TRABAJO FINAL SEMINARIO RH - tesis.ipn.mxtesis.ipn.mx/jspui/bitstream/123456789/13607/1/CP2012 C333b.pdf · 2.2 Manual de Beneficios 35 2.3 Tablero de Avisos 40 2.4 Actividades Sociales

INSTITUTO POLIITÉCNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN UNIDAD SANTO TOMAS

SEMINARIO

BASES, TÉCNICAS Y ESTRATEGIAS PARA LA SOLUCIÓN A LO S PROBLEMAS EN LA ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS

“SOLUCIÓN A LOS PROBLEMAS EN LA ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS EN IVORY TOURS, S.A. DE C.V.”

TRABAJO FINAL

QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE:

CONTADOR PÚBLICO PRESENTA:

MARTHA MAGDALENA CASTILLO BARONA NICOLÁS ROBLES MÉNDEZ HERNÁNDEZ

LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES PRESENTAN:

. MARIA DEL CARMEN ASTORGA MOAR YAIR MIGUEL IZAGUIRRE ROJAS

CONDUCTOR: DR. ARMANDO SÁNCHEZ MACIEL MEXICO D.F. JUNIO 2012

AGRADECIMIENTOS

Gracias es una palabra tan pequeña, pero con un gran significado… y que, en estos tiempos, no se pronuncia tan a menudo como se debería. Es por eso que al término de esta etapa de nuestra vida, queremos expresar un profundo agradecimiento a quienes con su ayuda, soporte y comprensión nos alentaron a logar esta hermosa realidad.

Queremos agradecer a nuestros padres y hermanos, que por su cariño, guía y apoyo hemos llegado a realizar uno de nuestros anhelos más grandes de nuestras vidas, fruto del inmenso apoyo, amor y confianza que se nos ha depositado y con los cuales hemos logrado obtener el titulo, el cual constituye el legado más grande que pudiéramos recibir y por lo cual viviremos eternamente agradecidos.

Con cariño y respeto:

Martha

Mary Carmen

Yair

Nico

INTRODUCCIÓN

IVORY TOURS

Ivory Tours es una empresa que esta integrada por tres sucursales de agencias de viajes que ofrecen diferentes servicios turísticos especializados, programados, con el fin de planear de manera anticipada un viaje considerando todo tipo de percance al viajero. Así mismo también ofrece un asesoramiento personalizado de acuerdo al tipo de necesidades y requerimientos de cada uno de sus clientes.

El presente trabajo tiene la finalidad de ejemplificar y poner en práctica los conocimientos y habilidades adquiridos durante el proceso de seminario mismo que, basa su contenido en la piedra angular de la influencia que ejerce dentro de una empresa el factor humano así como su difícil gestión y satisfacción.

El problema que los recursos humanos plantean para una empresa en la actualidad es tan grande y tan variado como la misma cantidad de gente que se tenga dentro de una empresa, la eficiencia con la que este recurso se gestiona ha dependido directamente en los últimos años de la capacidad de uno solo, de un gerente de departamento o de un jefe destinado a satisfacer las demandas, requerimientos, necesidades y oportunidades de cada persona inmersa en la organización.

El descuido y la poca atención que se tiene en este recurso nos han llevado en los últimos años a estudiar más de fondo las necesidades que han orillado al personal a sentirse herramienta, mobiliario y hasta desechable de las organizaciones más que una pieza importante y de gran plusvalía para las organizaciones.

Durante el desarrollo de nuestro programa trataremos de corregir errores usuales de las organizaciones y modificar procesos de tal manera que lleven y provoquen la mejora continua.

PROGRAMA A DESARROLLAR

TEMARIO

PÁGINA

1. BASES DE PERFILES DE PUESTOS 7 1.1 Evaluación de Curriculum 9 1.2 Exámenes Psicométricos 14 1.3 Exámenes Médicos 18 1.4 Elección de Candidato

19

2. MEDIOS DE COMUNICACIONES INTERNAS 23 2.1 Manual de Bienvenida 23 2.2 Manual de Beneficios 35 2.3 Tablero de Avisos 40 2.4 Actividades Sociales 41 2.5 Actividades Deportivas 41 2.6 Bibliotecas 41 2.7 Juntas Departamentales 42 2.8 Revista Interna 44 2.9 Semana de Información

44

3. SEGURIDAD INDUSTRIAL 46 3.1 Objetivos 46 3.2 Políticas 46 3.3 Comisión Mixta de Seguridad e Higiene 46 3.4 Salud de Personal 48 3.5 Seguridad en las Áreas de Trabajo 51 3.6 Aspectos Humanos de Seguridad 52 3.7 Prevención de Accidentes 52 3.8. Organización de un Departamento de Seguridad

58

4. IMPORTANCIA DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO PERSONA L 59 4.1 Objetivos 59 4.2.Políticas 60 4.3 Programas 61 4.4 Determinación de las Necesidades 64 4.5 Costos de Organización 75 4.6 Evolución del Entrenamiento y Capacitación 77 4.7 Entrenamiento, Capacitación y Desarrollo Interno y Externo

77

4.8 Evaluación del Entrenamiento Capacitación y 77 Desarrollo

TEMARIO PÁGINA

5. HERRAMIENTAS DE RELACIONES HUMANAS Y SUPERACIÓN PERSONAL DENTRO DE LA EMPRESA

79

5.1 Las Relaciones Humanas 79 5.2 La Superación Personal 80 5.3 Análisis Transaccional 81 5.4 Encuesta de Opiniones y Actitudes 82 5.5 Enriquecimiento de Trabajo

84

6. TÉCNICAS PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS DE LOS RECURSOS HUMANOS

85

6.1 Motivación y Satisfacción en el Trabajo 85

6.2 Cooperación, Poder y Comportamiento Ético en las 87 Organizaciones 6.3 Dinámica Grupal

91 6.4 Liderazgo y Toma de Decisiones

93 6.5 Cultura y Clima Corporativos

98

7. EL CLIMA Y CAMBIO ORGANIZACIONAL, COMO UNA ESTRATÉGIA EN LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS DE LOS RECURSOS HUMANOS

101

7.1 Importancia del Clima Organizacional 101

7.2 Tipos de Clima Organizacional 102

7.3 El Paradigma del Cambio 103

7.4 Principales Factores de la Resistencia al Cambio 104 Organizacional 7.5 Estrategias del Cambio Organizacional

104 7.6 El Cambio Organizacional, una Solución al

105 Desarrollo Humano en la Empresa

Solución a los Problemas en la Administración de Recursos Humanos de Ivory

Tours

IVORY TOURS, SA. DE C.V.IVORY TOURS, SA. DE C.V.IVORY TOURS, SA. DE C.V.IVORY TOURS, SA. DE C.V. Página 7

1. BASES DE PERFILES DE PUESTO

La actividad del departamento de recursos humanos se basa en la información disponible respecto a puestos. Su determinación es tarea de suma importancia pues gracias a ella se van a especificar las tareas, actividades y conocimientos que debe poseer el colaborador. Actualmente IVORY TOURS esta constituido por asesores de viajes, gerente de sucursal, contador, tampoco cuentan con bases para perfil de puestos por lo que nos dimos a la tarea de realizarles dichos perfiles:

ASESOR DE VIAJES

Descripción General

Proponer, conocer, promover destinos turísticos nacionales e internacionales, asegurándose de investigar cuales son las necesidades de viaje del cliente. Sección Atención al cliente. Actividades del Puesto

Detectar necesidades del cliente. Desarrollar análisis de precios con respecto a la competencia.

Ofrecer y vender servicios de la viaje de la empresa.

Cumplir con tiempos limite para pago de reservaciones.

Interpretar pronósticos de ventas. Monitorear cotizaciones. Seguimiento Post-venta. Telemercadeo. Informe de reportes de ventas diarias.

Solicitar pagos a proveedores e informar de los mismos.

Documentar por escrito mediante cartas o mails, reservaciones, confirmaciones y condiciones generales de servicios aéreos, marítimos y terrestres.

Reservar a través de Sabre y servicios de reservaciones en línea.

Asistir a cursos, desayunos, capacitaciones de proveedores de servicios turísticos Especificaciones del puesto

Requisitos intelectuales

Educación: Carrera técnica o licenciatura en turismo concluida. Conocimientos: Seudos, GDS Sabre. Conocimientos básicos de geografía turística

nacional y mundial, lenguaje aeronáutico. Manejo de Word y Excel nivel intermedio.

Aptitudes: Buen trato con el cliente, honesto, disciplinado, comprometido, capacidad de análisis e iniciativa, confiable, excelente presentación e imagen, facilidad de palabra, toma de decisiones, empático y que sepa trabajar en equipo.

Experiencia 2 a 3 años.


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Responsabilidades implícitas Mantener el lugar de trabajo limpio y ordenado.

Usar debidamente los equipos de trabajo, (mobiliario, equipos papelería).

Realizar los cobros vía efectivo, cheque, transferencias o por terminal punto de venta.

Informar a la gerencia de fallos de equipos de trabajo dar tratamiento correctivo o cambiar el equipo.

Apoyar a los compañeros de trabajo en sus días de descanso, dando seguimiento a reservaciones, confirmaciones, cobros, pagos a operados y comunicaciones con los clientes.

Informarse mediante revistas especializadas, folletería y visitas de operadores, hoteleros, líneas aéreas, navieras, de las características, bondades y beneficios de dichos productos para otorgar una mejor asesoría.

Utilizar uniforme y credencial.

ASESOR DE VIAJES

Condiciones de trabajo

Ambiente Agradable pero absorbente

Seguridad Óptima se trabaja en oficina, las sucursales (ubicadas dentro de centros comerciales) cuentan con normas y especificaciones propias del centro comercial.

Salario $ 5000. 00 mensual + comisión

Horarios 11:00 am a 20:00 hrs de lunes a viernes y sábados y domingos de 11:00 a 18:00 hrs Días- de descanso variables.

Tipo de jornada Jornada completa de Lunes a Domingo


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1.1 EVALUACIÓN DE CURRICULUM

Tipo de reclutamiento Externo

Publicación vacante en sitio web www.turijobs.com.mx

Página que ubica vacantes dentro del medio turístico nacional, simplificando la búsqueda de un perfil en comparación con otro tipo de portal. Ventaja: En automático la página pre-selecciona los candidatos que cumplan con el perfil y manda estas vacantes a la empresa que contrata el servicio.

EVALUACIÓN CURRICULUM

VARIABLES

ACEPTADAS

PUNTAJE VARIABLES

RECHAZADAS

PUNTAJE

Excelente ortografía 10 Errores ortográficos 6 Buena presentación 15

No tiene relación con el trabajo

9

Información clara 10 Esta sobre-calificado 5 Fechas de últimos trabajos y duración de las mismas

10 No tiene experiencias prácticas

5

Redacción

10 Si no cuenta con información del contacto

4

Experiencias prácticas

15 Periodos largos sin laborar entre un trabajo y otro.

6

Logros obtenidos 15 Personalidad

15

TOTAL 100 TOTAL 35

Las variables anteriormente mostradas son necesarias para cumplir con la asignación del perfil de puestos El curriculum es aceptado si cumple con un puntaje mínimo de 60 puntos , y definitivamente es rechazado si en la pre-selección no cumple con el mínimo de cada variable.


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A continuación el flujo grama que captura el proceso antes mencionado mediante el cual se ocupa una vacante en nuestra empresa.

De acuerdo a las variables aceptables dentro de la evaluación del Curriculum, a continuación se muestra una vacante aceptada:


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Magaña Estrada Elizabeth 32 años

Lic. En Administración de Empresas Especialidad en Turismo Licenciado en la Universidad Tecnológica de México

Koch Overseas de México S.A. DE C.V.

Benjamin Hill 123, Cuauhtémoc, 06140 Distrito Federal 5271 4485 Administraba los bonos por rendimiento, hacia reservaciones tanto en hoteles como en aerolíneas y hacia el seguimiento de los clientes durante su estadía y después para verificar el servicio prestado.

Duración en la Empresa y Motivos de Salida.

Trabaje Durante 4 años en esta empresa teniendo siempre un buen desempeño y evaluaciones satisfactorias, el motivo de crecimiento que me llevo a dejar esta opción fue por ampliar mis horizontes en la rama así como explotar mi experiencia.

Auxiliar en la Secretaria de Turismo de la Ciudad d e México

Desempeñe funciones de plantación financiera en los rubros de Turismo y Eco- Turismo, Apoyaba en los planes que la Secretaria elabora para destinar recursos y alianzas con las diferentes agencias de Turismo.

Duración en la Empresa y Motivos de Salida

Trabaje poco más de dos años y debido a que mí puesto de trabajo no era fijo, al terminar la administración y en la reorganización de plazas no me encontré conforme con el puesto al que me reasignaron.

Experiencia:

Office: Excel, Word y Publisher.

Idiomas: Inglés, Francés, Alemán.

Manejo de Relaciones Públicas


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KOCH OVERSEAS DE MÉXICO, S.A. DE C.V.

MÉXICO, D.F. A 01-MAYO DE 2012

A QUIEN CORRESPONDA:

POR MEDIO DE ESTA PRESENTE ME PERMITO RECOMENDAR AMPLIAMENTE A ELIZABETH MAGAÑA ESTRADA DE LA EMPRESA KOCH OVERSEAS DE MÉXICO, S.A. DE C.V. MISMA CON LA QUE HEMOS TRABAJADO EN EL SECTOR TURÍSTICO PRIVADO Y GOBIERNO POR MAS DE CINCO AÑOS OBTENIENDO RESULTADOS EXCELENTES Y LA SATISFACCIÓN COMPLETA DE NUESTROS CLIENTES.

SIN MÁS POR EL MOMENTO

KOCH OVERSEAS DE MÉXICO, S.A. DE C.V.

Benjamin Hill 123, Cuauhtémoc, 06140 Distrito Federal

5271 4485


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Secretaria de Turismo de la Ciudad de México

MAYO 30 DE 2012

A quien corresponda:

Por este medio de la presente nuestra Secretaria Hace de su conocimiento que la señorita Magaña Estrada Elizabeth Es ampliamente recomendada por nuestra función pública dado su desempeño durante su permanencia en la misma.

Dentro de nuestras oficinas siempre fue un elemento eficiente y de toda nuestra confianza, dado su nivel de desempeño nosotros consideramos que las tareas encomendadas a la señorita serán cumplidas satisfactoriamente.

Así mismo podemos asegurar que la asistencia y puntualidad de la señorita son óptimas y acorde a su horario de trabajo con esto tratando de despejar dudas en cuanto a ausentismo y a la necesidad de rotación de su puesto de trabajo.

Es excelente manejando presión y grupos de personas, se ha desempeñado en varias áreas del sector turístico dejando esto en claro su experiencia y trayectoria laboral.

