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UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO
FACULTAD DE ECONOMÍA, EMPRESA Y NEGOCIOS
TEMA DE TESIS:
PLAN PROMOCIONAL PARA LA COMERCIALIZACIÓN DE SERVICIOS DE
CONSULTORÍA DE MERCADEO EN EL SECTOR PRIVADO. CASO
PRÁCTICO: G+S CONSULTORES S.A. DE C.V.
PRESENTADO POR:
CARLOS ERNESTO APONTES REYES
JULIO WILFREDO QUINTANILLA BAIRES
PARA OPTAR AL GRADO DE:
LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA
ANTIGUO CUSCATLAN, DICIEMBRE DE 2008
INDICE
INTRODUCCIÓN
CAPITULO I Generalidades de los servicios de consultoría ………… 3
1 Antecedentes y situación actual de la empresa G+S CONSULTORES 3
1.1 Antecedentes históricos ………………………………………………… 3
1.2 La consultoría en El Salvador ………………………………………… 6
1.3 La consultoría de Mercadeo ………………………………………… 7
1.4 Antecedentes de la empresa ………………………………………… 9
1.4.1 Organigrama ………………………………………………… 12
1.4.2 Servicios ofrecidos ………………………………………… 13
1.5 Situación actual ………………………………………………………… 19
CAPITULO II Marco teórico conceptual sobre el plan promocional
y temas relacionados ……………………………………………………… 21
2 Marco Teórico ……………………………………………………… 21
2.1 Historia del Mercadeo ……………………………………………… 21
2.2 Mercadeo …………………………………………………………….. 25
2.2.1 Concepto …………………………………………………….. 25
2.2.2Importancia del Mercadeo …………………………………….. 28
2.2.3 Mezcla de Mercadeo …………………………………….. 28
2.2.3.1 Concepto de Mezcla de Mercadeo ……………………. 28
2.2.4 Tipos de Mercadeo ……………………………………………… 32
2.2.4.1 Mercadeo de Servicios ……………………………………… 34
2.2.4.2 Mezcla de Mercadeo de Servicio ………………………... 37
2.3 Servicio ……………………………………………………………… 40
2.3.1 Concepto ……………………………………………………… 40
2.3.2 Clasificación de los Servicios ………………………………. 41
2.3.3 Características de los Servicios ………………………………. 43
2.4 Mezcla Promocional ……………………………………………… 45
2.4.1 Concepto ……………………………………………………… 45
2.4.2 Comunicaciones integradas de Mercadeo ………………. 46
2.4.3 Herramientas de Promoción ………………………………. 46
2.4.3.1 Publicidad ……………………………………………………… 46
2.4.3.2 Venta Personal ………………………………………………. 47
2.4.3.3 Promoción de Ventas ………………………………………. 48
2.4.3.4 Relaciones Públicas ………………………………………. 48
2.5 Plan Promocional ……………………………………………………… 49
2.5.1 Concepto ……………………………………………………….. 49
2.5.2 Contenido ……………………………………………………….. 49
2.6 Servicio de Consultoría ……………………………………………….. 57
2.6.1 Concepto ……………………………………………………….. 57
2.6.2 Consultor ……………………………………………………….. 58
2.6.2.1 Concepto ……………………………………………………….. 58
2.6.3 Generalidades de los Servicios de Consultoría ………….. 59
2.6.4 Empresa Consultora ………………………………………... 61
2.6.5 Proceso de la consultoría ………………………………………... 61
2.7 Empresa ……………………………………………………………….. 62
2.7.1 Mediana Empresa ……………………………………………….. 62
CAPITULO III Investigación de campo sobre clientes potenciales y
propietario de G+S CONSULTORES …………………………………………. 63
3.0 Generalidades sobre la investigación ……………………………….. 63
3.1 Objetivos del trabajo ………………………………………………. 63
3.2 Objetivos de la Investigación ……………………………………….. 64
3.3 Hipótesis ………………………………………………………………. 66
3.4 Operacionalización de hipótesis ………………………………. 67
3.5 Metodología de la Investigación ………………………………… 68
3.5.1 Método Utilizado ……………………………………………….. 68
3.5.2 Técnicas de Investigación ……………………………….. 68
3.5.3 Instrumento ……………………………………………………….. 69
3.5.4 Tipo de Investigación ……………………………………….. 69
3.5.5 Fuentes de información ……………………………………….. 70
3.5.6 Segmento investigado ……………………………………….. 70
3.5.7 Universo ……………………………………………………….. 71
3.5.8 Recolección de datos ………………………………………… 72
3.5.9 Comprobación de hipótesis ………………………………… 73
3.5.10 Limitantes de la investigación ……………………………… 74
3.5.11 Tabulación y Análisis de resultados ………………………. 74
3.5.11.1 Resultados de la Investigación ……………………. 75
3.5.11.2 Resultados de la entrevista …………………………. 104
CAPITULO IV Conclusiones y Recomendaciones ………………………… 107
4. Conclusiones y Recomendaciones …………………………………… 107
4.1 Conclusiones …………………………………………………………... 107
4.1.1 Propietarios o gerentes de la Mediana Empresa ……. 107
4.1.2 Propietarios de G+S CONSULTORES ………………… 110
4.2 Recomendaciones ………………………………………………….. 111
CAPITULO V …………………………………………………………………. 112
5. Plan Promocional para la comercialización de Servicios de
Consultoría de Mercadeo de la empresa G+S CONSULTORES … 112
5.1 Análisis Situacional ………………………………………………….. 112
5.1.1 Análisis FODA ………………………………………………….. 112
5.1.1.1 Fortalezas ………………………………………………………….. 112
5.1.1.2 Oportunidades …………………………………………………. 113
5.1.1.3 Debilidades …………………………………………………. 114
5.1.1.4 Amenazas …………………………………………………………. 114
5.2 Objetivo del Plan Promocional …………………………………………. 115
5.3 Selección del mercado meta ………………………………………….. 115
5.3.1 Objetivos del mercado meta …………………………………… 116
5.4 Estrategia de la mezcla promociona ………………………………….. 116
5.4.1 Estrategia de publicidad …………………………………………… 116
5.4.1.1 Objetivo de la estrategia de publicidad ……………………… 117
5.4.1.1.1 Selección del mensaje …………………………………… 117
5.4.1.2 Implementación de publicidad …………………………………… 117
5.4.1.2.1 Objetivo …………………………………………………………... 117
5.4.1.2.2 Desarrollo …………………………………………………… 117
5.4.1.2.3 Táctica …………………………………………………………… 118
5.4.1.2.4 Responsable …………………………………………………… 118
5.4.1.2.5 Cronograma …………………………………………………… 118
5.4.1.2.5.1 Cronograma mensual de prensa ………………………… 118
5.4.1.2.6 Presupuesto prensa …………………………………………… 119
5.4.1.2.7 Presupuesto revista …………………………………………… 119
5.4.1.2.8 Presupuesto brochure …………………………………… 119
5.4.1.2.9 Presupuesto Página Web …………………………………… 120
5.4.1.2.10 Presupuesto Consolidado …………………………………… 120
5.4.1.2.11 Plan de Implementación …………………………………… 120
5.4.1.2.11.1 Prensa …………………………………………………… 120
5.4.1.2.11.1.1 Modelo de Anuncio de Prensa ……………………….. 121
5.4.1.2.11.2. Revista ………………………………………………….. 122
5.4.1.2.11.2.1 Modelo Anuncio de Revista ………………………….. 122
5.4.1.2.11.3 Brochure …………………………………………………... 123
5.4.12.11.3.1 Diseño de Brochure …………………………………… 124
5.4.1.2.11.4 Página Web …………………………………………………… 125
5.4.1.2.11.4.1 Diseño de página Web …………………………………… 126
5.4.1.2.12 Mecanismo de Control …………………………………… 127
5.4.2 Estrategia de Venta …………………………………………………… 128
5.4.2.1 Objetivo …………………………………………………………… 128
5.4.2.2 Desarrollo …………………………………………………………… 129
5.4.2.3 Táctica …………………………………………………………… 129
5.4.2.3.1 Correo Electrónico …………………………………………… 129
5.4.2.4 Responsable …………………………………………………… 130
5.4.2.5 Diseño de boletín informativo …………………………………… 131
5.4.2.6 Mecanismo de Control …………………………………………… 132
5.4.3 Estrategia de Promoción de Ventas …………………………… 132
5.4.3.1 Objetivo …………………………………………………………... 132
5.4.3.2 Desarrollo …………………………………………………………… 132
5.4.3.3. Táctica …………………………………………………………... 133
5.4.3.3.1 Diseño …………………………………………………………… 134
5.4.3.4 Responsable …………………………………………………… 134
5.4.3.5 Mecanismo de Control …………………………………………… 134
5.4.3.6 Presupuesto …………………………………………………… 136
5.4.4 Alianzas Estratégicas …………………………………………… 136
5.4.4.1 Objetivo …………………………………………………………… 136
5.4.4.2 Desarrollo …………………………………………………………… 136
5.4.4.3 Táctica …………………………………………………………… 137
5.4.4.4 Responsable ………………………………………………………….... 137
5.4.4.5 Mecanismo de Control …………………………………………… 138
5.4.5. Estrategia de Recurso Humano ………………………………… 139
5.4.5.1 Objetivo …………………………………………………………… 139
5.4.5.2 Desarrollo …………………………………………………………… 140
5.4.5.3 Táctica …………………………………………………………… 140
5.4.5.4Responsable ................................................................................... 140
5.4.5.5 Mecanismo de Control …………………………………………… 140
5.4.6 Estrategia de Evidencia Física …………………………………… 142
5.4.6.1 Objetivo…………………………………………………………............ 142
5.4.6.2 Desarrollo …………………………………………………………… 143
5.4.6.3 Táctica …………………………………………………………… 143
5.4.6.4 Responsable …………………………………………………………… 143
5.4.6.5 Mecanismo de Control …………………………………………… 144
5.4.6.6 Presupuesto …………………………………………………… 144
5.4.7. Estrategia de Proceso de Consultoría …………………………. 144
5.4.7.1 Objetivo …………………………………………………………… 145
5.4.7.2 Desarrollo …………………………………………………………… 145
5.4.7.3 Táctica …………………………………………………………… 145
5.4.7.4 Responsable …………………………………………………………… 146
5.4.7.5 Mecanismo de Control …………………………………………… 146
5.5 Cronograma Consolidado …………………………………………… 147
5.6 Presupuesto Consolidado …………………………………………… 148
GLOSARIO …………………………………………………………………… 149
BIBLIOGRAFIA
ANEXOS
INTRODUCCION
El presente documento contiene la propuesta de un Plan Promocional para la
comercialización de los servicios de consultoría de Mercadeo para la Mediana
Empresa privada del sector comercial (importadores) del área Metropolitana de San
Salvador.
La realización de ésta investigación tiene como objetivo principal la valoración
académica de los integrantes que permitirá optar al titulo de Licenciatura en
Mercadotecnia de la Universidad Dr. José Matías Delgado.
Cada día las empresas se encuentran más presionadas debido a los constantes
cambios que ocurren en los mercados y en las necesidades y deseos de los clientes.
Las empresas afrontan problemas de carácter especial y para lograr su eficiencia
hay que realizar modificaciones identificando en conjunto los factores que afecten el
éxito de la compañía. Por lo tanto para no entorpecer las operaciones y obtener
resultados objetivos, se acude a la consultoría para solucionarlos.
Debido a la creciente demanda de estos servicios han surgido nuevas
organizaciones, es decir, nuevos competidores, con el objetivo de ganar mercado;
por ello es preciso para toda empresa sin importar su tamaño o sector en que se
desenvuelve que cuente con herramientas mercadológicas que le permitan estudiar
al cliente y así puedan conocer las necesidades y deseos de estos. A través de un
plan Promocional le permitirá a la empresa llegar al mercado que le interesa y
obtener de esta manera los medios necesarios para su desempeño.
Tomando en cuenta lo anterior se elaboró un Plan Promocional a la empresa G+S
CONSULTORES para comercializar sus servicios de consultoría de Mercadeo, el
cual permitió dar a conocer a la Mediana Empresa privada del sector comercial del
área Metropolitana de San Salvador las ventajas competitivas respecto a su
competencia.
La investigación se sustento en la importancia que el Plan Promocional tiene como
medio para lograr el éxito en los objetivos y metas de la empresa. Es por ello que la
finalidad de realizar estrategias promocionales para la empresa es que contribuyan a
destacar los servicios profesionales que éstos ofrecerán a sus clientes, para lograr
un incremento de ventas y para darse a conocer en su mercado objetivo.
A demás se incluyó en el presente trabajo, la recopilación de antecedentes y
situación actual de la empresa consultora. Así también contiene la terminología
técnica y mercadológica que se utilizó en desarrollar el contenido del Plan
Promocional.
La recopilación de los datos obtenidos en la investigación de campo se realizó a los
clientes potenciales y a los propietarios de la empresa consultora G+S con el fin de
optar y recomendar el mejor Plan Promocional.
CAPITULO I
En el presente capítulo se mencionan aspectos sobre los inicios de la consultoría en
mercados globalizados y la evolución de los servicios de consultoría de Mercadeo en
El Salvador; así como también de los antecedentes y situación actual de la empresa
G+S CONSULTORES.
GENERALIDADES DE LOS SERVICIOS DE CONSULTORÍA
1.1 Antecedentes Históricos.
A. Frederick Taylor, el padre de la administración, también se le conoce como el
padre de la consultoría. De la época de Taylor hasta la actualidad, la consultoría ha
llegado mucho más allá de la planta productiva. Hoy en día la consultoría está en
auge debido a las presiones del mercado para que los clientes lleven acabo una
reingeniería de sus procesos fundamentales y eliminen los no fundamentales; la
globalización, que requiere que las compañías soliciten el consejo de expertos
tocante del ingreso a mercados extranjeros y defiendan los locales ante los nuevos
competidores.1
Desde hace mucho tiempo, se ha reconocido a la consultoría de empresas u
organizacional en general como un servicio profesional de gran utilidad para ayudar
1 Administración de la producción y operaciones, Chase-Jacobs-Aquílino, decima edición, McGraw Hill, México 2005.
a los directivos de las organizaciones a identificar y definir los principales problemas
que afectan a sus organizaciones para alcanzar sus propósitos fundamentales, sus
objetivos emanados de la misión, analizar las causas que lo provocan, identificando
las causas raíces y proyectar acciones para su perfeccionamiento y que estas se
implementen. La labor actual del consultor como “agente de cambio”, implica la
transferencia de conocimientos, y la capacitación del personal de las organizaciones,
de forma implícita o explícita.
La acción del consultor actual y el enfoque que generalmente se utiliza tiene como
finalidad apoyar intensa y temporalmente a las organizaciones a realizar este
proyecto y no ejecutarlo por sí mismo, de tal forma que sus directivos y trabajadores
adquieran conocimientos y habilidades que lo conviertan en un verdadero consultor
interno, agente endógeno de cambio en un proceso de mejora continua de los
procesos y sus resultados. La consultoría se considera ante todo como un método
para mejorar las prácticas de gestión, sin embargo también se considera a ella
misma como una profesión,” la consultoría como método y la consultoría como
profesión constituyen las dos caras de una misma moneda” (Kubr,1994) 2.
La consultoría organizacional se practica de diferentes formas, estas formas reflejan
la diversidad de las organizaciones y los entornos en que actúan sus propios
consultores; y los diversos enfoques para realizarla que estén en disposición de
2 Consultoría de Empresas :Guía para la profesión del autor Milan Kubr publicado por la OIT
aceptar como válidos y que desde luego estarán muy influidos, por los enfoques y
métodos de intervención que propongan los consultores internos.
Durante los últimos treinta años, las actividades de consultoría de empresas han
proliferado en varios países del mundo, incluyendo algunos con sistemas
económicos diferentes; así mismo, tanto los gerentes del sector público como del
sector privado han recurrido a consultores empresariales para resolver los
problemas empresariales y realizar los cambios necesarios en sus organizaciones.
La creciente demanda de servicios de consultoría se debe fundamentalmente a las
cargas cada vez más fuertes que la empresa moderna impone a sus directivos. Las
operaciones se vuelven cada día más complejas como resultado de los continuos
cambios que ocurren en los mercados y en las necesidades y deseos de los clientes
o consumidores. Muchos de los problemas que afronta la empresa son de carácter
especial, por lo que rara vez pueden aislarse por tipo de actividad, pues para mejorar
la eficiencia en un aspecto determinado de un negocio, hay que hacer
modificaciones en otros aspectos. De ahí que es esencial analizar los problemas
desde un punto de vista de conjunto para abarcar todos los factores que afecten el
éxito de la compañía; por lo tanto con el propósito de no entorpecer las operaciones
normales, se acude a la consultoría externa para solucionarlos.
1.2 Antecedentes Históricos en El Salvador.
En El Salvador los servicios de consultoría como tal, es decir, como empresas
legalmente constituidas que brindan servicios en forma profesional y permanente, no
hicieron su aparición sino hasta principios de la década de los setentas, ya que
anteriormente solo existía un tipo de consultoría que se caracterizaba por el hecho
de que profesionales de distintas disciplinas proporcionaran sus servicios después
de su trabajo permanente, pero sin dedicarse por completo a la ocupación de
consultor.
Con el transcurrir de los años dichos profesionales se percatan del amplio campo
que representaba la consultoría y así, decidieron formar empresas dedicadas
exclusivamente a la prestación de servicios profesionales, gestando el nacimiento de
la primera oficina nacional de consultoría, la cual representaba un gran avance para
el país dado que las necesidades de consultoría existentes habían sido suplidas
exclusivamente por empresas internacionales, lo cual iba en detrimento de la
economía del país.
Las oficinas consultoras nacionales, las cuales tenían suficientes profesionales con
experiencia necesaria, no podían hacerle frente a la competencia que representaban
las firmas internacionales ya que se encontraban divididas; para hacer frente a esta
problemática común, los consultores nacionales decidieron aunar esfuerzos, los
cuales se cristalizaron en la fundación de la Asociación de Consultores de El
Salvador (ACODES), dando inicios a sus labores en Diciembre de 1976.
Esta asociación se fundó con doce firmas consultoras y tenía por finalidad consolidar
una oferta nacional de servicios multidisciplinarios de consultoría que hicieran frente
a la creciente demanda de estos servicios, así como también luchar por los intereses
de los profesionales dedicados a esta ocupación.
Con el paso del tiempo la consultoría se ha ido diversificando en muchas ramas, de
igual forma se han desarrollado empresas consultoras especialistas y dedicadas en
cada una de ellas.
1.3 La Consultoría en Mercadeo.
En los años cincuentas y principios de los sesentas no existían estudios formales en
el área de mercadeo, ni técnica, ni universitariamente. Antes de finalizar la década
sesentas, empresas nacionales hacían los primeros intentos de investigación de
mercados al planificar y desarrollar estudios de penetración de radio. Estos estudios
fueron manejados a través de la Asociación Nacional de Anunciantes de El Salvador
(ANAES), que contrató los servicios del Instituto Nacional de Radio de México, para
la planificación de un estudio de radio. Esta fue la fecha en que el Licenciado Saenz,
de nacionalidad mexicana vino a El Salvador a desarrollar su trabajo en
investigación de mercados, especialmente convirtiéndose en pionero de esta rama.
También luego de esto, brindó asesoría a muchos empresarios que solicitaron de
sus servicios innovadores.
A principios de los setentas, la agencia de publicidad Noble y Asociados ofrecía
dentro de sus servicios asesoría en la rama de promocionales y marketing,
limitándolo a sus clientes regulares como una extensión en su línea de servicios.
Después de los años setentas la influencia de los profesionales graduados en el
extranjero, especialmente en Estados Unidos y México, es muy fuerte, y de esta
forma es que inicia operaciones la primera empresa nacional especializada en
investigaciones de mercado llamada “ Consultores en Mercadeo de Centro América”
fundada en Mayo de 1970.
Una influencia muy importante en la consultoría de mercadeo fue la estructura
organizativa de las empresas multinacionales que incluían un departamento de
mercadeo, en donde lo que predominaba más eran las investigaciones de mercado
realizadas por el personal extranjero. La inclusión de personal nacional promovió
mucho el interés entre académicos y no académicos por esta nueva área de trabajo
en las empresas de avanzada. También es importante mencionar que un hecho que
demuestra el avance de la introducción del mercadeo en el país, fue la inclusión de
la materia en los planes de estudios de la carrera de Admón. de Empresas, para
luego en la década de los ochentas con la apertura de la carrera de Técnico y
Licenciatura en Mercadeo.
