Download pdf - 1&1 Pressekonferenz CeBIT 2010

1© 1&1 Internet AG 2010


Agenda

Robert Hoffmann:

• 1&1 Strategie 2010

• 1&1 DSL-Angebot 2010

Oliver Mauss:

• Business-Applications 2010

Marcell D’Avis:

• Fokus 2010: Kundenzufriedenheit


Nr. 2 im deutschen DSL-Markt

3,4 Mio. DSL-Kunden (inkl. erfolgreicher freenet-DSL-Migration)

Komplett-Pakete mit attraktiven Mehrwertdiensten

Bundesweites Angebot -Vorleistungslieferanten: Deutsche Telekom, O2/Telefonica, Vodafone, QSC


Führender Anbieter für Webhosting

Über 4,05 Mio. Webhosting-Kunden in D, UK, USA, F, E

Über 10 Mio. gehostete Domains

Dienste für Webhosting, Software-as-a-Service, E-Business


Die Hälfte aller deutschen E-Mail-Postfächer

Rund 28 Mio. aktive E-Mail-Accountsbei 1&1 und den Töchtern WEB.DE und GMX, hauptsächlich in D, A und CH, weitere Internationalisierung durch Angebote in F, UK, US und E

Kommunikation, Personal Information and NetworkManagement


1&1 ist der führende deutsche Internet-Anbieter

AccessMehr als 3,44 Mio. Kundenverträge• DSL-Access• Mobile-Access• Heimvernetzung

Business ApplicationsMehr als 4,05 Mio. Kundenverträge• Webhosting• Software-as-a Service• E-Business

Portal/Consumer-ApplicationsMehr als 28 Mio. aktive E-Mail-Accounts• E-Mail• Navigator• Online-Werbung

1&1 verbindet Access, Kommunikation und Dienste in der „Internet-Cloud“

Vorteile von 1&1: Innovationskraft, Kundennähe, Internet-Reichweite


Top-Bedürfnisse Breitband-Markt 2010

48 % wünschen sich Mobiles Internet und Entertainment-on-Demand als Ergänzung zum DSL-Paket, dabei Mobiles Internet mit 31 % klarer Favorit

26 % erwarten eine topaktuelle Hardware und Lösung für ihre Heimvernetzung

21 % möchten einfache Pakete, um diese nach Wunsch zusammen zu stellen

25 % oder 6,5 Mio. HH in Deutschland wollen Ihren Anbieter wechseln. Der Top- Wechselgrund ist weiterhin „Sparen“ für 51 % der Wechsler

(Quelle: Online-Marktforschung 1&1 Mitte 2009, n=1022)

DSL-Strategie 2010: Nah am Kunden


1&1 DSL-Angebot 2010


Das neue 1&1 DSL – fair & transparent


Preisvergleich

* Video.buster: Blockbuster nur per DVD-Leihe erhältlich

Deutsche


Preisvergleich

* Video.buster: Blockbuster nur per DVD-Leihe erhältlich


Top-Bedürfnisse „Entertainment-Markt“ 2010

Filme in HDTV-Qualität ansehen (35%)

Pause-Funktion: Filme und Sendungen anhalten können (32,8%)

Rückspulfunktion (30,8%)

Umfassendes TV-Archiv (29,5%)

Nutzung einer Online Videothek (18,9%)

(Quelle: Online-Marktforschung 1&1 Mitte 2009, n=1022)

Entertainment-on-Demand


maxdome mediaCenter TV, neu ab Q2/2010

Internet-Entertainment über DSL und Fernsehen in einer Box

Fernsehen über Satellit (DVB-S2) oder DVB-T in High-Definition (HDTV)

Elektronischer Programmführer und Time Shift Funktion

Digitaler Videorekorder zum Aufzeichnen (160 GB Festplatte)

maxdome, über 25.000 Inhalte, ca. 200 HD Inhalte

4.500 Radio-Sender weltweit, aktuelle News, ZDF-Mediathek, Video- und TV-Podcasts, Wetter.com, eigene MP3s, Fotos etc.

Verbindung mit dem DSL-Modem per WLAN-n oder per Kabel


maxdome Markenbekanntheit

Erfolgreicher Ausbau der ungestützten Markenbekanntheit der „Video-on-Demand-Anbieter“: Platz 1 für maxdome


Cloud-Strategie Consumer

Zugriff auf das Internet und persönliche Daten – von überall und mit allen Geräten


Roadmap 2010

Neue Geräte:

1&1 MultiPhone

HD/TV-Set Top Box

1&1 AudioCenter

Neue Dienste:

Mobiler Zugriff per Smartphoneauf Online-Speicher

Eine übergreifende Steuerung für Inhalte, Dienste und Kommunikation, einheitlich auf allen Endgeräten (PC und Smartphone)


Dr. Oliver MaussVorstand Webhosting

Business-Applications 2010


Weltweit führender Hosting-Anbieter

* Quelle: Eigene Berechnung

Über 10 Millionen DomainsIn Spanien Nr. 2 mit 10 % Marktanteil und 250.000 Domains Bei .es Neu-Registrierungen Marktführer mit über 30 % Marktanteil

Deutschland/Österreich

USA

Großbritannien

Frankreich

Spanien

Weltweit

1,94 Mio.

