Urkund Analysis Result - Repositorio Universidad de Guayaquil: Página de …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/8864/3/Urkund... · · 2017-10-22Estudio de la Satisfacción Laboral

Urkund Analysis Result Analysed Document: TESIS elizabeth andrade corregida 23de mayo.docx (D14496082)Submitted: 2015-05-23 17:04:00 Submitted By: [email protected]

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U R K N DU

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS TRABAJO DE TITULACIÓN

Estudio de la Satisfacción Laboral en Ejecutivos de Venta de segmento masivo de Claro Ecuador Telecom de la ciudad de Guayaquil durante el último bimestre del 2014 y el primer trimestre del 2015. Estudiante Elízabeth Andrade Sánchez Tutora: Ps. Ind. Narcisa Verdesoto B. GUAYAQUIL - ECUADOR 2015 – 2016 AGRADECIMIENTO

Llegar a esta etapa de mi vida académica demandó mucho esfuerzo y ganas de triunfar, pero nada hubiese logrado sin los pilares fundamentales de mi familia, gracias a mi mamá y a mi esposo por su apoyo incondicional, a mi hijo Claudio, mi vida, mi motivación para seguir adelante. Gracias a Dios por la fortaleza y sabiduría que me brindó para permitirme alcanzar mi más grande sueño. Gracias a mis maestros y compañeros con quienes compartimos. DEDICATORIA Dedico este trabajo a Dios, a mí misma, y de forma especial a mi familia que han estado conmigo desde el inicio hasta el final de mi carrera. Sin su apoyo no hubiera sido posible. Claudio, Mami…. este trabajo es para ustedes!!!

ÍNDICE AGRADECIMIENTO…………………...………………………………………………... II DEDICATORIA……………………...…………………………………………………... III RESUMEN…………………………………………………….………………….……… VI INTRODUCCIÓN....………………………………….………………………………... VIII CAPITULO I MARCO TEÓRICO 1.1 ANTECEDENTES DEL ESTUDIO………….…………………………………...... 1 1.2 LA SATISFACCIÓN…………………………………………………………........... 3 1.3 SATISFACCIÓN LABORAL………………….…………..………………………... 4 1.4 TEORÍAS SOBRE LA SATISFACCIÓN LABORAL…….……………………….. 6 1.4.1 TEORÍA DE COMPARACIÓN INTRAPERSONAL………………......... 7 1.4.2 TEORÍA DE COMPARACIÓN INTERPERSONAL…………………….. 8 1.4.3 TEORÍA DE LOS DOS FACTORES…….………………………………. 8 1.5 LA SATISFACCIÓN LABORAL Y SU RELACIÓN CON OTRAS DIMENSIONES………………………………………..………………………………... 9 1.5.1 SATISFACCIÓN LABORAL Y PERSONALIDAD…...….................... 11 1.5.2 SATISFACCIÓN LABORAL Y PRODUCTIVIDAD……….…………... 13 1.5.3 SATISFACCIÓN LABORAL Y DESEMPEÑO LABORAL………..….. 16 1.5.4 SATISFACCIÓN LABORAL Y ABSENTISMO……………………...... 17 1.5.5 SATISFACCIÓN LABORAL Y RENDIMIENTO………………............ 19 1.5.6 SATISFACCIÓN LABORAL Y ROTACIÓN DE PERSONAL……….. 20 1.5.7 SATISFACCIÓN LABORAL Y EL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL……………………………………………………… 21 CAPITULO II METODOLOGÍA 2.1 PLANTEAMIENTO Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA…………..…….….. 27 2.2 JUSTIFICACIÓN…………………………………………………………………... 28 2.3 OBJETIVOS………………………………………………………………..………. 30 2.3.1 OBJETIVO GENERAL…………………………………………............. 30 2.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS……….………………………....……….. 30 2.4 DISEÑO METODOLÓGICO……………………………………………………… 30 2.5 POBLACIÓN Y MUESTRA……………………………………………………….. 31 2.6 UNIDADES DE ANÁLISIS…………………………………………….………..… 32 2.7 PROCEDIMIENTOS Y TÉCNICAS…………………….…………….…………. 33 CAPÍTULO III 3.1 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS………………… 36 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…….……………………………….… 46 5. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS…..…………………………………............. 49 ANEXOS ANEXO A. CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN LABORAL……………………. 55 ANEXO B. TEST DE COMPLETAMIENTO DE FRASES………………………..... 57 ANEXO C. ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN LABORAL.… 59 ANEXO D. ANÁLISIS DEL TEST DE COMPLETAMIENTO DE FRASES………. 59 LISTA DE TABLAS TABLA 1. MATRIZ DE UNIDAD DE ANÁLISIS…………………………………..… 32 LISTA DE FIGURAS FIGURA 1. DIMENSIÓN SATISFACCIÓN LABORAL…………………………...… 59 FIGURA 2. DIMENSIONES DE RELEVANCIA SOBRE SU TRABAJO………….. 59 RESUMEN En

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U R K N DU TESIS elizabeth andrade corregida 23de mayo.docx (D14496082)

la actualidad dar respuestas a problemáticas relacionadas a la satisfacción laboral del personal en una organización se vuelve

muy importante pero a la vez puede ser complejo.

El desarrollo de los recursos humanos, las nuevas tecnologías, el progreso de la ciencia y

los modelos de dirección se entrelazan y apuntan a solucionar problemas desde la creatividad y la innovación a través de personal altamente eficiente.

La importancia de la satisfacción laboral es obvia, se refleja en la vida particular del trabajador, por esto, se debe conocer las necesidades que experimenta

y al mismo tiempo, se requiere crear soluciones que busquen la satisfacción de la persona.

La satisfacción laboral es una actitud que refleja el sentimiento

que tienen las personas por su trabajo. En

el país la empresa Claro Ecuador Telecom es una organización que busca alcanzar los más altos estándares de productividad,

y aunque cuenta

con una imagen institucional positiva en el mercado, esta no deja de enfrentar problemas relacionados al ser humano y su relación con el trabajo, que afectan las metas de producción o servicios. La búsqueda de soluciones apropiadas para resolver estas dificultades requiere primero entender las causas del problema, y de esta manera incidir

favorablemente para generar cambios. Para la empresa es muy importante

conocer el nivel de satisfacción laboral de los ejecutivos de venta de segmento masivo de Claro Ecuador Telecom de la ciudad de Guayaquil,

evaluar la satisfacción laboral e

identificar las áreas de la satisfacción laboral que están incidiendo en forma negativa, determinar la posible rotación a futuro

y caracterizar sus dimensiones. Para este estudio encontrar respuestas que sirvan de soluciones para reducir estas dificultades relacionadas a la satisfacción laboral del personal es muy importante. En escenarios de interés social y empresarial, en la actualidad con todos los cambios que se han dado, se requiere capacidades organizacionales de diferente orden, en el que el trabajador tiene un papel activo y en el que los modelos de dirección toman en cuenta aquello. INTRODUCCIÓN

Una organización busca trabajadores motivados, que sientan orgullo, entusiasmo y que puedan sentirse satisfechos al realizar su trabajo. La satisfacción laboral es una actitud que refleja el sentimiento

que tienen

las personas por su trabajo. Si la persona está muy satisfecha, esta puede tener actitudes positivas ante el trabajo y viceversa. En lo social, en los últimos 30 años se dan transformaciones más aceleradas

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en el ámbito de las empresas, que en momentos anteriores de

la humanidad. En la actualidad dar respuestas a problemáticas relacionadas a la satisfacción laboral del personal en una organización se vuelve

muy importante pero a la vez puede ser complejo.

El desarrollo de los recursos humanos, las nuevas tecnologías, el progreso de la ciencia y

los modelos de dirección se entrelazan y apuntan a solucionar problemas desde la creatividad y la innovación a través de personal altamente eficiente.

La importancia de la satisfacción laboral es obvia, se refleja en la vida particular del trabajador, por esto, se debe conocer las necesidades que experimenta

y al mismo tiempo, se requiere crear soluciones que busquen la satisfacción de la persona.

El tema es muy debatido en nuestros días en los campos académicos y empresariales, y el interés parte del hecho de que la satisfacción es una fuerza que mueve a las personas a realizar una acción o actividad humana.

Para la empresa es muy importante el presente estudio que

busca conocer el nivel de satisfacción laboral de los ejecutivos de venta de segmento masivo de Claro Ecuador Telecom de la ciudad de Guayaquil, a partir de caracterizar sus diferentes dimensiones, para identificar causas y predecir la posible rotación de los trabajadores del área, y de esta manera encontrar respuestas que sirvan de soluciones para reducir estos índices en la empresa.

CAPITULO I MARCO TEÓRICO 1.1 Antecedentes del estudio En todo el mundo existen estudios sobre satisfacción laboral, con diferentes fines, analizar su relación con el estrés, con la dirección eficiente, la motivación, las actitudes, el sentimiento de las personas respecto a su trabajo, el clima organizacional etc.

Dar respuestas a las problemáticas relacionadas a la satisfacción laboral del personal

ha sido un escenario de interés social y empresarial, en la actualidad con todos los cambios que se han dado, se requiere capacidades organizacionales de diferente orden, en el que el trabajador tiene un papel activo y en el que los modelos de dirección toman en cuenta aquello. Un estudio de enfoque cualitativo sobre el Grado de Satisfacción Laboral y Condiciones de Trabajo en una empresa mexicana y otra ubicada en una ciudad fronteriza, buscó determinar el grado de satisfacción laboral de los trabajadores y así, obtener información relevante para mejorar la productividad, estableciendo una relación entre satisfacción laboral y las condiciones de trabajo en la empresa. Se consideró que mientras más índices favorables existieran, mayor sería el grado de satisfacción de los trabajadores. La inferencia fue positiva y una recomendación a considerar que permitiera elevar el grado de fidelidad del estudio fue utilizar otros métodos para la recolección de información. (Abrajan Castro, Contreras Padilla, Montoya Ramírez, 1999) Para empresas que proveen servicios, la calidad de estos es de mucha importancia, por lo que es relevante considerar la satisfacción laboral de los empleados en relación a sus compromisos adquiridos y la percepción que tienen los clientes. En España en un estudio sobre Satisfacción Laboral como factor crítico para la Calidad en la hostelería de Córdoba buscaron conocer los diferentes condicionantes socio-laborales y organizativos que determinan el nivel de satisfacción laboral y, con este conocimiento, implementar políticas que generen el desarrollo del capital humano que labora en esta área de servicio. (González Santa Cruz, Sánchez Cañizares, López Guzmán, 2011) En la ciudad de Ambato (Ecuador) en un estudio realizado en las Empresas Alvarado con la finalidad de determinar la relación entre satisfacción laboral y productividad, a través de la evaluación de 209 trabajadores se

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obtuvo como resultado que existe un grado de asociación entre estas variables y que la satisfacción era el único índice predictor de la productividad dentro de la empresa. Por lo cual la empresa implementó políticas, normas y proyectos encaminados a fomentar la satisfacción entre colaboradores de las organizaciones. (Villagómez Valle, 2012) En el Ecuador el desarrollo del talento humano tiene mucha relevancia, políticas y normativas institucionales, reconocen esta incidencia, como vía para alcanzar una profesionalización de alto rendimiento o desempeños laborales positivos para la organización, en donde la satisfacción laboral es un elemento clave para estos fines. Para la empresa Claro Ecuador, la productividad es muy importante,

conocer el nivel de satisfacción laboral de los ejecutivos de venta de segmento masivo de Claro Ecuador Telecom de la ciudad de Guayaquil,

es de interés pues a lo largo del tiempo, la satisfacción laboral ha sido un factor que determina o está relacionado con dificultades como la rotación, bajo rendimiento u otras situaciones que requieren soluciones.