Sin mas por el momento y quedando a sus ordenes para cualquier duda o aclaración al respecto de esta carta.

Lic. Benjamin Toledo Zuloaga Administración General 23568475


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VARIABLES A CONSIDERAR PUNTAJE Excelente ortografía 10 Buena presentación 10 Información clara 8 Fechas de últimos trabajos y duración de las mismas 8 Redacción 9 Experiencias prácticas 9 Logros obtenidos 7 Personalidad 10 TOTAL 71 RESULTADO Aceptada

1.2 EXÁMENES PSICOMÉTRICOS

El examen psicométrico a realizar será el Protocolo de Prueba de Raven, el cual será realizado durante la entrevista por el gerente de sucursal y posteriormente analizado automáticamente arrojando resultados inmediatos a través de datos previamente cargados. Se anexa cuestionario.

PROTOCOLO DE PRUEBA DE RAVEN

Escala General

Instituto, Escuela o Clínica: ___________________________________________________

Nombre: ___________________________________________________

Fecha de Nac. ___________________ Edad: __________________________ Escuela _____________________________ Localidad _____________________________

Motivo de la aplicación. _____________________________ Fecha ___________________ Hora de Inic. _________ Duración ____________ Hora de término _________


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A B C D E

1 1 1 1 1

2 2 2 2 2

3 3 3 3 3

4 4 4 4 4

5 5 5 5 5

6 6 6 6 6

7 7 7 7 7

8 8 8 8 8

9 9 9 9 9

10 10 10 10 10

11 11 11 11 11

12 12 12 12 12

Punt. Parc. Punt. Parc. Punt. Parc. Punt. Parc. Punt. Parc.

CALIFICACIÓN DEL TEST Edad Cronológica Puntaje Directo

T/Minutos Percentil

Discrepancia Rango

Diagnóstico

Examinador


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Hojas de resultados y análisis

NOMBRE: EDAD CRON.:

NIVEL ACADÉMICO: FECHA: 27/05/2012

CAPTURA DE RESPUESTAS

SERIE A SERIE B SERIE C SERIE D SERIE E

A1 B1 C1 D1 E1

A2 B2 C2 D2 E2

A3 B3 C3 D3 E3

A4 B4 C4 D4 E4

A5 B5 C5 D5 E5

A6 B6 C6 D6 E6

A7 B7 C7 D7 E7

A8 B8 C8 D8 E8

A9 B9 C9 D9 E9

A10 B10 C10 D10 E10

A11 B11 C11 D11 E11

A12 B12 C12 D12 E12

SUMAS PARCIALES

0 0 0 0 0

PUNTAJE TOTAL PERCENTIL RANGO DIAGNÓSTICO

0 #N/A #N/A #N/A


Tours


0

EDAD: 0 #N/A #N/A

PERCENTIL

PERCENTILES

DEFICIENTE

DEFICIENTE

DEFICIENTE

DEFICIENTE

DEFICIENTE

DEFICIENTE

DEFICIENTE

DEFICIENTE

DEFICIENTE

DEFICIENTE

#N/A

DEFICIENTE

DEFICIENTE

13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 5 36 38 36 39 42 42 43 43 42 42 42 42 39 10

39 43 40 43 45 44 46 46 45 45 44 44 42 25 44 47 44 48 48 49 48 48 48 48 49 49 45 50 48 51 49 51 51 53 52 52 51 51 53 53 50 75 52 54 52 54 54 55 54 54 54 54 55 55 55 90 55 55 55 55 57 56 56 56 57 57 58 58 57 95 56 58 56 58 58 57 57 57 58 58 59 59 58 99 59 59 59 59 58 58 59 59 59 59 60 60 59

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

PERCENTIL RANGO CAPACIDAD PERCENTIL 1 5 V DEFICIENTE 6 25 IV INFERIOR TÉRMINO MEDIO #N/A 26 74 III MEDIO 75 94 II SUPERIOR TÉRMINO MEDIO 95 100 I SUPERIOR

RANGO CAPACIDAD

#N/A #N/A


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1.3 EXAMENES MÉDICOS


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1.4 ELECCIÓN DE CANDIDATO

La elección del candidato que IVORY TOURS implementará para la toma de decisiones con base a la información obtenida de los siguientes procesos:

Se anexa formato de curriculum y de examen de conocimiento de puesto

Página Web• Pre selección candidato

con respecto al perfil de puestos. (www.turijobs.com.mx).

Entrevista

• Puntualidad.• Postura corporal.• Voz, fluidez, presentación.• Experiencia, motivaciones,

objetivos, interés.

Curriculum• Llenado de curriculum

personalizado de la empresa.

Exámenes• Test Raven.• Test de conocimientos del

puesto.

Referencias

• Revisar si lo dicho es real, saber causas de separación de trabajo y despempeño laboral.


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S o l i c i t u d d e E m p l e o

Fotografía Reciente

Fecha: / / | Pretensión económi ca: $

Datos Personales .

Nombre completo: Edad:

Fecha de Nacimiento: / / | Lug ar: | Esta do Civil:

Domicilio: |Colonia:

Delegación / Municipio: | Estado: | C. P.

Tel. Casa: | Celular/recados: | E_Mail:

RFC: IMSS: CURP: IFE:

Estudios Profesionales o Técnic os.

Carrera: | Generación de: a: | Promedio gral:

Institución: Pasante Titulado

Otros estudios:

Estudios Previos Entidad Nombre Periodo Título

Universidad

Preparatoria

Secundaria

Habilidades Profesionales Áreas de Interés para trabajar

Disponibilidad Idioma (s) Conversación % Escritura % Lectura %

De viajar Si | No

De automóvil Si | No


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Una vez concluida la etapa de las referencias, siendo comprobables y aceptadas, tomando en cuenta los resultados de cada test y la entrevista realizada, Al candidato se le notifica de ser aceptado como nuevo colaborador de Ivory Tours, finalizando el proceso de selección con la recolección de documentos solicitados por el Gerente de sucursal durante la entrevista. Dicho papeleo se revisa completo se recopila creando una carpeta para el colaborador.

Test de conocimientos del puesto

El test de conocimientos del puesto de asesor de viajes que consiste en tres preguntas básicas, que implican el conocimiento del alfabeto aeronáutico, conocimiento de siglas internacionales, conocimientos de planes de viaje. El formato que se empleamos para su aplicación es el siguiente:

De cambio de residencia

Si | No

Experiencia Profesional ¿Trabaja Actualmente? Si No

Puesto Empresa Nombre de jefe

Teléfono Área Sueldo Periodo

1

2

3

4

5

Notas del entrevistador:

Firma del Solicitante


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Instrucciones: Contestar de manera clara y concisa lo que se pregunta.

1. ¿Qué tipo de planes alimenticios existen? Favor de describir. a. ____________________________________________________________

____________________________________________________________ b. ____________________________________________________________

____________________________________________________________ c. ____________________________________________________________

____________________________________________________________ d. ____________________________________________________________

____________________________________________________________ e. ____________________________________________________________

____________________________________________________________ f. ____________________________________________________________

____________________________________________________________

2. ¿Cuáles son las siglas del aeropuerto o ciudades que a continuación se enlistan? MÉXICO DF______ GUADALAJARA _____ PUERTO VALLARTA _____ MEXICALI ____ MONTERREY____ CANCUN____ LOS ANGELES ______ MADRID ____ ROMA _____ LOS ANGELES _____ NUEVA YORK____ MONTREAL _____ ORLANDO ____ LAS VEGAS ____ SAN ANTONIO ____ LA HABANA ____ LA ROMANA ____ LONDRES____ FRANCIA_____

3. ¿Qué es un vuelo sencillo y un vuelo redondo?

a. _________________________________________________________________________________________________________________________________

¡SUERTE¡

EXAMEN PARA EL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

NOMBRE DEL CANDIDATO : ________________________________________________

FECHA: ____________ DURACIÓN: 20 MINUTOS

Buen día, el motivo de este pequeño cuestionario es determinar su grado de conocimiento en las reservaciones de servicios turísticos.


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2. MEDIOS DE COMUNICACIÓN INTERNOS

2.1 MANUAL DE BIENVENIDA .

Es importante para una organización hacer parte de ella al nuevo colaborador, un manual de bienvenida es un medio que permite que tenga el conocimiento de quien es la empresa con la que trabajará de la mano, además de integrarse de mejor manera y “ponerse la camiseta”. IVORY TOURS no cuenta con un manual de bienvenida para sus colaboradores actualmente, sin embargo hemos generado y consolidado un manual con las siguientes aportaciones.

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN

¿QUÍENES SOMOS? HISTORIA

MISIÓN VISIÓN

FILOSOFÍA Y VALORES CULTURA Y AMBIENTE

POLÍTICAS ¿DÓNDE NOS UBICAMOS?

ANALISIS Y PERFIL DE PUESTO


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INTRODUCCIÓN

¡TE DAMOS LA MÁS CORDIAL BIENVENIDA!

IVORY TOURS, S.A. DE C.V. te da la más cordial bienvenida ahora que te has incorporado al equipo de trabajo, deseando que tu estancia en esta empresa sea duradera y de mucho éxito y logros personales tanto para ti como para la empresa, ya que la idea es que sigamos creciendo todos juntos.

Estamos seguros de que al haber decidido incorporarte a IVORY TOURS, has tomado una buena decisión ya que podrás tener una superación personal y profesional continua, sumando tus esfuerzos al equipo completo de trabajo de la empresa que ocupa el segundo lugar de ventas en las líneas aéreas en el ámbito nacional.

SR. EZEQUIEL PANECATL

DIRECTOR GENERAL


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¿QUIENES SOMOS?

OBJETIVO GENERAL

Implementar un manual de inducción que te permita ti y a tus compañeros de trabajo, conocer la información necesaria para tu adaptación e identificación con nosotros

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

� Conocer lo referente a los valores, misión, visión, políticas y objetivos de la empresa

� Informar acerca de las actividades generales de la empresa � Otorgar bases para la integración con todos los grupos de trabajo

ALCANCE

Este manual esta orientado a ofrecerte una herramienta que le permita a IVORY TOURS S.A de C.V. lograr que todos sus colaboradores (fijos y de nuevo ingreso) se identifiquen con ella, para mantener en alto los estándares de calidad de servicios conservando trabajadores eficientes, motivados y capacitados.

Duración de la impartición: 60 min.


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HISTORIA

IVORY TOURS fue fundada en el año de 1989 en la Ciudad de México por Rosalía Urquiza en Acoxpa bajo el nombre de IVORY TOURS, S.A. DE C.V., nombre que al español significa marfil, que evoca placer y quietud.

Dos razones por las que Ivory Tours abre sus puertas.

Para ofrecer:

Placer y descanso al viajero

Dedicándose desde entonces a ofrecer atractivas oportunidades para vacacionar con un excelente servicio con la necesidad creciente de elaborar

paquetes a costos accesibles para todo tipo de clientes y atendiendo las necesidades tanto al mayoreo como en el mercado minorista.

Actualmente ya con casi trece años de operación continua estamos trabajando para poder incrementar mercado, se espera crecer y poder consolidar una nueva sucursal en la zona Norte de la Ciudad de México, además de seguir mejorando en las ya establecidas sucursales de Aeropuerto, Coapa y Aragón


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MISIÓN

Utilizar los medios tecnológicos existentes en favor de nuestros clientes, para que en el corto plazo puedan reservar en línea los servicios turísticos que proporcionamos.

Tener más puntos de venta en centros comerciales dentro del área metropolitana durante los dos próximos años, para tener un mejor posicionamiento de marca y liderazgo como agencia de viajes minorista en plazas comerciales.

Incremento de la cartera de clientes durante 2012, mejorando nuestros indicadores en el Área Comercial.

VISIÓN

Ser una agencia de viajes minorista con presencia en plazas comerciales con servicios al público los 7 días de la semana, buscando el posicionamiento como agencias minoristas especializadas en plazas comerciales.

Proporcionar el servicio, por asesores profesionales dispuestos a dar lo mejor de si en la atención a nuestros clientes, buscando siempre satisfacer las necesidades de nuestros clientes esperando siempre superar las expectativas del cliente.

Formar asesores turísticos profesionales, mediante la capacitación continua buscando la excelencia en la atención a nuestros clientes.

Ser reconocidos como una agencia de viajes profesional que pueda ser recomendada por nuestros clientes.


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FILOSOFÍA

“Nuestra filosofía de trabajo es conducirnos con ética profesional en la comercialización de servicios ofreciéndolos con calidad a un precio justo con la finalidad de superar las expectativas de los pasajeros”

VALORES

ACTITUD

COMPROMISO

CREATIVIDAD

HONESTIDAD

INNOVACIÓN

RESPONSABILIDAD

RESPETO

VOCACIÓN DE SERVICIO


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CULTURA Y AMBIENTE

Procuramos mantener armonía entre todos los miembros activos de la empresa tomando en cuenta sus necesidades y opiniones, reconociendo sus logros para impulsarlos a la mejora continua para que en la organización nos podamos percibir como una gran familia dirigiendo los esfuerzos con los objetivos de la empresa por medio de todos los recursos con los que contamos

PREMIOS E INCENTIVOS

A los colaboradores que cumplan con excelencia su labor se les gratificará su desempeño por medio de:

� Facilidades en la adquisición de servicios de viajes

� Días de descanso.

De acuerdo a su productividad acumulada mes por mes, pueden ser elegidos para realizar viajes de familiarización que pueden localizarse en destinos turísticos internacionales o nacionales.


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POLÍTICAS

Nuestras políticas son:

1. Realizar todo trabajo con excelencia

2. Brindar un trato justo a los clientes, considerando que el fin de la empresa es dar calidad en el servicio

3. Ningún colaborador podrá negarse a cumplir una actividad para la que esta altamente capacitado

4. Mantener dentro de la organización un sistema de información sobre los trabajos realizados

5. Atender al cliente es responsabilidad de todos los integrantes, para lo cual deberán conocer las bases con el fin de brindarles una orientación

6. Realizar evaluaciones periódicas a todos los procesos de la empresa

7. Contar con excelente presentación en todo momento

8. Ser puntual, por lo tanto llegar a la hora indicada, evitando retrasos

9. Establecer relaciones de confianza mutua con los clientes

10. No estar bajo influencias de sustancias nocivas para la salud, ni hacer consumo dentro de la organización.


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¿DÓNDE UBICARNOS?

ORGANIGRAMA

DIRECTORIO

IVORY TOURS S.A. DE C.V.

