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E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
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yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Webinar 09 Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung
Die Service-Erbringung konzipieren & organisieren
Dienstag, 24.09.2013, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH
http://www.smile2.de
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung
1
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch
• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf Webinar 09
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 09
2
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch
• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf Webinar 09
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 09
3
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘
Einordnung - Webinar 09 & Webinar-Reihe
4
Service-Erbringung
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Termine & Titel – Links & Status
5
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status
12.02.2013 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HUPP1
19.03.2013 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HXM2
12.03.2013 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LAMS24
26.03.2013 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AMS8
09.04.2013 04 Das Service-Erbringgsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AOK5
30.04.2013 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LSM6
14.05.2013 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DTZ7
28.05.2013 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=KXW9
Sommerpause
10.09.2013 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ADR8
24.09.2013 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ARW1 live
08.10.2013 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DXW4
20.10.2013 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AES2
Webinar 09 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Termine & Titel – Unterlagen & SlideShare-Links
6
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen Status
12.02.2013 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/16LCGGE
19.03.2013 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/ZezDDr
12.03.2013 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/12CzErN
26.03.2013 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/16K1EZ7
09.04.2013 04 Das Service-Erbringgsmodell http://bit.ly/10OU9NH
30.04.2013 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/ZZLUQn
14.05.2013 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/15EoK6s
28.05.2013 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/16m47wp
Sommerpause
10.09.2013 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/16jFyhd
24.09.2013 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/18mZFMe live
08.10.2013 10 Der Service-Umsatz
20.10.2013 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick
Webinar 09 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Einführungsseminar (SMG-ES10)
7
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Servicialisierung
Untertitel Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Termin(e) 17.10., 10:00 h – 18.10.2013, 16:00 h
Ort(e) Höhr-Grenzhausen, Hotel Zugbrücke
Agenda
Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln
Ausschreibung http://smg-education.com/index.php?option=com_dtregister&Itemid=501&eventId=187&controller=event&task=individualRegister
Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax
Ansprech-partner
Ralf Asche, Service Management Gate GmbH Telefonnummer: +49 (211) 7166 - 311 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (221) 7166 - 312 Postadresse: Hochwinkel 51, 51069 Köln-Holweide
Webinar 09 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Grundlagenseminar (SMG-GS20)
8
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Service-Offerierung
Untertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Termin(e) 04.11., 10:00 h – 05.11.2013, 16:00 h
Ort(e) Höhr-Grenzhausen, Hotel Zugbrücke
Agenda
Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service-Katalogisierung – Einordnung & Anforderungen Service-Spezifikationen – Strukturierung & Formatierung Service-Angebote – Katalogeinträge & Service Levels Service-Katalog – Inhalte & Administrierung Service-Katalognutzung – Konzipierung & Kommittierung
Ergebnisse
Zum Abschluss des Grundlagenseminars 02 kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung können die TeilnehmerInnen einen Service eindeutig & vollständig spezifizieren können die TeilnehmerInnen verständliche & nachvollziehbare Service-Angebote erstellen können die TeilnehmerInnen den Service-Katalog erstellen & administrieren können die TeilnehmerInnen die Katalogeinträge für die Service-Kommittierung nutzen
Ausschreibung http://smg-education.com/index.php?option=com_dtregister&Itemid=501&eventId=190&controller=event&task=individualRegister
Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax
Ansprech-partner
Ralf Asche, Service Management Gate GmbH Telefonnummer: +49 (211) 7166 - 311 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (221) 7166 - 312 Postadresse: Hochwinkel 51, 51069 Köln-Holweide
Webinar 09 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Einführungsseminar (CCA-ES10)
9
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Servicialisierung
Untertitel Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Termin(e) 07.11., 10:00 h – 08.11.2013, 16:00 h
Ort(e) Bonn, Hotel Hilton
Agenda
Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln
Ausschreibung http://www.comconsult-akademie.com/de/Servicialisierung.php
Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax
Ansprech-partner
Anja Wagner, ComConsult-Akademie GmbH Telefonnummer: +49 (2408) 955 - 300 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (2408) 955 - 399 Postadresse: Pascalstraße 25, 52076 Aachen-Lichtenbusch
Webinar 09 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Grundlagenseminar (CCA-GS10)
10
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Service-Identifizierung
Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Termin(e) 18.11., 10:00 h – 19.11.2013, 16:00 h
Ort(e) Siegburg, Hotel Kranz Parkhotel
Agenda
Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept Service-Terminologie – Service-Termini & Glossar Service-Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Service-Objekt – Objektkategorien & Objektbeispiele Service-spezifischer Nutzeffekt – Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen – Service-Identifizierung & primärer Nutzeffekt Praxis Service-Identifizierung – Service-Beispiele & Identifizierungsübungen