0,80 Mio.

0,99 Mio.

0,24 Mio.

0,08 Mio.

1

4

1

2

2

4,05 Mio. 1


1&1 Hosting-Technik

Über 70.000 Server in 5 Rechenzentren in Europa und den USAAußen-Bandbreite des 1&1 WAN (Wide Area Network) 200 GBit/sAlle Rechenzentren werden mit grünem Strom betrieben


1&1 Hosting Angebot für kleine und mittelständische Unternehmen

1&1 entwickelt sich zum E-Business-Komplettanbieterfür kleine und mittelständische Unternehmen.


1&1 Marktforschung identifiziert zweiunterschiedliche Kundensegmente

Wichtigkeit von Produkt-Features

Hosting Basicsz.B. Webspace, Domains

TechnischeFeaturesz.B. Datenbanken, Scriptsprachen

Anwendungenz.B. Webdesign-und Marketing-Tools

Service

KMU ohneExpertenwissen

Entwickler

GanzheitlicheWebsite-Lösungen

EinfacheBedienung

Unterstützung und Beratung

Online-Marketing-Tools und -Anwendungen

Leistungsfähige und flexible Rechnerleistung

Komponenten zur Erstellung eigener Lösungen

Entwicklungs-tools und -schnittstellen

BedürfnisseEntwickler

Bedürfnisse KMU ohneExpertenwissen

Quelle: Interrogare GmbH 2009; Basis: n=694, Angaben in Prozent, Auswertung ohne Preiswichtigkeit


1&1 Branchen-Homepage: Weblösungen für KMU

Vorkonfigurierte Branchenspezifische Weblösungen

Webseiten-StrukturenText- und BildervorlagenIntegrierte Anwendungen

Individualisierung per Einrichtungs-assistent in wenigen SchrittenGanz einfache Nutzung: Bearbeitung per Online-Editor ohne Programmier-kenntnisse und ohne zusätzliche Software

NEU:Über 180 Branchen (ab April 2010)Zahlreiche neue Funktionen und integrierte Anwendungen


Neu: Content, Bildarchiv und Dokumente

Über 30 Content-Channel und mehrere hundert RSS-FeedsEinfache Einbindung von aktuellen Informationen und Nachrichtenz.B. Wirtschaft, Kultur, Wetter, Sport

Über 5.000 professionelle Bilder in AgenturqualitätKomfortable Suchfunktion

Einfache Einbindung der Dokument-Formate pdf, doc, ppt, rtf, jpg, png, pps, odt in die Homepage Zoom-, Blätter-, Vollbild-, Download-und Druckoption


1&1 Branchen-Homepage - Neu: Dokumenteanzeigen

Einfache Einbindung von Dokumentenin die HomepageZoom-, Blätter-, Vollbild-, Download- und DruckoptionUnterstützung aller gängigen Formate: pdf, doc, ppt, rtf, jpg, png, pps, odt


Neu: Terminkalender

Veröffentlichung von Terminen und Veranstaltungen auf der HomepageVerschiedene Sichten einstellbar

ListenansichtTages-, Wochen- und Monatsansicht

Wiederkehrende Termine (Terminserien)Terminpflege durch einfache Oberfläche, Online-Stellung durch Knopfdruck

Beispiel: Sportstudio


Neu: Suchmaschinen-Service

Optimierung der Website fürSuchmaschinen (SEO) als Komplett-Dienstleistung:

Persönliche Betreuung durch 1&1 Suchmaschinen-SpezialistenLaufender Check der Suchmaschinen-PerformanceRegelmäßiger Report des SEO-StatusOptimierung der Webseite, Eintrag in Suchmaschinen, Beratung zu Verbesserungen von Inhalten, Texten etc.


Neu: 1&1 Branchenbuch-Service

Werben dort, wo Kunden suchen

Umfangreichstes deutschsprachigesOnline-Branchenbuch:

Über 5 Millionen FirmeneinträgeIn über 7.000 Branchenunserer Partner-Netzwerke

Nur einmal eintragen, auf allenNetzwerk-Webseiten präsent sein19,99 € pro Monat


Neu: E-Shop und Produktkatalog

E-Shop oder Produktkatalog in die Homepage integrierenProfessionelle Layoutgestaltung mit komfortablen VorlagenE-Shop ab April 2010: Inkl. Warenkorb-FunktionZahlungsarten:

Vorkasse/Überweisung, Nachnahme, Rechnung, PaypalAuf Wunsch: Kreditkartenabrechnung über 1&1 ipayment


E-Mail-Newsletter und Mail-MarketingAnmeldeformular Gruppen-FunktionenStatistiken über geöffnete E-Mails und angeklickte LinksHTML- oder Text-Format

1&1 MailXchange 4.0Social Network SupportAb April 2010 Synchronisation mit iPhone, Android, Windows Mobile, Symbian

Voller mobiler ZugriffSynchronisation von E-Mail, Kontakten, Kalender und Aufgaben