La Satisfacción La interrelación entre las dimensiones de lo biológico, lo psicológico y lo social en las personas, refleja las capacidades que estas tienen como individuos o grupo para desarrollar con éxito alguna actividad laboral. La personalidad integra

lo cognitivo y afectivo en el trabajador, refleja su competencia social y su regulación con el medio, y la satisfacción devendría de esta relación, cuando las necesidades del trabajador son atendidas en la situación laboral. En este sentido podríamos decir que la Satisfacción es una sensación que se desarrolla a partir de la evaluación de una experiencia. (Cadotte, Woodruff, Jenkins. 1987) Así, se satisfacen necesidades, expresadas en el comportamiento, como resultado de su personalidad,

a través de satisfacer sus necesidades sociales. Desde las teorías de referencia social podemos decir que la satisfacción es el grado de acoplamiento de las características de la actividad, normas y deseos de grupos que el sujeto toma en cuenta para guiar su desarrollo y definir la realidad social.

Parece que

las personas se encuentran satisfechas cuando la

situación está de acuerdo con el concepto que una persona tiene de sí misma en relación con su capacidad para ser competente y satisfacer sus necesidades,

en donde se

establece una estrecha relación entre las variables personales y ambientales.

De modo semejante, el grado de satisfacción se puede dar cuando el concepto que tiene el grupo de referencia de una persona está en relación con lo que esta persona siente o cree.

El grado de autoestimación y las normas del grupo son los que delimitan en buena parte el grado

de satisfacción y la motivación

que tienen las personas en el trabajo.

Satisfacción Laboral El estudio de la satisfacción laboral ha sido de mucho interés, alguna de las razones

derivan de la cultura

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a través de creencias o políticas que definen las particularidades sobre los derechos en relación al trabajo que tiene una persona. También la funcionalidad,

a partir de los comportamientos de los empleados en el trabajo y que derivan en la satisfacción laboral ha sido una razón. Al inicio las investigaciones sobre satisfacción laboral se relacionaron más con variables económicas y estructurales, luego estas comenzaron a ser menos importantes y tomaron más relevancia estudios sobre factores personales y actitudinales. Weinert (1985, p. 297) señala que el interés es debido al desarrollo histórico de las teorías de la Organización y plantea

las siguientes razones: a. Posible relación directa entre la productividad y la satisfacción del trabajo. b. Posibilidad y demostración de la relación negativa entre la satisfacción y las pérdidas horarias. c. Relación posible entre satisfacción y clima organizativo. d. Creciente sensibilidad de la dirección de la organización en relación con la importancia de las actitudes y de los sentimientos de los colaboradores en relación con el trabajo, el estilo de dirección, los superiores y toda la organización.

En los primeros estudios sobre satisfacción laboral, Hoppock (1935) examinó factores que afectan la satisfacción en el trabajo como fatiga, condiciones laborales, supervisión y logros. Durante la segunda Guerra Mundial

las investigaciones enfatizaron a

la satisfacción con un líder. A finales de los 50 comienzos de los 60,

la atención se centró en el diseño de los trabajos para que fueran más satisfactorios y así lograr una mejor calidad de vida laboral. Al inicio se pensó que el agrado por el trabajo de una persona respondía a un sentimiento global, que podía estar en

una escala de muy alto a muy bajo; era lo que se conoció como índice de satisfacción laboral global. Luego se comprendió

en posteriores estudios en 1984 de Locke que en la satisfacción laboral se identifican diversas dimensiones que influyen,

entre las que se encuentran, los compañeros, la supervisión, el salario, y las tareas a realizar, etc. La satisfacción laboral para Locke (1976) “Es una respuesta emocional positiva al puesto y que resulta de la evaluación de si el puesto cumple o permite cumplir los valores laborales del individuo”. Por otro lado, Chiavenato (1986) define que “La satisfacción en el trabajo designa la actitud general del individuo hacia su trabajo” en este sentido, el afecto, como definen Wright y Davis (2003) “La satisfacción laboral representa una interacción entre los empleados y su ambiente de trabajo, en donde se busca la congruencia entre lo que los empleados quieren de su trabajo y lo que los empleados sienten que reciben”. Bracho (1989) define “la satisfacción laboral se refiere a la respuesta afectiva, resultante de la relación entre las experiencias, necesidades, valores y expectativas de cada miembro de una organización y las condiciones de trabajo percibidas por ellos”. Además de la satisfacción laboral Mathieu y Farr

en estudios en 1991,

hacen referencia otras reacciones afectivas implicadas en el puesto de trabajo: son el compromiso organizacional y la implicación en el puesto que son diferentes de la satisfacción, aunque relacionadas con ésta. Los enfoques de análisis de la satisfacción laboral pueden responder a diferentes intensiones, reducción de necesidades, carácter social y externo, adecuación entre lo percibido y los valores etc. Koontz y O’Donell (1995) definen que la satisfacción laboral se refiere al “bienestar que se experimenta en el trabajo, cuando un deseo es satisfecho, relacionándolo también con la motivación al trabajo” y Morillo (2006) define la satisfacción laboral como “la

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perspectiva favorable o desfavorable que tienen los trabajadores sobre su trabajo expresado a través del grado de concordancia que existe entre las expectativas de las personas con respecto al trabajo, las recompensas que este le ofrece, las relaciones interpersonales y el estilo gerencial”. Para fines de esta investigación no

se profundizó en premisas que se relacionan con

teorías basadas en los valores o en las necesidades ya que no serán consideradas unidades de análisis independientes de las actitudes del sujeto, como define Robbins (1998) “

La Satisfacción Laboral es el conjunto de actitudes generales del individuo hacia su trabajo.” Con esto quien está satisfecho en su puesto

laboral genera actitudes positivas

en el ejercicio de sus roles, funciones, y quien está insatisfecho genera actitudes negativas. a.

Teorías sobre la Satisfacción Laboral La Satisfacción Laboral es un fenómeno complejo, multidimensional con muchas bases teóricas, que nos brindan algunas aproximaciones al estudio de este fenómeno. En la actualidad la transformación de la cultura organizacional requiere nuevos aportes sobre

el estudio de

la satisfacción laboral por lo que es de mucha importancia desde una perspectiva histórica una revisión de las teorías y su contribución en su comprensión.

Revisaremos las Teorías de Comparación Intrapersonal, Comparación Interpersonal y la Teoría de los Dos Factores respectivamente. i.

Teoría de Comparación Intrapersonal Estas teorías en el sentido más general comparan lo que una persona quiere con lo que recibe; cuanto más pequeña sea la diferencia mayor la satisfacción. Según Mc Cormick e Ilgen (1980) como satisfacción laboral definen: “Que el grado de afecto que experimenta una persona es resultado del grado en que se cumple el estándar o norma, en la comparación entre la norma y la percepción del individuo”.

El resultado entre lo que las personas tienen y quieren encuentra diferencias entre las personas que realizan un mismo trabajo, debido a que tienen diferentes valores o creencias, y debido a esto el sentido de satisfacción laboral también será diferente.

La comparación intrapersonal de estos procesos a partir de los diferentes estándares que podríamos denominar necesidades humanas, innatas o fundamentales, clasificadas en categorías físicas o psicológicas etc., o estándares derivados de los valores humanos, sin olvidar la relación inherente que tienen estos procesos psíquicos internos con las condiciones de vida sociales, son de carácter individual y por consiguiente ocurre dentro de cada individuo. En 1970 investigaciones de Mobley y Locke se apoyan en el punto de vista: un trabajo satisfactorio nos daría la oportunidad de conseguir resultados valiosos. Así las necesidades o valores personales

y los resultados del trabajo determinarían la satisfacción en el

trabajador, Schaffer (1953) y Porter (1962) ejemplificaron la satisfacción laboral como función de la satisfacción de las necesidades, sin embargo, se requiere definir la fuente de las necesidades y o valores concretamente ya que en la medida en que la actividad laboral pueda propiciar su cumplimiento se alcanzaría la satisfacción. ii. Teoría de Comparación Interpersonal La teoría de comparación interpersonal plantea que las personas se comparan con otras a la hora de valorar sus propios sentimientos de satisfacción laboral.

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Salancik y Pfeffer (1977) definen que “

un individuo observa a otros en trabajos similares e infiere cuan satisfechos se sienten, entonces se compara con los otros y de ahí extrae sus sentimientos de satisfacción”.

Este planteamiento nos indica

que las comparaciones sociales tienen que ver con la satisfacción laboral y que

la valoración que el trabajador tenga de su trabajo tendría en cuenta

las percepciones que los otros tienen de sobre él. Esta teoría tiene en común con la anterior la premisa de que sentimientos de afecto acerca del trabajo son comparativos, aunque la base de comparación es diferente, pero también establece la idea de que los factores sociales influyen en nuestros sentimientos de satisfacción en el trabajo. iii. Teoría de los Dos Factores En 1959, Herzberg, Mausner y Snyderman trabajaron la satisfacción laboral entre ingenieros y contables; mostraron a través de las descripciones en entrevistas que había factores que se asociaban a la satisfacción (factores de contenido) y otros a la insatisfacción (factores de contexto). La presencia de estos factores determinarían la satisfacción o insatisfacción en los empleados, y los refuerzos en uno de ellos impactan en los sentimientos que se desarrollan hacia el trabajo. Replicaciones de los descubrimientos en 1964 de Herzberg, Ewen, Hinrichs

y en 1976

Mischkind, demostraron que tanto los factores de contexto como de contenido contribuyen a la satisfacción e insatisfacción. En 1970 King halló pocas evidencias que apoyarán la teoría de Herzberg. McCormück e Ilgen en 1980 rechazaron esta teoría. Landy y Trumbo

en el mismo año

son más positivos: “En conjunto, Herzberg ha tenido un efecto positivo sobre la investigación en satisfacción laboral”. Según Herzberg, la satisfacción se deriva de las condiciones de trabajo.

La teoría de Herzberg

que explica la satisfacción laboral es considerada una teoría de la motivación, como la Teoría de la Jerarquía de Necesidades Básicas de 1954, de Abraham Maslow, que formuló la hipótesis de que dentro del ser humano existe una jerarquía de cinco necesidades.

