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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS CARRERA DE PSICOLOGÍA INDUSTRIAL
“La Satisfacción laboral del personal de ventas y su relación con la productividad de la Empresa Productos Paraíso del Ecuador”
Informe Final del Trabajo de Titulación de Psicóloga Industrial
Autora: Wilma Elizabeth Benalcázar Proaño Tutora: Dra. Elsa Bimos Ortega/Dra. Sylvia Guerrero L. MSc
Promoción 2011– 2012
Quito - 2014
AGRADECIMIENTOS
A mis padres, quienes han velado por mi bienestar y educación con incondicional apoyo
depositando su confianza en cada reto que se me presentaba sin dudar ni un solo momento en mis
competencias.
A mis profesores que sin celo depositaron en mí sus conocimientos procurando formar a un
profesional competente, útil a la sociedad forjando sólidos valores éticos y morales. A mis
compañeros y ahora amigos que siempre estarán en mi corazón.
ii
DEDICATORIA A mis dos luceros, razón de vida quienes inspiran cada día mi ser y llenan mi vida Abigail y
Alejandro.
iii
DECLARATORIA DE LA ORIGINALIDAD
iv
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL
v
RESUMEN DOCUMENTAL Trabajo de Investigación sobre Psicología Industrial, específicamente en Diagnósticos situacionales en Instituciones o Empresas. Objetivo Fundamental: Determinar La Satisfacción laboral del personal de ventas y su relación con la productividad de la Empresa Productos Paraíso del Ecuador. Hipótesis La satisfacción laboral del personal de Ventas tendrá relación con la Productividad de la empresa Productos Paraíso del Ecuador Fundamento Teórico La presente investigación se sustentara en los estudios, fundamentos y criterios de la teoría de motivacional de los dos factores de Frederick Herzberg. Este autor sugiere que la real satisfacción del hombre con su trabajo proviene del hecho de enriquecer el puesto de trabajo, para que de esta manera pueda desarrollar una mayor responsabilidad y experimente a su vez un crecimiento mental y psicológico. Metodología: El tipo de investigación es Correlacional, porque buscara discriminar el grado de relación entre la satisfacción laboral y la productividad. La Conclusión Con la Recomendación
CATEGORÍAS TEMÁTICAS: PRIMARIA: PSICOLOGIA INDUSTRIAL SECUNDARIA: RELACIÓN DE LA SATISFACCCIÓN LABORAL Y LA PRODUCTIVIDAD DESCRIPTORES: JOB SATISFACTION SCALE PAQUETE AUTOMÁTICO CONTABLE DESCRIPTORES GEOGRÁFICOS: SIERRA – PICHINCHA - QUITO
vi
DOCUMENTARY SUMMARY
vii
Research Paper on Industrial Psychology , specifically on job satisfaction and productivity . The main objective is to uetciiiune stiles job satisfaction and its iciaUoiisliip with pioducliviiy m the Company “Productos Paraiso del Ecuador”. The hypothesis states that job satisfaction of the stalT who works in sales is related to the productivity in the Company “Productos Paraiso del Ecuador”. This study is based on the Motivational Criteria theory of Frederick Herzberg, two-factor theory. The author suggests that the real satisfaction of the person comes from the fact of bringing wealth to his/her workplace, so that in this way he/she may develop a greater responsibility and, in turn, experience a mental and psychological growth. Co-relational Research type , non-experimental investigation. The overall conclusion establishes a direct relationship between job satisfaction and productivity; with the recommendation that the company cares about the factors that, according to this study, are affecting pi nductivjiy.
THEMATIC CATEGORIES:
PRIMARY: INDUSTRIAL PSYCHOLOGYSECONDARY: WORKING HEALTH
DESCRIPTORS:JOB SATISFACTION PRODUCTIVITY"PRODUCTOS PARAISO DEL ECUADOR" COMPANY
GEOGRAPHICAL DESCRIPTORS:SIERRA, PICHINCHA. QUITO
TABLA DE CONTENIDOS A. PRELIMINARES Agradecimientos ...................................................................................................................................... ii Dedicatoria ............................................................................................................................................. iii Declaratoria de la Originalidad .............................................................................................................. iv Autorización de la Autoría Intelectual .................................................................................................... v Resumen documental ............................................................................................................................. vi Documentary summary ......................................................................................................................... vii Tabla de contenidos .............................................................................................................................. viii Tabla de cuadros ..................................................................................................................................... xi Tabla de gráficos .................................................................................................................................... xi Tabla de ilustraciones ............................................................................................................................. xi B. INFORME FINAL DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
INTRODUCCIÓN............................................................................................................................... 1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................................ 3 Preguntas ............................................................................................................................................. 5 Objetivos ............................................................................................................................................. 5
General ............................................................................................................................................ 5 Específicos ...................................................................................................................................... 6
Justificación e importancia .................................................................................................................. 6 MARCO TEÓRICO.............................................................................................................................. 7 TÍTULO I ............................................................................................................................................... 7
1. Satisfacción laboral ..................................................................................................................... 7 1.1 Conceptos ................................................................................................................................ 7 1.2 Insatisfacción ......................................................................................................................... 11 1.3 Teorías de la motivación que explican la satisfacción laboral .............................................. 13
1.3.1 Teoría Bifactorial De Herzberg ......................................................................................... 13 1.3.2 Teoría De La Jerarquía De Necesidades De Abraham Maslow ........................................ 14 1.3.3 Teoría X-Y De Mcgregor .................................................................................................. 15 1.3.4 Teoría de la Equidad De Adams ........................................................................................ 16 1.3.5 Otros Modelos Teóricos De Satisfacción Laboral ............................................................. 17
1.4 Factores determinantes de la satisfacción laboral .................................................................. 18 1.5 Aspectos importantes de la satisfacción laboral .................................................................... 19
1.5.1 El involucramiento con el puesto ...................................................................................... 19 1.5.2 Libertad para elegir la actitud propia ................................................................................. 19 1.5.3 Compromiso con la organización ...................................................................................... 20 1.5.4 Efectos de las actitudes del empleado ............................................................................... 22
1.6 Efectos de la insatisfacción laboral ....................................................................................... 23 1.6.1 Rotación de personal ......................................................................................................... 23 1.6.2 Ausentismo y retrasos ....................................................................................................... 25 1.6.3 El presentismo ................................................................................................................... 27 1.6.4 Robo .................................................................................................................................. 27 1.6.5 La Violencia ...................................................................................................................... 28 1.6.6 Otros efectos ...................................................................................................................... 29 1.6.7 Identificación y valoración de la satisfacción en el trabajo ............................................... 29 1.6.8 La encuesta de Satisfacción en el trabajo .......................................................................... 30
1.7 Satisfacción laboral y su relación con la motivación ............................................................ 31 TÍTULO II ........................................................................................................................................... 33
2. Productividad ............................................................................................................................ 33 2.1 Conceptos .............................................................................................................................. 33
2.1.1 Ingresos: ............................................................................................................................ 33
viii
2.1.2 Los costos: ......................................................................................................................... 33 2.1.3 Eficiencia ........................................................................................................................... 35 2.1.4 Eficacia .............................................................................................................................. 35 2.1.5 Efectividad......................................................................................................................... 35 2.1.6 Productividad..................................................................................................................... 35
2.2 Las tres dimensiones de la productividad .............................................................................. 36 2.2.1 Dimensión 1- Recurso Humano ....................................................................................... 37 2.2.2 Dimensión 2- sistema productivo ...................................................................................... 37 2.2.3 Dimensión 3- Medio Ambiente ......................................................................................... 37
2.3 Las barreras de la productividad ............................................................................................ 37 2.4 Factores para medir la productividad .................................................................................... 38
2.4.1 Factor capital ..................................................................................................................... 38 2.5 Ventajas de una mayor productividad en las empresas ......................................................... 38 2.6 Pasos del modelo de la productividad total ........................................................................... 39 2.7 Factores del mejoramiento de la productividad ..................................................................... 40
2.7.1 Factores internos de la productividad de la empresa ......................................................... 40 2.7.2 Factores externos que influyen en la productividad de la empresa ................................... 42
TÍTULO III .......................................................................................................................................... 43
3. Psicología de la venta ................................................................................................................ 43 3.1 El vendedor............................................................................................................................ 43 3.2 Características del vendedor profesional ............................................................................... 44 3.3 Clasificación del puesto de vendedor .................................................................................... 45
3.3.1 Consejero de productos ..................................................................................................... 46 3.3.2 Estratega de precios ........................................................................................................... 46 3.3.3 Director de crédito ............................................................................................................. 46 3.3.4 Consejero de servicios ....................................................................................................... 46 3.3.5 Especialista de control de stocks ....................................................................................... 46 3.3.6 Previsor de ventas .............................................................................................................. 47 3.3.7 Instructor de ventas ........................................................................................................... 47 3.3.8 Informador ......................................................................................................................... 47 3.3.9 Director de ventas .............................................................................................................. 47 3.3.10 Solucionador de problemas ........................................................................................... 47 3.3.11 Innovador ....................................................................................................................... 48
3.4 Necesidades psicológicas del vendedor ................................................................................. 48 3.4.1 Pre-Requisitos Del Vendedor ............................................................................................ 50
3.5 Determinantes de como el vendedor desempeña su rol ......................................................... 52 HIPÓTESIS ......................................................................................................................................... 54
Definición conceptual ........................................................................................................................ 54 MARCO METODOLÓGICO ............................................................................................................ 55
Tipo de investigación ........................................................................................................................ 55 Diseño de la investigación ................................................................................................................. 55 Población y muestra .......................................................................................................................... 55 Análisis de validez y confiabilidad de los instrumentos................................................................... 56
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN ..................................................................................... 59
Presentación (tablas y gráficos) ......................................................................................................... 59 Comprobación de hipótesis ............................................................................................................... 81
ix
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................................ 84 Conclusiones ..................................................................................................................................... 84 Recomendaciones .............................................................................................................................. 85
C. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Tangibles ........................................................................................................................................... 86 Virtuales ............................................................................................................................................ 87
ANEXOS .............................................................................................................................................. 89
Anexo A. Plan aprobado ................................................................................................................... 89 Anexo B. Glosario técnicos ............................................................................................................. 100 Anexo C. Instrumentos .................................................................................................................... 104
x
TABLA DE CUADROS Tabla 1. Principales facetas de la satisfacción laboral. ........................................................................... 9 Tabla 2 Factores Motivacionales y Factores Higiénicos ....................................................................... 13 Tabla 3. Características intrínsecas y extrínsecas .................................................................................. 17 Tabla 4. Formas de incrementar y disminuir el compromiso ................................................................ 21 Tabla 5. Criterios de clasificación de directores y supervisores de los deseos expresados por los trabajadores. .......................................................................................................................................... 32 Tabla 7. Profesiograma de vendedor. .................................................................................................... 51 Tabla 8 Definición operacional de las variables. ................................................................................... 54 Tabla 9. Escala de Satisfacción General................................................................................................ 76 Tabla 10. Evaluación de productividad ................................................................................................. 79 Tabla 11 Frecuencias Observadas ........................................................................................................ 81 Tabla 12 Calculo de hipótesis ............................................................................................................... 82
TABLA DE GRÁFICOS Gráfico 1 Género de la Población Investigada ...................................................................................... 59 Gráfico 2 Edades de la Población Investigada ...................................................................................... 60 Gráfico 3 Pregunta 1. ............................................................................................................................ 61 Gráfico 4 Pregunta 2. ............................................................................................................................ 62 Gráfico 5 Pregunta 3. ............................................................................................................................ 63 Gráfico 6 Pregunta 4. ............................................................................................................................ 64 Gráfica 7 Pregunta 5. ............................................................................................................................. 65 Gráfico 8 Pregunta 6. ............................................................................................................................ 66 Gráfico 9 Pregunta 7............................................................................................................................. 67 Gráfico 10 Pregunta 8............................................................................................................................ 68 Gráfico 11 Pregunta 9............................................................................................................................ 69 Gráfico 12 Pregunta 10.......................................................................................................................... 70 Gráfico 13 Pregunta 11.......................................................................................................................... 71 Gráfico 14 Pregunta 12.......................................................................................................................... 72 Gráfico 15 Pregunta 13.......................................................................................................................... 73 Gráfico 16 Pregunta 14.......................................................................................................................... 74 Gráfico 17 Pregunta 15.......................................................................................................................... 75 Gráfico 18 Escala de Satisfacción Intrínseca ........................................................................................ 77 Gráfico 19 Escala de Satisfacción Extrínseca ....................................................................................... 78 Gráfico 20 Productividad de venta anual 2012. .................................................................................... 80
TABLA DE ILUSTRACIONES Ilustración 1. Elementos relativos a la satisfacción de la vida. ............................................................. 10 Ilustración 2. Posibles respuestas de los empleados a la insatisfacción. ............................................... 12 Ilustración 3. Pirámide de las necesidades Humanas ........................................................................... 15 Ilustración 4. Ciclo desempeño-satisfacción-esfuerzo. ......................................................................... 23 Ilustración 5. Actitudes empleado – organización. ............................................................................... 25 Ilustración 6. Fuerzas a favor y en contra de la interpretación no ética de las reglas. ........................... 28 Ilustración 7. Productividad .................................................................................................................. 34 Ilustración 8. Formula de insumos. ....................................................................................................... 36 Ilustración 9. Medio ambiente. .............................................................................................................. 37 Ilustración 10. Factores internos de la productividad. ........................................................................... 42 Ilustración 11. El mercado de demanda domina el producto. .............................................................. 44
xi
B. INFORME FINAL DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
INTRODUCCIÓN
En la actualidad la satisfacción laboral se considera un elemento estratégico y fundamental para las
organizaciones en el Ecuador y más aún para la dirección de los recursos humanos que es el área que
busca mantener y tener a los empleados satisfechos.
La satisfacción de los empleados ha tomado gran interés a nivel organizacional debido a las
descripciones que se han realizado en varios estudios, los mismos que precisan la relación directa que
existe entre la satisfacción laboral y factores como: la productividad, la rotación de personal, el
ausentismo y la satisfacción de los clientes. Es por ello que la presente investigación tuvo como
objetivo central determinar la relación que existe entre la satisfacción laboral del personal de ventas y
la productividad de la Empresa Productos Paraíso Ecuador.
Algunos autores como Newstrom (2011) consideran que “la satisfacción laboral es un conjunto de
actitudes del trabajador hacia su empleo, entre estas se distinguen factores incidentes como: la
empresa, el supervisor, los compañeros de trabajo, los salarios, los procesos de ascensos, los
reconocimientos, las condiciones de trabajo, los jefes, el clima laboral, y la vida en general”. Es por
ello, que la satisfacción en el trabajo, es definida concretamente como un conjunto de emociones y
sentimientos positivos y negativos que el trabajador manifiesta en relación a la tarea que realiza.
En lo que respecta a los sentimientos negativos del trabajador, es decir, la (insatisfacción) el mismo
autor describe como “aquellas actitudes del colaborador que advierten una conducta determinada, las
cuales dan la pauta para actuar de cierto modo”. Por una parte, las emociones positivas predicen
conductas constructivas y las negativas predicen conductas indeseables como resultado de la
insatisfacción que presentan los trabajadores, este tipo de comportamiento es notorio cuando las
actitudes son más fuertes y persistentes. Los trabajadores que están insatisfechos pueden caer en un
retiro psicológico, retiro físico, o incluso incurrir en actos de revanchismo y agresión por presuntos
errores, y por supuesto declinan la productividad
Los resultados de la presente investigación revelan que dentro del periodo 2012, el área de ventas
de esta organización, reportó los siguientes índices de productividad:
- 28% Productividad Baja
- 42% Productividad Media
- 30% Productividad Alta.
1
Concomitante a estos datos, se observa que los valores más significativos de la satisfacción laboral
de los 33 empleados investigados, son el del: 22% de los empleados (satisfechos), conjuntamente a
ello el 8% (muy insatisfechos).
La metodología utilizada fue: un diseño no experimental, investigación de tipo correlacional que
permitió medir el grado de relación entre la satisfacción laboral y la productividad de la empresa
anteriormente expuesta, el enfoque del presente estudio, fue tipo mixto que permitió recolectar,
analizar y vincula los datos tanto cuantitativos como cualitativos de nuestras mediciones.
La población de estudio estuvo constituida por todas aquellas personas que laboran dentro del área
de ventas de la empresa Productos Paraíso Ecuador, es decir, 33 trabajadores, que son tanto del género
masculino como del género femenino. Debido a las características de la población de estudio, no se
tomó ninguna muestra, por ello, se decidió trabajar con la población total N˭ 33.
Para determinar en este grupo de trabajadores los factores inherentes a la satisfacción laboral, se
utilizó un instrumento denominado Job Satisfaction Scale, el cual mide los elementos intrínsecos y
extrínsecos asociados a los componentes que generan satisfacción e insatisfacción en los empleados.
Para poder establecer el grado de relación tanto de los valores obtenidos de la satisfacción laboral y
la productividad que se determinó mediante la utilización del paquete contable y estadístico, al período
2012 de este grupo de trabajadores en el que se analizó específicamente el cumplimiento de metas de
venta del personal.
Se utilizó el método del Chi-cuadrado calculado y se analizó el total de la población.
Finalmente dentro de la presente investigación se proponen 3 capítulos como sustentación teórica,
uno de ellos, asociado a los conceptos y elementos inherentes a la satisfacción laboral y las teorías de
la motivación, en un segundo capítulo expusimos, los criterios y los factores de la productividad.
Finalmente en un tercer capítulo se describen los aspectos relacionados a la psicología del vendedor.
2
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La empresa Productos Paraíso es una compañía ecuatoriana dedicada a la elaboración y
comercialización de colchones y espumas; instalada en Tambillo, cerca de la ciudad de Quito.
Durante los primeros 25 años de vida fue una industria líder en su rama, introduciendo al Ecuador los
colchones de resortes y revolucionando el descanso de los ecuatorianos; sin embargo en la última
década y pese a las grandes inversiones en maquinaria e insumos de alta calidad que ha realizado la
compañía, las ventas y la participación en el mercado ha ido decreciendo.
Tomando en cuenta que esta organización depende esencialmente del talento humano y
reconociendo que las personas constituyen uno de los elementos centrales para el mejoramiento de la
productividad empresarial, la gerencia vio la necesidad de generar un estudio que involucre tanto el
capital humano como los niveles productivos de esta empresa, el objetivo central del presente estudio
se orientó al poder contribuir en el incremento de la productividad que presenta el área de ventas sin
dejar de lado el factor principal de toda organización, la satisfacción del talento humano.
Basados en lo expuesto anteriormente es importante el poder encontrar una relación entre la
Satisfacción laboral y su probable relación con la productividad, primordialmente está encaminada a
determinar dicha relación en el personal que conforma el área de ventas de la oficina matriz en la
ciudad de Quito durante el año 2012.
Para Barruecos (2002) la globalización es concebida como un proceso en constante movimiento y
de creciente libertad a nivel del mundo laboral, este dinamismo acelerado ha llevado a las empresas y
a sus representantes a centrar sus mayores esfuerzos en los resultados productivos, y en ocasiones
llevándoles a olvidarse de la mayor fuerza de trabajo, el talento humano, se conoce que las
organizaciones que mantienen programas en función de la motivación de sus trabajadores, tienen a
revelar índices elevados de productividad, no así, las que no fomentan este principio básico para el
crecimiento y desarrollo institucional.
Continuando con lo expuesto la fundación Ceprona (2012) refiere que el recurso humano es el
principal elemento dentro de las organizaciones, es por ello, que este recurso debe ser administrado de
la mejor manera posible, tanto individualmente como grupalmente para crear un mejoramiento
continuo de la productividad y elevar la calidad humana.
