© 2016 inlinegroup
Контактный Центр по запросу от INLINE GROUP
Облачная инфраструктура универсального контакт-центра для малого и среднего бизнеса
Облачные сервисы от INLINE GROUP
Ноябрь 2017
© 2016 inlinegroup
Высокое качество обслуживания клиентов - ключевой критерий успешности Вашего бизнеса
2
Финансовые организации, Ритейл
© 2016 inlinegroup
Потеря даже одного входящего вызова критична!
3
Интернет магазины, Сфера услуг
© 2016 inlinegroup
Ежедневно Вы
сталкиваетесь с огромным количеством вызовов
по различным каналам связи
4
Госучреждения, логистические компании
© 2016 inlinegroup
Чувствуете потребность даже в небольшом контакт центре на 10-30 рабочих мест, чтобы:
Увеличить качество обслуживания и удовлетворенность клиентов
Получать всю возможную информацию о предпочтениях клиентов
Обеспечить оптимизацию расходов на обслуживание клиентов
Быстро и на ограниченный период увеличить количество операторов КЦ.
Времени на внедрение нет
Бюджет ограничен
Дешевые решения вызывают опасения
Аутсорсинг не дает требуемого уровня контроля и качества
НО:
5
© 2016 inlinegroup
Какое решение выбрать?
Собственный КЦ
1. Полный контроль над инфраструктурой и персоналом.
2. Меньшая зависимость от каналов передачи данных.
1. Большие капитальные затраты на внедрение.
2. Длительное время закупки и получения новых лицензий операторов в случае необходимости.
3. Отсутствие гибкости: нельзя купить лицензии операторов «на время»; высокая стоимость внедрения новой функциональности.
4. Высокая стоимость владения (инженеры, поддержка вендора)
5. Периодические затраты на модернизацию.
КЦ по запросу
1. Отсутствие капитальных затрат на внедрение решения, только операционные затраты.
2. Гибкость в изменении объема услуг.
3. Отсутствие затрат на содержание КЦ.
4. Программное обеспечение «облачного» контакт-центра всегда поддерживается в актуальном состоянии.
5. Гарантированный SLA.
6. Используются передовые технологии.
1. Больше внимания обеспечению резервирования каналов передачи данных.
Аутсорсинговый КЦ
1. Отсутствие капитальных затрат на развертывание решения, только операционные затраты.
2. Отсутствие затрат на содержание и модернизацию оборудования.
3. Отсутствие затрат на содержание собственных операторов и супервизоров.
1. Отсутствие полноценного контроля и мотивации операторов на правильную работу с заказчиками по сложным продуктам.
2. Необходимость отдавать аутсорсеру в работу базу данных своих клиентов.
3. Отсутствие возможности вести работу с клиентами в собственных информационных системах.
6
© 2016 inlinegroup
КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР по запросу от CTI
7
В состав услуги входит:
предоставление функционала контакт-центра на базе платформы Cisco Unified Contact Center Enterprise;
поддержка и сопровождение решения;
аренда серверных вычислительных мощностей и клиентских шлюзов.
Cisco Unified Contact Center Enterprise – платформа для создания современного контакт-центра, способного следовать за потребностями бизнеса вашей организации
© 2016 inlinegroup
ОПТИМАЛЬНАЯ Архитектура
8
© 2016 inlinegroup
КЦ по запросу от CTI. CallFlow
1
1. Звонок от абонента в ТфОП
2. ТфОП информирует шлюз о звонке
3. Шлюз запрашивает инструкции у КЦ. КЦ командует шлюзу принять звонок и запустить скрипт обслуживания
5. КЦ дает инструкции шлюзу, в зависимости от логики скрипта:
4. Шлюз принимает звонок из ТфОП. КЦ начинает выполнять скрипт (проигрывание объявлений, запрос команд и т.д.)
5.1. Переводит звонок в офисную АТС для соединения с абонентом
5.2. Проигрывает скрипт IVR для звонков в очереди или в меню самообслуживания
5.3. Переводит звонок на свободного оператора. При этом по протоколу CTI КЦ передает переменные звонка
5.2
5.3
CTI
Сигнальный трафик
Голосовой трафик
© 2016 inlinegroup
Особенности национальной … или что сдерживает распространение «Облачных КЦ»?
Информационная безопасность;
Плохие каналы связи;
Наличие собственного контактного центра;
Менталитет заказчика.
10
© 2016 inlinegroup
КЦ по запросу vs Облачный КЦ CC on demand SaaS
+ Без передачи голосового трафика
при типовой схеме подключения Канал интернет - Достаточный для передачи голосового трафика
+ Возможность интеграции с существующим КЦ и CRM системой
Интеграция с БД, КЦ, CRM..
- Решение предоставляется «как есть». Кастомизация затруднительна
+ Соблюдение политик информационной безопасности принятых в компании
Безопасность - Перенос конфиденциальных данных в облако
+ Поддерживается (удобно для привлечения экспертов , не операторов КЦ, к обслуживанию вызовов)
Интеграция с корпоративной системой телефонии
- Сложно реализуемая задача
+ При недоступности ЦОДа провайдера обслуживание вызовов не прекращается
Резервирование - При падении ЦОДа или канала Интернет
обслуживание прекращается
© 2016 inlinegroup
ВЫСОКАЯ надежность
12
Контактный центр по запросу организован с резервированием всех подсистем.
Организованы изолированные виртуальные контакт-центры под каждого заказчика.
Рабочие места операторов подключаются посредством выделенных каналов или защищенных VPN-соединений поверх Интернет.
Конфиденциальные данные хранятся на территории клиента. В облаке передаются только управляющие сигналы.
Данные заказчика защищаются в соответствии с его собственными политиками безопасности.
Доступ к услуге в режиме 24х7х365
© 2016 inlinegroup
НИЗКАЯ стоимость владения (TCO)
Стоимость зависит от ряда параметров:
Требуемый уровень поддержки
Кол-во пользователей
Набор дополнительных опций
13
© 2016 inlinegroup
Поддержка нескольких очередей
Условная маршрутизация на основе статистики
Условная маршрутизация на основе данных внешних БД
Управление приоритетом звонка при постановке в очередь
Маршрутизация на основе навыков оператора
Маршрутизация на основе уровня навыков оператора
ГИБКАЯ функциональность
Режим Preview
Режим Predictive
Режим Progressive
Автоинформатор с возможностью перевода звонка на агента
Автоопределение типа абонента (человек, факс, автоответчик)
Сall-Back
Интеграция с CRM
© 2016 inlinegroup
Интеллектуальный IVR и Multichannel IVR:
Стандартное голосовое приветствие
Персонализированное голосовое приветствие
Условная маршрутизация
Обратная связь (клиент может оценить работу оператора, результаты оценки сохраняются в отчете)
Multichannel:
Web chat
Социальные сети (Facebook, Twitter)
Единая очередь
© 2016 inlinegroup
Статистика по операторам в реальном времени
Статистика по группам операторов
Chat с возможностью рассылки групповых сообщений
Принудительное изменение состояния оператора
Контроль разговора
Вторжение в разговор
Перехват звонка
Рабочее место супервизора
© 2016 inlinegroup
Рабочее место супервизора Статус агента АОН
Статистика реального времени
Перехват, удержание, контроль разговора
Управление агентами
© 2016 inlinegroup
Login/Logout
Управление статусом (Ready/Not Ready)
Настройка Wrap UP
Рабочее место на основе Web браузера
Управление телефонией (ответ, отбой, трансфер, конференция)
Вывод статистики работы КЦ
Чат с супервизором
Рабочее место агента
© 2016 inlinegroup
Историческая и реального времени:
Отчеты по входящим звонкам
Отчеты по исходящим звонкам
Отчеты по работе операторов
Индивидуальная статистика по обработке вызовов, переходов в NotReady
Категории отчетов
Настройка вида отчета
Широкий набор стандартных отчетов
Возможность кастомизации отчетов под требования клиента
Табличные отчеты
Графические отчеты
Возможность вывода статистики на отдельную панель (dashboard)
Система отчетов и статистики
© 2016 inlinegroup
Дополнительные возможности
Обеспечение работоспособности телефонии при отсутствии доступа к ЦОДу
Обучение персонала контактного центра
Консалтинг в области оптимизации бизнес процессов контактного центра
Мониторинг качества и оптимизация работы КЦ (WFO)
Система записи разговоров и экранов рабочих мест оператора и супервизора
Система оценки качества обслуживания (QM)
WFM (прогнозирование, отслеживание графика операторов, базовые KPI
© 2016 inlinegroup
Verint: ОПТИМИЗАЦИЯ трудовых РЕСУРСОВ
21
Запись взаимодействий -
разговоров и экранов
Мониторинг качества
Управление эффективностью
Наставничество
Управление трудовыми ресурсами
© 2016 inlinegroup
Управление трудовыми ресурсами (WFM)
Workforce Management (WFM) – методология планирования рабочего времени сотрудников компании, – один из основополагающих камней в фундаменте оптимизации работы контактного центра.
WFM помогает создавать, управлять и оптимизировать прогнозирование и планирование рабочих графиков.
22
Предвидеть
Контролировать эффективность
Анализировать
Действовать
© 2016 inlinegroup
Управление трудовыми ресурсами (WFM)
Прогнозирование
Согласование ресурсов вашего предприятия с прогнозируемыми
потребностями клиентов и корпоративными целями, создание
сценариев прогнозирования типа «что, если» для определения оптимальных
соотношений затрат, уровней обслуживания, доходов и численности
персонала.
Планирование
Автоматическая категоризация профессиональных навыков и уровней
специальной подготовки каждого сотрудника (с возможностью быстрого
внесения изменений).
Управление
эффективностью
Использование предопределенных или указанных в оценочной карточке сотрудника ключевых показателей эффективности для контроля и анализа производительности.
Изучение экранов, на которых отображаются параметры соблюдения инструкций и
зафиксированные взаимодействия прямо из оценочной карточки сотрудника.
23
© 2016 inlinegroup 24
График запуска услуги* Оплата услуги
Подготовка плана запуска услуги
Преднастройка оборудования клиента
Передача оборудования клиенту
Настройка UCCE и систем мониторинга
Подключение и настройка шлюза
Проверка работоспособности
Запуск в эксплуатацию
*(базовый функционал)
© 2016 inlinegroup
Преимущества
Оптимизация расходов – оплата только за реально используемые ресурсы и функции (OPEX);
Конфиденциальность – защита данных заказчика в соответствии с его политикой безопасности;
Гибкость – быстрое развертывание, увеличение или сокращение рабочих мест КЦ без капитальных инвестиций;
Стабильность – функционирование услуги в режиме 24х7, 365 дней в году;
Доступ к лучшим практикам – возможность использования новейших технологий для обслуживания клиентов ;
Эффективность – возможность сконцентрироваться на вопросах улучшения качества сервиса для своих клиентов, а не на технологиях.
25
© 2016 inlinegroup
Сравнение стоимости внедрения и владения
В сравнении приведен расчет для КЦ на 15
рабочих мест при традиционной схеме (на
платформе Cisco UCCX) и «КЦ по запросу»
(CCaaS)
№ Статья расходов, USD с НДС UССХ CCaaS
CA
PEX
Стоимость решения $37 909
Стоимость проекта по внедрению $18 000
OP
EX Стоимость ТП в год $5 092
Стоимость эксплуатации в год $31 875 $28 800 Контракты на апгрейд в год $1 361
Расчет услуги на одного агента в год:
Без учета CAPEX $2 555 $1 920
Стоимость в первый год $6 192
$0,00
$1 000,00
$2 000,00
$3 000,00
$4 000,00
$5 000,00
$6 000,00
$7 000,00
1 2 3 4
UCCX $6 191,68 $2 555,18 $2 555,18 $2 555,18
Cloud $1 920 $1 920 $1 920 $1 920
UCCX
Cloud
© 2016 inlinegroup
1. Рабочее место с доступом в интернет
2. Базовый функционал (2 оператора, 1 супервизор)
3. Тестирование 1-2 недели
Илья Меркулов Менеджер по развитию бизнеса Mail: [email protected] Тел.: +7 (495) 787-5940*720
Заявка аккаунт менеджеру
ТРИАЛ ВЕРСИЯ УСЛУГИ
© 2016 inlinegroup
www.cti.ru / [email protected] +7.495.784.73.13
Спасибо за внимание!
Будем рады ответить на все Ваши вопросы и предложить самое актуальное решение!
Контакты: Светлана Коптенкова Руководитель отдела поддержки продаж Mail: [email protected] Тел.: +7 (495) 787-5940*657