-
5/21/2018 TQM
1/36
OLEH: dr. SRI MULYANI, Sp.A
-
5/21/2018 TQM
2/36
MENGAPA MENERAPKAN TQM?
1. Suara Pelanggan:Anggaran Kesehatan terus meningkat
tajam.
Bukti-bukti dari ketidak puasan melalui
press.
-
5/21/2018 TQM
3/36
DEFINISI TQM
TQM merupakan suatu pendekatan dalam
menjalankan usaha yang mencoba untuk
memaksimumkan daya saing organisasi
melalui perbaikan terus menerus atas
produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungannya
-
5/21/2018 TQM
4/36
PEMAHAMAN TQM
TQM Memerlukan Integritas Beberapa Ketrampilan:
Sumber: UMMC dalam Gaucher.1993. Total Quality in Healthcare
-
5/21/2018 TQM
5/36
1.Filosofi: Fokus Pelanggan dan
Peningkatan terus menerus.
2.Pengetahuan dan Ketrampilan analisis.
3.Hubungan antar manusia atauketrampilan manusiawi
4.Dukungan struktur dan organisasi.
5.Kultur dan lingkungan yang sesuai.
6.Kepemimpinan.
-
5/21/2018 TQM
6/36
2. Terminologi
a. Pelanggan dan Permintaan Pelanggan
Pelanggan internal Pelanggan eksternal
TRANSACTIONSUPPLIER CUSTOMER
Service,
Product, or Information
-
5/21/2018 TQM
7/36
Permintaan Pelanggan Customer Requirement):
Beberapa istilah penting:Kebutuhan need)
Keinginan want)
Harapan expectation)
Hal-hal yang perlu dicermati:
Hubungkan Permintaan Pelanggan internal
dan eksternal.
Hubungkan status kesehatan masyarakat
dengan kebutuhan kesehatan.
Pelanggan mungkin tidak mengatakan
secara verbal semua permintaannya.
-
5/21/2018 TQM
8/36
Pengukuran Mutu menurut model Kano 1984
Satisfied Customer
State Of Non Fulfillment State of Physical Fulfillment
Dissatisfied Customer
Sumber: Gaucher.1993. Total Quality in Healthcare
Excited
Like
Dissatisfied
-
5/21/2018 TQM
9/36
b. Mutu:
Memenuhi atau melebihi permintaan
pelanggan.
3. Karakteristik TQM:
a. Fokus pada peningkatan berkelanjutan.
b. TQM adalah cara bukan akhir.
c. TQM memerlukan pergeseran paradigma.
-
5/21/2018 TQM
10/36
Pergeseran Paradigma dari Managing ke Leading:
MANAGING LEADING
Control Coaching
Quantity QualityOpinion Data
Resistance to change Open to change
People as commodities People as resources
Suspicion Trust
Compliance Commitment
Internal focus Customer focus
Individual Team
Detection Prevention
-
5/21/2018 TQM
11/36
d. TQM Memerlukan Visi Positif
Visi Positif:
o Motivasi memperbaiki mutu pelayanan pasien
/ pelanggan lainnya.
o Motivasi memperbaiki mutu pelayanan itu
sendiri.o Motivasi mengurangi kerja ulang karena
terjadi kesalahan).
Visi negatif:o Memotong biaya.
o Menaikan produktifitas.
o Mencari orang-orang yang berbuat kesalahan /
bermasalah / gagal memenuhi standard.
-
5/21/2018 TQM
12/36
e. Hambatan Pada Mutu Yang Perlu
Diatasi
Kurang arahan
Kehilangan pemimpin kunci
Buruknya komunikasi
Terlalu banyak prosedur
Disfungsi kultural retensi
kepercayaan lama
)
-
5/21/2018 TQM
13/36
PERSYARATAN IMPLEMENTASI TQM
1. Komitmen dari Manajemen Puncak
2. Komitmen Atas Sumber Daya yang
Dibutuhkan3. Organization-Wide Steering Commitee
4. Perencanaan dan Publikasi
5. Infrastruktur yang Mendukung
Penyebarluasan dan PerbaikanBerkesinambungan
-
5/21/2018 TQM
14/36
Infrastruktur yang Mendukung Penyebarluasan
dan Perbaikan Berkesinambungan
Infrastruktur yang mendukung
penyebarluasan TQM di seluruh bagian
organisasi dan perbaikanberkesinambungan. Visi, tujuan,
program
pengakuan dan penghargaan atas prestasi
dan komunikasi merupakan infrastruktur
pendukung
-
5/21/2018 TQM
15/36
Infrastruktur Lain Yang Dibutuhkan
Prosedur: Prosedur yang tidak mendukung
budaya kualitas, TQM dan perbaikan
berkesinambunga harus diubah
Organisasi: Struktur organisasi tradisional
yang bersifat hierarkis dan fungsional
harus diubah menjadi struktur organisasiTQM yang bersifat
cross-functional
berdasarkan proyek tertentu
-
5/21/2018 TQM
16/36
STRUKTUR ORGANISASI
RSUD DR. H. SOEWONDO
DIREKTUR
WADIRADMINISTRASI
DAN UMUM
Kabag Umum danKepeg
Kasubag Umum
Kasubag AdmKepeg
Kasubag PengembADM
Kabag Program
KasubagPerencanaan
Kasubag Monev
Kasubag Data SIMRS
Kabag Keuangan