La coyuntura de estas situaciones promovió el nacimiento de estas empresas que se
dedicaron a ofrecer estos servicios de consultoría, entrando en la década de los
noventas en su pleno desarrollo con un incremento en la demanda de estos
servicios. 3
1.4 Antecedentes de la empresa.
G+S Consultores S.A. de C.V. surge en abril de 2000 para satisfacer esas
necesidades empresariales. La empresa fue inscrita bajo el número 28, folios 298 al
309, del Libro 1521, del Registro de Sociedades. G+S Consultores, S.A. de C. V. la
conforman profesionales en diversas disciplinas, con estudios de postgrado y de
mucha experiencia, que durante largos años han encaminado su profesionalismo a
la capacitación y entrenamiento del recurso humano, asesoría y consultoría
empresarial en diversos campos del sector público.
La firma dispone de su propio proceso de reflexión estratégica para formular,
articular, comunicar y aplicar estrategias, objetivos estratégicos e indicadores de
gestión, coherentes con una visión clara y explícita para la empresa a quien presta
los servicios de asesoría y consultoría.
MISIÓN
La declaración de la misión de G+S Consultores, que indica la razón de ser de la
empresa, fue discutida y compartida por el equipo de profesionales y el personal que
integran, a fin de ganar compromiso, consistencia y unidad de propósito. La
declaración de su misión fue redactada de la siguiente manera:
3 “Estrategias de crecimiento de mercado para empresas consultoras de mercadeo”, José Roberto Miranda, El Salvador, San Salvador, 2000
“Proporcionar servicios de asesoría, consultoría y capacitación especializada para el
crecimiento y desarrollo empresarial’’.
VISIÓN
La declaración de la visión, la cual es una representación de como se desea debería
ser el futuro de G+S Consultores ante los ojos de sus clientes, asociados y su
personal, también fue discutida y compartida de conformidad con los componentes y
características de lo que se desea para el futuro. La declaración de su visión fue
redactada de la siguiente forma:
“Ser reconocidos como firma consultora de prestigio internacional, con eficiencia y
creatividad para prestar sus servicios de asesoría y consultoría en el ambiente
empresarial centroamericano’’.
VALORES
El fortalecimiento de los valores representa para G+S Consultores, la reducción o
eliminación de la no calidad. Esto porque los valores tienen que ver con el
crecimiento y desarrollo de la empresa. Los valores que se fomentan y practican
son:
Responsabilidad: Cumplimiento oportuno y efectivo de los compromisos adquiridos
con los servicios ofertados.
Honestidad: Actuación correcta, sincera e íntegra, apegada a principios para
con nuestros clientes.
Calidad: Satisfacción de necesidades de asesoría, consultoría y
capacitación de empresas e instituciones, con oportunidad y
confiabilidad.
Innovación: Combinación del conocimiento y creatividad para proporcionar
mejores servicios de asesoría, consultoría y capacitación para el
crecimiento y desarrollo empresarial.
1.4.1 Organigrama
JUNTA GENERAL DE SOCIOS
GERENTE GENERAL
Director de C.A.E. GERENTE ADMINISTRATIVO
CONSULTORES CONTADOR SECRETARIA
ORDENANZA
ESTRUCTURA ORGANIZATIVAG + S CONSULTORES, S.A. de C.V.
1.4.2 SERVICIOS OFRECIDOS
1. Asesoría y Consultoría
G+S Consultores ofrece sus servicios de consultoría a instituciones públicas en
cuatro grandes áreas.
Gestión Gerencial
En esta área los servicios están orientados a la identificación y análisis de las
limitantes y oportunidades para la gestión gerencial que permita la presentación y
discusión de estrategias de solución. Los servicios ofrecidos se focalizan en:
Planificación estratégica y Operativa
Implantación de Cuadro de Mando Integral (The Balanced Scorecard)
Gestión Gerencial
Entorno económico-financiero de los negocios
Desarrollo y cambio organizacional
Diseño e implementación de la calidad
Identificación y solución de problemas
Desarrollo organizacional, cambio organizacional
Análisis organizacional
Estructura organizativa
Análisis y rediseño de procesos.
Finanzas
Los servicios que se ofrecen están orientados al análisis económico-financiero de
la empresa como enfoque técnico para arribar al planteamiento de estrategias
financieras y su relación con otras áreas de gestión.
Análisis económico-financiero de la empresa
Estrategias financieras
Programación financiera
Identificación de proyectos de inversión
Decisiones de inversión
Análisis de crédito y recuperación de mora
Sistemas de valoración de empresas
Análisis financiero en las decisiones
Administración del riesgo crediticio, mercado e integral
Análisis y elaboración de presupuestos
Mercadeo
En este campo se proporciona a las empresas asistencia en aquellos aspectos
relacionados con el área de marketing y su gestión estratégica de corto y largo
plazo, que permite no solo ampliar la óptica con que habitualmente se mira una
compañía, sino también entender la función comercial desde un punto de vista
estratégico y de crecimiento.
Nuestra asistencia se canaliza hacia:
Planeación estratégica de mercadeo.
Marketing y gestión estratégico.
Análisis de competitividad.
Plan del negocio: elaboración y seguimiento.
Estrategias de Exportación: diagnóstico y potencial de
internacionalización.
Análisis y plan de mercadeo para mercados externos.
Determinación del precio de exportación.
Aplicaciones de marketing para micro y pequeñas empresas.
Servicio al cliente.
Análisis de necesidades, gustos y preferencias de clientes.
Exigencias y nivel de satisfacción del cliente.
Recursos Humanos
La transición hacia una nueva forma de gestión es esencial para enfrentar Los
profundos cambios que demandan las empresas. Sin embargo, el cambio no se
puede lograr con los sistemas de gestión vigentes, simplemente, creemos que no se
puede forjar una cultura en las empresas con un sistema de gestión concebido en
una época diferente, con necesidades y tecnologías diferentes. Nuestra asistencia
en esta área se centra en:
La gestión de recursos humanos
Planeamiento de recursos humanos
Análisis del clima organizacional
Diseño y evaluación del desempeño laboral
Evaluación y diseño de sistema de puestos por competencia.
Implementando sistemas de remuneración
Identificación de necesidades de capacitación
Elaboración de plan de capacitación
Diseño de plan de carrera
Sistemas de Información
La necesidad de la visión estratégica a través de los sistemas de información en
la toma de decisiones empresariales nunca ha sido mayor que en los tiempos
actuales. Las empresas consideran con mucho cuidado las capacidades de sus
sistemas de información cuando deciden ingresar a nuevos mercados o cuando
planean la respuesta que le darán a la competencia. Sin ayuda automatizada,
muchas organizaciones tanto públicas como privadas tendrán que hacer un alto
ante el volumen de trabajo que abrumaría a sus empleados. Los servicios se
orientan:
Diagnóstico de las necesidades tecnológicas de la organización
Diseño, construcción y puesta en marcha de la infraestructura tecnológica.
Análisis y diseño de procesos y sistemas para la automatización de la
producción en la empresa, incluyendo servicio al cliente, redes locales e
intranet para los puestos de trabajo.
2. Capacitación
El proceso de globalización económica e internacionalización de la producción
involucra una mayor participación del recurso humano en la gestión empresarial,
lo cual demanda a las organizaciones mayor capacitación en las áreas técnicas,
administrativas y de dirección.
G+S Consultores, entre otras acciones se dedica a propiciar y fortalecer el
desarrollo del recurso humano a través de la capacitación, contando para ello con
el respaldo de profesionales experimentados y además con amplia experiencia
en docencia universitaria. G+S Consultores ofrece cursos y seminarios en dos
modalidades:
a) Libres para aquellos que deseen ampliar sus competencias en áreas de
particular interés.
b) Atención de solicitudes de capacitación de las empresas o instituciones, en
aquellas áreas específicas que son identificadas como prioritarias o cubran
necesidades exclusivas de capacitación para el mejor desempeño de su
personal.
c) Los servicios de capacitación que se ofrecen se orientan en 4 áreas con los
temas mencionados anteriormente.
Gestión Gerencial
Finanzas
Mercadeo
Recursos Humanos
En los contactos iniciales se sientan las bases del tipo y calidad de las
comunicaciones, entre la persona que orienta un proceso y los integrantes de un
grupo. Un elemento clave en dichas comunicaciones es el rapport o confort
comunicativo, el cual se construye y es uno de los medios inmediatos del facilitador.
1.5 Situación Actual.
Actualmente el libre mercado de productos y servicios (TLC), tanto nacionales como
extranjeros exige un nivel de competitividad mucho mayor que años atrás. Dicha
competitividad impulsa a las empresas a mantenerse en una constante evolución,
analizando periódicamente su situación en el mercado, sus estrategias de
comercialización y administración, motivación de su recurso humano, monitoreo de
su competencia, entre otros.
Durante la última década ha proliferado el crecimiento de empresas dedicadas a la
consultoría a nivel nacional, en donde se observa un cierto grado de crecimiento, sin
embargo las perspectivas apuntan a que éste será cada vez mayor debido a la
importancia que tienen estas empresas y a raíz de que la consultoría se vuelve cada
día más compleja y difícil.
En muchas ocasiones las empresas o sus dirigentes acuden a consultores para no
afectar sus operaciones normales, y disponer además de la participación de un ente
independiente; que cuente con las herramientas técnicas y la participación de
profesionales de diferentes especialidades, tanto para resolver problemas que se
presentan como para planear sus operaciones futuras.
El Salvador ha iniciado una etapa de modernización por el acelerado proceso de
globalización económica e internacionalización de la producción y prestación de los
diversos servicios, entre los que se destacan los privados y de la administración
pública. Esta situación involucra una mayor competitividad y un mejoramiento en la
gestión privada y pública empresarial, lo cual demandan el fortalecimiento de las
áreas técnicas y de dirección, a través de la asesoría y consultoría profesional.
La necesidad de asesoría y consultoría para el desarrollo de las empresas e
instituciones nunca ha sido mayor que en los tiempos actuales. La inestabilidad del
entorno, las nuevas políticas de liberalización y apertura, los cambios en los
mercados, el ingreso de nuevos competidores que derivan en mayores niveles de
competencia y el avance de tecnologías innovadoras, son algunos de los factores
que acentúan la necesidad de diseñar e implementar programas de capacitación,
asesoría y consultoría en las empresas e instituciones tanto privadas como públicas.
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL SOBRE EL PLAN PROMOCIONAL Y TEMAS
RELACIONADOS
El presente capítulo se ha elaborado en base a bibliografía y tiene como fin ubicar
al lector con el tema en estudio, manteniendo un orden lógico en su temática.
El concepto de comercializar parte de una simple preocupación por vender, y
obtener utilidades.
El concepto de mercadeo ha ido modificándose de una orientación masiva, a lo que
se ha dado en llamar mercadeo uno a uno (one-to-one). El mercadeo, como todo
proceso, es dinámico y cambia, se modifica constantemente. Este proceso, pese a
lo que se crea, no ha ocurrido al mismo tiempo en todos los países, o regiones del
mundo.
2.1 Historia del Mercadeo
En el pasado, la satisfacción de las necesidades de los consumidores, no siempre
ocupó un lugar de importancia entre las prioridades de las empresas de aquella
época. Desde la segunda mitad del siglo XX, se ha reconocido que el mercadeo
debe ser la principal fuerza de orientación de las estrategias empresariales.
El pensamiento empresarial moderno ha atravesado diversas etapas hasta llegar al
concepto de mercadeo:
a) Etapa de la Producción
Las primeras actividades económicas en la historia de la economía mundial fueron
las de tipo productivo. Desde las primeras épocas y hasta momentos bastante
recientes se consideró que el secreto del éxito de las empresas estaba basado en su
capacidad productiva. Esta tenía validez antes de la revolución industrial ya que la
demanda era mucho mayor que la oferta, puesto que la producción no alcanzaba a
cubrir las necesidades de toda la población.
Por ello, cuando en Inglaterra (1800) se inventó el telar automático, el incremento de
la productividad hizo que los ingleses controlaran el mercado textil internacional. Lo
mismo pasa en Estados Unidos, donde la invención de la cadena de montaje de
Henry Ford lo convirtió en el empresario mas grande del mundo del automóvil4
b) Etapa de las Finanzas
La tecnología de producción en el mundo moderno se desarrolló rápidamente; ya
que los ingenieros de producción aplicaron los conceptos de cadena de montaje y de
especialización funcional a casi todas las actividades existentes. La capacidad
productiva de las empresas empezó a crecer exponencialmente, esto ocasionó un
4 Marketing enfoque América Latina, Rolando Arrellano décimo primera edición McGraw-Hill, México, 2000
problema inesperado ya que para producir se necesitaba una fuerte inversión y
consumidores que tuvieran suficiente capacidad económica para comprar los
productos. Resultó que la revolución industrial moderna comenzó justamente en el
momento en que Estados Unidos cayó en la crisis económica mas fuerte de su
historia; al mismo tiempo en Europa los otros países desarrollados de la época, no
mostraban una mejor situación, pues en ese momento estaban saliendo de la
primera guerra mundial para comenzar la segunda casi de inmediato.
La situación entonces era: se sabe cómo producir eficientemente pero no se dispone
de dinero para financiar la producción. Como resultado, las empresas enfocaron su
atención en las finanzas.
c) Etapa de las Ventas
La segunda guerra mundial creó para los países de América del Norte una gran
demanda para sus industrias puesto que la industria Europea se encontraba
desmantelada. Terminada la guerra, los estadounidenses se encuentran con una
gran capacidad industrial que transforman rápidamente para la producción de bienes
de consumo.
Estados Unidos tenía entonces la capacidad técnica para producir en grandes
cantidades y el dinero para financiar la producción.
Un problema adicional se presentó para las empresas productoras: la producción en
cantidades masivas necesita compradores. Esto lleva entonces a las empresas a
buscar la forma de convencer a la población de comprar los productos ofrecidos y,
que les compren a ellos en lugar de comprar a la competencia. Esto hace que las
empresas pongan el énfasis en la fuerza de ventas como elemento de venta en los
mercados.
d) Etapa de Mercadeo
La competencia entre empresas en los mercados de los países desarrollados se
convirtió rápidamente en una pesadilla para productores y clientes. El público se vio
confrontado al acecho de los vendedores de diferentes empresas que les ofrecían el
mismo producto. Las empresas gastaron mucho dinero en publicidad y vendedores y
debieron bajar sus niveles de utilidad para ofrecer mejores precios que la
competencia.
Frente a esta situación, algunos empresarios se dieron cuenta que estaban
obligando al consumidor a adaptarse a sus productos en lugar de que las empresas
se adaptaran a las necesidades de los consumidores.
Muchas empresas comenzaron a ver que, en lugar del enfoque tradicional resulta
más eficiente analizar primero las necesidades de los consumidores para luego
producir lo que ellos quieran.
Este cambio permite a las empresas obtener dos ventajas estratégicas en los
mercados: reduce el riesgo de fracaso en la introducción de nuevos productos y
provee una gran ventaja competitiva puesto que los productos ofrecidos se adaptan
mejor a las necesidades del consumidor que los productos de la competencia.
2.2 Mercadeo
2.2.1 Concepto
Existen diferentes conceptos que definen el significado de Mercadeo, a continuación
se presentan algunos de ellos.
Filosofía de dirección de Mercadeo según la cual el logro de las metas de la
organización depende de la determinación de las necesidades y deseos de los
mercados meta y de la satisfacción de los deseos de forma más eficaz y eficiente
que los competidores.5
Este concepto se refiere a que la ganancia o utilidad de la empresa viene dada por
como el cliente o consumidor halla satisfecho sus necesidades con el producto o
servicio que ésta ofrece.
Proceso social y gerencial por el que individuos y grupos obtienen lo que necesitan
y desean creando e intercambiando productos y valor con otros6
5 Fundamentos de Marketing, Philip Kotler, Gary Armstrong, sexta edición, Pearson Educación, México 2003 6 Marketing. Kotler-Amstrong, octava edición adaptada a Latinoamérica, Pearson educación, México 2001
Esta definición, hace referencia a la importancia de términos como: necesidades,
deseos y demandas; productos, valor, satisfacción y calidad; intercambio,
transacciones y relaciones; mercados ya que están ligados y se complementan uno
con otro.
Al principio el marketing se limitaba a intentar vender un producto que ya estaba
fabricado, es decir la actividad del marketing era posterior a la producción del bien y
solo pretendía fomentar las ventas de un producto final, ahora tiene muchas más
funciones que han de cumplirse antes de iniciarse el proceso de producción.
El concepto del marketing es una filosofía de los negocios que determina que la
satisfacción del deseo de los clientes es la justificación económica y social de la
existencia de una empresa. Consecuentemente, todas las actividades de
producción, ingeniería y finanzas, así como el marketing, deben estar dedicado
primero a determinar cuales son los deseos de los clientes y luego satisfacerlo.
De igual forma la filosofía del marketing esta basada en el concepto de las
ganancias no en el concepto del volumen. El análisis de un mercado y sus
necesidades, la determinación del producto adecuado, sus características, precio,
selección de un segmento dentro del mismo, y como comunicar nuestro mensaje y la
logística de la distribución del producto, son parte del arte conocido como
Comercialización, Mercadeo o Marketing.
El Mercadeo envuelve desde poner nombre a una empresa o producto, seleccionar
el producto, la determinación del lugar donde se venderá el producto o servicio, el
color, forma, tamaño, empaque, localización del negocio, publicidad, relaciones
públicas, tipo de venta que se hará, entrenamiento y presentación de ventas, la
solución de problemas, el plan estratégico de crecimiento y seguimiento del mismo.
2.2.2 Importancia del mercadeo
La importancia del mercadeo se ha hecho más y más patente a medida que ha
continuado el aumento del nivel económico por encima de la mera subsistencia que
era característico a la época anterior de la primera guerra mundial. Generalmente no
puede existir un alto nivel de actividad económica sin un correspondiente alto nivel
de actividad de mercadeo.
No es posible que se tenga éxito en una actividad comercial sin mercadeo. Este es
seguramente el factor más importante en la gestión empresarial moderna.
Para la presente investigación, el mercadeo está orientado hacia las necesidades y
deseos de los clientes, reforzado por un esfuerzo integrado de mercadeo; que
buscan la generación de satisfacción del cliente como la clave para logar los
objetivos y metas de la organización.
2.2.3 Mezcla de mercadeo
2.2.3.1 Concepto
Conjunto de herramientas tácticas de mercadeo controlables: producto, precio,
plaza, promoción que la empresa combina, para producir la respuesta deseada en el
mercado meta.
A. Producto:
Tanto el servicio como el producto y la comprensión de las dimensiones por las
cuales está compuesto, son fundamental para el éxito de cualquier organización
de mercadeo de servicios. Como ocurre con los bienes, los clientes exigen
beneficios y satisfacciones de los productos de servicios. El servicio visto como
producto requiere tener en cuenta la gama de servicios ofrecidos, la calidad de
los mismos y el nivel al que se entrega. También se necesitará prestar atención a
aspectos como el empleo de marcas, garantías y servicios post-venta. Las
organizaciones de servicio necesitan establecer vinculaciones entre el producto
de servicio según lo reciben los clientes y lo que ofrece la organización.
B. Precio:
Los principios de fijación de precios y práctica de los servicios tienden a basarse
en principios y prácticas utilizadas en los precios de los bienes. La influencia de
estas características varía de acuerdo con el tipo de servicio y la situación del
mercado que se esté considerando. Sin embargo, constituyen un factor adicional
cuando se examinan las principales fuerzas tradicionales que influyen en los
precios: costos, competencia y demanda. Finalmente, es posible determinar los
precios mediante negociación entre comprador y vendedor, ya que se puede
ajustar el servicio a los requerimientos específicos del cliente.
C. Plaza
Todas las organizaciones, ya sea que produzcan tangibles o intangibles, tienen
interés en las decisiones sobre la plaza (también llamada, canal, sitio, entrega,
distribución, ubicación o cobertura). La plaza es un elemento de la mezcla de
mercadeo que ha recibido poca atención en o referente a los servicios debido a
que siempre se le ha tratado como algo relativo a movimiento de elementos
físicos.
En los mercados de servicios existen muchas formas de intermediarios:
a) Agentes: frecuentes en mercados como turismo, viajes, hoteles, transporte,
seguros, créditos y servicio de empleos e industria.
b) Concesionarios: Intermediarios para realizar u ofrecer un servicio y poseen
autorización para venderlo.
c) Intermediarios Institucionales: Están en mercados donde los servicios
tienen que ser o son tradicionalmente suministrados por intermediarios como
la bolsa de valores o publicidad
d) Mayoristas: Intermediarios en mercados de mayoristas como bancos
comerciales
e) Minoristas: Ejemplos de éstos son los estudios fotográficos y
establecimientos que ofrecen servicios de lavado en seco.
