19
1 โครงการบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต (ส.ป.ท.) รุ่น 20 มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ William Edwards Deming Management Guru

William Edwards Deming - file.siam2web.comfile.siam2web.com/cmmba/william_edwards_deming..pdf · William Edwards Deming เป็นบุตรของ William Albert Deming และ

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: William Edwards Deming - file.siam2web.comfile.siam2web.com/cmmba/william_edwards_deming..pdf · William Edwards Deming เป็นบุตรของ William Albert Deming และ

1

โครงการบรหารธรกจมหาบณฑต (ส.ป.ท.) รน 20 มหาวทยาลยเกษตรศาสตร

William Edwards Deming

Management Guru

Page 2: William Edwards Deming - file.siam2web.comfile.siam2web.com/cmmba/william_edwards_deming..pdf · William Edwards Deming เป็นบุตรของ William Albert Deming และ

2

รายงาน

เรอง Management Guru

เสนอ

ผศ.ดร.พพฒน นนทนาธรณ

จดท าโดย

นางสาวนงนช ทองสข รหส 5515352815

[email protected]

นางสาวศรมาส ฟกทอง รหส 5515352912

[email protected]

Page 3: William Edwards Deming - file.siam2web.comfile.siam2web.com/cmmba/william_edwards_deming..pdf · William Edwards Deming เป็นบุตรของ William Albert Deming และ

3

ค าน า

ในปจจบน เราทกคนตองการสงทมคณภาพ ในดานตางๆ ซงไมไดจ ากดแตเพยงความตองการของสนคาและบรการ แตยงครอบคลมไปในมตและระดบตางๆของสงคม เชน คน ชมชน ประเทศชาต ทมคณภาพ ดงนนเพอใหเกดความเจรญเตบโต และความกาวหนาทย งยน จ าเปนทจะตองมแนวคดหลกดานคณภาพ

ในรายงานเลมนเปนสวนหนงของวชาการจดการองคกร จะกลาวถงหลกการจดการของ วลเลยม เอดเวดส เดมมง(William Edwards Deming) บดาแหงการควบคมคณภาพของญปน ทจะกลาวถงหลกทฤษฎการจดการคณภาพ ประเดนการจดการ โรคและบาปทรายแรงทกอใหเกดความไมมคณภาพ แนวทางการประยกตใชทฤษฎกบองคกรในปจจบน

ผจดท าหวงเปนอยางยงวารายงานฉบบนจะเปนประโยชนตอผอาน และยงสามารถน าหลกการตางๆมาใชในชวตประจ าวน รวมถงประยกตใชในองคกรของทานได

นงนช ทองสข และ ศรมาส ฟกทอง

Page 4: William Edwards Deming - file.siam2web.comfile.siam2web.com/cmmba/william_edwards_deming..pdf · William Edwards Deming เป็นบุตรของ William Albert Deming และ

4

สารบญ

ประวต 5

ความเชยวชาญ 6

ทฤษฎคณภาพ

การบรหารโดยมงเนนคณภาพทงองคการ (Total Quality Management) 7

ประเดนส าหรบการจดการ 14 ประเดน 9

โรคและบาปทรายแรง 11

บทบาทของผบรหาร 11

ทฤษฎความแปรปรวน 13

ทฤษฎคณภาพกบองคกรตางๆ 13

ทฤษฎคณภาพกบกรอนๆ 15

การน าทฤษฎคณภาพไปใชในปจจบน 18

อางอง 19

Page 5: William Edwards Deming - file.siam2web.comfile.siam2web.com/cmmba/william_edwards_deming..pdf · William Edwards Deming เป็นบุตรของ William Albert Deming และ

5

ประวต

เกด

วลเลยม เอดเวดส เดมมง (William Edwards Deming) เกดทเมองซส (Sioux) รฐโอไอวา สหรฐอเมรกา เมอวนท 14 ตลาคม ค.ศ.1900

เสยชวต

วนท 20 ธนวาคม ค.ศ. 1993

ครอบครว

William Edwards Deming เปนบตรของ William Albert Deming และ Pluma Irene Edwards สมรสกบ Agnes Bell ในป ค.ศ. 1922 (เสยชวตในป ค.ศ. 1930) และแตงงานใหมในป ค.ศ. 1932 กบ Lola Elizabeth Shupe มบตรรวมกน 2 คน คอ Diana และ Linda

การศกษา

ปรญญาตร สาขาวศวกรรมไฟฟา จากมหาวทยาลยไวโอมง เมอป ค.ศ. 1921 (พ.ศ. 2464)

ปรญญาโท สาขาฟสกสคณตศาสตร จากมหาวทยาลยโคโรลาโด เมอป ค.ศ. 1925 (พ.ศ. 2468)

ปรญญาเอก สาขาฟสกสคณตศาสตร จากมหาวทยาลยเยล เมอป ค.ศ. 1928 (พ.ศ. 2471)

ผลงาน/หนงสอ

Out of the Crisis The New Economics

Page 6: William Edwards Deming - file.siam2web.comfile.siam2web.com/cmmba/william_edwards_deming..pdf · William Edwards Deming เป็นบุตรของ William Albert Deming และ

6

การท างาน

ในระหวางป ค.ศ. 1928-1939 (พ.ศ. 2471-2482) ท างานเปนนกฟสกสคณตศาสตร อยกระทรวงเกษตรของสหรฐอเมรกา และ ท างานเปนทปรกษาทางสถต อยทส านกส ามะโนประชากรอเมรกน ในป ค.ศ. 1939-1945 (พ.ศ. 2482-2488) นอกจากนในชวงป ค.ศ. 1946 -1993(พ.ศ. 2489-2536) ยงเปนศาสตราจารยทางสถตทมหาวทยาลยนวยอรก ท างานในโรงงานอตสาหกรรมอาวธของสหรฐอเมรกา และชวงปลายชวตไดเปนศาสตราจารยทางสถตทมหาวทยาลยโคลมเบยในป ค.ศ. 1988-1993 (พ.ศ. 2531-2536)

ตนป ค.ศ. 1940 (พ.ศ. 2483) ไดพบกบชเวรต (W. A Sehewhert) นกสถตทหองทดลองของบรษทเบลลเทเอลโฟน ในนวยอรค ตอมาไดรบแนวคดเรองการควบคมทางสถตและความแปรปรวนเชงสมของกระบวนการท างาน จากชเวรต