RFC: ITO890823P63

OFICINA MATRIZ

Calzada del Hueso No. 519, Local 519 Galerías Coapa, Col. Residencial Acoxpa, Delegación Tlalpan, CP. 14300

Teléfonos: 56.27.82.13

Dirección General

Gerencia de Ventas

Asesores de Viaje

Coordinación

Sucursales

Gerencia

Mensajeria


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DIRECTIVOS Y COLABORADORES

Rosalía Urquiza Bravo [email protected]

Directora General

Ezequiel Panecatl [email protected]

Gerente Administrativo

Irma López Martínez [email protected]

Ejecutiva de Ventas

Delma Vázquez Castillo [email protected]

Ejecutiva de Ventas

Isabel Rodríguez Martínez [email protected]

Ejecutiva de Ventas

Armando Ramos Díaz [email protected]

Mensajero

SUCURSAL PLAZA ARAGÓN

Av. Carlos Hank González No. 120, Plaza Aragón Local 45 Col. Rinconada, Ecatepec Edo de Méx. C.P. 55140

Teléfonos: 24.59.20.49. y 57.75.80.96


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Ramón Astorga Zavala [email protected]

Gerente de Ventas

Laura Lozada Amaya [email protected]

Ejecutiva de Ventas

Beatriz Gallardo Rojas [email protected]

Ejecutiva de Ventas

Maribel Balderas Camacho [email protected]

Ejecutiva de Ventas

SUCURSAL AEROPUERTO (PLAYA DORADA)

Estación Terminal Aérea Local Comercial 10 Línea 5 del Metro, andenes Sur, Col. Peñón de los Baños, Del. Venustiano Carranza, C.P. 15620

Teléfonos: 55.71.73.09 y 57.85.33.93


Jorge Ezequiel Panecatl Urquiza [email protected]

Gerente General

Miriam Morales Ortega [email protected]

Ejecutiva de Ventas

Sandra Reyes López [email protected]

Ejecutiva de Ventas [email protected]


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ANÁLISIS Y DESCRIPCIÓN DE PUESTOS

ASESOR DE VIAJES

Proponer, conocer, promover destinos turísticos nacionales e internacionales, asegurándose de investigar cuales son las necesidades de viaje del cliente Sección: Atención al cliente Actividades del Puesto

Detectar necesidades del cliente Desarrollar análisis de precios con respecto a la competencia

Ofrecer y vender servicios de la viaje de la empresa

Cumplir con pagos limites para pago de reservaciones

Interpretar pronósticos de ventas Monitorear cotizaciones Seguimiento Post-venta Telemarketing Informe de reportes de ventas diarias Solicitar pagos a proveedores e informar

de los mismos. Documentar por escrito mediante cartas o mails reservaciones, confirmaciones y condiciones generales de servicios aéreos, marítimos y terrestres.

Reservar servicios de hospedaje y transportación a través de Sabre y servicios de reservaciones en línea

Asistir a cursos, desayunos, capacitaciones de proveedores de servicios turísticos Requisitos intelectuales

Educación: Carrera técnica o licenciatura en turismo concluida Conocimientos: Seudos, GDS y Sabre, Conocimientos básicos de geografía

turística nacional y mundial, lenguaje aeronáutico. Manejo de Word y Excel nivel intermedio.

Aptitudes: Buen trato con el cliente, honesto, disciplinado, comprometido con la empresa, con capacidad de análisis e iniciativa, confiable, con excelente presentación e imagen, facilidad de palabra, toma de decisiones, empático y que sepa trabajar en equipo.

Requisitos: Productivo, Puntual, Comprometido, le guste tratar con personas, buen trato, buena presentación conocimientos de geografía turística nacional y mundial, conocimientos de Sabre y sistemas de reservación en línea

Titulación mínima:

Carrera Técnica

Experiencia : 2 a 3 años Responsabilidades implícitas Mantener el lugar de trabajo limpio y ordenado

Usar debidamente los equipos de trabajo.

Realizar los cobros vía efectivo, Informar a la gerencia de fallos de equipos


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cheque, transferencias o por terminal punto de venta

para dar tratamiento correctivo o cambiar el equipo

Apoyar a los compañeros en sus días de descanso, dando seguimiento a reservaciones, confirmaciones, cobros, pagos a operados y comunicaciones con los clientes

Informarse mediante revistas, folletería y visitas de proveedores de características, bondades y beneficios de dichos productos para otorgar una mejor asesoría

Utilizar uniforme y credencial

Condiciones de trabajo

Ambiente: Agradable pero absorbente

Seguridad: Optima los centros comerciales cuentan con especificaciones propias

Salario: $ 5000. 00 mensual + comisión

Horarios: 11:00 am a 20:00 hrs de lunes a viernes y sábados y domingos de 11:00 a 18:00 hrs Días- de descanso variables.

Tipo de jornada: Jornada completa de Lunes a Domingo

2.2 MANUAL DE BENEFICIOS

Bajo el entendido que los colaboradores son el activo más importante dentro de una organización, es importante desarrollar un manual de beneficios para ellos. De acuerdo a la Ley Federal del Trabajo, IVORY TOURS ofrece a sus colaboradores los siguientes beneficios:


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MANUAL DE BENEFICIOS

VACACIONES

El personal que cumple un año de antigüedad en la empresa tiene derecho a disfrutar de un período de vacaciones de acuerdo a los lineamientos marcados por la Ley Federal del Trabajo en su art. 76.

El trabajador podrá disfrutar de este período vacacional cuando haya cumplido un año de antigüedad en la empresa, teniendo seis meses a partir de esta fecha para disfrutar los días correspondientes, de lo contrario perderá el derecho al disfrute, salvo excepciones debido a cargas de trabajo.

Así mismo y para dar cumplimiento al art. 80 de la Ley Federal del Trabajo, al momento en que el empleado disfrute de sus vacaciones, se le pagará una prima vacacional del 25 % calculado sobre los días de disfrute y tomando en cuenta el sueldo que tenga el trabajador al momento del pago.

AGUINALDO

En cumplimiento con las disposiciones de la Ley Federal del Trabajo en su artículo 87, IVORY TOURS otorga a sus empleados una gratificación especial de fin de año como aguinaldo, la cual se pagara a cada trabajador de manera proporcional de

acuerdo a la fecha en que haya ingresado, debiendo pagarse antes del día 20 de diciembre de cada año, el cálculo de aguinaldo se realizará de acuerdo al sueldo que tenga el empleado en el momento del pago.


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PRIMA DOMINICAL . Por estar ubicadas en centros comerciales, se trabaja los 7 días de la semana, por lo que en caso de que el trabajador labore en domingo se le pagara la prima dominical del 25%, disfrutando el trabajador otro día de la semana.

DIAS DE DESCANSO Y PERMISOS Con la finalidad de dar cumplimiento a la Ley Federal del Trabajo en su artículo 74 en el que se otorgan como días de descanso obligatorios lo siguientes: I. El 1o. de enero;

II. El primer lunes de febrero en conmemoración del 5 de febrero;

III. El tercer lunes de marzo en conmemoración del 21 de marzo;

IV. El 1o. de mayo;

V. El 16 de septiembre;

VI. El tercer lunes de noviembre en conmemoración del 20 de noviembre;

VII. El 1o. de diciembre de cada seis años, cuando corresponda a la transmisión del Poder Ejecutivo. Federal;

VIII. El 25 de diciembre, y

IX. El que determinen las leyes federales y locales electorales, en el caso de elecciones ordinarias, para efectuar la jornada electoral.

IVORY TOURS, esta ubicado en plazas comerciales, por lo que se harán guardias para cubrir días festivos, considerándose como tiempo extraordinario dichas guardias.


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PERMISOS ESPECIALES.

Cuando se trate de permisos especiales, IVORY TOURS ha considerado como tales los siguientes:

� Fallecimiento de familiares en línea directa y lateral en caso de hermanos y esposa

� Matrimonio del trabajador � Alumbramiento de la esposa del trabajador.

En estos casos se otorgarán dos días de permiso con goce de sueldo, debiendo presentar a Recursos Humanos copia de los documentos que comprueben la ausencia. Un colaborador puede preguntar por una salida personal sin pago de la compañía. La compañía no puede garantizar guardar cualquier posición por más de tres meses como máximo. Cualquier solicitud de salida de ausencia debe ser hecha por escrito y debe ser aprobada por anticipo por la gerencia.

UNIFORMES Con objeto de proyectar una imagen de calidad tanto dentro de la empresa como a todos los clientes que visiten nuestras instalaciones, IVORTY TOURS otorga a sus empleados que cumplan seis meses de antigüedad en la empresa un juego de uniformes que deben ser usados de acuerdo al calendario que se publicará oportunamente en los espacios adecuados o bien que entregará personalmente Recursos Humanos junto con la entrega de dichos uniformes. Cada juego de uniformes será renovado cada año de acuerdo a las posibilidades económicas de la empresa.

IDENTIFICACIÓN DEL EMPLEADO Al integrarte al equipo de trabajo de IVORY TOURS, el departamento de Recursos Humanos te entrega un gafete, que te identifica como empleado de la Empresa, mismo que deberás portar durante tu estancia dentro de las instalaciones de IVORY TOURS.


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PERIODO ANUAL DE VACACIONES El período anual de vacaciones deberá ser programado Directamente con tu jefe inmediato y deberán informar Departamento de Recursos Humanos de los días que Hayas programado para disfrutar, de tal forma, se incluirá En tu siguiente recibo de nómina el pago correspondiente de la prima vacacional.

VIAJES DE FAMILIARIZACIÓN . La Empresa proporciona como capacitación a los trabajadores la facilidad de realizar su viaje familiarización en cuyo caso se le tomará la mitad de los días a cuenta de vacaciones. NOTA MUY IMPORTANTE: Queda estrictamente prohibido venir a las oficinas con una vestimenta de Pants Deportivos, Playeras con letreros y/o dibujos, así como con tenis deportivos, sandalias o huaraches.

Atentamente

Recursos Humanos


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2.3 TABLERO DE AVISOS

Con el fin de mejorar la información y mantener actualizados a los colaboradores de la organización aplicaremos la inserción de la siguiente información en cada una de las sucursales:

� Cumpleaños de colaboradores � Fechas para desayunos “Una Mañana Ivory” � Próximos eventos � Información interna de la agencia � Colaborador del mes

Ejemplo


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2.4 ACTIVIDADES SOCIALES

Ivory Tours busca generar un espacio agradable en el cual el personal se sienta en confianza de expresar sus necesidades e inquietudes, Debido al tipo de jornada laboral se sugiere que las actividades sociales sean:

DESAYUNOS “UNA MAÑANA IVORY” FACEBOOK (IVORY TOURS)

Lugar: Restaurantes cercanos a los centros comerciales

Responsable: Gerente Comercial

Frecuencia: 1° Lunes de mes Frecuencia: 2 veces a l a semana.

Horario: 8:00 am Horario: Indistinto

Costo: $80.00 por persona. Costo: Gratuito

2.5ACTIVIDADES DEPORTIVAS

PASEO EN BICICLETA CAMINATA

Lugar: Parques cercanos a la zona

Frecuencia: 3° Lunes de cada mes

Horario: 8:00 am

Mecánica: Competencias

Costo: $50.00 compra de agua para hidratación.

2.6 BIBLIOTECAS

Se sugiere una biblioteca física: el acervo dentro de ella son un grupo de libros acerca de atracciones turísticas, destinos desconocidos, libros de servicio al cliente, y ventas con el fin que el trabajador se entretenga y se enriquezca con diversidad de culturas.

Algunos de estos libros son:


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� De la mercadotecnia a las ventas � México Desconocido � Como lidiar con personas difíciles � El testamento Maya � 100 Rutas por España Salvaje

2.7 JUNTAS DEPARTAMENTALES

Las juntas departamentales son importantes pues es uno de los instrumentos de la organización para comunicarse con sus colaboradores, Ivory Tours no tienen un proceso planificado ni secuenciado sobre esta estrategia. De acuerdo a la forma de trabajo y jornadas laborales se establece la siguiente propuesta:

JUNTAS DEPARTAMENTALES Convocatoria: Tablero de avisos y correo electrónico Solicitud: 5 días antes de la fecha

72 hrs antes agenda en calendario los asistentes. Temas: Problemáticas, estrategias, observaciones, dudas o quejas de la

organización Duración: Especificar tiempo aproximado de la sesión

Ejemplo Tablero:

CONVOCATORIA

“JUNTA DEPARTAMENTAL” Jueves 19 de abril a las 11:00 hrs

Puntos a tratar:

Pronóstico de ventas Cobro de comisiones

¡¡Todos estamos invitados, no falten!!


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Ejemplo de Correo electrónico:

Minuta: Se debe realizar una minuta donde se especifiquen los puntos tratados en la junta departamental con las soluciones y estrategias dadas, marcando la fecha de implementación para la corrección o mejora de estrategias, además de mencionar el responsable de cada actividad. Esta minuta es recomendable enviarla a más tardar un día después de la realización de la junta. Ejemplo:

MINUTA JUNTA DEPARTAMENTAL: 19 DE ABRIL DEL 2012

Problemática Estrategia Fecha de

implementación

Resultados Responsable

Cobro de comisiones

Visitar a la

proveedora de

servicios

A partir del 23 de Abril

Obtener de manera

puntal las

comisiones para

obtener en tiempo y

forma nuestras

ganancias

Gerente

comercial

Quejas sobre servicio

al momento de

reservar

Mejorar los

estándares de

calidad en el

servicio al cliente

A partir del 19 de abril

Mejorar el trato con

el cliente,

optimizando la

información y dar

mejores asesorías

Asesores de

viaje

De: Ramón Astorga Zavala [mailto:[email protected]]

Enviado el: lunes, 16 de abril de 2012 19:25

Para: 'Lorena Aguilera'

Asunto: Junta de Revenue

Buen día a todos:

El próximo jueves 19 de abril se realizará nuestra junta departamental

donde trataremos los siguientes puntos:

1. Pronóstico de ventas

2. Cobro de comisiones por parte de los proveedores

Duración: 40 minutos

Hora: 11:00 am


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2.8 REVISTAS INTERNAS

REVISTA Keep Traveling Ivory (TRIMESTRAL) SECCIONES

Protocolo y etiqueta empresarial

Tips de desarrollo profesional e imagen.

Gastronomia Platillos y bebidas típicas. Cultura Exponentes, costumbres y tendencias. Tips para el viajero Sugerencias y recomendaciones. Fiestas Fiestas tradicionales en esas fechas. Promociones Información de proveedores de servicios.

Noticias IVORY Eventos propios de la empresa Entretenimiento Chistes, curiosidades, juegos, recomendaciones de

obras y espectáculos. Se utilizará una plantilla determinada en donde se colocará la información generada para cada sección. Dicha información será recopilada por los tres Gerentes de ventas quienes enviarán la revista a sus colaboradores vía correo electrónico.

2.9 SEMANAS DE LA INFORMACIÓN

NEWSLETTER IVORY

Publicación: Mensual Responsable: Gerente de cada sucursal Publicación: Mailing

Formato: Plantilla predeterminada

Al igual que la revista interna, se manejará el boletín digital que será enviado a los colaboradores durante las primeras fechas de cada mes. Dicha información constará de las noticias relevantes que se dieron en cada sucursal.


