursos que usan para llevar a cabo uno o ms procesos
o actividades.
ITIL describe las siguientes funciones a detalle:
Service desk
Gestin tcnica
Gestin de operaciones de TI
Gestin de aplicaciones
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AXELOS114
2.8 El Modelo de Procesos y las Caractersticas de los Procesos
Modelo de procesos
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Dueo Objetivos
Documentacin Retroalimentacin
Poltica
Actividades Roles
Procedimientos Mejoras
Mtricas
Instrucciones
Recursos Capacidades
Entradas Salidas
Disparadores
Proceso
Habilitadores del
proceso
Control del proceso
Incluyendo reportes
y revisiones del
proceso
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AXELOS116
2.9 Integracin de los Procesos de Gestin del Servicio a travs de la Automatizacin del Servicio
La Gestin del Servicio como una Prctica
Automatizacin del servicio
La automatizacin mejora la utilidad y la garanta de los servicios, reduce los costos y reduce los riesgos.
Algunas reas donde la gestin del servicio se puede beneficiar de la automatizacin son:
Diseo y modelado
Catlogo de servicios
Reconocimiento y anlisis de patrones
Clasificacin, priorizacin y enrutamiento
Deteccin y monitoreo
Optimizacin
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AXELOS118
2.10 Estructura del Ciclo de Vida del Servicio de ITIL
La Gestin del Servicio como una Prctica
Estructura de ITIL
Las cinco publicaciones del ciclo de vida de ITIL son:
ITIL Estrategia del Servicio
ITIL Diseo del Servicio
ITIL Transicin del Servicio
ITIL Operacin del Servicio
ITIL Mejora Continua del Servicio
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AXELOS120
2.10 Estructura del Ciclo de Vida del Servicio de ITIL
La Gestin del Servicio como una Prctica
Estructura de ITIL
Transicin
del servicio
Operacin
del servicioDiseo
del
servicio
Estrategia
del
servicio
Mejora continua
del servicio
El ciclo de vida del servicio de ITIL
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AXELOS122
2.11 Porqu ITIL Tiene xito
La Gestin del Servicio como una Prctica
El xito de ITILCaractersticas clave de ITIL que lo hacen exitoso:
Neutral a vendedores
No obligatorio
Mejores prcticas
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AXELOS124
2.12 Roles de ITIL
La Gestin del Servicio como una Prctica
Roles
Dueo del Proceso
Rinde cuentas del proceso y sus mejoras.
Asegura que el proceso sea desempeado como est documentado.
Este rol a menudo se asigna a la misma persona que lleva a cabo el rol de gestor del proceso.
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AXELOS126
2.12 Roles de ITIL
La Gestin del Servicio como una Prctica
Roles
Gestor del Proceso
Planea y coordina todas las actividades requeridas para llevar a cabo, monitorear y reportar sobre el proceso.
El rol de gestor del proceso se asigna a menudo a la persona que lleva a cabo el rol de dueo del proceso.
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AXELOS128
2.12 Roles de ITIL
La Gestin del Servicio como una Prctica
Roles
Profesional en Procesos
Es la persona que lleva a cabo las actividades definidas en el proceso.
El rol de profesional en procesos puede estar combinado con el rol de gestor del proceso.
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AXELOS130
2.12 Roles de ITIL
La Gestin del Servicio como una Prctica
Roles
Dueo del Servicio
Es responsable de un servicio especfico dentro de la organizacin.
Representa el servicio a travs de la organizacin y funciones como un punto de escalamiento.
Asegura que el servicio cumpla con los requerimientos del negocio.
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AXELOS132
2.13 El Modelo RACI
La Gestin del Servicio como una Prctica
El modelo RACI
El modelo RACI
Usado para definir los roles y las responsabilidades en relacin con los procesos y las actividades.
RACI es un acrnimo de los cuatro roles principales de ser:
Responsable
Accountable (quien rinde cuentas)
Consultado
Informado
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AXELOS134
2.13 El Modelo RACI
La Gestin del Servicio como una Prctica
El modelo RACI
Director de lagestin del
servicio
Gestor del nivel de servicio
Gestor deproblemas
Gestor de seguridad
Gestor de compras
Actividad 1 AR C I I C
Actividad 2 A R C C C
Actividad 3 I A R I C
Actividad 4 I A R I
Actividad 5 I R A C I
Un ejemplo de una matriz RACI simple
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AXELOS136
El Ciclo de Vida del Servicio de ITIL
Unidades cubiertas:
2
EjerciciosFavor de referirse a la seccin de ejercicios
Slidecontentfrom GL
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AXELOS138
3 Estrategia del Servicio
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AXELOS140
3.1 Propsito, Objetivos y Alcance
Estrategia del Servicio
PropsitoPropsito
Definir la perspectiva, la posicin y los planes y patrones que un
prestador de servicios necesita ser capaz de ejecutar para cubrir
los resultados del negocio de una organizacin.