3
La importancia de estudiar la satisfacción laboral radica en que un trabajador satisfecho presenta un
comportamiento más pro-organizacional que otro que no lo está. Kalleberg (citado por Aguilar,
Magaña & Surdez, n.d.).
Se conoce que la satisfacción laboral de los trabajadores tiene un efecto positivo a nivel de la
productividad de las empresas, no así los trabajadores que no se encuentran satisfechos, ya que estos
últimos, según Newstrom (2011) pueden reaccionar de forma destructiva o también de forma activa o
pasiva, de aquí derivan las caracterizaciones por las que puede pasar el trabajador, la comprensión de
estas tendencias permiten a los directivos prever situaciones que pueden tornarse nocivas para la
organización.
1.- Descuido, ser pasivo destructivo
2.- Manifestación, crítica constructiva de las políticas que no le agradan
3.- Lealtad, quedarse en la organización pero no manifestarse acerca de los problemas
4.- Salida, marcharse por voluntad propia
Los trabajadores satisfechos pueden ofrecer al cliente servicios que salgan inclusive de las
obligaciones del puesto, tener un historial laboral impecable buscar la excelencia en todas las
actividades que realizan.
Para Prokopenko citado por Chavez (2011) manifiesta que las personas dentro del ámbito
organizacional, son un recurso central en el cual se apoya todo intento para mejorar la productividad
de una empresa, todas las personas que trabajan en una empresa tienen una función que desempeñar
como trabajadores, ingenieros, gerentes empresarios y miembros de los sindicatos, las funciones se
encuentran determinadas por la eficiencia y la eficacia. La ley del comportamiento también describe
que la motivación disminuye si se satisface o se queda bloqueada su satisfacción. Para estimular y
mantener la motivación se requiere de los siguientes elementos:
• Se debe constituir un conjunto de valores favorables al aumento de la productividad para de
esta manera generar cambios de actitud en los directores, gerentes, ingenieros y
trabajadores.es por ello que la motivación es un factor fundamental para los empleados, la
empresa y la productividad.
• Se recomienda que si los trabajadores consiguen un aumento de la productividad se debe
reforzar mediante recompensas y no tan solo monetarias es decir por medio de
reconocimientos, participación y posibilidades de aprendizaje.
4
Ante lo descrito se puede establecer, que se puede lograr un incremento de la productividad
obteniendo la cooperación y participación de los trabajadores, esto en relación a:
• Sueldos y salarios
• Formación y capacitación
• Seguridad social (pensiones, seguros de salud y de vida, premios, incentivos, participación en
las decisiones de los directivos o sus propias decisiones, planes de carrera; etc.)
• Ambiente de colaboración y respeto.
Preguntas
Para determinar la probable relación existente entre la satisfacción laboral y el personal de ventas
de la empresa Productos Paraíso del Ecuador surgen las siguientes preguntas de investigación:
¿Existe relación entre la satisfacción laboral y productividad del personal de ventas de la
Empresa Productos Paraíso del Ecuador?.
¿Cuáles son los niveles de satisfacción que presenta el personal de Ventas de la Empresa
Productos Paraíso del Ecuador?.
¿Qué niveles de productividad presenta la Empresa Productos Paraíso del Ecuador en el
periodo 2012?.
¿Existe niveles bajos de satisfacción laboral y de productividad en el área de ventas de la
empresa Productos Paraíso del Ecuador?.
Recursos
Los recursos disponibles para el desarrollo de esta investigación corresponden a la participación de
todo el personal del área de ventas, la posibilidad de entrevistar a los empleados y directivos del área y
observar la cultura organizacional. Adicionalmente se debe considerar los datos y cifras de ventas
disponibles desde el año 2008 al 2012 y el plan estratégico institucional.
Objetivos General
• Determinar si existe relación entre la satisfacción laboral y la productividad del personal del
área de Ventas de la Empresa Productos Paraíso del Ecuador.
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Específicos
• Evaluar la satisfacción laboral del personal de Ventas de la empresa Productos Paraíso del
Ecuador.
• Determinar los niveles de productividad que presenta el área de ventas de la Empresa
Productos Paraíso del Ecuador.
• Establecer la relación entre las dos variables de investigación (satisfacción laboral y
productividad)
Justificación e importancia
Evidenciando los decrecientes índices de ventas de los últimos años, es importante determinar la
posible relación entre la satisfacción laboral y la productividad del personal de ventas de la empresa
Productos Paraíso del Ecuador, de los resultados obtenidos podremos identificar qué factores afectan a
la satisfacción laboral y generar planes de acción que nos permitan incidir en la misma y mejorar la
productividad del área de ventas de la organización.
Ulterior a lo expuesto, mencionamos que el presente proyecto de investigación intenta ser una red
de apoyo tanto para el trabajador como para la productividad empresarial.
Los resultados finales se orientarán al departamento de Gestión del Talento Humano para que este
organismo realice la toma de decisiones y diseño de estrategias de mejoramiento en cuanto a los
índices bajos y medios de producción relacionados a la insatisfacción laboral de sus colaboradores.
Talento Humano debe canalizar esta información de la compañía para que se tomen los correctivos
necesarios y se implemente un plan adecuado para mejorar estos índices de ventas y atención al
cliente.
Finalmente esta investigación se realiza con el fin de obtener de mi título de grado en la carrera de
Psicología Industrial.
6
MARCO TEÓRICO
TÍTULO I
1. Satisfacción laboral
1.1 Conceptos
Según Locke (citado por Guillen & Guil, 2000) la satisfacción laboral es un estado emocional
placentero producto de la percepción subjetiva de las experiencias laborales de los trabajadores.
La satisfacción en el trabajo es un conjunto de emociones y sentimientos favorables o desfavorables del empleado hacia su actividad laboral. La satisfacción en el trabajo es una actitud afectiva, una sensación de relativo gusto o disgusto hacia algo (por ejemplo, un empleado satisfecho puede comentar: “Me gusta hacer una gran variedad de tareas”). Estos sentimientos de satisfacción concernientes al trabajo son muy diferentes a partir de otros dos elementos presentes en las actitudes del empleado. El mismo empleado puede tener una actitud mental de respuesta hacia su trabajo cuando establece el objetivo intelectual (creencia) “mi trabajo es complejo”. En otra ocasión, el empleado puede revelar sus intenciones de conducta a un compañero (“pienso dejar el trabajo en tres meses”). En consecuencia, las actitudes consisten en sentimientos, pensamientos e intenciones de conducta. (Newstrom, 2011, p. 218)
Por su parte los autores Bravo, Piró & Rodríguez (citado por Guillen & Guil, 2000) definen a la
satisfacción laboral como las actitudes que desarrollan y presentan los trabajadores hacia su puesto de
trabajo, hacia la organización a la que pertenecen y en general hacia las condiciones de trabajo.
Para Muchinsky (2007) la satisfacción laboral es el nivel de placer que alcanza un empleado de su
trabajo.
Así mismo Bruggemann (citado por Guillen & Guil, 2000) encuentra seis formas diferentes de
satisfacción laboral que permiten definirla tomando en cuenta su calidad:
1. Progresiva: cuanta más satisfacción aumenta sus aspiraciones.
2. Estabilizada: cuanta más satisfacción mantiene el nivel de aspiraciones.
3. Resignada: tienen insatisfacción disminuye el nivel de aspiraciones para adecuarse a las
condiciones de trabajo.
4. Constructiva: mantienen el nivel de aspiraciones pero tienen insatisfacción buscan.
solucionar las situaciones aumentando la tolerancia a la frustración.
5. Fija: mantienen el nivel de aspiraciones y de insatisfacción y no buscan solucionar las
situaciones.
6. Pseudo-satisfacción: se sienten insatisfechos y frustrados pero lo niegan.
7
El mismo autor distingue dos modelos de satisfacción laboral:
- Unidimensional: que es la actitud individual hacia el trabajo.
- Multidimensional: la satisfacción laboral en varios aspectos relacionados al trabajo pero
independientes al mismo tiempo.
Así mismo describe las nueve dimensiones de satisfacción laboral propuestas por Locke:
1. Satisfacción con el trabajo en sí.
2. Satisfacción con el salario.
3. Satisfacción con las promociones.
4. Satisfacción con el reconocimiento de los demás.
5. Satisfacción con los beneficios.
6. Satisfacción con las condiciones de trabajo.
7. Satisfacción con la supervisión.
8. Satisfacción con los compañeros.
9. Satisfacción con la institución y su dirección.
Este autor describe la agrupación de estas dimensiones de acuerdo al supuesto de Piró quien agrupa
a estas dimensiones en eventos o condiciones que producen satisfacción laboral, las seis primeras
determinadas por Locke que son intrínsecas al trabajo y las tres últimas las que hacen posible que
existan los eventos anteriores como agentes de la satisfacción laboral.
Newstrom (2011) manifiesta un enfoque individual, en el cual la satisfacción laboral como la
actitud de un solo empleado puede llegar a determinar la satisfacción global del grupo de trabajadores
e incidir en sus estados de ánimo, la satisfacción laboral puede considerarse como actitud global o ser
tomada como cada segmento que compone el trabajo de un empleado, sin embargo al considerar a la
satisfacción laboral como una actitud global puede evitarse algunas excepciones que no permiten tener
una perspectiva adecuada de otros aspectos del individuo que pueden incidir en ciertas actitudes del
trabajador que lo predisponen a comportarse de una determinada manera estos pueden ser:
- El sueldo.
- El jefe.
- La naturaleza de las tareas.
- Los compañeros o el equipo de trabajo.
- Las condiciones de trabajo inmediatas.
8
El mismo autor manifiesta que la satisfacción laboral se puede apreciar de una mejor manera desde
una perspectiva multidimensional ya que los directivos no pueden confiarse en que una alta
satisfacción mitigará la insatisfacción laboral; la suma de estos dos es la determinante para evaluar la
misma sin embargo los estudios pueden ser importantes para separar la atención entre elementos
relacionados con:
- El contenido del trabajo (naturaleza del empleo).
- El contexto laboral (empresa, compañeros y jefe).
Las actitudes pueden adquirirse después de mucho tiempo de igual forma que la satisfacción o
insatisfacción en los trabajadores aparece cuan más información tienen acerca de su situación en el
trabajo. Pero la satisfacción es cambiante e inmediata puede caer más rápido de lo que aparece, es por
eso que los directivos no pueden tomar medidas que aporten a aumentar la satisfacción laboral y luego
descuidarlas, se debe considerar además que las necesidades del trabajador también son cambiantes
esto debe ser observado constantemente por los administradores de personal.
Tabla 1. Principales facetas de la satisfacción laboral.
Apreciación. Retribuciones.
Comunicación. Desarrollo personal.
Compañeros de trabajo. Oportunidades de promoción.
Beneficios complementarios. Reconocimiento.
Condiciones de trabajo. Seguridad en el empleo.
Características de trabajo. Características de la supervisión.
Políticas y prácticas organizacionales. Características de la organización.
Fuente: Adaptado de Espector por Alcover, Martínez, Rodríguez & Domínguez (2004).
Newstrom (2011) considera que la satisfacción laboral incide en la satisfacción en la vida, la
naturaleza del entorno laboral de un individuo, también influyen los sentimientos y emociones del
trabajador fuera del trabajo. Por otra parte, considera que el entorno laboral, en muchos trabajadores
incide en la satisfacción laboral y extra laboral; es por ello que, los directivos deben ser muy
cautelosos y observar no solo los aspectos laborales del trabajador, sino las actitudes de los
trabajadores hacia otros aspectos de su vida lo que está ilustrado a continuación:
9
Ilustración 1. Elementos relativos a la satisfacción de la vida.
Religión Empleo
Vida Política
Ocio
Familia
Fuente: Newstrom (2011) Comportamiento humano en el trabajo.
Para Newstrom (2011) los directivos deben mantenerse alerta a las variaciones de satisfacción que
presentan los trabajadores, detectar cuando esta se encuentre en niveles bajos y mejorarla aplicando el
conocimiento del comportamiento organizacional para desarrollar mejores organizaciones que
beneficien a la sociedad y a los individuos.
Robbins (citado por Amorós, 2013) considera que factores que determinan la satisfacción laboral
están relacionados con:
El reto del trabajo; el personal tiende a preferir realizar actividades que les permitan aplicar sus
conocimientos y habilidades, un trabajo variable y que les permita incluir sus criterios, experiencia y
creatividad y lo necesario para mejorar su desempeño en la organización, siempre y cuando este reto
se encuentre al alcance de sus competencias, de lo contrario ocasionaría un efecto adverso de
insatisfacción laboral
El sistema de recompensas, se contempla las políticas salariales y de ascenso, que deben ser justas
y equilibradas con la carga laboral y lo que el trabajador cree que debería percibir, algunos estudios
han comprobado que este factor es la mayor causa de insatisfacción en algunas organizaciones, por la
percepción que tiene el individuo de desequilibrio e injusticia.
El apoyo que existe entre compañeros de trabajo, nos lleva a contemplar la necesidad de
interacción social del individuo, en un ambiente amistoso, de compañerismo y apoyo se han
identificado índices elevados de satisfacción laboral. Por otra parte el comportamiento de los
10
directivos es otro de los factores que sobresale en algunos estudios se ha identificado que jefes
amistosos, comunicativos, que procuran retroalimentar el trabajo de sus colaboradores aumentan el
nivel de satisfacción laboral.
Newstrom (2011) considera que se debe incluir como determinante de la satisfacción laboral, el
ambiente de trabajo, y las condiciones físicas en el que este desempeñe mismo que debe brindar
tranquilidad y comodidad.
Este autor determina que el nivel de satisfacción laboral en el grupo no es una constante sino que
tiene variables estas han permitido que los directivos identifiquen los grupos más conflictivos
causados por la insatisfacción estas están determinadas por:
o Edad, a medida que los trabajadores aumentan de edad al principio tienden a estar un
poco más satisfechos con el trabajo porque reducen sus expectativas a niveles realistas y se
adaptan mejor a la situaciones laborales, después su satisfacción puede declinar debido a que
los ascensos son menos frecuentes y enfrentan la jubilación.
o Nivel Ocupacional, las personas que tienen un mayor nivel tienden a estar más
satisfechos con su trabajo, ya que ocupan niveles que les permiten desarrollarse aportar y
poner en práctica sus conocimientos y habilidades.
o Tamaño de la organización, algunos estudios revelan que en pequeñas organizaciones
los niveles de satisfacción laboral son más altos que en las grandes organizaciones.
1.2 Insatisfacción
Aparicio (2007) define a la Insatisfacción como la respuesta negativa del trabajador hacia su propio
trabajo. La respuesta depende la las condiciones laborales presentes y la personalidad del trabajador de
cada persona es diferente y su estado de insatisfacción lo puede interiorizar de diferente manera, se
puede mostrar depresivo, intranquilo ansioso, entre otras manifestaciones.
La misma autora describe un grupo de factores que pueden desencadenar en una profunda
insatisfacción en el trabajo, es importante establecer las causas que producen la insatisfacción laboral,
y de esta manera describir entre otras que se pueden presentar; salario bajo, mala relación con los
compañeros o jefes, inexistencia de posibilidades de promoción, inseguridad en la personalidad,
dificultad para adaptarse al ambiente laboral, malas condiciones laborales, circunstancias personales y
laborales.
11
La insatisfacción para Newstrom (2011) son las actitudes del trabajador que advierten una conducta
determinada, les dan la pauta para actuar de cierto modo; las positivas predicen conductas
constructivas y las negativas predicen conductas indeseables como resultado de la insatisfacción que
presentan los trabajadores, este tipo de comportamiento es notorio cuando las actitudes son más
fuertes y persistentes. Los trabajadores que están insatisfechos pueden caer en un retiro psicológico,
retiro físico, o incluso incurrir en actos de revanchismo y agresión por presuntos errores.
El mismo autor utiliza un modelo de Albert Hirschman para clasificar las respuestas predecibles de
los trabajadores ante la insatisfacción laboral, mimos que se grafica en el siguiente cuadro:
Ilustración 2. Posibles respuestas de los empleados a la insatisfacción.
Pasiva Activa
Dire
cción
de la
resp
uesta
Naturaleza de la respuesta
Lealtad
Descuido
Manifestación
SalidaDestructiva
Constructiva
Fuente: Newstrom (2011) Comportamiento humano en el trabajo.
En polos extremos los empleados pueden reaccionar de forma destructiva o constructiva y de forma
activa o pasiva, de aquí derivan las caracterizaciones por las que puede pasar el trabajador, la
comprensión de estas tendencias permiten a los directivos prever situaciones que pueden tornarse
nocivas para la organización.
1.- Descuido, ser pasivo destructivo.
2.- Manifestación, crítica constructiva de las políticas que no le agradan.
3.- Lealtad, quedarse en la organización pero no manifestarse acerca de los problemas.
4.- Salida, marcharse por voluntad propia.
Los trabajadores satisfechos pueden ofrecer al cliente servicios que salgan inclusive de las
obligaciones del puesto, tener un historial laboral impecable buscar la excelencia en todas las
actividades que realizan.
12
1.3 Teorías de la motivación que explican la satisfacción laboral
Según Gamboa (2010) Existen varias teorías que se centran en la motivación para explicar la
satisfacción laboral, entre ellas encontramos las siguientes:
1.3.1 Teoría Bifactorial De Herzberg
Para García (2010) la teoría de los dos factores; motivación-higiene de Herzberg, explica las
diferentes categorías que tiene el hombre con respecto a sus necesidades independientes una de la otra
pero influyen en la conducta de manera distinta. Los factores motivadores o satisfactores giran
alrededor del contenido del trabajo y son: logro, reconocimiento, progreso, el trabajo mismo,
posibilidad de desarrollo y responsabilidad.
Este autor menciona que los factores higiénicos o insatisfactorios, no tienen tanta incidencia en la
motivación pero producen insatisfacción en el empleo, y están relacionados con el contexto de este,
pues se ocupan del ambiente externo pueden ser: política de la organización, calidad de la supervisión,
relaciones con los compañeros, supervisores y subordinados, salario, seguridad en el empleo,
condiciones de trabajo y posición social.
Tabla 2 Factores Motivacionales y Factores Higiénicos
Fuente: Gamboa (2010).Cuadro de la teoría de los dos factores de Herzberg
Para Guillen & Guil (2000) el concepto básico de esta teoría bifactorial elaborada por Herzberg, se
centra en que los factores dan lugar a la satisfacción e insatisfacción en el trabajo, estos no son
opuestos sino que estos tienen factores distintos:
1.3.1.1 Factores de higiene
• Sueldo y beneficios.
• Política de la empresa y su organización.
FACTORES MOTIVACIONALES FACTORES HIGIÉNICOS (De satisfacción) (De insatisfacción)
Contenido del cargo (cómo se siente el) Contexto del cargo (Cómo se siente el) Individuo en relación con su CARGO) Individuo en relación con su EMPRESA). 1. El trabajo en sí. 1. Las condiciones de trabajo. 2. Realización. 2. Administración de la empresa. 3. Reconocimiento. 3. Salario. 4. Progreso profesional. 4. Relaciones con el supervisor. 5. Responsabilidad. 5. Beneficios y servicios sociales.
13
• Relaciones con los compañeros de trabajo.
• Ambiente físico.
• Supervisión.
• Status.
• Seguridad laboral.
• Crecimiento.
• Madurez.
• Consolidación.
1.3.1.2 Factores de motivación
• Logros.
• Reconocimiento.
• Independencia laboral.
• Responsabilidad.
• Promoción.