หลงสงครามโลกครงท 2 เดมมงถกสงไปญปน โดยนายพลแมกอาเทอร (MacArthur) ผบญชาการกองก าลงทหารสหรฐทยดครองญปนอย เพอท าส ามะโนประชากรทญปน โดยไดมการใชวธการสมตวอยาง (sampling methods) และเทคนคการควบคมคณภาพทางสถตมาเผยแพรในประเทศญปน โดยความรวมมอกบสมาพนธนกวทยาศาสตรและวศวกรญปน (JUSE) ชวยพฒนาอตสาหกรรมญปนในชวงหลงสงครามโลกครงทสอง

ภายหลงญปนจงตงรางวลเดมมง (Deming Prize or Deming Award) ใหกบบรษททมผลงานดเดนในดานคณภาพมาตงแต ค.ศ. 1951 (พ.ศ. 2494) จนกระทงป ค.ศ.1980 (พ.ศ. 2523) โทรทศนเอนบซน าผลงานของเดมมงกลบไปเผยแพรในสหรฐอเมรกา ยกยองใหเดมมงเปน "บดาแหงคลนลกทสามของการปฏวตอตสาหกรรม” ชอเสยงเดมมงจงเปนทรจกกนทวโลก

ความเชยวชาญ

ประเทศญปนไดชอวาเปนมหาอ านาจทางเศรษฐกจของโลก มาเปนเวลายาวนาน ทงๆ ทเปนประเทศทพายแพสงครามโลกครงทสอง แตกลบฟนตวไดอยางรวดเรว ภายในเวลาอนสน ดวยการผลตสนคาอตสาหกรรมทมคณภาพสง โดยคนทมคณภาพสงเชนเดยวกน ท าใหเปนทยอมรบไปทวโลก

ดร.เดมมงถอวาเปนผเชยวชาญดาน Quality Control จากประเทศสหรฐอเมรกา มาสอนและจดสมมนา ในเรองพนฐานหลกการของการควบคมคณภาพ ตามแนวทางสถตแกผบรหารระดบสง, ผจดการ และวศวกรญปนในภาคอตสาหกรรม ซงปรากฏวา ความรและวธการ ทน าเสนอโดย ดร.เดมมง เปนทประทบใจของผเขารบการอบรมอยางมาก และเปนจดเรมตนทท าใหเกดความตนตว ใน การพฒนาระบบคณภาพ ในประเทศญปนอยางกวางขวาง

ปจจยอกประการหนงทท าให คนญปน ยอมรบและปฏรประบบอตสาหกรรมทงประเทศตาม ค าสอนของ ดร.เดมมง คอ การกอตงสมาคมนกวทยาศาสตร และวศวกรของญปน ( Union of Japanese Scientists and Engineers: JUSE) ในป ค.ศ. 1946 เพอ สงเสรม การใชวทยาศาสตร และเทคโนโลย ส าหรบการพฒนาในภาคอตสาหกรรม และวฒนธรรมของประเทศซงมผลท าใหวงการอตสาหกรรมของญปนปรบปรงระบบทงหมด

หลกการปรบปรงคณภาพใหกบภาคอตสาหกรรมของญปน ท าใหญปนสามารถปรบปรงคณภาพสนคาและกระบวนการผลตตางๆ พฒนาจนเปนมหาอ านาจทางเศรษฐกจของโลกในปจจบน แมแตประเทศสหรฐอเมรกา ยงตองกลบมาทบทวนวธบรหารจดการตางๆ ทใชอย และเปลยนมายดถอตามหลกการของ ดร.เดมมง

Page 7: William Edwards Deming - file.siam2web.comfile.siam2web.com/cmmba/william_edwards_deming..pdf · William Edwards Deming เป็นบุตรของ William Albert Deming และ

7

แมวา ดร. เดมมง จะเปนนกสถต ทมชอเสยงมากทสดคนหนงของ ประเทศสหรฐอเมรกา แตทฤษฎตางๆ ทเขาได ถายทอดใหแก คนญปน นน คนอเมรกนท าใจยอมรบไดยาก เพราะ ขดกบความรสกของคนทวไปอยางมาก แตหากพจารณาดใหดแลว หลกการบรหารตางๆ ทสอนกนในมหาวทยาลยตางหาก ทเปนหลกการแหงความลมเหลวและท าลายตวเอง เพราะหวงแคผลระยะสนหรอฉาบฉวยนนเอง

ทฤษฎคณภาพ

การบรหารโดยมงคณภาพทงองคการ (Total Quality Management--TQM)

ระบบบรหารเชงคณภาพรวม คอการจดระบบและวนยในการท างาน เพอปองกนความผดพลาดเสยหาย และมงสรางคณคาในกระบวนการท างานในทกขนตอน ซงจะเปนปจจยส าคญในการกาวไปสความเปนเลศทงดานการบรหารองคกร การบรหารการผลต การบรหารการตลาด การบรหารการคา การบรหารบคลากร การบรหารการเงน

จดเรมตนเกดขนทสหรฐอเมรกาและมการน ามาใชพฒนาปรบปรงในญปนแตแนวทางเชงปฏบตยงไมมการพฒนาเทาทควรจงไดน าความรเหลานนมาจดตงกลมควบคมคณภาพ (Quality Control Circle: QCC) ซงเปนพนฐานการพฒนาคณภาพของประเทศญปนจนประสบความส าเรจในปจจบน (TQM) ทงนกลมประเทศยโรปกมการควบคมคณภาพในรปของ ISO 9000 และในประเทศไทยเรมมการควบคมคณภาพตงแตเดมในลกษณะของ 5 ส. และพฒนาเปน QC

หลกการของ TQM

1. การฝกอบรมทางคณภาพทวทงองคกร 2. การบรหารโครงการเพอเปนแนวทางปรบปรงอยางตอเนอง 3. การใหค ามนจากผบรหารระดบสงตอความมสวนรวมในทกกจกรรมของ TQM 4. การใชกฏพาเรโตสนบสนนแนวคดบรหารคณภาพ 5. ท าสงทถกตองตงแตครงแรก 6. ลดสงเสยเปนศนย

Page 8: William Edwards Deming - file.siam2web.comfile.siam2web.com/cmmba/william_edwards_deming..pdf · William Edwards Deming เป็นบุตรของ William Albert Deming และ

