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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 1
Pozuelo de Alarcn. AA: 2006-2007
D. An t on i o Sn ch ez Ra m r ez
La Logstica Express y el E-Commerce
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 2
Agenda
Nacimiento y Evolucin de la Logstica Express
Internacional
Principales Aspectos de la Logstica Express
Prximos Retos: El E-Commerce y la ltima Milla, E-
Logistics
Evaluacin Final
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 3
Antes de empezar
Actividad Presentacin y Objetivos
1 Cul es vuestra relacin con la logstica express?
2 Cules pensis que son los factores clave en elfuncionamiento de la logstica express?
3 Cmo veis el futuro de la logstica express?
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 4
Agenda
Nacimiento y Evolucin de la Logstica Express
Internacional
Principales Aspectos de la Logstica Express
Prximos Retos: El E-Commerce y la ltima Milla, E-
Logistics
Evaluacin Final
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 5
DHL Invent el negocio Courier ExpressInternacional
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 6
La logstica Express Internacional la inventaDHL
El negocio Express Internacional surge en 1969 de
la mano de DHL (Dalsey, Hillblom y Lynn), paraadelantar el despacho aduanero de las mercancas
enviadas por barco.
El primer envo fue de San Francisco a Honolulu. Desde ese momento la logstica internacional
express se ha ido adaptando a los cambios
demogrficos y sociales y lo ms importante
A las necesidades de los clientes.
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 7
Primera dcada: Aos 70
Desde el comienzo, la actividad se limit al envo de
documentacin para agilizar los trmites aduaneros. Las ventajas competitivas que aportaba eran tales
que la demanda de los clientes permiti un
crecimiento muy rpido de los destinos disponiblesalrededor del mundo.
Esto permiti la creacin de la RED
Se termina la dcada con presencia en 3 continentes
y moviendo 5 millones de envos al ao.
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 8
Segunda dcada: Aos 80
La red alcanza los 125 pases y se enfrenta a dos grandes retos:
Los monopolios de algunos correos nacionales que impiden la expansin
Las peticiones por parte de los clientes para poder enviar mercanca y no
slo documentos a travs de la red.
Ello implica el nacimiento del SPX (Small Parcel Express) y del posterior
WPX (Worldwide Parcel Express) lo que supone el mayor cambio que
experimenta la compaa desde su creacin
Y lo que implica tambin el comienzo de una estrecha colaboracin con
las aduanas de todos los pases de la red.
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 9
Tercera dcada: Aos 90
La red alcanza los 175 pases, con medio milln de clientes en
todo el mundo y con un movimiento de 45 millones de
paquetes al ao.
Esto confiere a DHL el ttulo honorfico de empresa ms
internacional del mundo
Es la dcada del lanzamiento de otro producto pionero en la
industria de la logstica express
El IMPEX o Import Express, que permite la importacin de
documentos y paquetes desde cualquier pas del mundo
pagando en el pas de destino.
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 10
Cuarta dcada: Aos 2000
Es la dcada de la innovacin tecnolgica, sobre
todo de las tecnologas de la informacin.
Son los aos de la revolucin logstica, a travs de
los procesos de produccin Just In Time que tuvo
como pionero a la marca TOYOTA. Gracias a esta revolucin, el crecimiento de DHL en
esta dcada de dispara a ms del 1,500 %
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 11
Agenda
Nacimiento y Evolucin de la Logstica Express
Internacional
Aspectos clave de la Logstica Express
Internacional
Prximos Retos: El E-Commerce y la ltima Milla, E-
Logistics
Evaluacin Final
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 12
El Ciclo del Envo
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 13
Aspectos Clave de la Logstica ExpressInternacional
Localizacin de los HUBS
Capilaridad de la Red
Capacidad de las instalaciones
Seguridad proactiva de los envos
Visibilidad de los envos: Flujo de informacin
Automatizacin de Procesos en Operaciones, CS y
Clientes
Las personas y el servicio al cliente Nuestra principal ventaja competitiva: DHL y las Aduanas
Seguimiento de la calidad de servicio
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 14
Aspectos Clave de la Logstica ExpressInternacional
Localizacin de los HUBS
Capilaridad de la Red
Capacidad de las instalaciones
Seguridad proactiva de los envos
Visibilidad de los envos: Flujo de informacin
Automatizacin de Procesos en Operaciones, CS y
Clientes
Las personas y el servicio al cliente
Nuestra principal ventaja competitiva: DHL y las Aduanas
Seguimiento de la calidad de servicio
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 15
HUB DE CINCINNATTI
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 16
HUB DE LEIPZIG
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 17
Localizacin de los HUBS
Si toda la operativa express sucede Overnight,
debemos tener una red de Hubs globales que
permitan: Recogidas tardas en las localizaciones de su rea de influencia
Entregas tempranas en las localizaciones de su rea de influencia
Conexiones rpidas y flexibles con el resto de Hubs globales
Adems es necesario tener una red de SubHubs o
Gateways que den apoyo a estos Hubs globales
Cules sern entonces los aspectos clave a la hora
de decidir la ubicacin de nuestros hubs globales?
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 18
Localizacin de los HUBS
El trfico areo del aeropuerto
La posibilidad de trabajar Overnight
Las conexiones con las vas de comunicacin terrestres
Las posibles subvenciones a la inversin
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 19
Dnde colocaras tus Hubs globales?
BAH
ANC
LAX JFK
MAO
BOG
GYE
PTY CCS
MEX
MIA
CVGCVG
Ohio, USACincinnati Hub
LEJLEJCGN
BGYBRU
EMA
LOSACC
SHJ
DEL
BKK
KULSIN
HKGHKG
MNL
TPE
OSA
SELPEK
SHA
SYD
GermanyLeipzig Hub
Asia Pacific
Cincinnati HubCVG - USA
Leipzig HubLEJ - Germany
Central Asia HubHKG Hong Kong
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 20
Ejemplo de Operativa de un Hub: El Hub deVitoria
TRANSPORTE AREO
MERCANCAS
QUE VUELAN
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EXPORTACIN
MERCANCAS AREAS
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EXPORTACIN
MERCANCAS
AREAS
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RAPIDEZ
EN EL TRANSPORTE
DE MERCANCASAREAS
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EXPORTACIN
MERCANCASAREAS
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EXPORTACIN MERCANCASAREAS
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CONTENEDORESPARA EL TRANSPORTEDE MERCANCAS
AREAS
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EXPORTACIN
MERCANCASAREAS
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PESADO MERCANCAS
AREAS
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EXPORTACIN MERCANCAS AREAS
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OFICINA DE ADUANA
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EXPORTACIN
MERCANCASAREAS
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EXPORTACIN MERCANCASAREAS
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DESCARGA MERCANCA
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CABINA DE CARGA
MERCANCAS AREAS
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BODEGA DE CARGA
MERCANCAS AREAS
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EXPORTACIN
MERCANCAS AREAS
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OPERATIVA
CENTRO CLASIFICACIN Y
DISTRIBUCIN DHL VITORIA
Aspectos Clave de la Logstica Express
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 38
Aspectos Clave de la Logstica ExpressInternacional
Localizacin de los HUBS
Capilaridad de la Red
Capacidad de las instalaciones
Seguridad proactiva de los envos
Visibilidad de los envos: Flujo de informacin
Automatizacin de Procesos en Operaciones, CS yClientes
Las personas y el servicio al cliente
Nuestra principal ventaja competitiva: DHL y las
Aduanas
Seguimiento de la calidad de servicio
C il id d d l RED
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 39
Capilaridad de la RED
Qu entendemos por Capilaridad de la RED? Se entiende por capilaridad de la red la facultad de
contar con un nmero suficiente y adecuado de
instalaciones (Hubs, Gateways, Estaciones de recogiday entrega y Puntos de Servicio) que nos permitan estar
cerca de los clientes y unir diferentes puntos de
entrega y recogida en el menor plazo posible y de la
manera ms eficiente.