D. Promoción
La promoción en los servicios puede ser realizada a través de cuatro formas
tradicionales de tal manera poder influir en las ventas de los servicios como
productos. Estas formas son:
1) Publicidad: Definida como cualquier forma pagada de presentación no
personal y promoción de servicios, a través de un individuo u
organización determinada.
2) Venta Personal: Definida como la presentación personal de los
servicios en una conversación con uno o más futuros compradores con
el propósito de realizar ventas.
3) Relaciones Públicas: Definida como la estimulación no personal de
demanda para un servicio obteniendo noticias comercialmente
importantes acerca de éste, en cualquier medio u obteniendo su
presentación favorable en algún medio que no esté pagado por el
patrocinador del servicio.
4) Promoción de Ventas: Actividades de Marketing distintas a la
publicidad, venta personal y relaciones públicas que estimulan las
compras de los clientes y el uso y mejora de efectividad del distribuidor.
2.2.4 Tipos de Mercadeo
a) Mercadeo Directo: Es el conjunto de actividades por las que a través de
varios medios como el correo, televisión, publicidad directa entre otros se
ofrecen productos o servicios a segmentos del mercado previamente
definidos, y de modo que se obtenga del cliente potencial una respuesta
directa.
b) Tele mercadeo: Se refiere al uso planificado y sistemático del teléfono como
parte de la estrategia global del mercadeo. Sus principales ventajas son que
reduce costos, aumenta el campo de acción, ofrece más servicios, reduce el
tiempo y esfuerzo de los vendedores, ayuda a detectar grandes clientes; su
ejecución es simple y posibilita la expansión del comercio.
c) Mercadeo en instituciones no lucrativas: Aunque en una primera y más
general visión el mercadeo lo que persigue es conseguir beneficios, estos es
evidente que no tiene porque ser solo económico. Las organizaciones no
lucrativas se caracterizan por dirigirse a públicos múltiples, tienen objetivos
organizativos, y ofrecer servicios más que bienes físicos, y estar expuestos a
la opinión y controles públicos.
d) Mercadeo de organizaciones: Se refiere a las actividades relacionadas con
el mercadeo de una organización, escuela, universidad, grupo deportivo o
social, club, administración de beneficencia, entre otros. Esto quiere decir,
que las actividades normales de mercadeo emprendidas para vender los
servicios y productos de la organización buscan vender la organización
misma.
e) Mercadeo de Personas: Consta de las actividades encaminadas para crear,
mantener o alterar las actitudes y comportamientos hacia personas en
particular. Como por ejemplo el mercadeo de celebridades, el mercadeo de
políticos y el mercadeo personal.
f) Mercadeo de Lugares: Incluye las actividades para crear, mantener o alterar
actitudes o comportamientos hacia lugares particulares, se pueden distinguir
cinco tipos de mercadeo de lugares: mercadeo de domicilios, sitios de
negocios, inversiones en tierra, vacaciones y de nación.
g) Mercadeo Social: Una compañía bien conducida realizará sus decisiones de
mercadeo no solo considerando los deseos de los consumidores y las
exigencias de la compañía, sino también tomando en consideración los
intereses a largo plazo de los consumidores y los intereses a largo plazo de la
sociedad. La responsabilidad social de una organización puede ser
perfectamente compatible con el concepto de mercadeo. La compatibilidad
depende con la flexibilidad de que persigue sus metas de mercadeo y el
tiempo que esté dispuesta a esperar para alcanzarlo.
h) Mercadeo Institucional: Consiste en comprender las necesidades, recursos,
políticas y procedimientos de compra de las organizaciones compradoras. Ya
que todas las empresas están obligadas a comprar materia prima, equipo,
accesorios y otros. Esta forma de mercadeo cobra mucha importancia para
las empresas suplidoras de estos servicios y productos.
2.2.4.1 Mercadeo de Servicios
Son muchas las fuerzas que han provocado el crecimiento de los servicios, esto ha
respondido, en primer lugar, al tremendo crecimiento de las industrias de los
servicios y, en consecuencia, a que adquieran cada vez mayor importancia dentro de
las economías del mundo entero.
En la actualidad, el ofrecer servicios de calidad ha dejado de ser algo opcional para
la mayoría de las industrias. El rápido ritmo del desarrollo de las tecnologías y del
incremento de la competencia dificulta la obtención de ventajas competitivas
estratégicas basadas solamente en los productos físicos. Por otra parte, los
consumidores son más demandantes. Ellos no solo esperan obtener productos de
alta calidad y excelencia sino también que los servicios que obtienen junto con estos
sean de alto nivel.
Dado que el presente trabajo se centra en el mercadeo de servicios, es muy
importante tener claro, cuál es el concepto de este tipo de mercadeo. Para ello a
continuación se presenta una serie de definiciones de diferentes autores:
a) Es una disciplina que busca estudiar los fenómenos y hechos que presentan en la
venta de servicios. Se entiende como servicio una mercancía comerciable
aisladamente; es decir, un producto intangible que no se toma, no se coge, no se
palpa, generalmente no se experimenta antes de la compra pero permite
satisfacciones que compensan el dinero invertido en la realización de deseos y
necesidades de los clientes.7
b) El mercadeo de servicios trata de cómo administrar las relaciones comprometidas
que se deben dar entre el mercadeo, las operaciones y los recursos humanos.8
El Mercadeo, es la parte más importante de la cadena administrativa, a que el
negocio no puede existir sin ventas casi sin excepción alguna las ventas no se
pueden realizar sin que se lleve a cabo dicha actividad.
No es fácil promover los servicios como venta de impulso, de catálogo o de
mostrador. Por lo tanto, el mensaje debe formularse de tal manera que se recuerde,
o se pueda retener de otra forma, precisamente porque no existe un producto
tangible.
En una empresa de servicios, el producto es el servicio, y éste es intangible. Esto
crea una estructura angosta en el sentido de que la mayoría de las funciones
administrativas presentes en una compañía manufacturera están ausentes aquí. En
este tipo de negocios se encuentran las funciones de ventas, mercadeo, finanzas
operaciones (servicios) cada una de estas funciones tiene su valor de acuerdo a la
7 Marketing de Servicios, Marcos Cobra, editorial Mc Graw Hill, Bogota Colombia, 1990 8 Fundamentos de Marketing de Servicios, Douglas Hoffman-John Bateson, editorial Thomson,México,2002
forma de reconocerlo por el cliente. El resultado radica en el hecho de que todos los
contactos forman parte del servicio.
El sistema de mercadeo que se aplica a productos de consumo no puede
trasladarse mecánicamente a una empresa de servicios. En primer lugar porque
existen más variables dentro del mercadeo de servicios que en el bienes de
consumo. En el negocio de servicios, el mercadeo y las operaciones se relacionan
más estrechamente que en los negocios de manufactura. Por lo tanto, el proceso de
producción del servicio es parte del proceso de mercadeo. En segundo lugar el
intercambio personal es una de las diferencias más importantes entre el mercadeo
de productos y el de servicios. Los ejecutivos de las empresas de productos
empaquetados nunca tienen que pensar en términos de establecer un diálogo
directo con sus clientes. Las personas compran los productos porque consideran
que éstos funcionan. No obstante, en los servicios las personas tratan con las
personas que les agradan y se inclinan a comprar los servicios cuando consideran
que les van a gustar. En consecuencia el contacto que se establece entre el cliente y
el empleado se transforma en un componente fundamental del mercadeo de
servicios.
2.2.4.2 Mezcla de Mercadeo de Servicios
La mezcla de Mercadeo es uno de los conceptos básicos de la materia, cuya
definición comprende los elementos bajo el control de la organización que pueden
emplearse para satisfacer a los clientes o comunicarse con ella. La mezcla de
mercadeo tradicional se compone de las cuatro Ps: producto, precio, plaza-
distribución y promoción. Es evidente que la cuidadosa administración de las cuatro
Ps resulte esencial para lograr que el mercadeo de servicios tenga éxito. No
obstante, cuando las estrategias de las cuatro Ps se aplican a los servicios es
necesario modificarlas. Cuando se piensa en la promoción tradicional se involucran
decisiones relacionadas con las ventas, la publicidad, la promoción de ventas la
publicidad no pagada; en el caso de los servicios estos factores también resultan
importantes, debido a que los servicios se producen y consumen simultáneamente,
las personas que prestan el servicio se involucran en la promoción del servicio en
tiempo real, incluso cuando por lo general sus actividades se definan en términos de
la función operativa que desempeñan. La fijación de los precios requiere mayor
complejidad cuando se trata de los servicios, ya que puede resultar difícil establecer
la unidad de costo que se requiere para el cálculo de los precios, además de que
con frecuencia los clientes utilizan el precio como una guía de la calidad que pueden
esperar.
Debido a que los servicios se producen consumen de manera simultáneamente con
frecuencia los clientes se presentan en la empresa, interactúan directamente con el
personal de ésta, de hecho, forman parte del proceso de producción del servicio. Sin
embargo, como los servicios son intangibles a menudo los clientes buscan cualquier
tipo de elemento tangible que les ayude a comprender la naturaleza de la excelencia
de servicio. Ante estos factores se pueden emplear variables adicionales para
comunicarse con los clientes y satisfacerlos. Por ejemplo, en la industria hotelera el
diseño y la decoración del hotel, así como la apariencia y las actitudes de los
empleados influyen sobre las percepciones y las experiencias de los clientes.
El reconocimiento de la importancia de estas variables de comunicación adicionales
es el motivo por el cual el mercadeo de servicios adopta el concepto de la “mezcla
ampliada del mercadeo de servicios”, que incorpora a las personas, la evidencia
física y el proceso.
a) Personas: involucra a todas las personas que participan en la presentación del
servicio que trasmiten ciertos mensajes al cliente en relación con la naturaleza del
servicio. El prestador del servicio o la persona de contacto puede ser muy
importante, de hecho en algunos servicios como la asesoría, consultoría, enseñanza
y otros con base a las relaciones profesionales, el proveedor es el servicio.
Por otra parte, en muchas de las situaciones de servicio, los clientes pueden influir
en la entrega del servicio, es decir, afectar sobre la calidad en el servicio su propia
satisfacción. Así pues, el cliente de una empresa de consultoría podría influir sobre
la calidad en el servicio que recibe si proporciona de manera oportuna la información
que se necesita y pone en práctica las recomendaciones que el consultor sugiere.
Debido a la fuerte influencia que pueden tener sobre la entrega, la calidad del
servicio, los empleados, el cliente y los otros usuarios se incluyen dentro del
elemento denominado personas en la mezcla del mercadeo de servicios.
b) Evidencia Física: se incorporan todas las representaciones tangibles, entre ellas
folletos, membretes, tarjetas de presentación, formatos de reporte, señalización y
equipo. En algunos casos se incluyen las instalaciones físicas en las que se ofrece
el servicio. Los elementos de las evidencias físicas constituyen excelentes
oportunidades para que la empresa trasmita mensajes consistentes sólidos en
relación con el propósito de la organización, los segmentos del mercado que
pretende la naturaleza del servicio.
c) Proceso: cada uno de los pasos de la presentación o del flujo operacional del
servicio que experimenta el cliente proporcionará evidencias para juzgar el servicio.
Los tres nuevos elementos de la mezcla de mercadeo (personas, evidencia física y
proceso) se incluyen en la mezcla de mercadeo como elementos independientes
debido a que se encuentran bajo el control de la empresa cualquiera de ellos o todos
pueden actuar sobre la decisión inicial del cliente para adquirir el servicio, así como
sobre el nivel de satisfacción del cliente y la decisión de volver a comprar.9
9 Marketing de Servicios, Valarie Zeithaml-Mary Jo Bitner, segunda edición, Editorial Mc Graw-Hill, México, 2002
2.3 Servicio
2.3.1 Concepto
Un servicio es cualquier actividad o beneficio, fundamentalmente intangible, que una
parte puede ofrecer a otra y que no conlleva propiedad alguna.10
Los servicios son las actividades identificables por separado esencialmente
intangibles que satisfacen las necesidades y que no están necesariamente
vinculadas a la venta de un producto o servicio.11
En términos simples, los servicios son acciones, procesos ejecuciones que
satisfacen una necesidad. Dicho de otra forma el servicio cobra significado para el
cliente a través de las actividades de análisis de los problemas, las reuniones con el
proveedor, las llamadas de seguimiento y el reporte de una serie de acciones,
procesos y ejecuciones.
La palabra servicio es una palabra muy extensa que puede definirse desde varios
puntos de vista. Para ser más directos en este concepto en relación al presente
estudio, también definiremos el servicio como aquel que reúne las siguientes
características:
Los servicios tienen consecuencia no forma. Son intangibles.
El servicio requiere de una gran utilización de recursos humanos.
10 Marketing, Philip Kotler-Gary Armstrong, decima edicion, editorial Pearson, Madrid, 2004 11 Fundamentos de Mercadotecnia, William Stanton, octava edición, Prentice Hall, Estados Unidos
El servicio además de ser una actividad económica es un sistema de
relaciones sociales.
El servicio es una innovación tecnológica a la vez social.
2.3.2 Clasificación de los Servicios
El mercadeo de servicios, comienza a ser reconocido y aceptado como una
disciplina de mercadeo, ya que ha sido significativo el crecimiento del sector
servicios en diferentes países del mundo. Básicamente, los servicios se pueden
clasificar en base a tres criterios:
Primero: El servicio basado en personas o aparatos
En los servicios basados en las personas, se puede distinguir entre aquellos que
involucran profesionales (contabilidad, consultores de gerencia, etc.) mano de obra
calificada (carpintería, reparación de carros etc.) y mano de obra no calificada
(servicio de portería, jardinería etc.).
Los servicio basados en aparatos, comprenden aquellos que involucran equipo
automático (lavado automático de carros, máquinas vendedoras, etc.) equipo
operado por mano de obra relativamente calificada (buses, teatro de cines, etc.) Y
equipos operados por mano de obra calificada (aviones, computadoras, etc.).
Segundo: Importancia de la presencia del cliente para el servicio
Dada la extensión en que el cliente tenga que estar presente, el proveedor de
servicios tiene que considerar sus necesidades. Así, los empleados de un salón de
belleza participaran en la música de fondo establecerán una conversación si el
cliente lo desea.
Tercero: Los motivos de compra del cliente
El servicio puede satisfacer ya sea una necesidad individual (servicios personales) o
una necesidad de negocios (servicios de negocios). Por ejemplo, los médicos
establecen servicios diferentes para los exámenes físicos, dependiendo de si están
atendiendo a pacientes particulares o proporcionando servicio pagado a los
empleados de una compañía determinada.
Los proveedores de servicio pueden desarrollar diferentes ofertas de servicios,
programas de mercadeo para mercados objetivos de servicio personal versus
servicios de negocios.12
2.3.3 Características de los servicios.
La naturaleza especial de los servicios se debe a varias características distintivas; a
continuación, se enumeran seis características que resulta indispensable tener
12 “Estudio del servicio que ofrecen las empresas emisoras de tarjetas de crédito a los establecimientos afiliados en el a.m.s.s.”, Juan Ramírez. El Salvador, San Salvador, 1998
presentes al momento de diseñar los programas de mercadeo aplicados a la
presentación de servicios.
a) Intangibilidad: Los servicios son esencialmente intangibles, éstos antes de ser
adquiridos o utilizados por un cliente no pueden ser evaluados por medio de
pruebas, tampoco se pueden ver, oír o sentir. Esta característica impone cierta
restricción a una organización de mercadeo. La carga recae especialmente sobre el
programa promocional de la compañía.
b) Inseparabilidad: Algunas veces, no es posible separar los servicios y el
vendedor. Además, algunos han de ser creados y prestados simultáneamente.
Desde el punto de vista del mercadeo, la inseparabilidad significa a menudo que la
venta directa es el único canal posible de distribución, los servicios de un vendedor
no pueden venderse en demasiados mercados. Esta característica limita a si mismo
la escala de operación de una empresa.
Una excepción de la característica de inseparabilidad es el servicio que puede ser
vendido por un representante del creador-vendedor. Un agente de viajes, un agente
de seguros o de rentas, por ejemplo, puede representar y ayudar a promover el
servicio que será vendido por la institución que lo produce.
c) Variabilidad: los servicios son sumamente variables puesto que dependen de
quienes lo suministran y de momento y lugar en que se llevan a cabo.
Los compradores de servicio, se dan cuenta de esa variabilidad y hablan con otros
antes de escoger el prestador de servicios. En respuesta a esa gran variabilidad, las
empresas aplican varias medidas para lograr el control de calidad.
La primera, consiste en invertir en una buena selección y capacitación del personal;
la segunda medida, es vigilar la satisfacción de los clientes por medio de
sugerencias y atención de quejas, encuestas a los clientes compras por
comparación, con lo cual se pretende el detectar y corregir las fallas en la calidad del
servicio prestado.
d) Carácter Perecedero: los servicios no son almacenables, además el mercado de
los servicios oscila mucho por temporada, por días de la semana, horas del día.
La generalización anterior admite excepciones. En los seguros de vida y gastos
médicos el servicio se compra, pero lo retiene la compañía de seguros (el vendedor)
hasta que lo necesite el comprador o beneficiario. Esta relación constituye una clase
de almacenamiento.
e) No pueden ser protegidos por patentes: los servicios son fácilmente copiados y
difícilmente pueden ser protegido por patentes. Por esta razón, es importante que el
servicio disfrute de una buena imagen de marca, diferenciándose de los similares.
f) Es difícil establecer su precio: como el servicio se apoya en el trabajo humano,
los costos de producción varían, pues son estipulados subjetivamente por quien lo
produce.
2.4 Mezcla promocional
2.4.1 Concepto
Entendemos por mezcla de promoción a la combinación específica de publicidad,
ventas personales, promoción de ventas, relaciones públicas que una empresa
utiliza para alcanzar sus objetivos de publicidad y marketing.13
La comunicación de Mercadeo va más allá de las herramientas de promoción
específicas. El diseño del producto, su precio, la forma, el color, y las tiendas que lo
venden son todas características que comunican algo a los compradores, así pues,
aunque la mezcla de promoción es la actividad básica de comunicación de la
empresa, toda la mezcla de mercadeo (precio-producto-plaza-promoción) se debe
coordinar si se quiere tener el impacto de comunicación más grande posible.
2.4.2 Comunicaciones integradas de Mercadeo
El concepto de comunicaciones integradas de mercadeo indica que la empresa debe
combinar cuidadosamente las herramientas de promoción para obtener una mezcla
de promoción coordinada.
13 Fundamentos de Marketing, Philip Kotler- Gary Amstrong, sexta edición, Pearson Educación, México, 2003
La Comunicación Integrada de Mercadeo implica identificar al público meta y
desarrollar un programa promocional bien coordinado para despertar en él la
respuesta deseada. Es muy común que las comunicaciones de mercadeo se
concentren en superar problemas urgentes de percepción, imagen o preferencia en
el mercado meta. Sin embargo, este enfoque de comunicación es demasiado corto
de alcances.
2.4.3 Herramientas de Promoción
2.4.3.1 Publicidad
La publicidad puede llegar a masas de compradores dispersos geográficamente a un
costo bajo de exposición, y también permite al vendedor repetir un mensaje muchas
veces. Por ejemplo, los anuncios por televisión pueden llegar a públicos muy
numerosos.
Mas allá de su alcance, la publicidad a gran escala comunica algo positivo acerca
del tamaño, la popularidad y el éxito del vendedor. Dada la naturaleza pública de la
publicidad los consumidores suelen ver a los productos anunciados como más
legítimos. La publicidad también es muy expresiva: permite a la empresa embellecer
sus productos mediante el hábil uso de imágenes, impresiones, sonido y color.
Sin embargo, la publicidad también presenta algunas desventajas. Aunque llega a
muchas personas rápidamente, es impersonal y no puede ser tan directamente
persuasiva como la fuerza de ventas de la empresa. En general, la publicidad solo
puede generar una comunicación en una sola dirección con el público, y éste no se
siente obligado a prestar atención y a responder.
2.4.3.2 Venta Personal
Las ventas personales son la herramienta más eficaz en ciertas etapas del proceso
de compra, sobre todo para moldear las preferencias, convicciones y acciones de los
clientes. Implica una interacción personal de dos más individuos, de modo que cada
uno pueda observar las necesidades y características del otro, y de esta forma hacer
ajustes rápidos.
Con las ventas personales, el cliente suele sentir una mayor necesidad de escuchar
y responder.
2.4.3.3 Promoción de Ventas
La Promoción de Ventas incluye una amplia colección de herramientas: cupones,
concursos, rebajas, bonificaciones y otras. Todas las cuales tienen características
especiales. Estas herramientas atraen la atención del consumidor, ofrecen fuertes
incentivos para comprar y pueden servir para realzar la oferta e inyectar nueva vida
en las ventas. Las promociones de ventas incitan a una respuesta rápida y la
recompensan. Por otra parte los efectos de la promoción de venta suelen ser
efímeros, y no son tan eficaces como la publicidad y las ventas personales para
cultivar una preferencia de marca a largo plazo.