Maslow consideraba que la motivación jugaba un papel muy importante, ya que esta era la fuerza psíquica que nos movía hacer algo. Y decía que si el ser humano no satisfacía necesidades de: autorrealización, estéticas, cognitivas de estima, seguridad posesión y amor, básicas y fisiológicas, no podía seguir. Por otra parte, en el 2007, Ayres y Malouff postularon que a partir de la Teoría Social Cognitiva de Bandura se podía

entrenar a los empleados en la resolución de problemas y ayudarlos a que se sientan más positivos y satisfechos

en su trabajo ya que los procesos psicológicos de la personas están ligados muy estrechamente a su comportamiento y el ambiente. Procederemos a realizar un análisis de la satisfacción laboral en relación a dimensiones que se presentan en la interacción ser humano y trabajo. 1.5

La Satisfacción Laboral y su Relación con otras Dimensiones Los puestos de trabajo tienen distintas exigencias para las personas, y las personas poseen diferentes habilidades, por tanto, el desempeño de un empleado puede alcanzar más resultados, cuando hay un ajuste adecuado de habilidad-puesto. Si los empleados carecen de las habilidades necesarias, es posible que fracasen.

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La habilidad se refiere a la capacidad de un individuo para desarrollar las diversas tareas de un puesto. Usar las diferencias de las personas en relación a sus habilidades permitirá incrementar la probabilidad de que un empleado desempeñe bien su trabajo. El puesto de trabajo determina en gran medida el rol que las personas juegan en las organizaciones, esto hace que se espere un determinado comportamiento en un individuo, sin embargo, es imprescindible considerar que los trabajadores tienen necesidades emocionales y psicológicas que deben considerarse en el trabajo. Los puestos, curiosamente, son considerados como una posesión personal por parte de sus ocupantes, el puesto de trabajo es el principal nexo de unión entre los empleados y la organización. Este vínculo permite a los individuos realizar aportaciones para con su organización, al tiempo que les permite recibir las recompensas pertinentes. Todo puesto de trabajo responde a una necesidad de la organización, estos están diseñados a partir de tareas, obligaciones y ocupaciones que han de ser desempeñadas mediante procedimientos instaurados por la organización, los cuales han de responder a criterios de eficacia y eficiencia. En el desempeño de estas actividades están presentes una serie de factores mediáticos: la persona que ocupa el puesto de trabajo (conocimientos, habilidades, potencial, etc.), los medios necesarios para ejecutar las actividades (tecnología usada, herramientas disponibles, etc.) las condiciones organizacionales (relaciones humanas, clima laboral, etc.) y ambientales (lugar físico, iluminación, ruido, etc.). En algunos estudios se ha tratado de determinar las relaciones existentes entre el clima y aspectos comportamentales como: ausentismo y rotación. Pritchard, Naylor e Ilgen (1980) señalan que "el clima... no parece ser un constructo que pueda predecir normalmente la mayor parte de las conductas individuales dentro de las organizaciones. De hecho, el único tipo de conductas organizacionales que cabe esperar lógicamente que estén relacionadas significativamente con el clima son las conductas de retraimiento y evitación tales como ausentismo, rotación o retrasos". Los puestos de trabajo establecen las responsabilidades, capacidades, requisitos físicos y mentales que se requieren, los riesgos y las condiciones ambientales en las que se desenvuelve el empleado. La satisfacción en el puesto a partir del desempeño del empleado requiere atender características relacionadas a la variedad de habilidades, la identidad con la tarea, la importancia de la autonomía, la retroalimentación en un trabajo, la experiencia de lo significativo o importante de las tareas que realiza, la responsabilidad personal por los resultados de las tareas y su conocimiento de resultados en la ejecución de su tarea como algunos factores de interés que impactan en la satisfacción en el puesto y sobre otras dimensiones relacionadas a esta. 1.5.1 Satisfacción Laboral y Personalidad El trabajo también se relaciona con la necesidad de interacción social de sus empleados, contar con compañeros que sean apoyo y un comportamiento del jefe que los escuche puede ser determinante para una mayor satisfacción en el puesto. Las cualidades de la personalidad, moderan la relación con el desempeño en el puesto.

Tener una mayor satisfacción en el trabajo es más probable para quienes realizan actividades laborales en correspondencia con su vocación, ya que puede sentir que tiene las habilidades para el puesto y cumplir con los requisitos.

El interés y satisfacción en el desempeño de su actividad laboral tendrá un papel esencial en su bienestar emocional, como elemento esencial de la salud humana. El individuo canaliza sus intereses profesionales y, a su vez, expresa otro conjunto importante de aspiraciones personales, relacionadas con su nivel de vida, su status, etc. La actividad laboral no tiene características idénticas, hay actividades más creadoras, más activas que otras, también actividades extraordinariamente monótonas y fatigantes. Los diferentes tipos de actividad laboral, exigen realmente regímenes y formas diferentes de realización laboral, así como sistemas diferenciados de estímulos. La actividad que por sí misma, por sus propias características objetivas, es repetitiva, monótona y mecánica, exigen estímulos externos a los propiciados por su propia ejecución, los cuales tendrán un importante papel en la organización de la motivación individual hacia las mismas. La organización del trabajo tiene una importante repercusión en la satisfacción laboral, así como en los sistemas de relaciones que coexisten en el centro: las relaciones entre el personal dirigente y subordinado, es uno de los factores que más actúan sobre la satisfacción de los trabajadores, las relaciones adecuadas entre estos factores estimulan la seguridad, la confianza y el sentimiento de

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unidad e integración entre el personal. Es indiscutible que las actividades laborales concretas difieran por su sentido psicológico para el ser humano, por ello, el régimen de trabajo debe de ser estudiado teniendo en cuenta las características del propio desempeño de la actividad de que se trate. Debe de tenerse en cuenta factores como la fatiga, la carga tensional que la actividad produce y otros, pues estas influyen en el sentido de satisfacción. Oportunidades laborales que permitan utilizar sus habilidades y su capacidad, variedad de tareas, sentidos de libertad y

procesos de retroalimentación sobre su desempeño, y

se vuelve desafiantes desde un punto de vista mental. Los puestos que implican muy poco desafío causan aburrimiento. Pero demasiado desafío crea frustración y sentimiento de fracaso. En condiciones de desafío moderado,

una mayor cantidad de empleados experimentarán placer y satisfacción. Además sistemas salariales y políticas de ascenso que se reflejen justas, claras y que respondan a

sus expectativas a partir de las demandas del puesto, es probable que generen satisfacción si existe una percepción de equidad. Los ascensos proporcionan oportunidades para el crecimiento personal, más responsabilidades y mejor estatus social. En consecuencia, individuos que perciben que las decisiones en ese sentido se realizan de manera equitativa y justa, probablemente experimenten satisfacción en sus puestos. La complejidad de la categoría personalidad y de las manifestaciones concretas de ésta en los diferentes sujetos hace difícil establecer si cambios que se observan en diferentes sujetos en diferentes momentos, pueden deberse a los efectos del trabajo o a las diferencias de personalidad entre ellos y a las propias características previas de esas personalidades. En este sentido los indicadores de desarrollo de la personalidad se pueden analizar a partir de ciertos aspectos parciales y relevantes de la personalidad, como el modo personal de trabajo, es decir, la forma de ejecución

que tiene cada trabajador y que es relativamente estable, debido a que esto responde a la estructura interna de la personalidad de cada persona. 1.5.2 Satisfacción Laboral

y Productividad Para la empresa alcanzar niveles de satisfacción que se reflejen en los procesos de productividad es muy importante, generalmente se puede escuchar que “un trabajador feliz es un trabajador productivo”, sin embargo, las investigaciones que establecen una relación entre satisfacción y productividad indican que la relación positiva entre estas es alta si las variables moderadoras no limitan o controlan el funcionamiento del empleado. Por ejemplo, la relación es más fuerte cuando el comportamiento del empleado no está limitado o controlado por factores externos. Por ejemplo: la productividad de un empleado en puestos

que operan máquinas, está determinada por el alcance de tenga

la máquina que por su nivel de satisfacción. La satisfacción en el puesto está relacionada con una actividad que demanda capacidad y responsabilidad, se espera que también lo esté con la productividad; es decir, que una mayor satisfacción en el trabajo vendrá acompañada de una mejor ejecución, o que comprometerse con una actividad provocará una mayor cantidad de trabajo productivo.

Así algunos estudios concluyen que la productividad conduce a la satisfacción, más que a la inversa, aunque es necesario señalar que en ocasiones las medidas de nivel individual de la productividad no toman en consideración todas las interacciones y complejidades del proceso de trabajo. Las complejidades del proceso de trabajo, determinan las posibilidades que tiene un empleado para cumplir con las responsabilidades encomendadas, si estas, sobre pasan continuamente su capacidad de cumplimiento no serán motivantes para el empleado, al contrario lo enfrentará constantemente con la frustración. El sentirse bien en la empresa influirá en tener una disposición más positiva hacia la vida. Los empleados generalmente están preocupados por su

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ambiente de trabajo, por su comodidad personal y porque este facilite su buen desempeño, entornos físicos que no sean peligrosos ni incómodos son muy importantes, temperatura, luz, ruido y otros factores ambientales no deben estar generando dificultades, la mayoría de empleados prefieren trabajar cerca de su casa, en instalaciones limpias, relativamente modernas, y con instrumentos y equipo adecuados. La satisfacción intrínseca en el trabajo se relaciona con la productividad, Likert (1961) plantea una medida de la satisfacción intrínseca en el trabajo, que no tome en cuenta las aspiraciones del trabajador, resulta inadecuada para informar cuán comprometido se encuentra éste con aquél. En las actividades rutinarias y repetitivas hay poca oportunidad de que surja una relación positiva entre satisfacción en el trabajo y su ejecución, cuando las tareas varían y exigen más capacidad, como afirma Likert, sí se presentan las esperadas correlaciones positivas. La capacidad de trabajo, la motivación, el nivel de ejecución, el compromiso con la tarea, los sueldos, las metas y las normas del grupo son factores que podrían incidir positiva o negativamente en la satisfacción o la productividad. Likert (1961) concluye que “ los núcleos de trabajo con una elevada lealtad hacia el grupo y con metas comunes parecen tener buen éxito en alcanzar una productividad elevada... por otra parte, si se rechaza los objetivos de la organización y se asienta metas que se les opongan, estas serán de efectos sorprendentemente adversos para la productividad”. En este sentido Seashore (1954) demostró en una compañía que fabrica maquinaria pesada: a) que los grupos sumamente cohesivos tienen menor variación en la producción que aquellos de cohesión baja; b) que esa variación de producción entre grupos fue mayor en aquéllos cohesivos que en quienes lo fueron menos; además, los primeros estaban por encima del promedio en ejecución cuando aceptaban los objetivos de la empresa y por debajo del promedio cuando los rechazaban, mientras que los grupos de cohesión baja tendían a mostrar ejecución promedio. La relación cohesión-productividad puede tomar una posición positiva o negativa en la organización, por esto la organización informal también se debe de unir a los intereses de la institución. Likert supuso que se facilita la integración cuando se participa más a fondo en las recompensas tangibles de la organización y en la toma de decisiones respecto a las políticas. Esfuerzos encaminados a mejorar la productividad, deben incluir a los empleados, son una fuerza importante en la realización de las metas o los cambios que requieran las organizaciones, y deben participar cada vez más en la planeación de estos cambios. 1.5.3 Satisfacción Laboral y Desempeño Laboral El esfuerzo de cada individuo está dirigido, por una parte, por sus capacidades y habilidades, por otra, por las percepciones que él tiene del papel que debe desempeñar. En este sentido, se debe

considerar aquellos factores que se encuentran correlacionados e inciden de manera directa en el desempeño de los trabajares

y su sentido de satisfacción a fin de predecir las actitudes y comportamientos, o los refuerzos que fortalezcan sus capacidades para ser productivos.