8

รปท 1 การปรบปรงอยางตอเนอง

เทคนคของ TQM

การลงมอปฏบตการบรหารหรอควบคมคณภาพโดยรวม มการใชเทคนคมากมาย จากการรวบรวมพบวาบรษทหรอองคการสวนใหญมการประยกตท า TQM ดวยเทคนคตางๆ ดงน

1. วงจรคณภาพ (Quality Circle: QC)

วงจรคณภาพเปนการรวมกลมพนกงานเพอประชมหารอรวมกน เพอหาทางแกไขปญหาทเกดขนกบงาน โดยสามารถให

ค าวจารยหรอค าแนะน าเพอปรบปรงการปฏบตงานได มการเกบขอมล การท าส ารวจ การเลอกปญหาและการตดใจของทมงาน

2.การมอบอ านาจ (Empowerment)

มการมอบหมายและใหอ านาจแกพนกงาน ผจดหา และลกคาในกระบวนการตดสนใจ ซงสะทอนใหเหนถงการเปลยนแปลงในดานเทคโนโลย และสภาพแวดลอมอยางชดเจน และยงมการเสนอทางเลอกในการท างานแบบใหม เชน การแบงงาน การสรางงานแบบเคลอนท หรอสงคมแบบสอสาร

3.การเปรยบเทยบ (Benchmarking)

กระบวนการทตอเนองในการวดสนคา บรการ และการปฏบตงาน เปรยบเทยบกบคแขงขนหรอกบบรษททเปนทยอมรบวา เปนผน าในอตสาหกรรมนน โดยเรมจากการวเคราะหใหเหนกระบวนการในปจจบน ระบของเขตทตองการปรบปรง หลงจากนนผบรหารตองเลอกคแขงขนทมคณคาตอการลอกเลยนแบบมาท าการเปรยบเทยบอยางระมดระวง สดทายท าการเปรยบเทยบเพอสามารถน ามาคดตนหรอเกดเปนกลไกเชงยทธ ในการปฏบตแผนงานใหม ๆ ไดอยางเหมาะสมตอไป

Page 9: William Edwards Deming - file.siam2web.comfile.siam2web.com/cmmba/william_edwards_deming..pdf · William Edwards Deming เป็นบุตรของ William Albert Deming และ

9

4. การใชแหลงภายนอก (Outsourcing)

แนวโนมการเตบโตทรวมเรวของธรกจคอการหาแหลงภายนอก ซงเปนการปฏบตงานนอกเหนอจากภายในบรษททตองการผรวมคาทมคณภาพระดบสงในสวนงานพเศษตาง ๆ ประโยชนในการใชแหลงภายนอกท าเกดการประหยดตนทน ลดจ านวนบคลากร และยดหยนได การใชแหลงภายนอกจะประสบความส าเรจเมอมการเอาใจใสดแลตอการเลอกสรรการปฏบตงาน เพอบรรลความส าเรจดานคณภาพ และการคนหาไดผรวมงานแหลงภายนอกทดทสด

5. การลดรอบระยะเวลา (Reduced Cycle Time)

รอบระยะเวลาเปนขนตอนทเกดขนเพอใหกระบวนของบรษทมความสมบรณ การตดอปสรรคระหวางขนตอนงานและขนตอนระหวางแตละสวนงานแลวยายขนตอนทไมมคณคาออกไปจากกระบวนการ

6. การปรบปรงอยางตอเนอง (Continuous Improvement)

เปนการลงมอปฏบตการปรบปรงเพมขนในแตละสวนขององคการ บนพนฐานของความตอเนองในการควบคมคณภาพทประสบความส าเรจ

ประเดนส าหรบการจดการ 14 ประเดน (14 Points for Management)

มมมองของการบรหารคณภาพโดยรวม (TQM) ประกอบดวยความรทางดานเทคนคและดานตวมนษยและตองใหอ านาจแกคน (Empowerment) มการแบงอ านาจหนาทและความรบผดชอบแตละกจกรรม มการสรางทมงาน การเพมแรงจงใจ สภาพแวดลอมและความสามารถในการท างาน จดใหมการปรบปรงทมงานและระบบอยางตอเนองในดานคณภาพและบรการลกคาและยกระดบการพฒนาทกษะในดานตางใหสงขน เดมมงไดใหค าแนะน าในการจดการคณภาพโดยรวม 14 ประเดนมรายละเอยดดงน

1. จดตงเปาหมายปรบปรงคณภาพสนคาและบรการทตอเนอง และสม าเสมอ ผบรหารทกระดบตองมวสยทศนทชดเจนเกยวกบองคการ ลกคา การใหบรการและวธการปรบปรงคณภาพ

2.ยอมรบปรชญาใหมๆ เพอใหองคการมความมนคงดานเศรษฐกจ โดยเฉพาะปรชญาทท าใหองคการอยไดในสภาพแวดลอมทมการแขงขน เชน ยอมรบการเปลยนแปลง รบนวตกรรม และใชประโยชนจากทรพยากรทมอยางเตมท

3. เลกใชการตรวจคณภาพเปนวธการทท าใหบรรลเปาหมายคณภาพ เพราะการตรวจคณภาพยงท าใหเสยคาใชจายมากกวาลดคาใชจาย และสรางปญหามากกวาลดปญหา ไมไดสรางคณคาเพมใหแกลกคา ทงยงสรางปญหาใหกบระบบปฏบตการ ควรใชเวลาไปกบการลดตนทนและปรบปรงกระบวนการเพอสรางคณภาพเปนงานหลก

4.ยตการด าเนนธรกจ โดยการตดสนกนทราคาเพยงอยางเดยว เปนหลกทเนนการประเมนตนทนทงหมดทกครงทซอวตถดบจากภายนอก เลอกรายการทใหคณภาพสง เพราะถาสนคาราคาต าและคณภาพต าท าใหตนทนรวมเพม เกดของเสย การท างานซ า

Page 10: William Edwards Deming - file.siam2web.comfile.siam2web.com/cmmba/william_edwards_deming..pdf · William Edwards Deming เป็นบุตรของ William Albert Deming และ

10

5. ปรบปรงระบบการผลต การบรการอยางสม าเสมอและตอเนอง ผบรหารจะตองสรางระบบทสามารถผลตสนคาและบรการไดอยางมคณภาพอยางสม าเสมอ โดยจะตองศกษาและหาทางก าจดการสญเสยตลอดจนความแปรปรวนทเกดขนทงหมดในระบบ