Por tanto no slo se trata de ubicar correctamente
nuestros Hubs globales, si no de poder conectar esos
Hubs globales con los principales puntos de recogida y
entrega de cada pas y/o territorio de manera efectiva.
C il id d d l RED
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 40
Capilaridad de la RED
Cules seran por tanto los elementos clave a considerar para
tener la capilaridad que necesita nuestra red?
Volumen de entregas y recogidas actuales
Volumen de entregas y recogidas potenciales
Poblacin en el rea de influencia y actividad industrial de la
misma Nmero de rutas para cubrir el territorio marcado
Capacidad mxima de paradas por courier/da
Estructura de costes: cmo pagamos a los couriers?
Diferentes horarios de entrega y recogida
Capilaridad de la RED
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 41
Capilaridad de la RED
En funcin de todos estos parmetros podemos construir
tres diferentes tipos de redes:
Red propia: red construida ntegramente con recursospropios de la compaa.
Red subcontratada: red construida a travs de
acuerdos comerciales con terceros, generalmente otrasredes de distribucin
Red mixta: el modelo ms utilizado que combina las dos
anteriores, con partes de la red gestionadas con recursos
propios y partes subcontratadas.
Capilaridad de la RED
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 42
Capilaridad de la RED
Red propia
Se trata de un modelo utilizado por muy pocas compaas
en el mundo, debido a su elevado coste. Por otro lado, garantiza la uniformidad de procesos, de
imagen y ser capaces de ofrecer lo mismo al cliente en
cualquier parte del mundo.
Actualmente slo existe una compaa en el mundo capaz
de ofrecer su red propia internacional en ms de 220
pases.
A qu no sabis de qu compaa se trata?
Capilaridad de la RED
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 43
Capilaridad de la RED
Red subcontratada Se trata de un modelo mucho ms barato por el que muchas
compaas se decantan o estn obligadas a decantarse.
El coste econmico de implantacin en un nuevo pas es muy
reducido comparado con el de una implantacin con red
propia.
La rapidez de implantacin y la flexibilidad operativa son
otras dos ventajas.
Las posibles desventajas: Prdida de control sobre las entregas y recogidas Prdida de imagen
Falta de trazabilidad de los envos
Intereses contrapuestos que pueden conllevar un deterioro del nivel de servicio
Capilaridad de la RED
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 44
Capilaridad de la RED
Red mixta Como su propio nombre indica se trata de una combinacin
de ambas.
Facilita la cobertura en lugares muy remotos o de escasarentabilidad sin dejar de ofrecer servicio a los clientes.
Permite evaluar el potencial de la zona sin grandes
inversiones previas.
El ahorro de inversin en la implantacin debe destinarse a
asegurar el acuerdo en trminos de: Misma imagen corporativa
Dotacin de la misma tecnologa de la casa matriz para asegurar la trazabilidad de los envos
Inversin en formacin para asegurar idnticos procesos en las reas de Ventas, Customer Service,
Facturacin y Operaciones
Un ejemplo de Capilaridad
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 45
Un ejemplo de Capilaridad
Aprox 62,000
vehculos
120,000 destinos
en ms de 220 pases
2 centros IT
(Cyberjaya y Praga)
Aprox 516 millones de envos
Aprox 100,000
empleados
21 hubs internacionales
1 Global QCC 5 Regional QCCs
39 QCCs en Pases
Aprox 4500 Instalaciones
>37,000 touch pointsCincinnati
Miami (Regional)
Leipzig
Bahrain
Lagos
Hong Kong
DHL Global Hubs
Ms de 2.7 millones
Clientes Activos Panama City
AMERICAS
51 pases (USA,Canada, LatinoAmerica, Caribea)
Ms de 17,000empleados
Aprox. 771 instalac.
Aprox. 80 mi llones deenvos al ao
EUROPA
42 pases y territorios Aprox.42,000
empleados
800 instalac.
Aprox. 300 millonesde envos al ao
APEM
130 pases yterritorios
Aprox. 44,000empleados
Aprox. 1820 ins talac.
Aprox. 216 millonesde envos al ao
Aspectos Clave de la Logstica ExpressI t i l
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 46
Internacional
Localizacin de los HUBS Capilaridad de la Red
Capacidad de las instalaciones
Seguridad proactiva de los envos
Visibilidad de los envos: Flujo de informacin
Automatizacin de Procesos en Operaciones, CS yClientes
Las personas y el servicio al cliente
Nuestra principal ventaja competitiva: DHL y las
Aduanas
Seguimiento de la calidad de servicio
Capacidad de las Instalaciones
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 47
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La capacidad de las instalaciones es uno de los
factores ms importantes a tener en cuenta cuando
gestionamos una red logstica.
Capacidad de las Instalaciones
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 48
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Qu pasa si nos pasamos por Defecto?
INCONVENIENTES
Instalaciones infrautilizadas
Elevados costes fijos no se cubren
Personal desmotivado
Si la situacin persiste posibles
consecuencias sociales
POSIBLES SOLUCIONES
Con el apoyo de Ventas la
situacin se puede revertir
(Promociones, Maratones de
Ventas, etc)
Podemos ofrecer nuestras
instalaciones ociosas a posibles
partners
Capacidad de las Instalaciones
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 49
Qu pasa si nos pasamos por Exceso?
INCONVENIENTES
Bajada inminente del nivel de servicio
Descontento de los clientes y/o
prdida de los mismos
Incremento del nivel de llamadas en CS
Incremento del trabajo administrativo
Personal desmotivado, con la
permanente sensacin de no dar
abasto
Mala imagen en el mercado por la
calidad del servicio
POSIBLES SOLUCIONES
Ampliacin de instalaciones
Cambio a otras instalaciones
Inversin en la construccin de nuevas
instalaciones
Medidas correctoras que supongan la
prdida de clientes grandes
Desvo de volmenes a otras
instalaciones cercanas
Capacidad de las Instalaciones
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 50
Capacidad de las Instalaciones
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 51
Cules seran por tanto los elementos clave a considerar con
respecto a la capacidad de nuestras instalaciones?