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Einführungsseminars beherrschen die TeilnehmerInnen die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konsistenten Definitionen das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären die einfache & eingängige Methode der präzisen & prägnanten Service-Identifizierung den schlüssigen Übergang von der Service-Identifizierung zur Service-Spezifizierung
Ausschreibung http://www.comconsult-akademie.com/de/Service-Identifizierung.php
Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax
Ansprech-partner
Anja Wagner, ComConsult-Akademie GmbH Telefonnummer: +49 (2408) 955 - 300 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (2408) 955 - 399 Postadresse: Pascalstraße 25, 52076 Aachen-Lichtenbusch
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Webinar 09 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Grundlagenseminar (CCA-GS20)
11
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Service-Offerierung
Untertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Termin(e) 02.12., 10:00 h – 03.12.2013, 16:00 h
Ort(e) Düsseldorf, Hotel NH Düsseldorf-City
Agenda
Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service-Katalogisierung – Einordnung & Anforderungen Service-Spezifikationen – Strukturierung & Formatierung Service-Angebote – Katalogeinträge & Service Levels Service-Katalog – Inhalte & Administrierung Service-Katalognutzung – Konzipierung & Kommittierung
Ergebnisse
Zum Abschluss des Grundlagenseminars 02 kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung können die TeilnehmerInnen einen Service eindeutig & vollständig spezifizieren können die TeilnehmerInnen verständliche & nachvollziehbare Service-Angebote erstellen können die TeilnehmerInnen den Service-Katalog erstellen & administrieren können die TeilnehmerInnen die Katalogeinträge für die Service-Kommittierung nutzen
Ausschreibung http://www.comconsult-akademie.com/de/Service-Offerierung.php
Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax
Ansprech-partner
Anja Wagner, ComConsult-Akademie GmbH Telefonnummer: +49 (2408) 955 - 300 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (2408) 955 - 399 Postadresse: Pascalstraße 25, 52076 Aachen-Lichtenbusch
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch
• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf Webinar 09
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 09
12
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘
Webinar 09 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
13
Einordnung
Vorbereitung der Service-Erbringung
Anforderungen an Service-Konzept
Dokumentation der Service-Aggregierung
Planungsgrundlage für System- & Mitteleinsatz
Inhalte
Konzeptbestandteile
Service-Spezifikation
Service Map
Service-Drehbuch
Konzepterstellung
Konzeptumsetzung
Ergebnisse
Verständnis des Service-Konzepts
Beherrschung der Service-Konzipierung
Beherrschung der Konzeptumsetzung
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Webinar 09 – Bestandteile, Kombination & Zusammenhänge
14
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch
• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf Webinar 09
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 09
15
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
16
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
17
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Erwarteter Service
Erlebter Service
Erbrachter Service
Service-Vertrag
Zugesagter Service
Konzipierter Service
Aufgefasster Service
1
3
4
2
5
Service-Lücke
Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
Service- Konsu- ment
Service- Kunde
Service Provider
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch
• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf Webinar 09
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 09
18
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘
Anforderungen – durchgängig, Service-Erwartung & Service-Erlebnis
19
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
durchgängig von der Service-Erwartung
bis zum
Service-Erleben des
abrufenden Service-Konsumenten
durchgängig von Service-Spezifizierung
bis zum Ablauf
der Service-Erbringung an den
abrufenden Service-Konsumenten
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘
Anforderungen – vollständig, Lücke 1 & Gegenmaßnahme 1
20
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘
Anforderungen – vollständig, Lücke 2 & Gegenmaßnahme 2
21
2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘
Anforderungen – vollständig, Lücke 3 & Gegenmaßnahme 3
22
2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘
Anforderungen – vollständig, Lücke 4 & Gegenmaßnahme 4
23
2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map
mit Service-Beiträgen
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘
Anforderungen – vollständig, Lücke 5 & Gegenmaßnahme 5
24
5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten
Service-Drehbuch
2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Anforderungen – strukturiert, Service Map & Service-Drehbuch
25
1. Service-Spezifikation
• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung
2. Service Map
• Zusammenstellung der Service-Beiträge • angemessene Service-Erbringungstiefe
3. Service-Drehbuch
• Ablauf der Service-Erbringung • Echtzeitaggregierung der Service-Beiträge
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘
Anforderungen – strukturiert, Verzahnung & Umsetzung
26
Service-Drehbuch
Service Map
Service-Spezifi-kation
1. Service- Spezifikation
treibt an
2. Service- Map
überträgt
3. Service- Drehbuch setzt um
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch
• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf Webinar 09
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 09
27
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘
Bestandteile – Spezifikation, 12 Service-Attribute & 3 Service Levels
28
eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Service-Angebot des Service Providers betrifft jeden abgerufenen Service pro Service 2 DIN-A4-Seiten
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Bestandteile – Spezifikation, Bezugsdokument & Konzeptbasis
29
Service-Spezifikation
Service-Konsument
Service-Kunde
Service-Konzept
Service-Rechnung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘
Bestandteile – Map, Service-Erbringungstiefe & Service-Hierarchie
30
Serv
ice-E
rbrin
gu
ng
stiefe
Serv
ice-H
ierarch
ie
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘
Bestandteile – Drehbuch, Service-Beiträge & Service-Aggregierung
31
Trigger & Aktionen
Service-Beitrag
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch
• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf Webinar 09
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 09
32
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘
Map – Nutzeffekte, Service-Beiträge & Zuordnung
33
Service = Bündel von Nutzeffekten
primärer Nutzeffekt
sekundärer Nutzeffekt 1
tertiärer Nutzeffekt 1
sekundärer Nutzeffekt 2
tertiärer Nutzeffekt 2
(optional)
tertiärer Nutzeffekt 3
(zwingend)
unabdingbar = konstitutiv für Service muss unbedingt erbracht werden
sichern/stützen primäre Nutzeffekte meist konstitutiv, manchmal optional
sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte meist konstitutiv, selten optional
Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei Service-Abruf bewerkstelligt
& zum Service gebündelt
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘
Map – Nutzeffekte, Service-Beiträge & Zuordnung
34
Service = Bündel von Nutzeffekten
primärer Nutzeffekt
sekundärer Nutzeffekt 1
tertiärer Nutzeffekt 1
sekundärer Nutzeffekt 2
tertiärer Nutzeffekt 2
(optional)
tertiärer Nutzeffekt 3
(zwingend)
Service Map mit Zuordnung von
Nutzeffekten & Service-Beiträgen
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘
Map – Service-Konzept, Service-Beiträge & Service-Orchestrierung
Service-Orchestrierung in-/externe
Service- Zubringer
Service-Beitrag
Service-
Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung Service
Provider
35
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Service Contribution Contract Service Contribution Agreement
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘
Map – Service-Zubringer, Service-Beiträge & Beauftragung
36
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
in-/externe Service-
Zubringer
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer
Service Provider
Service-Beitrag
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch
• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf Webinar 09
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 09
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Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘
Drehbuch – Kulissen, Standort & Grundausstattung
38
SERVICESCAPE
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Drehbuch – Akteure, Service-Konsumenten & Service-Erbringer
39
Service-Konzertierung
Service-Orchestrierung
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
in-/externe Service-
Zubringer
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘
Drehbuch – Requisiten, Werkzeuge & Materialen
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SERVICESCAPE
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch
• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf Webinar 09
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 09
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Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘
Ablauf – Auftritt, Service-Konsument & Service-Abruf
42
Abruf
Taxi-Service
Annahme
Service-Abruf
• Erfassen • Nachfragen • Bestätigen • Disponieren
Szene 1
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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘
Ablauf – Aktion, Service-Akteur & Service-Transaktion
43
Aufnahme
Fahrgast
Chauffieren
Fahrgast
• Aufnehmen • Navigieren • Verkehrslage • Zielort
Szene 2
Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Fahrgast = Service-
Konsument = Service-Objekt
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘
Ablauf – Abgang, Service-Abschluss & Extegrierung Service-Konsument
44
Abrechnen
Erstellen
Quittung
• Abrechnen • Ausladen • Gepäck • Verabschieden
Szene 3
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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch
• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf Webinar 09
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 09
45
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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘
Rückblick – Repetition, Reflektion & Revision
46
Einordnung
Vorbereitung der Service-Erbringung
Anforderungen an Service-Konzept
Dokumentation der Service-Aggregierung
Planungsgrundlage für Mitteleinsatz
Inhalte
Konzeptbestandteile
Service-Spezifikation
Service Map
Service-Drehbuch
Konzepterstellung
Konzeptumsetzung
Ergebnisse
Verständnis des Service-Konzepts
Beherrschung der Service-Konzipierung
Beherrschung der Konzeptumsetzung
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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch
• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf Webinar 09
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 09
47
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Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 10 - ‚Der Service-Umsatz‘ am 08.10.2013, 16:00 – 17:00 Uhr
Webinar 10 - Einordnung in Webinar-Reihe
Service-Erbringung
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servici alisie-rung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
48
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Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 10 - ‚Der Service-Umsatz‘ am 08.10.2013, 16:00 – 17:00 Uhr
Webinar 10 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
49
Einordnung
Ableitung aus Service-Verträgen
Darstellung der umsatzrelevanten Daten
Methode der Umsatzermittlung
Grundlage für Rentabilitätsermittlung
Inhalte
Umsatzgrunddaten
Umsatzaspekte
Umsatzparameter
Umsatzausrichtung
Umsatzgestaltung
Ergebnisse
Kenntnis der Umsatzgrunddaten
Kenntnis der Umsatzermittlung
Kenntnis der Umsatzgestaltung
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Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 10 - ‚Der Service-Umsatz‘ am 08.10.2013, 16:00 – 17:00 Uhr
Webinar 10 – Service-Umsatz, Service-Aufwand & Balance
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Service-Umsatz
Service-Aufwand
Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft
Aufwand Service-Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand für Erbringung
einzelner Services
Service-Abrufrate berechtigter Service-
Konsumenten
effektives Service-Abrufaufkommen
x Service- Erbringungs-
preis
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Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 09
• Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
Centro
• Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert
• Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch
• Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten
• Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
• Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
Extro
• Rückblick auf Webinar 09
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 09
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Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘
Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
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Leitsatz: „Viele Stimmen, ein Konzert – das Orchester als Erfolgsmodell"
[Christian Gansch – http://www.gansch.de]