Milkovich y Boudreau (1994) definen desempeño como el grado en el cual el empleado cumple con los requisitos de trabajo. También, Gibson (2001) define el desempeño laboral como “el resultado de cargos que se relacionan con los propósitos de la organización, tales como calidad, eficiencia y otros criterios

de efectividad”. Capacidades, habilidades, necesidades y cualidades individuales interactúan con

las propiedades del trabajo y de la organización para generar comportamientos, que inciden en los resultados. El desempeño refleja la eficiencia, los objetivos alcanzados, las metas y la utilización de los recursos eficientemente, resultado que

se vería afectado si el trabajador no tiene un sentido de satisfacción laboral positivo, así, la relación entre el desempeño y la satisfacción laboral se vuelve importante para la empresa. 1.5.4 Satisfacción Laboral y Absentismo Algunos estudios aportaron diferentes evidencias sobre la relación entre la satisfacción y el absentismo: en 1976, Nicholson, Brown y Chadwick Jones concluyeron que muchos factores intervienen en la relación entre satisfacción y absentismo. En

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1978 el modelo de Steers y Rhodes midió factores como la importancia de la presión y aptitud para asistir. La correlación entre satisfacción y absentismo evidencia que distintas facetas de la satisfacción laboral se relacionan de forma diferente con el absentismo, siendo la satisfacción con el trabajo un buen predictor

como señalan en 1982, Terborg, Lee, Smith, Davis, Turbin y en 1989,

Hackett. Para 1977, Smith plantea que las actitudes laborales predecían el absentismo, en sus estudios en Chicago y Nueva York, concluyó que las medidas de satisfacción pueden predecir el comportamiento laboral (en este caso, asistencia). En 1977 Ilgen y Hollenback

también

investigaron la relación entre satisfacción y absentismo y creen que se puede dar una relación significativa entre satisfacción y absentismo solo si se hacen contingentes las recompensas (promociones, aumentos) a la asistencia. Steers y Rhodes (1978) propusieron un modelo de asistencia en el que la satisfacción juega un papel fundamental a partir de varios factores que intervienen entre la satisfacción y la asistencia. Y mostraron que el vínculo que hay entre satisfacción y asistencia no es tan simple ni tan directo. En 1932 Kornhauser y Sharp determinaron que el tiempo perdido se relacionaba con actitudes desfavorables hacia el trabajo, en 1947, Katz y Hyman hallaron mucha más insatisfacción en el trabajo entre quienes faltaban mucho, que entre quienes eran cumplidos. En 1951, Kerr, Koppelmeir y Sullivan tomaron como medida de criterio el número total de ausencias (lo que hizo pensar que una larga enfermedad puede perturbar la relación). Mann y Metzner en 1953 hallaron que algunos obreros tenían mejores expedientes, respecto a asistencias, cuando les agradaba el trabajo.

En el mismo año

Zelst y Kerr, también aportaron evidencias entre un buen registro de asistencias y satisfacción en el trabajo. En 1955 Harvester, Fleishman, Harris y Burtt encontraron una correlación entre moral de trabajo y tasas de ausentismo. En 1961, Harding y Bottenberg empleando ocho medidas de satisfacción, obtuvieron una correlación entre esas medidas y las tasas de ausentismo. En el periodo de la Segunda Guerra Mundial, en 1944, Mayo y Lombard informaron que había menos ausentismo en los grupos considerados "de clan" y más entre los trabajadores que no pertenecían a un equipo. En 1953, Mann y Baumgartel confirmaron el hecho de que cuanto mayor es la solidaridad de un grupo de trabajadores de oficina, más bajo es el ausentismo. Hallazgos similares se dan cuando se analiza el sentido de pertenencia en relación a cómo se sentían las personas parte de su grupo. Esas investigaciones ayudaron a explicar las relaciones presentadas por Revans en 1957 entre ausentismo, accidentes y enfermedad, la dimensión de la empresa y la de los grupos de trabajo. Así también, en 1962, Georgopoulos y Mann, en su estudio hallaron que el ausentismo era más una función de las unidades organizacionales que de factores individuales de la personalidad. El estudio de la relación de estas variables, no es nuevo, como podemos ver a lo largo de los años, se evidencia diferentes formas de estudios y diversos resultados, por lo que siempre será necesario buscar respuestas que favorezcan a la organización en cada situación de trabajo y en los individuos que lo realizan. 1.5.5 Satisfacción Laboral y Rendimiento Conocer la posible interdependencia de estas variables es muy importante para las organizaciones, algunas investigaciones fundamentan la postura de que es el rendimiento el que causa la satisfacción y no viceversa. Otros estudios han tratado de identificar las condiciones que refuerzan esta relación: salario, compañeros, funcionamiento de la empresa o las características del puesto de trabajo etc. Investigaciones sobre las condiciones bajo las que se relacionan la satisfacción y el rendimiento. En 1977 Jacobs y Solomon descubrieron que la relación es mayor cuando las recompensas se basan en el rendimiento. Entre los primeros estudios en 1955, Brayfield, Crockett y en 1964, Vroom

sobre la relación entre satisfacción y rendimiento concluyeron que había poca o ninguna relación entre las dos variables,

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y se abandonó la intuición instintiva de que existía una gran relación. Las investigaciones posteriores revelaron que ciertos tipos de rendimiento estaban más relacionados con la satisfacción que otros, así, surgió la controversia sobre si la satisfacción causa el rendimiento o el rendimiento causa la satisfacción.

En 1974, J. Wanous en su estudio de análisis correlacional causal sobre la satisfacción en el trabajo y la relación con el rendimiento pudo indicar

que este último punto de vista parece más defendible. Resolver esta controversia para los directivos sería muy significativo, así, basarían sus decisiones sobre recompensas, reforzamiento, y otros factores que incidan en el alcance de uno de los determinantes para beneficio de la empresa. En 1980, Fisher apuntó que las correlaciones entre rendimiento y baja satisfacción surgían porque los investigadores tratan de relacionar una actitud general (satisfacción total) con una conducta específica (rendimiento en una tarea). Fisher defiende que los investigadores deberían utilizar medidas que sean específicas como las medidas de rendimiento. Si no se da dicho ajuste, probablemente no correlacionen nunca ambas variables. 1.5.6 Satisfacción Laboral y Rotación de Personal Las personas no abandonan sus trabajos por el solo hecho de sentirse a disgusto. En 1977 y 1978, Mobley describió algunos factores que intervienen entre la satisfacción y la rotación. Así, en 190, Muchinsky y Morrow creían que la satisfacción será mejor predictor de la rotación en temporadas de holganza económica, pues defienden que en condiciones de desempleo fuerte, los trabajadores prefieren tolerar sus sentimientos de insatisfacción antes que abandonar el trabajo. Cuando las circunstancias económicas son buenas, con mucha oferta de trabajos, la insatisfacción es más fácil que resulte en un cambio a otro trabajo disponible. Las expectativas sobre oportunidades alternas de trabajo y la permanencia en la organización, pueden considerarse como otras variables o restricciones importantes para la decisión real de dejar el trabajo actual. Una insatisfacción media puede llevar a una rotación, pero unos sentimientos de insatisfacción muy fuertes pueden provocar el abandono, así la alternativa que queda sea el desempleo. En 1979, Muchinsky y Tuttie concluyeron que cuanto más a disgusto esté la persona en su trabajo, más probable es que lo deje. El nivel de desempeño que alcanza un empleado se relaciona con la satisfacción en el puesto de trabajo, pero también será un factor importante de influencia en la rotación, pues este determina el nivel de reconocimientos que puedas recibir y por ende influirá en que el empleado decida quedarse en la empresa, debido a que las organizaciones hacen todo lo posible por mantener a estos empleados, en relación a otros por los que realizan pocos intentos para conservarlos. En 1977, Mobley buscó entender el proceso que lleva de la insatisfacción laboral a la rotación, en vez de buscar la relación directa entre satisfacción y rotación. En1978, junto con Homer y Hollingsworth pudieron demostrar que hay fenómenos conductuales y cognitivos interviniendo entre los sentimientos de satisfacción y el abandono real del trabajo. Ciertamente, la rotación de los empleados se basa en algo más que los sentimientos de infelicidad sobre un trabajo. En 1968, Hulin realizó estudios para reducir las rotaciones, por medio de una mejoría en la satisfacción. En 1953, Weitz y Nuckols buscaron determinar la validez relativa de las medidas directas e indirectas de satisfacción en el trabajo, investigando cuáles predecían mejor la futura rotación de personal. En 1949, Giese, Ruter y en 1955, Fleishman, Harris y Burtt hallaron una correlación entre tasas de moral de trabajo y de rotación de personal. En 1951, Harvester; Kerr, Koppelmeir y Sullivan encontraron una correlación entre las puntuaciones promedio de satisfacción en el trabajo y las tasas de rotación de personal de 20 departamentos, en una fábrica de metales. Sin duda uno de los intereses más importantes al realizar estudios entre estas variables es el poder predecir la rotación de personal y así reducir esta realidad en las empresas. 1.5.7 La Satisfacción Laboral y el Comportamiento Organizacional

Las primeras investigaciones sobre las actitudes suponían que éstas tenían una relación causal con el comportamiento; es decir, que las actitudes de la gente determinan lo que hace. A partir de investigaciones más recientes se ha demostrado que se puede mejorar la relación A-C si se consideran las variables de contingencia moderadoras. La relación actitud-comportamiento es un proceso complejo que tiene una base histórica en el sujeto, sus experiencias pasadas preceden el sentido y la acción, en relación a la actividad laboral de un empleado, y al mismo tiempo, si

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tenemos en cuenta la teoría de la autopercepción, los sentidos y las acciones son resultado, de los hechos de la actividad laboral realizada. Las organizaciones dedican mayor interés al cambio de actitudes de los empleados con el fin de generar un cambio en las perspectivas y la diversidad de la fuerza del trabajo. Cuando un empleado dice “Me gusta mi trabajo”, está expresando su actitud acerca del trabajo, e independiente de los valores que están relacionados, es importante comprender las actitudes en función de tres componentes: cognición, afecto y comportamiento. Las actitudes son afirmaciones evaluativas favorables o desfavorables en relación con objetos, personas o hechos. Reflejan la forma en que uno se siente acerca de algo. Las actitudes no son lo mismo que los valores, aunque ambos conceptos están interrelacionados. En contraste con los valores, estas son menos estables

y

son importantes en las organizaciones, porque afectan el comportamiento en el trabajo.