Volumen de entregas y recogidas actuales
Volumen de entregas y recogidas potenciales
Poblacin en el rea de influencia, actividad industrial y
tendencia de crecimiento de las mismas.
Mi localizacin es una zona tpica de llegadas o de salidas?
Estudio macroeconmico que nos permita hacer un forecastdel comportamiento de la economa en la zona al menos a 3
aos vista
Aspectos Clave de la Logstica ExpressInternacional
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 52
Internacional
Localizacin de los HUBS Capilaridad de la Red
Capacidad de las instalaciones
Seguridad proactiva de los envos
Visibilidad de los envos: Flujo de informacin
Automatizacin de Procesos en Operaciones, CS yClientes
Las personas y el servicio al cliente
Nuestra principal ventaja competitiva: DHL y las
Aduanas
Seguimiento de la calidad de servicio
Seguridad Proactiva
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 53
Como seguramente sabris, los seguros obligatorios deltransporte no cubren al cliente en caso de catstrofes
naturales o contingencias de Fuerza de Mayor, pero
Pensis que eso es suficiente para los clientes?
Los clientes pueden entender que pasen cosas, pero de su
partner de logstica express esperan algo ms
Esperan que se adapte a la nueva situacin de manera
proactiva, express y le ofrezca una solucin que cubra sus
necesidades.
Esa es la importancia de la seguridad proactiva de los envos
Veamos un ejemplo
Seguridad Proactiva
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 54
Seguridad Proactiva
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 55
Eso es seguridad proactiva y eso es lo que los clientes
valoran
Ejemplos:
nico operador de transporte que se mantuvo operativo durante la guerra
de Afganistn
Plan de contingencia frente a la nube de ceniza que inund los cielos deEuropa en 2013
Pero adems, no debemos olvidar
Seguridad Proactiva: proteccin de las instalaciones
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 56
Vigilancia fsica
Proteccin perimetral
Deteccin de intrusin
Control de Accesos
Circuito Cerrado de Televisin
Seguridad Proactiva: proteccin de los vehculos (I)
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 57
Cierres homologados . Pruebas de corte y sabotaje
Seguridad Proactiva: proteccin de los vehculos (II)
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 58
Dispositivo delocalizacin
Deteccin deapertura
Inmovilizacin adistancia
Alarma acstica Comunicacin
bidireccional
Seguridad Proactiva: proteccin de los envos (I)
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 59
Circuito Cerrado deTelevisin
Escneres deseguimiento
Jaulas de seguridad
Procedimientosespecializados
Herramienta deInvestigaciones
Seguridad Proactiva: proteccin de los envos (II)
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 60
Trazabilidad de envos
con cmaras de alta
resolucin
Seguridad Proactiva: concienciacin de Seguridad
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 61
Formacin continua en concienciacin de seguridad para todo el personal quetrabaja en DHL Express
7/25/2019 E-Logistics I y II
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 62
Seguridad Proactiva: certificaciones de seguridad
Transport AssetProtection Association
ISO 28000
Seguridad Proactiva: Por Qu?
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 63
Aspectos Clave de la Logstica ExpressInternacional
7/25/2019 E-Logistics I y II
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 64
Localizacin de los HUBS Capilaridad de la Red
Capacidad de las instalaciones
Seguridad proactiva de los envos
Visibilidad de los envos: Flujo de informacin
Automatizacin de Procesos en Operaciones, CS y
Clientes
Las personas y el servicio al cliente
Nuestra principal ventaja competitiva: DHL y lasAduanas
Seguimiento de la calidad de servicio
Visibilidad de los envos: Flujo deinformacin
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 65
Los envos que circulan por una red de logsticaexpress, son envos muy crticos.
Por ello, la visibilidad de los envos por parte del
cliente es fundamental para que el cliente est
tranquilo.
Al mismo tiempo, nos sirve internamente para
detectar en que momento del ciclo del envo
estamos teniendo una incidencia o podemos tener
un rea de mejora. Por ello es importante tener en cuenta las
siguientes variables:
Visibilidad de los envos: Flujo deinformacin
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 66
Definir los momentos en los que vamos a generareventos de informacin
Definir las herramientas HW y SW que necesitaremos
para implementar las secuencias de eventos
Definir si el volcado de la informacin a los sistemas
visibles se hace en tiempo real o por lotes de
informacin
Estandarizar la denominacin de los eventos en toda la
red Definir las plataformas en la que toda esta informacin
es visible tanto interna como externamente
Visibilidad de los envos: Flujo deinformacin
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 67
Dentro de estas plataformas de informacin
podemos distinguir:
Seguimiento a travs de la WEB
Seguimiento a travs del 902
Seguimiento de envos mediante SMS
Seguimiento masivo de envos a travs de correo electrnico
Seguimiento a travs de Herramienta Informticas
Aspectos Clave de la Logstica ExpressInternacional
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 68
Localizacin de los HUBS Capilaridad de la Red
Capacidad de las instalaciones
Seguridad proactiva de los envos
Visibilidad de los envos: Flujo de informacin
Automatizacin de Procesos en Operaciones, CS yClientes
Las personas y el servicio al cliente
Nuestra principal ventaja competitiva: DHL y lasAduanas
Seguimiento de la calidad de servicio
Automatizacin de Procesos
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 69
En la medida en que seamos capaces de automatizar los
procesos seremos capaces de aumentar la productividad y la
eficiencia de nuestro negocio.
La automatizacin genera:
Optimizacin de los recursos
Especializacin Ahorro de costes, tiempos muertos, tiempos de espera
Tiempo extra para dedicar a otras tareas
Aunque la automatizacin es posible en todas las reas delnegocio, las tres en las que ms incidencia tiene, son las
reas de Operaciones, Customer Service y la de Clientes
Automatizacin de Procesos: Operaciones
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 70
En la medida en que seamos capaces de automatizar losprocesos seremos capaces de aumentar la productividad y la
eficiencia de nuestras instalaciones operativas, as como de
los procesos de recogida y entrega Algunas de la automatizaciones ms relevantes en la parte de
Operaciones son:
Recogida de la firma electrnica en el comprobante de entrega de los envos
Recogidas fijas
Automatizacin de procesos de nave
Cinta transportadora de paquetes para su distribucin a las diferentes rutas de salida
Repesado y medicin volumtrica de los paquetes
Paso de los paquetes por Rayos X (especialmente en transporte areo)
Asociacin de envo de SMS a diferentes eventos operativos para preavisar las entregas
Automatizacin de Procesos: CustomerService
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 71
Las herramientas de automatizacin en Customer
Service persiguen principalmente cuatro objetivos:
Reducir el tiempo de esperade los clientes
Reducir el tiempo medio dellamada
Gestionar llamadasautomticas sin la intervencinhumana
Fomentar los grupos de
especializacin dentro delcolectivo
CallRouting
Automatizacin de Procesos: CustomerService
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 72
Los beneficios que aporta la tecnologa del CallRouting son:
Las llamadas son atendidas rpidamente a travs de una locucininicial
La discriminacin de las llamadas mediante mens para elegiropciones permite reducir el tiempo medio de cada llamada
Al mismo tiempo, se permite la especializacin dentro del equipo
A travs de la tecnologa IVR (Interactive Voice Recognisition) sepueden tomar recogidas sin la intervencin de un humano demanera mucho ms rpida para el cliente y para nosotros
Esta tecnologa permite el reconocimiento del telfono de la
llamada entrante, su chequeo contra una base de datos queadmite filtros, y la comunicacin directa de los datos de la propiaBase de Datos.
