"Twitter for Hospitality" - Giovanni Cerminara

„Twitter for Hospitality”Metodi e Strategie per promuovere la struttura ricettiva in 140

caratteri

Whr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara

Chi sono? Brevemente

Sono Giovanni Cerminara, Consulente e formatore

Web marketing per Hotel

Mi trovate su giovannicerminara.com


Twitter non è un social network

Ma un information network


… e che cambia??


Beh, un bel po' di cose...

E' l'informazione veicolata che

genera valore

Il valore generato crea la relazione

che è la vera promozione su Twitter


Per creare relazione devi presentarti

Fatti riconoscere personalizzando il tuo canale

Non si tratta solo di inserire il logo

Ma di far trasparire la brand identity

del proprio hotel


La giusta Brand Identity traspare da:

Dalla presenza del proprio hotel brand

Ottimizzazione della linea grafica del profilo Twitter

Dalla descrizione contenuta nella Bio-descriprion

Dalla propria comunicazione


TWITTER DA SOLO NON BASTA

Serve una strategia di ampio respiro


STRATEGY FIRST

OGNI STRATEGIA HA UN TRADE-OFF

LA STRATEGIA DEVE ESSERE CHIARA

LA STRATEGIA E' DI MEDIO LUNGO PERIODO

LA STRATEGIA DEVE ESSERE INTEGRATA

...e TWITTER E' UN POTENTE STRUMENTO CHE

DEVE ESSERE COMPRESO NELLA TUA STRATEGIA


STRATEGY FIRST: TWITTER STEP BY STEP

Se la nostra strategia mira ad aumentare la notorietà del

nostro brand [brand awareness] bisogna aumentare i

nostri seguaci [follower]

Già, ma come??


Cos'è il tuo hotel?? Una semplice struttura ricettiva?

Quali sono gli elementi che contraddistinguono il tuo

hotel? E' un Family Hotel? Bike Hotel? O cos'altro?

PONITI LE GIUSTE DOMANDE


Hai già capito, devi specializzarti...

...il trade off è questo!!


DEFINISCI IL SOCIAL OBJECT

In poche parole definisci l'argomento collegato al

servizio/i del tuo hotel per il quale vuoi che le persone

interagiscono

Servizio Hotel Social

Object

Ristorante Cucina

biologica,

Benessere Cura del corpo, estetica

Cicloturismo Sport - natura


Se non sei una catena alberghiera

con grossi numeri

che gravitano intorno ad essa

bisogna essere riconoscibili per qualcosa


AUMENTARE LA BASE DEI FOLLOWER

Non si possono seguire tutti gli utenti indistintamente.

Occorre selezionare gli utenti in relazione agli obiettivi, ed

in relazione al valore che loro stessi producono e

potenzialmente potrebbero veicolare.

In altre parole per un hotel che ha deciso di rafforzare il suo brand specializzandosi

sul wellness, non avrebbe

alcun senso seguire utenti che discutono di viaggi di avventura.


Hai già capito, devi essere coerente...


Inizia a seguire gli utenti che maggiormente ti

interessano (non esagerare!)

Crea e cerca contenuti e condividili su Twitter

Ricerca fonti autorevoli per quanto riguarda il tuo social

object. (blog, siti, articoli in genere!)Retwitta (senza esagerare) dalle persone che segui

Fai conoscere ai tuoi clienti il tuo profilo Twitter

Tieni sott'occhio gli hashtag [#] che ti interessano

COME AUMENTARE LA BASE DEI FOLLOWER

KEEP IN MIND

IL RAPPORTO FOLLOWER/FOLLOWING E' DI 1:1

...NON TUTTI SONO SU TWITTER!!!Whr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara

ALCUNI STRUMENTI PER RICERCARE

FOLLOWER

TWITTER SEARCH

WEFOLLOW

JUST TWEET IT


L'IMPORTANZA DELL'HASHTAG (#)

Hashtag come strumento per acquisire follower

Hashtag come strumento di tracciamento ascolto:


Ricerca

RisultatoUtenti che

potrei

iniziare a

seguire*


*Analisi

utenti

Rapporto

follower/following

Analisi Bio

Description

Analisi Tweet


TWITTER COME SUPPORTO AL

CUSTOMER SERVICE

Twitter, è uno strumento molto utile per gli hotel, soprattutto

quando queste si trovano a dover gestire migliaia di richieste

provenienti dai clienti.

Grazie, infatti alle caratteristiche che twitter possiede, vale a

dire la velocità della comunicazione, consente di gestire nel

più breve tempo possibile decine e decine di comunicazioni.

Anche se non migliora eccessivamente il customer service,

riesce tuttavia a snellire alcune comunicazioni, ed a far

fronte ad alcune problematiche che si vengono a creare

coadiuvate appunto dal realtime.