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3. SEGURIDAD INDUSTRIAL

Respecto a materia de Seguridad Industrial Ivory Tours trabaja en coordinación con los centros de seguridad de las plazas en donde se ubica, dichos centros se encargan de brindar manuales de seguridad, generando de esta manera actividades de orden técnico, legal, humano y económico que vela por el bienestar humano y la propiedad física de las plazas y de cada uno de los establecimientos que se encuentran dentro de ella. 3.1 OBJETIVO Aplicar todas las actividades brindadas por el centro de seguridad de la plaza poniendo énfasis en la protección del recurso humano y también, en el recurso material. Ivory Tours asume el compromiso de facilitar las acciones destinadas a identificar, controlar y/o eliminar los riesgos que podrían ocasionar lesiones y enfermedades profesionales a los trabajadores propios, daño a los bienes e instalaciones de la empresa e interrupciones no deseadas en los procesos productivos, a través de un Sistema de Gestión de Salud y Seguridad industrial y su mejora continua. 3.2 POLÍTICAS

1. Apoyar y estimular el Sistema de Seguridad y Salud implementado en los establecimientos de la empresa, con el objeto de minimizar los riesgos de salud y seguridad industrial.

2. Promover el grado de sensibilización y conciencia por la salud y seguridad industrial, aplicando programas de entrenamiento y capacitación.

3. Establecer un sistema de controles activos y capacitación que permitan una mejora continua en materias de salud y seguridad industrial.

3.3COMISIÓN MIXTA DE SEGURIDAD E HIGIENE En toda empresa debe existir en cumplimiento a la norma NOM-019-STPS-2011 una comisión mixta de seguridad e higiene, encargada de vigilar el cumplimiento de la normatividad y de promover la mejoría de las condiciones en las que se desarrollan las actividades laborales. Ivory Tours forma parte de la comisión mixta de seguridad e higiene de las propias plazas, desempeñando la función de Vocal. Para entender un poco de las actividades de la comisión se deben tener principales definiciones:


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Accidente de trabajo: Lesión orgánica o perturbación funcional, inmediata o posterior, o la muerte, producida repentinamente en ejercicio o con motivo del trabajo, cualesquiera que sean el lugar y el tiempo en que se preste. Actos inseguros: Acciones realizadas por el trabajador que implican una omisión o violación a un método de trabajo o medida determinados como seguros. Agente: El elemento físico, químico o biológico que, puede afectar la vida, salud e integridad física de los trabajadores. Condiciones inseguras: Aquéllas que derivan de la inobservancia o desatención de las medidas establecidas como seguras, y que pueden conllevar la ocurrencia de un incidente, accidente, enfermedad de trabajo o daño material al centro de trabajo. Condiciones peligrosas: Aquellas características inherentes a las instalaciones, procesos, maquinaria, equipo, herramientas y materiales, que pueden provocar un incidente, accidente, enfermedad de trabajo o daño material al centro de trabajo. Enfermedad de trabajo: Todo estado patológico derivado de la acción continuada de una causa que tenga su origen o motivo en el trabajo o en el medio en que el trabajador se vea obligado a prestar sus servicios. Incidentes: Los acontecimientos que pueden o no ocasionar daños a las instalaciones, maquinaria, equipo, herramientas y/o materiales utilizados, e interferir en los procesos o actividades, y que en circunstancias diferentes podrían haber derivado en lesiones a los trabajadores, por lo que requieren ser investigados para considerar la adopción de las medidas preventivas pertinentes. La comisión mixta de seguridad e higiene, de la plaza esta conformada por un Coordinador, un Secretario y Vocales, los cuales desempeñan: Coordinador: (Gerente del centro de seguridad de la plaza). Algunas funciones:

� Presidir las reuniones de trabajo de la comisión. � Dirigir y vigilar el funcionamiento de la comisión. � Integrar en el acta de verificación de la comisión. � Participar en las inspecciones de seguridad e higiene. � Asesorar a los Vocales de los centros de trabajo.

Secretario: (Subgerente del centro de seguridad de la plaza) y se encarga de:

� Convoca a los integrantes de la comisión para efectuar verificaciones programadas.

� Apoya el desarrollo de las reuniones de trabajo. � Integra al acta de verificación de la comisión. � Participa en las inspecciones de seguridad e higiene. � Conservar copia de las actas de verificación anuales para revisar el

seguimiento de medidas para la prevención de accidentes y enfermedades de


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trabajo, y cualquier otra documentación sobre la integración y funcionamiento de la comisión.

� Vocales. Desempeñados por los 10 Gerentes de los establecimientos que conforman la plaza en este caso el Gerente de Ivory Tours forma parte de las vocales de la comisión y se encarga de:

� Participar en los recorridos de verificación. � Participar en el seguimiento a la instauración de las medidas propuestas. � Apoyar las actividades de asesoramiento a los trabajadores. � Participar en las inspecciones sobre las condiciones generales de seguridad e

higiene.

3.4 SALUD DEL PERSONAL Objetivo de la Salud del Personal: Promover y proteger la salud de los trabajadores, mantener y mejorar su capacidad y habilidad para el trabajo, contribuir al establecimiento y mantenimiento de un ambiente seguro y saludable, así como promover la adaptación del trabajo a las capacidades de los trabajadores, teniendo en cuenta su estado de salud. ¿En que consiste el programa de Salud del Personal ? Planeación, organización, ejecución, control y evaluación de todas aquellas actividades tendientes a preservar, mantener y mejorar la salud individual y colectiva de los trabajadores. Objetivos de la práctica de salud 1.- Mantenimiento y promoción de la salud de los trabajadores. 2.- El mejoramiento del ambiente de trabajo que conduzca a la seguridad y salud laboral. 3.- El desarrollo de cultura de trabajo en una dirección que soporte la salud y seguridad en el trabajo. Para llevar a cavo dichos objetivos se necesitan 3 elementos básicos en la empresa: Campañas de Vacunación Laboral : Facilitan la prevención de determinadas enfermedades a las que pueden estar expuestos los trabajadores. La vacunación en la empresa ayudará a la empresa en:


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� Proteger a los trabajadores de padecer enfermedades transmisibles. � Evitar que los trabajadores sean fuentes de contagio para otros trabajadores. � Prevenir enfermedades infecciosas en trabajadores que estén

inmunocomprometidos o padezcan patologías crónicas. � Evitar absentismo por bajas laborales.

Botiquín Medico : Recurso básico, ya que en él se encuentran elementos para dar atención satisfactoria a víctimas de un accidente o enfermedad repentina y en muchos casos pueden ser decisivos para salvar la vida del trabajador. A continuación los elementos esenciales que contiene el botiquín:

ELEMENTOS DEL BOTIQUÍN

Clorhexidina Antisépticos (Yodopovidona, Bactroderm, Isodine.) Alcohol al 70% y jabón Suero Fisiológico Material de curación

Gasas, compresas, vendas, vendas adhesivas, aplicadores, baja lenguas, algodón. Elementos adicionales Tapabocas, guantes desechables, pinzas, tijeras, goteras, navajas, termómetro, lupa, linterna, fósforos, lista de teléfonos de emergencia, pluma y papel, manual de auxilios.

MEDICAMENTOS Analgésicos: Calmantes para aliviar el dolor. Los principales

analgésicos son de ácido acetilsalicílico y acetaminofén

Antihistamínico: Para personas que presentan reacción alérgica grave a la picadura de insectos.

Prevención: � NO ubicar el botiquín en el baño o cocina, los

medicamentos se pueden alterar. � Hacer una lista del contenido y pegar al

botiquín. � Elementos debidamente empacados y

marcados. � Periódicamente deberá revisar el botiquín y

sustituir aquellos elementos que se encuentren sucios, contaminados, dañados, vencidos.

� Lavar debidamente desinfectar, secar y guardar nuevamente.


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ERGONOMÍA En Ivory Tours el lugar del trabajador esta adaptado fielmente con la esencia de la ergonomía, con el fin de crear un entorno que sea lo más cómodo posible a través del tiempo para los trabajadores de nuestra empresa.

ERGONOMIA Aire acondicionado Adaptado a las condiciones del clima Sillas Cómodas y ajustables Objetivos: Desempeñar con normalidad las actividades Reducir el estrés sobre los pies y gasto de energía

CARACTERISTICAS DE LAS SILLAS Protuberancia en el respaldo Soporte lumbar Ajuste de altura Altura ideal para cada trabajador Coderas de apoyo Apoyo a hombros y brazos Descansa pies Confort para el píe Contorno suave y acojinado con tela suave

Deja pasar aire para prevenir humedad por sudor.

A continuación se muestra la postura correcta:


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3.5 SEGURIDAD EN LAS ÁREAS DE TRABAJO Ivory Tours se enfoca principalmente en verificar que las herramientas de trabajo estén siempre en buenas condiciones y además cuenta con herramientas que ayudaran a salvar vidas en caso de una contingencia. Dichos elementos son:

� Alarmas contra incendios � Extintores � Botiquín medico � Señalizaciones las cuales son:

Prohibitivas y Contra de incendios. (Sucursal)

De Condición Segura

(Sucursal) (Centro comercial)

De Precaución (Centro Comercial)


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3.6 ASPECTOS HUMANOS DE SEGURIDAD El gerente de Ivory Tours trabaja en coordinación con el Centro de Seguridad de las plazas, los cuales proporcionan:

� Elemento de seguridad: hace visitas continuas para verificar sino hay algún incidente.

� Manuales para la protección del mismo personal. � Capacitación.

El área de seguridad establece que cada local lleve su sistema de seguridad, y evaluar los lineamientos en forma semanal y mensual.

3.7 PREVENCIÓN DE ACCIDENTES El centro de seguridad de la plaza, puso a disposición del personal en caso de una contingencia, los siguientes manuales:


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Manual: ¿Qué hacer antes, durante y después de un asalto? Antes:

� Mantente alerta de toda situación sospechosa. � No entres en discusiones con otras personas. � No exhibas ni cuentes dinero en público. No

cambies billetes con desconocidos. � No lleves contigo al trabajo objetos personales de

valor que no vayas a utilizar. Durante:

� Permanezca en calma. � Pida calma al delincuente y hazle sentir que él controla la situación � Nunca hay que poner oposición, entregue los objetos que le pidan. � No transmitas rabia o sentimiento de venganza. � Contra un arma de fuego no existe fuerza física suficiente. � Un ladrón drogado o borracho tiene los reflejos alterados. Hay que hacer todo

con calma y con movimientos suaves. � No provoques situaciones que hagan sentir al delincuente que está perdiendo

el control. � Nunca hay que reaccionar ante agresiones físicas.

Después: � Mantente en el lugar del asalto si es seguro, mientras llega el auxilio. � En el caso que el lugar del asalto no sea seguro, hay que buscar otro sitio

para ir a resguardarse. � Intentar recordar todo lo relacionado con el asaltante, como edad aproximada,

color de piel, estatura, vestimenta, etc. � Evitar hacer comentarios con los curiosos o con la prensa en caso de

presentarse. � Proporcionar al centro de seguridad de la plaza la mayor cantidad de datos

de lo ocurrido.

Manual: Evacuación del personal en situaciones de emergencia Objetivo . Salvaguardar la vida de todo el personal al evitar su exposición en caso de un siniestro.


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Alcance. Aplica a todo el personal de Ivory Tours de México Responsabilidades. Es responsabilidad de todo el personal el cumplir con este manual

Desarrollo.

1. Al escuchar la alarma de emergencia colóquese de pie en alerta. 2. Espere y escuche atentamente la voz de alerta. 3. En caso de evacuación espere las instrucciones del brigadista. 4. En caso de evacuación, conserve la calma y en silencio diríjase

ordenadamente en dirección señalada por el brigadista al punto de reunión ubicado en el estacionamiento de la plaza. Seguir las rutas de evacuación indicadas en el plano de rutas de evacuación y señalización de extintores. En caso necesario, despeje pasillos de cualquier obstáculo, para facilitar el paso de otras personas.

5. Una vez en el punto de reunión, evite estar caminando o platicando; permanezca en silencio para escuchar instrucciones. Colóquese en fila a fin de facilitar la revisión del personal a través de la lista y responda cuando escuche su nombre. La lista de trabajadores debe ser actualizada y proporcionada por el área de Recursos Humanos.

6. No se aleje del punto de reunión, a menos que se solicite su ayuda. Espere hasta recibir instrucciones de los brigadistas.

7. Informe a los brigadistas si detectó durante su evacuación a algún compañero que estuviera imposibilitado para salir ya sea por su condición física (minusválido) ó por lesión.

8. El jefe de mantenimiento realiza recorrido con el Director de Operaciones y el Gerente de Ivory Tours para verificar que las instalaciones son seguras

9. Regrese a su lugar de trabajo hasta que reciba la autorización jefe de mantenimiento, Director de Operaciones y Gerente de Ivory Tours.


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Responsable de la revisión. El responsable de editar, revisar y actualizar es del jefe de brigadas y el gerente de Ivory Tours.

Nota: Todos los registros de calidad se envían al archivo muerto después del período de retención determinado y se conservan por área debidamente identificados mínimo por un año más.

Manual: Prevención, protección y combate de incendios El resultado de un incendio puede ser catastrófico, tanto para la empresa como para el personal que labora dentro de ella. El simple hecho de carecer de un sistema contra incendios, deja un gran hueco en el orden de la seguridad tanto de la estructura de la empresa como de la integridad física del personal. Es necesario conocer el grado de riesgo de incendio de la empresa, contar con medidas preventivas, capacitar al personal y lo más importante, tener la conciencia y compromiso de realizar lo antes mencionado. OBJETIVO: Conocer el grado de riesgo de incendio o explosión de la empresa nos ayuda a crear estrategias para contrarrestar y disminuir los efectos producidos por este tipo de catástrofes.

FUNDAMENTO LEGAL: RSFHMAT (Reglamento Federal de Seguridad, Higiene y Medio Ambiente de Trabajo) en el capitulo segundo aplicable a la prevención, protección y combate de incendios en los artículos 26, 27 y 28 así como la NOM-002-STPS-2000, establecen los lineamientos, acciones y obligaciones a cumplir tanto del personal como del patrón, entre ellas destacando la elaboración de un estudio para determinar el grado de riesgo de incendio o explosión, contar con sistemas para la detección y extinción de incendios de acuerdo al tipo de grado de riesgo, verificar


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que dichos sistemas se encuentren en buen estado, realizar simulacros de incendio por lo menos una vez al año, integrar y capacitar brigadas contra incendio. ¿QUE ES EL FUEGO? El fuego es una reacción química (combustión), la cual emite calor, es acompañada por humo, y llamas. La combustión es una oxidación proceso que requiere de un material que se oxide al que llamaremos COMBUSTIBLE, para que la reacción de oxidación comience necesitaremos de cierta energía de activación (CALOR), que aunada al elemento oxidante (COMBURENTE) producirá el fuego. CLASIFICACIÓN DEL FUEGO: Aunque el fuego en apariencia es igual entre sí, no se puede combatir de una manera general, es por eso que se ha clasificado en 4 tipos según sus elementos extintores para combatirlos.