2.4.3.4 Relaciones Públicas
Las Relaciones Públicas gozan de gran credibilidad: los artículos noticiosos,
eventos, son mas reales y creíbles para los lectores que los anuncios; el mensaje
llega a los compradores como noticia, no como una comunicación con propósito de
vender.
2.5 Plan Promocional
2.5.1 Concepto
Es una serie coordinada y planeada de esfuerzos promocionales construidos
alrededor de un solo tema e idea, y diseñados para alcanzar una meta
predeterminada.14
2.5.2 Contenido
Una herramienta importante para el desarrollo de un plan promocional es la
aplicación del conocido análisis FODA para la empresa.
Consiste en la medición y evaluación de las fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas que una empresa pueda tener. El análisis se refiere a dos contextos
existentes, el primero interno, y el segundo externo a la empresa, utilizando para el
análisis interno las fortalezas y debilidades, y las oportunidades y amenazas para el
análisis externo.
14 Plan Promocional para la comercialización de servicios de las empresas privadas de seguridad. David Vásquez. El Salvador San Salvador, 2001.
En su conjunto permite conocer la situación actual de la empresa, lo que permite
tener una visión clara de los alcances presentes, obtenidos durante la vida de la
empresa y así poder encontrar elementos que deberán ser cambiados o explotados
en beneficio de la organización, fortaleciendo los futuros esfuerzos a realizar para su
estadía en el mercado.
Un plan promocional contiene una serie de pasos que ayudarán a la organización
alcanzar el logro de sus objetivos promociónales específicos, estos son:
1. Determinar una oportunidad de promoción. Varias condiciones indican una
oportunidad favorable para la promoción, algunas de estas son:
a) Tendencia favorable en la demanda. Siempre es más efectivo realizar una
promoción en dirección de la demanda real del consumidor y no en contra de
ella.
b) Fuerte diferenciación del producto. Si un producto se diferencia muy bien
de los que ofrece la competencia, la tarea de una promoción efectiva se
facilita.
c) Cualidades ocultas del producto. Las cualidades ocultas del producto, no
muy obvias, representan con frecuencia, la ventaja competitiva y ofrecen
excelentes oportunidades promocionales.
d) Recursos adecuados. Si una compañía no tiene dinero para la promoción,
no existe una oportunidad promocional. Los presupuestos pequeños sugieren
un uso predominante de la venta personal. Los presupuestos grandes
permiten la utilización adicional de publicidad, promoción de ventas y
propaganda.
2. Determinar los objetivos promociónales. La mayor parte de los objetivos
promociónales se pueden trazar hacia objetivos corporativos de mercadeo o hacia
problemas particulares de mercadeo. La mayor parte de los objetivos de promoción
se agrupan en una de las cinco categorías siguientes:
a) Crear conciencia. Asegurarse de que el consumidor sabe quien es la
compañía.
b) Crear entendimiento y comprensión al suministrar información clave. Útil
en la toma de decisiones.
c) Crear cambios de actitud. Al tratar temas o motivos hacia los cuales los
consumidores tienen sentimientos fuertes.
d) Crear cambios de comportamiento Comenzando por el principalmente
pasivo de llamar a un número gratuito para solicitar información acerca de la
compra de un producto o servicio.
e) Crear refuerzos. Al ofrecer premios tangibles e intangibles al consumidor
para lograr elecciones favorables.
De este modo, la publicidad es efectiva para crear conciencia y una actitud de
comprensión y entendimiento básico del producto o servicio, cambiar actitudes y
brindar refuerzo.
Pero, cuando se compara con la publicidad, la habilidad para saber cuándo se logra
un objetivo con ellas es muy difícil. La conversación, la venta personal y la
promoción de ventas pueden entregar información detallada.
Incluyendo razones para comprar, a una audiencia selecta. Su énfasis es una
llamada para actuar. En consecuencia, la venta personal y la promoción de ventas
son más efectivas cuando el objetivo es motivar o cambiar el comportamiento.
3. Organizar la empresa para la promoción
A menos que la compañía sea nueva, el uso de la promoción será nuevo para la
compañía, ya existe una clase de organización que respalde la promoción. No
obstante, cada vez que se desarrolla un conjunto nuevo o revisado de objetivos
promocionales, debe evaluarse la organización existente para determinar si puede
alcanzar estos objetivos.
En su forma típica, las modificaciones son menores y la organización existente se
considera capaz.
4. Seleccionar la Audiencia
Sin lugar a dudas, seleccionar la audiencia apropiada es una de las partes más
importantes de la estrategia promocional. Los mensajes promocionales deberán
dirigirse hacia un objetivo específico para lo cual se diseña todo el panorama de
mercadeo; sin embargo existe una sutil diferencia entre el mercado objetivo y la
audiencia objetivo.
Por ejemplo, el mercado objetivo de los juguetes para niña es, en primera instancia,
las niñas, aunque las audiencias objetivos podrían incluir al niño, a sus padres y
otras interesados en la niñez, en este caso la audiencia objetivo es mucho mayor
que el mercado objetivo.
Para que el gerente de promoción diseñe en forma adecuada la audiencia objetivo
apropiado, como punto de partida es necesario familiarizarse con el producto,
determinar quien la utiliza, cómo se utiliza y quién influye en su compra y empleo.
5. Seleccionar el Mensaje
Determinar con exactitud qué decir a la audiencia escogida es un proceso difícil, ya
que debe incluir las más importantes necesidades y deseos de las audiencias
objetivos. Debe enviarse con claridad y de manera oportuna.
6. Seleccionar la mezcla promocional
Las cuatro formas comunes de promoción: Publicidad, Venta Personal, Relaciones
Públicas y Promoción de Ventas, conforman la mezcla promocional siendo esta una
tarea difícil. De hecho las pequeñas empresas a aquellas que tienen una clara
necesidad de realizar solo la venta personal o la promoción de ventas, el concepto
de mezcla es erróneo.
La gerencia no sabe el alcance exacto que logrará en las metas del programa de
mercadeo con la ayuda de Publicidad, Venta Personal o cualquier otra herramienta
promocional.
Cada elemento de la mezcla promocional tiene sus propios aspectos fuertes así
como limitaciones particulares; más aún, estas condiciones inherentes pueden
aumentar o disminuir de acuerdo con las capacidades de la compañía, la situación
competitiva, los otros elementos del marketing. A pesar de las ventajas y
desventajas asociadas con las herramientas promocionales, hasta cierto punto cada
una de ellas puede sustituirse por cualquiera de las otras. Es decir, en una situación
particular varias herramientas pueden tener el potencial de lograr el mismo objetivo.
El gerente de promoción gana en flexibilidad cuando reconoce un caso en el cual
dos a más herramientas poseen la misma fuerza, lo cual tiene especial importancia
debido a las limitaciones presupuestales que debe afrontar la mayoría de los
ejecutivos de su posición.
7. Determinar un presupuesto
Cada día, el esfuerzo promocional es más costoso y para determinar su presupuesto
se utiliza una variada gama de herramientas, ninguna de las cuales es infalible, pero,
de manera ideal, el presupuesto no deberá entrar en el proceso de planeación de la
promoción hasta después de que se hayan tomado las principales decisiones
estratégicas.
Sin embargo, el presupuesto suele ser el punto de partida del proceso y todo
depende de la cantidad que se fije, una parte importante de esta etapa es distribuir
las cantidades de dinero que se han de invertir en cada uno de los componentes
promocionales.
8. Implementar la estrategia promocional
El éxito de cualquier estrategia promocional depende, principalmente, de qué tan
bien se implementa. El personal con gran talento y experiencia mejora altamente la
probabilidad de una implementación efectiva. La implementación misma incluye tres
etapas separadas; en la primera, el gerente de promoción y sus colegas deben
tomar decisiones específicas acerca de todos los elementos del plan, entre los
cuales se incluye determinar medios, fechas, plazas, tamaños, talento, artistas y
cronogramas de producción.
A continuación, el gerente de promoción debe asegurarse de que todas las
decisiones pueden implementarse y que haya personal para cada tarea; por último,
debe hacer una revisión, para asegurarse de que todas las decisiones se
implementen de manera correcta. Una campaña es una herramienta de planeación
que coordina la presentación del tema ante las diferentes audiencias.
Una empresa puede dirigir muchos tipos de campañas promocionales y realizar
varias a la vez. Una firma puede realizar una campaña a nivel local, regional o
nacional y una campaña puede tener varias audiencias objetivos: consumidores,
intermediarios y accionistas, por ejemplo una campaña puede durar una semana, un
mes, un año a más, aunque la duración media de una campaña común es de tres a
seis meses; en cualquier caso, el tema de la campaña deberá reflejar los objetivos
de la misma y expresar los beneficios del producto a los atributos sobresaliente. Una
campaña exitosa combina los esfuerzos de todos los grupos interesados.
El programa de publicidad consta de una serie de anuncios relacionados entre sí,
oportunos y pautados con especial cuidado. El esfuerzo de la venta personal se
ajusta cuando los vendedores explican y demuestran los beneficios de productos y
servicios que se resaltan en los anuncios, los vendedores están informados a
cabalidad sobre la parte publicitaria de la campaña: tema, medios empleados,
cronograma de aparición de los anuncios, presentaciones utilizadas, etc. Para cada
campaña se preparan nuevos materiales de exposición que reflejen los anuncios y
las presentaciones empleadas, para así maximizar el impacto de la campaña en el
punto de venta.
2.6 Servicios de Consultoría
2.6.1Concepto
Son aquellos servicios prestados por profesionales con experiencia y conocimientos
tecnológicos que apoyados en la investigación científica resuelven problemas
generales de una manera calificada y objetiva en cualquiera de las áreas que
conforman a la empresa.
Es un servicio de asesoramiento profesional independiente que ayuda a las
gerencias y organizaciones a alcanzar los objetivos y fines de la organización
mediante la solución de problemas gerenciales y empresariales, el descubrimiento y
evaluación de nuevas oportunidades, el mejoramiento del aprendizaje y la puesta en
marcha de cambios.
Es el proceso de aplicar los conocimientos adquiridos, que permiten que la empresa
se desarrolle eficazmente, a través de la orientación dada por un experto sobre lo
que tendrá que hacer la empresa para solucionar sus problemas o superar las
necesidades que esta tenga.15
Es así que la consultoría proporciona ayuda, al igual aporta capacidad en la
empresa, a través de consultores que por su experiencia e investigación dan
15“Diseño e implementación de una empresa consultora de prestación de servicios de desarrollo empresarial para la MYPE industrial del Municipio de San Salvador”, Omar Martínez, El Salvador, 2004
consejos en forma concreta y adecuada para superar problemas en áreas donde se
carecen de conocimientos técnicos.
2.6.2 Consultor
2.6.2.1 Concepto
Persona exterior a una empresa, que asiste a sus directivos en una materia
delimitada: abogacía, ingeniería, marketing, publicidad, organización, etc.
Normalmente carece de responsabilidad en la decisión propuesta, pero en los
resultados efectivos se pone en juego su prestigio profesional.16
Es un empresario del conocimiento, es aquel profesionista que cuenta con el acervo
profesional, capacidad probada y experiencia en el campo de su especialidad
suficiente para asesorar a quien lo requiera. También es importante denotar que
existen dos tipos de consultores:
a) Consultor júnior: es aquel que tiene poca experiencia en el manejo de casos
de empresa y su personal.
b) Consultor señor: es aquel con experiencia y visión profesional.
16“Diseño e implementación de una empresa consultora de prestación de servicios de desarrollo empresarial para la MYPE industrial del Municipio de San Salvador”, Omar Martínez, El Salvador, 2004
2.6.3 Generalidades de los Servicios de Consultoría
Es importante mencionar que la consultoría no siempre puede resolver cualquier
dificultad de gestión, ya que hay situaciones en las que nadie puede servir de ayuda,
y aunque, la ayuda sea posible sería poco realista e injusto esperar que los
consultores hagan milagros. La presencia e intervención del consultor puede aportar
considerable ayuda a un cliente en dificultad, pero no libera a la alta dirección de
responsabilidades para la adopción de decisiones y sus consecuencias.
Existen diferentes autores que consideran que el proceso de consultoría contiene
entre tres y diez fases las cuales son:
a) Iniciación
b) Diagnóstico
c) Planificación de medidas
d) Aplicación
e) Terminación
Al aplicar este modelo a una situación concreta, es posible que ciertas fases se
superpongan; por ejemplo, la aplicación puede comenzar antes de que quede
terminada la planificación de las medidas o quizá no sea necesario un diagnóstico
detallado o que se integre con la elaboración de propuestas. En algunas ocasiones
también sería útil, pasar de una etapa posterior a una anterior.
Fases del proceso de Consultoría
1 Iniciación
2 Diagnóstico
3 Planificación de medidas
4 Aplicación
5 Terminación
-Primeros contactos con el cliente
-Diagnóstico preliminar de los problemas
-Planificación del cometido
-Propuestas de tareas al cliente
-Contrato de consultoría
-Análisis del objetivo
-Análisis del problema
-Descubrimiento de los hechos
-Análisis y síntesis de los hechos
-Información de los resultados
-Elaboración de soluciones
-Evaluación de opciones
-Propuestas al cliente
-Planificación de la aplicación
-Evaluación
-Informe financiero
-Establecimiento de compromisos
-Planes de seguimiento
-Retirada
-Contribuir a la aplicación
-Propuestas de ajustes
-Capacitación
2.6.4 Empresa Consultora
Entidad que cuenta con una estructura, está legalizada y que dispone de recursos
financieros, humanos, tecnológicos y que cubre sus costos de operación en la
prestación de servicios de desarrollo empresarial.17
2.6.5 Proceso de Consultoría
Primera fase: Investigación preliminar.
Independientemente de la empresa y sus requerimientos, el proceso de la
consultoría se inicia con la recolección de información básica a través de formularios
que contestan los miembros del equipo ejecutivo de la organización. El objetivo es
obtener la mejor reflexión de cada miembro del equipo ejecutivo respecto a los
elementos claves del negocio y su medio ambiente. Los resultados obtenidos se
estudian minuciosamente para identificar el problema y determinar con más
exactitud las necesidades de asistencia técnica, que permita arribar a un concepto
de estrategias de solución.
Segunda fase: Proceso Estratégico de Solución
Con la información básica recolectada, se celebran reuniones de trabajo con el
cuerpo ejecutivo de la organización para discutir el perfil estratégico actual;
establecer el perfil estratégico deseado para el futuro de la organización;
17“Diseño e implementación de una empresa consultora de prestación de servicios de desarrollo empresarial para la MYPE industrial del Municipio de San Salvador”, Omar Martínez, El Salvador, 2004
identificar los puntos críticos; y por último, que se debe hacer (estrategias) para
lograr ese futuro deseado. Durante las sesiones de trabajo, los miembros ejecutivos
participantes utilizan instrumentos de discusión diseñados con anterioridad, que
suscitan todas las preguntas necesarias y activan el debate que facilite la
formulación de estrategias de solución.
2.7 Empresa
Es la unidad económica natural o jurídica propietaria administradora de uno o más
establecimientos que comparte una misma razón social, y que se conjuntan para
producir, comercializar o prestar un servicio, es decir lo que forma su actividad
económica principal (según MINEC y DIGESTYC). 18
2.7.1 Mediana Empresa
Su capital, el número de trabajadores y el volumen de ingresos son limitados y muy
regulares, número de trabajadores superior a 50 personas e inferior a 100 (según
MINEC y DIGESTYC).
18“Encuesta Económica Anual del año 2002 del MINEC y DIGESTYC”
CAPITULO III
INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE CLIENTES POTENCIALES Y
PROPIETARIOS DE G+S CONSULTORES
3.0 Generalidades sobre la investigación
Debido a que la investigación cubre dos tipos de sujetos de análisis, los cuales son
diferentes, se plantean objetivos de investigación para cada uno de ellos, siendo
estos de la siguiente manera:
Clientes potenciales para la empresa consultora G+S CONSULTORES
Propietarios de G+S CONSULTORES (Lic. Rubén González Iraheta y Lic.
Rubén González Sánchez).
3.1 Objetivos del Trabajo
General
Presentar un plan promocional adecuado para la comercialización de servicios de
consultoría de mercadeo en la mediana empresa del sector privado para la empresa
G+S CONSULTORES S.A. DE C.V.
Específicos
1. Dar a conocer el servicio de consultoría de mercadeo a implementar por la
empresa G+S CONSULTORES S.A. DE C.V. en la mediana empresa del
sector privado.
2. Presentar la importancia del uso de un plan promocional como herramienta de
comercialización.
3. Contribuir a que la empresa G+S CONSULTORES S.A. de C.V. explote un
segmento que no ha sido aprovechado.
3.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
“Propietarios o gerentes de la mediana empresa del sector privado”
General
Conocer los factores que influyen en la decisión de contratar un servicio de
consultoría en el área de mercadeo por parte de los propietarios o gerentes de
medianas empresas.
Específicos
1. Saber la opinión de los propietarios o gerentes de la mediana empresa sobre
los servicios de consultoría en el área de mercadeo que actualmente prestan
las consultoras en el sector privado.
2. Identificar las causas por las cuales los propietarios o gerentes de la mediana
empresa no están interesados en contratar los servicios de consultaría en el
área de mercadeo.
3. Determinar a través de que medios los propietarios o gerentes de la mediana
empresa se enteran de los servicios de consultoría en el área de mercadeo
que ofrecen las consultoras del sector privado.
Propietarios de G+S CONSULTORES S.A. de C.V.”
General
Analizar los cambios mercadológicos que los propietarios de G+S CONSULTORES
S.A. de C.V. estarán dispuestos a realizar para dar a conocer los servicios de
consultoría de mercadeo en el sector privado.
Específicos
1. Investigar que efectos promocionales y publicitarios producirán los cambios
que los propietarios de G+S CONSULTORES S.A. de C.V. estén dispuestos a
realizar.
2. Identificar las causas por las cuales los propietarios de G+S CONSULTORES
S.A. de C.V. están interesados en ofrecer sus servicios de consultoría de
mercadeo en el sector privado.
3. Conocer que estrategia promocional estarán interesados en utilizar los
propietarios de G+S para la comercialización de sus servicios.
3.3 HIPÓTESIS
Hipótesis General
La propuesta de un plan de promoción adecuado para la empresa G+S S.A. de C.V.
ayudará en la comercialización de sus servicios.
Hipótesis Específicas
Primera Hipótesis específica:
H1: Los propietarios o gerentes de la mediana empresa del sector privado tienen
una opinión desfavorable de los servicios de consultoría en el área de mercadeo.
Segunda Hipótesis específica:
H2: La falta de promoción es una de las causas por las que los propietarios o
gerentes de la mediana empresa del sector privado no están interesados en
contratar servicios de consultoría en el área de mercadeo
Tercera Hipótesis específica:
H3: Los propietarios o gerentes de la mediana empresa se enteran a través de los
medios alternos de comunicación, de los servicios de consultoría en el área de
mercadeo que las empresas ofrecen.
3.4 OPERACIONALIZACIÓN DE HIPÓTESIS.
Hipótesis Variables Indicadores H1: Los propietarios o
gerentes de la mediana
empresa del sector
privado tienen una
opinión desfavorable de
los servicios de
consultoría en el área de
mercadeo.
UV: Opinión desfavorable
de los servicios de
consultoría
1.Tipo de opinión
2.Aceptación del servicio
H2: La falta de promoción
es una de las causas por
las que los propietarios o
gerentes de la mediana
empresa del sector
privado no están
interesados en contratar
servicios de consultoría
en el área de mercadeo
VI: Desinterés por falta de
promoción
VD: Contratación de
servicios de consultoría
1.Poco conocimiento
2.Falta de estrategia
promocional
1.Beneficios en la
contratación de servicios
de consultoría.
2.Inversión en servicios de
consultoría
H3: Los propietarios o
gerentes de la mediana
empresa se enteran a
través de los medios
alternos de
comunicación, de los
servicios de consultoría
en el área de mercadeo
que las empresas
ofrecen.
VI: Tipos de Medios
VD: Servicios de
Consultoría
1.Anuncios Publicitarios
2.Medios Alternos
1.Calidad del Servicio
2.Empresas Consultoras
3.5 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Consistió en evaluar el tipo de investigación, las fuentes de la investigación, los
métodos utilizados, la técnica, el instrumento y las limitaciones del estudio, y de esta
forma se eligió la estrategia empleada.