Según Locke & Munduate (citados por Guillen & Guil, 2000), se ha criticado esta teoría debido a
que supone en una relación entre la satisfacción y la productividad, pero en su metodología incluye
solo a la variable satisfacción laboral, es por esta razón que más que una teoría de motivación sería
una teoría de satisfacción laboral.
1.3.2 Teoría De La Jerarquía De Necesidades De Abraham Maslow
López (2001) señala el que concepto de jerarquía de necesidades de Maslow, planteado dentro de
su teoría de la personalidad, describe básicamente una serie de necesidades que conciernen al ser
humano organizándolas de forma estructural a modo de una pirámide desde la más básica hacia una
superior que sería la cúspide. En esta estructura, el individuo al alcanzar el nivel presenta la necesidad
de satisfacer el siguiente nivel, lo que comprueba la teoría natural de que el ser humano siempre quiere
más.
Maslow (citado por Guillen & Guil, 2000) refiere que existe una jerarquía de cinco necesidades en
cada persona:
1. Fisiológicas.
2. De seguridad.
3. Sociales.
4. Estima.
14
5. Autorrealización.
Ilustración 3. Pirámide de las necesidades Humanas
Fuente: Maslow (citado por Guillen & Guil, 2000).
La Fisiológicas: contempla el hambre, sed, refugio, sexo y otras necesidades físicas.
La de Seguridad: contiene la seguridad y protección del daño físico y emocional.
La Social: incluye el afecto, pertenencia, aceptación y amistad.
La de Estima: contempla el estatus, el reconocimiento y la atención.
La Autorrealización: puede contener el crecimiento, el lograr el potencial individual, el
hacer eficaz la satisfacción plena con uno mismo.
El mismo autor señala que cuando una de estas necesidades es más notable que las otras aunque no
esté plenamente satisfecha pierde su efecto motivante y buscará motivar con la siguiente categoría de
necesidades, pero no podrá satisfacerse una necesidad superior antes de que esté plenamente satisfecha
la inmediata inferior, es por ello que se debe determinar el nivel de jerarquía que se encuentra la
persona para que sea motivada de manera eficaz.
1.3.3 Teoría X-Y De Mcgregor
McGregor (citado por Guillen & Guil, 2000) señala que el autor contrapone dos teorías, se puede
considerar que las dos teorías pueden ser competentes, de acuerdo a la situación laboral:
• La teoría X: cree que las personas no les gusta trabajar así puedan, los individuos necesitan
ser presionados, controlados y amenazados para que trabajen y alcanzar las metas
15
organizacionales. Los trabajadores evaden responsabilidades y prefieren ser dirigidos de
manera formal, la mayor parte de trabajadores no tiene grandes ambiciones y se preocupa más
por la seguridad que por factores laborales.
• La teoría Y: diferencia a la anterior ya que esta tiene una visión optimista del ser humano,
cree que a los empleados les gusta trabajar, asumen responsabilidades y se auto supervisan,
asumen responsabilidades y toman sus propias decisiones creativas con mayor seguridad.
1.3.4 Teoría de la Equidad De Adams
Adams (citado por Rodríguez, Núñez & Cáceres, 2010) considera que la satisfacción laboral del
trabajador se relación con la motivación y el desempeño. Esta teoría sostiene que el bienestar del
trabajador depende de su percepción subjetiva entre el esfuerzo y la recompensa que obtiene de este y
la diferencia de esfuerzo versus la recompensa que los otros perciben en situaciones parecidas, es
decir, las personas tienden hacer comparaciones de justicia entre lo que perciben y lo que los otros
obtienen.
Por su parte los autores Rodríguez et al. (2010) señalan que las teorías mencionadas han sido el
soporte en muchas investigaciones para determinar los principales factores de la satisfacción laboral.
Según Guillen & Guil (2000) es una de las teorías más representativas denominadas por Weinert
(1985) “teorías del equilibrio” esta se centra en los estados de tensión y reducciones en lugar de las
expectativas como lo hacen las otras teorías.
Las personas tienden a comparar subjetivamente lo que adquieren con el esfuerzo que realizan
similar al esfuerzo de que otras personas realizan y las recompensas que obtienen por este, si percibe
inequidad lo que crea situaciones de tensión.
En este sentido Locke concluye que la satisfacción laboral se forma de las apreciaciones que tienen
los empleados sobre su trabajo, esto le permite estar consciente de la importancia de los valores que se
presentan en la organización, siendo estos convenientes para la satisfacción de sus necesidades
básicas, de tal manera que se muestra los factores de satisfacción laboral determinado por eventos o
condiciones de trabajo, salario, promoción, reconocimiento, beneficios, entre otros.
16
1.3.5 Otros Modelos Teóricos De Satisfacción Laboral
El modelo vitamínico de Warr (citado por Rodríguez et al., 2010) establece que las vitaminas que
influyen en la salud del individuo se parecerían a las características del contexto que inciden en el
bienestar psicológico del personal.
Tabla 3. Características intrínsecas y extrínsecas
CARACTERÍSTICAS INTRÍNSECAS CARACTERÍSTICAS EXTRÍNSECAS
Oportunidad de control, Disponibilidad de dinero, y posición social valorada.
Oportunidad para el uso de habilidades, Seguridad física Metas generadas externamente, Oportunidad de contactos interpersonales Variedad y claridad ambiental Posición social valorada
Fuente: Rodríguez, Núñez y Cáceres (2010).
Así mismo Johns según el mismo autor agrupa las siguientes características:
Reconocimiento por el trabajo ejecutado.
Los beneficios otorgados al trabajador.
El equipo de trabajo.
los jefes las políticas organizacionales y las condiciones de trabajo como parámetros que
determinan el nivel de satisfacción laboral.
Comprueba que los trabajadores que han presentado mayor insatisfacción con su trabajo son más
propensos a sufrir de enfermedades, es decir, la insatisfacción actúa como detonante de alteraciones
psicosomáticas y puede llegar a generar tensión y desequilibrio físico emocional y somático en el ser
humano, además se ha identificado que puede causar estados de ansiedad, trastornos gastrointestinales,
estrés y alteraciones diversas, estas afecciones pueden alterar el comportamiento del trabajador dentro
de la empresa.
La insatisfacción además se relaciona estrechamente con algunos fenómenos transgresores de
la estabilidad organizacional como pueden ser; alta rotación del personal, ausentismo laboral,
paros escalonados y huelgas, estas acciones impiden la consecución de los objetivos
organizacionales.
Para Palma de acuerdo al mismo autor se despliega siete factores establecidos en la escala validada
denominada Satisfacción Laboral de Sonia Palma Carrillo (SL-SPC), los mismos que se describen en
el siguiente esquema:
17
1) Condiciones Físicas y/o Materiales: Recursos materiales o de infraestructura que hacen el
espacio de trabajo.
2) Beneficios Laborales y/o Remunerativos: El pago de la tarea que realiza, son incentivos
económicos que van en relación a la labor del trabajador.
3) Políticas Administrativas: Describen lineamientos o normas institucionales, acuerdos entre el
trabajador y la organización que regulan las relaciones laborales.
4) Relaciones Sociales: Constituye el grado complacencia de interrelación con los miembros del
equipo con quienes desempeña actividades cotidianas.
5) Desarrollo Personal: Se presentan oportunidades de autorrealización.
6) Desempeño de Tareas: El trabajador valora sus tareas cotidianas en la entidad en la que labora.
7) Relación con la Autoridad: Valoración que realiza el trabajador a la relación con sus jefes.
Por otra parte los autores refieren que la insatisfacción laboral incide negativamente en el estado de
ánimo del ser humano y por tanto repercute en su conducta laboral y en su desempeño laboral.
1.4 Factores determinantes de la satisfacción laboral
Según los autores Fernández, Villagrasa, Gamo, Vásquez, Cruz, Aguirre & Andradas (citados por
Sáenz, 2013) la satisfacción laboral es una de las variables más importantes para determinar el
comportamiento organizacional y la calidad de vida del ser humano, en el último siglo se han hecho
varios estudios en los que se encuentran varios factores determinan la satisfacción laboral.
Taylor (citado por Chiang, Martín & Nuñez, 2010) asumió que la satisfacción laboral estaba
determinada por el salario que percibían los trabajadores por el trabajo que realizaban, el sistema de
recompensas que obtenían los trabajadores por las actividades que desempeñaban, en ese tiempo los
trabajadores se consideraban como una máquina que debía ser manejada de una forma eficaz. A partir
de los años treinta se empieza a preocupar por el bienestar de los trabajadores.
De la misma manera Happock (citado por Chiang, Martín & Nuñez, 2010) consideraba que la
satisfacción en el trabajo estaba determinada por la satisfacción que el individuo tenía relación la
satisfacción con la vida y estaba determinada por:
- Capacidad de adaptación a las situaciones.
- Habilidad del individuo para comunicarse con otras personas.
- El nivel socioeconómico y la preparación de la persona para ejecutar su trabajo.
18
Mayo (citado por Chiang, Martín & Nuñez, 2010) determina que la interacción con los compañeros
de trabajo era la determinante más importante de la satisfacción laboral.
Maslow (citado por Arias, 2005) en su jerarquización de necesidades incluye diferentes aspectos
que influyen en la satisfacción.
Posteriormente Herzberg (citado por Iriarte, 2012) elabora una teoría de satisfacción laboral,
basada en la jerarquía de Maslow, en la que describe, que todos los factores son determinantes de la
satisfacción laboral, pero los más básicos cuentan si no están atendidos; en cambio, los superiores
influyen en el incremento de la satisfacción laboral.
1.5 Aspectos importantes de la satisfacción laboral
1.5.1 El involucramiento con el puesto
Newstrom (2011) señala que el involucramiento con el puesto se mide, por cuanto el trabajador se
compagina con su trabajo, cuánto tiempo y empeño le dedica y cuán importante es su trabajo en su
vida.
Para un trabajador involucrado es importante la ética laboral, demuestra necesidades de
crecimiento y participa en las decisiones, considera que un trabajo eficiente le da una buena imagen,
por eso, cuando ha perdido su empleo afecta su necesidad de estima. El involucramiento con el puesto
está ligado a la identificación con la organización, en la que los trabajadores se ajustan a la cultura,
ética y a las expectativas organizacionales lo que les hace sentir una sensación de pertenencia a la
institución.
1.5.2 Libertad para elegir la actitud propia
Franki (citado por Newstrom, 2011) menciona que el hombre se lo puede despojar de todo, excepto
la libertad humana, es decir, escoger las actitudes propias en cualquier conjunto dado de
circunstancias, elegir el camino propio. Guiándonos en esta premisa los principios que encaminan a
los trabajadores son:
o Escoger sus propias actitudes no importa en qué situación se encuentre.
o Identificar metas.
o Valores y comprometerse a cumplirlos y aplicarlos.
o Encontrarle el sentido a cada momento.
o Reconocer como perjudica a su felicidad.
19
o Mirar más allá y reírse de sí mismo.
o Cambie su foco de atención cuando se encuentre tenso.
o Participe en actividades voluntarias para cambiar la rutina.
1.5.3 Compromiso con la organización
A este compromiso como el trabajador se siente involucrado con la institución y quiere seguir
participando activamente dentro de ella, este compromiso se manifiesta como una unión fuerte con la
organización a nivel emocional y es probable que evidencie la seguridad del empleados con respecto
al cumplimiento de los objetivos organizacionales, es importante que los administradores reconozcan
en qué nivel de compromiso se encuentran sus trabajadores para que de esta forma encuentren
aspectos que los comprometan aún más. Se distinguen tres formas de comprometerse con la
organización:
1.5.3.1 El compromiso afectivo.- Es de estado emocional positivo, donde los trabajadores buscan
esforzarse para quedarse en la organización.
1.5.3.2 El compromiso normativo.- Parte de una ética organizacional o cultural fuerte que los
impulsa a permanecer en la institución.
1.5.3.3 El compromiso de continuación.- Estimula a los trabajadores a quedarse por el hecho de
haber invertido en la organización tiempo, esfuerzo y piensan en las pérdidas económicas y
sociales por las que pasarían si salen de la organización.
De lo anterior se deriva según Newstrom (2011) que los trabajadores más comprometidos, suelen
tener buenos registros de asistencia, muestran una mejor adaptación y disposición hacia las políticas y
objetivos de la compañía y se produce menos deserción; como resultado del compromiso con el
trabajo generan un alto nivel de atención al cliente, permitiendo a la organización obtener lealtad e
incremento de la clientela.
20
Tabla 4. Formas de incrementar y disminuir el compromiso
Fuente: Newstrom (2011) Comportamiento humano en el trabajo.
Siguiendo la misma línea del autor, el cual considera que otro de los aspectos importantes a
considerar en el estudio de la satisfacción laboral, son los estados de ánimo del trabajador, estos suelen
ser estables en el tiempo, se centran en un solo elemento de la actividad laboral, los trabajadores tienen
sentimientos difusos y dinámicos y son variables en poco tiempo, son cambiantes en la medida en que
se presentan de negativo a positivo o de frágil a intenso o fuerte.
Cuando un trabajador tiene un estado de ánimo positivo, esto se evidencia en muchas actitudes de
entusiasmo, vitalidad y la energía que le pone a las actividades que desempeña en el puesto de trabajo,
estos estados de ánimo benefician a la organización ya que fortalecen el compromiso y por ende
aportan al desarrollo empresarial.
Las acciones de la administración, influyen directamente en los estados de ánimo de los
trabajadores, se debe observar acciones como: compartir elogios, el sentido del humor, las bromas
ocasionales, la interacción social del equipo de trabajo en una medida razonable, así como dotar al
personal de un lugar de trabajo agradable y confortable.
Las expresiones y estados de ánimo de los otros también afectan al estado de ánimo en el trabajo, si
el trabajador no tiene la suficiente madurez para sobrellevar estados de ánimo ajenos, se contagiará de
estados de ánimo negativos y se propagará a toda la organización.
La satisfacción laboral merece mucho interés especialmente de directivos y administradores de
organizaciones, hay que observar cuidadosamente a los efectos que produce esta en el trabajo. Existe
FACTORES INHIBIDORES FACTORES ESTIMULANTES Recriminación excesiva Claridad de reglas y políticas
Inversión en los empleados (Capacitación) Gratitud fingida Respeto y reconocimiento por los esfuerzos
Autonomía y participación del empleado
Fallas en el seguimiento Hacer que los empleados se sientan valorados
Inconsistencias e incongruencias Recordatorio de las inversiones de los empleados Ofrecer apoyo a los empleados
Egos inflados y trato abusivo Brindar oportunidades a los empleados para que expresen su interés por los demás
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un enfoque interactivo del comportamiento organizacional que considera que es los administradores
deben buscar cuatro actitudes en el empleado que el ambiente de trabajo debe lograr:
Satisfacción en el trabajo.
Involucramiento con el puesto.
Compromiso con la organización, y estado de ánimo positivo.
1.5.4 Efectos de las actitudes del empleado
Newstrom (2011) señala que las actitudes predicen la conducta, estas a su vez nos informan acerca
de los intereses y propósitos de los trabajadores que los llevan a actuar de cierto modo. Las actitudes
laborales positivas llevan a una actuación constructiva, en cambio, las negativas traen conductas
laborales indeseables, cuando los trabajadores no se encuentran satisfechos con su trabajo, no se
sienten involucrados y comprometidos con la organización, esto puede acarrear una serie de
consecuencias negativas para la empresa.
Por otra parte, el mismo autor considera que el desempeño del trabajador no siempre que revele
una alta satisfacción laboral, pueda tener niveles elevados de desempeño, de hecho, los trabajadores
mantendrán su nivel de satisfacción laboral, con el nivel de desempeño que les ha sido efectivo, para
sostener dicha satisfacción; sin importar, si éste desempeño se encuentre en niveles altos, medios o
bajos, la relación de éstas dos variables es más compleja que los supuestos de que; a mayor
satisfacción mayor desempeño laboral.
Otra idea más acertada es la relación causal de que el alto desempeño aporta a mejorar la
satisfacción laboral, explicando esta relación podemos decir que, un mejor desempeño produce
recompensas económicas, sociológicas y psicológicas, si estas son equitativas y justas producen
satisfacción, ya que los trabajadores sienten que su desempeño es reconocido. En cambio, si las
recompensas no son adecuadas de acuerdo al nivel de desempeño, la insatisfacción tendrá un
incremento, es los dos casos; la satisfacción afectará al esfuerzo y terminará afectando al desempeño,
tal vez de manera indirecta como se presenta en el siguiente esquema:
22
Ilustración 4. Ciclo desempeño-satisfacción-esfuerzo.
Desempeño Percepción de equidad Satisfacción oEconómicas en las recompensas InsatisfacciónSociológicas JustasPsicológicas Injustas
Mayor o menor Mayor o menoresfuerzo compromiso
RetrasosRoboViolencia
deficiente
Ausentismos
Ciudadanía organizacional
Recompensas
Rotación de Personal
Fuente: Newstrom (2011) Comportamiento humano en el trabajo.
1.6 Efectos de la insatisfacción laboral
Según Aparicio (2007) la insatisfacción laboral puede afectar al rendimiento de los colaboradores
y a la productividad de la organización, por lo que las empresas deben tratar de que sus empleados se
sientan satisfechos con su trabajo, procurando entornos físicos adecuados y condiciones favorables,
tomando en cuenta todo aquello que afecte negativamente el rendimiento.
Para esta autora otra de los efectos de insatisfacción es la falta de motivación por la actividad que
desempeña el trabajador, lo que puede llevar al empleado al incumplimiento de sus obligaciones
laborales por apatía. Esta situación ocasionalmente lleva al trabajador a un estado de ansiedad o estrés,
que pueden desencadenar en depresión.
Cuando el desempeño es bajo según Newstrom (2011) los trabajadores no reciben la recompensa
que esperan, esto puede generar insatisfacción y esto puede recaer en conductas negativas como la
rotación de personal, ausentismos y retrasos, robo, violencia y otros efectos.
1.6.1 Rotación de personal
La rotación de personal más baja se puede asociar con una satisfacción laboral más alta; Newstrom
(2011) señala, que mientras exista mayor satisfacción con el trabajo menos serán los trabajadores que
manifiesten su interés por desvincularse de la organización. Los trabajadores que presentan un nivel de
satisfacción más bajo, suelen tener tasas de rotación más altas, puede que hayan pasado por conflictos
con su jefe o compañeros, hayan recibido poco reconocimiento por su trabajo, entre otros
23
acontecimientos que le inciten a buscar nuevos ambientes en otra organización y dejar a sus
empleadores, mientras que los que presentan una satisfacción laboral más alta suelen permanecer con
ellos mucho más tiempo.
Mobley y colaboradores citado por Newstrom (2011), revelan en varios estudios que la deserción
voluntaria no suele ser una simple decisión de los trabajadores, este proceso es más complejo de lo que
parece y requiere de análisis, puede comprender varios pasos que parten de la insatisfacción en el
trabajo.
Desde el momento en que el trabajador experimenta insatisfacción laboral empieza a pensar qué
pasaría si renunciara a su trabajo, a partir de ello, evalúa las ventajas y desventajas de dejar su trabajo,
si cree que con su salida obtendrá una ganancia neta y empezará a buscar otras opciones, si tiene
varias opciones las comparará entre ellas y con su trabajo actual.
En algún momento el trabajador debe tomar la decisión de quedarse o renunciar y luego seguir
adelante con su plan de acción. Este proceso de varias etapas permite a los administradores saber
cuándo un empleado está por irse de la organización y tomar acciones para mitigar la decisión del
trabajador, en el caso; de que sea valioso, estimularlo para que se quede.
