Юзабилити интернет-магазина

Татьяна ТабаковаЯрослав ТабаковUSABILITYLAB SPb

В РОЛЯХ:

Борис Игнатьевич, заказчик

В РОЛЯХ:

Кирилл Николаевич, разработчик

В РОЛЯХ:

Потребители и пользователи магазина

В РОЛЯХ:

Крупнейший дистрибьютор слонов в России

Зачем нужен интернет-магазин? Цели бизнеса

• Чем занимается бизнес?

• В чем отличия от конкурентов?

• Какова целевая аудитория?

• Какова роль интернет-магазина?

• Где начинается и заканчивается работа интернет-магазина?

• Каковы критерии успеха интернет-магазина?

Как это выяснить?Проведение интервью

Плохая идея Гораздо лучше

Что такое удобный магазин?Цели пользователей

• Зачем он пришел в магазин на самом деле?

• Какую жизненную ситуацию он хочет разрешить?

• Что ему важно знать для этого?

Что он уже знает?

Что он хочет узнать?

• По каким критериям он будет выбирать?

• Что он любит и что он ненавидит?

• На что он рассчитывает и о чем мечтает?

Как это выяснить?Портреты пользователей

Представьте пользователя вашего интернет-магазина

• В чем его выигрыш?

• Какой он человек? Как он себя ведет?

• Какая среда, какие люди с ним рядом?

• Какие эмоции он испытывает?

• Как он себя позиционирует, что говорит людям?

• Чьи мнения влияют на него?

• Что является препятствием для него?

Портреты: Лёля

22 годаСтудентка филологического факультета

Приехала в Санкт-Петербург из Краснодара учиться

Слоны – модный трендХочет розового карликового слона

Легкий комплекс по поводу «провинциальности», желание не отставать от модных столичных подруг

Представляет слоника на подушечках на диванчике

Ничего не знает о слонах

Портреты: Дима

24 годаРаботает в бизнес-инкубаторе, разрабатывает инновационные приложения для iPhone

Молодой человек Лёли, хипстер

Скептически относится к слону, слон – не гаджет, в карман не положишь

Вырос в семье любителей слонов и думает, что много о них знает

Представляет в общих чертах сложности содержания слонов. Интересуется ТТХ, выбирает придирчиво.Цена имеет значение.

Портреты: Алёша

12 летУчится в школе и любит футбол

Живет с матерью в КраснодареМладший брат Лёли

У самых крутых пацанов в школе дома есть слоны

Обещает маме, что будет с ним гулять, кормить его и убирать за ним

Интересует клевый слон как у Сашки, с татухой и большими ушами

Портреты: Светлана Анатольевна38 летПредприниматель, имеет собственный магазин нижнего белья «Ника»

Живет с сыном в КраснодареМать Лёли

Официальная версия: ищет слона для сынаСтарается успевать за временем, деловая женщина из последних сил

Требуется семейный статусный слон

Слон – подтверждение высокого положения семьи в обществеЦена имеет значение

Портреты: Эдуард Петрович51 годГлавный инженер нефтедобывающей компании

Живет в НефтеюганскеОтец Димы

Энтузиаст разведения слонов в условиях крайнего севера. Уровень доходов позволяет софинансировать питомник.

Гуру в вопросе содержания слонов

Ищет родственника захиревшего редкого слона в питомникеЦена не имеет определяющего значения

Цели бизнеса и пользователейКак совместить?

• «Я пользователь, я не хочу ничего покупать, я хочу слона».

• Цель бизнеса – эффективно продавать слонов.

• Что же делать бизнесу?

• Реализуем желания пользователей.

• Строим путь от целей пользователя к целям бизнеса.

• Достигаем своих целей вместе с пользователем.

Сценарий: Лёля

Сценарий: Дима

Сценарий: Алёша

Сценарий: Светлана Анатольевна

Сценарий: Эдуард Петрович

Как показать товар лицом?Информационная архитектура

• Сценарии пользователей формируют информационный контекст перемещения по магазину

• Продумайте:

Какая информация нужна пользователям?

Какие типы информации можно выделить?

Как структурируется каждый из типов?

Как наиболее полно, но лаконично представить весь объем необходимой информации?

Посадочные страницы: карточка

Плохая идея Гораздо лучше

Посадочные страницы: категорияПлохая идея Гораздо лучше

Посадочные страницы: информация

Плохая идея Гораздо лучше

Посадочные страницы: акции

Плохая идея Гораздо лучше

Посадочные страницы: главная

Плохая идея Гораздо лучше

Куда дальше?Структура навигации

• Лучшая навигация – навигация, которой нет

• Цель навигации – дойти до цели кратчайшим путем

• Продумайте:

Структуру меню

Поиск по магазину

Структуру контекстных запросов

• Пользователь всегда должен знать, как он сюда попал и как отсюда сбежать

Как они принимают решения?Выбор товара

• Логическая структура данных в каталоге не имеет ничего общего с тем, что важно для принятия решения

• Одни параметры товара гораздо важнее других

• Кроме этого, на выбор влияют:

Сравнение с другими позициями

Общественное мнение (рейтинги, популярность)

Предубеждения и стереотипы

Случайные факторы (настроение, свободное время)

Я решился, что дальше?Покупка и заказ

• Мы на финишной прямой к цели бизнеса: продать слона

• Ответственный момент, все еще может сорваться!

Так ли уж нужно идти в корзину? Позволяйте заказывать в один клик всегда, когда возможно.

Не дайте пользователю уйти из контекста заказа, не провоцируйте его

Если заказ многошаговый, отвечайте ясно на вопросы: где я, что еще надо сделать?

Жизнь после заказа: сообщайте об успехе, благодарите

Этот неловкий момент…Регистрация на сайте. Когда и зачем?

• Пользователю не нужна регистрация, она нужна вам

• Регистрация – барьер, отложите встречу пользователя с ним максимально

• Между делом, подумайте, нужна ли она и вам

• Если все же да, заинтересуйте его, покажите выгоду:

Накопительные скидки

Отложенный сценарий заказа

Обслуживание после покупки

Имидж и лояльностьО чем еще важно подумать?

• Дизайн: на вкус и цвет все фломастеры разные

• Но можно предугадать предпочтения определенных групп пользователей

• Интернет-магазин – это все, что они знают про ваш имидж. Какими вы хотите быть для них? Продумайте послание

• Лояльность к бренду складывается из тысячи мелочей. Все они – про пользовательский опыт

Спасибо! Вопросы?

Татьяна ТабаковаЯрослав ТабаковUSABILITYLAB SPb

@hat_full_of_sky@ytabakovusabilitylab.ru