6.จดใหมการฝกอบรมในขณะท างาน การสนบสนนใหพนกงานปรบปรงคณภาพในการท างานอยางสม าเสมอ จ าเปนตองมการฝกอบรมใหความรความเขาใจใหม ๆ แกพนกงาน อาท มาตรฐานการท างาน เครองมอและเทคนคทางสถต กระบวนการแกปญหาในการท างาน

7. สรางภาวะผน าใหเกดขน การสนบสนนใหลกนองเปนผน า โคช ผอ านวยความสะดวก หรอมบทบาทในการปรบปรงคณภาพและเปนสงจ าเปนส าหรบการท างานเปนทม

8. ขจดความกลวใหหมดไป ความกลวเปนอปสรรคส าคญของการปรบปรงคณภาพ ตอการเปลยนแปลงและความอยรอดขององคการ ท าใหพนกงานไมกลาถามปญหา ไมกลาน าเอาเทคนคใหมเขามาใช ผบรหารตองสรางสภาพแวดลอมใหคนกลาถาม กลารายงานปญหา กลาน าเอาความคดใหม ๆ มาใช

9.ท าลายสงกดขวางความรวมมอระหวางหนวยงานตางๆ การสรางทมรวมกนระหวางฝายตาง ๆ ขนมา ไมใชเฉพาะแคบางสายงาน เพอขยายความสามารถในการท างานออกไป ทมจะชวยใหมองเหนปญหาใหญ ๆ ชวยใหรบรปญหากวางขน และหาทางแกไขรวมกนตอไป \

10. ขจดการใชค าขวญ การตดโปสเตอร และปายแนะน า ผบรหารควรหาวธการท างาน และเครองมอทด ฝกอบรมพนกงานมากกวาการใชขอความทอาจจะการดถกพนกงานมากกวาจะกระตนใหเกดก าลงใจ

11. เลกใชมาตรฐานการท างานและตวเลข เพราะการใชมาตรฐานตวเลขจะไมมผลตอการปรบปรงคณภาพ นอกจากนยงจะดงความสนใจคนออกไปจากการปรบปรงคณภาพ คนจะพงเปาไปทการท าตามมาตรฐานจนหมด

12. ขจดอปสรรคทท าลายความภาคภมใจของพนกงาน ผบรหารจะตองคนหาสงทเปนอปสรรคและหาทางแกไขเพอใหมการปฏบตตอพนกงานอยางเหมาะสม

13.จดใหมแผนการศกษา และท าการฝกอบรมใหแกพนกงาน การฝกอบรมอยางตอเนองจะชวยใหพนกงานมขอมลททนสมย เขาใจการเปลยนแปลงการออกแบบสนคา เครองจกรทใชในการผลต เครองมอ วธการใหม ๆ ตลอดจนเทคนคทเปนทางเลอกอน

14. ก าหนดความผกพนทยาวนานของผบรหารระดบสง ทมตอการปรบปรงคณภาพและประสทธภาพในการผลตไปตลอด ผบรหารระดบสงตองมความผกพนอยางแทจรงตอการจดการคณภาพความผกพนนส าคญ เพราะจะกระตนใหผบรหารระดบรองลงไปรวมทงพนกงานอน ๆ ไดท าตามองคการทประสบความส าเรจในการจดการคณภาพ

Page 11: William Edwards Deming - file.siam2web.comfile.siam2web.com/cmmba/william_edwards_deming..pdf · William Edwards Deming เป็นบุตรของ William Albert Deming และ

11

โรคและบาปทรายแรง (The Seven Deadly Diseases)

เดมมงรดวาการท าตามประเดนส าคญทง 14 ประเดนนน อาจท าไดยาก โดยเฉพาะผบรหารทยงขาดทกษะและความมงมน การน าเอาวธของเดมมงไปปฏบตอาจประสบกบอปสรรคหลายประการ อปสรรคในตอนเรมตนซงผบรหารควรหลกเลยง เพราะเปน "การกระท าทเลวราย (bad practices)" หรอ "โรคและบาปทรายแรง" มดงตอไปน

1. การขาดความสม าเสมอ (lack of constancy) ผบรหารไดพดวาจะมการจดการคณภาพแลวกตองผกพนตามนน จะยอมใหเกดความเบยงเบนขนไมได ตวอยางเชน ถาหากผจดการฝายโรงงานสงสนคาใหลกคาไมทน แลวตดสนใจสงสนคาทมคณภาพดอยกวาไปแทน การกระท าเทานกอาจท าลายความเชอถอทมระบบคณภาพของบรษททงหมด การขาดความสม าเสมอหมายความวา ผบรหารไมสามารถสรางวฒนธรรม หรอเปลยนแปลงวฒนธรรมองคการใหเกดการปรบปรงคณภาพทตอเนอง

2. การใหความส าคญกบก าไรในระยะสน (concentration on short-term profits) การมงก าไรในระยะสนจะสงผลเสย เพราะท าใหเกดการคดและท าในระยะสนตามไปดวย เชน ผบรหารมงทการตดคาใชจายเพอใหไดก าไรในระยะสน ๆ แตไมไดค านงถงผลเสยทจะตามมาในระยะยาว

3. การเนนทการประเมนผลงานมากเกนไป (overreliance on performance appraisals) การประเมนผลหรอการกระท าอน ๆ ทคลายกน เชน การประเมนคา (rating) จะท าใหพนกงานรสกเปนศตร หวาดกลวและคดถงสงทเกดขนในระยะสน รวมทงอาจท าลายการท างานเปนทมและการนบถอซงกนและกน ยงไปกวานน การประเมนผลยงมแนวโนมทมงวดผลตอหนวยมากกวาประสทธผลของกระบวนการซงเปนสงส าคญทตองมากอน เชน วดจ านวนของเสยทลดลงในหนงเดอน แทนทจะหาสาเหตวาของเสยเกดจากอะไร

4. การกระโดดขามงาน (job hobbing) ปญหานเกดจากการทผบรหารเปลยนต าแหนงบอย การเปลยนต าแหนงอาจท าใหผบรหารมประสบการณทหลากหลาย แตถาหากมมากเกนไปจะท าใหคนคดแตปญหาเฉพาะหนา ไมเขาใจและไมมองปญหาในระยะยาว ถาผบรหารมวเสยเวลาเรยนรงานใหม เวลาทเหลอทจะปรบปรงคณภาพกมนอยลง