Pineda (2010) define a la rotación de personal como la constante entrada y salida del personal a la
institución, siendo que las salidas de personal implican sustitución del mismo.
Newstrom (2011) ha considerado varios efectos negativos en la organización, resultado de la
rotación de personal que se produce por la insatisfacción laboral y los ha agrupado de la siguiente
manera:
• Costos de separación.
• Costos de capacitación.
• Costos de la vacante.
• Costos de reemplazo.
• Efectos sobre el estado de ánimo.
Por otra parte, este autor considera que es difícil remplazar oportunamente a los trabajadores que se
han ido, ya que, hay que tomar en cuenta los costos directos e indirectos en los que incurrirá la
organización para llegar a cubrir la vacante que quedó, un efecto indirecto contempla el estado de
desmoralización de los trabajadores que quedan por haber perdido un colega apreciado y los modelos
24
laborales y sociales se desequilibran al encontrarse con los reemplazos, además perjudicar el
posicionamiento de la empresa.
Es importante acotar que la rotación también puede traer sus beneficios o efectos funcionales para
la organización, como oportunidades de promociones internas, deshacerse de empleados
problemáticos, y acarrear la experiencia que traen empleados recién contratados. Es por lo anterior,
que los administradores deben analizar la funcionalidad de las salidas de personal, determinar si la
gente que se queda en la organización es la correcta, especialmente cuando se producen recortes de
personal, de cualquier forma, lo ideal es prevenir.
Ilustración 5. Actitudes empleado – organización.
El empleado que se queja El empleado se va voluntariamente
El empleado es despedido El empleado se va por mutuo acuerdo
Positiva
Negativa
Act
itude
s de
l em
plea
do h
acia
la
orga
niza
ción
Positiva Negativa
Actitudes de la organización hacia el empelado
Fuente: Newstrom (2011) Comportamiento humano en el trabajo.
1.6.2 Ausentismo y retrasos
Reyes (2000) considera al ausentismo laboral como un reductor de productividad, este factor ha
sido motivo de preocupación para las organizaciones por mucho tiempo, por lo que se han diseñado
estrategias para disminuirlo, tales como sanciones, sensibilización de la jornada laboral y manejo del
tiempo.
Newstrom (2011) sostiene que los trabajadores con baja satisfacción laboral tienden a faltar con
frecuencia al trabajo pero, no se puede generalizar, ya que un buen porcentaje de ausencias se debe a
25
causas involuntarias comprobadas, pudiendo ser causas médicas, de calamidad doméstica, asistencia a
audiencias u obligaciones legales, debido a estas razones, que le pueden suceder a un empleado
satisfecho hay que identificar cuidadosamente que causa y con qué frecuencia se presentan los retrasos
y ausentismos.
Los trabajadores insatisfechos no siempre planean ausentarse, sin embargo, aprovechan la mínima
situación que les permita no asistir a su lugar de trabajo, estas son más frecuentes en los grupos de
empleados los lunes y viernes.
El ausentismo por causas médicas puede preverse y reducir en gran medida con la prevención pre-
ocupacional, ocupacional y la revisión del historial laboral, antes de la aceptación de la contratación
del nuevo personal. Es necesario, evaluar las ausencias voluntarias por malas actitudes, desde varios
enfoques, esto adquiere aún más importancia cuando un grupo de empleados comparte la
insatisfacción laboral.
Además explica, que muchas empresas mantienen un registro de tiempo de descanso pagado a los
trabajadores que tiene derecho a este beneficio, esto permite a los administradores mantener el control
de ausentismos, determinar la frecuencia y la causalidad, además; que permite al empleado tener el
control del tiempo que destina a sus días de descanso.
Los retrasos, son otra forma de manifestar insatisfacción laboral por parte de los trabajadores, un
empleado que se retrasa y se presenta a trabajar después de la hora designada para iniciar sus
actividades laborales muestra frecuentemente señales de insatisfacción en el trabajo.
Un retraso comprende periodos cortos de ausentismo, este fenómeno desequilibra el proceso
productivo, impide la culminación oportuna del trabajo y perturba las relaciones productivas con sus
compañeros de equipo, quienes pueden interpretar como favoritismo de parte del administrador, por la
aceptación de retrasos aunque sea por razones legítimas, la reincidencia del retraso manifiesta un
indicador, que debe ser observado cuidadosamente por los directivos.
Davis (2007) considera que la rotación de personal constituye un alto riesgo no solo para el
personal sino para la organización ya que genera desorganización, desadaptación al trabajo,
discontinuidad de las actividades lo que constituye una pérdida económica para cualquier empresa.
26
1.6.3 El presentismo
Newstrom (2011) refiere que el presentismo es un fenómeno único y más difícil de ser evaluado
que el ausentismo, se presenta cuando los trabajadores acuden a su trabajo, pese a los problemas de
salud física, emocional, que limitan su rendimiento laboral, esto reduce en gran porcentaje la
productividad del trabajador, estos empleados pretenden hacer de manera equivocada lo correcto y van
a trabajar en condiciones no aptas para hacerlo.
El resolver este problema radica en la conciencia del administrador y el conocimiento que tenga
éste de las consecuencias que acarrea el presentismo, los empleados necesitan se les instruya en cómo
manejar sus dolencias, lo que le proporcionará un buen diagnóstico y tratamiento médico, los
administradores deben ser empáticos y convencer al empleado de tomarse su tiempo para la
recuperación, en especial cuando su dolencia es contagiosa y puede traer algún perjuicio a la
producción.
1.6.4 Robo
González (2009) afirma que el robo en las empresas por parte de sus trabajadores es más común de
lo que se creería, este problema social radica en las necesidades que manejan a la conducta de una u
otra forma a buscar satisfacer necesidades ya sea a nivel emocional o material. Por otra parte existe la
creencia de que el empleado al sentir que el salario que recibe no está equiparado con las actividades
que desempeña, al robar a la empresa piensa se obtiene este equilibrio.
En el caso de robo Newstrom (2011) refiere que algunos empleados roban productos elaborados en
la organización, otros roban servicios destinados a la producción sin la debida autorización, otros
pueden llegar a cometer fraudes y desfalcos económicos, todos estas actitudes, se describen como
“robo”, que no es más que apropiarse de los recursos de la compañía sin autorización. Existen varias
causas que motivan al trabajador a cometer este fenómeno, una de ellas es que se sienten explotados,
sobrecargados de tareas o frustrados por el trato que reciben en la compañía, los trabajadores suelen
justificar su conducta no ética como reacción a la percepción de inequidad o venganza hacia el
maltrato por parte de sus jefes. A diferencia, con los ausentismos y retrasos los controles estrictos o
incentivos no mitigan el robo, ya que, se dirige a los síntomas, no a las causas de insatisfacción.
Los robos de los trabajadores se definen como un problema ético, de interpretación de las reglas
según les convenga, como es el caso, de los trabajadores que utilizan los recursos de la empresa para
necesidades o intereses personales, justificando que es necesario alcanzar las metas de desempeño, o
porque las reglas no son claras y la sociedad lo tolera de acuerdo a la siguiente interpretación:
27
Ilustración 6. Fuerzas a favor y en contra de la interpretación no ética de las reglas.
Fuente: Newstrom (2011) Comportamiento humano en el trabajo.
Este autor concluye que muchos de los factores que llevan a una persona a no interpretar las reglas
a su conveniencia de beneficio personal, como el temor a perder el empleo, al daño de su reputación o
la situación vergonzosa de ser atrapados; es quizá lo que advierte en los trabajadores para no cometer
actos no éticos en la organización, no obstante, es más probable que los empleados insatisfechos
tiendan a interpretar las reglas a conveniencia de su beneficios para obtener un sentido de equidad.
L, integridad psíquica y física de los empleados que se permite debido a la impunidad degradando
la relación existente entre los que conforman el equipo de trabajo.
González (2009) considera que en pequeñas y medianas empresas la administración informal de los
dueños, gerentes o administradores, provoca que el personal aproveche la falta de control para
beneficiarse de ello, por lo que las organizaciones deben procurar sensibilizar y acercarse al personal
con las reglas claras y de fácil entendimiento para todos.
1.6.5 La Violencia
Manso (2011) menciona que la violencia laboral constituye el límite extremo de la insatisfacción
laboral, define a la violencia laboral como un conjunto de conductas inaceptables en ámbito laboral,
puede presentarse como una agresión física o verbal entre compañeros, clientes, superiores y personas
externas a la organización.
Debe ser preocupación de los administradores y directivos vigilar las señales de violencia que
pueden iniciarse por episodios de cólera y amenazas que desembocarán en actitudes de daño físico y/o
verbal en el lugar de trabajo, aquí es donde los administradores deben actuar y tomar medidas
inmediatas y preventivas.
Presiones de desempeño Temor a la pérdida de empleo
Actitud egoísta "lo puedo hacer" Daño a la reputación
Reglas ambiguas Código de conducta personal
Situaciones de emergencia Creación de un precedente indeseable
Presiones sociales Situación personal embarazosa
Retribución de un favor Pérdida de imagen ante los colegas
Mal
a in
terp
reta
ción
de la
s reg
las
Razones en favor Razones en contra
28
1.6.6 Otros efectos
La baja productividad, rotación de personal, ausentismos y retrasos, robo violencia y en general las
actitudes y conductas negativas, según Newstrom (2011) y varios estudios, perjudican a la
organización; y, muchas veces a las personas que la comprenden; sin embargo, muchos de los
trabajadores tienen actitudes y conductas positivas hacia su trabajo, que se reflejan de forma obvia o
sutil de acuerdo al individuo que lo manifiesta en particular algunos trabajadores o grupos de
trabajadores presentan conductas de ciudadanía organizacional, estas se diferencian porque son
actitudes de involucramiento con la organización que trascienden a las obligaciones propias del puesto
lo que promueve el éxito de la compañía.
Las conductas de ciudadanía organizacional están determinadas por su espontaneidad, son de
carácter voluntario tienen efectos constructivos ya que ayudan a las organizaciones a destacarse sobre
la competencia y hacer que el lugar de trabajo sea satisfactorio para todos los que integran la
compañía. Estos actos incluyen la cortesía, observar el punto de vista de los demás antes de actuar, la
tolerancia, espíritu deportivo, comportamientos serviciales y minuciosos, conductas cívicas, estas
personas se involucran en estas acciones por las siguientes razones:
- Sus rasgos de personalidad los predisponen a actuar de esa manera.
- Esperan que el comportarse de esa manera los hará acreedores de reconocimiento o premios
especiales.
- Tratan de mejorar su imagen controlando la impresión que el resto tiene sobre ellos, las
actitudes en el trabajo son reconocidas tanto por sus compañeros, como por la compañía, los
actos de lealtad pueden ser consecuencia de la cultura organizacional que los estimula a
cumplir con obligaciones más allá de las que le conciernen, que le entreguen recompensas por
sus acciones, conseguir empleos satisfactorios, un liderazgo que le apoye, que brinde
confianza y solidaridad, que reciba prestaciones que beneficien a la familia, entre otros.
1.6.7 Identificación y valoración de la satisfacción en el trabajo
Robbins (citado por Alvarez, 2005) concibe que la satisfacción laboral puede valorarse de acuerdo
a varias dimensiones debido a la subjetividad que presenta, hay que tomar en cuenta que a más de
realizar una valoración integral de la satisfacción laboral, es importante investigar las causas que la
provocan y descubrir las variables críticas con sus dimensiones de esto dependerá el diseño de
estratégicas de mejora
29
1.6.8 La encuesta de Satisfacción en el trabajo
Se le conoce además como encuesta de estado de ánimo, opinión, actitud o de calidad de vida
laboral en este procedimiento los empleados manifiestan sus opiniones en cuanto al ambiente laboral,
el puesto que ocupan, sus jefes y en general la compañía, una vez aplicada se analizan las respuestas
individuales y se combina con las del grupo.
El administrador debe considerar los beneficios que se obtienen de una correcta evaluación de
satisfacción laboral en la empresa, de esto dependerá el éxito de las medidas correctivas que se tomen
para mitigar el problema de insatisfacción, en el caso de que se presente.
El estudio de actitud proporciona al administrador un indicador para detectar niveles generales de
satisfacción en la organización, mediante encuestas se puede determinar áreas o grupos específicas de
satisfacción o insatisfacción. En definitiva, una encuesta puede transmitir lo que siente y piensa un
empleado, cuáles son sus preocupaciones, en que área muestra dificultad que departamentos se
encuentren afectados.
En resumen, la encuesta es un instrumento efectivo para detectar problemas que se presentan en los
trabajadores y valorar sus actitudes positivas.
Entre los beneficios adicionales de acuerdo a las consideraciones, las encuestas mejoran la
comunicación en todas las direcciones de la organización, estas sirven como desahogo emocional para
que el personal que se siente reprimido exponga sus preocupaciones y se sienta aliviado de hacerlo,
además esta permite detectar necesidades de formación y capacitación, sirve para detectar como los
trabajadores perciben la manera en que su supervisor ejecuta parte de su tarea, la delegación de
actividades y transmisión de instrucciones. Las encuestas ayudan a los directivos en la planificación,
supervisión.
Según Newstrom (2011) las condiciones ideales para llevar a cabo una encuesta requieren de las
siguientes características:
• Que sea apoyada por la dirección de la empresa.
• Los empleados participan activamente de su planeación.
• Que las encuestas aplicadas con anterioridad hayan producido cambios notorios en la
satisfacción laboral.
• Que persigan un objetivo preciso.
• Que el estudio sea diseñado con una metodología que asegure una sólida investigación.
30
• Que sea fácil de responder, fácil de entender y requiera de poco tiempo de aplicación.
• Que la administración esté dispuesta y sea capaz de hacer seguimiento a los resultados.
• Que los resultados y planes de acción sean comunicados a los empleados.
1.7 Satisfacción laboral y su relación con la motivación
Staw (citado por Guillen & Guil, 2000) explica que la motivación le lleva años a la satisfacción
laboral en ser estudiada, en los años cincuenta aparecen teorías sobre la motivación, mientras que
hasta los años sesenta no hay estudios significativos sobre la satisfacción laboral.
La motivación laboral aparece como concepto a partir de la década de los 50, posterior a ello en los
sesenta se puede encontrar documentos y estudios de la satisfacción laboral, por lo que se puede decir
que son conceptos que se vienen manejando desde hace 50 años en el mundo, sin embargo, en nuestro
país son conceptos relativamente nuevos y que han tomado importancia en la última década, en parte
basado en las exigencias estatales y nuevas regulaciones legales que buscan proteger y garantizar la
estabilidad y salud física y emocional del empleado.
La motivación laboral constituye un proceso interno que se desprende de la consecución de la
satisfacción de necesidades personales, por otra parte, la satisfacción en el trabajo comprende una
actitud que en cuanto se posee facilita la satisfacción de necesidades que hacen posible la motivación o
logran que la persona se oriente hacia otra meta por cumplir.
Por otra parte el autor concluye que, la motivación se genera antes que la satisfacción, por ser
previa al trabajo, pero después que esta se da, influirá directamente en la satisfacción del trabajador
con mayor razón, si es una meta concreta positiva que incide en la conducta laboral. A su vez, la
motivación laboral orienta las expectativas que influyen en los resultados de la conducta laboral a que
se evalúe su resultado como satisfactorio.
En otros estudios llevados a cabo se describe la relación que existe entre la satisfacción laboral y el
clima laboral, a pesar de que estas dos variables se encuentran relacionadas no son iguales mencionan
los entendidos en la materia, “El clima refleja la percepción sobre un aspecto de la organización, pero
eso no necesariamente implica un determinado grado de satisfacción” (Pereda, Berrocal & Alonso,
n.d. p. 445).
En otro contexto de relación de la satisfacción laboral, Schermerhorn, Hunt & Osborn (2004)
afirman:
31
Si la satisfacción laboral provoca altos niveles de desempeño, el mensaje para los administradores es
simple: para aumentar el desempeño del empleado en el trabajo, haga que se sienta contento. Sin
embargo, la investigación indica que no existe un vínculo simple y directo entre la satisfacción laboral
del individuo en un punto en el tiempo y el desempeño en el trabajo en otro punto posterior. Esta
conclusión es ampliamente reconocida entre los estudios del CO, aun cuando algunas evidencias
sugieren que la relación se cumple mejor en los profesionales o empleados de nivel superior que con
los no profesionistas o en los puestos de niveles inferiores. La satisfacción laboral por sí sola no
representa un indicador coherente del desempeño del individuo en el trabajo. (p.120)
Tabla 5. Criterios de clasificación de directores y supervisores de los deseos expresados por los trabajadores.
Áreas de satisfacción con el trabajo,
¿ Qué desean más los trabajadores?.
Calificación de trabajadores en orden de importancia.
Calificación de administradores en orden de importancia.
Crédito por el trabajo que hacen.
1 7
Comprensión y reconocimiento.
4 5
Condiciones físicas de trabajo.
7 6
Asesoramiento en problemas personales.
2 3
Seguridad en el trabajo. 6 8 Salario justo y aumentos en el mismo.
8 2
Promoción a base de méritos.
3 1
5 4
Fuente: Guía de acción para la motivación del personal (1977).
32
TÍTULO II
2. Productividad 2.1 Conceptos
Gonzalo (2013) refiere que uno de los aspectos de la productividad es medir la eficiencia de la
producción, tomando en cuenta todos los elementos que se utilizan para este fin, uno de los objetivos
centrales de la productividad es fusionar adecuadamente la maquinaria, los empleados, y cualquier
elemento que sirva para elevar la producción total de los productos y servicios.
Por su parte Robins & Coulter (citado por Fuentes, 2012) refieren que la productividad es el
volumen total de bienes producidos, distribuidos para la cantidad de recursos utilizados para esta
producción.
La productividad también se considera como la relación que existe entre cierta producción y ciertos
insumos.
Además la productividad se considera como un elemento fundamental y central para cualquier
organización, a largo plazo este factor puede mejorar tanto los ingresos como las condiciones de vida
de las personas. A veces la productividad se considera como un uso más intensivo de recursos, como la mano de obra y las máquinas, que debería indicar de manera fidedigna el rendimiento o la eficiencia, si se mide con precisión. Sin embrago, conviene separar la productividad de la intensidad de trabajo porque, si bien la productividad significa un exceso de esfuerzo y no es, sino, un incremento de trabajo. La esencia del mejoramiento de la productividad es trabajar de manera más inteligente, no más dura. El mejoramiento real de la productividad no se consigue intensificando el trabajo; un trabajo más duro da por resultados aumentos muy reducidos de la productividad debido a las limitaciones físicas del ser humano. (Prokopenko, 1991, p. 4)
En este Prokopenko (citado por Chavez, 2011) refiere que la productividad es un proceso inherente
a los ingresos y los costos por parten de los:
2.1.1 Ingresos:
A los ingresos se los entiende como el producto de las operaciones comerciales de venta y renta de
los productos o servicios.
2.1.2 Los costos:
Se entiende como los pagos que se realizan por varios conceptos, siendo el principal el costo de
ventas.
33
El mismo autor refiere que, una productividad mayor significa la obtención de más con la misma
cantidad de recursos, a su vez una mayor producción en volumen y calidad con el mismo insumo que
se representa de la siguiente manera:
Producto Insumo ˭
Productividad
Para este autor la productividad es la relación entre los resultados y el tiempo que lleva
conseguirlos, el tiempo es un elemento de medida y se encuentra fuera del control humano, cuando
menor tiempo lleve lograr el resultado deseado, más productivo es el sistema.