3.5.1 Método Utilizado
El método que se utilizó para llevar a cabo esta investigación fue por medio de la
encuesta. “ver modelo de cuestionario. Anexo N˚ 1”
El instrumento utilizado para poder realizar la encuesta fue por medio de un
cuestionario, el cual fue aplicado a los gerentes o propietarios de la mediana
empresa comercial del sector privado del área metropolitana de San Salvador.
El objetivo de utilizar dicho instrumento fue que permitió obtener la información
necesaria de los clientes potenciales para diseñar la propuesta de un plan de
promoción para la empresa G+S CONSULTORES S.A. de C.V dedicada a servicios
de consultoría.
3.5.2 Técnicas de Investigación
La técnica empleada en la investigación fue la entrevista personal directa, la cuál se
realizó por parte de los investigadores hacia el sujeto encuestado, la cual ayudó a
proporcionar los datos para la elaboración del Plan Promocional ya que permitió
obtener los datos necesarios para la prueba de hipótesis. “ver modelo de entrevista
anexo N˚ 2”.
Se hizo uso también de técnicas estadísticas las cuales sirvieron para organizar,
analizar e interpretar los datos obtenidos a través de los instrumentos de
recolección. Entre los instrumentos estadísticos que se emplearon se encuentran
gráficas y métodos de muestreo.
3.5.3 Instrumento
El instrumento que se utilizó en esta investigación fue el cuestionario y la guía de
entrevista. En ellos se detalló una serie de preguntas orientadas a obtener la
información necesaria para la elaboración del plan promocional.
3.5.4 Tipo de Investigación
En este trabajo se emplearon los siguientes tipos de investigación: exploratorio,
descriptivo y concluyente.
La investigación fue de tipo exploratorio en aspectos de búsqueda de información
del tema a desarrollar, fue de tipo descriptivo respecto a la información obtenida a
lo largo de la investigación de campo, así como también fue de tipo concluyente ya
que se concluyó en base a datos obtenidos y se midió el grado de relación que
existen entre dos o más conceptos o variables involucrados en la investigación.
3.5.5 Fuentes de Información
El estudio contuvo una investigación tanto de fuentes primarias como secundarias
de donde la información primaria se obtuvo de los involucrados donde se desarrolló
el problema, es decir de los propietarios o gerentes que demandan o no servicios de
consultoría en mercadeo y de los propietarios de G+S CONSULTORES S.A. de C.V
que se dedican a ofertar este servicio. Mientras que la información de tipo
secundario se tomó de manera bibliográfica de libros de texto de mercadeo, tesis
relacionadas con el tema, páginas web, revistas y documentación proporcionada por
los propietarios de G+S CONSULTORES S.A. de C.V.
3.5.6 Segmento Investigado.
El segmento de investigación está compuesto por las medianas empresas
comerciales del sector privado del área metropolitana de San Salvador.
Los sujetos de estudio en esta investigación fueron:
Los propietarios o gerentes de la mediana empresa interesados o no en
recibir servicios de consultoría en el área de mercadeo
El o los propietarios de G+S CONSULTORES S.A. de C.V.
Dichas unidades fueron visitadas personalmente de manera que se les aplicó un
cuestionario y una guía de entrevista respectivamente.
3.5.7 Universo
Segmento 1
El universo estuvo conformado por los gerentes o propietarios de la mediana
empresa comercial del sector privado, ubicadas en el área metropolitana de San
Salvador según los resultados de la encuesta económica anual del año 2002 del
MINEC y DIGESTYC, en total 354 empresas, fue considerado como población finita.
Y se calcula un gerente o propietario por empresa; por lo cual se utilizó la fórmula
para cálculo de muestra finita.
Z2 (p) (q) N
n =
(N – 1) e2 + Z2 (p) (q)
Donde:
N = Población finita (354)
Z = Nivel de confianza (1.96)
p = Probabilidad de éxito (0.7)
e = Margen de error (0.05)
q = Probabilidad de fracaso (0.3)
Sustituyendo:
(1.96)2 (0.7) (0.3) 354
n = 169 gerentes
(354-1) 0.052 + 1.962 (0.7) (0.3)
La muestra que se tomó para la investigación de clientes potenciales fueron 169
gerentes o propietarios.
Segmento 2
La muestra que se tomó para la investigación fue la empresa G+S CONSULTORES
(Lic. Rubén González Iraheta y Lic Rubén González Sánchez) por lo que se
considera como el universo.
3.5.8 Recolección de Datos
Para la obtención de mejores resultados, del presente estudio, fue imprescindible
conocer el punto de vista de los propietarios o gerentes de la mediana empresa
comercial del sector privado, en cuanto a su interés de contratar servicios de
consultoría en mercadeo y lo que esperaban de éstos. Se utilizó como instrumento
para la obtención de información, el cuestionario.
De igual manera se pretendió conocer por medio de la entrevista, los cambios y
acciones que los propietarios de G+S CONSULTORES S.A. de C.V. estaban
dispuestos a realizar con la implementación de un plan promocional adecuado, para
comercializar de una mejor manera sus servicios de consultoría en Mercadeo en el
sector privado.
3.5.9 Comprobación de Hipótesis
HIPOTESIS RESULTADOS REFERENCIA COMENTARIO
Los propietarios o gerentes de la mediana empresa del sector privado tienen una opinión desfavorable de los servicios de consultoría en el área de mercadeo
Se rechaza H1
Pregunta 4 Pregunta 6
El 78.11% de los propietarios tienen una opinión favorable de los servicios debido a la fuerte competencia en el mercado.
La falta de promoción es una de las causas por la que los propietarios o gerentes de la mediana empresa del sector privado no están interesados en contratar servicios de consultoría en el área de mercadeo
Se acepta H2
Pregunta 8 Pregunta 9
Debido a la falta de promoción el 67.46% de los propietarios no están interesados en contratar dicho servicio y no tienen el conocimiento de las empresas consultoras.
Los propietarios o gerentes de la mediana empresa se enteran a través de los medios alternos de comunicación, de los servicios de consultoría en el área de mercadeo que las empresas ofrecen.
Se acepta H3
Pregunta 10 Pregunta 11
Los propietarios que sí han recibido algún tipo de información se han enterado a través de medios alternos de comunicación como correo directo, boca a boca y correo electrónico y a su vez los que no han recibido información les gustaría enterarse por medio de estos. (prensa, revista, correo electrónico)
3.5.10 Limitantes de la Investigación
En la realización de la investigación de campo se encontraron algunas limitantes que
dificultaron el proceso, siendo algunas de ellas las siguientes:
1. No todos los clientes potenciales estuvieron dispuestos a ser encuestados ya
que manifestaron no tener tiempo o no estar interesados.
2. Se visitó más de una ocasión a las empresas para poder realizar la entrevista.
3. La localización oportuna de las empresas a visitar.
3.5.11 Tabulación y Análisis de resultados
Debido a que la población investigada se compone de dos tipos de muestras, los
resultados se presentan para cada uno de ellos: Clientes potenciales y propietario de
G+S CONSULTORES, se presentan los cuadros de tabulación y la entrevista
respectivamente.
3.5.11.1 Resultados de la investigación
A. Clientes Potenciales (propietarios o gerentes de la mediana empresa
comercial del sector privado)
Pregunta 1
¿Conoce en qué consisten los servicios de consultoría en Mercadeo?
Objetivo
Identificar si los empresarios conocen en que consisten los servicios de consultoría
de Mercadeo.
Cuadro N˚ 1
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Si 115 68 %
No 54 32 %
Total 169 100 %
Gráfica N˚ 1
Hallazgo: El mayor porcentaje de los entrevistados sí conocen lo que son los
servicios de consultoría de Mercadeo con un 68%. El 32% de las personas no lo
conocen.
¿Qué son los servicios de consultoría de Mercadeo?
Cuadro N˚ 2
Alternativas Frecuencia Porcentaje Servicios que ayudan a mejorar el desarrollo de la empresa. 25 21.73%
Asesorías internas para mejorar las áreas de Mercadeo de la empresa. 18 15.65%
Servicios enfocados para incrementar las ventas. 29 25.21% Estudio del comportamiento del producto o servicio en el Mercado. 33 28.69%
N/R 10 8.69% Total 115 100%
Pregunta 2
¿Qué aspectos cree usted que incluyen los servicios de consultoría de Mercadeo?
Objetivo
Determinar si las personas conocen las áreas que estudian los servicios de
consultoría de Mercadeo.
Cuadro N˚ 3
Alternativas Frecuencia Porcentaje Investigación de Mercados 85 23.28 Estrategias de venta 107 29.31 Herramientas de promoción 67 18.35 Elaboración del plan de Mercadeo 94 25.75 Otros * 12 3.28 Total de respuestas 365 0 Total de entrevistados 169 100%
*ver detalle de otros en anexo N˚ 4.
Gráfica N˚ 2
Hallazgo: Se observa que la estrategia de ventas, la elaboración del plan de
Mercadeo y la investigación de Mercado son los aspectos mayoritarios que los
empresarios creen que incluyen los servicios de consultoría de Mercadeo.
0
20
40
60
80
100
120
Investigación de Mercado
Estrategias de ventas
Herramientas de promocion
Elaboracion del plan de Mercadeo
Otros
85
107
67
94
12
Pregunta 3
¿Cuál cree que es la diferencia entre servicio de consultoría y servicio de
capacitación o adiestramiento?
Objetivo
Conocer si los entrevistados diferencian correctamente el concepto de consultoría y
el de capacitación.
Cuadro N˚ 4
Alternativas Frecuencia Porcentaje Servicio de consultoría hace un diagnóstico del funcionamiento de la empresa y la capacitación son herramientas para mejorar el rendimiento del personal
122 72.18%
N/R 47 27.82% Total 169 100%
Gráfica N˚ 3
Hallazgo: El 72% de las personas manifiesta que la diferencia entre consultoría y
capacitación es que la primera hace un diagnóstico a la empresa y la segunda una
capacitación al personal. El 28% restante no respondieron ya que no conocen la
diferencia.
Pregunta 4
¿Estaría usted interesado en contratar servicios de consultoría de Mercadeo?
Objetivo
Indagar cuantos de los propietarios o gerentes están interesados en contratar
servicios de consultoría de Mercadeo.
Cuadro N˚ 5
Alternativas Frecuencia Porcentaje SI 132 78.11% No 37 21.89% Total 169 100%
Gráfica N˚ 4
Hallazgo: Se observa que el 78% de las personas sí están interesados en contratar
servicios de consultoría de Mercadeo, mientras que el 22% no están interesados.
78%
22%
Si
No
Pregunta 5
¿Por qué razón no tiene interés en contratar servicios de consultoría de Mercadeo?
Objetivo
Determinar la razón por la cual los encuestados no tienen interés en contratar
servicios de consultoría de Mercadeo.
Cuadro N˚ 6
Alternativas Frecuencia Porcentaje No tiene conocimiento de las empresas que ofrecen este servicio
14 27.45 %
Valor del servicio 23 45.11 % Falta de credibilidad 8 15.68 % Cuenta con un ejecutivo de Mercadeo 3 5.88 % Otros * 3 5.88 % Total de respuesta 51 0 Total de entrevistados (vienen de pregunta 4) 37 100%
*ver detalle de otros en anexo N˚ 5
Grafico N˚ 5
0
5
10
15
20
25
14
23
8
3 3
Hallazgo: Más de la mitad de los entrevistados afirma que no contrataría servicios
de consultoría de Mercadeo por el valor del servicio y por no tener conocimiento de
las empresas que ofrecen el servicio. El resto por falta de credibilidad.
Pregunta 6
¿Por qué razón tendría interés en contratar servicios de consultoría de Mercadeo?
Objetivo
Conocer las razones por las cuales los empresarios tienen interés en contratar
servicios de consultoría de Mercadeo.
Cuadro N˚ 7
Alternativas Frecuencia Porcentaje Por la fuerte competencia 90 36.29 % Por que el valor del servicio es adecuado 32 12.90 % Por que tendría mejores resultados 76 30.66 % Por que no hay un departamento de Mercadeo 44 17.74 % Otros * 6 2.41 % Total de respuestas 248 0 Total de entrevistas (vienen de pregunta 4) 132 100%
*ver detalle de otros en anexo N˚6
Gráfico N˚ 6
0102030405060708090
Por la fuerte competencia
Por que el valor del
servicio es adecuado
Por que tendría mejores
resultados
Por que no hay un
departamento de Mercadeo
Otros
90
32
76
44
6
Hallazgo: Las razones principales por las cuales los entrevistados afirman que
contratarían servicios de consultoría de Mercadeo son por la fuerte competencia y
por que tendrían mejores resultados.
Pregunta 7
¿Que esperaría de la contratación del servicio de consultoría de Mercadeo?
Objetivo
Verificar que esperan los entrevistados al contratar un servicio de consultoría de
Mercadeo.
Cuadro N˚ 8
Alternativas Frecuencia Porcentaje Eficacia en el servicio 83 33.61 % Calidad del servicio 54 21.86 % Ejecutivos que siempre estén al día 31 12.55 % Que tengan experiencia 76 30.77 % Otros* 3 1.21 % Total de respuestas 247 0 Total de entrevistas (vienen de pregunta 4) 132 100%
*ver detalle de otros en anexo N˚ 7
Gráfico N˚ 7
0
50
100
Eficacia en el servicio
Ejecutivos que siempre esten al
día
Otros
83
54
31
76
3
Hallazgo: Los propietarios o gerentes en su mayoría esperarían a la hora de
contratar el servicio de consultoría de Mercadeo eficacia, experiencia y calidad en el
servicio.
Pregunta 8
¿En alguna ocasión ha tenido información de empresas que ofrecen servicios de
consultoría en el área de Mercadeo?
Objetivo
Indagar si los propietarios o gerentes han recibido algún tipo de información de
empresas que ofrecen servicios de consultoría de Mercadeo.
Cuadro N˚ 9
Alternativas Frecuencia Porcentaje Si 55 32.54% No 114 67.46% Total 169 100%
Gráfico N˚ 8
33%
67%
Si
No
Hallazgo: De las 169 entrevistas se observa que el 67% no ha tenido información de
empresas que ofrecen servicios de consultoría de Mercadeo, mientras que un 33% si
ha tenido información.
Pregunta 9
¿Qué nombre de empresas consultora que recuerde podría mencionar?
Objetivo
Identificar si los empresarios recuerdan algunos nombres de empresas consultoras.
Cuadro N˚ 10
Alternativas Frecuencia Porcentaje Consultores empresariales 5 6.67 % Jabes Consultores 1 1.33 % G+S Consultores 3 4.0 % CCS Consultores 4 5.33 % Soporte Empresarial 9 12.0 % Insaforp 17 22.67 % Fusades 6 8.0 % Marketing Plus 3 4.0 % Training Consultores 2 2.66 % Consulting Group 5 6.67 % Ana María Herrarte 1 1.33 % N/R 19 25.33 % Total de respuestas 75 0 Total de entrevistados (vienen de pregunta 8) 55 100%
Gráfico N˚ 9
Hallazgo: 19 de los entrevistados no recordó acerca de las empresas consultoras de
las cuales ha recibido información, la mayoría del resto recuerda haber recibido
información de Insaforp.
Pregunta 10
¿Por cuál medio de comunicación usted ha obtenido esta información?
Objetivo
Definir por qué medio de comunicación han recibido los sujetos de estudio algún tipo
de información de empresas consultoras de Mercadeo.
0
5
10
1520
51 3 4
9
17
63 2
51
19
Cuadro N˚ 11
Alternativas Frecuencia Porcentaje Prensa 28 28.57 % Correo directo 12 12.25 % Correo electrónico 14 14.28 % Boca a boca 34 34.69 % Revistas 9 9.18 % Otros * 1 1.03 % Total de respuestas 98 0 Total de entrevistados (viene de pregunta 8) 55 100%
*ver resultados de otros en anexo N˚ 8
Gráfico N˚ 10
Hallazgo: Boca a boca y prensa son los medios con mayor número de frecuencia
otorgado por los sujetos de estudio, por medio del cual han recibido la información
de las empresas que ofrecen servicios de consultoría de Mercadeo. Le siguen el
correo electrónico y el correo directo.
0
5
10
15
20
25
30
35
Prensa Correo directo
Correo electronico
Boca a boca
Revistas Otros
28
1214
34
9
1
Pregunta 11
¿Por cuales medios de comunicación le gustaría enterarse de este servicio?
Objetivo
Determinar los medios por los cuales los entrevistados desearían enterarse de las
empresas que brindan servicios de consultoría de Mercadeo.
Cuadro N˚ 12
Alternativas Frecuencia Porcentaje Prensa 38 23.60 % Correo directo 29 18.01 % Correo electrónico 46 28.57 % Páginas amarillas 19 11.81 % Revistas especializadas 29 18.01 % Otros 0 0 Total de respuestas 161 0 Total de entrevistados (viene de la pregunta 4) 132 100%
Gráfico N˚ 11
Hallazgo: El correo electrónico y la prensa son los medios preferidos por los
empresarios para enterarse de los servicios de consultoría de Mercadeo, seguidos
muy de cerca por las revistas especializadas y el correo directo.
01020304050 38
29
46
1929
0
Pregunta 12
¿Cuánto estaría dispuesto a invertir en la contratación de un servicio de consultoría
en mercadeo?
Objetivo
Registrar cuanto estarían dispuestos a invertir los medianos empresarios en la
contratación del servicio de consultoría de Mercadeo.
Cuadro N˚ 13
Alternativas Frecuencia Porcentaje De $500 a $1500 90 68.18% De $1501 a $3000 42 31.82% De $3001 en adelante 0 0% Total (vienen de pregunta 4) 132 100%
Gráfico N˚ 12
Hallazgo: De las 132 entrevistas, un 68% respondió que estarían dispuestos a
invertir entre $500 a $1500 en este servicio, mientras que el 32% restantes
invertirían de $1501 a $3000.
68%
32%
De $500 a $1500
De$1501 a$3000
De $3001 en adelante
Pregunta 13
¿A dónde le gustaría recibir el servicio de consultoría si lo contratara?
Objetivo
Averiguar en qué lugar los propietarios o gerentes prefieren recibir el servicio de
consultoría.
Cuadro N˚ 14
Alternativas Frecuencia Porcentaje
En sus propias oficinas 83 62.88%
En salas de reuniones externas 25 18.94%
En la empresa consultora que le brinda el servicio 24 18.18%
Total (vienen de pregunta 4) 132 100%
Gráfico N˚ 15
Hallazgo: El 63% de los empresarios preferiría recibir el servicio de consultoría en
sus propias oficinas.
63%19%
18%
En sus propias oficinas
En sala de reuniones externas
En la empresa consultora que brinda el servicio
Pregunta 14
¿Alguna vez ha contratado servicios de consultoría de Mercadeo?
Objetivo
Percibir cuantos empresarios alguna vez han contratado servicios de consultoría de
Mercadeo.
Cuadro N˚ 15
Alternativas Frecuencia Porcentaje Si 18 32.72% No 37 67.28% Total (vienen de la pregunta 8) 55 100%
Gráfico N˚ 14
Hallazgo: De los 55 propietarios o gerentes que sí han recibido información de
empresas consultoras un 67.3% nunca ha contratado servicios de consultoría de
Mercadeo, mientras que el 32.7% por lo menos una vez ha contratado el servicio.
33%
67%
Si
No
Pregunta 15
¿Cómo se llama la empresa que actualmente le brinda los servicios de consultoría
en el área de Mercadeo?
Objetivo
Conocer la empresa consultora que actualmente le ofrece a los propietarios o
gerentes los servicios de consultoría de Mercadeo.
Cuadro N˚ 16
Alternativa Frecuencia Porcentaje Consulting Group 3 16.60% Insaforp 5 27.70% Soporte Empresarial 2 11.10% Ciudad Real y Asociados 1 5.50% Training Consultores 2 11.10% Ana Maria Herrarte 1 5.50% N/R 4 22.50% Total (viene de la pregunta 14) 18 100%
Gráfico N˚ 15
17%
28%11%
5%
11%
6%
22%
Consulting Group Insaforp Soporte Empresarial
Ciudad Real y Asociados Training Consultores Ana María Herrarte
N/R
Hallazgo: De las 18 entrevistas, el 27.70% proporcionó que Insaforp le brinda los
servicios de consultoría actualmente, el 16.60% Consulting Group y un 22.50% no
respondió ya que actualmente no está contratando dichos servicios.
Pregunta 16
¿Qué opinión tiene sobre el servicio de consultoría de Mercadeo que ha contratado?
Objetivo
Saber cómo evalúan los medianos empresarios los servicios de consultoría de
Mercadeo que alguna vez han contratado.