FUEGO CLASE “A”

LOS FUEGOS QUE INVOLUCRAN MATERIALES COMBUSTIBLES ORDINARIOS COMO LA MADERA, EL PAPEL, TELA PLÁSTICOS ETC.

FUEGO CLASE “B”

LOS FUEGOS QUE INVOLUCRAN GASES Y LÍQUIDOS INFLAMABLES.

FUEGO CLASE “C”

LOS FUEGOS QUE SON GENERADOS POR EQUIPOS ELÉCTRICOS O POR ENERGÍA ELÉCTRICA.

FUEGO CLASE “D”

LOS FUEGOS QUE INCLUYEN LOS METALES COMBUSTIBLES COMO ZINC, TITANIO, CIRCONIO, POTASIO.


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LA COMBUSTIÓN: Es una reacción química la cual es clasificada en función de la velocidad de reacción. COMBUSTIÓN EJEMPLO IMAGEN

LENTA UN CIGARRILLO ENCENDIDO

VIVA FOSFORO O VELA ENCENDIDA

RÁPIDA GASOLINA, GAS L.P., PÓLVORA

ESPONTANEA CUALQUIER SUSTANCIA DE FÁCIL INFLAMABILIDAD

Como resultado de la combustión se genera humo, llama, calor y gases. Como norma general diremos que, el fuego, es acompañado de una luminosidad llamada LLAMA, que se manifiesta como el factor destructivo de la combustión. FORMAS DE PROPAGACIÓN DE UN INCENDIO: La manera de propagación de un incendio es por medio de

� La conducción � La convección � La radiación.

¿QUE CAUSA UN INCENDIO? La acción de una fuente de calor capaz de iniciar una combustión.

CLASIFICACIÓN DE LAS CAUSAS

ELÉCTRICAS ELECTRICIDAD ESTÁTICA

MATERIALES INFLAMABLES Y COMBUSTIBLES

FALTA DE ORDEN Y LIMPIEZA

FRICCIÓN CHISPAS MECÁNICAS

SUPERFICIES CALIENTES LLAMAS ABIERTAS

CHISPAS DE COMBUSTIÓN CORTE Y SOLDADURA

La mayoría de los incendios pueden, y deben evitarse. Los daños humanos y materiales que deja un incendio, hacen necesario pensar en su prevención.


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¿COMO SE COMBATE UN INCENDIO? La manera más eficaz de combatir un incendio es la prevención. Existen sistemas fijos y móviles para el combate de un incendio. Como ejemplo tenemos extintores, redes hidráulicas, hidrantes, rociadores de agua, sistemas de alarma entre otros.

DIRECTORIO TELEFÓNICO EMERGENCIAS

BOMBEROS Y PROTECCION CIVIL 58 72 19 33

EMERGENCIAS SEGURIDAD PUBLICA 060

POLICÍA MUNICIPAL 58 73 79 35 58 71 11 11

CRUZ ROJA 58 72 04 57 58 73 35 35

3.8. ORGANIZACIÓN DE UN DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD En Ivory Tours el Gerente de nuestra sucursal el encargado y representante de la seguridad. Debido a que nuestro personal consta de 8 personas el tamaño de nuestro departamento de seguridad esta compuesto por 1 brigadista, al cual se le dará una capacitación por parte del centro de seguridad de la empresa para el manejo de extintores para el combate del fuego y para la evacuación de emergencia principalmente. A los integrantes de la brigada se les dará un entrenamiento especial por parte del centro de seguridad de la plaza para:

1. Ayudar a las personas a conservar la calma en caso de emergencia. 2. Accionar el equipo de seguridad en cuanto se requiera. 3. Difundir entre el personal de Ivory Tours una cultura de prevención de

emergencias. 4. Dar la voz de alarma en caso de presentarse un riesgo, emergencia,

siniestro o desastre. 5. Sabrá como combatir el fuego, con los equipos disponibles en Ivory Tours. 6. Tener los conocimientos en primeros auxilios para atender a las victimas en

el desastre. 7. Salvamiento del personal en caso de accidente. 8. Primeros auxilios. 9. Coordinación y comunicación en caso de emergencia. 10. Cooperar con los cuerpos de seguridad de la misma plaza.


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4. IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIÓN Y DESARROLLO PERS ONAL En competitividad no se puede pensar en un desarrollo equilibrado del sector o en un proceso de mejora de la calidad, si no se realiza un esfuerzo de inversión en formación del recurso humano. Quizá porque el turismo suele tener un crecimiento espontáneo, quizá porque la mayoría de empresas, sobre todo las medianas y pequeñas, se basan en una explotación familiar, o quizá por la escasa atención de los gobiernos a la actividad turística, la formación y capacitación en turismo carece de sólidos fundamentos. El Acuerdo de Competitividad debe propiciar una más estrecha colaboración entre la empresa Ivory Tours y los centros de formación, particularmente en los siguientes aspectos:

� Cooperación en investigación y estudios turísticos. � Compromiso de contratación de personal con mayor calificación. � Buscar en conjunto una desarrollo de competencias para el crecimiento del

colaborador Sobre los presupuestos de capacitación que se encuentran en el Plan Gerencial de Competitividad Turística, el Gerente Administrativo de Ivory Tours encargó un estudio sobre las necesidades de desarrollo de recursos humanos en la actividad turística y hostelera en la empresa, mediante un curso que fue elaborado por consultores de la Secretaria de Turismo. Así mismo es importante realizar capacitaciones continuas para la mejora del servicio y obtener estándares de calidad que permitan desarrollar a los colaboradores buscando un crecimiento profesional. 4.1 OBJETIVOS Cumpliendo con los valores propios de la empresa, Ivory Tours siempre esta ofreciendo capacitación continua a sus colaboradores, siempre buscando cumplir los siguientes objetivos generales de capacitación: � Preparar al colaborador para la realización de las tareas inmediatas competentes

al sector turismo y actividades propias de su perfil de puestos. � Propiciar oportunidades para el desarrollo personal continuo programas eco-

Turísticos. � Mantener al colaborador actualizado en lo referente a servicios turísticos,

demanda, servicio, estándares de calidad y tendencias. � Proporcionar al colaborador los recursos tecnológicos y de conocimientos para el

ofrecimiento de mejores oportunidades de negocio.


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4.2 POLÍTICAS Al inicio de cada año es conveniente considerar la capacitación del personal como una de las directrices de la empresa. Las políticas que conciernen a la capacitación del personal deben incluir:

� Definir cuales son los aspectos técnicos propios del giro del negocio, como aspectos humanos (Necesidades)

� No necesariamente hay que contratar instructores externos, es recomendable que lo haga un gerente o inclusive el propio Director

� Definir el costo beneficio de cada capacitación � Generar una lista de asistencia para los colaboradores a quienes se

beneficiará la capacitación � Entregar un programa de capacitación anual a la Dirección General para su

aprobación como el que se muestra a continuación:

IVORY TOURS S.A. DE C.V. 2012

Programación

Curso Dirigido a Horas Instructor

EN

E

FE

B

MA

R

AB

R

MA

Y

JUN

JUL

AG

O

SE

P

OC

T

NO

V

DIC

Elaboró: Autorizó:

Fecha:


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Este formato constituye una evidencia de la capacitación impartida por la empresa a los colaboradores. Los mejores resultados se observan cuando la capacitación es vista como una forma de integración, amena, participativa y centrada en ejemplos aterrizados de la empresa, y se traducen en una mayor unión en el equipo de trabajo.

IVORY TOURS Instructor No. Participante Fecha Modulo Firma Elaboro: Autorizo 4.3 PROGRAMAS A Ivory Tours se le implementará un programa de capacitación de desarrollo de competencias laborales este plan asume el adecuado manejo operativo de las actividades del perfil de puestos de cada gerente de sucursal, es decir, perfecciona su curso de acción con la finalidad de obtener mejores resultados. Esta formación se orienta a la adquisición de competencias laborales, es decir, a habilidades en el desempeño en el ambiente real del trabajo. El reconocimiento de las competencias laborales adquiridas en la experiencia laboral es una alternativa eficaz para captar usuarios de la formación a través de la convalidación. El programa va de la mano y con el apoyo de la Secretaria de Turismo y Algunas Universidades colegiadas como apoyo para la implementación de la capacitación de competencias Turísticas. La Secretaria de Turismo actúa como facilitadora en las áreas de logística y en la promoción del programa. La Gerencia actuará como coordinador del programa y facilitará los elementos de promoción, en conjunto con la Secretaria.. Los colaboradores generalmente no tienen acceso a la información y ventajas que presenta la temática de la calidad, por lo que su divulgación les dará un conocimiento de base que permitirá mejorar el servicio con sus clientes y generará un valor


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agregado que permitirá, a mediano plazo, su participación activa en el proyecto de implantación de sistemas de gestión de la calidad voluntaria en turismo. En este caso, nuestra empresa de iniciativa privada es el beneficiario con los resultados de los programas que se lleven a cabo, los mismos que serán visibles en el incremento de la calidad de servicio para el público, que a su vez mejorará los niveles de consumo del sector, y que se reflejarán en última instancia en el incremento de los niveles de ingreso, así como de renta gravada para el fisco. En el presente trabajo se hace mención del programa descrito por módulos en materia de promoción laboral

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN MATERIA DE PROMOCIÓN LA BORAL Con el objetivo de promover y mantener actualizado los puestos con los que se cuentan dentro de la empresa actualmente se presenta un programa de capacitación que será de carácter obligatorio para todo personal que desee avanzar en los puestos de la empresa o mantenerse actualizado frente a las demandas laborales actuales, dicho curso es impartido por la secretaría de Turismo en las Instalaciones de la empresa. 01. GESTION DE CALIDAD Y BUENAS PRÁCTICAS DE TURIS MO SOSTENIBLE El módulo consta de 18 horas de Gestión de Calidad o 12 horas de Buenas Prácticas en Turismo Sostenible. Los horarios se han previsto que sean de tres horas diarias de lunes a viernes (07:00 a 10:00) solamente pueden acceder Gerentes, Administradores.

02. FORMADOR DE FORMADORES


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Dirigido a Gerentes de Área que estén involucrados en la capacitación y manejo de Personal, tiene una duración de 15 horas, Indispensable y Obligatorio para todos los Supervisores.

03. COMPETENCIAS LABORALES

Está dirigido a personas que laboren en los puestos abajo mencionados:

� Gerente de Operadora (30 horas) � Conductor de Transporte Turístico (22 horas) � Agente de Ventas (30 horas)

• Hospitalidad (10 horas) (para personas que trabajen en cualquier área de la actividad turística y que tengan contacto con los turistas)


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04. GUIAS ESPECIALIZADOS Y NATIVOS Los cursos de especialización para guías nacionales que se están ofertando tiene una duración de 40 horas y son: Naturalista II, Alta Montaña y de Aguas rápidas. El curso para guías nativos está dirigido para pobladores de comunidades interesadas en formarse como guías nativos o iniciadores de proyectos Eco - Turísticos, de reconocimiento de la zona y especialización en visitas guiadas y experiencias Extremas, con Actividades Deportivas Extremas tiene una duración de 420 horas.


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06. NEGOCIOSTURÍSTICOS PRODUCTIVOS Dirigido para Todo el Personal Administrativo y Operativo Interesado en Incursionar en los Temas de Planes de Negocios, estrategias de Alianzas, Detección de Oportunidades, Miras de Crecimiento y desarrollo, Duración Aproximada de 150 Horas.


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07. GESTIÓN DE DESTINOS TURÍSTICOS Dirigido a Agentes de Ventas, Relaciones Publicas y Promoción Gerencial). Tiene una duración de 60 horas.


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4.4. DETERMINACIÓN DE LAS NECESIDADES

La forma de detectar las necesidades de desarrollo profesional y personal del colaborador en Ivory Tours se mide a través de cuestionarios que se realizan de manera continua dentro de la empresa, este es un cuestionario que ayudará a medir la calidad en el servicio del asesor de viajes.

EVALUACIÓN PARA EL ASESOR DE VIAJES

IVORY TOURS ARAGÓN NOMBRE: ________________________________________________________ Intrucciones: Lea cuidadosamente las preguntas y seleccione la respuesta correcta.

1. ¿Por qué es importante que controlemos nuestra mirada al atender al cliente? a. Porque con ella podemos mostrar interés o desprecio b. Porque es parte de nuestro trabajo c. Para poder ver si nos quieren robar 2. ¿De qué formas podemos interactuar con el cliente? a. Dándole una palmadita, insistiéndole en que compre algo, o repetir nuestro nombre varias veces b. Estar pegado al cliente c. Un cumplimiento verbal, un saludo, una señal de cabeza o mano, una sonrisa. 3. ¿Cuáles son las características de un profesional de atención al cliente? a. Busca primero su comodidad, es introvertido, viste a la moda, ser arrogante, su atención depende del ánimo en que se encuentre b. Haber cursado la universidad, ser puntual e inteligente c. Gusta de servir, disfruta trabajar con personas, es extrovertido, es humilde, cultiva un estado de espíritu positivo y cuida de su apariencia.