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AXELOS142
3.1 Propsito, Objetivos y Alcance
Estrategia del Servicio
Objetivos
Objetivos
Proveer:
Un entendimiento de qu es la estrategia.
Una identificacin clara de la definicin de los servicios.
La habilidad de definir cmo se crea y se entrega el valor.
Un medio para identificar oportunidades para proveer servicios.
Un modelo claro de provisin del servicio.
Los medios para entender la capacidad organizacional requerida para entregar la estrategia.
Documentacin y coordinacin de cmo se usan los activos del servicio para entregar servicios.
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AXELOS144
3.1 Propsito, Objetivos y Alcance
Estrategia del Servicio
Alcance
Alcance
Define y discute los principios genricos y los procesos de gestin del servicio.
Est dirigida a los prestadores de servicios internos y a los externos.
La Estrategia del Servicio cubre dos aspectos de la estrategia:
Definir una estrategia a travs de la cual un prestador de servicios entregar servicios para cubrir los resultados
del negocio de un cliente.
Definir una estrategia para cmo gestionar esos servicios.
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AXELOS146
3.2 Valor para el Negocio
Estrategia del Servicio
Valor para el negocio
Valor para el Negocio
Soporta la habilidad de vincular actividades.
Provee un entendimiento claro de qu tipos y niveles de servicio harn exitosos a sus clientes.
Le permite al prestador de servicios responder rpida y eficazmente a los cambios.
Soporta la creacin y el mantenimiento de un portafolio de servicios cuantificados.
Facilita la comunicacin entre el cliente y el prestador de servicios.
Provee los medios para que el prestador de servicios se organice.
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AXELOS148
3.3 Principios y Conceptos Bsicos
Estrategia del Servicio
Principios y conceptos bsicos
Principios y Conceptos Bsicos
Creacin de Valor a travs de los Servicios
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AXELOS150
3.3.1 Creacin de Valor a travs de los Servicios
Estrategia del Servicio
Valor de un servicio
Valor de un servicio:
El nivel en el que un servicio cubre las expectativas de un cliente.
Se determina por la persona que lo recibe.
Proviene de lo que le permite hacer a alguien.
Se crea combinando utilidad y garanta.
Utilidad: La funcionalidad ofrecida por un producto o servicio
para cubrir una necesidad particular.
Garanta: Un aseguramiento de que un producto o servicio
cubrir sus requerimientos acordados.
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AXELOS152
3.3.1 Creacin de Valor a travs de los Servicios
Estrategia del Servicio
Valor de un servicio
Los servicios se disean, construyeny entregan tanto con utilidad como con garanta
Copyright AXELOS Limited 2011
Reproduced under licence from AXELOS
AND
UTILIDAD
GARANTA
V/F
V/F
Apto para el
propsito?
Apto para
el uso?
V/F
Valor creado
AND
ORDesempeo soportado?
Restricciones eliminadas?
Suficientemente continuo?
Suficientemente seguro?
V: Verdadero
F: Falso
Con capacidad suficiente?
Suficientemente disponible?
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AXELOS154
3.3.1 Creacin de Valor a travs de los Servicios
Estrategia del Servicio
Caractersticas del valor
Las caractersticas del valor son:
El valor se define por los clientes
Mezcla asequible de caractersticas
Logro de objetivos
El valor cambia con el tiempo y las circunstancias
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AXELOS156
3.3.1 Creacin de Valor a travs de los Servicios
Estrategia del Servicio
Entender el valor
El valor debe ser percibido como ms alto que el costo de obtener el servicio.
Entender el valor de TI requiere conocer:
Qu servicio(s) provey TI?
Qu logr el servicio(s)?
Cunto cost el servicio(s) o cul es el precio del servicio(s)?
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AXELOS158
3.3.1 Creacin de Valor a travs de los Servicios
Estrategia del Servicio
Crear valor
El valor depende en gran medida de las percepciones y preferencias del cliente.