Neu: Kommunikations-Tools


1&1 Branchen-Homepage - Neu: Newsletter-Tool

Tool zur Erstellung von E-Mail-Newsletternoder E-Mail Marketing-KampagnenViele professionelle Features

Anmeldeformular in die Homepage integrierbarBearbeitung verschiedenster Adressatenkreise mit der Gruppen-FunktionStatistiken über geöffnete E-Mailsund angeklickte LinksNewsletter in HTML- oder Text-Format verschicken


1&1 Branchen-Homepage Portfolio


Neu: 1&1 MailXchange 4.0

Effiziente Teamarbeit mit firmenweitenTerminkalendern, Kontakten,Aufgaben und DokumentenWeltweiter Zugriff4,99 € pro Monat pro Postfach(ab 5 Postfächer, sonst 9,99 €)

Social Network SupportSynchronisation der Kontaktdaten aus

XingLinkedInund Facebook

Aktualisierung der MailXchangeKontaktdaten

Voller mobiler ZugriffSynchronisation von E-Mail, Kontakten, Kalender und AufgabenMit iPhone, Android, Windows Mobile, SymbianAb April 2010


1&1 Server Portfolio


1&1 Virtual Server

1&1 Virtual Server besitzen vollwertigen Root-ZugriffMehrere virtuelle Server teilen sich physischen Server


Neu & flexibel: 1&1 Dynamic Cloud Server

Virtueller Cloud-Server mit der Leistung eines Dedicated ServersEigene dedizierte Serverumgebung mit Root-ZugriffKonfigurationsfreiheit – mit rund tausend Varianten:

1 bis 4 CPUs100 bis 800 GB Festplattenspeicher1 bis 15 GB ArbeitsspeicherBetriebssystem: Linux oder Windows

7 voreingestellte Konfigurationen für typische Nutzungsszenarien


Neue Dedicated Server: Hexa-Core Server

Individueller Server mit 100% dediziert zugeordneter Leistung im 1&1 RechenzentrumVoller Root-Zugriff


Neue Dedicated Server: Hexa-Core Server

Eigener Server mit 100% dediziert zugeordneterLeistung im 1&1 RechenzentrumVoller Root-Zugriff

* Quelle: Eigene Berechnung – Performance-Punkte basieren auf Werten für CPU, HDD und RAM



Kundenzufriedenheit – mehr als eine Kampagne

Anfang 2009: Interne Qualitäts-Offensive

Mitte 2009: 1&1 Qualitäts-Garantie mit 6 Maßnahmen:

Herbst 2009: Einführung kostenloser SofortStart

1&1 EasyStart-Garantie

1&1 Wechsel-Garantie

Kostenlose Hotline bei 1&1 DSL HomeNet

1&1 Entstörungs-Garantie

1&1 Lieferzeit-Garantie

1&1 Leistungs-Garantie


Kundenzufriedenheit – mehr als eine Kampagne

Weihnachten 2009: Start TV-Spot

Januar 2010: drei Maßnahmen für alle 1&1 DSL-Kunden Kostenfreie Hotline aus dem 1&1 Netz

Bessere Tarifwechselmöglichkeiten für Bestandskunden

Bessere Entstörung


Kundenzufriedenheit bei 1&1 in Zahlen

Insgesamt über 9 Mio. Kundenverträge, davon 3,4 Mio. DSL-Kunden

Ca. 1 Mio. Kunden-Kontakte / Monat

Agenten-Bewertungen gleichbleibend im Schnitt 2,3

Durchschnittliche Erreichbarkeit > 90%

Durchschnittliche Bearbeitungszeit schriftlicher Anfragen ca. 24 h

Ca. 3.000 Beschwerden/Monat; gleichbleibend trotz erheblich gestiegener Kundenzahl

Monatliche Beschwerdefälle pro Kundenvertrag = 0,033%

Monatliche Beschwerdefälle pro DSL-Kunde: 0,088%


Gemessene Kundenzufriedenheit


Umgesetzte Maßnahmen 2009

Produkt-Qualität gesteigert

aktive Bandbreiten-Beratung vor Anschaltung

Optimierung des Zusammenspiels der komplexen VoIP-Systeme(Netze, Media-Gateways der Partner, AVM Hardware)

Aktive Leitungs- und VoIP-Überprüfung nach Schaltung

Ab März: Kontinuierliche VoIP-Überprüfung (Suche nach „Schlechtleitungen“) und ggf. Kontaktierung des Kunden

Weiterhin bestehende Herausforderung:Prozesse gemeinsam mit Vorleistungs-lieferanten optimieren (IP-BSA, Providerwechsel)


Nächste Schritte 2010

Mehr Kulanz und Flexibilität

bei Umzug (z. B. Techniker- und Umzugsgebühr)

Proaktives Angebot bei Schlechterfüllung von Leistungen

Service-Kompetenz weiter verbessern:

Schrittweise Reduzierung der Komplexität des

Sprachdialogsystems in Umsetzung

Spezialisten/“Kümmerer“-Teams in Umsetzung

Weitere Optimierung der internen Prozesse


Fragen?


Vielen Dank für Ihr Kommen!