WFM in MultiSkill and MultiChannel environment

Ger Koole, PhDVU University Amsterdam & CCmath

Amsterdam – Moscow

May 27, 2015

Contents (Содержание)

Q&A

Вопросы и ответы

Contents and approach of training

Содержание тренинга и подход к тренингу

Introduction to chat, blending & multi-skill staffing

Введение в методику расчета персонала для чата, многоканальности и multi-skill

WFM overview and Erlang Models development

Общая картина WFM. История развития моделей Erlang

WFM overview. Erlang models development.Обзор процесса WFM. Развитие моделей Erlang.

Overview WFM (Обзор)Planning cycles at different levels

Планирование циклов на разных уровнях

• Budget (year) – Бюджет (Год)

• Hiring & Training (quarter) - Подбор и обучение операторов (Квартал)

• Scheduling (month) – Расчет смен (Месяц)

• Performance (day) – Эффективность (День)

Structure

Структура

• Choice of skills – Выбор скилов

• Choice of channels – Выбор каналов

• Yes/no blending – Смешивание каналов в одну очередь: да/нет

• Forms of WF flexibility – Степень гибкости расписания

• Routing - Маршрутизация

• ...

Planning cyclesWorkload

forecasting

(volume, AHT)

- x+1year

- x+13week

- x+8week

- x+4week

- x+1week

- x+1day

Capacity

planning

- budget

- hiring

- training

- volume

outsourcers

- staffing

- volume

outsourcers

- volume

outsourcers

Agent

scheduling

- agent schedulePerformance/

traffic

management

- schedule changes

- task scheduling

Year Q

uarte

r Month

Intra

-day o

pe

ratio

na

l

t

actica

l

str

ate

gic

95% of WFM tools

Циклы планированияПрогноз

нагрузки

(Volume, AHT)

- x+1year

- x+13week

- x+8week

- x+4week

- x+1week

- x+1day

Планирование

штата

- Бюджет

- Найм персонала

- Обучение

- Объем

аутсорсинга

- Укомплектование

- Объем

аутсорсинга

- Объем

аутсорсинга

Составление

расписаний

- Расчет

операторских

смен

Управление

траффиком и

эффективностью

- Изменение

расписаний

- Перераспределение

задач

Год

Ква

рта

л М

есяц

Внутр

и д

ня

Опе

рати

вны

й

Та

кти

че

ски

й С

трате

гиче

ски

й

95% всех

инструментов WFM

Capacity planning (Определение потребности в персонале КЦ)

Part of forecasting – staffing – scheduling – performance mgmt cycle

Часть прогноза – расчет персонала – расчет смен – цикл управления эффективностью

Staffing = translation forecast into required # of agents

Расчет персонала = превращение прогноза в реальное количество операторов

WFM = matching supply (agents) and demand (calls)

WFM = совпадение спроса (количества операторов) и предложения (объема звонков)

Next: staffing in single skill, chat, multi-channel, multi-skill

The Erlang models

Erlang: Erlang C formula

Palm (1943), Riordan (1961), Baccelli& Hebuterne(1981): abandonments

Mandelbaumet al.: use in call centers (“Erlang A”)

K/CCmath: finite # of lines, redials (“Erlang X”)

1917

1943-1981

2000’s

2004-05

Erlang

PalmBaccelli

Erlang C calculation

• Occupancy = 3x4/16 = 75%

• Why 25% overcapacity?Зачем нужен избыток в 25%?

FC = 4AHT=3 14

SL = 61%/20s, ASA = 43s

FC + AHT + agents → SL, ASA

FC = 4AHT=3 16

SL ≥ 80%/20s

FC + AHT + SL → agents

Fluctuations (Колебания)

Overcapacity is required to limit consequences fluctuations in demand

Избыток необходим для уменьшения негативных последствий от эффекта непредсказуемых колебаний потребности в ресурсах

Forecast (прогноз)

Realization with unpredictable

fluctuations

Фактическая картина с

непредсказуемыми

колебаниями

Erlang X• Erlang C does not match reality - Эрланг С не отражает реальность

• Main problem: no abandonments. Главная проблема: не учитываются пропущенные вызовы

• Erlang X = Erlang C + abandonments + ...