5. การเนนตวเลขทมองเหนไดมากเกนไป (overemphasis on visible figures) การเนนตวเลขทวดไดและจบตองไดมากเกนไปอาจกอใหเกดผลเสย เพราะอาจละเลยผลลพธในเชงคณภาพซงส าคญกวาโดยทวไปแลว ผลลพธของการจดการคณภาพนนเปนผลลพธรวมซงมทงเชงปรมาณและคณภาพ ผลลพธในเชงปรมาณกอยางเชน จ านวนของเสย อตราการสงของไมทนตามก าหนด สวนเชงคณภาพ ไดแก ความพงพอใจของลกคา การรบรของพนกงานเกยวกบองคการเปนตน

บทบาทของผบรหาร The Roles of management (PDCA Cycle)

เดมมง เหนวาการจดการคณภาพทประสบความส าเรจนน ผบรหารระดบสงตองมบทบาทหลายดาน ประการแรกสด ตองยอมรบและผกพนตามประเดนส าคญ 14 ประเดนตามทเดมมงเสนอไวนนกอน ตอมาจงเรมลงมอปฏบตโดยใช "วงลอเดมมง (Deming Wheel)" หรอวงจรของเดมมง (Deming Cycle) ซงเดมมงเปนผน าความคดนมาเผยแพรจนเปนทรจกกน แตเดมมงน ามาจากความคดของชเวทอกตอหนงส าหรบวงลอนแบงออกเปน 4 ขน ไดแก

1. การวางแผน (plan) หมายถง วางแผนโดยใชขอมลทมอยหรออาจเกบรวบรวมขนมาใหมนอกนนอาจทดสอบเพอเปน

Page 12: William Edwards Deming - file.siam2web.comfile.siam2web.com/cmmba/william_edwards_deming..pdf · William Edwards Deming เป็นบุตรของ William Albert Deming และ

12

การน ารองกอนกได 2. การท า (do) หรอลงมอท า หมายถง ลงมอเอาแผนไปท า ซงอาจท าในขอบขายเลก ๆ เพอทดลองดกอน 3. การตรวจสอบ (check) หมายถง การตรวจสอบ หรอสงเกตสงทเกดขนวามการเปลยนแปลง มากนอยเพยงใดและเปนไปในทางใด 4. การแกไข (act) หรอลงมอแกไข (corrective action) หมายถง หลงจากทไดศกษาผลลพธดแลว อาจไมเปนไปตามทตองการหรอมปญหาทตองแกไข กตองด าเนนการแกไขตามทจ าเปน หลงจากนนสรปเปนบทเรยนและพยากรณเพอเปนพนฐานในการคดหาวธการใหม ๆ ตอไป การลงมอปฏบตดงกลาวนแสดงไดดงภาพ

รปท 2 วงลอเดมมง

การท าตามวงลอเดมมงตองท าซ าไปเรอย ๆ เพอสรปเปนบทเรยนอยตลอด ทงนการจดการคณภาพจะประสบความส าเรจได ตองเปนการกระท าทวทงองคการ เพราะการจดการคณภาพเปนปรชญาส าหรบองคการและคนทกคนในนน สรปวา หลกการจดการคณภาพของเดมมง คอ การใหองคการมเปาหมายทแนนอนในการปรบปรงคณภาพและใชเทคนคการควบคมทางสถต โดยมผบรหารระดบสงเปนผน าและตองมการจดการศกษาและการฝกอบรมอยางจรงจง

ผลดของการปฏบตตามวงรอบ PDCA: - สามารถจดการงานประจ าวนไดด ทงส าหรบบคคลและระดบกลม - สามารถแกไขปญหาไดด - ชวยในจดการโครงการ - ชวยในการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง - ปรบปรงผจ าหนาย ผใหบรการแกธรกจ - ปรบปรงคณภาพของบคคลกร

Page 13: William Edwards Deming - file.siam2web.comfile.siam2web.com/cmmba/william_edwards_deming..pdf · William Edwards Deming เป็นบุตรของ William Albert Deming และ

13

- ชวยปรบปรงคณภาพของผลตภณฑใหม - ชวยปรบเปลยนการทดลองกระบวนการใหม

ทฤษฎความแปรปรวน (Theory of Variance)

แนวคดนมองวา ความแปรปรวนทเบยงเบนจากมาตรฐาน เปนทมาของปญหาส าคญขององคการ เปนเหตใหท านายไมได ท าใหสถานการณไมแนนอน ขณะเดยวกนกลดความสามารถในการควบคมลง การจดการคณภาพทงองคการถอวาเปนภาระของผบรหารทตองคนหาสาเหตทมาของความแปรปรวนและก าจดออกไป ดวยการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง ความแปรปรวนมาไดจากหลายแหลง กจกรรมภายในระบบปฏบตการอาจท าใหมาตรฐานงานผดพลาด เชน ความแปรปรวนทเกดขนในกจกรรมของฝายตลาด วศวกรรม จดซอและบญช ความแปรปรวนแบงเปน 2 ประเภท คอ

ความแปรปรวนทควบคมได (controlled variance) หมายถงความแปรปรวนทพนกงานสามารถแกไขได ความแปรปรวนทควบคมไมได (uncontrolled variance) ซงหมายถงความแปรปรวนทพนกงานไมสามารถแกไขได

สาเหตทแกไขไมไดนน เปนเพราะเปนปญหาทเกดจากปจจยทอยนอกเหนอการควบคมของพนกงาน

ตามหลกแลวผบรหารตองเขาไปชวยพนกงานจดการแกไขปญหาความแปรปรวนทควบคมไมไดกอน เสรจแลวจงคอยลงมอแกไขปญหาทควบคมได ซงสวนใหญเปนปญหาทมสาเหตรวมกน (Common causes) จงสามารถแกไขไดโดยการออกแบบกระบวนการหรอระบบใหม สวนทเหลอนอกนนเปนปญหาสวนนอยทเปนปญหาเฉพาะ (special sources) ตองแกไขเปนเรอง ๆ เชน ปญหาทเกดจากการขาดความร ทกษะ การไมมาท างานของพนกงาน การน าเอาวตถดบทไมมคณภาพมาใช ฉะนน ภาระทส าคญทสดของผบรหารในการจดการคณภาพ กคอ การขจดความแปรปรวน