4. ¿Por qué es importante cuidar la apariencia personal?

a. Para vender más b. Porque me siento mejor c. Porque la apariencia transmitirá mayor o menor confiabilidad en el contacto


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5. ¿Cuáles son las posturas que están prohibidas al dar una buena atención al cliente? a. Contestar el teléfono b. Recostarse, bostezar, rascarse, llevarse con los compañeros y mascar chicles c. Sonreír, postura adecuada 6. ¿Cómo podemos ser espontáneos en nuestra vida profesional para dar una buena atención? a. Siendo positivo b. Actuar de acuerdo a los valores humanos, aplicando la regla de tratar a otros como me gustaría que me trataran a mí c. Siendo como soy 7. ¿Qué significa tener sintonía entre Conversación y Expresión Corporal? a. Ser coherentes b. Unidad entre lo que decimos y lo que expresamos a través de nuestro cuerpo c. Que seamos melodiosos al hablar 8. ¿Al comunicarnos con el cliente debemos? a. Estar atento a lo que dice el cliente b. Hablar, hablar y hablar para caer bien y tratar de adivinar lo que el cliente quiere c. Tratar de no interrumpirlo y escuchar sus necesidades, así- como confirmar que entendemos el mensaje 9. ¿Qué debemos de cuidar al tener contacto personal con el cliente? a. Que el apretón de manos sea firme, pero sin presionar, no bromear y no invadir el espacio del cliente b. Ser respetuoso y no intimidarlo c. No tener contacto personal, tratarlo a distancia 10. ¿Cuáles son los tres pasos básicos de un profesional de atención al atender al cliente? a. Comprender y entender las necesidades del cliente; entender la necesidad de mantener un espíritu positivo; Necesita disfrutar trabajar con personas. b. Ofrecer el producto que está en oferta, saludar y cobrar c. Sonreír, estar a un lado por si lo necesitan y despedir al cliente


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11. ¿Cuáles son las necesidades fundamentales del cliente? a. Buenos precios, buenos horarios y buenos productos b. Depende de cada cliente, todos son diferentes c. Ser bien recibido, servicio puntual, servicio cómodo, servicio organizado, ser comprendido, recibir asistencia, sentirse importante, ser conocido y recordado, ser apreciado y respeto. 12. ¿Qué queremos decir al hablar de ir al encuentro del cliente? a. Salir a buscar clientes a la calle b. Esperarlo en la puerta c. Parar de hacer lo que se estaba haciendo y dirigirse hacia el cliente 13. ¿Por qué debemos de sonreír al tratar al cliente? a. Porque me lo dice mi jefe b. Porque nos vemos mejor c. Porque la sonrisa rompe el bloqueo en el relacionamiento, muestra que estamos abiertos para relacionarnos 14. ¿Qué harías si estás atendiendo a un cliente y llega otro? a. Dejar de atender al primero para atender al segundo b. Pedir permiso al cliente que se está atendiendo para dirigirse al otro pidiéndole que lo espere un momento, ofrecerle asiento y si es posible ofrecerle un café o refresco. c. Dejar esperando al segundo cliente al fin y al cabo llegó después. 15. ¿Qué recomendaciones debemos de seguir al atender al cliente al teléfono? a. Contestar cuando pueda y decir hola b. Atender de inmediato y saludar amablemente c. Contestar dentro de los tres primeros timbres y contestar diciendo el nombre de la empresa, saludando y decir nuestro nombre. Tener block de notas y lápiz para tomar recados. 16. ¿Qué harías en el caso de que un cliente esté molesto por tener un reclamo, devolución o queja? a. Escuchar y si no es mi problema entonces mandarlo a otra área


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b. Escuchar sin interrumpir, asumir el problema hasta que esté solucionado, no huir de la responsabilidad sino mostrar interés y buscar la solución adecuada. c. Decirle que no es nuestra culpa y que no se puede hacer nada, siempre tratar de que se vaya lo mas pronto posible aunque esto implique darle la contraria 17. ¿Cuál es la principal causa de que las empresas pierden a sus clientes? a. Por quejas y reclamos b. Porque los productos y servicios que compra son caros c. Porque los clientes no son bien atendidos 18. ¿Qué debemos de cuidar al hablar con el cliente? a. La voz b. Nada, debemos ser espontáneos c. El tono de voz y el uso de las palabras 19. ¿Cuáles son los pensamientos de un profesional de atención? a. Tratar de vender lo más caro b. Pensar ¿Qué desean mis clientes? ¿Qué necesitan mis clientes? ¿Qué sienten mis clientes? Y saber si volverán c. Nada, simplemente actuar conforme a la situación y al cliente 20. Al tratar al cliente con empatía, lo hacemos: a. Tratándolo como nos gustaría ser tratados b. Siendo indiferentes c. Analizándolo a través de mi propio yo como referencia básica 21. El buen vendedor: a. Debe ser experto en los beneficios que ofrece al cliente su producto o servicio. b. No necesita saber mucho acerca del producto o servicio, teniendo facilidad de palabra puede vender cualquier cosa. c. Debe ser hábil para convencer al cliente que su producto es bueno aún cuando no lo sea. 22. Relaciona la columna de la izquierda con la derecha de acuerdo a la respuesta correcta, en lo que se refiere al proceso básico de venta AIDA a. El cierre mismo de la venta. Se solicita al prospecto que tome la decisión de compra. b. Lo que se busca es que el prospecto escuche y preste atención.


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c. Habilidad para hacer tangibles los beneficios reales que el cliente va a obtener y lograr que los prospectos deseen obtener dichos beneficios. d. Las personas son curiosas por naturaleza. Les interesa conocer sobre nuevos productos y servicios. El vendedor aumenta el interés cuando muestra los beneficios. 23. La mejor forma de cerrar una venta es: a. Solicitando al prospecto tome la decisión de compra por medio de preguntas como ¿Cuál será su forma de pago? b. Continuar hablando al cliente sobre los beneficios del producto. c. Esperar a que el prospecto piense bien las cosas, no presionarlo. La codificación al siguiente cuestionario esta valorada de la siguiente manera para su posterior análisis y detección de necesidades de servicio para el asesor de ventas: RESPUESTAS

1. ¿Por qué es importante que controlemos nuestra m irada al atender al cliente?

a. Por que con ella podemos mostrar interés o desprecio (4 puntos)

b. Por que es parte de nuestro trabajo (0 puntos)

c. Para poder ver si nos quieren robar (0 puntos)

2. ¿De qué formas podemos interactuar con el clien te? a. Dándole una palmadita, insistiéndole en que compre algo, o repetir nuestro nombre varias veces (0 puntos)

b. Estar pegado al cliente (0 puntos)

c. Un cumplimiento verbal, un saludo, una señal de cabeza o mano, una sonrisa. (4 puntos)

3. ¿Cuáles son las características de un profesiona l de atención al cliente? a. Busca primero su comodidad, es introvertido, viste a la moda, ser arrogante, su atención depende del ánimo en que se encuentre (0 puntos)

b. Haber cursado la universidad, ser puntual e inteligente (0 puntos) c. Gusta de servir, disfruta trabajar con personas, es extrovertido, es humilde, cultiva un estado de espíritu positivo y cuida de su apariencia. (4 puntos)

4. ¿Por qué es importante cuidar la apariencia pers onal?

a. Para vender más (0 puntos)

b. Porque me siento mejor (2 puntos)

c. Porque la apariencia transmitirá mayor o menor confiabilidad en el contacto (4 puntos)


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5. ¿Cuáles son las posturas que están prohibidas al dar una buena atención al cliente?

a. Contestar el teléfono (0 puntos)

b. Recostarse, bostezar, rascarse, llevarse con los compañeros y mascar chicles (4 puntos)

c. Sonreír, postura adecuada (0 puntos)

6. ¿Cómo podemos ser espontáneos en nuestra vida pr ofesional para dar una buena atención?

a. Siendo positivo (2 puntos) b. Actuar de acuerdo a los valores humanos, aplicando la regla de tratar a otros como me gustaría que me trataran a mí (4 puntos)

c. Siendo como soy (0 puntos)

7. ¿Qué significa tener sintonía entre Conversación y Expresión Corporal?

a. Ser coherentes (2 puntos)

b. Unidad entre lo que decimos y lo que expresamos a través de nuestro cuerpo (4 puntos)

c. Que seamos melodiosos al hablar (2 puntos)

8. ¿Al comunicarnos con el cliente debemos?

a. Estar atento a lo que dice el cliente (2 puntos) b. Hablar, hablar y hablar para caer bien y tratar de adivinar lo que el cliente quiere (0 puntos) c. Tratar de no interrumpirlo y escuchar sus necesidades, así como confirmar que entendemos el mensaje (4 puntos)

9. ¿Qué debemos de cuidar al tener contacto persona l con el cliente? a. Que el apretón de manos sea firme, pero sin presionar, no bromear y no invadir el espacio del cliente (4 puntos)

b. Ser respetuoso y no intimidarlo (2 puntos)

c. No tener contacto personal, tratarlo a distancia (0 puntos)

10. ¿Cuáles son los tres pasos básicos de un profes ional de atención al atender al cliente? a. Comprender y entender las necesidades del cliente; mantener un espíritu positivo; Necesita disfrutar trabajar con personas. (4 puntos)

b. Ofrecer el producto que está en oferta, saludar y cobrar (0 puntos)

c. Sonreír, estar a un lado por si lo necesitan y despedir al cliente (0 puntos)

11. ¿Cuáles son las necesidades fundamentales del c liente?

a. Buenos precios, buenos horarios y buenos productos (2 puntos)

b. Depende de cada cliente, todos son diferentes (2 puntos)


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c. Ser bien recibido, servicio puntual, servicio cómodo, servicio organizado, ser comprendido, recibir asistencia, sentirse importante, ser conocido y recordado, ser apreciado y respeto. (4 puntos)

12. ¿Qué queremos decir al hablar de ir al encuentr o del cliente?

a. Salir a buscar clientes a la calle (2 puntos)

b. Esperarlo en la puerta (0 puntos)

c. Parar de hacer lo que se estaba haciendo y dirigirse hacia el cliente (4 puntos)

13. ¿Por qué debemos de sonreír al tratar al client e?

a. Porque me lo dice mi jefe (0 puntos)

b. Porque nos vemos mejor (2 puntos) c. Porque la sonrisa rompe el bloqueo en el relacionamiento, muestra que estamos abiertos para relacionarnos (4 puntos)

14. ¿Qué harías si estás atendiendo a un cliente y llega otro?

a. Dejar de atender al primero para atender al segundo (0 puntos) b. Pedir permiso al cliente que se está atendiendo para dirigirse al otro pidiéndole que lo espere un momento, ofrecerle asiento y si es posible ofrecerle un café o refresco. (4 puntos)

c. Dejar esperando al segundo cliente al fin y al cabo llegó después. (0 puntos)

15. ¿Qué recomendaciones debemos de seguir al atend er al cliente al teléfono?

a. Contestar cuando pueda y decir hola (0 puntos)

b. Atender de inmediato y saludar amablemente (2 puntos) c. Contestar dentro de los tres primeros timbres y contestar diciendo el nombre de la empresa, saludando y decir nuestro nombre. Tener block de notas y lápiz para tomar recados. (4 puntos)

16. ¿Qué harías en el caso de que un cliente esté m olesto por tener un reclamo, devolución o queja?

a. Escuchar y si no es mi problema entonces mandarlo a otra área (0 puntos)

b. Escuchar sin interrumpir, asumir el problema hasta que esté solucionado, no huir de la responsabilidad sino mostrar interés y buscar la solución adecuada. (4 puntos)

c. Decirle que no es nuestra culpa y que no se puede hacer nada, siempre tratar de que se vaya lo mas pronto posible aunque esto implique darle la contraria (0 puntos)

17. ¿Cuál es la principal causa de que las empresas pierden a sus clientes?

a. Por quejas y reclamos (2 puntos)

b. Porque los productos y servicios que compra son caros (0 puntos)

c. Porque los clientes no son bien atendidos (4 puntos)


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18. ¿Qué debemos de cuidar al hablar con el cliente ?

a. La voz (2 puntos)

b. Nada, debemos ser espontáneos (0 puntos)

c. El tono de voz y el uso de las palabras (4 puntos)

19. ¿Cuáles son los pensamientos de un profesional de atención?

a. Tratar de vender lo más caro (0 puntos) b. Pensar ¿Qué desean mis clientes? ¿Qué necesitan mis clientes? ¿Qué sienten mis clientes? Y saber si volverán (4 puntos)

c. Nada, simplemente actuar conforme a la situación y al cliente (0 puntos)

20. Al tratar al cliente con empatía, lo hacemos:

a. Tratándolo como nos gustaría ser tratados (4 puntos)

b. Siendo indiferentes (0 puntos)

c. Analizándolo a través de mi propio yo como referencia básica (2 puntos)

21. El buen vendedor:

a. Debe ser experto en los beneficios que ofrece al cliente su producto o servicio. (4 puntos) b. No necesita saber mucho acerca del producto o servicio, teniendo facilidad de palabra puede vender cualquier cosa. (0 puntos) c. Debe ser hábil para convencer al cliente que su producto es bueno aun cuando no lo sea. (0 puntos)

22. Relaciona la columna de la izquierda con la der echa de acuerdo a la respuesta correcta, en lo que se refiere al proceso básico de venta AIDA a. El cierre mismo de la venta. Se solicita al prospecto que tome la decisión de compra. b. Lo que se busca es que el prospecto escuche y preste atención.

c. Habilidad para hacer tangibles los beneficios reales que el cliente va a obtener y lograr que los prospectos deseen obtener dichos beneficios. d. Las personas son curiosas por naturaleza. Les interesa conocer sobre nuevos productos y servicios. El vendedor aumenta el interés cuando muestra los beneficios.

23. La mejor forma de cerrar una venta es: a. Solicitando al prospecto tome la decisión de compra por medio de preguntas como ¿Cuál será su forma de pago? (4 puntos)

b. Continuar hablando al cliente sobre los beneficios del producto. (0 puntos)

c. Esperar a que el prospecto piense bien las cosas, no presionarlo. (0 puntos)

_a_Acción _b_Atención _d_Interés _c_Deseo


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4.5COSTOS DE ORGANIZACIÓN

El costo de la capacitación de acuerdo al programa presentado anteriormente se desglosa de la siguiente manera:

*Este costo se va a pagar como parte del sueldo al colaborador, solo que en lugar de que las dedique a realizar su trabajo habitual se dedicara a apoyar, solucionar dudas, inducir al nuevo personal en las funciones que deba realizar y a ejemplificar el trabajo a desempeñar por el mismo.

* El costo que surge por capacitar al personal, por ser una capacitación del tipo inductivo está contemplado directamente en el sueldo de la primer quincena del colaborador, es decir, su sueldo va a incluir estos tres días de capacitación y no posterior a estos tres días se le empezara a pagar nomina.


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* El costo por persona implica únicamente el pago de derechos para la inscripción y toma del curso, el costo adicional manejado en costo total incluye ya todos los materiales necesarios durante el curso, una cinta de videos explicativos a manera de reforzamiento, audio del curso sobre datos importantes y un cuadernillo con los resúmenes de cada modulo, así como espacios para anotaciones personales.


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4.6EVOLUCIÓN DEL ENTRENAMIENTO Y CAPACITACIÓN

Hoy en día es una realidad que para Ivory Tours la implementación de capacitaciones continuas a los colaboradores ha generado beneficios significativos

Ivory Tours realiza dos capacitaciones al año, con temas principalmente enfocados al servicio y ventas, debido a que parte de los colaboradores contaban con el talento pero no con la implementación adecuada de sus habilidades para desempeñar un mejor trabajo dentro de la organización.

4.7 ENTRENAMIENTO, CAPACITACIÓN Y DESARROLLO

Ivory Tours se ha visto beneficiado con las capacitaciones otorgadas anteriormente ya que la rotación de personal ha disminuido considerablemente desde que se empezó con la iniciativa de fomentar las capacitaciones, por el contrario se han visto en la necesidad de ampliar su mercado y al mismo tiempo contratar nuevo personal que se comprometa con la empresa.