Automatizacin de Procesos: Clientes
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 73
Las herramientas de automatizacin de clientes son
fundamentales para mejorar la eficiencia en todos
los mbitos del negocio. Estas herramientas permiten: L a g e n e r a c i n d e l a d o c u m e n t a c i n d e l e n vo
L a g e n e r a c i n d e l a d o cum e n t a c i n a d u a n e r a
La s o l i c i t u d d e r e co g i d a o n l in e L a c o t i z a c i n d e l o s e n v o s o n l i n e
L a e l ec ci n d e l o s V A S o n l in e ( s e g u r o , p r o a c t i v e t r a c i n g , e n t r e g a s
g a r a n t i z a d a s , )
El s e g u im i e n t o d e l o s e n vo s
El a v i s o p r o a c t i v o d e l o s e n v o s q u e r e g i s t r a n i n c i d e n c i a s
L a g e s t i n d e l a b a se d e d a t o s d e r e m i t e n t e s y d e s t i n a t a r i o s
Automatizacin de Procesos: Clientes
7/25/2019 E-Logistics I y II
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 74
Todas estas herramientas facilitan el trabajo al
cliente
Y adems generan un buen nmero de ahorrosoperativos:
L a d o c u m e n t a c i n d e l o s e n vo s l l e g a a l a s i n s t a l a c i o n e s i n c l u s o a n t e sq u e l o s p r o p i o s e n vo s
Se e v i t a n e r r o r e s p o r l a t r a n s c r i p c in m a n u a l d e l o s d a t o s d e c ad a
e n v o
Re d u c e e l c o n s um o d e a lb a r a n e s m a n u a l es
L a s r e co g i d a s y e l se g u i m i e n t o d e l o s e n vo s o n l i n e r e d u c e n e l nm e r o
d e l l am a d a s a Cu s t o m e r Se r v i c e
Aspectos Clave de la Logstica ExpressInternacional
7/25/2019 E-Logistics I y II
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 75
Localizacin de los HUBS Capilaridad de la Red
Capacidad de las instalaciones
Seguridad proactiva de los envos
Visibilidad de los envos: Flujo de informacin
Automatizacin de Procesos en Operaciones, CS y
Clientes
Las personas y el servicio al cliente
Nuestra principal ventaja competitiva: DHL y lasAduanas
Seguimiento de la calidad de servicio
Las personas y el servicio al Cliente
7/25/2019 E-Logistics I y II
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 76
Cualquier red de logstica express est vendiendo SERVICIO
Y el servicio es algo que dan las PERSONAS
Por tanto, adems de todo lo anterior, lo ms importante encualquier empresa de servicios son las PERSONAS
La clave en este aspecto es
Cmo gestionamos a las personas para que ofrezcan unagran calidad de servicio a nuestros clientes?
Cmo podemos asegurarnos de tener un personal formado
y motivado para ello?
Las personas y el servicio al Cliente
7/25/2019 E-Logistics I y II
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 77
El servicio al cliente debe estar en el centro de todo loque hacen estas compaas
Debe formar parte de la cultura de la compaa
Muchas veces el departamento de Ventas tiene que orcomentarios de otras funciones como No veas como se
queja T cliente
Es importante hacer ver a toda la organizacin que todos
son comerciales
Porque existen multitud de touchpoints con los clientes enlos que no interviene nadie del departamento de Ventas.
Se os ocurre algn ejemplo de estas interacciones?
Las personas y el servicio al Cliente
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 78
Por esta razn son fundamentales losprogramas de Formacin para reforzar
la cultura de una empresa.
En DHL, tenemos la Formacin CIS
Certified International Specialist es un
programa de formacin que abarca a
todas las reas de la empresa
Empez en 2012 y desde entonces no
ha parado Hay un antes y un despus en DHL
despus de esta formacin
Las personas: Formacin CIS
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 79
Las personas y el servicio al Cliente
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 80
Pero adems de la formacin es importante
LA MOTIVACIN DE LAS PERSONAS
Y eso se consigue a travs de tres vas
fundamentales: El L i d e r a z g o A c t i v o
L a com u n i ca c in e n t o d o s l o s se n t i d o s y e n t o d o s l o s n i v e le s
El r e c o n o c im i e n t o : EOQ , EOY, Ca n D o Aw a r d ,
Aspectos Clave de la Logstica ExpressInternacional
7/25/2019 E-Logistics I y II
81/152
La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 81
Localizacin de los HUBS Capilaridad de la Red
Capacidad de las instalaciones
Seguridad proactiva de los envos
Visibilidad de los envos: Flujo de informacin
Automatizacin de Procesos en Operaciones, CS y
Clientes
Las personas y el servicio al cliente
Nuestra principal ventaja competitiva: DHL y lasAduanas
Seguimiento de la calidad de servicio
DHL y las Aduanas
7/25/2019 E-Logistics I y II
82/152
La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 82
Desde nuestro origen, la relacin con las Aduanas hamarcado nuestro crecimiento.
Recordis cmo naci DHL y por tanto el negocio del
courier internacional?
Pues eso, sigue siendo hoy en da lo que nos distingue de
nuestros competidores
DHL y las Aduanas
7/25/2019 E-Logistics I y II
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 83
Esto significa que DHL manda por adelantado ladocumentacin de los envos a la aduana del pas de
destino, incluso antes de que los envos vuelen hacia all.
La colaboracin con las aduanas es tan estrecha que lasautoridades estn instaladas en nuestras naves a pie de
pista.
La confianza es tal que la mayora de la mercanca es
despachada sin tenerla delante fsicamente.
Esta caracterstica reduce notablemente los tiempos de
espera por aduanas, lo que mejora nuestros tiempos de
trnsito frente al resto de competidores.
Aspectos Clave de la Logstica ExpressInternacional
Localizacin de los HUBS
7/25/2019 E-Logistics I y II
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 84
Capilaridad de la Red
Capacidad de las instalaciones
Seguridad proactiva de los envos
Visibilidad de los envos: Flujo de informacin
Automatizacin de Procesos en Operaciones, CS y
Clientes
Las personas y el servicio al cliente
Nuestra principal ventaja competitiva: DHL y lasAduanas
Seguimiento de la calidad de servicio
Seguimiento de la Calidad de Servicio
Pensis que es importante hacer un seguimiento de la
7/25/2019 E-Logistics I y II
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 85
Calidad del Servicio?