ทฤษฎคณภาพกบองคกรตางๆ

การควบคมคณภาพทวทงองคกรเปนแนวทางในการท างานทพนกงานทกคนตองมจตส านกของคณภาพและรวมมอกนปรบปรงการท างานใหเกดคณภาพอยางตอเนอง เพอสนองตอบความพงพอใจของลกคา เปนการจดระบบและวนยในการท างาน เพอปองกนความผดพลาดเสยหาย และมงสรางคณคาในกระบวนการท างานในทกขนตอน ซงจะเปนปจจยส าคญในการกาวไปสความเปนเลศทงดานการบรหารองคกร การบรหารการผลต การบรหารการตลาด การบรหารการคา การบรหารบคลากร การบรหารการเงน ยกตวอยางเชน

1. บรษท ไทยนสเซ ลามเนชน จ ากด ผผลตและจ าหนายบรรจภณฑอยางออน เชน ซองบะหมกงส าเรจรป เชน งานมามาและย าย า ไดน ากลยทธ PDCA มาปรบการวางแผน ปญหาคอการผลตออกมาชาและสงชา สงผลกระทบไปยงฝายผลตและฝายคลงสนคาจดเตรยมวตถดบไมทน ในสวนของควซไมรจะไปตรวจไดอยางไร ตรวจอะไรกอน ปญหานแกไขโดยใชกลยทธวงจรการบรหารงานคณภาพ (PDCA) ประกอบดวย plan เปนกระบวนการคด do เปนกระบวนการท า check เปนกระบวนการประเมนตรวจสอบ action คอ การปรบปรงแกไขสวนทมปญหา

Page 14: William Edwards Deming - file.siam2web.comfile.siam2web.com/cmmba/william_edwards_deming..pdf · William Edwards Deming เป็นบุตรของ William Albert Deming และ

14

โดยใหมการก าหนดเวลาในการสงแผนการผลตประจ าวน เชน ถาเปนแผนกพมพลาย ท าซอง ตองสงแผนใหฝายผลตภายใน 10.30 น. ถาเปนแผนกสลปตองสง 11.45 น. เพราะในสวนของสลปจะเบกของในชวงบาย การปรบปรงครงแรกไมประสบผลส าเรจ เพราะหวหนาไมอย ไมมใครเซนรบ แกปญหาโดยใหหวหนาเซนยนยนแผนใหกอน 1 วนกอนเวลา 16.30 น. สวนคนทเกยวของไมอยทแผนกไดก าหนดจะเรมสตารตจากแผนกวางแผนเวลา 10.05 น. มาถงแผนกคลงสนคา 10.10 น. ดงนน คลงสนคาจะตองอย ณ จดนในเวลา 10.10 น. หลงจากนนเดนไปตามเสนทางทก าหนดไวมาทแผนกสลป แลวกลบมาทวางแผน หลงจากนนเชกดอกครง การปรบปรงครงท 2 สามารถสงแผนไดตรงตามเวลา

นอกจากน สามารถลดความผดพลาดของการจดเตรยมแมพมพ จากเมอกอนการวางแมพมพจะไมมการระบต าแหนงทชดเจน ไมมการจดหมวดหมตาง ๆ หลงจากเรยนเรองซพพลายเชน ท าใหทราบวาตองสงมอบจากตรงไหนไปตรงไหน เรองของตนทนสามารถลดการสงผลตผด เนองจากมการยนยนแผนกบหวหนาแผนกตาง ๆ กอนลวงหนา เมอกอนเอาแผนลงไปหวหนาไมอย พนกงานในไลนเขาใจในค าสงของฝายวางแผน กสงผลตผดท าใหเสยทงลอต เรองการสงมอบสามารถลดเวลาในการตรวจเชกวตถดบไดถง 45%

2. PDCA แบบ TOYOTA ดวยแนวคดแบบ 3A TOYOTA ไดน าแนวคดแบบ PDCA มาใชงานเพอชวยดงดดใหผจดท าเขาใจปญหาหรอโอกาสอยางลกซงมากขน และชวยใหเขาใจวาจะจดการปญหาอยางไร มนชวยสงเสรมความเปนหนงเดยวกนและจดเรยงแนวทางภายในองคกรใหสอดคลองกนเปนแนวทางการด าเนนการทดทสด

3. การน าTQMมาใชในอตสาหกรรมเซรามกของไทย คอ - การหมนวงลอ PDCA อยางตอเนองหมายถงการวางแผน (Plan) และด าเนนงานตามแผนทไดวางไว (Do) เมอด าเนนการแลวตองคอยตรวจสอบแผนวาไดตามเปาหมายทไดวางเอาไวหรอไม (Check) หลงจากนนกแกไขในกรณทไมไดตามแผนหรอปรบปรงเปาหมายใหมใหดขนไปเรอยๆ (Action) การทเราหมนวงลอ PDCA นตลอดเวลาจะท าใหเราไดมการทบทวนแผนอยตลอดและมการพฒนาการอยตลอดเวลา ซงจะชวยใหองคกรเปนองคกรทมชวตชวาอยตลอดเวลา 4. The Sony Group ไดน าแนวคด PDCA มาใชส าหรบระบบการจดการสงแวดลอม

รปท 3

Page 15: William Edwards Deming - file.siam2web.comfile.siam2web.com/cmmba/william_edwards_deming..pdf · William Edwards Deming เป็นบุตรของ William Albert Deming และ

15

ทฤษฎคณภาพกบกรอนๆ

1. Walter A. Shewhart (ค.ศ. 1925)

นกสถตชาวอเมรกนทเรมใชหลกการทางสถตมาประยกตในการควบคมคณภาพ ทเรยกวา การควบคมคณภาพเชงสถต (Statistic Quality Control) หรอ SQC โดยไดพฒนาแผนภมการควบคม (Control Chart) และการสมตวอยางเพอทดสอบผลตภณฑ ตลอดจนสรางวงจรควบคมคณภาพทเรยกวา Shewart Curcle ซงประกอบดวย 4 ขนตอน คอ Plan Do Study Action หรอ PDSA ทตอมามการพฒนาปรบปรงโดย Deming กลายเปน Deming Circle หรอ วงจร PDCA

