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MDTI ESANCALIDAD DE LAS TIC
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FUNDAMETOS DE LA CALIDAD
Contenidos:
Tema 1 - unda!entos de la Calidad y la Evolu"i#n de su En$o%ue
Tema 2 - Calidad& Pro"esos y Me'ora Continua: E.De!ing y (.(uran
Tema 3 - Estándares Interna"ionales de Calidad: IS) *+++ e IS) *+++-,
Tema 4 - Estándares Interna"ionales de Calidad: IS) +++
Tema 5 - Modelos de E/"elen"ia E!0resarial: )rienta"i#n a 1esultados
Tema 6 - Análisis y Me'ora de Pro"esos: SPICE IS) 33+
Tema 7 - Análisis y Me'ora de Pro"esos: T4"ni"a del Pensa!iento Negativo
ESAN MDTI - CALIDAD DE LAS TIC
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MDTI ESANCALIDAD DE LAS TIC
Tema 1:Fundamentos de la Calidad
Evolución del Enfoque
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FUNDAMETOS DE LA CALIDADConcepto de Calidad
5a6la!os de "alidad "uando el Produ"to tiene unas es0e"i$i"a"iones %ue"u!0len la nor!ativa vigente y se ada0tan a las e/0e"tativas del "liente aun 0re"io "o!0etitivo.
FUNDAMETOS DE LA CALIDAD
CALIDAD
Especificacionesdel Producto
Expectati asdel Cliente
!e"uisitosLe#alesPrecio
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FUNDAMETOS DE LA CALIDADEstándar de Calidad
$%- O&'eti o( Nivel de "alidad$i'ado 0ara un 0rodu"to o servi"io.
)%- Criterios de Confor*idad( 7ue resultadosse "onsideran a"e0ta6les seg8n los Estándares deCalidad $i'ados.
+%- Alcance( 9!6ito de a0li"a"i#n 0ara elestándar de "alidad $i'ado.
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FUNDAMETOS DE LA CALIDADHistoria y evolución de la CalidadFUNDAMETOS DE LA CALIDAD
1930
1940
e consolida la
!ndust"ia
!! #ue""a $undial
Cont"ol del %ise&o !nicio!ndust"iali'ación
1950 -60
196(
19(7
) - )"itis*tanda"ds
+e,ulación uclea"
19((
E./$
1994
2000
! 9000:2000
1e" ! 9000:1994
2004
! 14000 !e"de
+es onsa ilidad ocialCo" o"ativa Em "esas
.amilia"mente +es onsa les
2002
! 190008udito" a
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FUNDAMETOS DE LA CALIDAD
1930 2000
Cont"ol deCalidad
Cont"ol del"oceso
Cont"ol !nte,"al
Calidad Total
$e;o"aContinua
Auditor,a
Inspecci n
La Evolución del Enfoque
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FUNDAMETOS DE LA CALIDAD
Cont"ol deCalidad
Cont"ol del"oceso
Cont"ol !nte,"al
Calidad Total
La Inspecci n se 6asa en se0arar los 0rodu"tos = no conformes > delresto. Es el origen del =Control de Calidad>. Inspecci n
El Control del proceso evita la 0rodu""i#n de 0ie?as de$e"tuosas&a"tuando so6re el 0ro"eso de 0rodu""i#n. Auditor,a de Inspecci n
El Control inte#ral de la calidad es un 0lantea!iento !as a!0lio ya%ue no se li!ita al 0ro"eso de $a6ri"a"i#n sino %ue a6ar"a desde eldise@o asta el servi"io 0ost-venta.
Auditor,a Interna &asada en .alla/#os%
La Calidad total es una $iloso$Ba& "ultura& estrategia y estilo degeren"ia& seg8n la "ual todas las 0ersonas %ue $or!an la e!0resaestudian& 0ra"ti"an& 0arti"i0an y $o!entan la !e'ora "ontinua de la"alidad. Auditor,a Interna &asada en la Me'ora Continua
La Evolución del Enfoque
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FUNDAMETOS DE LA CALIDAD
Ideado 0or S0i#eo S0in#o & ingeniero de Toyota * +
P) A-F) E signi$i"a = A prueba de errores >
Garato& e$e"tivo i 6asado en la si!0li"idad.
Mini!i?a el segui!iento y "ontrol de 0ro"esos.
Per!ite la ins0e""i#n del ++H de la 0rodu""i#n&a0li"ando si!ultánea!ente a""iones "orre"tivas.