Las percepciones son influenciadas por:
Atributos de un servicio
Experiencias con atributos similares
Capacidad de los competidores
La auto-imagen del cliente
El valor se define en trminos de:
Los resultados del negocio logrados
Las preferencias del cliente
La percepcin del cliente de lo que se entreg
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AXELOS160
3.3.1 Creacin de Valor a travs de los Servicios
Valor
Preferencias
Resultados
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Componentes del valorEstrategia del Servicio
Crear valor
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AXELOS162
3.3.1 Creacin de Valor a travs de los Servicios
+
Ganancias de
utilizar el
servicio
Diferencia
positivaDiferencia
negativa
Diferencia
neta
Prdidas de
utilizar el
servicio
Valor de
referencia
Con base en estrategia DIY o
arreglos existentes
Valor econmico
del servicio
Cop
yrig
ht
AX
ELO
S L
imite
d 20
11
Rep
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ced
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from
AX
ELO
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Cmo los clientes perciben el valorEstrategia del Servicio
Crear valor
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AXELOS164
3.4 Procesos
Estrategia del Servicio
Procesos
Procesos
Gestin del Portafolio de Servicios
Gestin de la Demanda
Gestin Financiera para los Servicios de TI
Gestin de la Relacin con el Negocio
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AXELOS166
3.4.1 Gestin del Portafolio de Servicios
Estrategia del Servicio
Gestin del Portafolio de Servicios
Propsito
Asegurar que el prestador de servicios tenga la mezcla correcta de servicios para equilibrar la inversin en TI.
Alcance
Todos los servicios que un prestador de servicios planea
entregar, aqullos actualmente entregados y aqullos que
han sido retirados del servicio.
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AXELOS168
3.4.1 Gestin del Portafolio de Servicios
Estrategia del Servicio
El Portafolio de Servicios
Representa los compromisos e inversiones, cubriendo:
Compromisos contractuales presentes
Desarrollos de nuevos servicios
Planes de mejora continua del servicio
Se divide en tres fases:
Catlogo de Servicios
Canal de Entrada de Servicios
Servicios Retirados
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AXELOS170
3.4.1 Gestin del Portafolio de Servicios
Estrategia del Servicio
El Portafolio de Servicios
Portafolio de Servicios
Servicios
retirados
Canal de
entrada de
servicios
Catlogo de servicios
Portafolio
de clientes
Portafolio de
aplicaciones
Portafolio de
acuerdos con los clientes
Portafolio
de
proyectos
Sistema de informacin
de gestin de
proveedores y contratosCMDB
Sistema de gestin de la configuracin
El Portafolio de servicios
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AXELOS172
3.4.2 Gestin de la Demanda
Estrategia del Servicio
Gestin de la Demanda
Propsito
Entender, anticipar e influenciar la demanda de los clientes de
los servicios.
Alcance
Identificar y analizar los patrones de actividad del negocio que
inician la demanda de los servicios.
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AXELOS174
3.4.3 Gestin Financiera para los Servicios de TI
Estrategia del Servicio
Gestin Financiera
Propsito
Asegurar el nivel apropiado de financiacin para disear,
desarrollar y entregar servicios que cubran la estrategia de la
organizacin.
Alcance
La gestin financiera consiste en tres procesos principales:
Presupuesto
Contabilidad
Cobro
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AXELOS176
3.4.3 Gestin Financiera para los Servicios de TI
Estrategia del Servicio
Gestin Financiera
Caso de negocio: Una herramienta de planeacin y soporte de
decisiones que proyecta las consecuencias probables de una
accin del negocio.
Objetivo del negocio: La razn para considerar una iniciativa
de gestin del servicio en el primer lugar.
Impacto del negocio: La mayor parte del argumento de un
caso de negocio recae en el anlisis de costos.
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AXELOS178
3.4.4 Gestin de la Relacin con el Negocio
Estrategia del Servicio
Gestin de la Relacin con el Negocio
Propsito
Establecer y mantener una relacin de negocio entre el
prestador de servicios y el cliente basada en entender al cliente
y sus necesidades de negocio.
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AXELOS180
3.4.4 Gestin de la Relacin con el Negocio
Estrategia del Servicio
Gestin de la Relacin con el Negocio
Alcance
La gestin de la relacin con el negocio se enfoca en entender y
comunicar:
Los resultados del negocio
Los servicios que se ofrecen actualmente al cliente
La forma en que los servicios se ofrecen actualmente
Las tendencias tecnolgicas
Los niveles de satisfaccin del cliente
Cmo optimizar los servicios para el futuro
Cmo se representa el prestador de servicios al cliente
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AXELOS182
3.4.4 Gestin de la Relacin con el Negocio
Estrategia del Servicio
Gestin de la Relacin con el Negocio
Diferencias entre la gestin de la relacin con el negocio y la
gestin del nivel de servicio de acuerdo a su:
Propsito
Enfoque
Medida primaria
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AXELOS184
Estrategia del Servicio
Unidades cubiertas:
3
EjerciciosFavor de referirse a la seccin de ejercicios
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AXELOS186
4 Diseo del Servicio
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AXELOS188
4.1 Propsito, Objetivos y Alcance
Diseo del Servicio
Propsito y objetivo
Propsito
Disear servicios de TI, junto con las prcticas, procesos y
polticas directivas de TI.