Por otro lado, los valores son convicciones básicas, un modo específico de conducta o forma de ser, personal o social es preferible, a un modo de conducta o forma de ser opuesto o inverso el sistema de valores de esa persona o un grupo. Todos tenemos una jerarquía de valores que forman nuestro sistema de valores dependiendo de la importancia que le asignemos.

Una persona puede tener miles de actitudes, miradas en conjunto aquellas que tienen relación con la actividad laboral: proporcionan una base que permite predicciones más seguras del comportamiento humano. Pues, el comportamiento está causado y dirigido hacia algún fin que el individuo cree, correcta o incorrectamente, que es en beneficio de sus intereses.

Por ejemplo el rendimiento incide en la medida en la que se logran los objetivos y resultados que podrían ser individuales, de área o grupo. Mientras que el desempeño incide en la forma en cómo hacemos las cosas. En como utiliza sus habilidades, capacidades, aptitudes en diferencia de las metas a lograr.

El comportamiento es por lo general previsible si sabemos la forma en que la persona percibe determinadas situaciones y lo que es importante para ella, por este motivo es relevante comprender cómo el empleado se siente y actúa en relación a su puesto de trabajo y el compromiso institucional. Visualizar las actitudes que los trabajadores tienen, podría describir que causa que ellos se comporten de una manera o de otra y que factores inciden en estos comportamientos, integradas estas dimensiones nos ayudan a comprender su complejidad y la relación potencial entre las actitudes y el comportamiento. Las actitudes son importantes en las organizaciones, porque afectan el comportamiento en el trabajo, sin embargo, esta relación también está sujeta a otros variables externas a la relación Actitud-Comportamiento. Las creencias, las restricciones sociales, las presiones de grupo, la experiencia, etc., pueden explicar por qué un empleado muestra algunas actitudes y cómo estas se reflejan en su comportamiento en el trabajo. Los empleados pueden expresar su insatisfacción de varias formas, por ejemplo, a través de renunciar, pueden quejarse, insubordinarse, robar propiedad de la organización o desatender una parte de sus responsabilidades en el trabajo, retrasos crónicos, esfuerzos pequeños, un mayor porcentaje de errores, en este sentido es importante contar con procesos que permitan a los empleados expresar su insatisfacción. Conocer cuan bien o mal se sienten los empleados en relación a su trabajo implicará asociar a la satisfacción o a la insatisfacción, logros, reconocimientos, ascensos, supervisión, salario, condiciones laborales etc., como factores que provocan estados o condiciones que causan satisfacción e insatisfacción en sus trabajos, para así establecer una relación directa entre satisfacción laboral y comportamientos en el trabajo, e incidir en las variables moderadoras del

comportamiento.

El comportamiento organizacional (frecuentemente abreviado CO)

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es un campo de estudio que investiga el impacto de los individuos, grupos y estructuras

sobre el comportamiento dentro de las organizaciones, con el propósito de aplicar

los conocimientos adquiridos en la mejora de la eficacia de una organización, en otras palabras, se ocupa del estudio de lo ‘que la gente hace en una organización y la forma en que ese comportamiento afecta el desempeño de la misma. La interiorización de las metas organizacionales por el individuo como objetivos personales debiera dar como resultado una variedad de conductas que apoyasen la misión de la organización (mayor productividad, menor ausentismo y rotación de personal y muchos actos espontáneos etc.). Una condición fundamental para que se interioricen los objetivos del sistema por el individuo es el conjunto de valores que el sujeto trae a la organización constituyen uno de los factores determinantes, otro factor importante es el grado en que se pueda ver a la organización como creación propia, así, el funcionamiento de la organización representa para él un logro propio y da retroalimentación positiva a la participación de su yo.

Robbins (1998), define

el compromiso organizacional como un “estado en el cual un empleado se identifica con una organización en particular, sus metas y deseos, para mantener la pertenencia a la organización. Un alto compromiso en el trabajo significa identificarse con el trabajo específico de uno, en tanto que un alto compromiso organizacional significa identificarse con la organización propia.”

Arias (2001), cita a Steers (1979) quien define

el compromiso organizacional

como “la fuerza relativa de una identificación individual e implicación con una organización

en particular”.

Por otro lado Hellriegel (1999) define

el compromiso organizacional como “la intensidad de la participación de un empleado y su identificación con la organización. Este se caracteriza por la creencia y aceptación de las metas y los valores de la organización, la disposición a realizar un esfuerzo importante en beneficio de la organización y el deseo de pertenecer a la organización.” Chiavenato (1992) define que el compromiso

organizacional es “el sentimiento y la comprensión del pasado y del presente de la organización, como también la comprensión y compartimiento de los objetivos de la organización por todos sus participantes. Aquí no hay lugar para la alienación del empleado, sino para el compromiso del mismo.”

Estas definiciones concuerdan en que el eje central de este comportamiento, de alguna manera está determinado por los procesos de identificación, el compromiso del sujeto, para lo cual consideramos importante tener en cuenta lo citado

Arias sobre

Meyer y Allen quienes proponen

una conceptualización del compromiso organizacional dividido en tres componentes: afectivo, de continuidad y normativo; de esta manera la naturaleza del compromiso es, respectivamente, el deseo, la necesidad o el deber de permanecer en la organización. Es reconocer los lazos emocionales que las personas crean con la organización

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sienten orgullo y disfrutan de su permanencia en la organización. Se sienten vinculados a la institución perciben oportunidades e interés de seguir en la empresa. Se evidencian creencias sobre lealtad a la organización, en un sentido moral,

se crea un sentido de reciprocidad con la organización con fuerte sentimiento de permanecer en la institución, como efecto de experimentar una sensación de deuda hacia la organización por haberle dado una oportunidad o recompensa que fue valorada por el trabajador.

El compromiso organizacional consiste, en aquellas actitudes de los empleados por medio de las cuales demuestran su orgullo y satisfacción, de ser parte de la organización a la que pertenecen.

Esta actitud es de gran beneficio para las organizaciones ya que significa contar con personas comprometidas, trabajando no solo por alcanzar un objetivo personal sino también por el éxito de la organización en general.

Entender el comportamiento organizacional en la actualidad es muy importante los cambios en las organizaciones, apoyan esta afirmación. Por ejemplo, el empleado típico se ha hecho más viejo; hay más mujeres y personas de diversas etnias en el trabajo; la reestructuración corporativa y el recorte de costos limitando los bonos de lealtad que vinculaban históricamente a muchos empleados con sus patrones; se han creado nuevas unidades organizacionales (comités departamentales y comités a nivel de la empresa): y

la competencia global requiere empleados más flexibles que puedan aprender a enfrentar los cambios rápidos y

la innovación.

CAPITULO II

METODOLOGÍA 2.1 Planteamiento y Formulación del Problema En el país la empresa Claro Ecuador Telecom es una organización que busca alcanzar los más altos estándares de productividad, a través de mi desempeño laboral, he logrado identificar que aunque se cuente con una imagen institucional positiva en el mercado, esta no deja de enfrentar problemas relacionados al ser humano y su relación con el trabajo, que afectan las metas de producción o servicios. La búsqueda de soluciones apropiadas para resolver estas dificultades requiere primero entender las causas del problema, y de esta manera incidir

favorablemente para generar cambios.

Como cualquier sentimiento de satisfacción, la satisfacción laboral es una respuesta afectiva y emocional. Locke (1976) lo define como “un estado emocional positivo o agradable que resulta de la valoración del trabajo o de las experiencias laborales. A no ser por la moral, que es una respuesta de grupo, la satisfacción laboral es una respuesta estrictamente individual”.

La dinámica de trabajo en ocasiones se ve afectada por malas actitudes que presentan los empleados, respuestas agresivas, de desinterés, que derivan en incumplimiento de tareas asignadas y la frecuencia en la que se da la rotación de personal, así, se terminan afectando los índices de productividad de la empresa y las relaciones humanas en los equipos de trabajo. Estos comportamientos en el trabajo podrían sugerir que el empleado tiene una valoración negativa hacia su trabajo, que se sienta insatisfecho en la empresa y que por consiguiente tenga efectos negativos para la empresa.

Aunque no sabemos si la satisfacción laboral tiene una relación causal con estas situaciones importantes como el absentismo, la rotación y el rendimiento, si se conoce que los sentimientos de satisfacción altos se asocian a niveles determinados de estos efectos. En este sentido es relevante conocer: ¿Cuál es

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la satisfacción laboral presente en

los ejecutivos de venta de segmento masivo de Claro Ecuador Telecom de la ciudad de Guayaquil durante el último bimestre del 2014 y el primer trimestre del 2015? 2.2 Justificación Claro Ecuador Telecom, dentro de su plan de negocios se plantea objetivos financieros y operativos, con la finalidad de alcanzar una mejora a nivel empresarial. La responsabilidad de implementar estrategias que aseguren este desarrollo recae en el departamento de Recursos Humanos, liderada por los responsables de las diferentes áreas. Claro Ecuador Telecom se convierte en una empresa orientada a cumplir principalmente sus objetivos de productividad y el nivel de satisfacción laboral de quienes conforman la empresa es clave para alcanzar esta meta. La innovación en las empresas,

reducir costos, mejorar la productividad, contar con empleados altamente eficientes son factores importantes para la competencia global. Empresas donde los empleados se sienten motivados, son más productivos y más eficiente, esto es muy importante, como plantea Stoner (1994): “

el trabajador más satisfecho es aquel que satisface mayores necesidades psicológicas y sociales en su empleo y, por tanto, suele poner mayor dedicación a la tarea que realiza. Una elevada satisfacción de los empleados en el trabajo es algo que siempre desea la dirección de toda organización, porque tiende a relacionarse con los resultados positivos, con mayores índices de productividad, lo cual lleva al desarrollo empresarial”.

Robbins (1998) define

la satisfacción laboral

como “el conjunto de actitudes generales del individuo hacia su trabajo. Quien está muy satisfecho con su puesto tiene actitudes positivas hacia éste; quien está insatisfecho, muestra en cambio, actitudes negativas. Cuando la gente habla de las actitudes de los trabajadores casi siempre se refiere a la satisfacción laboral”.