Las capacitaciones que dan los proveedores turísticos fuera de oficina resultan ser un espacio de integración con el sector turístico mexicano en donde se pueden compartir experiencias con compañeros del medio, lo que ha generado un clima de compañerismo.

4.8 EVALUACIÓN DEL ENTRENAMIENTO, CAPACITACIÓN Y DE SARROLLO

Para comprobar la efectividad de las capacitaciones Ivory Tours no maneja un sistema de evaluación por lo que se implemento el siguiente formato de Quejas y sugerencias que medirán de manera contundente la opinión que tienen los clientes acerca del servicio proporcionado por parte de los asesores de viaje en cada una de las sucursales.


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DE ANTEMANO AGRADECEMOS SUS COMENTARIOS Y SUGERENCI AS

DATOS DEL CLIENTE Nombre: Teléfono: E-mail:

OBSERVACIONES DEL EMPLEADO ¿Pudo obtener la información de viaje que buscaba? SI NO ¿Qué información no encontró? ¿Cómo considera usted que fue la información propor cionado por el asesor de viajes? BUENO MALO REGULAR ¿PORQUË? ¿El trato que le dio el asesor de viajes fue? BUENO MALO REGULAR ¿Regresaría a contratar servicios de viajes con nosotros? SI NO QUEJA: SUGERENCIA

5. HERRAMIENTAS DE RELACIONES HUMANAS Y SUPERACION PERSONAL DENTRO DE LA EMPRESA


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Ivory Tours es una empresa donde los procesos de comunicación, permiten mantener la coordinación entre sus distintas partes y alcanzar así su característica esencial. La acción coordinada y el trabajo en equipo, frente al trabajo en solitario sin interacción cooperativa y coordinada, contribuyen a lograr los objetivos estratégicos. Esto nos genera buena imagen frente a los clientes, lo cual, beneficia y enriquece el servicio ofrecido. . En Ivory Tours la comunicación es, además, un instrumento de cambio. El pensamiento estratégico lleva implícita la necesidad de adaptación al entorno cambiante en el que vive la organización. La comunicación interna nos permite la introducción, difusión, aceptación e interiorización de los nuevos valores y pautas de gestión que acompañan el desarrollo organizacional.

Permitiendo así a nuestra organización estar siempre abierta a cambios que el entorno nos impone y que clientes buscan para su mayor satisfacción y beneficio que es el compromiso de la organización. Uno de los objetivos que toda organización persigue es que sus trabajadores estén motivados, identificados con los objetivos organizacionales. Los trabajadores a su vez necesitan estar informados para sentirse parte activa de la organización y que la participación reciba el adecuado reconocimiento. De este modo, la comunicación al incrementar la posibilidad de participación, favorecer las iniciativas y movilizar la creatividad, se convierte en un factor de integración, motivación y desarrollo personal.

5.1 LAS RELACIONES HUMANAS

Las Relaciones humanas son el contacto con otro ser humano y en nuestra rama este influye como un elemento esencial. El Turismo es un negocio que tiene como elemento esencial las relaciones humanas. Viajar y ver con sus propios ojos, recorrer con sus propios pies otros territorios, admirar sus paisajes, conocer nueva gente, costumbres y hábitos., sumergirse en ríos, lagos o playas, saborear sus comidas, sus bebidas. Las buenas relaciones humanas en el ámbito laboral implican ofrecer un trato justo y coherente a todos los empleados para conseguir que éstos se involucren en los objetivos de la empresa y


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que a su vez estos involucren a los clientes en este ambiente de cooperación y entusiasmo. En Ivory Tours establecemos objetivos a los cuales las relaciones humanas nos tienen que llevar:

� Obtener la cooperación de los departamentos y sucursales para una adecuada retroalimentación.

� Aumentar la producción por medio de las personas. � Lograr satisfacción en el trabajo.

Propiciamos las relaciones humanas en el trabajo y fuera de él. Las reglas rígidas que se deben seguir en condiciones laborales muchas veces limitan el conocimiento entre colaboradores, la acción coordinada en este caso se ve limitada. Lo más importante en realidad es lo que cada persona percibe del otro, es por eso que es de suma importancia estar atentos a las reacciones y emociones de los que nos rodean al momento de relacionarnos. Cualquier exceso es malo no se puede ser demasiado estricto o blando. Esta es una alerta roja en Ivory Tours ya que una situación extrema puede caer fácilmente en la desmotivación o en la anarquía a falta de liderazgo. Si logramos que los integrantes de nuestro equipo se sientan identificados e integrados, las formas de comunicación estarán dotadas de confianza y camaradería (siempre procurando no caer en lo ordinario y en la falta de respeto).

5.2 LA SUPERACIÓN PERSONAL Nos encontramos en un medio globalizado donde actualizarse y crear paquetes atractivos para los clientes es el equivalente a seguir en el negocio y prosperar o morir. La pregunta que se hace Ivory Tours es si el mundo esta en una constante globalización, ¿no deberían estar nuestros trabajadores en un proceso similar? La respuesta es si, nuestros colaboradores deben estar en un proceso de transformación y desarrollo a través del cual se trata de adoptar nuevas formas de pensamiento y adquirir una serie de cualidades que mejorarán la calidad de su vida. Trabajamos bajo un esquema de “coaching” o "guía, mentor o tutor" esto es un acompañamiento personal donde existe un guía que estar cercano a un discípulo al que se le esta formado y buscando obtener el 100% de sus capacidades. Formando


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un vinculo que ayuda a alcanzar no solo el objetivo que pretende la organización sino también los objetivos personales.

La Persona es el centro.

Esta visión implica el tomarse el tiempo para conocer y conocerse. El proceso requiere por ende, comprender y realizar preguntas que requerían que tanto el “guía” como el “discípulo” se encaminen a la superación personal. Nos encontramos inmersos en una sociedad cuyo ritmo de vida y avances tecnológicos hacen que estemos más alejados de las personas cercanas y más cercanas de las personas alejadas. Ivory Tours se considera una organización responsable con sus colaboradores al respetar y delimitar claramente su tiempo laboral y su tiempo libre. Este equilibrio se considera indispensable para que se pueda dar el tiempo de buscar y cumplir el compromiso que motive a la consecución y promoción. 5.3 ANÁLISIS TRANSACCIONAL Los expertos en análisis transaccional identifican cinco emociones básicas, auténticas, que todos los seres humanos compartimos y son: miedo, alegría, tristeza, enojo y afecto. Estas emociones son totalmente naturales, surgieron como auxiliares para la supervivencia como producto del proceso de evolución del hombre. Es decir, toda emoción produce un movimiento en nuestro interior y una sensación corporal.


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Cuando no hacemos caso a la emoción que surge inesperadamente como reacción a un estímulo significativo para nosotros, estamos rechazando información valiosa sobre el sentido que los hechos debieran seguir. Lo importante es que pongamos atención, nos demos un espacio para reflexionar sobre el asunto y respondamos en consecuencia para esto la organización da espacios libres de ruido donde pueden relajarse, ingerir algún alimento o simplemente descansar y reflexionar acerca de su situación. Y aquí debemos hacer énfasis en ese espacio para pensar, actuar con inteligencia emocional, con madurez, es justamente actuar con base en una decisión, no en una reacción. En la medida en que sepamos darnos ese espacio entre el estímulo que recibimos y nuestra respuesta, estaremos actuando con mayor libertad, en el sentido amplio del concepto. En el lugar de trabajo siempre debe estar una hoja para recordarles a nuestros colaboradores los puntos clave a seguir para poder tomar una buena decisión.

5.4 ENCUESTA DE OPINIONES Y ACTITUDES Ivory Tours lo define como una medición no estadística tomada a partir de encuestas destinadas a conocer la opinión pública. Esta técnica posibilita conocer el conjunto de la personalidad del individuo interrogado, su carácter, sus tendencias, su perfil psicoanalítico. Es por eso que enfoca sus encuestas a dos diferentes sectores:

1. Encuestas aplicadas al Personal de Ivory Tours.


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2. Encuestas aplicadas a los Clientes de Ivory Tours.


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5.5. ENRIQUECIMIENTO DE TRABAJO Consciente de la problemática de encontrar empleados capacitados, la organización en su departamento de Recursos humanos busca capacitar y provocar un desarrollo que impulse y motive el crecimiento de los colaboradores. Este crecimiento provoca la constante sustitución de tareas simples a mas complejas que ofrezcan un desafío y satisfacción personal profesional, para que de esta manera el empleado pueda continuar su crecimiento individual. Mediante las capacitaciones lo vendedores van subiendo de nivel y contraen nuevas responsabilidades. Entre ellas fungir de líderes y guías para el desarrollo de los recién llegados. La política de la Organización siempre ha sido apoyar el empoderamiento de nuestros trabajadores.


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6. TECNICAS PARA LA SOLUCION DE PROBLEMAS DE LOS RE CURSOS HUMANOS

6.1 MOTIVACIÓN Y SATISFACCIÓN EN EL TRABAJO

MOTIVACIÓN

En Ivory Tours nos preocupamos desde el principio por tener motivados a nuestros trabajadores, es por eso que nos enfocamos a motivarlos desde su contratación esto con el fin de que empiecen a tener confianza en ellos mismos al momento de que ingresan a la empresa y también para que puedan desempeñar sus labores.

Ivory Tours se encarga de proporcionar a sus trabajadores las siguientes actividades de motivación para el área de ventas:


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Para llegar a nuestro objetivo general los pasos a seguir son los siguientes:

1. Cree una metodología que proporcione una visión integral de los aspectos clave de un esquema de pago e incentivos competitivo para la fuerza de ventas de su empresa.

2. Considere dentro de su presupuesto la importancia que tiene el pago en especie y el reconocimiento dentro de un esquema de pago para los vendedores.

3. Investigue las opciones disponibles que hay en el mercado para premiar o incentivar a su fuerza de ventas.

Otra de las alternativas para conservar a la fuerza de ventas, es el reconocimiento interno por medio de una promoción o bien idear un plan de carrera al interior de la empresa que mantenga motivado al vendedor.

Resaltamos esta metodología ya que es importante considerar que una fuerza de ventas está compuesta por varias personas que tienen diversas necesidades, la motivación o el incentivo también debe de ir de la mano con el perfil de cada una de las personas que la conforman el constante cambio e innovación en este sector.

SATISFACCIÓN EN EL TRABAJO

En nuestra compañía para que nuestros trabajadores tengan un buen nivel de satisfacción nos enfocamos en 2 aspectos importantes:

La Satisfacción Económica y la Satisfacción Personal. Por un lado, en el aspecto económico Ivory Tours cuenta con una gran cantidad de beneficios económicos y retribuciones superiores a las ofertadas en el mercado que por motivos de practicidad y no ser repetitivos se encuentran enlistados en el Manual de Beneficios. En cuanto al aspecto personal nos enfocamos en mantener en constante capacitación y actualización a nuestro personal para que se sientan en todo momento respaldados y con las herramientas necesarias para ejecutar su trabajo, resolver problemas y atender eventualidades; siendo la Motivación pieza clave para llegar a esto, por lo tanto la motivación es un proceso diario de mejora continua.


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6.2 COOPERACIÓN, PODER Y COMPORTAMIENTO ÉTICO EN LA S ORGANIZACIONES COOPERACIÓN Para mantener el grado de compromiso y esfuerzo, nuestra organización tiene que propiciar un clima laboral positivo que nos faculte valorar adecuadamente la cooperación de sus integrantes. Estableciendo mecanismos que nos permitan disponer de una fuerza laboral suficientemente eficiente y eficaz que conduzcan al logro de los objetivos y metas de la organización, y al mismo tiempo logre satisfacer las aspiraciones de sus integrantes. Una organización que carezca de esta nueva administración de las relaciones laborales, será una empresa sin el indispensable orientador, mentor y guía, que haga posible la intercomunicación, la colaboración, la cooperación, la integración y la armonía laboral, que son esenciales para la reactivación total y definitiva de la empresa en esta nueva sociedad Nuestra organización trabaja con el concepto de Sinergia. Nuestra organización es acción y creación colectivas; es unión, cooperación y concurso de causas para lograr resultados y beneficios conjuntos; es concertación en pos de objetivos comunes. El sinergismo hace referencia a asociaciones que se refuerzan mutuamente. De ahí que todo proceso sinérgico produzca resultados cualitativamente superiores a la suma de actuaciones aisladas e individuales. Pensamos en obtener mejores resultados mediante la cooperación que con nuestros trabajadores de forma individual. PODER El establecimiento de quien tiene el Poder en la organización es de acuerdo a su división jerárquica, sin embargo aceptamos y trabajamos con la idea de que es más importante tener líderes naturales en la empresa. En una empresa que tiene tan pocos trabajadores el establecimiento de funciones y el compromiso que tiene tener cada colaborador tiene gran importancia. En caso de que se presente algún problema, creemos que la capacitación da elementos para que los empleados puedan resolverlos de forma inmediata.


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El poder siempre va a llevar una responsabilidad. Y en una organización donde darle poder al trabajador es importante hay que tener en cuenta que este marco donde van actuar debe de estar previamente delimitado y establecido conforme nuestra misión, visión, código de ética y objetivos. COMPORTAMIENTO ÉTICO EN LAS ORGANIZACIONES En una empresa u organización turística se enfrentan desafíos muy particulares. La cada vez más alarmante contaminación industrial y competencia entre una y otra empresa nos recuerda que al destinar recursos los administradores inevitablemente incurren en ventajas y desventajas, sin importar lo que hagan o dejen de hacer.

El estudio de quién resulta, y quién debe resultar beneficiado o perjudicado por una acción en particular se denomina ética En un plano superficial, es relativamente fácil juzgar si una práctica empresarial es correcta e incorrecta en términos de ética. Lo complejo, en particular cuando las normas convencionales no son aplicadas, consiste en comprender los conceptos y las técnicas de la toma de decisiones éticas para poder establecer juicios de orden moral más adecuados. Desde el punto de vista meramente filosófico, la ética es la ciencia que estudia las actuaciones humanas en cuanto se relacionan con los fines que determinan su rectitud. En general toda ética pretende determinar una conducta ideal del hombre. Así las cosas, las normas éticas y morales sobrepasan las prohibiciones de la ley y el lenguaje de "no debes", e incluyen las cuestiones del deber y el lenguaje de "se debe y no se debe hacer". La ética se refiere al deber humano y a los principios en los que se apoyan estas obligaciones. Todas las empresas turísticas tienen una obligación ética, para con la competencia, comunidad, estado y por supuesto para con el cliente. Pero, no solo en términos de normas y deberes como reglas, sino en términos de valores: la libertad, la igualdad, la solidaridad, el respeto activo y el diálogo. La administración de personal turístico, debe simpatizar por la generación de tres elementos éticos fundamentales que permitan el desarrollo de los valores: la ética de la responsabilidad, la ética hacia el interés de todos, y la ética de la organización.


