Digitalisierung im Customer Care Management
Digitalisierung im Customer Care Management
- Konsequenzen fr den Kundenservice 2020
Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
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1) Digitale Transformation im Kundenservice
2) Erwartungen an den Kundenservice
3) Trends fr den Kundenservice 2020
4) Konsequenzen fr das Customer Care Management
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1) Digitale Transformation im Kundenservice
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Umbrche durch DigitalisierungGoogle will den Automarkt revolutionieren
Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule BremerhavenNetflix greift das lineare Fernsehen an
Airbnb verndert die Hotel- und Reisebranche
Amazon testet die Same Day Delivery-Logistik
Pinterest fhrt Buy-Button ein
... und was passiert im Kundenservice?
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Die digitale Transformation erreicht den Kundenservice
In welchen Prozessen findet digitale Transformation derzeit statt?Kundenservice-ProzesseFinanz-/Controlling-ProzesseLogistik-ProzesseHuman Resources-ProzesseVerkaufs-ProzesseBeschaffungs-ProzesseMarketing-ProzesseProduktionsprozesseProduktentwicklungsprozesse 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Trifft zuTrifft nicht zu Keine EinschtzungQuelle: SPS-Studie 2013
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Digitalisierungswelle berrollt viele Call Center
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Ende des Lebenszyklus vom klassischen Festnetz
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Entwicklung Schreibmaschine
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Wachsende Dominanz des Smartphone: Mobile first
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Wearables als nchster Schritt
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... und die knstliche Intelligenz rckt immer nher Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
Wettbewerb durch knstliche Intelligenz
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2) Erwartungen an den Kundenservice
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Erwartungen an den KundenserviceProf. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
Service in Echtzeit
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Service berall und auf allen Devices
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Bild: FotoliaSelf ServiceService AppsTelefon-ServiceE-MailLive ChatCo-BrowsingRemote-SupportCommunitiesVideosupportVirtuelle AgentenSocial MediaService auf wechselnden KanlenProf. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
Personalisierter Service
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Smartphone als persnliche Steuerungszentrale via Apps
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Personalisierte Services
Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule BremerhavenAlle Serviceprozesse mssen konsequent vom Kunden her gedacht werden!
3) Trends fr den Kundenservice 2020
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Sieben Trends im digitalen Kundenservice
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https://www.youtube.com/watch?v=EUg-h24llCQElectronic CareService erfolgt in Zukunft direkt auf den Devices
Kundenservice via Apps
Integration von Live Video Chat
WhatsApp als Servicekanal
How-to-Videos
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Social CareNutzung von Social Media fr den Kunden selbstverstndlich
Immer noch Defizite seitens des Customer Care
Weiterentwicklungen zum Crowd Customer ServiceProf. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
Proaktiver KundenserviceProf. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
Integrierter Kundenservice
Internet der Dinge als Wachstumstreiber fr den Kundenservice
Smarte Serviceangebote fr intelligente Produkte
Komplexe digitale kosysteme entstehen
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Wearable Enabled Services
Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule BremerhavenDie Post- Smartphone-ra beginnt
Neue Digital Livestyle Produkte
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Kontext-basierter ServiceIn Zukunft gewinnt die spezielle Situation des Kunden an Bedeutung
Wo befindet sich der Kunde?Welche Tageszeit?Wie ist das Wetter?
Service wird zum Marketing
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Virtueller Service
Intelligente Apps
Augmented Reality
Virtual Reality
Virtuelle KundenberaterProf. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
4) Konsequenzen fr das Customer Care Management
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Wettbewerb der Akteure im digitalen Kundenservice
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Aufbau einer digitalen Service-Intelligenz
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Polarisierung im digitalen Kundenservice
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Klassischer SupportSelf-ServiceAppsHow-to VideosFirst Touch ResolutionSprachdialog-automatisierungFAQs...Premium-ServiceLive Video ChatSocial MediaService-CommunitiesRemote-ServiceAugmented RealityPersonalized Agent...
Vertrauen in die Kompetenz und Aufbau von BeziehungenKostenErlse
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Abschlieende ThesenDie Digitalisierung beschleunigt sich immer mehr und verndert den Kundenservice tiefgreifend
Digitale Prozesse werden zentrale Grundlage fr einen effizienten Kundenservice
Die Zeit zur Anpassung an den digitalen Wandel verkrzt sich zunehmend
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Abschlieende ThesenDie Vielfalt der Devices nimmt deutlich zu
Aus mobil wird tragbar: Eine Service-Intelligenz zum Anziehen entsteht
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Integration von Wearables in den Kundenservice
Abschlieende ThesenStatt Beschftigung der Mitarbeiter mit dem Internet: Permanente Untersttzung durch das Internet
Ihr Kunde ist stndig online Ihre Mitarbeiter sollten es auch sein
Airline Agent mit Datenbrille
Foto: Vuzix; Wearable ElectronicsProf. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven38
Der Kunde denkt und handelt zunehmend digital: Sie auch?
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Es ist nicht die strkste Spezies, die berlebt, auch nicht die intelligenteste;es ist diejenige, die sich am ehesten dem Wandel anpassen kann.
Charles Darwin (Englischer Naturforscher)
Bild: istockphotoProf. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
Erforderliche AnpassungenProf. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
Mehr Informationen?Besuchen Sie mein Blog auf http://hsimmet.comProf. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven42