Win-Win 방안 Win-Win 방안 - FKII · 고객의희망사항파악 ... 기업이마케팅, 영업, 서비스등비즈니스활동을하는데있어서 ... Presentation Services Tier

Partner와의 효율적인 협업을 통한

Win-Win 방안

PartnerPartner와의와의 효율적인효율적인 협업을협업을 통한통한

WinWin--Win Win 방안방안

한국후지쯔주식회사한국후지쯔주식회사

CRMCRM사업부사업부

2

목목 차차

1. Clear,Complete,Sensible CRM

2. PRM (Partner Relationship Management) 개요

3. Pivotal CRM(PRM) Suite 소개

4. PRM 구축방안 및 성공사례

5. PRM Demo

Clear,Complete,Sensible CRMClear,Complete,Sensible CRMClear,Complete,Sensible CRM

4

시장상황시장상황

Uncertain, rapidly

Changing Market

Increased global competition

- need to be a “first mover”

Customer demand for more

Personalized experiences

5

CRMCRM이란이란??

MARKETINGMARKETING보다보다 효과적인효과적인 Target CampaignTarget Campaign

CampaignCampaign에에 대한대한 ROI ROI 분석분석

고객중심의고객중심의 Segmentation (Segmentation (가치가치,,Needs)Needs)

Revenue

Margins

Loyalty

SALESSALES고객고객 Data + Mobile Access (Data + Mobile Access (통합통합))

MultiMulti--Channel Channel 판매의판매의 준비준비

Best PracticesBest Practices의의 채용과채용과 자동화자동화

SERVICESERVICE24x7 Self24x7 Self--Service ChannelService Channel 체제체제 확립확립

KnowledgeKnowledge기반으로기반으로 고객고객 이력을이력을 통합통합

EndEnd--toto--End PerformanceEnd Performance MonitoringMonitoring

INTERACTIVE SELLINGINTERACTIVE SELLING24x7, Online 24x7, Online 기반의기반의 상품상품 구성구성

Dynamic Dynamic 상품추천과상품추천과 제안기능제안기능

고객고객 주문처리상태주문처리상태 조회기능조회기능

PARTNER MANAGEMENTPARTNER MANAGEMENTMV MV 상담은상담은 MV PartnerMV Partner가가 담당담당

지속적인지속적인 고객접점고객접점 확대확대

Campaign/Campaign/상담기회상담기회 관리의관리의 효율적인효율적인 협업협업

ImprovementsImprovements DriversDrivers ResultsResults

보다 많은 판매 상담 확보

상담 성공 비율의 증대

기존고객에 대한 판매량의 확대

고객 대응 효율성의 증대

고객 서비스 비용의 절감

새로운 Channel의 확보

고객의 희망사항 파악

고객의 접근 용이성 확보

더욱 신속한 솔루션의 제공

6

After CRMAfter CRM

ServiceService

MarketingMarketing

OperationsOperations

PartnersSalesSales

InternetInternet

Contact Contact CenterCenter

Field Field RepsReps

Partner Partner NetworkNetwork

CEOCEO

CustomerCustomer

Customer Customer Knowledge Knowledge DatabaseDatabase

7

CRM CRM 전략전략

Customer

Strategy Process

Technology

•사용 가능한 IT기술은?

•적용 가능한 Solution들은?

CRM전략•우리고객은 누구인가?

•그들은 어떤 상품과 서비스를 원하나?

•어떻게 고객을 확보, 유지할 것인가?

•고객의 Loyalty를 어떻게 높일까?

People

•우리회사의 경영전략은 무엇인가?

•우리회사의 경영상황은?

•경쟁사의 상황은?

•마케팅, 영업, 서비스의 Process는?

•고객접점에서 근무하는 종업원의 친절도는?

•종업원에 대한 교육상황은?

•종업원들의 고객접객 경험은 축적되고 있는가?

•우리회사 종업원의 업무 부담정도는?

PRM 개요PRM PRM 개요개요

9

PartnerPartner와와 협업협업((Collaboration)Collaboration)의의 필요성필요성

마케팅 기획(대상), 실행

가망고객 생성, 효과분석

1. 마케팅력의 강화

10


영업활동

고객정보/Needs파악, 판매예측, 주문


2. 고객의 정보, Needs 파악

3. 판매(수요)예측 및 주문관리 효율성 제고


11


서비스

제품기획/품질향상,Cross/Up-Sell




4. 대고객 서비스의 질적향상

5. 서비스를 통한 고객이 원하는 제품기획/품질향상, Cross/Up-Selling




12


마케팅마케팅

영업영업

PartnerPartner

서비스서비스




4. 대고객 서비스의 질적향상

5. 서비스를 통한 고객이 원하는 제품기획/품질향상, Cross/Up-Selling

13

실패요인과실패요인과 PRMPRM의의 등장배경등장배경

Data중심의 분석위주 CRM추진

최종고객과의 Communication이

단절된 상태에서 CRM추진

DataData중심의중심의 분석위주분석위주 CRMCRM추진추진

최종고객과의최종고객과의 CommunicationCommunication이이

단절된단절된 상태에서상태에서 CRMCRM추진추진

성공적인 통합CRM의 추진

Partner와 협업(Collaboration)을 통한

고객인식 바탕의 CRM추진

성공적인성공적인 통합통합CRMCRM의의 추진추진

PartnerPartner와와 협업협업((Collaboration)Collaboration)을을 통한통한

고객인식고객인식 바탕의바탕의 CRMCRM추진추진

PRM

Service

Marketing

Sales

CustomerAccess Points

Web/Email

Call Center

Field Reps

Partner Networks

CEO

고객

Customer Database

Partners

14

PRMPRM의의 정의정의

PartnerPartner

마케팅마케팅

영업영업

서비스서비스

기업기업

공급업체공급업체

Partner는 기업의 1차 고객인 동시에,

확장된 개념으로서 기업의 마케팅/영업/서비스 조직이다.

PRM(Partner Relationship Management)이란

기업이 마케팅, 영업, 서비스 등 비즈니스 활동을 하는데 있어서

Partner와 보다 효율적인 협업(Collaboration)이 가능하도록 하여,

상호이익(Win-Win)과 고객만족을 추구하는 것이다.

15

통합통합CRMCRM을을 위한위한 PRMPRM

PartnerPartner

마케팅마케팅

영업영업

서비스서비스

마케팅마케팅

영업영업

서비스서비스

PRM CRM통합CRM

16

PRM PRM 추진전략추진전략

PartnerPartnerRelationshipRelationshipManagementManagement

Partner LifecyclePartner Lifecycle관리관리,,정확한정확한 정보정보//Knowledge Knowledge 교환교환,,

상호이익과상호이익과 고객만족고객만족

목적목적,,관리관리 프로세스프로세스,,관계의관계의 유연성유연성

PartnerPartnerSegmentationSegmentation

Partner Level Partner Level 관리관리,,획일적이지획일적이지 않은않은 적절한적절한

보상제도보상제도,,LoyaltyLoyalty제고제고 및및 이탈방지이탈방지

PartnershipPartnership효율적인효율적인 협업협업(Collaboration)(Collaboration)

Pivotal CRM(PRM) Suite 소개Pivotal CRM(PRM) Suite Pivotal CRM(PRM) Suite 소개소개

18

CRM That Fits Your BusinessCRM That Fits Your Business

Services Expertise Services Expertise & Best Practices& Best Practices

Intelligent Intelligent Internet Internet

ArchitectureArchitecture

Product Product BreadthBreadth

RESULTS

19

Product SuiteProduct Suite

Pivotal 5 CRM SuitePivotal 5 CRM Suite

Pivotal ServicePivotal Service

Pivotal Contact Pivotal Contact

CenterCenter

Pivotal eServicePivotal eService

Pivotal WirelessPivotal Wireless

Pivotal Service Pivotal Service

AnalyticsAnalytics

Pivotal Pivotal eSaleseSales

Pivotal Pivotal

ConfiguratorConfigurator

Pivotal AdvisorPivotal Advisor

Pivotal Pivotal QuoterQuoter

Pivotal CatalogPivotal Catalog

Pivotal Pivotal ePartnerePartner

Pivotal Partner Pivotal Partner

ManagerManager

Pivotal Partner Pivotal Partner

AnalyticsAnalytics

Intelligent Internet ArchitectureIntelligent Internet Architecture

SERVICEINTERACTIVE

SELLINGPARTNER

MANAGEMENTMARKETING

Pivotal Pivotal MarketFirstMarketFirstDirect Marketing Direct Marketing ManagerManagerEvent ManagerEvent ManagerLead ManagerLead ManagerProspecting Prospecting AssistantAssistantCampaign PortalCampaign Portal

Pivotal Contact Pivotal Contact

CenterCenter

Pivotal Marketing Pivotal Marketing

AnalyticsAnalytics

SALES

Pivotal SalesPivotal Sales

Pivotal Assisted Pivotal Assisted SellingSelling

Pivotal SalesPivotal Sales-- Miller Miller HeimanHeiman Ed.Ed.

Pivotal Contact Pivotal Contact CenterCenter

Pivotal Wireless Pivotal Wireless

Pivotal Sales Pivotal Sales AnalyticsAnalytics

20

Product Suite Product Suite -- MarketingMarketing

캠페인 기획/실행 관리

DW/PLAP 연계를 통한 대상고객 추출

사은품/상품군 구성을 통한 Offer관리

캠페인 채널별 고객반응관리

이벤트 관리

Direct Mail 관리

상담 진행정보 Capturing 및 Tracking

ROI 산정 및 분석

Data Mining

Forecasting : 캠페인 효과, 시장동향

경쟁사 및 동종업계 분석

Best Practice 제공

업무 연계성을 고려한 Action Plan 제공

21

Product Suite Product Suite -- SalesSales

상품 견적 및 제안 관리

매출에 대한 종합적 예측

판매 구역 관리

상담기회, 주문 관리

팀별 영업관리

Best Practices 관리

다중 영업 Channel 통합 관리

실시간 상품/서비스 구성 및 가격정책 관리

판매 비용 관리

Guided Selling

Sales Efficiency Tool 제공

Web 기반의 협업적인 서비스

Up/Cross-Selling 자동화

22

Product Suite Product Suite -- ServiceService

통합 Communication Platform

다중 Channel Interaction

End-to-End Reporting

Online Issue 관리

Online Request Tracking & Escalation

Service-to-Order 통합

개인화 된 365일 Self-Service

Knowledge 기반의 관리

Sales, Marketing과의 통합

IVR Self-Service

신제품 기획 및 제품 개선으로 Feed-Back

Online FAQ 관리

일정 및 Activity 관리

생산성 및 효율성 분석

23

Product Suite Product Suite –– Interactive SellingInteractive Selling

Data Repository: 상품, 가격, 판매

실시간 상품 제안,견적,Report,주문관리

카탈로그 관리

상품구성 관리

Supply Chain 과의 통합

안내된 상품, 가격, 서비스의 구성 관리

Web 기반의 상품 구성

Web Site 관리

국가별 통화 및 언어 지원

Single Source Shipping 및 Tracking

상품 견적 및 제안 관리

다중 Channel 영업 관리

24

Product Suite Product Suite -- PRMPRM

Partner Lifecycle 관리

Partner 모집 관리

Partner 정보, Level 관리

Closed-loop 상담 진행 관리

Sales Tool 및 Literature Fulfillment

365일 On-Line Order입력 및 Tracking

Best Practice에 따른 Action Plan 관리

상담기회 관리 및 예측 관리

Marketing 관리

Knowledge 기반의 정보 접근

Alliance 관리

Partner 생산성 리포트 및 분석

Partner별/역할별로 차별화 된 보안기능

25

Intelligent Internet ArchitectureIntelligent Internet Architecture TMTM

WirelessWireless

WebWeb

Win32Win32XSLXSL

ThinThin ActiveActive

HTMLHTMLActiveXActiveX

HTMLHTMLXMLXML

COMCOM

XMLXML

Lifecycle ServerLifecycle Server

LifecycleLifecycleServicesServices

LifecycleLifecycleRulesRules

PivotalPivotal DataData

IntegrationIntegrationEngineEngine

AdaptersAdapters

MiddlewareMiddleware

AdaptersAdapters

SAPSAPJDEdwardsJDEdwardsGreat PlainsGreat Plains

MS SQL MS SQL ServerServer

OracleOracle

Internal Internal systemssystems

Application(Rules and

Services)

Presentation(Workflow)

DataOther DataOther DataOrdersOrdersInvoicesInvoicesProduct listsProduct listsInventory status, Inventory status, etc.etc.

26

Pivotal ArchitecturePivotal Architecture

Business ModuleBusiness Module Enterprise Customer DataEnterprise Customer Data

BizTalk ServerBizTalk Server Windows 2000Windows 2000 Microsoft .NET PlatformMicrosoft .NET Platform COM+COM+ IISIIS Exchange ServerExchange ServerXM

LXM

LSO

APSO

AP

Oracle

Oracle

Micros

oft

Micros

oft

SQL Ser

ver

SQL Ser

ver

DataDataServices TierServices Tier

BusinessBusinessServices TierServices Tier

SalesSales MarketingMarketing ServiceService InteractiveInteractiveSellingSelling

PartnerPartnerManagementManagement

Pivotal CRM SuitePivotal CRM Suite

Lifecycle EngineLifecycle Engine Synchronization EngineSynchronization EngineIntegration EngineIntegration Engine

Analytics EngineAnalytics Engine Interaction EngineInteraction Engine Interactive Selling EngineInteractive Selling Engine

PresentationPresentationServices TierServices Tier

Web WAN LAN Wireless Mobile Portals Email VWeb WAN LAN Wireless Mobile Portals Email Voice Contact Centeroice Contact Center

CUSTOMERSCUSTOMERS

PARTNERSPARTNERSEMPLOYEESEMPLOYEES

27

Pivotal Architecture Pivotal Architecture (Flexibility)(Flexibility)

Business Module Enterprise Customer Data

BizTalk Server Windows 2000 Microsoft .NET Platform COM+ IIS

XML

SOAP

Oracle

MSFT S

QLSer

ver

Sales Marketing ServiceInteractive

SellingPartner

Management

Pivotal CRM Suite

Web Voice / Chat / Email / VoIP / Fax WAN LAN Wireless Mobile Portals

ERPERP Middleware

Middleware

HTTPHTTP

HTTPHTTP

HTTPHTTP

CUSTOMERS [CUSTOMERS [HTML / XML/XSL]HTML / XML/XSL]

PARTNERS [PARTNERS [HTML / XML/XSL]HTML / XML/XSL]

EMPLOYEES (EMPLOYEES (Active Access / Smart Client/ Active X)Active Access / Smart Client/ Active X)

Data Access LayerData Access Layer

XMLXML

Integration EngineIntegration Engine

SOAPSOAP MQMQ BizTalkBizTalk

COM+COM+

Enterprise Enterprise Customer DataCustomer DataBusiness ModuleBusiness Module

PresentationServices Tier

BusinessServices Tier

DataServices Tier

28

TCO AdvantagesTCO Advantages

TCO AdvantagesTCO Advantages The Pivotal ApproachThe Pivotal Approach

Data separated from metadata (make changes Data separated from metadata (make changes without disrupting the existing system)without disrupting the existing system)

Lower Customization CostsLower Customization Costs

Proven, standardsProven, standards--based integration frameworkbased integration frameworkLower Integration CostsLower Integration Costs

PrePre--integrated, modular architectureintegrated, modular architectureCostCost--effective Microsoft & Intel platformseffective Microsoft & Intel platformsLower Deployment CostsLower Deployment Costs

Intelligent clients, thin client, wireless, mobileIntelligent clients, thin client, wireless, mobileGreater FlexibilityGreater Flexibility

CCentralized administration, security and upgradesentralized administration, security and upgradesLower Maintenance CostsLower Maintenance Costs

29

The Pivotal Services AdvantageThe Pivotal Services Advantage

Results & MeasurementResults & MeasurementConsultingConsulting

Piloting & DeploymentPiloting & Deployment

Capability BuildingCapability Building

Relevant, TimelyRelevant, TimelySupportSupport

PIVOTAL RESULTS PIVOTAL RESULTS PROGRAMPROGRAM

Proven methodology unifies Proven methodology unifies services into services into a a corporatecorporate--objectiveobjectivefocusedfocused framework:framework:

THE PIVOTAL RESULTS PROGRAMTHE PIVOTAL RESULTS PROGRAM

Your Your Corporate Corporate ObjectivesObjectives

Sensible CRM Sensible CRM RoadmapRoadmap

EnablingEnablingCRM CRM

CapabilitiesCapabilities

Results Results Measurement Measurement

SystemSystem

HighlyHighly--trained, trained, Confident UsersConfident Users

Internal CRM Internal CRM Champions TeamChampions Team

Results Results AuditsAudits

SAFE, ITERATIVE SAFE, ITERATIVE PHASESPHASES

30

Proven MethodologyProven Methodology

Deployment Deployment (System + Users)(System + Users)

Production PilotProduction Pilot

Design & Design & CustomizationCustomization

Establish Results Establish Results AccountabilityAccountability

Phase One Phase One CompletionCompletion

Results Audit & Next Results Audit & Next Phase AdvancementPhase Advancement

Iterative SolutionIterative SolutionDesign & DeploymentDesign & Deployment

Impact Discovery Impact Discovery & Results Strategy& Results Strategy

31

About Pivotal Corp.About Pivotal Corp.

개발원 ：Pivotal Corporation

본사 ：캐나다, 밴쿠버

설립 ：1994년

도입 실적 ：세계 35개국 1600사 이상

(일본 160사)

““이미이미 전세계적으로전세계적으로 검증된검증된

중견기업을중견기업을 위한위한 최고의최고의 통합통합CRM CRM 솔루션솔루션””

““PivotalPivotal is the main player in the is the main player in the middle market.middle market.””

‘‘Pivotal Goes VerticalPivotal Goes Vertical’’, , CRMDaily.comCRMDaily.com May 29 2002May 29 2002

32

영업지역영업지역 및및 주요주요 협력사협력사

33

주요주요 고객고객

Manufacturing

Technology

Services

Health Care

Financial

PRM 구축방안 및 성공사례PRM PRM 구축방안구축방안 및및 성공사례성공사례

35

PRM PRM 도전과제도전과제

1. Maximize Channel Revenues1. Maximize Channel Revenues

2. Minimize Partner Program Costs2. Minimize Partner Program Costs

3. Optimize Partner Performance3. Optimize Partner Performance

Win-Win

36

통합통합CRM ProcessCRM Process

CampaignManagement

CampaignManagement

LeadManagement

LeadManagement

ProspectAnalysis

& Extraction

ProspectAnalysis

& Extraction

CampaignEffectiveness

Analysis

Select Segment,Channel, Offer

Assign Budget,Employee,Time Plan

CreateCampaign

Project

ExecuteProject

Event, SurveyManagement

MarketingMarketing

KnowledgeBase

Management

KnowledgeBase

Management

IssueManagement

IssueManagement

ContractManagement

ClaimResolution

ClaimResolution

ClaimEntry

ClaimEntry

Escalation

ServiceFeedback

ServiceFeedback

DevelopProduct

GenerateLead

(Cross/Up-Sell)

ServiceService

ProductManagement

CompetitorManagement

CustomerSegmentation

LiteratureFulfillment

AccountManagement

CorporationResource

Management

Best Practice(Action Plan)

ActivityManagement

COMMON

COMMON

OpportunityManagement


SalesForecasting

SalesForecasting

OrderManagement

OrderManagement

TerritoryManagement

QuotaManagement

ApplyOpportunityMilestone

Identify,Present,

Quote & Nego.