Este planteamiento es relevante para comprender la necesidad de conocer el estado de la satisfacción laboral de los ejecutivos de ventas para tomar soluciones futuras que contribuyan asegurar el bienestar de los empleados en la empresa. Y la definición sobre satisfacción laboral de Bravo (1996) como “una actitud o conjunto de actitudes desarrolladas por la persona hacia su situación de trabajo, actitudes que pueden ir referidas hacia el trabajo en general o hacia facetas específicas del mismo.” Nos permite comprender la satisfacción laboral como un concepto globalizador con el que se hace referencia a las actitudes, de las personas hacia diversos aspectos de su trabajo pero también como un proceso de aprendizaje sobre el que la empresa puede influir. En base a esto la metodología usada para este estudio pretende conocer la situación de satisfacción laboral del empleado en la empresa, sus proyecciones personales relacionas al ámbito laboral y la incidencia de esto en la posible rotación futura. Los instrumentos a utilizar intentarán proveer información a profundidad sobre estas dimensiones y así establecer alguna relación con las causas de los problemas y las posibles soluciones. 2.3 Objetivos 2.3.1 Objetivo General: Evaluar

la

satisfacción laboral en los ejecutivos de ventas del segmento masivo de Claro Ecuador Telecom. iv. Objetivos Específicos • Identificar las áreas de la satisfacción laboral que están incidiendo en forma negativa en la misma. • Determinar la posible rotación a futuro • Caracterizar las dimensiones de la satisfacción laboral. 2.4 Diseño Metodológico La metodología usada para este trabajo es

cualitativa y busca responder a un problema de diseño fenomenológico no experimental, transversal

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ya que no se manipulan deliberadamente las unidades de análisis. Su alcance es descriptivo, ya que intenta determinar las causas de la satisfacción laboral y predecir la posible rotación en la empresa a través de recolectar datos que permitan valorar las diferentes dimensiones del objeto de estudio en un tiempo único. El método a utilizar es inductivo, analítico-sintético, ya que

establece conclusiones lógicas de las experiencias de la vida cotidiana y describen causas o efectos desde

la realidad que vivencian los participantes. o Población y Muestra

El tamaño de la población es de 75 Ejecutivos de Venta del Segmento Masivo-Fijo,

la muestra que se utiliza en este estudio es no probabilística, debido a que fue seleccionada como la más significativa basándose en los siguientes criterios de inclusión: • Ejecutivos de Venta de segmento masivo. • Colaboradores con contratación fija. • Hombres y mujeres con edades entre 20 y 40 años. • Empleados con

un tiempo de antigüedad mínimo de 6 meses y máximo de 2 años a Enero 2015. Teniendo entonces un total de 31 sujetos que serán parte de la muestra de este estudio. o Unidades de Análisis UNIDAD DE ANÁLISIS DIMENSIONES INDICADORES OPERACIONALIZACIÓN

Satisfacción Laboral El conjunto de actitudes generales del individuo hacia su trabajo. (

Robbins, 1998) Satisfacción Global • Expresiones de bienestar, sentimientos positivos, de experiencias en el trabajo • Expresa mantenerse en la empresa • Muestra agrado, bienestar e interés por lo que hace • El Cuestionario de Satisfacción Laboral suma índices de las preguntas 1 a la 4 y 6 para medir la satisfacción global. • El Test de 10 Deseos, de un análisis de contenido de los 3 primeros deseos permite conocer expresiones de satisfacción. • El Test de completamiento de frases de Rotter, de un resumen interpretativo permite conocer expresiones sobre satisfacción laboral, en los literales 9, 17, 18, 28, 31, 33, 42, 52, 53, 54, 56, 57, 58,60.

Fluctuación potencial • Expresa seguir en la empresa • Experiencias, sentimientos de insatisfacción en el trabajo. • La pregunta 5 del cuestionario de satisfacción permite un muestreo de fluctuación potencial. • Con un resumen interpretativo de la prueba completamiento de frases de Rotter de los literales 10,18,29,31, 32,33,34 38,41,51 conoceremos expresiones de posible fluctuación.

• El Test 10 Deseos con un análisis de contenido de los 3 primeros deseos nos conoceremos expresiones de posible fluctuación.

Satisfacción por Aspectos • Sentimientos o expresiones de buenas relaciones con compañeros. • Experiencias positivas de las relaciones con supervisores, o jefes. • Deseo de superación, oportunidades de promoción en la empresa • Siente gratificación por lo que recibe o da a la empresa, retribución. • Experiencias sobre el trabajo en sí. • La pregunta 7 dará información sobre satisfacción por aspectos: compañeros de trabajo (ítem 1,3,22) condiciones de trabajo (ítem 5,6,7,9,13,16,19, 21,23) Jefe o supervisor (ítem 15) Oportunidades de promoción (ítem 2) Retribución (ítem 10,18) Trabajo en sí (ítem 4,8,11,12,14,17,20) Tabla 1. Matriz de Unidad de Análisis o Procedimiento y técnicas • El Cuestionario de Satisfacción Laboral de M. SC. Martha Martínez Rodríguez permite conocer varios aspectos relacionados al índice de satisfacción global laboral, en el trabajo actual que realiza el sujeto, a través de algunos de ítems. Así también, predecir una posible fluctuación a partir de deseos relacionados a cambiar de trabajo. Podremos saber cuál es la posible rotación a futuro conociendo como se sienten en relación a su trabajo actual. Al analizar comportamientos de los empleados, nos permite realizar una evaluación de la satisfacción relacionada a diferentes aspectos propios de la actividad laboral. La aplicación de esta prueba se la puede realizar de forma individual o en grupo, se presenta la serie de preguntas de hechos de la vida laboral para que marque con una cruz una de las alternativas de respuesta. La

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administración del cuestionario se realizó a cada empleado en un grupo de 31 personas que conformaban la muestra. Para la aplicación de este instrumento se contó con la autorización previa del departamento de Recursos Humanos y del Jefe del Departamento de Ventas. En el momento de realizar la prueba se contó con el apoyo de los supervisores de ventas. •

El test de completamiento de frases de Rotter es una técnica proyectiva verbal donde el sujeto puede estructurar sus deseos, ideas, anhelos, fantasías, temores, etc. en relación a su trabajo actual.

Esta técnica es flexible y puede adecuarse a diferentes áreas de la psicología como el trabajo. Esta prueba se la puede realizar de manera individual o en grupo, se solicite con de manera escrita complete las frases con respecto a su vida laboral. Se administró a cada empleado en un grupo de 31 persona que conforman la muestra, en una fecha posterior a la aplicación de las pruebas diez deseos y Cuestionario de Satisfacción Laboral. Esta aplicación se realizó en presencia de la evaluadora y posteriormente en un análisis se seleccionó los estímulos verbales referentes a su experiencia en la empresa y se elaboró un resumen interpretativo, que permitiera conocer actitudes o tendencias significativas del entrevistado en

relación a su trabajo. • El Test de los Diez deseos es una técnica proyectiva que nos permite explorar la motivación, actitudes y las necesidades de cada sujeto en relación a su trabajo actual.

A través de sus deseos expresa sus sentimientos e ideas incluso sobre intereses de cambio de puesto o lugar de trabajo. Esta es una prueba que se puede aplicar de manera individual o grupal, se solicita que escriba 10 deseos en relación a su vida laboral para lo cual se entrega una hoja en blanco y un bolígrafo. Esta prueba se aplicó de manera individual al grupo de 31 personas que conformaron la muestra, posterior a realizar el cuestionario de satisfacción laboral. También se contó con las respectivas autorizaciones de las áreas y se la realizó solo en presencia de del evaluadora. CAPÍTULO III ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS Para iniciar este capítulo a fin de tener una mejor comprensión del fenómeno que se aborda presentamos un análisis de los resultados obtenidos de la aplicación de cada instrumento, presentándose en el orden que fueron aplicados y sometidos al análisis correspondiente. Resultados del Cuestionario de Satisfacción Laboral Dimensión Satisfacción Global Entre los resultados encontrados se identifica que la mayoría de los empleados se sienten satisfechos o muy satisfechos en su trabajo. Sus respuestas, en relación a la pregunta ¿Cuán satisfechos se sienten en su trabajo? se ubican en los rangos más altos de satisfacción laboral que contempla el instrumento. Así podemos predecir que el estado personal de satisfacción en la empresa y en el puesto de trabajo es positivo. En el momento de la aplicación del instrumento los trabajadores realizaron comentarios de que les gusta su empresa, se sienten bien en su trabajo y les agrada su actividad laboral. Cuando se consultó a los empleados, si actualmente seleccionaría el trabajo que desempeña, la mayoría de trabajadores señalaron la categoría más alta: que deciden escoger el mismo trabajo sin dudarlo. Mientras que un grupo menor de trabajadores seleccionó la categoría: tendría dudas. Estas respuestas, tienen relación en una proporción igual, al sentido de satisfacción que experimentan los trabajadores que se ubicaron en el más alto índice de satisfacción, lo que sugeriría que la predicción de satisfacción hacia el trabajo se mantiene alta. Pocos fueron los que se mostraron pensativos, sólo un comentario fue, que depende de cuánto me paguen, mientras que el resto no mostró asombro por la pregunta. La mayoría de los empleados, sobre si sienten que se involucran en el trabajo y que llegan a perder el sentido del tiempo, señalaron las categorías donde sucede esto, la variante fue los niveles de frecuencia con que ocurre. Y sólo para pocos empleados esto no ocurre nunca. La tendencia positiva sobre su experiencia de trabajo en la empresa se mantiene como satisfactoria. Los empleados señalaban verbalmente que siempre se requiere dedicarle algo más de tiempo del horario diario, que esto se había convertido en parte de su rutina, que para ellos estaba bien y no generaba malestar. En relación a si los empleados sienten que han hecho algo particularmente bien, el total de los empleados de la muestra registran que esto sucede con frecuencia o con mucha frecuencia. Se refleja que es positiva la percepción, experiencia, vivencia o sentimientos que el empleado tiene sobre la realización de sus actividades de trabajo, La mayoría de los empleados

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comparten experiencias positivas en cuanto algún logro en la semana, una venta realizada a partir de una acción suya, un contacto nuevo, aumento en la meta de venta, etc. Sobre la percepción general de cómo se siente con su trabajo, la mayoría señaló que se sienten satisfechos y la otra parte de ellos, que sienten satisfacción con fuentes de insatisfacción. El total de la muestra señala que se encuentra o experimenta estados de satisfacción hacia su trabajo en la empresa. Algunos comentarios por los cuales experimentan esta satisfacción son, que les gusta su ambiente laboral, que el puesto de trabajo es excelente y que la empresa actual es la mejor en la que han estado. Las fuentes de insatisfacción que se expresaron fueron: “mi mayor problema es cuando no logro cumplir las metas de venta”, “existen pocas oportunidades de promoción” y la expectativa de recibir un mejor sueldo. Las expresiones, experiencias o sentimientos de bienestar, y las expectativas de mantenerse en la empresa, con agrado e interés por lo que hacen, permite predecir que los empleados vivencian un estado de satisfacción positivo en relación a su trabajo y sus actividades en la empresa. (Figura 1. Dimensión Satosfacción Global) Dimensión Fluctuación Potencial Con la finalidad de conocer las expectativas o deseos que tienen los empleado de cambiar de trabajo, se identificó en la consulta: si el próximo año los trabajadores harán