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Es decir, la administración de personal, debe simpatizar hacia la consolidación de una empresa ética basada en éstos elementos: una cultura corporativa sólida (valores construidos colectivamente), el talento humano como capital principal de la empresa, la calidad como aspiración fundamental, la combinación de la búsqueda de bienes tangibles (materiales) e intangibles (armonía, cooperación, ausencia de conflictos, cordialidad) preocupación por los clientes, trabajadores, y los competidores, en el marco de sus actuaciones, asumir la responsabilidad social por las acciones de la empresa, ejercer una dirección basada en los valores, y predominio de un contrato moral de la empresa con sus integrantes, más allá del contrato legal.


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6.3 DINÁMICA GRUPAL

La importancia que le damos en Ivory Tours a las relaciones humanas, la integración y la motivación o nos ha llevado a utilizar dinámicas que fomenten estos conceptos. La ventana de Johari es una herramienta de psicología cognitiva creada por los psicólogos Joseph Luft y Harry Ingham para ilustrar los procesos de interacción humana.

Este modelo de análisis ilustra el proceso de comunicación y analiza la dinámica de las relaciones personales.

Este modelo intenta explicar el flujo de información desde dos puntos de vista, la exposición y la realimentación, lo cual ilustra la existencia de dos fuentes, los "otros" y el yo.

Esta teoría se articula mediante el concepto de espacio interpersonal, que está dividido en cuatro áreas, cuadrantes, definidas por la información que se transmite.

Estos cuatro cuadrantes son:

� Abierto o libre: La parte de nosotros mismos que los demás también ven.

� Oculto: Lo que los otros perciben pero nosotros no.

� Ciego: La parte más misteriosa del subconsciente o del inconsciente que ni el sujeto ni su entorno logran percibir

� Desconocido, perdido y oscuro: Es el espacio personal privado.


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Estos cuadrantes están permanentemente interactuando entre sí, es decir, si se produce un cambio en un cuadrante, este afectará a todos los demás.

Según la teoría, la persona en la cual predomine el cuadrante abierto, funciona en forma más armónica y más sana, pues se muestra tal cual es, se conoce a sí misma y no vive con miedo a que los demás lo conozcan.

6.4 LIDERAZGO Y TOMA DE DECISIONES

LIDERAZGO En Ivory Tours el conjunto de capacidades que se tienen para influir en la mente de las personas, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo, en el logro de metas y objetivos tiene gran importancia. El marco bajo el cual trabajamos depende directamente de los líderes y de sus valores. Por lo tanto establecimos un mínimo de cualidades que debe de tener una persona para aspirar a ser líder dentro de la empresa.


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Practicamos el liderazgo basado en la confianza, reconocemos el valor de cada persona y lo que esta puede generar, estimulamos la participación, intercambio de ideas y puntos de vista. Nuestros líderes estimulan un ambiente de trabajo en el cual la dignidad de la gente, la alegría en el trabajo y las emociones sean tomadas en cuenta. Este cuestionario ayuda de manera significativa al líder de cada sucursal (Gerente) a saber cuales son sus debilidades y fortalezas de acuerdo a las cualidades que se buscan tener en el liderazgo de la organización

1. En las reuniones importantes Yo valoro:

5 a) La objetividad en los asuntos tratados

5 b) La organización y conducción de los asuntos

6 c) La aparición de nuevas soluciones y alternativas

6 d) El respeto a las ideas de otras personas.

2 - En situaciones tensas, Yo:

5 a) Procuro verificar si existe el riesgo de qubrantar alguna regla

6 b) Uso la franqueza con los miembros del grupo.

5 c) Suavizo las situaciones con el buen humor y la cordialidad.

3 d) Me siento impaciente por la pérdida de tiempo y energía.

3 - Las personas que trabajan conmigo me consideran:

4 a) Franco e innovador 6 b) Comprensivo y conciliador

5 c) Productivo y enfocado

6 d) Organizado y cauteloso

4 - Durante la discusión sobre un asunto, casi siempre busco:

6 a) Integración con las personas


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6 b) Producción de resultados

6 c) La organización y sistematización

6 d) Cambios y nuevas ideas

5 - Considero que la solución de problemas en equipo requiere:

5 a) Objetividad en los asuntos tratados.

6 b) Sentido de organización

5 c) Capacidad de hacer preguntas difíciles

5 d) Cooperación de todos los participantes.

6 - Creo que las decisiones en equipo deben basarse en:

4 a) El respeto a las normas vigentes.

5 b) La búsqueda de salidas innovadoras.

6 c) El consenso entre los miembros

6 d) La lógica y el peso de las evidencias.

7 - Considero que desempeño adecuadamente mi papel cuan do estoy:

5 a) Presentando ideas, nuevos planes y proyectos

6 b) Consiguiendo acuerdos, escuchando y aceptando las opiniones de las personas

6 c) Obteniendo los logros

5 d) Mantendo em ordem a sistemática de trabalho

8 - La mayor parte del tiempo, yo juzgo que puedo ser considerado:

5 a) Preocupado por el clima laboral.

6 b) Responsable por la obtención de resultados

6 c) Celoso de la ética, las normas y regulaciones

5 d) Entusiasta y auténtico


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9 - Muchas veces me siento molesto con las personas cuando:

5 a) No concluyen sus tareas dentro de los plazos.

5 b) Encuentran la forma de pasar por alto las reglas y controles.

4 c) No levantan objeciones sobre hechos en los cuales difieren.

4 d) No reconocen la importancia de trabajar en conjunto.

10 - Mi opinión sobre las reuniones en general es que:

5 a) Son una excelente oportunidad para intercambiar ideas e innovaciones.

5 b) Son magnificos instrumentos para la interacción humana.

4 c) Muchas reuniones no deberían existir, son una pérdida de tiempo.

4 d) Son herramientas insustituíbles porque mantienen las rutinas administrativas.

11 - De poder seleccionar a mis colaboradores, preferiría l as personas:

6 a) Conciliadoras y de fácil integración con el grupo.

6 b) Dispuestas a sudar la camiseta.

6 c) Celosas y responsables con la rutina de trabajo.

6 d) Entusiastas y creativas.

12 - Gusto de la interacción humana que ofrece la oportunidad de:

5 a) Decidir mejoras en las tareas y rutinas operativas.

5 b) Analizar formas de mejorar los controles y procedimientos

5 c) Debatir sobre nuevos proyectos y cambios organizacionales

5 d) Propiciar la conviviencia humana

13 -Valoro bastante a los profesionales y ejecutivos que:

6 a) Son organizados y se mantienen de acuerdo con las reglas


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6 b) No pierden el entusiasmo con los cambios de planes

6 c) Consiguen un óptimo nivel de entendimiento conmigo

5 d) Están siempre dispuestos a aceptar tareas difíciles y retadoras.

14 - Los conflictos normalmente son:

4 a) Estimulantes, pues rompen el estancamiento y la rutina.

6 b) Peligrosos, pues afectan las relaciones interpersonales

6 c) Contraproducentes, pues desvían el tiempo de actividades productivas

3 d) Irrelevantes, mientras no amenacen las reglas establecidas.

15 - En el fondo, para mi lo importante en el desarrollo de un proyecto es:

6 a) El clima humano

6 b) La productividad en la conducción de los asuntos

5 c) Seguir ordenadamente las reglas y procedimientos

4 d) La diversidad y el choque estimulante de diferentes puntos de vista.

Resultados

P A E I

79 77 76 83

Nota. Algunas versiones de Excel requieren que haga click en "calcular" para ver la gráfica.

0

P

AE

I

72

74

76

78

80

82

84

1


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TOMA DE DECISIONES Se define como la selección de un curso de acciones entre alternativas, es decir que existe un plan un compromiso de recursos de dirección o reputación. Recomendamos e incentivamos una toma de Decisión guiada a través del análisis de la situación. Buscamos que las decisiones se tomen con inteligencia emocional, con madurez, justamente actuar con base en una decisión y no en una reacción. Tenemos el compromiso de hacer las cosas bien desde el principio, al ser sinceros con nuestros clientes y transparentes en el manejo de nuestras operaciones. Dinamismo siendo proactivos y actuando con flexibilidad, nos anticipamos y nos adaptamos a los cambios, estimulamos y apoyamos el trabajo en equipo, abordamos los trabajos y retos como unidades sinérgicas basándonos en una visión compartida, inspirados en el lema "en la unión esta la fuerza”.

6.5 CULTURA Y CLIMA CORPORATIVOS

CULTURA CORPORATIVA

Nuestra cultura corporativa es de desarrollo sustentable en pro de la ecología, el reciclaje y cuidado ambiental, fomentando en nuestros trabajadores el ahorro en los recursos que utilizan, promover un ambiente sano de ayuda mutua, honestidad, lealtad y confianza.

Creamos oportunidades y beneficios para nuestros afiliados a través de una combinación exitosa: Internet, turismo y el desarrollo personal, proporcionándole todas las herramientas necesarias para lograr todas las metas que usted se proponga alcanzar.


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Para nosotros lo más importante es reflejar hacia nuestros clientes y trabajadores nuestra actuación diaria la imagen de responsabilidad en la empresa, compromiso y satisfacción.

Estamos comprometidos con el desarrollo continuo, garantizando siempre productos novedosos de gran calidad.

Somos profesionales y trabajamos para ofrecer lo mejor.

CLIMA CORPORATIVO

En Ivory Tours basándonos en la actividad de motivación de usar metas y objetivos, cada mañana nuestro personal se reúne en nuestro coffe station para discutir los temas del día, despertar, tomar café, desayunar, estar relajados antes de empezar el día y para platicar con el equipo de trabajo como llegar a cumplir con las metas y objetivos.

Es la expresión personal de la "opinión" que los trabajadores y directivos se forman de la organización a la que pertenecen.


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La suma de todas las herramientas que aplicamos en Relaciones Humanas nos ayudan a cuidar nuestro clima corporativo.

Estamos consientes que una empresa comprometida con que el trabajador este a gusto en lugar en el que trabaja, que se sienta cómodo aplicando los mismo ideales con los que su fundo la organización y que mantiene una buena relación con sus compañeros de trabajo nos va a llegar al éxito ya que ese es nuestro distintivo en el mercado laboral.


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7. EL CLIMA Y CAMBIO ORGANIZACIONAL, COMO UNA ESTRA TEGIA EN LA SOLUCION DE PROBLEMAS DE LOS RECURSOS HUMANOS

7.1 IMPORTANCIA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL El miedo y la incertidumbre son las emociones más frecuentes de un empleado. La gente no toma decisiones en su trabajo porque tiene miedo a equivocarse y ser despedido.

Que los trabajadores sean capaces de manjar sus emociones para impedir que se conviertan en problemas es una de las preocupaciones de Ivory Tours.

El aumento de estrés en un trabajador, generado por factores de angustia, puede disminuir hasta un 50% la productividad laboral al impedir la concentración y aumentar la tensión.

He aquí la importancia de que el trabajador se sienta cómodo con las políticas de la organización. El marco que establece la empresa dentro del cual el colaborador puede desempeñarse tiene que coincidir.


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7.2 TIPOS DE CLIMA ORGANIZACIONAL

En Ivory Tours intentamos crear un CLIMA PARTICIPATIVO SISTEMA IV. Se desarrollaron tácticas que fomenten:

� La participación en grupo en el cual existe plena confianza en los colaboradores por parte de la dirección.

� La toma de decisiones se da en toda la organización

� La comunicación está presente de forma ascendente, descendente y lateral

� La forma de motivar es la participación

� El establecimiento de objetivos y el mejoramiento de los métodos de trabajo.

� Los empleados y la dirección forman un equipo para lograr los objetivos establecidos por medio de la planeación estratégica.


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7.3 EL PARADIGMA DEL CAMBIO

En Ivory Tours solo tenemos una actitud hacia los paradigmas. Romperlos Somos una organización completamente involucrada en crear nuevos paquetes para ofrecer productos más atractivos a nuestros clientes. Un paradigma es un modelo mental, es el resultado de los usos, y costumbres, de creencias establecidas de verdades a medias, es ley, hasta que es desbancado por otro nuevo. Nuestro compromiso no solo se refiere a los productos se refiere también a nuestra forma de trabajar. Cambiar costumbre, tareas, procesos y formas de pensar que limiten el crecimiento de la organización. Esto lo lograremos con una retroalimentación de nuestros colaboradores ya que ellos son los que están en contacto con el cliente y que lidian directamente con los procesos ya establecidos.


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7.4 PRINCIPALES FACTORES DE LA RESISTENCIA AL CAMBI O ORGANIZACIONAL

El Cambio Organizacional no es fácil, este solo se deberá llevar acabo tras un profundo análisis del estado de empresa. Consideramos que los valores con los que se fundo la organización son un fiel reflejo de nuestras acciones y directivos. Consideramos que hay tres factores importantes a considerar en caso de que se requiera un cambio organizacional y que van a actuar como factor de resistencia en caso de que así se decida:

� Resistencia al cambio � Individual � Grupal

El departamento de Recursos humanos tiene que estar al pendiente si se quiere realizar algún cambio. Su apoyo en capacitación y desarrollo. La importancia de realizar este cambio de forma gradual es cuidar el clima organizacional y no romper el ambiente laboral. Las dinámicas grupales y las actividades que se llevan a cabo para promover las relaciones humanas serán las herramientas utilizadas para promover el cambio y no encontrar resistencia.

7.5 ESTRATEGIAS DEL CAMBIO ORGANIZACIONAL

Son todos los planes y métodos trazados por la organización, encaminados a la mejora de los procesos, valores y relaciones interpersonales entre los asociados y trabajadores. En Ivory Tours antes de aplicar una estrategia dentro de la organización, es necesario llevar acabo un plan de negocios, para:

� Determinar la forma en que opera la organización. � Determinar objetivos. � Determinar las estrategias a poner en marcha


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7.6 EL CAMBIO ORGANIZACIONAL, UNA SOLUCIÓN AL DESAR ROLLO HUMANO EN LA EMPRESA

La palabra clave para Ivory Tours es “Globalización”. Hoy en día estamos en medio cambiante gracias a los avances tecnológicos es muy fácil estar comunicado y enterarse de los grandes cambios que hay en el mercado. El aspecto humano no es indiferente a estos cambios, este puede estar siendo alterado por una situación económica o ideológica. Consideramos que nuestra organización tiene que estar preparada para adaptarse de forma rápida y de la manera menos agresiva. Este cambio no debe de hacerse de forma espontanea, debe de llevar una análisis de fondo y un estudio completo si el cambio organizacional es la solución a el problema de desarrollo humano de la organización.

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TRABAJO FINAL SEMINARIO RH - tesis.ipn.mxtesis.ipn.mx/jspui/bitstream/123456789/13607/1/CP2012 C333b.pdf · 2.2 Manual de Beneficios 35 2.3 Tablero de Avisos 40 2.4 Actividades Sociales