Cuadro N˚ 17
Alternativas Frecuencia Porcentaje Excelente 1 5.55% Muy Bueno 11 61.11% Bueno 5 27.79% Regular 1 5.55% Malo 0 0% Total (vienen de la pregunta 14) 18 100%
Gráfico N˚ 16
5%
61%
28%
6% 0%
Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo
Hallazgo: La calificación dada por los empresarios a los servicios de consultoría
contratados puede considerarse como satisfactoria ya que en un 90% ha sido
considerada como muy buena y solo un 5% como regular.
Pregunta 17
¿Qué opinión tiene sobre la imagen del personal de la empresa consultora que
actualmente le presta el servicio de consultoría de Mercadeo?
Objetivo
Indagar sobre la imagen que los propietarios perciben de los profesionales que
actualmente o que anteriormente le han brindado los servicios de consultoría de
Mercadeo.
Cuadro N˚ 18
Alternativas Frecuencia Porcentaje Excelente 1 5.55% Muy Bueno 11 61.11% Bueno 5 27.79% Regular 1 5.55% Malo 0 0% Total (vienen de la pregunta 14) 18 100%
Gráfico N˚ 17
5%
61%
28%
6% 0%
Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo
Hallazgo: La imagen del personal o profesionales de la empresa consultora que
actualmente le prestan el servicio a las medianas empresas esta bien evaluada,
debido a que en un aproximado al 90% de los propietarios ubican la imagen entre
muy buena y buena.
Pregunta 18
¿De qué forma preferiría que se conformara el equipo de trabajo de la empresa
consultora para realizarle el servicio de consultoría de Mercadeo?
Objetivo
Establecer la manera en que los encuestados prefieren que se conforme el equipo
especialista para recibir la consultoría.
Cuadro N˚ 19
Alternativas Frecuencia Porcentaje Un solo consultor 3 16.60% Un grupo de consultores especializados
12 66.60%
No le da importancia a este aspecto 3 16.80% Total (vienen de la pregunta 14) 18 100%
Gráfico N˚ 18
Hallazgo: De las 18 personas que sí han contratado servicios de consultoría de
Mercadeo un 66.60% prefiere que el equipo de trabajo de la empresa consultora
esté conformado por un grupo de consultores especializados.
Pregunta 19
¿De que forma se le presentan los resultados del servicio de consultoría de
Mercadeo contratados?
Objetivo
Definir la presentación en que reciben los encuestados los resultados de la
consultoría de Mercadeo.
Cuadro N˚ 20
Alternativas Frecuencia Porcentaje Forma verbal 5 19.23 % Reportes escritos 13 50.0 % CDS 8 30.77 % Otros 0 0 % Total de respuestas 26 0 % Total de entrevistados (vienen de la pregunta 14) 18 100%
Gráfico N˚ 19
Hallazgo: Las empresas consultoras presentan los resultados del servicio de
consultoría de mercadeo con mayor número de frecuencia en reportes escritos.
Pregunta 20
¿Qué tipo de facilidades le gustaría recibir en la prestación del servicio por parte de
la empresa consultora?
Objetivo
Averiguar qué ventajas desearían recibir los encuestados en la prestación del
servicio por parte de la empresa consultora.
0
2
4
6
8
10
12
14
Forma verbal Reportes escritos CDS Otros
5
13
8
0
Cuadro N˚ 21
Alternativas Frecuencia Porcentaje Pagos a plazo 10 29.41 % Seguimiento 12 35.30 % Resultados inmediatos 7 20.58 % Capacitación 5 14.71 % Otros 0 0% Total de respuestas 34 0 % Total de entrevistados (viene de la pregunta 14) 18 100%
Gráfico N˚ 20
Hallazgo: A la mayoría de los empresarios les gustaría recibir en la prestación del
servicio un seguimiento a los resultados y pagos a plazo por parte de la empresa
consultora.
0
2
4
6
8
10
12
pagos a plazo Seguimiento Resultados inmediatos
Capacitación Otros
10
12
7
5
0
Pregunta 21
¿Cuánto ha invertido en estos servicios que ha contratado?
Objetivo
Investigar el costo incurrido por parte de los empresarios al contratar un servicio de
consultoría de Mercadeo.
Cuadro N˚ 22
Alternativas Frecuencia Porcentaje De $500 a $1000 3 16.60% De $1001 a $2000 8 44.40% De $2000 en adelante 1 5.70% N/R 6 33.30% Total (vienen de la pregunta 14) 18 100%
Gráfico N˚ 21
Hallazgo: Un 44.4% de los entrevistados han invertido de $1001 a $2000 en
servicios de consultoría de Mercadeo, mientras que un 33.3% no respondió cuánto
ha invertido en estos servicios.
17%
44%
6%
33%
De $500 a $1000 De $1001 a $2000 De 2001 en adelante NR
Pregunta 22
¿Recibe algún tipo de valor agregado al contratar el servicio de consultoría?
Objetivo
Verificar si los propietarios o gerentes reciben beneficios adicionales al contratar el
servicio de consultoría de Mercadeo.
Cuadro N˚ 23
Alternativas Frecuencia Porcentaje Si 4 22.22% No 14 77.78% Total (vienen de la pregunta 14) 18 100%
Gráfico N˚ 22
Hallazgo: De los 18 entrevistados que han contratado servicios de consultoría de
Mercadeo un 77.78% no recibe ningún tipo beneficio adicional, el 22.22% si lo
recibe.
22%
78%
Si
No
Pregunta 23
¿Con que frecuencia contrata servicios de consultoría en el área de Mercadeo?
Objetivo
Establecer la periodicidad con la cual los encuestados contratan servicios de
consultoría de Mercadeo.
Cuadro N˚ 24
Alternativas Frecuencia Porcentaje Trimestralmente 3 16.60% Semestralmente 5 27.70% Anualmente 8 44.40% Otros * 2 11.30% Total (viene de la pregunta 14) 18 100%
*ver detalles de otros en anexo N˚ 9
Gráfico N˚ 25
Hallazgo: La contratación de servicios de consultoría de Mercadeo por parte de los
empresarios tiene una frecuencia del 44.40% anual, el 27.70% tiene una frecuencia
semestral y el 16.60% una frecuencia trimestral.
17%
28%44%
11%
Trimestralmente Semestralmente Anualmente Otros
Pregunta 24
¿Si se cambiara de empresa consultora que servicios adicionales esperaría de los
que recibe actualmente?
Objetivo
Identificar que servicios adicionales de los que reciben actualmente esperarían
recibir los empresarios si se cambiaran de empresa consultora.
Cuadro N˚ 26
Alternativas Frecuencia Porcentaje Crédito 4 19.04 % Resultados inmediatos 5 23.81 % Invitaciones a ponencias 3 14.29 % Seguimiento a los resultados 2 9.53 % Estrategias de punta 1 4.76 % N/R 6 28.57 % Total de respuestas 21 0 % Total de entrevistados (viene de pregunta 14) 18 100%
Gráfico N˚ 25
0
2
4
64
5
32
1
6
Hallazgo: Un 33.33% de las personas no responde que servicios adicionales
esperaría si se cambiara, mientras que un 27.78% esperaría resultados inmediatos;
el resto de las respuestas son diversas.
3.5.11.2 Resultado de la entrevista realizada en la investigación
B. G+S Consultores S.A. de C.V
La entrevista tiene por objetivo conocer los cambios que estarían dispuestos a
realizar los propietarios al implementar un plan promocional, brindando a la
investigación información valiosa.
1. ¿Por que razón decidieron ofrecer servicios de consultoría en mercadeo?
Respuesta Por demanda, muchas empresas demandaron los servicios de
consultoría de Mercadeo en base a una necesidad manifiesta de las medianas y
grandes empresas, ya que conocían de la calidad de los servicios de consultoría que
brindamos.
2. ¿Cuánto tiempo tiene su empresa de estar ofreciendo servicios de
consultoría en mercadeo?
Respuesta Desde el 2002, es decir hace 6 años.
3. ¿Qué cree que opinan las medianas empresas acerca de la consultoría en
mercadeo?
Respuesta Opinan que los servicios de consultoría les ayudan para establecer y
ejecutar el plan de negocios el cual conlleva las estrategias, los objetivos y las
acciones así como el sistema de evaluación de resultados. Como ampliar el mercado
existente y la penetración de productos nuevos.
4. ¿Cuál es su percepción acerca de la mediana empresa con respecto a
inversión en servicios de consultoría?
Respuesta La consultoría de Mercadeo les ha ayudado a ampliar sus ventas, a
parte les permite ver cuales son las oportunidades y debilidades de las empresas,
identifican gustos y preferencias del consumidor y detectan si necesitan publicidad y
como retener clientes. Las medianas empresas si están interesadas en invertir en
consultoría ya que buscan objetivos grandes. Estos invierten por dos razones:
estudio de mercado y plan de negocio.
5. ¿Cuales son los beneficios que otorgaría a las empresas que contraten sus
servicios?
Respuesta Un valor agregado, les doy algo extra al trabajo solicitado en sí.
6. ¿Cuales son las ventajas y desventajas que usted visualiza en el sector
público?
Respuesta Ventajas: el sector público está entrando a evaluar resultados o
rendición de cuentas que le exige la misma población.
Desventaja: el sector público les gusta oír lo que ellos quieren, no aceptan la crítica,
no son objetivos ya que solo buscan su conveniencia.
7. ¿Cuales son las ventajas y desventajas que usted visualiza en el sector
privado?
Respuesta Ventaja: les permite identificar donde hay oportunidades para crecer y
las debilidades que pueden existir dentro de la empresa.
Desventaja: no les gusta pagar ya que consideran que los precios son altos.
8 ¿A través de que medios de comunicación da a conocer su servicio de
consultoría actualmente?
Respuesta No me publicito, por que por el momento no he tenido la necesidad de
hacerlo, ya que debido a las referencias de mis clientes he creado una cartera de
clientes aunque pequeña.
9. ¿Que cambios estarían dispuestos a realizar para ofrecer sus servicios de
consultoría en el sector privado?
Respuesta Hacer una página Web y comprar una base de datos para enviar correos
electrónicos y contratar a un vendedor para ofrecer los servicios de consultoría.
10 ¿Conoce usted a su competencia directa y los servicios que ofrecen en el
sector privado?
Respuesta Sí, Miguel Chévez S.A de C.V., Escuela Empresarial y Capinte
11. ¿Que tipo de valor agregado podría ofrecer a sus clientes al contratar su
servicio de consultoría?
Respuesta Implementación del plan de negocio, evaluación del desempeño del
personal; depende del cliente y de su necesidad.
12. ¿Considera que un buen plan estratégico de comunicaciones ayudaría a su
empresa a darse a conocer en el sector privado?
Respuesta Sí, a través de correo electrónico, página Web o revistas.
13. ¿Estaría usted dispuesto a invertir en la ejecución de un plan estratégico de
comunicaciones para darse a conocer en el sector privado?
Respuesta Sí.
CAPITULO IV
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
En el presente capítulo se encuentran las conclusiones realizadas por parte del
equipo investigador, así como también las recomendaciones que se proponen a la
empresa G+S CONSULTORES.
4.1 CONCLUSIONES
4.1.1 Propietarios o Gerentes de la mediana empresa
a) Se concluye que la mayoría de los propietarios o gerentes de las medianas
empresas tienen alguna idea relacionada a qué son, o qué aspectos están
relacionados a la consultoría de Mercadeo.
b) Queda de manifiesto que una cantidad considerable de los propietarios o
gerentes de la mediana empresa distinguen o saben diferenciar lo que son los
servicios de consultoría y las capacitaciones.
c) Los propietarios o gerentes, manifestaron estar interesados en contratar
servicios de consultoría de Mercadeo, debido a dos factores principales: la
fuerte competencia y por que esperarían tener mejores resultados en sus
negocios.
De acuerdo a los resultados obtenidos también, los propietarios o gerentes
esperan al contratar estos servicios, eficacia, calidad y experiencia en el
servicio; así mismo el valor que estarían dispuestos a invertir la mayoría de
los interesados oscilan entre $500.00 a $1,500. A la vez, la mayoría de los
propietarios prefieren contratar dichos servicios integrado por varios
consultores especializados y en sus propias empresas.
d) En cuanto a las razones principales por las cuales algunos propietarios o
gerentes de la mediana empresa, no estarían interesados en contratar
servicios de consultoría son el poco conocimiento que estos tienen de las
empresas consultoras y el valor del servicio.
e) Se concluye que la gran mayoría de los empresarios, no ha recibido o no ha
tenido ningún tipo de información de empresas consultoras de Mercadeo, y
que una minoría menciona a Insaforp o no recuerda un nombre de
consultoras. Cabe mencionar que los entrevistados que mencionan a Insaforp
la consideran como la empresa consultora y no como una institución
intermediaria entre la empresa consultora y los empresarios.
f) En cuanto a los propietarios o gerentes que sí han tenido algún tipo de
Información de empresas consultoras de Mercadeo, estos en su mayoría
afirman haber obtenido dicha información por referidos; otros por medio del
periódico y en algunos casos por medio de correo electrónico. Así mismo se
concluye que los propietarios o gerentes que no han recibido información,
preferirían enterarse por medio de correo electrónico, prensa, correo directo y
revistas especializadas.
g) En el caso de los propietarios que sí han recibido información de empresas
consultoras, más de la mitad nunca ha contratado servicios de consultoría de
Mercadeo, mientras que el restante sí ha contratado dichos servicios y los
considera entre muy buenos y buenos al igual la imagen de su personal.
h) La forma más convencional en que las empresas consultoras presentan sus
resultados son los reportes escritos, otras lo hacen en formatos de cd,s y muy
pocas con énfasis verbal o explicativo.
i) A los medianos empresarios, en su mayoría les gustaría recibir por parte de la
empresa consultora un seguimiento en cuanto a las directrices que deberían
seguir de acuerdo a los resultados de la investigación, pagos a plazos
(financiamiento) y resultados inmediatos entre otros; ya que actualmente la
mayoría no recibe ningún tipo de valor agregado.
j) De acuerdo a los resultados, actualmente los servicios de consultoría que han
sido contratados, su valor oscila entre los $1,000.00 a $2,000.00 tomando
como base que algunos no contestaron dicha pregunta.
k) Según los resultados, la mayoría de las medianas empresas que contratan
servicios de consultoría de Mercadeo lo hacen por lo menos una vez al año.
l) Aunque la mayoría de los propietarios no responde a lo que esperarían si se
cambiarán de empresa consultora, se puede tomar como referencia la
prontitud en cuanto a los resultados del estudio y a la vez financiamiento.
4.1.2 Propietarios de G+S Consultores
a) Los propietarios de la consultora ofrecen beneficios extras a sus clientes
como valores agregados.
b) Para los propietarios de G+S CONSULTORES el alto precio de estos
servicios puede ser una desventaja, debido a que la mayoría de los
propietarios maneja un límite de precios dispuesto a pagar.
c) La cartera de clientes es muy pequeña.
d) No hacen uso de ningún tipo de publicidad.
e) Los propietarios de G+S estarían dispuestos a hacer cambios para ofrecer de
manera más eficiente sus servicios.
f) Estarían dispuestos a invertir en la ejecución de un plan estratégico de
comunicaciones para darse a conocer en el sector privado.
4.2 RECOMENDACIONES
a) La empresa consultora G+S CONSULTORES deberá elaborar un plan
promocional que incluya estrategias de comunicación efectivas que le
permitan atraer, influir y persuadir a los clientes potenciales que aún no
conocen sobre la existencia de ésta, apoyada con medios escritos y
electrónicos.
b) Se recomienda a la empresa consultora G+S manejar una política de
financiamiento para atraer a clientes potenciales que no cuentan con un
presupuesto alto para invertir en servicios de consultoría.
c) Ofrecer valores agregados relacionados con los resultados obtenidos de la
consultoría, que sean percibidos por los clientes como tales, esto permitirá ir
posicionándose en el mercado.
d) Se propone la implementación del uso de una pagina Web para dar a conocer
a G+S CONSULTORES y ofertar sus servicios de consultoría de mercadeo.
CAPITULO V
5.0 PLAN PROMOCIONAL PARA LA COMERCIALIZACIÓN DE SERVICIOS DE
CONSULTORÍA DE G+S CONSULTORES S.A DE C.V.
La finalidad del presente plan es sugerir los mejores esfuerzos promocionales que
permitan la solución a las necesidades y oportunidades que la empresa consultora
pueda desarrollar dentro del mercado salvadoreño, en base a los resultados de la
investigación. Dicho plan se presenta adaptado a las necesidades y recursos con los
que cuenta la empresa G+S CONSULTORES S.A. DE C.V.
5.1 Análisis Situacional
5.1.1 Análisis FODA
El análisis FODA nos permite hacer las evaluaciones correctas en cuanto a las
debilidades y fortalezas que son factores internos de la empresa; y a la vez las
oportunidades y amenazas que son los factores externos a ella.
5.1.1.1 Fortalezas
Staff de consultores altamente calificado.
Experiencia ampliamente reconocida en el sector público.
Los servicios que ofrecen satisfacen en gran medida las necesidades de los
clientes.
La empresa proporciona un valor agregado a sus clientes.
Se mantiene actualizada a las necesidades del mercado.
Eficacia y rapidez en la elaboración de los resultados.
Calidad del servicio ofrecido.
5.1.1.2 Oportunidades
Debido a los tratados de libre comercio, las medianas empresas necesitan de
los servicios de consultoría de mercadeo para ingresar a nuevos mercados.
La mayoría de propietarios o gerentes están interesados en contratar
servicios de consultoría de mercadeo debido a la fuerte competencia en el
mercado.
Mediante el uso adecuado de los medios impresos y electrónicos ayudarían a
lograr un crecimiento en el mercado.
Existe una necesidad manifiesta por parte de la mediana empresa, de
demandar los servicios de consultoría de mercadeo.
El apoyo por parte de intermediarios institucionales y gremiales empresariales
para desarrollar contactos con el mercado meta.
5.1.1.3 Debilidades
Existe poco conocimiento de G+S CONSULTORES como empresa que
ofrece servicios de consultoría de mercadeo en el sector privado.
La empresa consultora nunca ha invertido en actividades de promoción.
No existe una estrategia definida para dar a conocer los servicios en el sector
privado.
La mayoría de medianos empresarios identifican a Insaforp como la institución
que les brinda el servicio de consultoría de mercadeo.
La empresa no cuenta con los recursos adecuados para abarcar todo el
mercado.
5.1.1.4 Amenazas
La competencia cuenta con ventajas de posicionamiento en el mercado ya
que están fuertemente establecidas.
La mentalidad de los empresarios en considerar una consultoría de mercadeo
como un gasto alto, y no una inversión.
La posible introducción al mercado salvadoreño de empresas consultoras
debido a la globalización.
El aumento de la inflación debido a la crisis mundial que actualmente se
atraviesa.
5.2 OBJETIVO DEL PLAN PROMOCIONAL
Diseñar un plan promocional (mix promocional) para la comercialización de servicios
de consultoría de mercadeo en la mediana empresa del sector comercial
(importadores) del AMSS. Para la empresa G+S CONSULTORES S.A. DE C.V.
5.3 SELECCIÓN DEL MERCADO META
Es importante determinar para el plan promocional, el mercado objetivo de la
Empresa Consultora G+S CONSULTORES, el cual es el sector privado, conformado
por las medianas empresas del sector comercial del AMSS.
El perfil que deben tener las empresas es el siguiente:
Contar con infraestructura y recursos tecnológicos, humanos, logísticos y
financieros necesarios para satisfacer las necesidades de sus clientes.
Importadores
Venta local
Orientada al consumidor final
Uno o más puntos de venta
Las personas objetivo son: Propietarios o gerentes de la mediana empresa del
sector comercial (importadores) del AMSS.
5.3.1 Objetivos del mercado meta
Dar a conocer a un nuevo mercado o sector los servicios de consultoría de
Mercadeo que la empresa G+S CONSULTORES ofrece.
Ofrecer los servicios de consultoría de mercadeo de una manera más
innovadora a través de medios electrónicos.
Incentivar a los propietarios o gerentes de las medianas empresas del sector
comercial (importadores) a invertir en servicios de consultoría de mercadeo.
5.4 ESTRATEGIAS DE LA MEZCLA PROMOCIONAL
Por medio de las siguientes estrategias de la mezcla promocional que se
propusieron, se han realizado con el fin de que los clientes potenciales conozcan los
servicios que la empresa consultora ofrece al mercado.
5.4.1 Estrategia de publicidad
Elaborar un plan de medios eficaz para dar a conocer de una manera más directa los
servicios de consultoría que ofrece G+S CONSULTORES para obtener mayor
respuesta de los clientes potenciales.