• Online calculator at gerkoole.com/CCO

Очередь

Пропущенные

ПерезвонПотерянные

Erlang X calculations

FC = 4AHT=3 14

SL = 61%/20s

Erlang C

FC = 4AHT=3 14

SL = 77%/20s

Erlang X

av. patience

= 5 minab = 4%

FC = 4AHT=3 15

SL ≥ 80%/20s

Erlang X

av. patience

= 5 minab = 3%

FC = 4AHT=3 14

SL = 77%/20s

Erlang X

av. patience

= 5 minab ≤ 5%

Patience = Среднее время ожидания пропущенных звонков

Erlang X calculations

FC = 4AHT=3 14

SL = 77%/20s

Erlang X

av. patience

= 5 minab = 4%

FC = 4AHT=3 14

SL = 73%/20s

Erlang X

av. patience

= 5 minab = 5%

50%

• Even with 100% retrials better than Erlang C – Даже при 100%

повторных попыток лучше, чем Erlang C.

• Download Excel add-in from gerkoole.com/CCO – Вы можете

загрузить соответствующую надстройку Excel на сайте.

Erlang XErlang X is more realistic and more robust than Erlang C

Erlang X более реалистичный и разумный инструмент чем Erlang С

0.00%

20.00%

40.00%

60.00%

80.00%

100.00%

120.00%

0 2 4 6 8

10

12

14

16

18

20

22

24

26

28

30

32

34

36

38

40

number of agents

serv

ice l

evel

Erlang C

Erlang X

Erlang C: 1 agent more of

less gives drastic change in

SL. 1 оператор достаточно

сильно влияет на

показатель SL

Erlang X: Smoother

Влияние ограничено,

график более гибкий

Staffing ChatРасчет ресурсов при использовании WEB - CHAT

Staffing chat

• Agents do multiple chats at the same time - Операторы обрабатывают несколько чатов одновременно

• Limited to 3 or 4 - Не более 3-4• When agents are saturated: queueing - Когда операторы

обрабатывают 3-4 чата одновременно - возникает внутренняя очередь

• Problem: HT depends on # simultaneous chats - Проблема: Время обработки зависит от количества одновременно обрабатываемых чатов

More efficient – более

эффективно

Shorter HT –

Короче время

сессии

Staffing chat

• How to measure AHT & calculate SL? - Как измерить AHT и высчитать SL?

• Fact: AHT when saturated counts most - Факт: AHT (среднее время обработки) будет больше, когда операторы обрабатывают максимальное количество число чатов одновременно

• Use HT when agent saturated - Используйте показатель HT времени обработки, когда оператор занят обработкой максимального количества чатов

• Erlang C/X with # agents = max # chats - Эрланг С/Х, где количество операторов = максимальное количество чатов.

saturated not saturatednot saturated

counted

counted

counted

counted

Оператор не

загружен полностьюОператор не

загружен полностью

Оператор загружен полностью (обрабатывает

максимально допустимое количество сессий)

Staffing chat: exampleFC = 5, 10 agents, 3 max in parallel, AHT = 5 min

Multichannel: BlendingСмешивание обработки контактов из различных каналов

Blending BlendedOutbound and inbound

outbound

inbound

outbound

inbound

• Potentially higher occupancy - Загруженность вероятно будет выше

• How to avoid drop SL on inbound? - Как избежать падения показателей SL на обработке входящих?

• Scheduling outbound essential! - Правильное планирование ресурсов для исходящей кампании является очень важным!

Blending

Scheduling rule - Правило планирования:• Priority to inbound Приоритет

входящим• Schedule outbound if >T agents

available Планируем исходящие, если количество доступных операторов больше Т

see gerkoole.com/CCO

Threshold T = 0

Outbound and inbound separate

(раздельно)

AHT = 5

FC = 2AHT = 5 14

5

FC = 2

AHT = 5

AHT = 5

19

SL = 87%/20s

1/min

1.8/min

SL = 45%/20s

Threshold T = 2

FC = 2

AHT = 5

AHT = 5

19

1.6/min

SL = 84%/20s

Multiple SkillsРабота в условиях Multi Skill

Multiple skills

• Why multi-skilled agents - Почему предпочтительнее операторы multi-skill?