SalesSales

AssignAccount Manager

QualifyLead

DistributeTo Partner

37

PRM ProcessPRM Process

AutomaticProcessActivity Notification

Register asCandidate

Partner

Register asCandidate

Partner

PARTNER

PARTNER Log On as

QualifiedPartner

Log On asQualifiedPartner

MarketingProject

MarketingProject

ExecuteProject

LeadManagement

LeadManagement



SalesForecasting

SalesForecasting

OrderEntry/Tracking

OrderEntry/Tracking

Action Plan,Knowledge

Base

Contact,Literature,Competitor

Lead,Opportunity

ProductManagement

ClaimEntry/Tracking

ClaimEntry/Tracking

KnowledgeBase

News,Training

News,Training

Lead Entry,Assigned Lead

QuoteManagement

Action Plan,OpportunityMilestone

QuotaManagement

PartnerProfile

VENDOR

VENDOR

QualifyAs Partner

QualifyAs Partner

AssignResource

AssignResource

Action Plan,Knowledge

Base

Contact,Literature,Competitor

Lead,Opportunity

PartnerQuota/Level

CampaignManagement

CampaignManagement

LeadManagement

LeadManagement



OrderManagement

OrderManagement

Ship OrderInvoiceOrder

ReceivedOr Not Received

Or Pending

KnowledgeBase

Management

KnowledgeBase

Management

IssueManagement

IssueManagement

ClaimResolution

ClaimResolution

AssignLead

Product (Price)Management

PartnerQuota/Level

AssignOpportunity

Escalation

SalesForecasting

SalesForecasting

CampaignEffectiveness

Analysis

ProspectAnalysis

& Extraction

38

Pivotal Pivotal ePartnerePartner -- PartnerPartner

개인화 된 Partner Portal

Partner 모집 (On-line)

가망고객/상담 관리

주문등록 및 처리상황 조회

Knowledge기반의 Self-Service

Sales tools 및 각종 자료관리

On-line 교육훈련

본사와 Partner간의 업무의뢰/조정

- 마케팅, 영업, 서비스/서포트

- 양방향, 자동통지 및 확인기능

정보의 real-time 제공

강력한 통합 리포트

39

Pivotal Partner ManagerPivotal Partner Manager -- EmployeeEmployee

Partner 모집 및 처리과정의 자동화

가망고객 관리

상담관리

Partner 평가(MVP) 및 Level관리

Partner 담당지역/상품, 전문기술, 지인

Partner 활동관리

- Best Practice에 의한 활동계획

- 영업상태별, 마케팅, 서비스

Partnership 상세정보 관리

Sales tools 및 자료 관리

40

Measurable Results (1/2)Measurable Results (1/2)

Increase Margins- On-line self service를 통한 Partner 지원비용의 절감

- 마케팅/영업 자료, 교육훈련, 영업지원을 on-line상에서 지원

- 예상고객정보의 공유, 일정관리 등 on-line상에서 전략수립

Accelerate the Sales Cycle- Partner의 영업활동 Tracking에 의한 적절한 시기에 적절한 지원

- 제품정보, 교육훈련정보, Sales tools, 거래정보, 경쟁사정보, 분석 리포트 등

최신의 정보를 Partner가 365일 24시간 언제든 조회가능

Lower Cost-to-Results- 포괄적인 PRM솔루션의 단기간 구축 및 성과도달

- 사용하기 쉬운 사용자 환경으로 Partner가 손쉽게 운영가능

Increase Partner Loyalty- Partner의 비즈니스 활동 및 성과를 Tracking하여 적절한 보상 실현

- 모든 비즈니스 프로세스상에서 정보를 공유 (Partner별로 차별화)

41

Measurable Results (2/2)Measurable Results (2/2)

Increase Win Rate- Partner별 상담성공률, 이익률 분석 및 개선사항 도출

- Partner의 skill 및 resource를 정확하게 판단함으로써,

적절한 partner에게 적절한 상담을 분배하는 것이 가능

Reduce Channel Conflict- 사전에 정의된 Business Rule에 의해서, 자동으로 가망고객/상담을

적절한 partner에게 할당

Increase Customer Satisfaction- 고객의 Needs에 따라 적절한 partner에게 할당함으로써 고객만족

- 어떤 Partner가 처리하던, 일관된 메시지와 서비스를 고객에게 제공

42

ChallengesChallenges

적절한적절한 PartnerPartner에게에게 상담상담 분배분배

PartnerPartner의의 상담단계별상담단계별 지원의지원의

효율화효율화

PartnerPartner와와 CommunicationCommunication의의

개선을개선을 통한통한 업무의업무의 효율성효율성 제고제고

매출매출 및및 이익률이익률 향상향상

ResultsResults

PartnerPartner와와 CommunicationCommunication향상향상

자동화자동화//효율화에효율화에 따른따른 직접직접

영업시간영업시간 증가증가

클레임클레임 처리시간처리시간 단축단축

((평균평균14.414.4일에서일에서 7 7 일로일로))

