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L offre CALL CENTER
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SOMMAIRE
LA DEMARCHE PRECONISEE
LES PRINCIPAUX ENJEUX POUR LES ENTREPRISES
LES PRINCIPAUX ATOUTS DE PROVAL
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Principaux enjeux pour les entreprises
Stratgique
Technique
Economique
. Plan de communication
. Support de dveloppement
. Image de marque
. Choix matriel et logiciel
. Couplage informatique
. Couplage WEB/Internet
. Efficacit/productivit
. Organisation
. Ressources humaines
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Les diffrents types de call center
CALL CENTER
ENTRANT CALL CENTER
SORTANT
Gnraliste
Spcialis par domaine
Marketing/Tlvente
Support dune fonction de gestion
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Les diffrentes mises en uvre des call center
EXTERNALISE
(Possibilit)INTERNE
ENTREPRISE
Gnraliste: Premier niveau Cur de mtier
Socits spcialises
Marketing/Tlvente
Confidentialit
Spcificits mtiers
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Prsentation d une dmarche type
LES POINTS IMPORTANTS
LA METHODOLOGIE
LES ASPECTS MATERIELS ET TECHNIQUES
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Etape 1
Environnement et cadrage du projet
Mtier(s)
Organisation gnrale
Stratgie globale
CRM/GRC
de l entreprise
Caractristiques du
call center
envisag
- Communication de lentreprise
- Dmarches commerciales
- Enjeux du projet
- .
- Entrat/sortant
- Objet et objectifs
- Priorits et contraintes
- .
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Etape 2
Analyse de l existant et contenu du projet
Aspects qualitatifs
et quantitatifsdes appels
Les moyens
et ressources
Les fonctions
ProcessOrganisation
- Appels reus, appels perdus
- Appels mis
- Rpartition par objet et
domaines activits
- Typologie des appelants
- Rpartition par jour, plage
horaire
- Dure des appels
- ..
- Scnarios dappel
- Rpartition fonctions front/back
office
- Sort et traitements des appels
- Suivi des appels
- Gestion des files d attente
-outil d administration de la plate
forme
- ....
- Technique tlphonie (PABX,
CTI )
- Technique informatique
associe
- Matriel (salle, poste de
travail )
- Humaines (effectif,
disponibilit )
- .
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Etape 3
Etude des scnarios de mise en oeuvre
Constitution
de la plate forme
Les aspects
matrielset techniques
Les fonctions
ProcessOrganisation
- Locaux
- Matriels (mobiliers)
- Disposition
- Ressources
- Fournisseurs
- ..,
- Dfinitions des fonctions
- Liaison front/back office
- Recrutement/Formation,
- Conduite du changement
- Organisation des quipes
- ....
- PABX, lignes, rseau
- Logiciels associs
- Matriel ( poste de travail )
- Outil dadministration
- Outil de gestion
- .
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Etapes suivantes.
Mise en uvre du Call center
Matrise doeuvre
Ralisation
des applicatifs
de gestion
Assistance la
Matrise douvrage
- Intgrateur
- Ralisateur
- Choix des fournisseurs
- .
- Organisation
- Aide au choix de fournisseurs
- Conduite du changement
- .
- Applicatif ddi
- Interfaces
-
.
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Les points importants
Sur le plan stratgique
Intgrer le call center dans la dmarche stratgique de lentreprise Rponse un besoin fort enjeux
Aspects organisation:
Rpartition et liaison des fonctions entre le Front office et le back office
Estimation des ressources (permanentes, selon les pointes )
Aspects matriel
Importance des locaux, du mobilier et du poste de travail (ergonomie)
Aspects applicatifs
Qualit des logiciels dadministration de la tlphonie (statistiques,
supervision)
Qualit (ergonomie, scnario dappel..) de l applicatif de gestion (diffrent de
celui du back office)
Aspects techniques
Disponibilit et dversement des informations
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Les tendances
Sur le plan fonctionnel
Dveloppement des domaines dintervention
Notion de support de services
Sur le plan organisationnel
Externalisation (mais domaines et fonctions limits)
Constitution de call center en stratification
Nouveaux mtiers et quipes ddies
Sur le plan technique
Couplage tlphonie/informatique (CTI)
Couplage Tlphonie/WEB
Couplage Tlphonie/WEB/Vido
Dveloppement doutils applicatifs ddis
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Les apports du Groupe PROVALdans la rflexion
et la mise en uvredes CALL CENTER
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Trois niveaux dapports
CONSEIL ET ASSISTANCE DANS LA MISE EN OEUVRE
REALISATION ET ASSISTANCE DANS LA REFLEXION
REALISATION APPLICATIFS
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LESATOUTSDUGROUPEPROVAL
Matrise des mtiers de lassurance
Constitution des scnarios dappel Dtermination du partage des fonctions (front/back office)
Connaissance besoin clients et gestionnaires
Exprience oprationnelle
Organisation (analyse, constitution des quipes,..)
Les cueils viter ( applicatifs, matriel, conduite du changement )
Contact avec les fournisseurs
Matrise des nouvelles technologies (ProvalNTIC)
Intgration tlphonie/informatique
Cration de sites WEB/WEB CALL CENTER Hbergement site internet