• Example all single-skilled vs all multi-skilled: Пример: сравнение расчетов при всех операторах single-skill и всех операторов multi-skill:

• Multi-skilled requires less agents and/or has better SL При всех операторах multi-skill требуемое их количество будет меньшим, а показатель SL (уровень обслуживания) лучшим

• Why? Fluctuations annihilate each other. Почему? Колебания самоустраняются

vs.

FC = 3

FC = 4

AHT=5

AHT=5

19

25

FC = 7AHT=5 41

SL = 81%/20s

SL = 85%/20s

SL = 84%/20s

all single-skilled, 44 agents

all multi-skilled, 41 agents

Skill 1

Skill 2

Skill 1&2

• Simulation tool at – Симулятор на сайте gerkoole.com/CCO

• New challenges – Новые задачи:• Routing - Маршрутизация

• Multi-dim staffing – Многомерная модель расчета персонала

• Mathematically very challenging!

FC = 3

FC = 4

AHT=5

AHT=5

19

25

FC = 7AHT=5 41

SL = 81%/20s

SL = 85%/20s

SL = 84%/20s

all multi-skilled, 41 agents

all single-skilled, 44 agents

FC = 3

FC = 4

AHT=5

AHT=5

8

12

SL = 83%/20s

SL = 83%/20s

single and multi-skilled, 41 agents

21

Skill 1

Skill 1

Skill 2

Skill 2

Skill 1&2

Advanced WFM training in Moscow - 22-24 of June.Несколько слов о предстоящем тренинге, который пройдет в Москве 22-24 июня. Вся информация: http://www.apexberg.ru/tr/

Added value training

• often ExcelMany aspects of WFM are not covered by tooling

• poor forecasting

• bad approximations for multi-skill systems

• advantages email are not used

Tools offer sometimes

poor functionality

• many options

Tools are hard to configure

to use WFM tools optimally

to build own (Excel) tools

Knowledge on WFM needed

Ценность тренинга

• Часто используется Excel

Многие нюансы WFM не

покрываются ПО WFM

• Некачественный прогноз

• Неточные приближения для multi-skill систем

• Не используются все преимущества email

ПО WFM не всегда обладает нужной

функциональностью

• Очень много опций для настроекПО WFM зачастую

сложно конфигурировать

Использовать ПО WFM эффективнее

Создавать собственные

инструменты в Excel

С помощью глубоких знаний

процесса WFM можно:

Training contents

Erlang C,XPerformance

IndicatorsCustomer behavior

ForecastingWorkforce Scheduling

Flexibility

Multi-skill systems

Multi-channel Systems

Training approach

Exercises, interactive

Выполнение практических упражнений, интерактивность

No formulas, no maths background required

Знания формул и математики не требуется

Based on scientific insights

Использование научного подхода

Goes a step deeper

Более глубокое изучение вопросов

Book•www.gerkoole.com/CCO

•On all aspects of WFM

•Available at amazon.com

Thanks for your attention!

Questions?

PRODUCTION

Всего Вам доброго!

До встречи!Предстоящие мероприятия:

Что? Где, когда? Организатор Доп. информация

Тренинг «WFM в условиях Multiskill и Multichannel.Продвинутый уровень».Ведущий - Ger Koole, PhD (VU University, Amsterdam)

Москва22-24 июня

Апекс Берг

http://www.apexberg.ru/tr/

Круглый стол «Подбор, мотивация и удержание персонала КЦ в условиях сокращения затрат»

Москва28 мая Global Bilgi

http://goo.gl/hgEF3F

Саммит «Передовой опыт Контактных Центров»Отчетно-практическая конференция НАКЦ

Москва4-5 июня

Call Center Guru

http://callcenterevent.ru/ccbps/

Вебинар «Обучение продавцов:ошибки и возможности» Валентин Касюн.

Internet3 июня Апекс Берг

Присоединяйтесь к нашим группам в социальных сетях:

https://www.facebook.com/groups/MCCA.OM/

https://www.linkedin.com/grp/home?gid=8292990