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Why Employee Engagement is Crucial For a BetterCustomer ExperienceFeb 4, 2015 2,100 views 282 Likes 22 Comments

Is your employee crucial to deliver a better customer experience? Many

companies still think that client satisfaction is a mere result of their outward

facing strategy. Sure, engaged and loyal customers are essential to ensure

profitability, but if you forget inner areas of improvement, then you miss a piece

of the puzzle. That piece is employee engagement, a key element to enhance

the overall performance of your company, customer experience included.

In a recent article, Brian Solis proclaimed that you should stop focusing on the

customer only, if you really want to deliver great customer experiences. Of course

the customer is still the core of every marketing strategy, even more so in the Age

of the Customer. That is a provocative statement, to point out that successful

digital transformation is multifaceted and requires a deep change in all aspects of

your organization. Back to the opening question: how much is employee

engagement relevant to improve digital customer experience?

To say it with Solis, “the entire serviceprofit chain begins with, and absolutely

depends on, engaged employees”. If employees aren’t truly engaged, that

dissatisfaction impacts on the outcome, namely the customer experience. When

☁  Dario MelpignanoI Help You Engage And Monetize Your Digital Customers 10X  Founder & CEO ofNeosperience

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that happens, no matter how much effort you put into your client engagement

campaign and customer journey improvement, the whole experience is likely to

be unsatisfying and inadequate.

One figure gives us an idea of how much this topic is considered crucial by

managers and entrepreneurs. According to a report by Bersin & Associates, today

companies spend over 720 million dollars each year on employee engagement

programs, a total that’s projected to rise to over $1.5 billion in the next few years.

And yet, according to a second research by Gallup, actual engagement is now at

record lows, falling down to a mere 13%. How is this mismatch possible? Even

though digital leaders know that engaged employees would benefit their

organizations, often than not they simply don’t know how to get their workforce

to buy in and take part in the change. So, probably, they’re putting their money in

the wrong places.

Truth is, sometimes there is no even agreement on what ‘employee engagement’

really means. We can define it as the approach designed to ensure that employees

are fully committed to their company’s core values, and motivated to contribute

to organizational success. In the digital era, your employee is your first

customer: loyalty and engagement become priority for an holistic marketing

strategy.

How to reach this goal, that’s the question. It’s clear that relying just on a

traditional surveys is not the answer. Here are few suggestions on how to build an

integrated approach, capable to measure realtime and give you insights to drive

high levels of commitment.

Share brand purpose  a recent survey found out that only 40% of

workforce knows their company's goals, tactics and strategies. Employees

will never be engaged if they don’t know what they’re working for. Start by

discovering your true why, find your archetype, include people into your

brand identity and narrate your company storytelling internally.

Empower your people  75% of people voluntarily leaving jobs don't quit

their jobs, they quit their bosses. Traditional engagement must be replaced

with a new approach, aimed at empowering employees. Be sure that you are

always able to inspire and support them, enable them to learn and constantly

grow, and offer the opportunity to develop their strengths.

Adopt new tools: a new approach means new tools to support your

strategy. Surveys are not going away anytime soon, but they are being slowly

replaced by techniques that measure commitment and satisfaction in real

time. An analytics dashboard can guide you through this amount of data to

shape a powerful daily engagement routine.

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Written by☁  Dario Melpignano

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Use Gamification: 70% of Forbes Global 2000 companies already use

gamification to boost engagement, retention and revenues. The importance

of games to improve customer loyalty is now undeniable, but game dynamics

can be also used internally to motivate employees, inspire right behaviors

and reward success. B2B gamification, of course, must be tailored to your

specific business and supported by a platform to analyze all information

gathered.

Involvement, commitment, productivity: these are the key takeaways of a well

designed employee engagement approach. Ultimately you must understand that

employees are the essence of the products and services you sell, and they develop

and deliver your customer experience every day.

If you find this article interesting, like it and subscribe to

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Tiffany BradfordProvider and Contract Configuration Specialist at Capital Health Plan

Agreed, the customer can tell when a business treats their employees well.For example, Publix Super Markets. I can't remember a time that I havehad bad customer service.

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Jamie Sapp and Jim Washok

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