PO1A-2O1E es todo a"uel *ecanis*o "ue3apro ec0ando el dise4o del proceso 5 lascaracter,sticas del producto3 pre 6 5 e ita errores%
*i,eo *in,o
POKA-YOKE: ini!i"ar la #nspección de Procesos
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FUNDAMETOS DE LA CALIDADPOKA-YOKE: Control del $lu%o de &ra'a%o !ediante un (P
Cara"terBsti"as de un 7PM 87usiness Process Mana#er9 Per!ite "onstruir flu'os de tra&a'o 8:or;flo:s9 co*ple'os 5 se#uros .
Pro0or"iona se#ui*iento en tie*po real de los procesos de nego"io.
Per!ite inte#rar flu'os est<ndar con interacci n u!ana.
Pro0or"iona indicadores de rendi*iento de los 0ro"esos. Jenera alertas proacti as en los Cuadros de Mando.
Es un Motor de !e#las de ne#ocio centrali/ado integrado en el siste!a.
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FUNDAMETOS DE LA CALIDAD
C<!E TE
en e"vicioen T"atoen
"oducto
= Calidad Costescadavez =
bajos
- Tiempode
respuestaEnt"e,a de e"vicios
+esolución!ncidencias
en $ate"ia "imaen ++>>en !nf"aest"uctu"a
La Or#ani/aci n ne"esita)0ti!i?ar 1e"ursosPro"esos E$i"ientesPro$esionales E/0ertosClientes Satis$e" os
El &rian)ulo #nfernalFUNDAMETOS DE LA CALIDAD
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FUNDAMETOS DE LA CALIDAD
!nfo"me dee,uimiento de la
Calidad
Cum limiento
le,islación o"mativas
! 9000! 14000! 19011
8uto"idad+e,ulado"
a
$e;o"a"ocesos
$e;o"ase"vicio
Em "esa
C<!E TE
! %!CE %E8T! .8CC!?
C T+8 T8+
! %!CE %EC8<!%8%
istemasde
#estión:.inancie"o
Clientes"ocesos++>>
<e@
Esque!a de *e)ui!iento y Control de la Calidad
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FUNDAMETOS DE LA CALIDADCalidad y ClientesFUNDAMETOS DE LA CALIDAD
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FUNDAMETOS DE LA CALIDAD+alor Perci'ido por los ClientesFUNDAMETOS DE LA CALIDAD
=alor Perci&ido > !esultado ? Calidad del proceso
Precio ? Coste del ca*&io
Satisfacci n del Cliente > =alor Perci&ido
Expectati as
Seg8n la Nor!ativa Interna"ional de Calidad&
ISO @ (+ & unCliente es a%uella0ersona%ue 0er"i6e un 0rodu"to o servi"io.
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,estión de la *atisfacción de los ClientesFUNDAMETOS DE LA CALIDAD
Me'ora Orientada a las necesidades del Cliente
7ABA FACTO! DE INCIDENCIA EN SATISFACCION ALTA
+&++ +& + +&2+ +&,+ +& +
,+H
+H
*+HSITUACION DE SATISFACCION
8 PUNTOS FUE!TES A POTENCIA! 9
SITUACION C!ITICA DE NO SATISFACCION
8 P!IO!IDAD EN ACCION DE MEBO!A 9SITUACION DE NO SATISFACCION
8 SE UIMIENTO 9
SITUACION DE SATISFACCION
8 MANTENE! 9
7 A B O
N I = E L D E S A T I S F A
C C I O N
A L T O
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FUNDAMETOS DE LA CALIDADCalidad y HH: Creación de +alor FUNDAMETOS DE LA CALIDAD
=ALO! PA!A EL CLIENTE
C A P A C I D A D
D I S T I N T I = A
COMODIDAD
P!ODUCTO
SE!=ICIO
E PE!IENCIA e INNO=ACI N
I * p o
r t a n c i a d
e l a s
P e r s
o n a s
e n l a C
r e a c i - n
d e = a l
o r
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FUNDAMETOS DE LA CALIDAD#nteli)encia de .e)ocio e #nteli)encia de ercado
La Inteli#encia de Ne#ocio es el análisis de datos internos yresultados o6tenidos 0or la organi?a"i#n.
La Inteli#encia de Mercado se el análisis de datos y 0autas de"ondu"ta del !er"ado.
La Inteli#encia de Ne#ocio y de Mercado 0er!ite a las organi?a"iones:
Trans$or!ar datos en conoci*iento
Co*partir infor*aci n entre 9reas de Nego"io
To!ar decisiones &asadas en 0ec0os 5 datos
5a"er productos *<s atracti os
Dar al cliente lo "ue necesita 5 alora
Ad%uirir enta'as co*petiti as .
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