5.4.1.1 Objetivo de la estrategia de publicidad
Crear un mensaje único el cual ayude a la empresa a fortalecer su imagen, utilizando
los diferentes medios de comunicación con la finalidad de mejorar la posición en el
mercado.
5.4.1.1.1 Selección del Mensaje
Slogan: “La solución más confiable para tu negocio”
G+S CONSULTORES cuenta con la experiencia de su personal altamente calificado,
dedicando todo su esfuerzo para desarrollar estudios precisos con los estándares de
calidad y honradez necesarios para presentar informes o resultados de alta
confiabilidad.
5.4.1.2 Implementación de publicidad
5.4.1.2.1 Objetivo
Dar a conocer a los propietarios o gerentes de la mediana empresa del sector
comercial (importadores) los servicios de consultoría que la empresa G+S
CONSULTORES ofrece, de una manera profesional y seria.
5.4.1.2.2 Desarrollo
Tomando en cuenta que la empresa consultora G+S nunca ha realizado ningún tipo
de publicidad para dar a conocer sus servicios, se pretende utilizar algunos medios
de comunicación acorde a los recursos de la empresa y el tipo de medio acorde a las
exigencias del mercado.
5.4.1.2.3 Táctica
Anunciarse a través de medios electrónicos creando la página Web de G+S
CONSULTORES, medios impresos como prensa, revistas especializadas en
negocios y brochures dirigidos a las posibles empresas clientes utilizando correo
directo.
5.4.1.2.4 Responsable
El responsable de estas actividades será el Director de Capacitación y Asesoría
Empresarial, quien estará a cargo de las actividades de publicidad dentro de la
organización.
5.4.1.2.5 Cronograma
Se realizarán actividades durante el año 2009 según las necesidades y recursos de
la empresa, necesarias para cumplir el objetivo promocional.
5.4.1.2.5.1 Cronograma mensual de Prensa
Mes. Enero /09
Medio L
5
M
6
M
7
J
8
V
9
L
1
2
M
1
3
M
1
4
J
1
5
V
1
6
L
1
9
M
2
0
M
2
1
J
2
2
V
2
3
L
2
6
M
2
7
M
2
8
J
2
9
V
3
0
L
2 Inversión
La Prensa Gráfica, sección
economía: 3 col x 6.5”
posición par, impreso a un
solo color.
1 1 $837.32
El Diario de Hoy, sección
Negocios 3 col x 6.5”
posición par, impreso a un
solo color.
1 1 $925.46
Total Mensual $1,762.78
Mes. Febrero /09 Medio L
2
M
3
M
4
J
5
V
6
L
9
M
1
0
M
1
1
J
1
2
V
1
3
L
1
6
M
1
7
M
1
8
J
1
9
V
2
0
L
2
3
M
2
4
M
2
5
J
2
6
V
2
7
S
2
8
Inversión
La Prensa Gráfica, sección
economía: 3 col x 6.5”
posición par, impreso a un
solo color.
1 1 $837.32
El Diario de Hoy, sección
Negocios 3 col x 6.5”
posición par, impreso a un
solo color.
1 1 $925.46
Total Mensual $1,762.78
5.4.1.2.6 Presupuesto Prensa
Presupuesto para dos meses de prensa
Cantidad Descripción Precio Unitario Total
4 La Prensa Gráfica Sección Economía 3col.x
6.5¨. Posición par, impresa a un solo color.
$418.66
$1,674.64
4 El Diario de Hoy sección Negocios 3col.x
6.5¨. Posición par, impresa a un solo color. $462.73 $1,850.92
TOTAL $3,525.56
5.4.1.2.7 Presupuesto de Revista
Cantidad Descripción Precio Unitario Total
2 Revista SUMMA: media página, área local,
página impar $700.71 $1,401.42
Total $1,401.42
5.4.1.2.8 Presupuesto Brochure
Cantidad Descripción Precio Unitario Total
1000 Brochure, impresión a full color, doblado en
tres cuerpos, en papel couché, tamaño carta.
$0.28 ctvs.
$ 280.00
TOTAL $ 280.00
5.4.1.2.9 Presupuesto de Página Web
Cantidad Descripción Precio Unitario Total
1 Diseño, creación y mantenimiento de
página Web
$1,103.4 $1,103.40
Total $1,103.40
5.4.1.2.10 Presupuesto Consolidado
Medio Eventos Duración Inversión
Prensa:
La Prensa Gráfica y
El Diario de Hoy
Publicaciones 2 meses $3,525.56
Impreso:
Brochure 1 impresión 6 meses $280.00
Revista:
Summa/ Local Publicaciones 2 trimestres $1,401.42
Página Web
Página de G+S
CONSULTORES
Diseño, creacion y
mantenimiento
1 año $1,103.40
TOTAL: $6,310.48
5.4.1.2.11 Plan de Implementación
5.4.1.2.11.1 Prensa
Se eligió para La Prensa Gráfica la sección de economía y para El Diario de Hoy, la
sección de negocios, ya que están enfocados hacia el sector empresarial o
ejecutivos siendo uno de los mercados objetivos de G+S consultores, siendo éstos
los que demandan estos servicios para su negocio propio, así como para empresas.
5.4.1.2.11.1.1 Modelo de Anuncio de Prensa
5.4.1.2.11.1.1 Modelo de anuncio de Prensa
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5.4.1.2.11.2 Revista
Se eligió la revista SUMMA/LOCAL, ya que está dirigida al sector empresarial del
país, que es el segmento de clientes al que G+S CONSULTORES pretende llegar y
abrir mercado. Con esto se pretende informar de una forma más eficaz a un
segmento que puede invertir en servicios de consultoría de mercadeo a causa de las
exigencias del mercado y su entorno.
Se harán dos publicaciones las cuales se realizarán en Marzo y Junio del año 2009.
Cabe mencionar que las publicaciones de la revista SUMMA son cada trimestre.
5.4.1.2.11.2.1 Modelo de anuncio de Revista
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5.4.1.2.11.3 Brochure
Servirá de guía para los clientes potenciales, pues se informará de la empresa
consultora y los servicios que ésta ofrece. Con esto se pretende generar interés y
expectativa a las personas por conocer los servicios que G+S CONSULTORES
ofrece. A la vez servirá para el apoyo de actividades publicitarias de la empresa.
Esta información se enviará utilizando la herramienta del correo directo. Esta
cantidad se utilizará durante el año.
Descripción:
Está impreso a full color
Doblado en tres cuerpos
Tamaño carta
Papel couché
5.4.1.2.11.3.1 Diseño de Brochure
Parte frontal
Parte interna
5.4.1.2.11.4 Página Web
Se propone la creación de la página Web para la empresa G+S CONSULTORES
con el propósito de que los clientes actuales y potenciales conozcan acerca de la
empresa, los servicios que ésta ofrece y establecer contactos para resolver
inquietudes por parte de los visitantes y a la vez realizar negocios.
La página Web funcionará a partir de Enero del año 2009 hasta Diciembre 2009 bajo
el dominio www.gsconsultores.com
5.4.1.2.11.4.1 Diseño de Página Web
5.4.1.2.12 Mecanismos de Control
Para medir y evaluar los resultados de los esfuerzos enfocados en las actividades
publicitarias, se debe utilizar inicialmente el recurso humano de la empresa. La
empresa debe medir de forma cuantitativa y cualitativa el impacto que se dio en la
gente, utilizando la herramienta del cuestionario. El indicador para medir los
resultados de manera cuantitativa será el número de propietarios o gerentes que han
visto publicidad de G+S CONSULTORES y cuál fue el medio más efectivo; y el
indicador cualitativo será el impacto del mensaje recibido.
Se sugiere el siguiente formato, realizado a través de vía telefónica.
Cuestionario para evaluar la efectividad de las actividades publicitarias de G+S
CONSULTORES.
1. ¿Ha visto publicidad de los servicios que ofrece G+S consultores?
Si_______ (continúe) No________ (muchas gracias)
2. ¿A través de que medios se ha enterado de la publicidad de G+S
CONSULTORES?
Prensa____
Revista____
Correo directo (brochure) ______
Página Web_____
3. ¿Qué entendió de la publicidad de G+S CONSULTORES?
Explique: ____________________________________________________
4. ¿Como evalúa el mensaje recibido por la publicidad de G+S
CONSULTORES?
Eficiente _____
Deficiente _____
Indiferente _____
5.4.2 Estrategia de Ventas
Una de las estrategias a utilizar por G+S CONSULTORES será la venta a través del
correo electrónico, mediante el envío de un boletín informativo de la empresa y los
servicios que ofrece, ya que se pretende establecer contactos con los propietarios o
gerentes de la mediana empresa en el sector comercial (importador) para que
contraten los servicios de consultoría de mercadeo.
5.4.2.1 Objetivo
El objetivo principal de la estrategia es lograr un incremento en las ventas,
ampliando la cartera de clientes de G+S CONSULTORES y consolidar una relación
de lealtad por parte de los clientes, a través de estrategias y tácticas que sean
atractivas para ellos.
5.4.2.2 Desarrollo
La finalidad es dirigirse al mercado meta seleccionado para la empresa consultora, a
través de medios electrónicos y facilitar el contacto entre la empresa y el cliente, es
por ello que se debe orientar la estrategia de ventas hacia: la venta electrónica
(correo electrónico), promoción de ventas y alianzas estratégicas.
5.4.2.3 Táctica
5.4.2.3.1 Correo Electrónico
El uso del correo electrónico que implementará G+S CONSULTORES será una
forma de venta en la cual se enviará una propuesta de negocios, orientada a la
solución de problemas y mejora de resultados que otorgan los servicios de
consultoría de mercadeo que ofrece G+S CONSULTORES. El boletín informativo se
enviará como imagen a los correos electrónicos de las empresas o las personas de
contacto. Se propone el uso del directorio de empresas afiliadas a la Cámara de
Comercio, donde se obtendrá la información necesaria de las organizaciones que
conforman la mediana empresa del sector comercio (importador) del AMMS, y de
esta forma establecer contactos con los propietarios o gerentes interesados en
contratar servicios de consultoría en el área de Mercadeo. El directorio se encuentra
disponible en el sitio Web de la Cámara de Comercio e Industria de El Salvador o
puede ser comprado por una pequeña cantidad en dicho lugar.
Las características que se requieren para obtener información valiosa del directorio
son:
Nombre y apellido del contacto
Cargo
Nombre de la empresa
Giro de la empresa
Dirección
Ciudad
Teléfono
Correo electrónico
Clasificación de la empresa
Número de empleados
Productos
Número de establecimientos
5.4.2.4 Responsable
El Director de Capacitación y Asesoría Empresarial será el encargado de enviar la
información de la empresa a los clientes potenciales y monitorear la respuesta de
éstos, a la vez dar un seguimiento de los posibles contactos que se realicen con esta
estrategia.
5.4.2.5 Diseño de Boletín informativo
5.4.2.6 Mecanismo de Control
El indicador cuantitativo para medir el resultado de ésta estrategia será verificar el
número de clientes nuevos que contraten el servicio a través de los contactos que se
generen, lo cual generará un incremento en las ventas manteniendo los precios de
los servicios constantes.
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5.4.3 Estrategia de Promoción de Ventas
Se llevarán a cabo dos promociones de venta en el año, con el fin de estimular al
cliente a comprar el servicio en su primera etapa; luego la siguiente para generar
una lealtad por parte del cliente hacia la empresa y que este recomiende el servicio
de consultoría que ofrece la empresa a otros posibles clientes. Estas promociones
se realizarán por un tiempo limitado; para luego hacer una evaluación de los
resultados obtenidos de cada una de ellas.
5.4.3.1 Objetivo
Incrementar las ventas a través del conocimiento del servicio de consultoría de
Mercadeo y consolidar la lealtad de los clientes.
5.4.3.2 Desarrollo
Para incentivar a los clientes potenciales se han considerado las siguientes
promociones que lo motiven para adquirir el servicio de consultoría.
a) Primera Promoción: ¡Confía y Únete!
Recibe un mes gratis (4 sábados, una hora por la mañana) en
capacitación de tu personal en RELACIONES PERSONALES
EMPRESARIALES.
b) Segunda promoción: ¡Premiamos tu Fidelidad!
Se le dará un valor agregado a parte del servicio contratado el cual
podrá ser: evaluaciones del desempeño del personal.
5.4.3.3 Táctica
a) Promoción ¡Confía y Únete!
Lo que se pretende con esta promoción es atraer a clientes potenciales a contratar
los servicios de consultoría de mercadeo ofreciéndoles un mes de capacitación
gratis para el personal, que durará 4 sábados(1 hora por la mañana); en relaciones
personales empresariales, esto como un incentivo de bienvenida para agradecerles
la preferencia hacia la empresa consultora. Esta promoción se implementará durante
dos meses (Febrero y Marzo/09), para dar un margen a que los clientes potenciales
se familiaricen y conozcan los servicios.
b) Promoción ¡Premiamos tu Fidelidad!
Esta promoción consiste en incentivar a aquellos clientes que por segunda vez
contraten nuestros servicios; y a la vez retenerlos para que sean clientes fieles y
motivar a contratar los servicios de una manera frecuente y que estos transmitan a
otros los beneficios y la calidad del servicio que reciben. Ofreciéndoles valores
agregados extras a los servicios que estos han contratado, el valor agregado a
ofrecerle será: evaluación en el desempeño del personal. Esta promoción tendrá
vigencia desde Julio hasta Diciembre de 2009.
5.4.3.3.1 Diseño
a) Promoción Confía y Únete
Se utilizará el mismo anuncio de prensa donde aparecerá el detalle de la promoción,
durante los dos meses que duren ambas publicaciones. (Ver modelo de anuncio de
prensa en anexo N˚ 10)
b) Promoción Premiamos tu Fidelidad
Se utilizará el correo electrónico para informar a los clientes que contrataron el
servicio por primera vez, de la nueva promoción y lo que podrán obtener al contratar
nuevamente un servicio de G+S CONSULTORES.
5.4.3.4 Responsable
El Director de Capacitación y Asesoría Empresarial será el encargado de supervisar
que cada una de las promociones se realicen en el tiempo establecido.
5.4.3.5 Mecanismo de Control
El indicador cuantitativo para medir ésta estrategia será el número de clientes que
contraten el servicio en los meses (Feb-Mar / Jul-Dic) en que se llevarán a cabo las
promociones Confía y Únete y Premiamos tu Fidelidad respectivamente, para de esa
manera comparar los resultados con meses anteriores y medir la efectividad de las
promociones.
El indicador cualitativo para evaluar la calidad de las promociones será por medio de
una evaluación la cual contendrá las siguientes preguntas:
Hoja de evaluación para medir la calidad de las actividades de promoción de
ventas de G+S CONSULTORES
1 ¿Cómo evalúa la promoción recibida por el contrato del servicio hecho?
Eficiente _______
Deficiente _______
Indiferente _______
2 ¿Cómo considera el contenido de la capacitación o valor agregado?
Excelente ______
Bueno ______
Regular ______
3 ¿En que meses le gustaría recibir está promoción?
________________________________________________________
4. ¿En que área de su empresa le beneficiara la promoción recibida?
_________________________________________________________
5.4.3.6 Presupuesto
No hay presupuesto ya que no habrá ningún tipo de gasto, porque se utilizará el
recurso humano propio de G+S CONSULTORES.
5.4.4 Alianzas Estratégicas
Para comercializar los servicios de consultoría de mercadeo en el segmento de la
mediana empresa del sector comercio (importador), es importante realizar alianzas
estratégicas con intermediarios institucionales y las principales gremiales
empresariales que apoyan a la mediana empresa, consideradas como un medio de
contacto o intermediario con el cliente final. Esto servirá para obtener nuevos
clientes.
5.4.4.1 Objetivo
El objetivo es lograr captar a nuevos clientes estableciendo alianzas que le sirvan a
la empresa consultora de canal para persuadir al mercado meta y a la vez contribuir
al desarrollo empresarial.
5.4.4.2 Desarrollo
Es importante para la empresa aprovechar todos los recursos que tenga al alcance
para obtener beneficios tales como conquista de nuevos clientes y darse a conocer
en el sector privado. Por lo tanto se recomienda utilizar alianzas estratégicas con
instituciones financieras que provean a la mediana empresa de créditos para la
inversión, y gremiales dedicadas al apoyo de la mediana empresa; las cuales darán
un mayor respaldo y reconocimiento con el propósito de comercializar el servicio de
consultoría de mercadeo.
5.4.4.3 Táctica
Una de las maneras de poder realizar la venta del servicio es a través de
intermediarios institucionales; se sugiere a G+S CONSULTORES establecer
alianzas con instituciones financieras como Fedecredito o Banco Procredit los cuales
realizan dentro de sus actividades eventos o reuniones para brindar consultas a
empresarios interesados en invertir y asesorarse de cómo hacerlo. La consulta será
dada por G+S CONSULTORES de forma gratuita e incluirá una evaluación y
propuesta de solución a implementar ante la problemática expuesta.
Como otra alianza se recomienda Trabajar en cooperación con La Cámara de
Comercio e Industria de El Salvador y FUNDAPYME, para que a través de estas
instituciones crear un canal con la Mediana Empresa comercial y convertirlos en
clientes potenciales, mediante consultas o charlas gratuitas impulsadas por dichas
entidades como manera de brindar apoyo a que las pequeñas y medianas empresas
se desarrollen.
5.4.4.4 Responsable
El Gerente General será el responsable de generar las alianzas respectivas, crear
los contactos y dar seguimiento, con las diferentes instituciones relacionadas al
desarrollo empresarial.
5.4.4.5 Mecanismos de control
La forma de medir cuantitativamente los resultados será a través de los nuevos
clientes que se contacten por parte de G+S CONSULTORES en las reuniones o
eventos con los intermediarios institucionales (instituciones financieras que brindan
apoyo a la mediana empresa) y gremiales empresariales, para lograr la contratación
del servicio. Y a la vez medir por medio de cual alianza se logra realizar el mayor
número de contactos. Para medir cualitativamente estas alianzas se realizara una
evaluación la cual contendrá las siguientes preguntas
Hoja de evaluación para medir la efectividad de la estrategia de alianzas
1 ¿Considera beneficiosos los talleres o charlas expuestos en éstos eventos?
SI____ NO___ Indiferente____
2 ¿Que le pareció el tema expuesto por el facilitador?
Excelente ________
Bueno ________
Regular ________
3. ¿Cómo evalúa la organización de dicho evento?
Excelente ________
Bueno ________
Regular ________
4. ¿Con qué frecuencia estaría usted dispuesto a asistir a este tipo de eventos?
Trimestral____
Semestral____
Anual ____
5. ¿Qué temas le gustaría que se impartieran en dichos eventos?
___________________________________________________
5.4.5 Estrategia de Recurso Humano
Ya que los servicios son productos intangibles y al cliente se le dificulta evaluarlos,
se propone ésta estrategia ya que en estos casos es el recurso humano de la
empresa el principal agente de enlace entre el cliente y la empresa, y a la vez el
servicio prestado y la calidad de éste hace que el cliente evalúe y contrate el
servicio.
5.4.5.1 Objetivo
Esta estrategia tiene como objetivo el papel que juegan las personas que desarrollan
todo el estudio solicitado por el cliente (consultores), debido a que son ellos los que
transmiten el mensaje al cliente en relación a la calidad del servicio que buscan.
5.4.5.2 Desarrollo
El desarrollo de una estrategia enfocada al personal es un componente fundamental
en el mercadeo de servicios, ya que la persona es la que participa en todo el
proceso de mercadeo y es ésta la que influye en la compra del servicio en tiempo
real. Es por eso que la empresa consultora debe orientar una estrategia enfocada a
la calidad del personal.
5.4.5.3 Táctica
G+S seleccionará un excelente staff de profesionales en el área de mercadeo con
estudios de postgrados y con una amplia trayectoria en el área de la consultoría,
para ofrecer los resultados más confiables y de calidad.
5.4.5.4 Responsable
El Director Administrativo será el responsable de evaluar el staff de consultores para
asegurarse de que éstos estén brindando un servicio de calidad y responsabilidad.
5.4.5.5 Mecanismo de Control
Evaluar de forma cualitativa a todo el personal involucrado (staff de consultores) en
todo el proceso de promoción del servicio, mediante llamadas telefónicas por parte
de la secretaria hacia las empresas que contraten el servicio, para conocer la
interacción que se ha tenido con el cliente y el profesionalismo en el servicio
otorgado (perfil del consultor).
Se propone una evaluación del servicio mediante un cuestionario el cuál se realizará
vía telefónica por parte de la secretaría de G+S CONSULTORES.
Modelo de cuestionario para evaluar la calidad del recurso humano de la empresa
consultora:
1. ¿Cómo evalúa el trato recibido por parte del consultor que le realizó el trabajo de
investigación?