2. Joseph M Juran (ค.ศ. 1960)

ไดรบเชญเปนผบรรยายในการสมมนาเรอง การจดการงานควบคมคณภาพ (QC Management) ซงจดขนโดย JUSE ดร.เจ.เอม.จแรน ซงกเปนอกบคคลผหนงทมบทบาทอยางส าคญตอการพฒนาของการควบคมคณภาพในยคปจจบน ดร.จแรน เปนอกบคคลหนงทไดรบการยกยองวา เปนผอยเบองหลงความส าเรจของอตสาหกรรมญปน ผลงานของ ดร. จแรน มมากมายทงบทความและหนงสอ เขาไดเนนเสมอวาการผลตสนคาทมคณภาพด จะตองเกดจากการตระหนกถงความส าคญของคณภาพสนคาของผบรหารระดบสง การใหการศกษาอบรมดานคณภาพสนคาแกคนงานทกคนแมในระดบปฏบตการ และการใหความส าคญในดานคณภาพสนคาตงแตขนตอนการวจยตลาด การออกแบบสนคา ความสมพนธกบผผลต และจ าหนายชนสวน การผลต การจดสง

แนวคดหลกของจราน มอย 4 เรองใหญ ๆ คอ

- คณภาพ หมายถง ความเหมาะสมกบประโยชนใชสอยทผใชผลตภณฑหรอผรบบรการตองการ

- พนกงานควรเอาใจใสเสนองานทมคณภาพตอลกคาภายใน (Internal Customer) เทากบการเอาใจใสในระดบคณภาพทลกคาภายนอก (External Customer) ลกคาภายในคอ แผนกงานขนตอนตอไปทรบผลงานไปผลตตอ ดงนนถาพนกงานทกคนพถพถนใหงานมคณภาพดในทกขนตอน ทกแผนกงานยอมจะท าใหผลผลตทจะออกไปสลกคาภายนอกมความสมบรณแบบ

- ใหความส าคญกบการคนหาปญหาส าคญเพยง 2 –3 ปญหา ทเปนสาเหตใหญแหงความบกพรอง เพราะปญหาสวนใหญมกเกดจากสาเหตหลกเพยงไมกประการตามกฎ 20 / 80

- การผลตสนคาทมคณภาพ ตองเกดจากการตระหนกถงความส าคญของคณภาพของผบรหารระดบสง ตลอดจนความรวมมอของพนกงานทกคนในองคการ และใหความส าคญกบการผลตสนคาตงแตกระบวนการออกแบบแลวท าการจดซอวตถดบจากผขาย ไปจนถงการขนสงและการจดจ าหนายจนถงมอลกคา

3. Dr. Genichi Taguchi

ทากช มองคณภาพในแงทเปนการสญเสยทเกดแกสงคม เมอเวลาทสนคาถกสงมอบ ฉะนนจงตองมการออกแบบสนคาใหด โดยมเปาหมายเพอลดการสญเสยทลกคาไดรบเมอมการสงมอบสนคา ความคดของทากชมอย 2 เรองใหญ ๆ คอ การสญเสย (the loss function) กบการควบคมคณภาพใหคงท (off-line quality control) ทากชมองวาความสญเสยจะยงขยายออกไปเรอยเมอสงมอบสนคาใหลกคา เชน เสอทไมมคณภาพ เมอยงซกหรอยงรดกใหการสญเสยยงมมาก ตองเปลองแรงซกและรด ตองใชพลงไฟฟามาก ผลเสยจงเกดเปนลกโซ

Page 16: William Edwards Deming - file.siam2web.comfile.siam2web.com/cmmba/william_edwards_deming..pdf · William Edwards Deming เป็นบุตรของ William Albert Deming และ

16

4. Dr. Kaoru Ishikawa (ค.ศ. 1955)

ไดรวมมอกบ Shewhart ในการใชหลกการควบคมคณภาพเชงสถต และไดน าเอาแผนภมควบคมไปใชในอตสาหกรรมญปน ผลงานของเขาคอ

- พฒนาเครองมอ 7 อยางในการควบคมคณภาพ (7 QC Tools) ไดแก แผนผงแสดงเหตและผลหรอแผนผงกางปลา ผงพาเรโต กราฟ ฮสโตแกรม แผนภมการควบคมกระบวนการแผนผงการกระจาย และใบตรวจสอบ

- พฒนากจกรรมกลมควบคมคณภาพ (Quality Control หรอ QCC) ซงเปนการรวมกลมอยางอสระในสายงานเดยวกนเพอคนหาปญหาในการปฏบตงานแลวรวมกนหาทางแกไข

- พฒนาแนวคดการควบคมคณภาพทวทงองคการ โดยใหทกคนเอาใจใสความตองการของลกคาภายใน (Company – wide Quality Control หรอ CWQC) ซงเปนการรวมมอกนของ ทกคนในองคการในการควบคม

เขาไดรางวลจากสมาคมแหงอเมรกนเพอการควบคมคณภาพ จากผลงานการเขยนหนงสอเกยวกบการจดการคณภาพอชกาวาเสยชวตเมอเดอนเมษายน ค.ศ. 1989 (พ.ศ. 2532) ไดรบการยกยองใหเปน "บดาของกลมคณภาพหรอเครอขายคณภาพ (The father of quality circles)" ของญปน เพราะมบทบาทในการรเรมขบวนการคณภาพในญปน ใน ค.ศ. 1960 (พ.ศ. 2503)

5. Armand V Feigenbaum

เปนผก าเนดแนวคดในการควบคมคณภาพทงองคการเปนผเขยนหนงสอเรองการควบคมคณภาพมาตงแตป ค.ศ. 1951 (พ.ศ. 2494) ไดตพมพใหมชอ "Total Quality Control" ประกอบดวยหวขอเดน ๆ เชน การจดการคณภาพ ระบบส าหรบคณภาพทงองคการ กลยทธการจดการและคณภาพ เทคโนโลยทางดานวศวกรรมและคณภาพ เทคโนโลยทางสถตและการประยกตใชคณภาพทงองคการในบรษท

ในสวนของแนวคดในการจดการคณภาพ เฟเกนบาม ไมตองการใหผบรหารเปนผสรางระบบการจดการคณภาพขนมาเอง เพราะเขามองการจดการคณภาพวา เปนเรองธรรมชาตของการบรหารททกคนในองคการตองมสวนรวมในการสรางดวยกน เฟเกนบามเหนวาการเปนผน าในดานคณภาพจะท าใหบรษทประสบความส าเรจในตลาดดวยคณภาพ ซงแบงออกเปน 3 ประเภท คอ ตนทนการประเมนผล (appraisal costs) ตนทนการปองกน (prevention costs) และตนทนความลมเหลว (failure costs) ซงรวมกนเปนตนทนคณภาพทงหมด (total quality cost) เฟเกนบาม เปนผใหก าเนดแนวคดในการจดการคณภาพทวทงองคการ (Total Quality Management) และไดกลาวถงลกษณะส าคญของการจดการคณภาพ 2 ประการ คอ

