Conversation UIs & Chatbots voor klantgemakMarion Mulder

Conversational UIs & Chatbots voor klantgemak

• Wat zijn CUIs (+ een aantal voorbeelden uit de zorg)

• Waarom CUI

• Define & Design - praktijk voorbeelden

Conversational UI: vraag & taak via typen & praten

Vraag?

Taak!

4

Whatsapp& Dictafoon

Je kunt ook praten tegen je telefoonWhatsapp, maar bijna alles heeft tegenwoordig een micofoon en dat scheelt een hoop typen!

Voice command

6

Tecla-e + Alexa

Many users with physical disabilities are using Alexa through their Amazon Echo or Dot devices from their beds. This functionality to wherever the user has access to their phone or tablet with the tecla-e companion app by linking their Alexa account to the app. tecla-e is for anyone who cannot easily use a smart device such as smartphones, tablets, computers or have difficulty using home appliances. This includes those with quadriplegia and other mobility impairments resulting from spinal cord injuries, multiple sclerosis, ALS, muscular dystrophy, cerebral palsy, brain injuries or stroke.Alexa and tecla-e work together to increase the independence of our users. Here are the three ways in which tecla-e enhances Alexa's services.tecla-e users can have a choice between controlling their smart devices through switch access or through voice activation

7

Amazon Alexa

Alexa for the Elderly - How Voice User Interfaces Can Improve the Lives of Older Adults Living Alonehttps://www.linkedin.com/pulse/alexa-elderly-how-voice-user-interfaces-can-improve-max-amordeluso/

8

eWare

Vilans gaat de volgende fase in met het Europese project eWare. Dit project combineert en integreert leefstijlmonitoring en sociale robotica. Een prototype wordt deze maand getest door zes mantelzorgers, zes zorgprofessionals en zes cliënten van ZZG Zorggroep.

Tessa heeft drie functies:Gesproken herinneringen en boodschappenGepersonaliseerde en automatische muziekStemherkenning

Deze functies geven mogelijkheden zoals iemand geruststellen, therapie faciliteren, hulp vragen, traceren van iemands uitval van taal.

Meer

9

Tessa

Deelnemers in proeftuin bij BrabantZorg en Sterker Sociaal Werk delen hun ervaringen met zorgrobot Tessa.https://www.tinybots.nl/

Chatten en videobellen met de dokter – o.a. beterdichtbij

Triage, vragen beantwoorden

Voice recording tijdens consult, geïntegreerd in EPD

Het leven een beetje makkelijker maken

ConvenienceOptimaliseren van User ExperienceCall reduction ↓Sales ↑

(anticiperen)

Waar begin je?

https://www.conversationcreators.com/een-chatbot-waar-begin-je/

Define & Design!

Learnings & praktijkvoorbeelden

Design Sprint in 1 dag

bedrijfsnaam hierDatum: ….Gefaciliteerd door: Marion Mulder

&

19

Design sprint

The sprint is a five-day process for answering critical business questions through design, prototyping, and testing ideas with customers.

19

https://www.gv.com/sprint/

21

Agenda 9:00 Welkom en inleiding 25 min

De uitdaging Zoveel als nodig (30 min?)

Mapping -> flow design 60 min

BREAK! 5 min

Solution sketch -> verschijningvorm(en) 25 min

Discussie en beslissen 30 min

12:00 LUNCH 60 min

13:00 Storyboards & conceptbeschrijving● Storyboard voor “filmpje” dat laat zien hoe jou oplossing door doelgroep

wordt gebruikt● Chatbot

○ Maak een persona○ Werk een flow uit voor een intent uit○ Maak antwoorden (en vragen) teksten

● Storyboards voor “Paper prototype” van je product

Zoveel als nodig

Prototyping• Filmpje: maak het filmpje• Bot: maak een bot demo in botsociety (of flow.ai of in powerpoint)

Zover als we komen

16:30 Afronding

17:00 Its a wrap – Borrel?

[dag] 9:00 – 17:00

Conversation design - startpunt

Doel & specifieke goal

Wat is het doel (taak of vraag van de klant)Business rules

Doelgroep persona

Voor wie is het

Service persona

Als de bot een persoon zou zijn, wie is het? Man, vrouw? Welke afdeling, wat voor type?

24

Na spelen prototype

Zouden we de digitale assistent kunnen inzetten voor het optimaliseren van de patientreis?

Zouden we de digitale assistent kunnen inzetten voor het optimaliseren van de patientreis?

● User research

● Paper prototypes - aannames testen met patiënten op de polikliniek

○ Gebruiker observeren + Survey laten invullen

● Terug naar de tekentafel!

● Paper prototypes - aannames testen met patiënten op de polikliniek

● Totdat je voldoende input hebt en aannames met de werkelijkheid overeenkomen

User research

● Interviews met polikliniek bali medewerkers● Analyse zoekresultaten op de website● analyse top onderwerpen in de huidige chatbot● Met huidige chatbot de polikliniek op en mensen vragen

stellen

Wat zijn de toptaken en topvragen van patiënten?

zijn dit vraag-antwoord vragen of is het meer een dialoog?

