Perilaku Pelanggan dan STP Jasa EKMA4568 Pemasaran Jasa

Tutorial 2

Proses Pengambilan Keputusan

Pengenalan Kebutuhan

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Keputusan Pembelian

Perilaku setelah

Pembelian

Proses Pengambilan Keputusan

Pasca pembelian sangat menentukan

Faktor kepuasan akan menentukan apakah konsumen akan kembali atau beralih

Pengaruh Budaya dalam Jasa

Nilai dan sikap berbeda secara lintas budaya

Tata karma dan kebiasaan

Budaya materi

Estetika

Pentingnya memahami perilaku konsumen Penyedia jasa harus memahami perilaku konsumen dan tahapan pembelian oleh konsumen

Pemahaman perilaku konsumen akan memudahkan penyedia jasa mengembangkan strategi:

Segmentasi

Targeting

Positioning

Diferensiasi

Segmentasi Pasar

Konsep segmentasi pasar berangkat dari asumsi bahwa pasar bersifat heterogen. Oleh karena itu, pemasar perlu membagi pasar menjadi kelompok-kelompok pembeli

Segmentasi Pasar Definisi

Kegiatan membagi-bagi pasar berdasarkan kelompok pembeli sesuai kebutuhan, karakteristik, ataupun tingkah laku.

Segmentasi Pasar Alasan

Segmentasi pasar merupakan hal yang penting karena :

1. Semakin majunya manusia

2. Semakin maju peradaban

3. Dapat meraih competitive advantages

4. Dapat memuaskan suatu golongan masyarakat

Segmentasi Pasar Manfaat

1. Mendisain jasa yang lebih responsif terhadap kebutuhan pasar

2. Menganalisis pasar

3. Menemukan peluang

4. Menguasai posisi superior dan kompetitif

5. Menentukan strategi komunikasi yang efisien dan efektif

Segmentasi Pasar Langkah Penentuan

1. Mendefinisikan pasar

2. Mengidentifikasi Dasar-dasar segmentasi, seperti : demografi, psikografi, demografi dan manfaat

3. Memilih Dasar terbaik untuk segmentasi

4. Identifikasi dan menyeleksi segmentasi pasar

Pasar Sasaran (Targetting)

Merupakan sekumpulan pembeli dengan karakteristrik serupa yang akan dilayani perusahaan

Pasar Sasaran Strategi

1. Undifferentiated Marketing Approach

2. Differentiated Marketing Approach

3. Concentrated Marketing Approach

Pasar Sasaran Dasar Penentuan

Sumber daya perusahaan

Variabilitas produk

Tahapan produk dalam daur

Variabilitas pasar

Positioning

Setelah memutuskan segmen pasar yang akan dimasuki, perusahaan harus memutuskan positioning apa yang hendak ditempatkan dalam benak segmen tersebut.

Positioning merupakan konsep psikologis yang terkait dengan bagaimana pelanggan yang ada ataupun calon pelanggan dapat menerima perusahaan dan produknya.

Positioning Definisi

Perancangan dan penawaran citra perusahaan agar target pasar mengetahui dan menganggap penting perusahaan di antara pesaing.

Positioning Tujuan

Untuk membedakan persepsi perusahaan berikut produk dan jasanya terhadap pesaing

Positioning Langkah-langkah

Mengenali keunggulan perusahaan

Memilih keunggulan perusahaan

Menyampaikan keunggulan secara efektif

Positioning Perubahan Struktural

Karakteristik proses

Kompleksitas dan keanekaragaman

Blue printing kompleksitas

Merubah proses

Repositioning

Posisi perusahaan bisa disesuaikan.

Dasarnya adalah apakah tetap sesuai dengan perkembangan yaitu apakah masih relevan atau tidak

Diferensiasi - Definisi

Tindakan merancang kesatuan perbedaan yang berarti untuk membedakan tawaran jasa perusahaan dibanding dengan pesaing

Diferensiasi - Dimensi

Diferensiasi perusahaan jasa dapat dilakukan melalui dimensi-dimensi :

Jasa Inti,

kinerja,

keragaman produk,

kehandalan,

kemampuan pelayanan,

estetika,

kualitas yang dipersepsikan

Diferensiasi Dimensi Pelayanan

Adanya nilai tambah pelayanan

Diferensiasi Dimensi Personel

Karakteristik karyawan dengan personality baik: Reliabilitas : responsiveness

Courtesy

Kompetensi

Komunikasi

Kredibilitas

Diferensiasi Dimensi Citra

Simbol

Media

Atmosfir

Event

Terima Kasih