Por otra parte varios escritores describen a la productividad, como la relación entre la calidad de
bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados, la productividad empresarial
también mide los resultados de los procesos que se ejecutan en la empresa con el objetivo de
mejorarlos o tomar medidas correctivas para el buen desempeño de los procesos y así poder
determinar una ventaja competitiva en el mercado empresarial.
La fundación Ceprona (2012) define a la productividad como, una relación directa entre bienes o
servicios de calidad y los recursos que se utilizan para generar esta producción como son: recursos
humanos, materias primas, servicios etcétera.
Ilustración 7. Productividad
PRODUCTIVIDAD
PRODUCCIÓN OBTENIDAD (DE CALIDAD)
RECURSOS UTILIZADOS
Fuente: Fundación Ceprona (2012) Conceptos de la productividad.
Por su parte García (2011) refiere que, una mayor productividad consiste en una mejor utilización
de los recursos de cada negocio. La productividad es el balance de todos los factores que dan vida a un
negocio o una industria. Dentro del campo de la productividad se utilizan los términos de eficacia,
efectividad y productividad, en función de estos términos el autor considera las siguientes
descripciones:
34
2.1.3 Eficiencia
En la eficiencia se hace hincapié al buen uso de los recursos dentro de la producción de un
producto en un periodo definido.
Eficiencia ˭
Insumos preparados
Insumos utilizados
2.1.4 Eficacia
Es esa relación que existe entre los productos logrados y las metas que se tienen determinadas, los
índices de eficacia reflejan el resultado positivo de la realización de un producto en un periodo
definido.
Eficacia ˭
Productos logrados
Meta
2.1.5 Efectividad
La efectividad es la relación que existe entre la eficacia y la eficiencia dentro de la producción de
un producto en un periodo definido.
Efectividad = Eficiencia = Eficacia
2.1.6 Productividad
López (2012) define a la productividad como el indicador apropiado para evaluar el uso adecuado
de los recursos, es decir obtener más productos y servicios y de mejor calidad al menor costo.
Para Jiménez, Delgado & Gaona (2001) la productividad como una relación entre lo producido y
los recursos utilizados en la actividad de producción. Es la valoración de uso de recursos
eficientemente con el objetivo esperado.
Para García (2011) la productividad es la relación que existe entre los productos logrados y los
insumos que se utilizaron o a su vez los elementos de la producción que intervinieron.
35
Productividad ˭
Productos logrados Factores de la producción
La productividad sería graficada a través de la siguiente ecuación:
Productividad ˭
Bienes y servicios Recursos intervenidos en productos
La productividad es el resultado de poder dividir el total de factores de salida, como bienes, entre
los de entrada. Esta fórmula se acopla también a una planta manufacturera de la siguiente manera:
Productividad = Unidades de producidas y vendidas (bienes)
Instalaciones, maquinaria, materiales y personas (recursos)
La Fórmula de insumos – procesos- rendimiento tiene los siguientes componentes:
Ilustración 8. Formula de insumos.
Instalaciones
Maquinaria Ingresos
Materiales Utilidades
Mano de obra Crecimiento
Administración Servicio Social
Procesos
Fuente: García Cantú Alfonso (2011).
2.2 Las tres dimensiones de la productividad
La fundación Ceprona (2012) establece tres dimensiones de la productividad las cuales interactúan
entre sí; y, de esta manera se orientan hacia crear un mejoramiento de la productividad de Costa Rica,
estas dimensiones se componen bajo el siguiente orden:
36
2.2.1 Dimensión 1- Recurso Humano
El recurso humano es el principal elemento dentro de las organizaciones, es por ello que este
recurso debe ser administrado de la menor manera posible, tanto individualmente como grupalmente,
para crear un mejoramiento continuo de la productividad y elevar la calidad humana.
2.2.2 Dimensión 2- sistema productivo
Las empresas tanto públicas como privadas son consideradas como sistemas productivos en los
cuales se encuentran inmersos los recursos humanos y materiales. Estos sistemas deben ser
administrados adecuadamente, con el fin de generar mejores niveles de productividad y afianzando la
calidad de productos y servicios.
2.2.3 Dimensión 3- Medio Ambiente
La actividad productiva debe ser un ente que respete el ambiente natural que nos rodea, mediante la
gestión ambiental se logra:
Ilustración 9. Medio ambiente.
Fuente: Fundación Ceprona (2012).
2.3 Las barreras de la productividad
Según García (2011) es necesario determinar algunas barreras de la productividad para poder
eliminarlas, algunas de estas barreras son:
Burocracia obsesiva.
PRODUCTIVIDAD
37
Arteriosclerosis organizacional.
Feudalismo corporativo.
Excesiva centralización de control.
Mentalidad cerrada al cambio.
2.4 Factores para medir la productividad
Para el mismo autor, existen 3 factores determinantes; capital, gente, tecnología. Cada uno de estos
elementos debe rendir al máximo con un mínimo de esfuerzo y costo, el resultado será medido con su
índice de productividad, la sumatoria de estos tres factores se estructura como la aportación total a la
productividad organizacional.
2.4.1 Factor capital
Siguiendo al mismo autor el cual refiere que dentro de la planta manufacturera incluye el total de la
inversión en los elementos físicos que ingresan en la fabricación de productos.
2.5 Ventajas de una mayor productividad en las empresas
Según Jiménez & Paredes (2010) existen algunas ventajas consecuentes de incrementar y mejorar
la productividad, estas se describen bajo el siguiente orden:
Un mayor nivel de productividad en relación a los recursos humanos y físicos, esto se traduce en
mayores ganancias debido a que ganancia es igual a ingreso- costo de bienes y servicios producidos.
Niveles altos de productividad de la organización son ingresos más altos para los empleados.
El consumidor final obtiene mayores beneficios debido al incremento en el ingreso público.
El consumidor puede pagar precios bajos, el costo de manufactura se traduce a través de una mayor
productividad.
Las valoraciones en relación de la productividad de las organizaciones tienen las siguientes
ventajas:
Las organizaciones pueden evaluar la eficacia de la conversión de sus recursos.
Puede simplificar la planeación de recursos a través de la medición de la productividad tanto a
corto como largo plazo.
Los objetivos económicos de la empresa pueden reagruparse en función de los resultados de
las mediciones de la productividad.
38
Se puede trasformar las metas y objetivos de la productividad en relación a las mediciones
realizadas.
Se puede realizar estrategias en pro de mejorar la productividad según la diferencia que exista
entre el nivel planeado y el nivel medio de la productividad en un momento determinado.
Las mediciones de la productividad pueden fomentan la comparación de los niveles de
productividad entre las organizaciones de una misma categoría.
Las mediciones de productividad son útiles para la planeación de los niveles de utilidades de
la empresa.
La medición crea una acción competitiva.
La negociación salarial colectiva puede lograrse en función de los resultados de los niveles de
productividad.
Por otra parte Jiménez, delgado & Gaona (2001) nos permiten conocer los beneficios de una
elevada productividad en las organizaciones:
• Preparación para el futuro, que permita a la organización adaptarse a los cambios que ofrece el
entorno.
• Evaluación del desempeño de la eficiencia de la producción con respecto a los recursos
utilizados.
• Definición de estrategias, objetivos y metas claras para mejorar la productividad a corto,
mediano y largo plazo.
• Selección de tecnologías, materiales y métodos más competitivos, de acuerdo a las verdaderas
necesidades de la empresa.
• Reducción del costo unitario por unidad de producto terminado.
• Coordinación de esfuerzos en la planeación de la producción.
• Desarrollo de estándares de rendimiento laboral y de producción.
• Beneficio para el consumidor en la compra de un producto de mejor calidad y menor precio.
2.6 Pasos del modelo de la productividad total
Según Jiménez & Paredes (2010) el modelo de la producción total sugiere los siguientes pasos:
39
Estudio de las ventas, ganancias y costos.
Familiarización con los productos, procesos y personal.
Asignación de producción e insumos totales (cuando sea necesario).
Unidad operacional especifica.
Diseño de la recolección de datos.
Selección del período base.
Obtención de información sobre factores de deflación.
Recolección de datos y registro de áreas para el mejoramiento.
Síntesis de los datos.
Cálculos de la productividad gráfica de los índices de productividad.
Gráficas de los índices de productividad.
Análisis de tendencias de la productividad.
Introducción a la etapa de evaluación del programa de productividad.
2.7 Factores del mejoramiento de la productividad
Para Prokopenko (citado por Chavez, 2011) el mejoramiento de la productividad no quiere decir
que únicamente que se debe hacer las cosas bien, depende de la identificación y la utilización de los
factores principales del sistema de producción social, es por ello, que se realiza la siguiente
diferenciación entre tres grupos principales de factores de productividad, esto según su relación:
• El puesto de trabajo.
• Los recursos.
• El medio ambiente.
El mismo autor cita dos categorías de factores principales de la productividad:
• Externos (no controlables).
• Internos (controlables).
2.7.1 Factores internos de la productividad de la empresa
2.7.1.1 Factores duros
Producto.
Planta y equipo.
Tecnología.
Materiales y energía.
40
2.7.6.1.2 Factores blandos
Personas.
Organización y sistemas.
Métodos de trabajo.
Estilos de dirección.
Para este autor uno de los factores con gran relevancia es el de las personas, el cual, es considerado
como un recurso central en todo intento de mejorar la productividad de la empresa, todas las personas
que trabajan en una empresa tienen una función que desempeñar como trabajadores, ingenieros,
gerentes empresarios y miembros de los sindicatos, las funciones se encuentran determinadas por la
eficiencia y la eficacia.
La ley del comportamiento describe que la motivación disminuye si se satisface o se queda
bloqueada su satisfacción. Para estimular y mantener la motivación se requiere de los siguientes
elementos:
Se debe constituir un conjunto de valores favorables al aumento de la productividad, para de esta
manera generar cambios de actitud en los directores, gerentes, ingenieros y trabajadores.es por ello
que la motivación es un factor fundamental para los empleados, la empresa y la productividad.
Este autor recomienda que si los trabajadores consiguen un aumento de la productividad se debe
reforzar mediante recompensas y no tan solo monetarias; es decir, por medio de reconocimientos,
participación y posibilidades de aprendizaje.
Ante lo descrito se puede establecer, que se puede lograr un incremento de la productividad
obteniendo la cooperación y participación de los trabajadores, esto en relacionado con:
• Salarios y sueldos.
• Formación y educación.
• Seguridad social (pensiones y planes de salud, recompensas; planes de incentivos:
participación o negociaciones contractuales; actitudes con respecto al trabajo a la supervisión
y al cambio, motivación para elevar la productividad, cooperación, mejoramiento y extensión
de las organizaciones; mejores comunicaciones; sistemas de sugerencias; planificación de la
carrera; asistencia al trabajo etcétera.).
41
Ilustración 10. Factores internos de la productividad.
Producto Personas
Planta y equipo Organización y sistemas
Tecnología Métodos de trabajo
Materiales y energía Estilos de dirección
FACTORES INTERNOS DE LA PRODUCTIVIDAD
FACTORES DUROS FACTORES BLANDOS
Fuente: Adaptado de Prokopenko (citado por Chavez, 2011).
2.7.2 Factores externos que influyen en la productividad de la empresa
Ajustes estructurales.
Cambios económicos.
Cambios demográficos y sociales.
Recursos naturales.
Mano de obra.
Tierra.
Energía.
Materias primas.
Administración pública e infraestructura.
42
TÍTULO III
3. Psicología de la venta
3.1 El vendedor
Para Kotler & Armstrong (2003) el vendedor desempeña varios papeles, desde encontrarse en el
mostrador presentando sus productos hasta buscadores de clientes que desempeñan actividades
creativas para cautivar al cliente y que este guste de su producto. Es el representante de la empresa que
incide en la decisión del cliente por preferir o no un producto.
Según Durán (citado por Cuadrado & Mendoza 2005) la venta es una manifestación personal con
propósito de realizar una transacción económica entre dos personas. Este acontecimiento se remonta
en la historia desde la misma existencia del hombre así como el desarrollo de la profesión del
vendedor.
De ahí a la actualidad, el actual vendedor se ha preocupado por la formación, hay que considerar el
cambio por el que ha pasado el mercado de vendedores en el que (la demanda supera la oferta) y un
mercado de compradores en el que (la oferta supera la demanda), esto ha suscitado varios cambios en
el vendedor, la venta se ha convertido en un servicio prestado por el vendedor, que debe encaminar
todos sus esfuerzos en ayudar a escoger a sus compradores los productos que les ofrece.
Es fácil vender productos con poca competencia por eso se inclinó en esfuerzo en la ingeniería que
se preocupa por desarrollar y mejorar los productos que se lanzarán al mercado, anteriormente los
vendedores eran personal técnico o mecánico que cumplía una doble función la venta y el servicio o
soporte técnico, su objetivo era vender lo que fabrica la empresa y de esta forma el cliente tenía que
aceptar lo que le ofrecían aunque no le gustara, los productos llegaban al consumidor mediante el
siguiente proceso.
Ongallo (2012) Considera que un vendedor psicológicamente se vincula con su producto y con su
cliente más que con la organización, este debe entender el mercado que lo rodea, ponerse en el lugar
del cliente, comprender sus necesidades y estar acorde a las expectativas y a lo que el cliente espera
del producto que entiende y conoce.
43
Ilustración 11. El mercado de demanda domina el producto.
DIRECCIÓN
Coincide o acepta la
idea de un nuevo
producto
INGENIERÍA
FABRICACIÓN
Recibe instrucción de la
Dirección sobre el producto.
Lo desarrolla en plan
experimental
Produce de acuerdo
con especificaciones
de Ingeniería
VENTAS
EL CONSUMIDOR
Recibe la orden: "Salga y
venda este producto"
Fuente: Durán (citado por Cuadrado & Mendoza, 2005) psicología de la publicidad y de la
venta.
3.2 Características del vendedor profesional
Según Ganim (2004) la naturaleza del hombre es ser sociable y racional, característica que
describe a un vendedor. El punto de partida es la necesidad que siente de ser aceptado y necesitado por
los demás, los vendedores profesionales convierten esta condición natural en una vocación.
La razón de ser de la empresa pasa hacia su objetivo “el cliente” a través del vendedor, de acuerdo a
Durán (citado por Cuadrado & Mendoza, 2005) anteriormente el vendedor como herramienta de
trabajo no tenía más que su personalidad y el conocimiento fundamental del producto. En la actualidad
se usan recursos más especializados como; la investigación de mercado, servicios de productos,
servicio técnico expertos en ingeniería y planificación de mercado, estos insumos han revolucionado la
forma que el vendedor ve su trabajo, el vendedor se enfrenta en el mercado competitivo al desafío de
ejercer más trabajos que en el pasado, las actividades que lleva a cabo están relacionadas con el
marketing global. El vendedor en la actualidad es un digno representante de los productos y servicios
ofrecidos por la organización.
Según el mismo autor, La descripción del puesto del vendedor se considera como un enfoque del
marketing global del negocio, las exigencias actuales para los profesionales de la venta son más
44
educación y formación, muestre sensibilidad para entender las necesidades del cliente, cuidoso de su
imagen profesional.
3.3 Clasificación del puesto de vendedor
Diez de Castro, Navarro & Peral (2003) consideran que la clasificación de puestos de la fuerza de
venta está definida por el nivel jerárquico dentro de la estructura de la organización ya que las tareas
para cada nivel son distintas. Así considera que al momento de clasificar los puestos deben
considerarse los parámetros; grado de especialización, grado de formalización del comportamiento y
el nivel de preparación de los vendedores.
Durán (citado por Cuadrado & Mendoza, 2005) señala que cada vendedor es diferente en cuanto a
las actividades que desempeña en su puesto de trabajo de aquí se clasifica los puestos de ventas de la
siguiente manera:
1. La función principal del vendedor consiste en entregar el producto, las obligaciones de vender
son secundarias.
2. Las actividades principales del vendedor son tomar pedidos, se da después de que los clientes
ya han decidido que comprar, el trato cordial con los clientes puede lograr que estos regresen
pero no aseguran generar más ventas.
3. Toma pedidos pero trabaja directamente con la cadena de producción.
4. Puestos en el que al vendedor no se le permite tomar pedidos, sino su principal función es
asesorar al consumidor en la selección de productos que ofrece la firma a la que debe
representar.
5. El puesto del agente de ventas que es principalmente técnico o mecánico que asesora a las
compañías.
6. Puestos en los que el vendedor hace un doble trabajo como estrategia creativa de ventas, su
función está en lograr que el consumidor se desencante de su producto actual y después
vender su producto.
45
7. Puestos de ventas intangibles, su principal función es desarrollar estrategias creativas para
vender servicios, estas ventas son más difíciles ya que no existen demostraciones y son más
complicados de entender para el posible comprador.
El mismo autor, reconoce cinco cualidades que se complementan para alcanzar el éxito en las
ventas:
1. Alto grado de energía.
2. Alta confianza en sí mismos.
3. Necesidad intensa por el dinero.
4. Laboriosidad habitual.
5. Consideración de cada obstáculo como un desafío.
Además clasifica a las funciones ideales de los vendedores mismos que deben ser:
3.3.1 Consejero de productos
Cuadrado & Mendoza (2005) cree que este debe conocer el producto propio de su compañía y el
producto de los competidores y aconsejar a los clientes sobre su uso. Los conocimientos del producto
deben superar al del personal técnico del cliente, para esto la empresa deberá invertir en capacitación.
3.3.2 Estratega de precios
Debe utilizar una estrategia de precios, comprender y poder explicar la tarifa de beneficio al
producto, haciendo hincapié a la rentabilidad que obtendrá al adquirir lo que le oferta.
3.3.3 Director de crédito
Debe tener un profundo conocimiento en bases e información financiera, debe saber cómo indagar
a fondo el nivel crediticio de sus posibles clientes, debe ser capaz de interpretar estas e informar a la
oficina de crédito.
3.3.4 Consejero de servicios
Sus funciones se extienden hasta el conocimiento y seguimiento de los productos que el cliente ya
está utilizando.
3.3.5 Especialista de control de stocks
Ayuda a mantener el equilibrio del inventario de productos de sus clientes evitando excesos o falta
de existencias, debe ser capaz de predecir las necesidades del cliente y asesorar al cliente en el
46
volumen de sus pedidos para poder ofrecer descuentos de acuerdo a la cantidad de su pedido de igual
forma pueden ofrecerse en algunos servicios.
3.3.6 Previsor de ventas
Debe ser capaz de calcular las estimaciones de ventas del año siguiente, para ello deberá tener
conocimientos de los cambios que se dan en su zona, como son; crecimiento territorial, las variaciones
estacionales, nuevos y potenciales clientes, entre otros.
3.3.7 Instructor de ventas
Actúa como entrenador de los nuevos vendedores en su región, a los que les debe enseñar las
particularidades de su profesión; y, fomentar su desarrollo integral de los nuevos vendedores, para esto
deberá tener conocimientos en técnicas de formación y enseñanza.
3.3.8 Informador
Un profesional de las ventas debe ser capaz de redactar informes, llevar registros para informar a la
Dirección sobre el avance de las ventas, las condiciones de mercado, debe elaborar partes sobre los
competidores; y, nuevos productos o servicios que se están desarrollando y que se lanzan al mercado.
3.3.9 Director de ventas
Este debe supervisar las labores del vendedor, distribuir su tiempo e indagar si se encuentra
motivado, se encargará de distribuir su tiempo y esfuerzos en concordancia con las necesidades
potenciales del cliente.