Wat zijn logische stappen in het proces?Hoe zou je die vraag op verschillende manieren kunnen stellen?Hoe kom je in zo min mogelijk stappen bij het gewenste antwoord?

Test 1: met huidige bot de poli op

User test: Werking van 2 varianten laten vergelijkenVariant 1 Variant 2

User test: Popup versus in-page

Van prototype naar final design(hoe het werkt + hoe het er uit ziet)

● Responsive desktop, tablet, mobiel● Inpage● Popup● Binnen Mijn Omgeving PoC● Blijft de popup staan (float) of is het alleen op specifieke paginas? m.a.w

waar leeft de bot en hoe gedraagt deze zich in z’n context?● Refresh content of gesprek laten staan (als je van pagina weg navigeert?)● Branding● etc● en oh ja: content ;-)

Sneak preview:

Waarom een chatbot*?• Gemak voor de ondernemer

snel en makkelijk antwoord op vragen in kanaal van keuze. 24/7

• Toekomstbestendigvan losse Chatbot naar intelligent assistant

• Vraaggestuurde (& taakgestuurde) dienstverlening

• Klantcontact strategie & kanaalsturingBeste kanaal → digitale afhandeling

• ROI; bijdrage aan KPIs

Een eenduidige conversatie over alle kanalen

KVK Intelligent Assistant

WebcareWhatsapp

Twitter DMFB messenger

WebsiteIn-page

Service & contact

Website in combi met Live Chat

Zuilen OVSH Google Assistant,

Google home en andere nieuwe spraak

Kennisbank voor Call Agents

Search

Eenduidig antwoord over alle kanalen1 x maken/ vastleggen

KVK apps

Ondernemer zoekt op google en vindt een kvk pagina

Ondernemer vindt op pagina niet wat zij zoekt en gaat naar Service

& Contact pagina

Op service & contact pagina vindt ondernemer WhatsApp

knop en stelt vraag daar

Ondernemer stelt een vraag in de Handelsregister app

De antwoorden (Service & Contact pagina, WhatsApp, chat en andere kanalen worden) worden door een bot gegeven. Deze worden in een ‘Bot CMS’ onderhouden.

Als de bot het antwoord niet weet volgt er een warme handover naar een service medewerker. De medewerker gebruikt een webcare/ live chat tool om de conversatie te zien en antwoorden te geven

Op service & contact pagina vindt ondernemer antwoorden op veel

gestelde vragen of …

Ondernemer heeft al eerder een vraag gesteld via WhatsApp. Dat

is bevallen en gaat nu rechtstreeks naar WhatsApp voor

een nieuwe vraag

Techniek• Popup chat window kan op

verschillende paginas aangezet worden. Er wordt context meegegeven zodat de bot /mens weet waarvandaan de klant komt

• Er is een koppeling nodig tussen bot en webcare/live chat (api, webhook)

• Agents moeten vraag kunnen doorzetten naar een andere groep

• Warm handover (van bot naar mens, komt gesprekshistorie mee)

• Opslag van gesprekken ivm rapportage & analyse + opbouwen klantbeeld

• Custom popup frontend (zonder vendor branding)

• Frontend in-page (bij service & contact)

Op service & contact pagina vindt ondernemer chat knop en stelt

vraag daar PS: De chat knop is op bepaalde

pagina's ook direct aangezet

Ondernemer zoekt met Google Assistant en krijgt antwoord van

KVK en/of gaat in gesprek met KVK

Source : Steven van Belleghem – Customers the day after tomorrow | Peter Hinssen

MIJN PERSOONLIJKE ONDERNEMERS ADVISEUR

Gewaardeerd adviseur

Ik help je met al je ondernemers vragen en taken

Mijn Virtuele Ondernemers AdviseurDenk aan WhatsApp, Slack,

of LinkedIn maar dan helemaal op jou toegespitst

Chats Instellingen Profiel

Getting started “onboarding”

Een paar vragen + account aanmaken

Pro-actief of reactief vragen en

taken doen

Instellingen & informatie

Persoonlijk profiel & mijn

Handelsregister informatie

✔ Gemak✔ Anticiperend op

mijn behoeften✔ Persoonlijk

(tone & voice)✔ Gepersonaliseerd

op mijn situatie

Inspiratie/ anticiperenKlant Wij

Vraag? Taak!

Als we een bot opleiden tot ideale medewerker (service & advies of “gewaardeerde adviseur”); wat doet hij/zij dan en hoe doet zij/hij het?

42

Wanneer kan de bot het doen en wanneer is een mens nodig?

43

Prototype als praatplaatHi ik ben de IVR bot van KVK, ik stuur je graag door naar de juiste afdeling.

Starten Wijzigen

Gegevens opvragen

Uitschrijven Advies

Deponeren

Afspraak

Er ging iets misBestellen

Op de hoogte & activiteiten

Wat wil je weten of doen?

Iets anders

Marion MulderI help organisations leverage digital technology, especially Chatbots, Virtual Assistant, AI & AR, for optimal Customer Service*

Digitale technologie voor je laten werken

www.muldimedia.commarion@muldimedia.com+31642111245

*) Customer Service = how we serve our customers, not just the helpdesk!

“Making digital technology work for you”