ประการแรก ถอวาคณภาพเปนความรบผดชอบของทกคนในองคการ ประการทสอง เฟเกนบาม เปนคนแรกทเหนความส าคญของตนทนการไมมคณภาพ (cost of non-quality) จงตองจดโปรแกรมการปรบปรงคณภาพขนเพอลดตนทนการควบคมและตนทนความลมเหลวใหเหลอนอยทสด

Page 17: William Edwards Deming - file.siam2web.comfile.siam2web.com/cmmba/william_edwards_deming..pdf · William Edwards Deming เป็นบุตรของ William Albert Deming และ

17

6. Philip B Crosby

อดตรองประธานกรรมการและกรรมการดานคณภาพของบรษท ไอทท (ITT) แหงสหรฐอเมรกา ไดเขยนหนงสอทส าคญไว 2 เลมคอ Quality Is Free และ Quality Without Tears ในป พ.ศ.2522 และ พ.ศ.2528 ตามล าดบของ ดร.ครอสบ เนนใหเหนวาคณภาพ สนคาทด สามารถไดมาโดยไมตองเสยคาใชจาย และไมยากล าบากอะไรเลย ถาเพยงแตผบรหารทกระดบจะเอาใจใสและมมาตรการในการควบคมอยางจรงจง

แนวคดของครอสบทท าใหเขาเปนทรจก ไดแก แนวคดเรอง "ของเสยเปนศนย (Zero Defect)" และ "ท าใหถกตงแตแรก (Do It Right The First time)" ครอสบ มความสามารถในการจดท าโปรแกรมปรบปรงคณภาพเพอเพมผลก าไร ซงมพนฐาน มาจากหลกการจดการคณภาพทสมบรณ 5 ประการ คอ

1. คณภาพ หมายถง การท าตามมาตรฐาน ไมใชความโกเก 2. ไมมปญหาอะไรส าคญเทากบปญหาคณภาพ 3. ท าไดถกกวาเสมอ ถาหากท าใหถกตงแตแรก 4. ตวชวดผลงานคอตนทนคณภาพ 5. มาตรฐานของผลงานคอของเสยเปนศนย

Page 18: William Edwards Deming - file.siam2web.comfile.siam2web.com/cmmba/william_edwards_deming..pdf · William Edwards Deming เป็นบุตรของ William Albert Deming และ

18

การน าทฤษฎคณภาพไปใชในปจจบน

ในปจจบน ภาคอตสาหกรรมของหลายๆประเทศทวโลก ไดน าหลกการนมาใชจนกลายเปนเครองมอหนงของการปฏบตงานประจ าแลว และไดรบการพสจนยอมรบมานานวาไดผลดคมคาตอการศกษาและน าไปปฏบต

ตามทไดกลาวไปแลววา ดร.เดมมง เปนนกสถต ทฤษฎในการบรหารจดการของเขานน ลวนมาจากการวจยและบนทกขอมลอยางมหลกการและมเหตมผล ทฤษฎแตละเรองของเขา สามารถอธบายเหตผลไดอยางแนชดและม ความมนคง ยงยน เปนจรงในระยะยาว มใชเพยงชวเวลาสนๆหรอเฉพาะหนาเทานน ไมเพยงแควงการอตสาหกรรมเทานน ทประยกตใชทฤษฎตางๆ ของ ดร.เดมมง ยงมอกหลายวงการทไดสนใจน าเอาหลกการตางๆ ของ ดร.เดมมง ไปประยกตใชอยางกวางขวาง เชน การศกษา , การแพทย , ธรกจบรการตางๆ เชอไดวา ยงมบางเรองในระบบของราชการไทยทจะสามารถน าเอาทฤษฎน ไปประยกตใช และปรบปรงใหดขนได แตอยางไรกตาม ระบบราชการ ยอมจะตองมขอแตกตางจาก ธรกจและอตสาหกรรม การจะน าทฤษฎหรอ หลกการบรหารจดการใดๆ กตามมาใชนน สมควรจะไดมการพจารณาอยางถถวน ละเอยดรอบครอบ วาเหมาะสมกบองคการหรอหนวยงานนนๆ หรอไม ควรมการประยกตตามความจ าเปน

Page 19: William Edwards Deming - file.siam2web.comfile.siam2web.com/cmmba/william_edwards_deming..pdf · William Edwards Deming เป็นบุตรของ William Albert Deming และ

19

อางอง

ณฏฐพนธ เขจรนนท 2545:37-38

— วระพล บดรฐ. "PDCA วงจรสความสาเรจ".กรงเทพฯ : ประชาชน จากด, 2543. — — เรองวทย เกษสวรรณ. 2545 : 89-99 — — ณฏฐพนธ เขจรนนทนและคณะ. 2545. TQM กลยทธการสรางองคการคณภาพ. กรงเทพฯ : เอกซเปอรเนท. http://tkdtutor.com — — ประวตความเปนมาของการควบคมคณภาพ:โดย อาจารย กตตวฒน สรเกษมสข ภาควชาวศวกรรมอตสาหการ คณะ

วศวกรรมศาสตร สถาบนเทคโนโลยพระจอมเกลาเจาคณทหาร ลาดกระบง — — วารสาร TPA News ปท 14 ฉบบท 16 (No.187 July 2012) — — วารสาร TPA News ปท 14 ฉบบท 13 (No.163 July 2010) — — ประชาชาตธรกจ วนท 04 มนาคม พ.ศ. 2553 ปท 33 ฉบบท 4189 — — หนงสอ PDCA แบบ TOYOTA ดวยแนวคดแบบ 3A เขยนโดย DURWARD K.SOBEK AND ART SMALLEY แปลโดย ดร.วทยา สหฤท

ด ารง)

http://en.wikipedia.org/wiki

— http://uhost.rmutp.ac.th/tasanee.p/Unit%205/5-1QGuru.html#juran

http://www.quality-improvement-matters.com/deming-cycle.html

http://cgsc.rta.mi.th/