un verdadero esfuerzo por encontrar un nuevo trabajo con otro empleador

que: para la mayoría no era una probabilidad, mientras que para el otro grupo sí era probable. Con estos resultados podemos predecir que la mayoría de los empleados de la empresa tiene la expectativa de mantenerse en el mismo lugar de trabajo, sin embargo, el grupo de empleados que manifiesta la probabilidad de buscar otro empleo, representa el 29% de la muestra, que incidiría en una posible rotación de personal. Por los hallazgos que se registran no se podría inferir que la fluctuación de personal responde a una situación relacionada con el estado de satisfacción laboral que experimentan los empleados, debido a que la mayoría de empleados manifiestan satisfacción laboral. La predicción de una posible fluctuación se basa en la expectativa que los empleados tienen de cambiarse de trabajo, sin embargo, si tenemos en cuenta que todos sienten un nivel de satisfacción laboral, las determinantes de esta posible rotación son las fuentes de insatisfacción relacionadas a la falta de logros en relación al cumplimiento de sus metas de venta, las pocas oportunidades de promoción y la expectativas de percibir un mejor sueldo o reconocimientos monetarios. Dimensión Satisfacción por Aspectos A través de estos resultados se busca establecer el grado de necesidad de los empleados y la presencia de estos aspectos en su trabajo. Sobre el aspecto compañeros de trabajo: los indicadores oportunidad de hacer amigos, amistad, cooperación de mis compañeros y liberación de las demandas conflictivas que les hacen otros, la mayoría de los empleados expresan que es algo importante o muy importante para ellos y en la misma medida los empleados expresan que su actual trabajo les proporciona algo o mucho de esto. Algunos comentarios del grupo fueron que les gusta realizar el trabajo en equipo, que compiten con sus compañeros sanamente y que los compañeros ayudan mucho. A partir de estos datos podemos identificar que este aspecto no incide negativamente en relación a la satisfacción que experimentan los empleados en sus actividades de trabajo, tampoco tiene incidencia como factor que influye en la posible fluctuación de personal, sus relaciones entre compañeros es buena. Con respecto al ítem jefe o supervisor, en el indicador un supervisor competente en su trabajo, la mayoría de los trabajadores expresan que es muy importante para ellos y en la misma medida ellos expresan que su actual trabajo les proporciona algo o mucho de esto. Los comentarios sobre sus supervisores fueron “es una buena persona”, “ayuda cuando se lo necesita”, “es positivo y trata de contagiarnos”. La información sobre este aspecto nos permite determinar que el mismo no impacta de manera negativa en el estado de satisfacción de los empleados o en la probabilidad de una posible fluctuación. En el aspecto condiciones de trabajo en relación al indicador: condiciones para viajar ida y vuelta al trabajo, entorno físico agradable, tiempo suficiente para hacer el trabajo, volumen de trabajo adecuado, información suficiente para realizar el trabajo suficiente ayuda y equipos para realizar el trabajo, la mayoría de los empleados expresan que es algo importante o muy importante para ellos, a lo que en la misma medida los empleados expresan que su actual trabajo les proporciona algo o mucho de esto. Durante la observación en el momento de aplicar el test, surgieron comentarios entre los vendedores en los que acotaban que esto se cumplía de

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manera positiva porque cuando les asignaban la tarea de viajar fuera de la ciudad, la empresa les acreditaba un valor por viáticos. Así mismo, mencionaban que la empresa les hacía entrega de todas las herramientas necesarias para cumplir con el trabajo, sin embargo algunos vendedores no hacían un buen uso de las mismas. Que los trabajadores expresen que todas las condiciones de trabajo, en cuanto a su entorno sean positivas para ellos, es muy importante. La mayoría de estos indicadores impactan positivamente en las condiciones de satisfacción laboral de los empleados y no son relevantes como motivos de fluctuación. Sin embargo, el que existe un grupo que es minoría, proporcionalmente igual en cada indicador, evidencia que hay una fuente de insatisfacción no significativa en algunos trabajadores. Sobre el aspecto oportunidades de promoción en relación al indicador oportunidades de ascenso, la mayoría de los colaboradores expresan que es muy importante para ellos, al mismo tiempo y en menor medida, ellos expresan que su actual trabajo les proporciona algo o mucho de esto. Algunos colaboradores expresan que su actual trabajo no les proporciona nada de esto, este grupo de colaboradores guarda relación en número con el que tiene expectativas de fluctuación futura. En el aspecto retribución sobre el indicador: pago adecuado y beneficios adecuados, la mayoría expresa que es algo importante o muy importante para ellos, y al mismo tiempo expresan que su actual trabajo les proporciona algo o mucho de esto y muy pocos colaboradores expresan que su actual trabajo no les proporciona nada de esto. En la aplicación de este instrumento los trabajadores expresaron que recibían sus sueldos a tiempo, y que era un sueldo que no estaba mal en relación a otros trabajos en la misma área, algunos trabajadores aspiran crecer en la empresa y ser reconocidos. Este aspecto refleja que no existe una fuente de insatisfacción ni relevancia en cuanto a la fluctuación, En el aspecto trabajo en sí, la mayoría de colaboradores expresan que es muy importante para ellos, que su actual trabajo les proporciona algo o mucho en relación a oportunidad de desarrollar habilidades especiales,

libertad para decidir cómo hacer el trabajo, oportunidad para hacer aquello que hago mejor,

autoridad para hacer su trabajo, ver los resultados de su trabajo, resolver problemas retadores y que el trabajo sea interesante. El grupo expresa que son pocos los trabajos que les permite realizar sus actividades con un buen nivel de independencia, así podían sentir que su empresa confía en ellos. La mayoría de aspectos que hacen referencia a las relaciones entre compañeros, el involucramiento con su puesto, la vivencia de que hacen bien su trabajo, la relación con su jefe y supervisor, el trabajo en sí y el deseo de mantenerse en la empresa, reflejan contribuir a que los empleados experimenten estados de satisfacción laboral. Las fuentes de insatisfacción relacionadas a la falta de oportunidades de promoción, el incumplimiento de las metas de venta y la expectativa de recibir un mejor sueldo no se consideran de influencia en la dimensión de satisfacción laboral, sin embargo, si son una fuente de insatisfacción que puede influir en la fluctuación de personal a futuro. Análisis de Contenido de Resultados del Test Diez Deseos Los resultados obtenidos no reflejan tendencias significativas que puedan influenciar de manera negativa en la satisfacción laboral que pueda experimentar el empleado. En los resultados se identifican tendencias sobre sus motivaciones e intereses en las que el aumento de sueldo y reconocimientos monetarios son unas de las más significativas, las frases que representan sus deseos generalmente son “quisiera ganar más dinero”, “deseo un mejor sueldo”. En una medida relativamente igual un gran grupo de los empleados consideran como importante contar con recursos que facilitarían sus actividades laborales, los empleados no especifican el tipo de recurso. La expectativa de contar con capacitación para mejorar su desempeño laboral es una necesidad que se da en menos medida que las otras, no especifican el tema pero sus comentarios refieren, deseamos capacitación para hacer mejor nuestro trabajo, deseo recibir capacitación o me ayudaría recibir capacitación. La expectativa de superación como una necesidad individual para los empleados, aparece en un pequeño grupo y el deseo de mejorar las relaciones en el trabajo en un solo trabajador. Estas son tendencias que no tienen ningún nivel de incidencia sobre la satisfacción de los empleados. Otros deseos que se registran en menos intensidad están relacionados a deseos de mejorar su calidad de vida, expresan que quisieran una casa nueva, desean un automóvil, mejorar las condiciones de su vivienda. Cabe señalar que la consigna para escribir sus deseos se encuadraban en el marco laboral y que fueron muy pocos casos en los que se presentó esta

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situación como lo más importante. Sobre la dimensión de posible fluctuación no se realizan hallazgos que respondan a un motivo de insatisfacción laboral, deseos explícitos de cambiar de trabajo o falta de interés con el puesto. Los intereses de aumento de sueldo y reconocimientos monetarios, la necesidad de contar con recursos que facilitarían sus actividades laborales y expectativa de capacitación son fuentes de insatisfacción que podrían relacionarse o influir en las expectativas de fluctuación. Resumen Interpretativo de Resultados del Test Completamiento de Frases Los resultados no reflejan factores que incidan en la satisfacción de los empleados, de manera negativa o que afecten su bienestar por actividades que realizan, falta de involucramiento en el puesto o sentimientos de insatisfacción en el trabajo. Sin embargo, como un indicador nuevo que genera fuentes de insatisfacción es el estrés o la frustración que se genera en los empleados cuando no logran responder o cumplir con las expectativas de cumplimiento relacionadas a sus metas de ventas. Por ejemplo describen que a veces es difícil llegar a las metas de ventas, y ese suele ser el peor momento, que se esfuerzan por cumplir y a veces no lo logran y obviamente se sienten mal ante esta situación. Las vivencias de frustración que experimentan los empleados se dan en grupo mayor a la mitad del total de la meta y están condicionadas al cumplimiento de las metas de venta. Un grupo menor comentan que tienen dificultades con el puesto debido a que necesitan más recursos, sin embargo no especifican el tipo de recurso que requieren. Cabe señalar que el análisis por aspectos, en los indicadores relacionados a las condiciones del puesto, en el cuestionario de satisfacción laboral, la percepción es positiva por lo que estas tendencias podrían responder a las condiciones que son características propias del puesto de trabajo. La mayoría de los empleados expresan sentir satisfacción por las actividades que realizan en su puesto de trabajo, expresan que les gusta lo que hacen, la venta es lo que más les gusta hacer, que su trabajo es lo mejor, que les gusta su trabajo, que se sienten bien cuando hacen su trabajo o que esperan seguir en la empresa realizando su trabajo. Un grupo más pequeño de empleados expresa comentarios relacionados a que su empresa es la mejor, que les gusta sentir que son parte de la empresa, que su empresa les da oportunidades lo que sugiere que sienten un compromiso organizacional. Y en menor medida otro grupo expresa que tienen expectativas de superación en la empresa, que la refieren a partir de comentarios como: “esperan ser reconocidos en otros puestos en la empresa” o que “se esfuerzan para ascender en la empresa”. Los empleados que no manifiestan sentimientos de satisfacción hacia su empleo, sienten que tienen dificultades con las actividades del puesto. Son muy pocos y responden que buscaron dedicarse a las ventas por que no tienen otra fuente de empleo. Por otro lado, los resultados evidencian que la mayoría de los empleados tienen vocación por la actividad que realizan y al mismo tiempo, tienen sentimientos y valoraciones positivas en relación al puesto. Hay empleados que han desarrollado un compromiso organizacional y la mayoría de los trabajadores expresan condiciones de satisfacción laboral en la empresa. (Figura 2. Dimensiones de relevancia sobre su trabajo) Sobre una posible fluctuación se podría tener como tendencias de insatisfacción a considerar las dificultades y la frustración que experimentan los empleados, como producto de los niveles de cumplimiento que no se logran dentro de lo esperado y la consideración de que necesitan más recursos de los que disponen. En menor medida, inciden las necesidades de capacitación no atendidas sobre su actividad de trabajo, que se relacionan también con deseos de superación, las cuales no inciden sobre su nivel de satisfacción. Triangulación de Resultados De acuerdo a los resultados alcanzados en las diferentes pruebas se considera que la mayoría de los empleados experimentan un nivel de satisfacción laboral positivo que no incide en el la fluctuación potencial del personal. La fluctuación potencial de personal es una probabilidad en un grupo menor del total considerados en la muestra y no está ligada al estado de satisfacción de los empleados. Existen algunas fuentes de insatisfacción que no impactan significativamente en la satisfacción o la fluctuación de personal. Sin embargo, se identifican tendencias que podrían generar este fenómeno, relacionadas a las oportunidades de promoción, expectativas de aumento de sueldo o recompensas, sentimientos de frustración que se generan de niveles de cumplimiento que no responden a los parámetros de rendimiento esperados y expectativas de capacitación no atendidas relacionadas a su trabajo. Como factores positivos se identifica que los empleados reconocen sus desempeños, tienen vocación por el puesto de trabajo y un gran porcentaje considera mantenerse en la empresa el siguiente año. CONCLUSIONES • La evaluación de la