El seguimiento de la calidad de servicio es fundamental
para asegurar que cumplimos nuestra promesa con elcliente y fomentamos la mejora continua.
Actividad Preguntas
1 Colocaros en parejas y contestad a la siguiente pregunta:
2Cules pensis que son los indicadores clave que
debemos analizar para asegurar la calidad de servicio?
Seguimiento de la calidad de Servicio
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 86
Dentro de los indicadores clave que es necesario medir paraasegurar una correcta calidad de servicio, hay que destacar
los siguientes:
Nivel de servicio: El nivel de servicio mide el nmero de envos que llegana destino cumpliendo el tiempo de trnsito frente al total de envos realizados.
Faltas y Averas: Mide el porcentaje de envos que se pierden o que
registran una incidencia de daos frente al total de envos realizados.
Productividad de la ruta: Indicador que mide el nmero de paradas que
se realizan de media en las rutas de una delegacin, pas, Etcpor da.
Moves por Hora: Mide el nmero de paquetes que gestiona por hora cada
empleado de la nave. Porcentaje de Piezas Escaneadas: Mide el nmero de piezas escaneadas
frente al total de piezas procesadas.
Resumen: Aspectos Clave de la LogsticaExpress Internacional
7/25/2019 E-Logistics I y II
87/152
La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 87
Localizacin de los HUBS Capilaridad de la Red
Capacidad de las instalaciones
Seguridad proactiva de los envos
Visibilidad de los envos: Flujo de informacin
Automatizacin de Procesos en Operaciones, CS y
Clientes
Las personas y el servicio al cliente
Nuestra principal ventaja competitiva: DHL y lasAduanas
Seguimiento de la calidad de servicio
Agenda
7/25/2019 E-Logistics I y II
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 88
Nacimiento y Evolucin de la Logstica Express
Internacional
Aspectos clave de la Logstica Express Internacional
Prximos Retos: El E-Commerce y la ltima Milla, E-
Logistics
Evaluacin Final
E-Commerce a Nivel Mundial
7/25/2019 E-Logistics I y II
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 89
En el mundo existen ms de 2.800 millones decompradores on line y en 2015 sern 3.500 millones
Valor del E-Commerce a nivel mundial
l i l i l d ill d
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 90
El comercio electrnico ya vale ms de 1 trilln de eurosen todo el mundo
Europa +17%
Asia Pacfico +30%
Amrica del Norte +12%
Resto del Mundo +26%
Crecimiento
Intensidad Venta On Line
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 91
Compras Transfronterizas
LAS COMPRAS TRANSFRONTERIZAS
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 92
AT AU CH UK IT ES CA DE GL NL RU FR BR US MX JP KR PL IN CN TR
79 74 73 60 57 54 54 49 45 43 43 41 41 40 34 32 30 30 3020 18
LAS COMPRAS TRANSFRONTERIZASSON HABITUALES EN EUROPA Y BASTANTE MENOS EN LOS
MERCADOS EMERGENTES
Mercados maduros (Europa)
Mercados emergentes
Mercados maduros (Amrica y APAC)
in %, n (total) = 11,030; n (pases) = 480-1,029, base: todos
7/25/2019 E-Logistics I y II
93/152
La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 93
Algunos datos de Europa
Reino Unido, Francia y Alemania suponen el 60% del
7/25/2019 E-Logistics I y II
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 94
comercio electrnico en Europa
El E-Commerce en Europa
En Europa, el E-Commerce est creciendo muy rpidamente.
7/25/2019 E-Logistics I y II
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 95
Algunas Previsiones
Las compras fuera de Europa, van a crecer ms que las
compras domsticas
7/25/2019 E-Logistics I y II
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 96
compras domsticas
Algunas dudas a resolver
Cual es el mejor proveedor de transporte para mis productos?
7/25/2019 E-Logistics I y II
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 97
Debo utilizar uno o varios proveedores?
Cmo conseguir los mejores precios de transporte?
Transporte areo o terrestre?
Que tiempo de transito ofrecer?
Opciones de entrega?
Cual es la mejor solucin para devoluciones?
Qu queremos Qu quieren
Servicio / coste
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 98
Que quieren losvendedores
Servicio / coste Opciones de entrega Seguimiento Gestin de incidencias
Gestin de devoluciones Solucin informtica
Que quieren loscompradores
Flexibilidad de entrega Opciones de precio Atencin al cliente Seguimiento
Fcil devolucin
Flujo de Transporte
7/25/2019 E-Logistics I y II
99/152
La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 99
ALMACNTRANSPORTE
INTERNACIONALENTREGA
FACTORES DETERMINANTES
Tiempos de transito Seguimiento Precio Tipo de producto
Opciones de entrega Gestin de incidencias Atencin al cliente
Muchas opciones, cul es la mejor?
7/25/2019 E-Logistics I y II
100/152
La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 100
Redes de entrega locales
Redes de puntosde recogida
Operadores globales
Operadores postales
Opciones de Transporte Internacional
7/25/2019 E-Logistics I y II
101/152
La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 101
3-6 das Seguimiento Prueba de entrega Intentos de entrega Precios
No UE
4-15 das No hay seguimiento Prueba o informacin de entrega
disponible 1 nico intento de entrega Precios
1-2 das Seguimiento Prueba de entrega 2-3 intentos de entrega Precios
Incoterms: Importancia del DTP
7/25/2019 E-Logistics I y II
102/152
La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 102
Precio nico para el comprador.
Evitar rechazos en destino.
Mala imagen en caso de cargar otrosgastos distintos a la mercanca y
transporte .
Herramienta web que contiene la mayor base de datossobre trmites aduaneros cubriendo la normativa de64 pases es decir, ms del 98% del comercio internacion
7/25/2019 E-Logistics I y II
103/152
TAS
RADE
AUTOMATION
SERVICES
http://tas.dhl.com
Qu podemos consultar?
Costes estimados
Reglamentacin aduanera
Restricciones al comercio
Bsqueda de cdigo TARIC
Documentacin
Opciones de Entrega
Entrega a Recogida en R id R id
7/25/2019 E-Logistics I y II
104/152
La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 104
Entrega adomicilio
Recogida enpunto de
conveniencia
Recogida enconsigna
Recogida entienda
Entregas a Particulares
7/25/2019 E-Logistics I y II
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 105105
Entregas a Particulares- western europe-
Q1 2015
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 106
1. The challenge
2. Our response
3. Western Europe Country overview
THE CHALLENGE
Aim:Fact:
7/25/2019 E-Logistics I y II
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 107
DHL responds to yourcustomers needs bymaking deliveries
more convenient forreceivers
Aim:
Perfect delivery
Avoid failed deliveriesto prevent:
-customerdissatisfaction
- inefficiency and costs
Fact:
Deliveries toresidential addresses
are growing fast
eCommerce-customers(webshops)
Existing customersexploring online retailchannels
OUR RESPONSE
The following initiatives are in operation to make receiving ashipment more convenient for consumers:
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 108
Leave With Neighbour SMS Pre-Alert Notification Redelivery to a DHL Service Point
Initiative in development: EDD (Estimated Date of Delivery) ODD (On Demand Delivery)
Other initiatives being explored: Delivery to Parcel Lockers Residential Delivery Routes Evening Deliveries
Leave with neighbour
if there is no one home at the delivery address,
we will try to deliver to a neighbour. There area number of business rules which applyregarding what constitutes a neighbour and
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 109
Business rules leave with neighbour.