Excelente___
Bueno ____
Regular ____
2. ¿Cómo evalúa la capacidad y el conocimiento del consultor que le realizó la
consultoría?
Excelente___
Bueno ____
Regular ____
3. ¿Cómo considera el tiempo en que se le proporcionaron los resultados de la
consultoría?
Rápido ____
Adecuado ____
Lento ____
4. ¿Cómo califica la organización del trabajo de campo del consultor?
Excelente ____
Bueno ____
Regular ____
5. Cómo califica el valor agregado de las propuestas hechas por el consultor?
Alto ___
Medio ___
Bajo ____
5.4.6 Estrategia de Evidencia Física
La empresa consultora G+S CONSULTORES deberá mantener actualizada toda
documentación que el cliente solicite para evidenciar de manera física si la empresa
es considerada capaz y genera la confianza para adjudicarse proyectos. A la vez
contar con suficiente material gastable debidamente identificado con el nombre de la
empresa y material de apoyo para el desempeño laboral de los consultores.
5.4.6.1 Objetivo
Desarrollar en el cliente una percepción de calidad del servicio mediante
herramientas visibles o tangibles en las cuales pueda basar su juicio de la calidad y
confianza del servicio de consultoría que va a recibir por parte de G+S
CONSULTORES.
5.4.6.2 Desarrollo
El cliente busca elementos tangibles que le sirvan de juicio para evaluar la calidad
del servicio durante y después del consumo; se vuelve necesario y oportuno para la
empresa desarrollar este tipo de estrategia para transmitir mensajes consistentes y
sólidos en relación a la naturaleza del servicio que el cliente puede esperar por parte
de la empresa, creando uniformidad en todo el proceso desde la búsqueda de
clientes hasta la presentación final de las propuestas.
5.4.6.3 Táctica
Para que la empresa transmita una imagen sólida y consistente de los servicios de
consultoría que ofrece; deberá presentar a sus clientes la metodología de trabajo
debidamente documentada, el organigrama, los currículos de los principales
consultores, los estados financieros y la referencia de clientes por escrito; a la vez
contar con: papelería membretada, tarjetas de presentación y material y equipo de
apoyo para el consultor.
5.4.6.4 Responsable
El Director Administrativo será el encargado que toda la documentación que sea
solicitada por el cliente esté debidamente actualizada, el material de apoyo
(papelería y tecnológico) esté en orden, disponible y en buen estado.
5.4.6.5 Mecanismo de Control
Realizar inventarios de las existencias de los materiales utilizados por los
consultores, que éstos estén en buen estado. Revisar y actualizar los requisitos que
los clientes necesitan para evaluar la calidad de la empresa, que éstos estén a la
mano de los principales consultores.
5.4.6.6 Presupuesto
Cantidad Descripción Precio Unitario
Total
1000 Hoja membretada tamaño carta una sola tinta, papel bond B-20
$0.075 $75.00
200 Tarjetas de Presentación $0.08 $16.00
300 Fólder tamaño carta con pestaña interna, impresión a una tinta.
$0.5833 $175.00
Total $266.00
5.4.7 Estrategia de Proceso de Consultoría
En el caso de los servicios de consultoría, los servicios se prestan durante períodos
prolongados, para brindar un servicio de calidad y eficiencia y asegurar el
cumplimiento de las expectativas del cliente en primer lugar la empresa consultora
G+S deberá definir un proceso para la prestación del servicio y luego establecer
puntos de control para realizar algún tipo de retroalimentación en torno a dicho
proceso, lo que permitirá llevar un registro frecuente de los puntos de control y de
esta forma brindarle confianza al cliente de los resultados a recibir.
5.4.7.1 Objetivo
Proporcionar procedimientos ágiles y adecuados en las actividades necesarias para
la prestación del servicio, con el fin de proporcionar al cliente evidencia para juzgar
la eficiencia y eficacia del servicio.
5.4.7.2 Desarrollo
Tomando en cuenta que el cliente evalúa la calidad del servicio a través de los
procesos o procedimientos que la empresa efectúa para brindar el servicio, es
necesario simplificar y evaluar cada aspecto del flujo de actividades antes
mencionado que se realizarán para brindarle al cliente un mejor servicio.
5.4.7.3 Táctica
Los procedimientos a seguir en la consultoría de Mercadeo por parte de G+S
CONSULTORES para brindar un buen servicio serán los siguientes: la etapa de
inicio donde se harán los diagnósticos preliminares de la problemática, se le
asignarán tareas al cliente para recabar información y se hará el contrato de la
consultoría según lo demandado por el cliente; luego en la siguiente etapa que es la
de diagnóstico la empresa consultora descubrirá y analizará todos los hechos y hará
un informe de los resultados; seguidamente como tercer paso se deberá hacer una
planificación de medidas en la cual se elaborarán y evaluarán diferentes soluciones
para hacer la propuesta al cliente; cómo cuarta etapa se hará la planificación y la
aplicación de la propuesta donde se contribuirá en la ejecución de ésta y para
finalizar el proceso se deberán hacer evaluaciones de la aplicación de la propuesta,
hacer el informe final y establecer planes de seguimiento.
5.4.7.4 Responsable
El o los consultores encargados del estudio serán los responsables de entablar
comunicaciones con los propietarios para obtener la información necesaria así como
para mantenerlos al tanto de los resultados arrojados por el estudio en las diferentes
etapas del proceso.
5.4.7.5 Mecanismos de Control
Solicitar a los consultores reportes sobre los avances que se van logrando en las
etapas del estudio, para que de ésta forma verificar el cumplimiento de los tiempos
pactados con los clientes; establecer reuniones o puntos de control con el cliente en
cada etapa designada para el proceso de prestación del servicio; así como también
visitar o llamar al cliente para verificar la puesta en marcha de las propuestas hechas
y elaborar planes de seguimientos.
5.5 Cronograma Consolidado de las actividades del plan promocional
ACTIVIDADES ENE
09
FEB
09
MAR
09
ABR
09
MAY
09
JUN
09
JUL
09
AGO
09
SEP
09
OCT
09
NOV
09
DIC
09
Prensa/anuncio publicidad
LPG Sección
Economía
EDH Sección
Negocios
Anuncio Revista
Revista
Summa-local
Brochure
Correo
Directo
Pagina Web
Diseño, y
mantenimiento
Promoción de Ventas
Confía y
Únete
Premiamos tu
Fidelidad
5.6 Presupuesto Consolidado
Cantidad Actividad Inversión
Anuncios de Publicidad
8 Prensa: La Prensa Gráfica y El
Diario de Hoy
$3,525.56
2 Revista: Summa/Local $1,401.42
1000 Brochures $280.00
Pagina Web
1 Diseño, creación y mantenimiento $1,103.40
Papelería
200 Tarjetas de presentación $16.00
300 Fólderes $175.00
Total $6,501.38
GLOSARIO
A
Agente Comercial
Es la persona que media entre el comprador y el vendedor para facilitar la
conducción de operaciones.
C
Comercializar
Conjunto de actividades desarrolladas con el fin de facilitar la venta de un nuevo
producto o mercancía.
Calidad
El concepto técnico de calidad representa una forma de hacer las cosas en las que,
fundamentalmente, predominan la preocupación por satisfacer al cliente y por
mejorar, día a día, procesos y resultados.
Competencia
Es una situación en la cual los agentes económicos tienen la libertad de ofrecer
bienes y servicios en el mercado y de elegir a quién compran o adquieren estos
bienes y servicios. En general, esto se traduce por una situación en la cual, para un
bien determinado, existen una pluralidad de oferentes y una pluralidad de
demandantes.
Cliente
Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera
(dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el
consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.
Consumidor
Persona que satisface una de sus necesidades utilizando hasta su término y
destruyendo un producto o un bien.
D
Demanda
Muestra cuantos bienes o servicios se solicitarían a los diversos precios posibles,
para satisfacer los deseos por medio del poder adquisitivo de cada persona.
Deseo
Es una necesidad que toma la forma de un producto, marca o empresa.
E
Estrategia
Es el proceso seleccionado mediante el cual se espera lograr alcanzar un estado
futuro.
Estrategia de comunicación
Parte del plan de mercadeo que fija los principios y los ejes de una campaña
publicitaria.
F
Fuerza de Ventas
Conjunto de los especialistas que llevan a cabo las funciones operacionales
encaminadas a localizar a los clientes correspondientes a los blancos previstos y a
convencerlos de comprar.
I
Intercambio
Reciprocidad de consideraciones y servicios entre corporaciones económicas
Imagen de marca
Conjunto de opiniones que los consumidores tienen sobre una marca en particular.
M
Mercado
Es cualquier conjunto de transacciones, acuerdos o intercambios de bienes y
servicios entre compradores y vendedores.
Mercado meta
Segmentos del mercado seleccionado por la empresa para ofrecer sus productos o
servicios. Grupo de compradores potenciales a los cuales la empresa espera cumplir
sus necesidades.
Marca
Con el afán de caracterizar y distinguir a un producto, una gama o el conjunto de una
producción frente a la competencia, una firma crea un signo distintivo, nombre,
diseño, logotipo, emblema o sigla.
N
Necesidades
Es una sensación de carencia unida al deseo de satisfacerla.
P
Productos
Bienes o servicios adquiridos para ser utilizados por última vez y no para su reventa
o proceso posterior.
Presupuesto
Puesta en relación de las sumas autorizadas para los expendios a la luz de los
resultados previstos respecto a la realización de un programa dentro de una
empresa o servicio.
S
Satisfacción
Acción y efecto de satisfacer o satisfacerse, cumplimiento del deseo o del gusto.
Segmentación
Método que consiste en operar una clasificación, un desglose de un mercado o
población, con el fin de establecer segmentos que respondan a diferentes valores y
discriminantes con arreglo a ciertos criterios.
Servicio Post-venta
Todas las disposiciones tomadas por un proveedor para asegurar a la clientela el
mantenimiento y la satisfacción prevista por el uso del bien vendido.
T
Transacciones
Negocio entre dos partes que implica cuando menos dos cosas de valor, condiciones
acordadas, plazo del acuerdo y sitio del mismo.
V
Vendedor
Es aquella persona que tiene encomendada la venta de los productos o servicios de
una compañía.
REFERENCIA BIBLIOGRAFICA
LIBROS
Arellano Rolando, Marketing enfoque América Latina, décimo primera edición
McGraw-Hill, México, 2000.
Chase-Jacobs-Aquilino, Administración de la producción y operaciones,
décima edición, McGraw Hill, México 2005.
Cobra Marcos, Marketing de Servicios, segunda edición editorial Mc Graw Hill,
Bogota Colombia, 2000.
Hoffman Douglas- Bateson John, Fundamentos de Marketing de servicios,
editorial Thompson, México, 2002.
Kotler-Amstrong, Marketing, octava edición adaptada a Latinoamérica,
Pearson educación, México 2001.
Kotler Philip, Gary Armstrong, Fundamentos de Marketing, sexta edición,
Pearson educación, México 2003.
Kotler Philip-Gary Armstrong, Marketing, décima edición, editorial Pearson,
Madrid, 2004.
William Stanton, Fundamentos de Mercadotecnia, octava edición, Prentice
Hall, Estados Unidos. Año 2000.
Zeithaml Valarie-Mary Jo Bitner, Marketing de Servicios, segunda edición,
editorial Mc Graw-Hill, México, 2002.
Serraf Guy, Diccionario de Mercadotecnia, segunda edición, editorial Trillas,
México, 2000.
TESIS
Ramírez Juan, Estudio del servicio que ofrecen las empresas emisoras de
tarjetas de crédito a los establecimientos afiliados en el a.m.s.s.”, facultad de
economía, para optar al título Licenciatura en Mercadotecnia, universidad Dr.
José Matías Delgado, San Salvador, El Salvador, 1998.
Martínez Omar. Diseño e implementación de una empresa consultora de
prestación de servicios de desarrollo empresarial para la MYPE industrial del
Municipio de San Salvador”, facultad de economía, universidad de El
Salvador, San Salvador, El Salvador, 2004.
Vásquez David. Plan Promocional para la comercialización de servicios de las
empresas privadas de seguridad, facultad de economía, para optar al titulo de
Licenciatura de mercadotecnia, universidad Dr. José Matías Delgado. San
Salvador, El Salvador, 2001.
Barra Montserrat. Plan Promocional para los servicios de recepción, envío y
distribución de paquetas, facultad de economía, para optar al título de
Licenciatura de Mercadotecnia, universidad Dr. José Matías Delgado, San
Salvador El Salvador, 2007.
PAGINAS WEB
www.gestiopolis.com/canales6/mkt/mercadeopuntocom/mercadeo-y-
concepto-de-mercadeo.htm
www.monografias.com/trabajos15/consultoria-organizacional/consultoria-
organizacional.shtml
www.mercgfk.com
www.digestyc.gob.sv/InteresNacional/resultadosencuestaeconomica2002.pdf
www.monografias.com/trabajos21/clasificacion-empresas/clasificacion-
empresas.shtml#econom
ENTREVISTAS PERSONALES
Lic. Rubén González, Director Ejecutivo de la empresa consultora G+S.
ANEXO 1
Cuestionario dirigido a los propietarios o gerentes de la mediana empresa
Se desea a través de esta encuesta medir la posibilidad de la implementación y los
beneficios que se pueden obtener al elaborar un plan promocional para la
comercialización de servicios de consultoría de mercadeo en el sector privado, para
obtener la licenciatura de mercadotecnia. Por lo que pedimos su colaboración y le
agradecemos de antemano.
Datos de la empresa
Nombre de la Empresa:______________________
Nombre del Encuestado:________________________________
Cargo: _______________________
Indicaciones: Lea detenidamente las preguntas que siguen a continuación: por favor
marque con una “x” la respuesta.
1. ¿Conoce en que consisten los servicios de consultoría en mercadeo?
Si No
Que son? _________________________________________________
2. ¿Que aspectos cree usted que incluye el servicio de consultoría en mercadeo?
(Puede elegir varias opciones)
Investigación de mercados
Estrategias de ventas
Herramientas de promoción
Elaboración de plan de mercadeo
Otros especifique: ________________________________________
3. ¿Cuál cree que es la diferencia entre servicio de consultoría y servicio de
capacitación o adiestramiento?
___________________________________________________________________
_______________________________________________________
4. ¿Estaría usted interesado en contratar servicios de consultoría en mercadeo?
Si No (si su respuesta es no pase a la pregunta No. 5)
(Si su respuesta es si continué en la pregunta No.6)
5. ¿Por que razón no tiene interés en contratar servicios de consultoría en
mercadeo?
No tiene conocimiento de las empresas que ofrecen este servicio
Valor del servicio
Falta de credibilidad
Cuenta con un ejecutivo de Mercadeo
Otros especifique: ________________________________________
6. ¿Por que razón tendría interés en contratar servicios de consultoría en mercadeo?
Por la fuerte competencia
Porque el valor del servicio es adecuado
Porque tendría mejores resultados
Porque no hay un departamento de Mercadeo
Otros especifique: ________________________________________
7. ¿Que esperaría de la contratación del servicio de consultoría en mercadeo?
Eficacia en el servicio
Calidad del servicio
Ejecutivos que siempre estén al día
Que tengan experiencia
Otros especifique_________________________
8. ¿En alguna ocasión ha tenido información de empresas que ofrecen servicios de
consultoría en el área de mercadeo?
Si (continué) No (pase a la pregunta 11 y termine en la 13)
9. ¿Que nombres de empresas consultoras que recuerde podría
mencionar?____________________________________________________
10. ¿Por cual medio de comunicación usted ha obtenido esta información?
Prensa
Correo Directo
Correo Electrónico
Boca a Boca
Revistas
Otros especifique_________________________________________
11. ¿Por cuales medios de comunicación le gustaría enterarse de este servicio?
Prensa
Correo Directo
Correo Electrónico
Paginas Amarillas
Revistas especializadas
Otros especifique______________________________________
12. ¿Cuánto estaría dispuesto a invertir en la contratación de un servicio de
consultoría en mercadeo?
De $500 a $1500
De $1501 a $3000
De $3001 en adelante
13. ¿Adónde le gustaría recibir el servicio de consultoría si lo contratara?
En sus propias oficinas
En salas de reuniones externas
En la empresa consultora que le brinda el servicio
14. ¿Alguna vez ha contratado servicios de consultoría en mercadeo?
Sí (continué) No (gracias por su colaboración)
15. ¿Cómo se llama la empresa que actualmente le brinda los servicios de
consultoría en el área de Mercadeo?
_____________________________________________________________
16. ¿Que opinión tiene sobre el servicio de consultoría de mercadeo que ha
contratado?
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
17. ¿Que opinión tiene sobre la imagen del personal de la empresa consultora que
actualmente le presta el servicio de consultoría en mercadeo?
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
18. ¿De que forma preferiría que se conformara el equipo de trabajo de la empresa
consultora para realizarle el servicio?
Un solo consultor
Un grupo de consultores especializados en diferentes áreas
No le da importancia ha este aspecto
19. ¿De que forma se le presentan los resultados del servicio de consultoría de
mercadeo contratado?
De forma verbal
En reportes escritos
Otros: especifique _______________________________________
20. ¿Que tipo de facilidades le gustaría recibir en la prestación del servicio por parte
de la empresa consultora?
Pagos a plazo
Seguimiento
Resultados inmediatos
Capacitación
Otros: especifique________________________________________
21. ¿Cuánto ha invertido en estos servicios que ha contratado?
_____________________________________________________________
22. ¿Recibe algún tipo de valor agregado al contratar el servicio de consultoría?
Si No
Cuales?_______________________________________________________
23. ¿Con que frecuencia contrata servicios de consultoría en el área de mercadeo?
Trimestralmente
Semestralmente
Anualmente
Otros especifique: _______________________________
24. Si se cambiara de empresa consultora ¿Que servicios adicionales esperaría de
los que recibe actualmente?
_______________________________________________________
ANEXO 2
Guía de Entrevista dirigida a los propietarios de G+S CONSULTORES S.A. de
C.V.
El principal objetivo de la presente entrevista es conocer los cambios y las acciones
que tomarían los directivos de G+S CONSULTORES S.A. de C.V. al implementar un
plan promocional para la comercialización de servicios de consultoría de Mercadeo
en el sector privado.
1. ¿Por que razón decidieron ofrecer servicios de consultoría en mercadeo?
2. ¿Cuánto tiempo tiene su empresa de estar ofreciendo servicios de consultoría en
mercadeo?
3. ¿Qué cree que opinan las medianas empresas acerca de la consultoría en
mercadeo?
4. ¿Cuál es su percepción acerca de la mediana empresa con respecto a inversión
en servicios de consultoría?
5. ¿Cuales son los beneficios que otorgaría a las empresas que contraten sus
servicios?
6. ¿Cuales son las ventajas y desventajas que usted visualiza en el sector publico?
7. ¿Cuales son las ventajas y desventajas que usted visualiza en el sector privado?
8. ¿A través de que medios de comunicación da a conocer su servicio de consultoría
actualmente?
9. ¿Que cambios estarían dispuestos a realizar para ofrecer sus servicios de
consultoría en el sector privado?
10. ¿Conoce usted a su competencia directa y los servicios que ofrecen en el sector
privado?
11. ¿Que tipo de valor agregado podría ofrecer a sus clientes al contratar su servicio
de consultoría?
12. ¿Considera que un buen plan estratégico de comunicaciones ayudaría a su
empresa a darse a conocer en el sector privado?
13. ¿Estaría usted dispuesto a invertir en la ejecución de un plan estratégico de
comunicaciones para darse a conocer en el sector privado?
ANEXO 3
A continuación se presentan las siguientes cotizaciones utilizadas para
establecer las diferentes actividades publicitarias y promociónales.
ANEXO 4
Respuesta de otros de la pregunta No 2
Respuestas Totales
Desarrollo de publicidad del producto 4
Charla para mejorar la atención al cliente. 2
Soluciones de problemas del departamento
de ventas
5
Capacitación de vendedores 1
ANEXO 5
Respuesta de otros de la pregunta No5
Respuestas Totales
No tiene necesidad de contratar 3
ANEXO 6
Respuesta de otros de la pregunta No 6
Respuestas Totales
Para lanzar un producto nuevo 2
Para exportar un producto 3
Para conocer las variables que afectan el mercado 1
ANEXO 10
COTIZACIONES
PAPELERIA
Y
PAGINA WEB
![UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO RED BIBLIOTECARIA ... · [escribir texto] universidad dr. josÉ matÍas delgado . red bibliotecaria matÍas . derechos de publicaciÓn . del](https://img.pdfslide.us/doc/110x75/5f0fd3d17e708231d4461456/universidad-dr-jos-matas-delgado-red-bibliotecaria-escribir-texto-universidad.jpg)