영업사원별영업사원별 평균평균 상담상담((입찰입찰) )

성공률의성공률의 증가증가

PartnerPartner의의 상담용상담용 자료요청자료요청 및및

지원요청에지원요청에 대한대한 효율적효율적

followfollow--upup

PartnerPartner에게에게 분배된분배된 전체전체

상담상담((입찰입찰) ) 건수의건수의 증가증가 및및

적절한적절한 PartnerPartner에게에게 분배를분배를

통한통한 성공률성공률 증가증가

SolutionSolution

Pivotal Sales (Mobile)Pivotal Sales (Mobile)

Pivotal ServicePivotal Service

Pivotal Pivotal PartnerHubPartnerHub

43


고객고객 서비스서비스 개선개선

고객유지고객유지 및및 이탈방지이탈방지

PartnerPartner의의 진정한진정한 통합을통합을 통한통한

업무의업무의 효율성효율성 제고제고

매출매출 및및 이익률이익률 향상향상

ResultsResults

고객고객 서비스서비스 비용의비용의 절감절감

서비스서비스, , 서포트서포트 프로세스의프로세스의

자동화자동화

영업영업, , 마케팅마케팅, , 고객서비스의고객서비스의

단순화단순화

SolutionSolution

PivotalPivotal을을 이용하여이용하여, , 고객고객, ,

partner, partner, 직원간의직원간의 영업영업, ,

마케팅마케팅, , 서비스의서비스의 모든모든

프로세스를프로세스를 통합통합

““The Pivotal solution suite is the only The Pivotal solution suite is the only

solution that will easily evolve and adapt solution that will easily evolve and adapt

as our business expands.as our business expands.””

Martin Martin StirmStirm, Director of Sales and Marketing, Alcatel , Director of Sales and Marketing, Alcatel

eBusinesseBusiness Distribution GmbHDistribution GmbH

44


보안사고에보안사고에 대한대한 정보교환정보교환 체제체제개선개선

PartnerPartner통합을통합을 통한통한 대고객대고객서비스서비스 향상향상 및및 재고관리의재고관리의 개선개선

전전 비즈니스의비즈니스의 자동화자동화 및및운영비용운영비용 절감절감

-- PartnerPartner관리관리, , 마케팅마케팅, , 영업영업, , 서포트서포트, , 서비스서비스

ResultsResults

PartnerPartner관리비용의관리비용의 절감절감

PartnerPartner를를 통해서도통해서도 일관성일관성있는있는 서비스를서비스를 제공함으로써제공함으로써브랜드브랜드 인지도인지도 증가증가

9090일만에일만에 마케팅마케팅,,영업영업,,서비스서비스,,PRM PRM 솔루션솔루션 오픈오픈

보안경보를보안경보를 처리할처리할 수수 있는있는능력이능력이 시간당시간당 2000%2000%이상이상 증가증가

SolutionSolution

PartnerPartner와와 고객의고객의 selfself--serviceservice를를 위한위한 customized customized Web portal Web portal 제공제공

기간계기간계 시스템과시스템과 완벽한완벽한 통합통합

““With the onslaught of the With the onslaught of the NimdaNimda virus, we saw virus, we saw an almost 2,000 percent increase per hour in an almost 2,000 percent increase per hour in attempted security breaches among our attempted security breaches among our customer. customer. PivotalPivotal’’ss CRM solution was critical to CRM solution was critical to our operations and enabled our security experts our operations and enabled our security experts to process efficiently and effectively this to process efficiently and effectively this enormous spike in activity.enormous spike in activity.””

Robert Robert MinkhorstMinkhorst, President and CEO, , President and CEO, SecureWorksSecureWorks

45

문제점문제점

Sales Cycle 병목현상에 대하여

신속한 해결 및 Rescheduling

필요

30% 이상의 Order가 확인을

위해 반송됨.