3.3.10 Solucionador de problemas
El vendedor es a quien acuden los clientes cuando se presentan problemas, por eso la principal
función de este es resolver dichos problemas. Si los problemas se resuelven adecuadamente esto
permitirá que la relación entre el cliente y la empresa se haga más fuerte. Para lograr satisfacción en el
cliente el vendedor deberá tener conocimientos acerca de relaciones humanas, manejo de
reclamaciones, y ser capaz de idear estrategias correctivas para rectificar errores y solucionar los
inconvenientes presentados por los clientes.
47
3.3.11 Innovador
Su trabajo es mantenerse a la vanguardia, dar seguimiento a las apariciones de nuevos productos,
nuevas estrategias de ventas, para innovar, debe coordinar con estrategias de marketing global para
buscar satisfacer adecuadamente las necesidades del consumidor.
Cada día se descubren nuevos productos nuevas técnicas y nuevas compañías que encaminan el
desarrollo de los vendedores.
Aunque en la actualidad se encuentran varios procesos automatizados, como es el caso de los
programas que toman pedidos, las máquinas nunca podrán suplir todas las funciones del vendedor, por
consiguiente, este deberá ser capacitado constantemente para garantizar su eficacia en el mercado
competitivo y tecnológicamente más avanzado. El éxito de un vendedor radica en su habilidad de
aprovechar las oportunidades de adquirir nuevos conocimientos y las herramientas que se encuentran a
su disposición.
3.4 Necesidades psicológicas del vendedor
Ganim (2004) para el vendedor más que cualquier otra profesión predomina la personalidad, esto
marcará el éxito o fracaso del vendedor, algunas de las condiciones que personales que marcarán el
fracaso del vendedor y le impedirán alcanzar sus propios objetivo, son; la soberbia, el pesimismo, el
egoísmo, la negatividad, ser mala persona, entre otros que anularán su capacidad de servicio al cliente.
De acuerdo a la clasificación por funciones propuesta por Durán (1987) una de la clasificación más
importante es la del consejero del producto, quien mientras más conozca el producto que comercializa
asegurará las ventas propuestas, en este sentido, aparece la primera necesidad del vendedor; la de
orden cognitivo, en el que se deben considerar:
- Qué es el producto.
- Para qué sirve.
- Cómo se aplica, emplea o utiliza.
Las necesidades de orden cognitivo cubrirán las otras funciones del vendedor, estas requieren
conocimientos de técnicas específicas.
La segunda necesidad del vendedor que aparece es la de relación social, que es muy importante al
mantener un contacto especialmente con el cliente; el vendedor como sujeto de relaciones públicas
48
estrechamente ligado al campo social, donde se desarrolla su gestión, estas necesidades de relaciones
sociales están arraigadas al estereotipo del agente de ventas.
Aparece un tercer grupo: necesidades psicológicas del vendedor, que son las de carácter afectivo, el
agente de ventas desea triunfar y ser valorado, de acuerdo a las expectativas como vendedor.
El triunfo se relaciona con el deseo de alcanzar las metas de ventas, que se la haya asignado o que
el vendedor mismo se ha fijado, en algunas compañías en los equipos de venta el triunfo de uno de sus
miembros significaba el fracaso de los otros, porque la actividad de las ventas se realiza con mucha
competitividad. La búsqueda del triunfo para una buena Dirección de ventas está en dar la oportunidad
del triunfo a cada uno de los miembros del equipo de ventas.
El triunfo y el éxito no son suficientes para satisfacer las necesidades afectivas del vendedor, para
lograr llenar estas necesidades, es necesario, que el éxito sea reconocido, valorado y premiado.
Ilustración 12. Necesidades psicológicas del vendedor; cognitivas, afectivas y de relación social.
EL VENDEDOR
conoce el producto ……………. (necesidades cognitivas)
trata de venderlo …………….. (necesidades de relación social)
para obtener el éxito ……………… necesidades (afectivas)
Fuente: Durán (citado por Cuadrado & Mendoza, 2005) psicología de la publicidad y de la
venta.
Cron (citado por Diez de Castro, Navarro & Peral, 2003) señala la importancia de la motivación en
el vendedor, para el efecto establece un marco de desarrollo de las carreras profesionales del vendedor
en el que se exponen; el desempeño, la capacidad, el rendimiento y el entorno que le rodea.
49
Tabla 6. Características de las Etapas Profesionales
Fuente: Cron (citado por Diez de Castro, Navarro & Peral, 2003) Dirección de la Fuerza de
Ventas.
3.4.1 Pre-Requisitos Del Vendedor
3.4.1.1El Profesiograma
García (2011) describe al profesiograma como el resultado del análisis del puesto de trabajo, cuyo
objetivo es determinar cuáles son las competencias que se requiere para desempeñar el puesto de
trabajo, la formación y capacitación requerida con el fin de determinar el perfil del profesional idóneo
para ocupar el puesto.
Durán (citado por Cuadrado & Mendoza, 2005) define al profesiograma como un instrumento que
nos permite asociar a la persona con el puesto de trabajo, se trata de la descripción de las tareas que
debe desempeñar la persona que ocupe un determinado puesto de trabajo, estas tareas permiten al
personal técnico de recursos humanos definir las características, físicas, psicológicas y de
conocimientos que debe tener la persona que ocupe el puesto en mención, para cumplir a cabo de
forma adecuada las actividades descritas en el puesto, el experto definirá el grado de complejidad en el
que debe encontrarse para cada tarea.
Existen muchos tipos de profesiogramas para el puesto de vendedor donde se distinguen varias
cualidades y características y grado de complejidad definidos para este profesional. El autor expone un
tipo de profesiograma de vendedor de una escala de 10 puntos que se adapta al tipo ideal de vendedor
descrito a continuación:
50
Tabla 7. Profesiograma de vendedor.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10PM1 Inteligencia *PM2 Poder de observación (memoria visual más juicio crítico) *PM3 Memoria *PM4 Imaginación *PM5 Poder de adaptación *PM6 Vivacidad de espíritu, rapidez de reflejos *
PC1 Energía *PC2 Perseverancia *PC3 Entusiasmo *PC4 Afirmación *PC5 Sinceridad *PC6 Control de sí mismo *PC7 Confianza en sí mismo *PC8 Ambición o espíritu de superación *PC9 Iniciativa *PC10 Decisión *PC11 Simpatía y buen humor *
PP1 Aspecto físico y presentación *PP2 Los ademanes y los gestos *PP3 La sonrisa *PP4 La miradaPP5 Las palabras (vocabulario) *PP6 La elocución (dicción) *
PLANO MENTAL
PLANO CARACTERIAL
PLANO PRESENTACIÓN
PRFESIOGRAMA TIPO ( VENDEDOR), Durán (1987)
C)
B)
A)
Fuente: LeBlanc (citado por Cuadrado & Mendoza, 2005).
Durán (citado por Cuadrado & Mendoza, 2005) describe una lista de caracteres psicológicos que
hacen un vendedor exitoso:
1.- Plasticidad
El vendedor ajusta sus características personales a las del cliente, supone que el vendedor tiene que
abandonar su personalidad para hacerse a los gustos del cliente.
2.-Inteligencia Social
Es la aptitud que debe tener el vendedor para captar la disposición del comprador, esto se asocia
con ser empáticos con el cliente.
51
3.- Implicación de la personalidad
Es una implicación de orden corporal, hace que el vendedor ponga una barrera entre estímulos
ajenos a su rol y se centre en cumplir con su papel de vendedor.
4.- Agresividad
Se puede comparar con la tenacidad que debe tener el vendedor para vencer barreras, esta
agresividad debe ser complementada con la plasticidad mencionada en el primer ítem.
5.-Aptitud para desempeñar el rol
Es la capacidad que debe tener el vendedor para cumplir su papel, la persuasión que aplica el
vendedor incide en el comprador.
6.- Dinamismo
Esta característica es la que agrada al cliente, el entusiasmo, la energía le dan al vendedor la
confianza y seguridad que proyecta al cliente quien se siente identificado con estas características.
7.- Factor verbal
La capacidad que tiene el cliente para hablar con fluidez y dicción y lograr captar la atención y
comprensión del cliente, el vendedor debe tener un léxico enriquecido.
3.5 Determinantes de como el vendedor desempeña su rol
Diez de Castro, Navarro & Peral (2003) consideran que las variables sociodemográficas tales como
el sexo, las obligaciones familiares, el nivel de preparación, la edad influyen en el desempeño del
vendedor.
Así se puede explicar que los vendedores de mayor edad obtienen recompensas monetarias más
competitivas que los más jóvenes, sus expectativas son estables lo que les permite actuar con mayor
eficiencia e inteligencia. Por otro, lado y aunque no se ha comprobado se piensa que las vendedoras
obtienen un mejor desempeño que los hombres pero las responsabilidades familiares en las mujeres
inciden en equilibrar la balanza, otros factores que se han estudiado son las características formativas
que suponen que mientras un vendedor se encuentre más preparado académicamente tendrá
52
conocimientos y utilizará mejores herramientas que le permitan detectar las expectativas de los
clientes.
Durán (citado por Cuadrado & Mendoza, 2005) señala que el comportamiento del vendedor se ve
influenciado por el de otras personas, su personalidad se ve expuesta a las expectativas de otros, su
jefe y sus pares y el futuro comprador.
El vendedor necesita la confianza para desempeñar su rol y de esta forma definir su
comportamiento, que está determinado por su personalidad experiencia y conocimiento. Para el
vendedor esta confianza de cumplir con las expectativas del futuro cliente es un asunto vital, que se le
ha denominado empatía en el campo de las ventas.
El papel del vendedor dentro de la organización también tiene que ver con la responsabilidad de
tomar decisiones de compra, esto es parte de su comportamiento dentro de la compañía
53
HIPÓTESIS
HI: “Existe relación entre la satisfacción laboral del personal de Ventas y la Productividad de
la empresa Productos Paraíso del Ecuador”
Definición conceptual
Satisfacción laboral: Según Locke (citado por Guillen & Guil, 2000) la satisfacción laboral es un
estado emocional placentero producto de la percepción subjetiva de las experiencias laborales de los
trabajadores.
Productividad: Gonzalo (2013) refiere que uno de los aspectos de la productividad es medir la
eficiencia de la producción, tomando en cuenta todos los elementos que se utilizan para este fin, uno
de los objetivos centrales de la productividad es fusionar adecuadamente la maquinaria, los
empleados, y cualquier elemento que sirva para elevar la producción total de los productos y servicios.
Tabla 8 Definición operacional de las variables.
HI: “Existe relación entre la satisfacción laboral del personal de Ventas y la Productividad de la empresa Productos Paraíso del Ecuador”
VARIABLES INDICADORES MEDIDAS INSTRUMENTOS
VARIABLE
INDEPENDIENTE
SATISFACIÓN LABORAL
• Satisfacción general.
• Satisfacción
Extrínseca.
• Satisfacción Intrínseca
• Muy insatisfecho • Insatisfecho • Moderadamente
insatisfecho • Ni satisfecho ni
insatisfecho • Moderadamente
satisfecho • Satisfecho • Muy satisfecho
Job satisfaction:
Overall Job
Satisfaction Scale
VARIABLE
DEPENDIENTE INDICADORES MEDIDAS INSTRUMENTOS
PRODUCTIVIDAD
Registro de cumplimiento de
ventas diarias y mensuales por
porcentajes.
• Alto
• Medio
• Bajo
Paquete
Automático
Contable
Elaborado por: Benalcázar, W (2014).
54
MARCO METODOLÓGICO Tipo de investigación
Correlacional: Este tipo de investigación, permitirá medir el grado de relación entre los
indicadores de satisfacción laboral y los índices de productividad de 33 empleados del área de ventas
de la Empresa Productos Paraíso del Ecuador.
Diseño de la investigación
No Experimental: En la estructura y ejecución de la presente investigación, no se manipulara la
muestra ni las variables, se investigara los indicadores de satisfacción laboral y productividad en su
contexto natural.
Transaccional o Transversal: Se obtendrán los datos mediante un instrumento aplicado en un
solo momento.
Población y muestra
Población:
La población de estudio estuvo definida por un total de 33 trabajadores que laboral dentro del área
de ventas de la Empresa Productos Paraíso del Ecuador. Los mismos que fueron 19 de género
femenino y 14 de género masculino y sus edades fluctuaron entre 22 y 46 años de edad.
Muestra:
No se aplicó el marco muestral, por cuanto la población seleccionada fue de dimensiones pequeñas,
por lo cual se decidió trabajar con su totalidad, es decir, con los 33 trabajadores que representan el
100% N˭ 33.
Criterios de inclusión:
Todos los trabajadores que pertenecen al departamento de ventas de la empresa Productos Paraíso
del Ecuador.
Personal que desea participar en la investigación.
Criterios de exclusión:
• Personal que no pertenece al área de ventas de la Empresa Productos Paraíso del Ecuador
• Personal que no desea participar en la investigación.
55
Criterios de eliminación:
• Personal que salió de empresa.
• Personal que no completa la encuesta.
Técnicas e instrumentos
Técnicas:
Psicométrica:
Esta técnica se empleó al momento de aplicar los instrumentos, tanto para las evaluaciones de los
indicadores de satisfacción laboral como los índices de productividad de 33 trabajadores que laboral
dentro del área de ventas de la Empresa Productos Paraíso del Ecuador.
Observación: Esta técnica nos permitió observar los hechos, situaciones y casos, tomando la
información y registrándola para un mayor análisis.
Instrumentos:
Overall Job Satisfaction Scale:
La Escala General de Satisfacción (Overall Job Satisfaction) fue desarrollada por Warr, Cook y
Wall en 1979. Las características de esta escala son descritas bajo el siguiente orden:
● Es una escala que operacionalizada, el constructo de satisfacción laboral, reflejando la experiencia
de los trabajadores de un empleo remunerado.
● Recoge la respuesta afectiva al contenido del propio trabajo.
Análisis de validez y confiabilidad de los instrumentos
Overall Job Satisfaction Scale:
Esta escala fue creada por Warr, Cook y Wall en 1979, con el fin de que los trabajadores pudieran
llenar la encuesta con facilidad e independientemente de la formación que estos tengan. A partir de la
literatura existente, de un estudio piloto y de dos investigaciones en trabajadores de la industria
manufacturera de Reino Unido, se conformó la escala con los quince ítems finales.
56
La escala se sitúa en la línea de quienes establecen una dicotomía de factores y está diseñada para
abordar tanto los aspectos intrínsecos como los extrínsecos de las condiciones de trabajo. Está formada
por dos subescalas:
● Subescala de factores intrínsecos: aborda aspectos como el reconocimiento obtenido por el
trabajo, responsabilidad, promoción, aspectos relativos al contenido de la tarea, etc. Esta escala está
formada por siete ítems (números 2, 4, 6, 8, 10, 12 y 14).
● Subescala de factores extrínsecos: indaga sobre la satisfacción del trabajador con aspectos
relativos a la organización del trabajo como; el horario, la remuneración, las condiciones físicas del
trabajo, etc. Esta escala la constituyen ocho ítems (números 1, 3, 5, 7, 9, 11, 13 y 15).
La encuesta debe responderse refiriendo en qué medida se encuentra la persona satisfecha o
insatisfecha de acuerdo a los siguientes parámetros:
Las condiciones físicas de trabajo.
La libertad que se le otorga para elegir su propio método de trabajo.
a) Los compañeros de trabajo.
b) El reconocimiento que obtiene por un buen trabajo.
c) El jefe inmediato.
d) La cantidad de responsabilidad que se le confía.
e) La cuantía de su salario.
f) Las oportunidades que se le dan para demostrar sus habilidades.
g) Las relaciones laborales que existen entre los directivos y los trabajadores de su empresa.
h) Las oportunidades de promoción con las que cuenta.
i) La forma en que es usted dirigido.
j) La atención que presta a sus sugerencias.
k) La jornada de trabajo.
l) La variedad del de trabajo.
m) La seguridad en el trabajo.
Además de esta clasificación el instrumento otorga tres medidas en relación a:
• Escala de Satisfacción General.
• Escala de Satisfacción Intrínseca.
• Escala de Satisfacción Extrínseca.
57
Como podemos observar en la Norma Técnica (NTP 334), se describen los datos técnicos de las
escalas obtenidos por los autores:
Satisfacción General
Media 70,53
Desviación típica 15,42
Coeficiente alpha entre 0,85 y 0,88
Test-retest a 6 meses 0,63
Satisfacción Intrínseca
Media 32,74
Desviación típica 7,69
Coeficiente alpha entre 0,79 y 0,85
Satisfacción Extrínseca
Media 38,22
Desviación típica 7,81
Coeficiente alpha entre 0,74 y 0,78
Análisis Estadístico del cumplimiento de metas y objetivos del personal de ventas de la compañía
Para medir la productividad usamos Análisis Estadístico del cumplimiento de metas y objetivos del
personal de ventas de la compañía, el mismo que se lo ha utilizado desde el año 2008 propio de la
Empresa Productos Paraíso del Ecuador consiste en la evaluación al personal de ventas en función de
cumplimiento de Meta de ventas en dólares, cada uno de los vendedores que participaron en este
estudio, tienen una zona geográfica a su cargo. Esta zona ha sido previamente valorada por los
administradores del área de ventas y se ha determinado en base a algunos criterios como población,
ubicación de los clientes, movimiento comercial y otros, de esta valoración se determinada la Meta de
Venta y se realiza una comparación con la venta facturada real.
En relación al cumplimiento de la meta manejan tres rangos:
Del 1% al 14% Critico
Del 15% al 50% Bajo
Del 51% al 80% Medio
Del 81% al 100% Alto
Estos índices se encuentran definidos por la gerencia a partir del año 2008.
58
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN Presentación (tablas y gráficos) “La Satisfacción laboral del personal de ventas y su relación con la productividad de la Empresa
Productos Paraíso del Ecuador”
RESULTADOS DE CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN LABORAL
Gráfico 1 Género de la Población Investigada
Fuente: Cuestionario Overall Job Satisfaction Scale
Elaborado: Benalcázar, W (2014)
INTERPRETACIÓN:
Como podemos observar en el gráfico 1, en nuestra investigación participaron en su mayoría mujeres,
es decir, un (58%) que supera la media a comparación de los hombres que fueron el (42%) del total de
nuestra investigación.
59
Gráfico 2 Edades de la Población Investigada
Fuente: Cuestionario Overall Job Satisfaction Scale
Elaborado: Benalcázar, W (2014)
INTERPRETACIÓN:
En relación a las edades de los empleados que participaron dentro del presente estudio, podemos
referir que un (12% y 22%) mayoritario de población fluctúan entre 33 y 35 años de edad, como
apreciamos en el Gráfico 2.
60
Gráfico 3 Pregunta 1.
Fuente: Cuestionario Overall Job Satisfaction Scale
Elaborado: Benalcázar, W (2014)
INTERPRETACIÓN:
El gráfico 3 nos presenta las condiciones físicas del puesto de trabajo de los empleados del área de
Ventas de la empresa Productos Paraíso del Ecuador, en este grupo de empleados se en su mayoría
(24%) que no se encuentran ni satisfechos ni insatisfechos.
61
Gráfico 4 Pregunta 2.
Fuente: Cuestionario Overall Job Satisfaction Scale
Elaborado: Benalcázar, W (2014)
INTERPRETACIÓN:
De acuerdo a los resultados mostrados en la gráfica 4, podemos mencionar que en su mayoría los
empleados (27%) perciben flexibilidad en cuanto al poder elegir y disponer en ciertos casos los
métodos de trabajo más apropiados.
62
Gráfico 5 Pregunta 3.
Fuente: Cuestionario Overall Job Satisfaction Scale
Elaborado: Benalcázar, W (2014)
INTERPRETACIÓN:
El (30%) de los empleados del área de Ventas percibe como satisfactorio las relaciones que se
practican entre compañeros dentro de la organización Productos Paraíso del Ecuador, como se observa
en el gráfico 5.