Al l shipments except: Documents
Shipper is not a known Financial institut ion (Bank), Law or professional Services firm, etc . or is not included onLocal Consignee Only lis t
Shipment does not contain desirable / valuable goods E.g: computer, mobile phone, etc. unless account authorised Signature on File agreement does not exist for shipper or consignee
The address is not deemed to be in high risk area Local evaluation by courier and SVC
No charges to collect relative to the shipment only E.g: Duty & taxes / VAT
Neighbour is considered to be a responsible adult
Original delivery address is not a multi-residence house (shared house/shared letter box)
Neighbour is not a single or part use commercial property (convenience store) No partial deliveries
Multi residence buildings - only deliveries under the same roof
Only deliveries to flat / apartment doors allowed in multi-flat buildings, never at main entrance
A Not Home (Customer Noti ficat ion) Card must be left at original address
Acceptable Alternat ive Address
Original Delivery Address
Unacceptable AlternativeAdd ress
regarding what constitutes a neighbour andwhich shipments should be excluded from this
process.
This initiative seeks to improve the rate of first time
delivery by proactively informing recipients aboutshipments en-route to them and providing alternative
SMS pre-alert notification
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 110
shipments en route to them and providing alternativedelivery options if the planned delivery is not convenient.
A text message isgenerated by the DF
(Depart Facility) scanat origin. In some
cases, redirection to aDHL Service Point will
be offered.
Your DHL parcel is onits way. We'll sendanother text on the
day of delivery. Trackit on
www.dhl.com/en/express/tracking.shtml?A
WB=1234567890
A second text messageis generated by theWC (With Courier)scan on the day of
delivery.
Your DHL parcel1234567890 will bewith you today. To
reschedule: text 1 for[dd1], 2 for [dd2] or goto redelivery.dhl.co.uk
for more options.
The recipient canchoose an alternativedelivery date or visit
DHLs Redeliverywebsite for more
options.
Options available:
1.Redeliver to thesame address
2.Redeliver to analternative address
3.Redeliver to a DHLService Point
1 2 3
COLLECTION AT A DHL service point
DHL Service Point is a network of outlets where customers cansend and collect shipments. With more than 32,000 locationsaround the world, DHL Service Point offers recipients aconvenient alternative collection point.
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 111
p
There are four types of
DHL Service Point outlet:
CITY City centre outlet,owned and managedby DHL
STATION Outlet located at a DHLService Centre, ownedand managed by DHL
PARTNER Retail outlet, ownedand managed by athird party
24/7 Unmanned collectionor drop point, ownedand managed by DHL
DHL Service Point can be used in twoways:
As an alternative collection point followinga failed delivery. The recipient can chooseto collect their shipment from a local DHL
Service Point .
1
As an alternative collection point followinga pre-alert notification text message. The
recipient can choose to re-direct their
shipment to a DHL Service Point before thefirst delivery attempt to the originaladdress is made.
2
EDD (Estimated Date of Delivery)
Calculation and presentation to customers and recipients ofthe best estimated delivery date/time for shipments.
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 112
EDD will be displayed in the DHL Track and Trace tools (dhl.com andDHL Proview)
ODD
ODD (On Demand Delivery)This solution is currently under development to standardize deliveries to
residential addresses / private individuals globally. The solution comprisestwo parts:1) P id i i t ith d i f ti ( i SMS/ il) th
7/25/2019 E-Logistics I y II
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 113
1) Provide recipients with advance information (via SMS/e-mail) on theestimated date of delivery, taking into account the transit time but also otherfactors such as customs clearance.
2) Provide recipients access to a website where delivery can be managedaccording to their preferences.
Other initiatives in development or being explored:
Delivery to Parcel LockersRecipients in Germany and Switzerland can already choose tohave their shipment delivered to a DHL Packstation instead of
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 114
have their shipment delivered to a DHL Packstation instead ofthe home address. As delivery to secure parcel lockersbecomes more accepted, we are looking at extending thisoption to more countries.
Residential Delivery RoutesMost deliveries to private individuals are made by the samecourier who delivers to business addresses. However, in someareas the volume and density of deliveries to private
individuals makes it feasible to operate dedicated deliveryroutes exclusively for these deliveries. This has beensuccessfully trialled during the seasonal peak period but we areexploring the possibility of building these routes into ourregular operation throughout the year.
Evening deliveriesDelivery of shipments in the evening hours (e.g. after 18:00hrs).
Western EUROPEAN COUNTRY OVERVIEW
Country LeaveWith
Neighbour
NonStandardDeliveries
Pre-alertNotification
Collection at aDHL Service Point
Not HomeCard
RedeliveryWebsite
Austria Info Info N/A (info) Info Info Info
Belgium Info Info Info Info Info Info
7/25/2019 E-Logistics I y II
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 115
Denmark Info Info Info Info Info Info
Finland N/A Info Info Info Info Info
France Info Info Info Info Info Info
Germany N/A Info N/A (info) Info Info Info
Ireland Info N/A N/A (info) Info Info N/A (info)
Italy N/A Info Info Info Info N/A (info)
Luxembourg Info Info N/A (info) Info Info Info
Netherlands Info Info Info Info Info Info
Norway Info Info Info Info Info Info
Spain N/A Info Info Info Info N/A
Sweden Info Info Info Info Info Info
Switzerland Info Info Info Info Info Info
UK Info Info Info Info Info Info
Drop Points
Agenda
7/25/2019 E-Logistics I y II
116/152
La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 116116Formacin B2C TDI| Madrid | 20 Febrero 2015
Evolucin entregas B2C en Espaa
7.5808.000
Entregas
B2C
en
Servicepoints
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117/152
La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 117117
480
522 641 786 752
929
1.130682
824
1.291
893
1.9281.882
1.3821.867
2.052
2.862 2.959
4.191
2.525
3.697
4.230
3.651
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2013 2014
La evolucin de las entregas B2C ha tenido una evolucin muy favorable en 2014.
Cerramos el ao con ms de 550 Puntos de venta preparados para entregas.
Cerramos el ao con ms de 40.000 entregas a travs de la red.