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satisfacción laboral en los ejecutivos de ventas del segmento masivo de Claro Ecuador Telecom

se considera positiva ya que la mayoría de los empleados considerados en la muestra, vivencian satisfacción laboral por el puesto de trabajo en la empresa. El grupo restante de la muestra experimenta satisfacción laboral en algunos aspectos con fuentes de insatisfacción. • Las áreas que están incidiendo en la satisfacción laboral de forma negativa están relacionadas a las: oportunidades de promoción, expectativas de sueldo o recompensas, mal manejo de sentimientos de frustración generados de niveles de incumplimiento de metas de rendimiento esperadas y expectativas de capacitación que quisieran se realicen. • Las tendencias que inciden negativamente en la satisfacción laboral son situaciones que no son determinantes de rotación pero sí son fuentes que podrían ser causales de fluctuación futura de personal en un grupo pequeño del total de la muestra. • Se identifican algunas dimensiones y aspectos que caracterizan la satisfacción laboral de los empleados como: Satisfacción Global, Fluctuación Potencial, Compañeros de trabajo, Jefe o Supervisor, Condiciones de trabajo, Oportunidades de promoción, Retribución y Trabajo en sí. RECOMENDACIONES Para el Área de Ventas • Se debe tratar de mantener los buenos niveles de satisfacción de sus empleados, e incidir en aquellos que presentan fuentes de insatisfacción para lo cual podría utilizar un plan de reconocimientos no monetarios que permita valorar las capacidades y buenas prácticas de cada empleado. • Se requiere identificar las necesidades específicas de los empleados en relación a las oportunidades de promoción y manejo de sentimientos de frustración generados de niveles de cumplimiento cuando no cumplen las metas de rendimiento esperadas y las percepciones de que requieren de más recursos para mejorar sus desempeños y cumplir sus metas de rendimiento. Para el Área de Recursos Humanos • Implementar un programa de capacitación sobre el manejo de sentimientos de frustración generados de niveles de cumplimiento en relación a las metas de rendimiento a fin de que los ejecutivos de ventas puedan superar las frustraciones y desarrollen capacidades para generar soluciones a situaciones problemas. • Promover y mantener las buenas relaciones en los aspectos: compañeros de trabajo, jefe o supervisor, ya que para los empleados esto es muy importante para realizar el trabajo y es algo que la empresa ya les provee como condición de trabajo favorable.

• Contemplar un plan de capacitación anual para los empleados de la empresa relacionadas a su trabajo o a otras índoles de interés personal a través de asocio con otras organizaciones.

Para el Área de Gerencia

• Promover espacios o acciones que respondan promover oportunidades de promoción o superación en la empresa, a través de posibilitar desempeños en actividades de interés, o roles rotativos por merecimiento.

• Evaluar las posibilidades de aumento de sueldo o reconocimientos monetarios.

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CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN LABORAL A continuación aparecen una serie de preguntas que tienen que ver con hechos de la vida laboral. La mayoría requiere que para cada pregunta marque con una cruz una sola de las alternativas de respuesta, aquella que mejor se ajusta a UD, o que llene un espacio en blanco. No hay respuestas buenas ni malas, la mejor es la que refleja lo que UD siente. 4.

Muy satisfecho 4. Muy satisfecho 3. Satisfecho 3. Satisfecho 2. Poco satisfecho 2. Poco satisfecho

1. Nada satisfecho

2. Nada satisfecho

1.¿En

general, cuan satisfecho diría UD. que está con su trabajo?

2.Sabiendo lo que actualmente sabe, si le dieran nuevamente la oportunidad de seleccionar el trabajo que desempeña actualmente, ¿Qué decidiría UD? 1. Decide definitivamente no elegir el mismo trabajo. 2. Tiene dudas, vacilaría. 3. Decide sin dudarlo, escoger el mismo trabajo. 4. Con mucha frecuencia 4.

Con mucha frecuencia 3. Con Frecuencia 3. Con Frecuencia 3.¿

Con qué frecuencia se siente UD tan involucrado en su trabajo que pierde el sentido del tiempo?

1. Nunca

2. Nunca

25


2. A veces

2. A veces 4. Con mucha frecuencia 4. Con mucha frecuencia 3.

Con Frecuencia 3. Con Frecuencia 2. A veces 2. A veces

1. Nunca

2. Nunca

4.¿Con que

frecuencia cuando termina su trabajo siente que ha hecho algo particularmente bien?

4.

Nada probable 4. Nada probable

1. Poco probable

2. Poco probable

3. Algo probable

4. Algo probable

5. Muy probable

6. Muy probable

5.¿

Cuán probable es que UD, durante el próximo año, haga un verdadero esfuerzo por encontrar un nuevo trabajo con otro empleador?

6. Haga una cruz debajo de la cara que expresa, de manera general, como se siente UD. con su trabajo. A continuación hay un conjunto de ítems sobre diferentes aspectos del trabajo. Primero, marque en una de las tres primeras columnas cuán importante es ese aspecto para UD en cualquier trabajo que tenga. Segundo, marque en una de las tres últimas columnas como se da esto en su trabajo actual.

¿Cuán importante es para Ud.? ¿Su trabajo actual le proporciona esto?

Nada Algo Muy No Algo Mucho 1.Oportunidad de hacer amigos 2.Oportunidad de ascenso 3.Amistad y cooperación de mis compañeros 4.Oportunidad de desarrollar habilidades especiales 5.Condiciones para viajar ida y vuelta al trabajo 6.Suficiente ayuda y equipos para realizar el trabajo 7.Volumen de trabajo adecuado 8.El trabajo es interesante 9.Información suficiente para realizar el trabajo 10.Pago adecuado 11.Libertad para decidir cómo hacer el trabajo 12.Oportunidad para hacer aquello que hago mejor 13.Seguridad en el trabajo 14.Resolver problemas retadores 15.Un supervisor competente en su trabajo 16.Responsabilidades claramente definidas 17.Autoridad para hacer mi trabajo 18.Beneficios adecuados 19.Entorno físico agradable 20.Ver los resultados de mi trabajo 21.Tiempo suficiente para hacer el trabajo 22.Liberación de las demandas conflictivas que otros me hacen 23.Horario de trabajo razonable

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Sexo: M___ F___ Edad ____años Puesto de trabajo actual____________ Experiencia laboral en esa actividad____ años Tiempo que lleva en el centro________ Muchas gracias por su colaboración

ANEXO B: Test de Completamiento de Frases COMPLETAMIENTO DE FRASES -EN RELACIÓN A SU TRABAJO ACTUAL-

INSTRUCCIÓN: EDAD: 1. El momento más feliz……………………………………………………………………………………………………. 2. Mi mayor problema……………………………………………………………………………………………………….

3. Fracaso………………………………………………………………………………………………………………………….

4. Siempre he querido……………………………………………………………………………………………………….

5. Mi principal ambición…………………………………………………………………………………………………….

6. No puedo………………………………………………………………………………………………………………………

7. Me fastidia…………………………………………………………………………………………………………………….

8. Me deprimo…………………………………………………………………………………………………………………..

9. Me esfuerzo a diario………………………………………………………………………………………………………

10. Me he propuesto…………………………………………………………………………………………………………..

11. La gente…………………………………………………………………………………………………………………………

12. Me esfuerzo…………………………………………………………………………………………………………………

13. No puedo tolerar……………………………………………………………………………………………………………

14. Me gusta……………………………………………………………………………………………………………………….

15. Me cuesta mucho………………………………………………………………………………………………………….

16. Pienso que los demás…………………………………………………………………………………………………….

17. Las ventas………………………………………………………………………………………………………………………

27


18. El puesto de trabajo………………………………………………………………………………………………………

19. Estoy mejor cuando……………………………………………………………………………………………………….

20. Mi mayor placer…………………………………………………………………………………………………………….

21. Odio……………………………………………………………………………………………………………………………...

22. Quisiera saber……………………………………………………………………………………………………………….

23. Lamento…………………………………………………………………………………………………………………….....

24. Temo……………………………………………………………………………………………………………………………..

25. Me duele mucho……………………………………………………………………………………………………………

26. Cansado…………………………………………………………………………………………………………………………

27. Quisiera ser……………………………………………………………………………………………………………………

28. Me preocupa…………………………………………………………………………………………………………………

29. Necesito…………………………………………………………………………………………………………………………

30. Considero que puedo…………………………………………………………………………………………………….

31. Me cuesta trabajo………………………………………………………………………………………………………….

32. Mi mayor deseo…………………………………………………………………………………………………………….

33. Siempre he querido……………………………………………………………………………………………………….

34. Mis aspiraciones son……………………………………………………………………………………………………..

35. Traté de lograr……………………………………………………………………………………………………………….

36. Reflexiono sobre……………………………………………………………………………………………………………

28


37. En el trabajo………………………………………………………………………………………………………………….

38. Aspiro…………………………………………………………………………………………………………………………….

39. Yo prefiero…………………………………………………………………………………………………………………….

40. Siempre que puedo……………………………………………………………………………………………………….

41. Lucho…………………………………………………………………………………………………………………………….

42. Al terminar la jornada……………………………………………………………………………………………………

43. No puedo………………………………………………………………………………………………………………………

44. Tengo dudas………………………………………………………………………………………………………………….

45. Algunas veces………………………………………………………………………………………………………………..

46. Las responsabilidades……………………………………………………………………………………………………

47. Yo en secreto…………………………………………………………………………………………………………………

48. Mi anterior trabajo………………………………………………………………………………………………………..

49. Los compañeros(as)……………………………………………………………………………………………………….

50. Mi supervisor (a)……………………………………………………………………………………………………………

51. El futuro…………………………………………………………………………………………………………………………

52. En mi jornada laboral…………………………………………………………………………………………………….

53. Mis clientes……………………………………………………………………………………………………………………

54. Mi empresa……………………………………………………………………………………………………………………

55. Yo………………………………………………………………………………………………………………………………....

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56. A menudo siento…………………………………………………………………………….……………………………..

57. Competir……………………………………………………………………………………………………………………….

58. La felicidad…………………………………………………………………………………………………………………….

59. Mi opinión……………………………………………………………………………………………………………………..

60. Mi vida en la actualidad…………………………………………………………………………………………………

ANEXO C: Análisis de resultados del Cuestionario de Satisfacción Laboral Figura 1: Dimensión Satisfacción Global ANEXO D: Análisis de resultados del Test Completamiento de Frases Figura 2: Dimensiones de relevancia sobre su trabajo

1

II

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