63
Gráfico 6: Pregunta 4.
Fuente: Cuestionario Overall Job Satisfaction Scale
Elaborado: Benalcázar, W (2014)
INTERPRETACIÓN:
La representación gráfica numero 6 nos permite concluir, que la mayor parte de la población
investigada en un (21%) se encuentra entre los rangos intermedios de la ponderación total, es decir, los
empleados no se sienten ni satisfechos ni insatisfechos con el reconocimiento que se les otorga por el
cumplimiento de las tareas.
64
Gráfica 7 Pregunta 5.
Fuente: Cuestionario Overall Job Satisfaction Scale
Elaborado: Benalcázar, W (2014)
INTERPRETACIÓN:
En relación a la percepción de su jefe inmediato que tienen los empleados, representada en la
gráfica No. 7, referimos que un gran porcentaje de ellos, es decir, en un (24%) refieren no encontrarse
ni satisfechos ni insatisfechos, sin embargo otro grupo de empleados que representan el (21%) se
encuentran satisfechos con sus jefes inmediatos.
65
Gráfico 8 Pregunta 6.
Fuente: Cuestionario Overall Job Satisfaction Scale
Elaborado: Benalcázar, W (2014)
INTERPRETACIÓN:
Según los resultados que muestra la gráfica 8 podemos deducir, que por una parte el (24 %) del
total de empleados se siente satisfecho con la cantidad de responsabilidad que se le confía en su
trabajo. Por otra parte podemos observar que (21%) de empleados refiere no encontrarse ni satisfechos
ni insatisfechos.
66
Gráfico 9 Pregunta 7.
Fuente: Cuestionario Overall Job Satisfaction Scale
Elaborado: Benalcázar, W (2014)
INTERPRETACIÓN:
Según el gráfico 9, los resultados se puede referir que el (21%) de los empleados se encuentran
satisfechos con la remuneración que reciben por su trabajo, a ellos, se suman el (18%) del total de los
empleados que refieren encontrarse moderadamente satisfechos, sin embargo, como se puede observar
existe otro grupo de empleados que no se sienten satisfechos con su sueldo.
67
Gráfico 10 Pregunta 8.
Fuente: Cuestionario Overall Job Satisfaction Scale
Elaborado: Benalcázar, W (2014)
INTERPRETACIÓN:
El gráfico 10 nos muestra que la población estudiada en su mayoría, es decir, el (24%) encuentra
que las oportunidades que se les otorga para poner en manifiesto y práctica sus habilidades personales
son satisfactorias, no así otro grupo de empleados que representan el (21%) del estudio que refieren
no encontrarse ni satisfechos ni insatisfechos.
68
Gráfico 11 Pregunta 9.
Fuente: Cuestionario Overall Job Satisfaction Scale
Elaborado: Benalcázar, W (2014)
INTERPRETACIÓN:
En consecuencia con la relación que existe entre los jefes y sus subordinados, la gráfica 11 nos
indica que el (21%) del total de los colaboradores, perciben esta relación moderadamente
satisfactoria, a esto se le suma el (18%) de los empleados que consideran satisfactoria. Por otro lado
existe otro grupo de empleados que no la consideran buena, tal es el caso que el (21%) de ellos, se
sienten insatisfechos.
69
Gráfico 12 Pregunta 10.
Fuente: Cuestionario Overall Job Satisfaction Scale
Elaborado: Benalcázar, W (2014)
INTERPRETACIÓN:
Como podemos observar en el gráfico 12 la población en su mayoría, es decir, en un (24%) de los
empleados no se encuentran ni satisfechos ni insatisfechos, sin embargo existe un (19%) de
colaboradores que refiere sentirse moderadamente insatisfechos con las promociones que la empresa
otorga a los empleados en un sentido de crecimiento y ascenso.
70
Gráfico 13 Pregunta 11.
Fuente: Cuestionario Overall Job Satisfaction Scale
Elaborado: Benalcázar, W (2014)
INTERPRETACIÓN:
En la gráfica 13 podemos observar que el (21%) de la población investigada se encuentra satisfecha
con la manera que la organización y los jefes los dirigen, sin embargo también se puede encontrar
índices negativos como del (19%) de los empleados que se encuentran moderadamente insatisfechos
con las formas de dirección empleadas.
71
Gráfico 14 Pregunta 12.
Fuente: Cuestionario Overall Job Satisfaction Scale
Elaborado: Benalcázar, W (2014)
INTERPRETACIÓN:
Como ha sido frecuente encontrar en algunos gráficos anteriormente expuestos, la mayoría de los
empleados en este caso, un (24%) dicen no encontrarse ni satisfechos ni insatisfechos con la atención
que se da a las sugerencias que ellos realizan, claro está en relación a las tareas.
Por otra parte se encontró de acuerdo al gráfico No. 14 que un (18%) se encuentra satisfecho
además, se observa que el (19%) de los empleados se sienten moderadamente insatisfechos con este
indicador.
72
Gráfico 15 Pregunta 13.
Fuente: Cuestionario Overall Job Satisfaction Scale
Elaborado: Benalcázar, W (2014)
INTERPRETACIÓN:
La resultados expuestos en la siguiente gráfica 15, nos permiten observar que en un (33%) del total
de empleados que participaron de este estudio, perciben y sienten que la jornada de trabajo en la cual
ellos se encuentran inmersos es satisfactoria, sin embargo como se observa existe otro grupo de
empleados que no considera a este factor como positivo.
73
Gráfico 16 Pregunta 14.
Fuente: Cuestionario Overall Job Satisfaction Scale
Elaborado: Benalcázar, W (2014)
INTERPRETACIÓN:
Como se puede observar en el gráfico 17 en un (24%) de los colaboradores que participaron de este
estudio, se sienten cómodos con la variedad de trabajo que la organización pone a su cargo, es decir,
satisfechos, no así un (21%) que no se siente ni satisfecho ni insatisfecho, por otra parte también
encontramos que (19%) refieren encontrase insatisfechos con este indicador.
74
Gráfico 17 Pregunta 15.
Fuente: Cuestionario Overall Job Satisfaction Scale
Elaborado: Benalcázar, W (2014)
INTERPRETACIÓN:
Como se puede apreciar en la gráfica 18, el factor de seguridad en el trabajo, es percibido en un
(30%) de los empleados como satisfactorio, sin embargo, se debe tomar en consideración los demás
porcentajes que revelan insatisfacción de los empleados con relación a la seguridad en el trabajo.
75
Tabla 9. Escala de Satisfacción General
Muy Insatisfecho Insatisfecho Moderadamente
Insatisfecho
Ni Satisfecho Ni Insatisfecho
Moderadamente Satisfecho Satisfecho Muy
Satisfecho Total
S1 3 4 5 8 7 5 1 33 S2 3 4 5 6 7 5 3 33 S3 3 3 4 7 5 10 1 33 S4 4 6 4 7 6 5 1 33 S5 1 4 5 8 5 7 3 33
S6 2 4 3 7 6 8 3 33 S7 6 3 4 6 6 7 1 33 S8 3 3 5 7 5 8 2 33 S9 2 7 6 6 5 6 1 33 S10 4 5 6 8 4 5 1 33 S11 2 5 6 7 5 7 1 33 S12 2 4 6 8 5 6 2 33 S13 3 4 3 6 5 11 1 33 S14 2 4 4 7 6 8 2 33 S15 2 4 3 6 6 10 2 33 42
8% 64 13%
69 14%
104 21%
83 17%
108 22%
25 5%
100%
Fuente: Cuestionario Overall Job Satisfaction Scale
Elaborado: Benalcázar, W (2014)
INTERPRETACIÓN:
En cuanto a los resultados globales de los indicadores de satisfacción laboral, en la tabla No. 8 se
puede observar que existen porcentajes positivos de satisfacción que superan la media, es decir, en un
(44%) los empleados se sienten satisfechos con los distintos aspectos organizacionales de la empresa
Productos Paraíso del Ecuador. Por otro parte también podemos referir que el (35%) revela fluctúa en
grados de insatisfacción.
76
Gráfico 18 Escala de Satisfacción Intrínseca
Fuente: Cuestionario Overall Job Satisfaction Scale
Elaborado: Benalcázar, W (2014)
INTERPRETACIÓN:
El gráfico 19 nos muestra que un (22%) de la población estudiada respondió estar ni satisfecho ni
insatisfecho en cuanto a los factores intrínsecos de la satisfacción laboral. Los porcentajes del resto de
la población se reparten casi equitativamente entre los diferentes niveles de satisfacción e
insatisfacción.
77
Gráfico 19 Escala de Satisfacción Extrínseca
Fuente: Cuestionario Overall Job Satisfaction Scale
Elaborado: Benalcázar, W (2014)
INTERPRETACIÓN:
El gráfico 20 nos muestra un (24%) de la población manifestó estar satisfecho en cuanto a los
factores extrínsecos, los porcentajes del resto de la población se reparten casi equitativamente entre los
diferentes niveles de satisfacción e insatisfacción.
78
RESULTADOS DE EVALUACIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD
Tabla 10. Evaluación de productividad VENTA ANUAL 2012 EN USD
PRIMER SEMESTRE
SEGUNDO SEMESTRE
VENTA TOTAL ANUAL
METAEN USD
PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO
VALORACIÓN
8243,00 183748,00 191991,00 400000,00 48% BAJO 7827,40 82838,00 90665,40 100000,00 91% ALTO 92892,00 824239,84 917131,84 1000000,00 92% ALTO 89289,30 1131849,90 1221139,20 1300000,00 94% ALTO 38488,14 84948,00 123436,14 180000,00 69% MEDIO 8383,10 684964,94 693348,04 700000,00 99% ALTO 8927,42 184984,00 193911,42 300000,00 65% MEDIO 9028,40 84184,09 93212,49 120000,00 78% MEDIO 9489,42 7378,00 16867,42 20000,00 84% ALTO 92849,22 27127,09 119976,31 200000,00 60% MEDIO 14829,38 72729,84 87559,22 200000,00 44% BAJO 29832,00 72728,10 102560,10 300000,00 34% BAJO 9283,80 8210,12 17493,92 30000,00 58% MEDIO 9309,90 217289,01 226598,91 1000000,00 23% BAJO 17830,31 71729,29 89559,60 600000,00 15% BAJO 3008,00 71839,99 74847,99 200000,00 37% BAJO 3784,44 72122,84 75907,28 100000,00 76% MEDIO 9283,64 218737,00 228020,64 300000,00 76% MEDIO 3283,85 515133,03 518416,88 600000,00 86% ALTO 29273,93 173649,05 202922,98 300000,00 68% MEDIO 7829,56 53403,93 61233,49 100000,00 61% MEDIO 6397,88 92661,03 99058,91 200000,00 50% BAJO 9837,10 163672,06 173509,16 300000,00 58% MEDIO 5733,35 169280,00 175013,35 200000,00 88% ALTO 7273,00 6346,35 13619,35 20000,00 68% MEDIO 1270,02 89474,25 90744,27 200000,00 45% BAJO 6272,67 179393,93 185666,60 200000,00 93% ALTO 7126,91 639339,00 646465,91 700000,00 92% ALTO 73639,00 16255,84 89894,84 100000,00 90% ALTO 15479,40 2748,03 18227,43 60000,00 30% BAJO 92847,00 160366,93 253213,93 400000,00 63% MEDIO 8478,03 150381,03 158859,06 200000,00 79% MEDIO 7278,60 73623,00 80901,60 100000,00 81% MEDIO
Fuente: Paquete Automático Contable del área de RH.
Elaborado: Benalcázar, W (2014)
79
Gráfico 20 Productividad de venta anual 2012.
Fuente: Paquete Automático Contable del área de RH.
Elaborado: Benalcázar, W (2014)
INTERPRETACIÓN:
En la representación de la gráfica No. 21 podemos observar que los niveles de productividad se
encuentran en un (42%) de nivel medio de producción de ventas, es decir, esto constituye un indicador
no favorable para las metas y objetivos planteados la empresa Productos Paraíso del Ecuador.
80
Comprobación de hipótesis
HI: “Existe relación entre la satisfacción laboral del personal de Ventas y la Productividad de la
empresa Productos Paraíso del Ecuador”
H0: “No Existe relación entre la satisfacción laboral del personal de Ventas y la Productividad de la
empresa Productos Paraíso del Ecuador”
2) Nivel de significación
Se trabajara con un 5% de error admisible en la comprobación de la hipótesis
α=0,05.
3) Criterio
Se acepta la hipótesis de investigación si el valor de Chi-cuadrado calculado es menor que el valor
de Chi-cuadrado teórico de 21.03, o si el valor calculado es mayor a -21.03 se rechazara la hipótesis de
investigación y se aceptará la hipótesis nula.
(si 2cχ ≤-21.030 2
cχ ≥21.03a dos colas)
4) Cálculos
Tabla 11 Frecuencias Observadas
altos medios bajos
Muy Insatisfecho 1 2 0 3 Insatisfecho 1 2 1 4
Moderadamente Insatisfecho 1 2 2 5
Ni Satisfecho Ni Insatisfecho 2 2 3 7
Moderadamente Satisfecho 2 2 1 5 Satisfecho 2 3 2 7
Muy Satisfecho 1 1 0 2 T. 10 14 9 33
Elaborado por: Landeta, W (2014)
81
Tabla 12 Calculo de hipótesis
Celda fo fe (fe-fe)^2/fe
Muy Insatisfecho altos 1 0,91 0,01
Insatisfecho altos 1 1,21 0,04
Moderadamente Insatisfecho altos 1 1,52 0,18
Ni Satisfecho Ni Insatisfecho altos 2 2,12 0,01
Moderadamente Satisfecho altos 2 1,52 0,16
Satisfecho altos 2 2,12 0,01
Muy Satisfecho altos 1 0,61 0,26
Muy Insatisfecho medios 2 1,27 0,42
Insatisfecho medios 2 1,70 0,05
Moderadamente Insatisfecho medios 2 2,12 0,01
Ni Satisfecho Ni Insatisfecho medios 2 2,97 0,32
Moderadamente Satisfecho medios 2 2,12 0,01
Satisfecho medios 3 2,97 0,00
Muy Satisfecho medios 1 0,85 0,03
Muy Insatisfecho bajos 0 1,27 1,27
Insatisfecho bajos 1 1,70 0,00
Moderadamente Insatisfecho bajos 2 2,12 0,01
Ni Satisfecho Ni Insatisfecho bajos 3 2,97 0,00
Moderadamente Satisfecho bajos 1 2,12 0,59
Satisfecho bajos 2 2,97 0,32
Muy Satisfecho bajos 0 0,85 0,85
T. 33 4,51 Elaborado por: Dr. Landeta.
82
5) Decisión:
Con el valor de Chi-Cuadrado calculado se obtuvo el valor final de 4,51, lo cual nos indica que los
resultados de la investigación se posicionan dentro de la zona de aceptación de la comprobación de la
hipótesis, debido a que sus valores extremos son de -21.03 y 21.03, por lo tanto se aprueba la hipótesis
que dice H1:¿Existe relación entre la satisfacción laboral del personal de Ventas y la Productividad de
la empresa Productos Paraíso del Ecuador?. Por otra parte se rechazada la hipótesis que dice: H0: ¿No
Existe relación entre la satisfacción laboral del personal de Ventas y la Productividad de la empresa
Productos Paraíso del Ecuador?
Gl=(filas-1)(columnas-1)
Gl=Gl=6*2
Gl=12
Chicuadrado teórico=21,03
( )fe
fefott
2−=∑χ
83
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones
En relación a los análisis finales, se llega a las siguientes conclusiones:
• De los resultados obtenidos en la presente investigación nos permiten concluir que las
prácticas operativas de 33 empleados del área de ventas de la empresa Productos Paraíso,
tiene un grado de relación importante con la satisfacción laboral de este grupo de
empleados, debido a que la correlación de datos finales tanto de la satisfacción laboral
como de los índices de productividad revelaron un valor de 4,51, esto a su vez comprueba
la hipótesis planteada en la cual se expone una relación entre la satisfacción laboral y los
índices de productividad de 33 empleados.
• Los factores de satisfacción intrínseca que se refieren a las relaciones laborales que
existen entre los directivos, los trabajadores de la empresa y las oportunidades de
promoción con las que cuentan los empleados, presentan un elevado índice de
insatisfacción.
• Factores como las oportunidades que se les otorgan a los empleados para demostrar
sus habilidades, la responsabilidad, libertad que se le confía, el reconocimiento que obtiene
por su trabajo, los compañeros, y otros elementos de orden intrínseco, guardan una relación
estrecha con el estado de satisfacción, sin embargo, aunque los análisis finales presentan
una relación pareja entre los dos extremos, satisfacción e insatisfacción, el nivel más
representativo se centra en un estado de ni satisfecho ni insatisfecho de los factores
intrínsecos.
• La productividad del área de ventas en relación al periodo 2012 se encuentra en un
rango bajo y medio, por lo tanto los niveles de productividad que la empresa requiere no se
cumplen ya que la producción de este grupo de empleados no se aproximan a las metas de
ventas planificadas en el año y esto afecta directamente a los objetivos tanto de empleados
como de la organización en sí.
• Finalmente se concluye que a pesar de existir un grupo de trabajadores que se
encuentran satisfechos laboralmente, existen otro grupo significativo que se sienten
insatisfechos. Esta segmentación entre los empleados afecta directamente la productividad
global del área de ventas de la empresa Productos Paraíso del Ecuador.
84
Recomendaciones
Con base a los resultados del presente estudio se recomienda lo siguiente:
• Se recomienda promover una comunicación tanto ascendente como descendente
dentro del área de ventas, esto con el propósito de estar abiertos a los requerimientos de los
empleados y así motivar de parte de los jefes a los empleados.
• Formar líderes dentro de las áreas de trabajo con el propósito de favorecer y generar
en los empleados satisfacción laboral y elevar los índices de productividad.
• Se recomienda realizar un estudio de metas de productividad, e implementación de
herramientas de evaluación continua de acuerdo al perfil de cada empleado del área de
ventas, considerando la experiencia en el sector y las posibilidades de mercado del área
asignada, así como, apoyar mediante diferentes estrategias de venta y campañas
publicitarias del producto para reforzar el acercamiento del personal de ventas al mercado.
• Para mejorar la productividad a largo plazo se requiere que los directivos de la
empresa destinen sus esfuerzos a la satisfacción laboral de este grupo de empleados, Esto
se puede lograr a través de métodos y técnicas de mejoramiento de la productividad basada
en la mano de obra.
• Se recomienda realizar estudios relacionados al clima laboral y a la motivación laboral
de los empleados, no solo en el área de ventas, si no en todos los departamentos de la
organización, esto con el objetivo de iniciar etapas de diagnóstico que permitan contribuir a
las mejor continúas de calidad a nivel productivo.
85
C. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Tangibles
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88
ANEXOS
Anexo A. Plan aprobado
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN APROBADO
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS
Carrera: Psicología Industrial
Línea de Investigación: Diagnósticos situacionales en instituciones o empresas
Nombre del estudiante: Wilma Elizabeth Benalcázar Proaño
Nombre de la Tutor: Dra. Elsa Bimos Ortega/Dra. Sylvia Guerrero L. MSc
Año lectivo: 2011 – 2012
89
1. TÍTULO
“La Satisfacción laboral del personal de ventas y su relación con la productividad de la Empresa
Productos Paraíso del Ecuador.”
2. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
Productos Paraíso fue fundada en 1973 en el sector de Tambillo cerca de la ciudad de Quito, es aquí
donde creció vertiginosamente hasta proyectarse a la ciudad de Guayaquil y Cuenca como principales
ciudades del Ecuador, llegando el día de hoy a poseer la mayor capacidad instalada y con las más
modernas maquinarias y equipos en una de las instalaciones más idóneas para el desenvolvimiento de
las actividades de la empresa, tan comprometida con la calidad y el servicio.
Dentro de sus principales activos, productos paraíso cuenta con un gran equipo humano formado por
más de 700 empleados, que unido a su autonomía en maquinarias, y más de 70.000 metros cuadrados
en naves industriales en Quito y 25.000 metros cuadrados en Guayaquil son capaces de garantizar la
entrega de un producto de excelencia al mercado Ecuatoriano.
Tomando en cuenta que Productos Paraíso es una organización que se encuentra compuesta por talento
humano y conociendo que este representa uno de los elementos más importantes para el desarrollo y
proyección de toda organización, es necesario contar con estrategias e investigaciones que contribuyan
a mantener a los mejores talentos con un alto grado de satisfacción Laboral que contribuyan al
crecimiento organizacional.
El presente proyecto de investigación tiene como principal propósito el poder determinar como la
satisfacción laboral de 33 empleados del área de ventas de la empresa Productos Paraíso del Ecuador,
pudiera tener relación directa con la productividad de esta organización.
Para evaluar la satisfacción laboral de este grupo de colaboradores se utilizó el instrumento
denominado Job Satisfaction Scale con el cual se determinó el grado de satisfacción o insatisfacción de
los empleados, por otra parte se tomaran los datos estadísticos de la producción anual relacionada al
periodo 2012 con se estableció la relación entre las dos variables planteadas dentro de esta
investigación.
90
Los resultados finales de este estudio se orientaran al departamento de talento humano de esta
organización, esto se lo realizara buscando el apoyo de las partes jerárquicas en relación a la toma de
medidas correctivas en el caso de que sean necesarias, concomitante a ello, los beneficios del proyecto
de investigación se orientan hacia el desarrollo organizacional y laboral de esta empresa, debido a que
el poder estudiar la satisfacción y motivación de los empleados de cualquier organización, permite
establecer redes de apoyo para los trabajadores y la organización misma.
3. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
3.1 Formulación del problema
En relación a la globalización actual que han sufrido las empresas, los directivos de las mismas se han
olvidado de su mayor fuerza de trabajo como es el personal y se han preocupado de mejorar sus
sistemas tecnológicos e informáticos sin darse cuenta de que los que utilizan estos recursos es el
potencial humano con el que cuentan.
Es por esta razón que se ve necesaria la implementación de técnicas que ayuden a mejorar los niveles
de satisfacción laboral del personal del área de Ventas de la empresa Productos Paraíso del Ecuador
con el fin de que estos aporten de manera proactiva con la consecución de los objetivos de ventas
planteados por la empresa.
Ante las descripciones realizadas surge la siguiente pregunta:
¿Cuál es la satisfacción laboral de los empleados del área de ventas y como este factor repercute en la
productividad de la Empresa Productos Paraíso del Ecuador?
3.2 Preguntas
¿Existe relación entre la satisfacción laboral y productividad del personal de ventas de la
Empresa Productos Paraíso del Ecuador?
¿Cuáles son los niveles de satisfacción que presenta el personal de Ventas de la Empresa
Productos Paraíso del Ecuador?
91
¿Qué niveles de productividad presenta la Empresa Productos Paraíso del Ecuador en el
periodo 2012?
¿Existe niveles bajos de satisfacción laboral y de productividad en el área de ventas de la
empresa Productos Paraíso del Ecuador?
3.3 Objetivos
Objetivo general
• Determinar si existe relación entre la satisfacción laboral y la productividad del personal del
área de Ventas de la Empresa Productos Paraíso del Ecuador.
Objetivo especifico
• Evaluar la satisfacción laboral del personal de Ventas de la empresa Productos Paraíso del
Ecuador.
• Determinar los niveles de productividad que presenta el área de ventas de la Empresa
Productos Paraíso del Ecuador.
• Establecer la relación entre las dos variables de investigación (satisfacción laboral y
productividad)
3.3 Delimitación espacio temporal
La investigación se centró en el personal que labora dentro del área de ventas de la Empresa Productos
Paraíso del Ecuador, esta organización se encuentra ubicada en la provincia de Pichincha-Quito-
Ecuador. El periodo de duración del presente estudio fué desde el mes de noviembre del 2011 hasta
octubre del 2012.
92
4. MARCO TEÓRICO
4.1. Posicionamiento teórico
La presente investigación está sustentada con los criterios y conceptos de la teoría bifactorial de
Herzberg el cual sugiere que la real satisfacción del ser humanó con su trabajo provenía del hecho de
enriquecer el puesto de trabajo para que pueda desarrollar una mayor responsabilidad y experimente un
crecimiento mental y psicológico.
La teoría de Herzberg también es conocida como la teoría de la motivación- higiene, además de lo
descrito el autor concebía que los factores que generan satisfacción e insatisfacción en el trabajo no son
opuestos, es decir existen dos factores distintos:
1.- El factor satisfacción-no satisfacción se encuentra influenciado por los factores intrínsecos o
motivadores del trabajo, estaos pueden ser:
• El éxito
• El reconocimiento
• La responsabilidad
• La promoción
• El trabajo en si mismo
2.- El factor insatisfacción –no insatisfacción este elemento depende de los factores extrínsecos de
higiene o ergonómicos los cuales no son considerados como motivadores, pero reducen la
insatisfacción. Aquí se mencionan algunos de ellos:
• La política de la organización
• Las condiciones de trabajo o los salarios
93
4.2. Plan analítico:
CAPITULO I
1 SATISFACCIÓN LABORAL
CAPITULO II
2 LA PRODUCTIVIDAD EN LAS ORGANIZACIONES
4.3. Referencias bibliográficas del Marco Teórico
Guillén, Carlos y Guil, Rocío (2000). Psicología del trabajo para las relaciones laborales.
España: McGraw-Hill.pp.197- 203
5. ENFOQUE DE LA INVESTIGACION
Mixto: Investigación de campo, cuantitativa como cualitativa, descriptiva y de cualidad, buscando
estudiar la relación entre satisfacción laboral y los índices de productividad de 33 empleados del área
de ventas de la Empresa Productos Paraíso del Ecuador.
Transaccional o Transversal: Se va a obtuvieron los datos mediante un instrumento aplicado en un
solo momento.
Descriptiva: Porque se describieron los elementos relacionados tanto con la satisfacción laboral como
con la productividad de los empleados del área de ventas de la Empresa Productos Paraíso del Ecuador.
6. TIPO DE INVESTIGACION
Correlacional: Este tipo de investigación social, nos permitió medir el grado de relación entre las dos
variables, en el caso de esta investigación se buscó la relación entre la satisfacción laboral y la
productividad de 33 empleados del área de ventas de la Empresa Productos Paraíso del Ecuador.
94
7. FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS
7.1. Planteamiento de hipótesis
HI: La satisfacción laboral del personal de Ventas tiene relación directa con la Productividad de la
empresa Productos Paraíso del Ecuador
7.2. Identificación de variables
Variable Independiente: Satisfacción Laboral
Variable Dependiente: Productividad
7.3. Construcción de indicadores y medidas
HI: La satisfacción laboral del personal de Ventas tiene relación directa con la Productividad de la empresa Productos Paraíso del Ecuador
VARIABLES INDICADORES MEDIDAS INSTRUMENTOS
VARIABLE
INDEPENDIENTE
SATISFACION LABORAL
• Satisfacción general.
• Satisfacción
Extrínseca.
• Satisfacción
Intrínseca
• Muy insatisfecho
• Insatisfecho
• Moderadamente
insatisfecho
• Ni satisfecho ni
insatisfecho
• Moderadamente
satisfecho
• Satisfecho
• Muy satisfecho
Job satisfaction: Overall
Job Satisfaction Scale
VARIABLE DEPENDIENTE INDICADORES MEDIDAS INSTRUMENTOS
PRODUCTIVIDAD
Registro de cumplimiento de
ventas diarias y mensuales por
porcentajes
• Alto
• Medio
• Bajo
Paquete Automático
Contable
95
8. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
No Experimental: En la estructura de la presente investigación, no se manipuló la muestra ni las
variables, se loinvestigó tal cual y como se presenta.
Transaccional o Transversal: Se obtuvo los datos mediante un instrumento aplicado en un solo
momento.
9. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO
9.1 Población y muestra
Población
La población de estudio estuvo definida por un total de 33 trabajadores que laboran dentro del área de
ventas de la Empresa Productos Paraíso del Ecuador, los mismos que son 24 de género femenino y 22
de género masculino y sus edades fluctuaron entre 22 y 46 años de edad.
Muestra:
No se tomó muestra, por cuanto la población seleccionada en este estudio fue de una dimensión
pequeña por lo cual se decidió trabajar con el universo completo es decir con los 33 trabajadores de
esta organización.
10. MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS A UTILIZAR
Métodos
Método Inductivo - Deductivo, aplicamos este método porque estudiamos el fenómeno desde un
todo hacia las partes y viceversa.
Método Estadístico, utilizamos este método porque nos permitió tratar e interpretar los resultados
obtenidos en la investigación.
96
Método Correlacional, porque se estableció una relación entre dos variables, la satisfacción
laboral y la productividad
Técnicas
Entrevista.
La observación.
Instrumentos
Cuestionario de satisfacción laboral: Overall Job SatisfactionScale
Paquete Automático Contable
11. FASES DE LA INVESTIGACIÓN DE CAMPO
La investigación de campo tiene las siguientes fases:
• Fase del Diagnostico
- Elaboración y aplicación de cuestionario de satisfacción laboral para determinar los niveles de
satisfacción laboral en la empresa.
- Análisis de Registro de cumplimiento de ventas diarias y mensuales para identificar los procesos
que influyen en los estándares de productividad.
• Fase de Investigación de campo
• Comprobación de la hipótesis
Los resultados se reflejaron una vez concluida las fases de investigación, comprobando la
hipótesis.
• Análisis, conclusiones y recomendaciones
Con los resultados de la investigación se llegó a las conclusiones las cuales determinan las
recomendaciones
• Informe Final
97
12. PLAN DE ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
• Conocer la relación que existe entre la satisfacción laboral del personal de ventas y la
productividad de la Empresa Productos Paraíso del Ecuador determinados por la investigación
• Medir los niveles de satisfacción laboral que presenta el personal de Ventas de la empresa.
Niveles de satisfacción laboral del área de ventas
a) Alto
b) Medio
c) Bajo
• Determinar los niveles de productividad que presenta la empresa
Registro de cumplimiento de ventas diarias y mensuales
a) Alto
b) Medio
c) Bajo
13. RESPONSABLES
Alumno – investigador: Elizabeth Benalcázar
Asesor de Investigación: Dra. Elsa Bimos Ortega/Dra. Sylvia Guerrero L. MSc
14. RECURSOS
14.1. Recursos Materiales
Material Fungible
Bibliografía
Cuestionarios
98
14.2. Recursos Económicos
DETALLE COSTO TRANSPORTE 200 INTERNER 60 IMPRESIONES 200 COPIAS 100 BIBLIOGRAFÍA 60 TOTAL USD/ 620
14.3 Recursos tecnológicos
Computador Internet Escáner Impresora
15. BIBLIOGRAFÍA.
García Viamontes, D.: Satisfacción Laboral. Una aproximación teórica, en Contribuciones a las Ciencias Sociales, julio 2010. www.eumed.net/rev/cccss/09/dgv.htm Wexley, K.N. y Yukl, G.A. (1990) Conducta Organizacional y Psicología del Personal. México: Compañía Editorial Continental S.A. http://www.monografias.com/trabajos10/sala/sala.shtml#que 17. ANEXOS
……………………………. …..…………………………….
WilmaBenalcázar Dra. Elsa Bimos Ortega/Dra. Sylvia Guerrero L. MSc
Estudiante-Investigador Supervisora del Proyecto
99
Anexo B. Glosario técnicos
RETIRO PSICOLÓGICO:
Divagar durante el trabajo
ROTACIÓN DE PERSONAL:
Es la proporción de personal que deja la organización durante un determinado periodo (usualmente un
año)
CONDUCTAS DE CIUDADANÍA ORGANIZACIONAL:
Acciones discrecionales o útiles que van más allá de las exigencias del deber y que promueven el éxito
de la empresa.
RETIRO FÍSICO:
Ausencias en el trabajo no autorizadas, salidas tempranas, pausas largas o baja del ritmo de trabajo.
REVANCHISMO:
Es un término usado desde los años 1870 para describir una manifestación política de la voluntad de
invertir unas pérdidas territoriales sufridas por un país o región.
ROTACIÓN DE PERSONAL:
Es la proporción de personal que deja la organización durante un determinado periodo (usualmente un
año)
AUSENTISMO LABORAL:
Es toda aquella ausencia o abandono del puesto de trabajo y de los deberes ajenos al mismo,
incumpliendo las condiciones establecidas en el contrato de trabajo, como toda ausencia de una
persona de su puesto de trabajo, en horas que correspondan a un día laborable, dentro de la jornada
legal de trabajo.
PRESENTISMO:
Se refiere a cuando los trabajadores acuden a su trabajo de manera repetitiva pese a los problemas de
salud física y emocional que afectan de manera proporcional a su rendimiento laboral.
100
CONDUCTAS DE CIUDADANÍA ORGANIZACIONAL:
Acciones discrecionales o útiles que van más allá de las exigencias del deber y que promueven el éxito
de la empresa. Ante la no satisfacción distorsiona la percepción real de la satisfacción.
AUTORREALIZACIÓN:
La Autorrealización es un camino de Autodescubrimiento experiencial en el cual contactamos con el
Yo real, y vivimos desde esa verdadera identidad. Sólo así sentimos íntegramente nuestra vida y la
vivimos con gozo y creatividad.
La Auto-realización o realización de sí mismo tiene que ver con la autenticidad, con ser lo que se es, y
no con lo que se ha aprendido o con lo que uno pretende ser alejado de su verdad o realidad interior.
SUBJETIVIDAD:
Manera de pensar en la que para juzgar u opinar sobre las cosas y los hechos interviene los
sentimientos, vivencias o intereses de una persona.
ANSIEDAD:
Es una respuesta emocional o conjunto de respuestas que engloba: aspectos subjetivos o cognitivos de
carácter displacentero, aspectos corporales o fisiológicos caracterizados por un alto grado de activación
del sistema periférico, aspectos observables o motores que suelen implicar comportamientos poco
ajustados y escasamente adaptativos
ALTERACIONES PSICOSOMÁTICAS:
Se refieren a cualquier trastorno físico en el que los factores psicológicos son considerados
importantes, es decir, cuando existen factores psicológicos que contribuyen a la iniciación o a la
exacerbación de una enfermedad física. Es lo que antes se denominaban trastornos psicosomáticos o
psicofisiológicas. Sin embargo, en general podemos utilizar indistintamente las diferentes términos ya
que a nivel de cultura popular significan lo mismo aunque técnicamente existan diferentes críticas a
cada uno de ellos pero entrando en un nivel mucho más científico.
TRANSGRESORES:
Se aplica a la persona que actúa en contra de una ley, una norma o una costumbre.
101
INVOLUCRAMIENTO CON EL PUESTO:
Grado en que una persona se identifica con su trabajo, participa activamente en él, y considera su
desempeño como algo importante para su autoestima.
CONDUCTAS DE CIUDADANÍA ORGANIZACIONAL:
Las conductas de ciudadanía organizacional (CCO) son acciones que van más allá de los
requerimientos del puesto de trabajo (y también del rol), que los colaboradores ponen en marcha de
manera voluntaria y que son beneficiosas para la Organización. Este tipo de conductas son críticas para
la eficacia de las organizaciones, ya que éstas son incapaces de anticipar y plasmar en descripciones de
puestos la totalidad de conductas que se requieren para lograr los objetivos. Este tipo de conductas
adquieren una mayor relevancia en los ambientes inciertos y dinámicos en que se mueven las
organizaciones hoy en día
CAUSALIDAD:
Es una relación entre un evento (la causa) y un segundo evento (el efecto), en la cual el segundo evento
se entiende como una consecuencia del primero.
OFERTA:
Es una fuerza del mercado que representa la cantidad de bienes o servicios que individuos, empresas u
organizaciones quieren y pueden vender en el mercado a un precio determinado.
DEMANDA:
Es una de las dos fuerzas que está presente en el mercado y representa la cantidad de productos o
servicios que el público objetivo quiere y puede adquirir para satisfacer sus necesidades o deseos.
LABORIOSIDAD:
Significa hacer con cuidado y esmero las tareas, labores y deberes que son propios de nuestras
circunstancias.
STOKS:
Es una voz inglesa que se usa en español con el sentido de existencias (todo lo referente a los bienes
que una persona u organización posee y que sirven para la realización de sus objetivos.
102
MARKETING GLOBAL:
Se refiere a marketing ejecutado por empresas transatlánticas o a través de las fronteras nacionales.
PROFESIOGRAMA:
Es instrumento que organiza las conexiones técnico-organizativas por medio de una gráfica en que se
resumen las aptitudes y capacidades de los puestos de trabajo que existen y los que cumplen los
trabajadores.
EXPERIENCIA:
Conocimiento que se adquiere con el uso, la práctica o la misma vida.
PERCEPCIÓN:
Acción y efecto de percibir. Sensación interior que resulta de una impresión que impregna nuestros
sentidos. Conocimiento.
INTERACCIÓN:
Acción que se ejerce recíprocamente entre dos o más objetos, agentes, fuerzas, funciones.
UNIDIMENSIONAL:
Que tiene una sola dimensión
MULTIDIMENSIONAL
Que tiene varias dimensiones
JUBILACIÓN:
Es la retirada definitiva de una persona de su trabajo debido a que ha cumplido con la edad
determinada por la ley, o por enfermedad.
103
Anexo C. Instrumentos
JOB SATISFACTION SCALE
Instrucción:
A continuación encontrará una serie de preguntas dirigidas hacia las conductas observables dentro de
su trabajo. No existen respuestas buenas o malas. Las preguntas se encuentran ordenadas
numéricamente, usted debe seguir esta numeración para contestar atendiendo a cómo usted se siente
respecto a distintos aspectos en el ámbito de su trabajo, se presentan 7 opciones entre las que usted se
posicionará, marcando con una X aquella casilla que mejor represente su parecer.
La ejecución de este cuestionario no tiene tiempo límite
Por favor señale su grado de satisfacción con los siguientes aspectos de su trabajo:
Muy Insatisfecho Insatisfecho Moderadamente
Insatisfecho
Ni Satisfecho
Ni Insatisfecho
Moderadamente
Satisfecho
Satisfech
o
Muy
Satisfecho
1 Las condiciones físicas de su
puesto de trabajo
2 La libertad que se le otorga para
elegir su propio método de trabajo
3 Los compañeros de trabajo
4 El reconocimiento que tiene por
un buen trabajo
5 El jefe inmediato
6 La cantidad de responsabilidad
que se le confía
7 La cuantía de su salario
8 Las oportunidades que se le dan
para mostrar sus habilidades
9
Las relaciones laborales que
existen entre los directivos y los
trabajadores de su empresa
10 Las oportunidades de promoción
con las 2que cuenta
11 La forma en que usted es dirigido
12 La atención que se presta a sus
sugerencias
13 La jornada de trabajo
14 La variedad de trabajo
15 La seguridad en el trabajo
Gracias por su colaboración.
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