Objetivo
Disear los servicios de TI de una forma tan eficaz, que se
requiera una mejora mnima durante su ciclo de vida.
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AXELOS190
4.1 Propsito, Objetivos y Alcance
Diseo del Servicio
Alcance
Alcance
Provee orientacin para el diseo de servicios de TI apropiados e innovadores.
Describe los principios del diseo del servicio.
Introduce el concepto de paquete de diseo del servicio.
Cubre los mtodos, las prcticas y las herramientas para lograr la excelencia en el diseo del servicio.
Discute los fundamentos de los procesos de diseo.
Hace cumplir el principio de que el diseo inicial del servicio debera regirse por los requerimientos funcionales.
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AXELOS192
4.2 Valor para el Negocio
Diseo del Servicio
Valor para el negocio
Valor para el Negocio
Reduce el costo total de propiedad (TCO).
Mejora la calidad del servicio.
Mejora la consistencia del servicio.
Facilita la implementacin de los servicios nuevos o cambiados.
Mejora la alineacin y el desempeo del servicio y el gobierno de TI.
Mejora la eficacia de la gestin del servicio y de los procesos de TI.
Mejora la informacin y la toma de decisiones.
Mejora la alineacin con los valores y las estrategias del cliente.
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AXELOS194
4.3 Principios y Conceptos Bsicos
Diseo del Servicio
Principios y conceptos bsicos
Principios y Conceptos Bsicos
Las Cuatro Ps del Diseo del Servicio
Cinco Aspectos Principales del Diseo del Servicio
Paquete de Diseo del Servicio
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AXELOS196
4.3.1 Personas, Procesos, Productos y Proveedores para la Gestin del Servicio
Diseo del Servicio
Las cuatro Ps
Personas
ProcesosProductos/
tecnologa
Proveedores/Socios
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Las Cuatro Ps
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AXELOS198
4.3.2 Cinco Aspectos Principales del Diseo del Servicio
Diseo del Servicio
Cinco aspectos del Diseo del Servicio
Los cinco aspectos del diseo del servicio son:
1. Soluciones de servicio para servicios nuevos o
cambiados
2. Herramientas y sistemas de informacin de
gestin (especialmente el portafolio de servicios,
incluyendo el catlogo de servicios)
3. Arquitecturas tecnolgicas y arquitecturas de
gestin
4. Los procesos requeridos
5. Mtodos de medicin y mtricas
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AXELOS200
4.3.3 Paquete de Diseo del Servicio
Diseo del Servicio
Paquete de diseo del servicio
Paquete de diseo del servicio (SDP): Documento que define
todos los aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos a
travs de cada etapa de su ciclo de vida.
Debera generarse un paquete de diseo del servicio (SDP) para cada servicio nuevo, cambio mayor a un servicio o retiro
de un servicio.
El contenido tpico de un paquete de diseo del servicio es:
Requerimientos
Diseo del servicio
Valoracin de preparacin organizacional
Plan del ciclo de vida del servicio
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AXELOS202
4.4 Procesos
Diseo del Servicio
Procesos
Procesos
Gestin del Nivel de Servicio (SLM)
Gestin del Catlogo de Servicios
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Seguridad de la Informacin (ISM)
Gestin de Proveedores
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Continuidad del Servicio de TI
Coordinacin del Diseo
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AXELOS204
4.4.1 Gestin del Nivel de Servicio (SLM)
Diseo del Servicio
SLM Propsito
Asegurar que todos los servicios de TI actuales y
planeados sean entregados conforme a objetivos
alcanzables acordados.
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AXELOS206
4.4.1 Gestin del Nivel de Servicio (SLM)
Diseo del Servicio
SLM
Alcance
El proceso de gestin del nivel de servicio incluye:
Cooperacin con el proceso de gestin de la relacin con el negocio.
Negociacin y acuerdo de requerimientos de nivel de servicio.
Desarrollo y gestin de OLAs apropiados.
Revisin de todos los acuerdos con proveedores.
Prevencin proactiva de las fallas del servicio.
Reporteo y gestin de todos los logros de nivel de servicio.
Revisin peridica, renovacin y/o modificacin de SLAs, alcance del servicio y OLAs.
Identificar oportunidades de mejora.
Revisar y priorizar las mejoras en el registro de la CSI.
Instigar y coordinar planes de mejora del servicio (SIPs).
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AXELOS208
4.4.1 Gestin del Nivel de Servicio (SLM)
Diseo del Servicio
SLM
Interfaces Crticas
Gestin de la relacin con el negocio
Gestin del catlogo de servicios
Gestin de incidentes
Gestin de proveedores
Gestin de disponibilidad, capacidad, continuidad del servicio de TI y seguridad de la informacin
Gestin financiera para los servicios de TI
Coordinacin del diseo
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