Order의 52% 가 변경을 요구

개선사항개선사항

Transaction 처리량이 25%이상

증가

제조비용의 절감

Order 변경이 14%이상 절감,

Order 확인이 44%이상 절감,

6% 이상 Speed 향상

SolutionSolution

Pivotal CRM과 통합된

Online Configurator

250명의 Mobile 및 LAN

사용자

실시간 상품 구성, Pricing, 및

Option Update

““PivotalPivotal has been a has been a critical factorcritical factorin our successin our success to date.to date.””

Douglas J. Douglas J. StangStang, IT Manager, , IT Manager, HolophaneHolophane

46

““By increasing access to configuration By increasing access to configuration

option data, sales people gained more option data, sales people gained more

confidence, and confidence, and customer satisfaction customer satisfaction

improvedimproved..””Jan Jan CarlierCarlier, Development Manager, Development Manager

Atlas Atlas CopcoCopco Airpower N.VAirpower N.V

Pivotal Pivotal 고객고객: : Atlas Atlas CopcoCopco

고객의고객의 상세한상세한 요구조건에요구조건에 100% 100% 부합되도록부합되도록 상품상품 구성구성 RuleRule의의 개선개선 및및 정확정확//신속한신속한 OrderingOrdering

복잡한복잡한 상품상품 Suite(200Suite(200개개 이상의이상의 Model/1500Model/1500개개 이상의이상의 Option)Option)의의 효율적인효율적인 Global DistributionGlobal Distribution

목적목적1 : 1 : 영업부문의영업부문의 상품상품 구성정보와구성정보와 기술부문의기술부문의 복잡한복잡한 기술기술//부품정보와의부품정보와의 통합통합

목적목적2 : 2 : 영업부문이영업부문이 고객의고객의 요건에요건에 맞추어맞추어 상품상품 구성이구성이 가능하도록가능하도록 구성정보를구성정보를 단순화단순화

47

““Having online access to all Having online access to all product product

configurations and technical dataconfigurations and technical data is is

an important efficiency gainan important efficiency gain for us.for us.””

Jan Jan CarlierCarlier, Development Manager. Atlas , Development Manager. Atlas CopcoCopco Airpower N.VAirpower N.V

SolutionSolution ResultsResults

마케팅마케팅 대응속도의대응속도의 향상향상

주문주문 시간의시간의 간소화간소화 및및 정확성의정확성의 향상향상

Zero Zero 수준의수준의 재고관리재고관리 목표의목표의 달성달성

Sales BOMSales BOM과과 Manufacturing BOMManufacturing BOM간의간의

Direct ConversionDirect Conversion

글로벌글로벌 솔루션으로솔루션으로 제공제공

온라인온라인 제품구성제품구성 및및 주문관리주문관리

제품정보와제품정보와 자동자동 연계된연계된 합리적인합리적인 주문주문처리과정의처리과정의 제공제공

투명하고투명하고 정확한정확한 정보를정보를 고객에게고객에게 제공제공

통합된통합된 ERM ERM 시스템시스템

4040개국개국 이상에서이상에서 사용되는사용되는 1818개국개국 언어언어지원지원

XMLXML을을 이용한이용한 기존의기존의 77개개 IT IT 시스템시스템 통합통합

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고객고객주문서주문서초안초안

1) 1) 영업사원이영업사원이 고객에게고객에게제품을제품을 설명설명

3) 3) 주문정보에주문정보에 대한대한 자동검증자동검증5) 5) 온라인온라인 BOM = BOM = 개별화된개별화된주문정보와주문정보와 부품정보를부품정보를통합하여통합하여 생산생산

4) 4) 전압전압, , 언어언어 등등 지역적지역적 특성을특성을감안한감안한 자동적인자동적인 주문주문 조정조정

6) 6) 모든모든 부품정보와부품정보와 판매판매 BOMBOM과의과의일치를일치를 확인한확인한 후후 고객에게고객에게 인도인도

2) 2) 영업사원은영업사원은 온라인온라인 주문시스템을주문시스템을이용이용, , 고객의고객의 주문정보를주문정보를 입력입력

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