CUSTOMER SERVICE


CUSTOMER SERVICE


TWITTER COME SUPPORTO: STARWOOD

CLIENTE INSODDISFATTA

RISPOSTA IN REAL TIME

CONTROLLO PROATTIVO+GESTIONE DELLA REPUTATIOn+RISOLUZIONE

DEI CONFLITTI= BRAND DELL HOTEL


Già, perché Twitter è anche (meglio dire soprattutto) uno

strumento di ascolto

INFATTI..


...Sempre più

frequentemente nella

twittersfera compaiono

delle tweet-review postate

dai clienti

e descrittive del loro

soggiorno in hotel.


...Sempre più


twittersfera parlano del tuo

hotel ancor prima di

arrivare


...Sempre più


twittersfera parlano „male“

tuo hotel


...Sempre più


twittersfera compaiono

delle tweet-question

postate dagli utenti

Alla ricerca di un

suggerimenti su soggiorni

in hotel.


Ma in Italia nessuno risponde


...PERCHE' IN ITALIA GLI

HOTEL UTILIZZANO

TWITTER

COME UN

ESTENSIONE

DELLA PAGINE OFFERTE

O TARIFFE


MA SU TWITTER NON SI VENDE ;)

PERCHE'??

PERCHE' E' UN INFORMATION NETWORK

E' LA RELAZIONE CHE DOVETE STRINGERE

TRANSAZIONE ED AUTOREFERENZE NON

ATTECCHISCONO


E COSì MENTRE IN ITALIA SI PENSA

A COSTRUIRE ANTENNE PER LA TRASMISSIONE

PASSIVA


L'ESTERO..COSTRUISCE

I PONTI

QUALCUNO HA

BISOGNO DI

CONSIGLI

ED I PIU' ATTENTI

RACCOLGONO

CLIENTI


[…] „Twitter quindi si offre una piattaforma per raggiungere le persone per costruire

dei rapporti con loro prima di vendere. La vendita non dovrebbe nemmeno essere

una grande parte del piano. Parlare solo di vendita significa solo trasmettere e non

costruire dei ponti. L'obiettivo è quindi quello di costruire e diffondere attenzione,

non far trasparire la transazione ma la relazione“.

Brian Simpsondirettore Roger Smith Hotel


TWITTER COME CONCIERGE ONLINE

Un altro modo per utilizzare twitter è quello

di offrire informazioni utili ed in tempo reale

ai potenziali ospiti. Ogni persona ancor

prima di partire è sempre alla ricerca di

informazioni fresche ed attendibili sulladestinazione


• Informazioni su voli e prezzi;

• Come muoversi in città, (taxi,

trasporti pubblici, ecc)

• Imperdibili boutique e gallerie• Dove mangiare

• Eventi speciali in corso o in programma

• Temperatura di quel periodo dell'anno (vestiti da portare, ecc)

• Must to see per scattare foto

• Scioperi


EPPURE GLI STRUMENTI PER MONITORARE CI

SONO E SONO ANCHE FREE

Tweetchat

Monitter

Hootsuite

Twitterfall


NON TWITTER PER VENDERE MA PER

SUPPORTARE LE VENDITE

TWITTER PER VENDERE TWITTER COME

SUPPORTO PER LE

VENDITE

PROMO-CODE

E SCONTI


TWITTER COME

SUPPORTO PER LE

VENDITE

IMPLICA

INTEGRAZION ON SITE


INTEGRAZIONI ON SITE: CUSTOMER CARE


COSA MISURARE: 3 EASY K.P.I.

Community: La prima e più semplice per tenere traccia sta costruendo le community

che si sta venendo a creare su Twitter. Tenendo d'occhio infatti alcuni indicatori, come

la Bio o le liste, si è in grado di capire se effettivamente i follower si allineano con i gli

obiettivi prefisttati.

Traffico: Si può monitorare il traffico utilizzando strumenti come Google Analytics, i

quali offrono la possiibilità di comprendere quanto traffico viene veicolato verso blog

e/o siti internet da Twitter.

Conversazioni / Engagement: Un altra importante chiave è possibile tenere traccia

della community è il modo in cui questa rispondere alle azioni intraprese. Se su

facebook è il like oppure il commento un indicatore di engagement, su Twitter è il

retweet.


MA TUTTO CIO'

A CHE SERVE

QUINDI?


- Aumento della soddisfazione degli ospiti nel corso del tempo

- Generare del passaparola positivo

- Interagire durante le recensioni negative

- "Lead generation" nel senso tradizionale

Twitter permette pro-attivamente di:

monitorare,

gestire la reputazione online ed in real time,

Risolvere i problemi dei clienti

TWITTER IN A NUTSHELL



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