Se espera extender la solucin de entregas a aquellas provincias donde no est implementado antes de fin deQ2 2015 para poder encarar la segunda mitad de ao con la solucin implementada en todo el pis.Formacin B2C TDI| Madrid | 20 Febrero 2015
Soluciones para entregas en SVCPOINTS en UE de envos TD OUT
Se est trabajando desde regin en armonizar y estandarizar los procesos y soluciones
que faciliten las entregas a particulares. La red de Servicepoints se presenta como una
gran oportunidad. Mientras tanto, cada pas ha est diseando sus propias soluciones
7/25/2019 E-Logistics I y II
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 118118
UK:http://redelivery.dhl.co.ukcon opcin de entrega enSVCPOINT
FR: Red de Puntos deServicio Sub-
contratada conMondial Relay
SE: ODD Localcon oferta deServicepoint
BE: No usan demomento losServicepointspara entregas
DE:
http://www.dhl.de/en.htmlfrece su red de Pack
Station en su web
IT: Web local conopcin de seleccin de
entrega en Svcpoints
Formacin B2C TDI| Madrid | 20 Febrero 2015
Siguientes pasos para el uso de GSPL
www.dhl.comountry Review DeckESRA Review Deck
7/25/2019 E-Logistics I y II
119/152
La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 119119
Disponible en la web oficial
WebShip, EasyShip, IntraShip
MyDHL
CSV
IVR
IVR ofrecer la opcin de entrega enServicepoint.
Una de las opciones de entrega deen ODD
ODD Integration
Integracin con Herramientas e-com.
Acceso a la red de Servicepoints desdela misma herramienta de etiquetaje de
las tiendas
Ideal para pequeas y medianasempresas
Formacin B2C TDI| Madrid | 20 Febrero 2015
Entonces cul es la mejor?
La que mejor se adapte en precio y servicio al productode se vende y a las exigencias del comprador
7/25/2019 E-Logistics I y II
120/152
La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 120
y g p
cada comprador es diferente Me urge la prendaPrefiero pagar ms yrecibirlo maana
Quiero recibir mipedido en mi casa.Tenemos asistentainterna en casa y nome gusta que nuestroconserje vea lo quecompramos
Quiero recibir mi pedido en unpunto de servicio cerca de casa.Trabajamos, no tenemos
conserje en casa y en mi oficinaest prohibido recibir envospersonales
en casa!
en la oficina!en un punto de servicio!
enun pack!
en casa!
en la oficina!
Modelos de Distribucin
Entrega directa o inyeccin en el pas de destino?
7/25/2019 E-Logistics I y II
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 121
Entrega directa o inyeccin en el pas de destino?
La entrega directa: El proveedor Global
ORIGEN TRANSPORTEINTERNACIONALENTREGA
7/25/2019 E-Logistics I y II
122/152
La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 122
Seguimiento
Integracin informtica Atencin al cliente Gestin de incidencias Servicio standard
Opciones de entrega
La inyeccin directa: Acceso a redes locales
ORIGEN TRANSPORTEINTERNACIONALENTREGA
7/25/2019 E-Logistics I y II
123/152
La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 123
Inyeccin directa + entrega proveedor local
Opciones de entrega Conocimiento local Redes locales
Sistemas distintos
Integracin compleja Seguimiento peor calidad volmenes
La inyeccin directa integrada
ORIGEN TRANSPORTEINTERNACIONALENTREGA
7/25/2019 E-Logistics I y II
124/152
La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 124
Inyeccin directa + entrega proveedor local + sistema IT unificado
Opciones de entrega
Seguimiento integrado Conocimiento local Redes locales nico proveedor
Volmenes
Cul es la mejor opcin?
Depende de
Precio / mrgenes de mi producto
7/25/2019 E-Logistics I y II
125/152
La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 125
Calidad de servicio que quiero ofrecer
Grado de madurez de mi negocio
Volumen de envos
Madurez y hbitos de consumidores de pas de destino
Pais de destino (UE / No UE)
Y sobretodo, no olvidar que cada cliente es diferente de otro, tienenecesidades distintas.
Hay que ofrecer soluciones diferentes para clientes diferentes
Devoluciones, a tener en cuenta
En el e-commerce B2C hay sectores en los cuales el volumen de devoluciones puedealcanzar el 20% o incluso el 30%
Es fundamental tener una poltica de devoluciones bien explicada en la web
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La Logstica Express y el E-Commerce Nmero 126
Es fundamental tener una poltica de devoluciones bien explicada en la web,incluyendo los siguiente puntos:
los precios de la devolucin quien paga los portes
los procesos logsticos
como y cuando se devuelve el dinero al cliente
Tambin hay que tener en cuenta que los hbitos de los consumidores de cada passon distintos y hay que intentar adaptarse lo ms posible ofreciendo las soluciones quedemanda cada mercado
Las devoluciones pueden utilizarse como estrategia comercial y puede ser unpunto diferenciador de la competencia permitiendo aumentar ventas
Pero pueden convertirse en un problema y traer costes aadidos si no se gestionancorrectamente
Opciones de Devolucin
Distintas opciones segn el servicio que se quiera dar al cliente y de cmo se gestiona elpago de este servicio de transporte de retorno
Una recogida courier ordenada desde Espaa en la direccin indicada por el cliente
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Una recogida courier ordenada desde Espaa en la direccin indicada por el cliente.Este envo lo paga la pagina e-commerce. Luego puede decidir cobrar o no esteimporte al cliente
Se manda una etiqueta de transporte para que el cliente organice la recogida: puedellamar al transportista en destino o dirigirse a una oficia o drop point del transportista
En estos 2 casos, el envo de retorno se cobra a la pagina e-commerce. Luego la empresapuede decidir cobrarlos o no este importe al cliente cuando se devuelva el importe de la
compra
Otra opcin es que sea el cliente a gestionar por sus medios este envo, bien porservicio postal, courier o cualquier otro
Ratio de Devoluciones
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NO OLVIDAR
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NO OLVIDARQUE
INTERNACIONALIZACIN:
QU DICEN LAS PYMES
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6 de cada 10 PYMES
declaran haber tenido dificultades ensu procesos de internacionalizacin.Sus mayores dificultades han sido:
Procesos aduaneros
Idiomas
Falta de informacin sobre los destinos
Desconocimiento de la competencia
Cobros
Dificultad de financiacin
Descargar el estudio completo www.eoi.es
ASPECTOS IMPORTANTES A LA HORA DE
EXPORTAR
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TIPO DEMERCANCA
Correcta clasificacinTARIC
Certificadossanitarios, FDA
Consideracin depaquetes odocumentos
VALOR DE LAMERCANCA
Despachos formaleso informales
Mercanca sujetao no a aranceles
Tasas
PAS DEDESTINO
Barreras culturales,polticas o religiosas
Necesidad o no dedisponer de
importadorAranceles
ERRORES MS COMUNES
Errores ms comunes en el momento de cumplimentar la informacin
Errores en descripciones
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Descripcin del
contenido no es clara:
La descripcin debe ser detallada y precisa. Por ejemplo Computerspartses insuficiente, debe incluir tambin marca, modelo, nmero de seriedel ordenador, la lista de todas las piezas y nmero de serie. Nmeros,texto fcil comprensin, descripciones (sin trminos tcnicos).
Documentacin
incompleta:
A veces no se reciben todas las pginas de una factura o faltancertificados.
Cdigo de
producto errneo:
Cdigo arancelario incorrecto o no indicado en la documentacin detransporte.
Factura no en ingls:
Descripcin en factura no est en Ingls.
Valor o cantidad
incorrecto:
Las mercancas son deliberadamente subvaluados para evitar losderechoso impuestos.
Muestras no
debidamente mutiladas:
Envos de muestras textiles no estn preparados adecuadamente(mutilados o marcados)
DescripcinIncorrecta DescripcinAceptable DescripcinBuena DescripcinIdeal
Spare Parts Auto Spare Parts Auto Parts PumpAuto Spare Pump,
from plastic
Sample Sample ComputerSample lap top,
HP123
Part Number XL456Printing press
partAssay for
Printing PressPart for printing
Press-metal
DOCUMENTACIN Y NORMATIVA
ESPECFICADocumentacin Documentacin Normativa
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Documentacinestndar para
el comercioexterior
Documentacinespecfica
para alimentoso bebidas
Normativaespecfica
de cada pas
Documento nico
Administrativo(DUA)
Albarn de
transporte
Factura
Certificado de
origen
Certificados
fitosanitarios
Certificado
veterinario
El nmero de
registro FDA
Notificacin previa
de importacin de
alimentos y bebidas
PACKAGING Para determinado tipo de productos es importanteacondicionarcorrectamente el pedido utilizando embalajes especficos
Por ejemplo, embalajes de temperatura controladapara el envo de alimentos
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p
O embalajes con proteccin adicional
para el envo de botellas de vino o de aceite
Modelos alternativos de entrega
O
Servicio al cliente3 modelos logsticos se combinan
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Optimizacin de costes
Innovacin
Modelo de optimizacin de costes
- Soluciones de integradores logsticos ybrokers de servicioLast Mile.:
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- Inyeccin directa en destino en una red
local.
-Alternativas de modo de transporte (camin,avin, ).
- Entrega Lifestyle courier (UK)
Aspectos crticos: trazabilidad,sostenibilidad, flexibilidad, picos?
- Home delivery
- ship-to-store
- click-and-collect(puntos deconveniencia)
Modelo de servicio premium
Servicio Same day:
- Percepcin de compra on-line buy & carry- Solucin Ship from store o desde almacn.
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Limitaciones de territorios y costes
Servicio Fines de semana
- Compra y entregas en fin de semana
Limitaciones de territorios y costes
Modelos de Innovacin: Modelo Verde
Entregas urbanas.
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- Soluciones ecolgicas y sostenibles para los centrosurbanos.
- alto coste / modelos colaborativos
Modelo de Innovacin: Imagen puntera
Packstations y consignas automticas:
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- Cercana al usuario 24h * 24h , 365 das- Uso entrega y devolucin
- Mercados hoy disponibles : Alemania ( 2,5 M usuarios),Austria, Suiza, Polonia, USA.
- Expansin del modelo pero costes iniciales altos.
Modelos de Innovacin: Packstations
9 DE CADA 10ALEMANES
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pueden llegara un Packstationen 10 minutos
Ms de 2 millones de usuariosregistrados en DHLPACKSTATION
DHL PACKSTATION est
disponible en ms de 1.600ciudades
Los drones llegan
Los drones llegan
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Target:- Lugares de difcil acceso
Rango alcance 1km
Altura mxima 100metros
Peso envi mx. 3kgTarget:- 16 kms del centro logstico
peso mx. 2,5 kg
Logistics Trend Radar
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Logistics Trend Radar
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Logstica urbana
Beneficios:Para el proveedor logstico:
- Nuevas reas para el proveedor logstico y ofrecer servicios 4 PLservicios integrados de logsticas para aeropuertos hospitales
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servicios integrados de logsticas, para aeropuertos, hospitales
logstica inversa.Para el cliente:
- Modelo planificado, estabilidad y sostenibilidad de las entregas,flexibilidad, velocidad y calidad de los servicios logsticos.
Retos:- Financiacin para mejorar la estructura urbana
- Complejidad administracin publica y ayuntamientos paraproyectos
- Falta de voluntad de colaboracin entre los actores del sectorlogstico
- Riesgo de diluir los volmenes en las redes existentes
Big Data
Item: Revolucin industrial de los datos, Internet of Thingslogstica en tiempo real transformacin de datos heterogneos endatos estructurados.
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Descripcin de soluciones:- Logstica en tiempo real
- Capacidad de manejar las excepciones en tiempo real enriquecidode datos de geo localizacin.
- 4 Valores del Big data que aadir a los atributos (Volumen,Variedad, Velocidad) el 4 que es generar nuevas oportunidadesde negocio (el Valor)
Big Data
Beneficios:Para el proveedor logstico:
Mejorar las eficiencia operativa y visibilidad en toda la cadena de
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suministro en tiempo real de todos los recursos
Impacto directo en mejor conocimiento del cliente para ser mseficiente en nuestro approach de precio as como la reduccin decostes.
Para el cliente:
Fiabilidad, soluciones personalizadas, control , informacin,participacin.
Retos:
Capacidad de software y hardware
Velocidad de proceso y de respuesta
Conclusiones
La logstica para el ecommerce esta en plena ebullicin,
La relacin (valor percibido)/(servicio comodidad) es el driver
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La relacin (valor percibido)/(servicio comodidad) es el driver
de decisin del comprador por internet.El factor socio cultural del comprador tiene cada vez ms
relevancia en el xito de la experiencia de compra ecom.
Factor estratgico: Elegir operadores logsticos que puedan
dar soluciones a futuro que generen valor para diferenciar y
optimizar las experiencias de compra con las plataformas web.
E Commerce en Europa
Cules son los principales retos a los que seenfrentan las compaas de logstica express parahacer frente al E-Commerce?
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Nuestro negocio ha cambiado:
Hemos pasado de transportar muchas unidadesde un mismo producto en un solo envo defabricante a distribuidor y de distribuidor aminorista
A transportar una sola unidad de fabricante acliente final o de distribuidor a cliente finalSe ha incrementado nuestro negocio?
A qu nos obliga este nuevo escenario?
Es un mercado que podemos atacar sin hacercambios organizativos?
E Commerce en Europa
- Debemos revisar la capacidad de nuestra red.Podemos absorber estos nuevos volmenes?
- Soporta el precio del producto, el precio deltransporte de manera individual?
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p
- Nuestros horarios de entrega se adecan alas necesidades del cliente?
- Est nuestra red preparada para entregas enparticulares, teniendo en cuenta que est
diseada para negocios B2B?- Somos capaces de ofrecer al cliente final la
flexibilidad que necesita en el momento de laentrega?
- Es importante para el cliente que seamosexpress?
Agenda
Nacimiento y Evolucin de la Logstica Express
Internacional
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Internacional
Aspectos clave de la Logstica Express Internacional
Prximos Retos: El E-Commerce y la ltima Milla
Evaluacin Final
MUCHAS
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GRACIAS POR
VUESTRAATENCION