KasubagPerbendaharaan
KasubagAkuntansi
Kasubag Verifikasi
WADIR BidangMedik
Kabid Yanmed
Kasie RM &Rujukan
Kasie YanPenunjang
Kabid Rawar JalanRawat Inap
Kasie Rawat Jalan
Kasie Rawat Inap
WADIR KEPRWT,KEB & PERLTN
KES
Kabid Keprwt danKebidanan
Kasie Keperawatan
Kasie Kebidanan
Kabid PeraltKesehatan
Kasie PengembPerlt
KasiePemeliharaan
Perlt
-
5/21/2018 TQM
17/36
Menjadi Rumah Sakit yang bermutu danterpercaya bagi masyarakat
Kendal dan
sekitarnya
VISI
-
5/21/2018 TQM
18/36
MISI
Mengembangkan pelayanan Rumah akit
yang bermutu, terjangkau dan aman bagi
seluruh lapisan masyarakat Kendal dan
sekitarnya
Menaikkan kapasitas dan kualitas
pelayanan Rumah Sakit yang memenuhi
standar
Menaikkan kineja Pelayanan Publik
Mengembangkan jejaring kerja sama
dengan institusi dan Organisasi Profesi
serta institusi Pendidikan
-
5/21/2018 TQM
19/36
MOTTO
penyembuhanmu
Senyumku
adalah
-
5/21/2018 TQM
20/36
Peranan Manajemen Dalam Implementasi
TQM
Setiap organisasi harus memiliki seorang
pemimpin. Ada yang mendefinisikanseorang pemimpin sebagai orang
yang
memberi komando atau panduan kepada
suatu kelompok atau aktivitas.
-
5/21/2018 TQM
21/36
Tujuan dari kepemimpinan dalam suatu
perusahaan adalah untuk memperbaiki
kinerja sumber daya manusia dan mesin,memperbaiki kualitas,
untuk meningkatkan
output dan secara simultan memberikan
kebanggan atas kecakapan kerja karyawan.
-
5/21/2018 TQM
22/36
Beberapa Hal yang Membedakan Antara
Pemimpin yang Baik dan Pemimpin yang
Tidak Baik
1.Pemimpin yang baik banyak
menggunakan metode pull (menarik)daripada push (mendorong).
Seorang Pemimpin yang baik akan
terlibat secara nyata dalam usahanya
melaksanakan kepemimpinan
-
5/21/2018 TQM
23/36
2. Pemimpin tahu arah tujuannya
Pemimpin menentukan visi organisasidan cara-cara untuk mencapai
visi
tersebut. Mereka juga memberikan
pedoman dan tujuan yang jelas untuk
mencapai kesuksesan dalam jangkapanjang
-
5/21/2018 TQM
24/36
3. Pemimpin harus berani dan dapat
dipercaya
Pemimpin harus berani mengambil
resiko dalam menghadapi dan
mengatasi segala macam rintangan dan
hambatan yang timbul.
-
5/21/2018 TQM
25/36
4. Peranan dari seorang pemimpin setelah
membentuk visi dan cara pencapaiannya
adalah membantu para bawahan untuk
melakukan pekerjaan mereka secarabangga.
-
5/21/2018 TQM
26/36
Peranan seorang pemimpin bukanlahmendikte bawahan, tetapi
memberikan
kemudahan (facilitate) kepada mereka.
Mereka diberi pelatihan agar dapat terlihat
dalam proses organisasi dengankemampuan maksimal yang mereka
miliki
-
5/21/2018 TQM
27/36
Pihak manajemen harus mengubah dirinyaterlebih dahulu, baik
aspek nilai, keyakinan,
asumsi, maupun cara mereka menjalankan
bisnis.
-
5/21/2018 TQM
28/36
Peranan manajemen puncak adalah
tanggung jawab, perilaku atau prestasi
kinerja yang diharapkan karena posisi yang
dipegangnya sebagai pemimpin utamasuatu organisasi
-
5/21/2018 TQM
29/36
Melaksanakan kepemimpinan yang
diharapkan dapat memotivasi dan
mengarahkan para karyawan untuk
mencapai tujuan organisasi, manajemenpuncak juga bertanggung
jawab dalam
mengatasi setiap penolakan terhadap
perubahan ke arah manajemen baru
-
5/21/2018 TQM
30/36
FASE-FASE TQM
Menurut George dan Weimerskirch:1. Komitmen manajemen senior
terhadap perubahan
2. Penilaian sistem perusahaan, baik secara internal
maupun eksternal
3. Pelembagaan fokus kepada pelanggan4.Pelembagaan TQM dalam
perencanaan strategik,
keterlibatan karyawan, manajemen proses dan
sistem pengukuran
5.Penyesuaian dan perluasan tujuan manejemen
guna memenuhi dan melampaui harapan
pelanggan
6. Perbaikan atau penyempurnaan sistem
-
5/21/2018 TQM
31/36
Menurut Geotsch dan Davis:
1. Fase Persiapan
2. Fase Perencanaan
3. Fase Pelaksanaan
-
5/21/2018 TQM
32/36
Fase Persiapan
Terdiri dari 10 langkah yang diberi label Asampai J
Langkah A : Membentuk Total-Quality Steering
Commitee
Langkah B : Membentuk Tim
Langkah C : Pelatihan TQM
Langkah D : Menyusun Pernyataan Visi dan
Prinsip sebagai Pedoman
-
5/21/2018 TQM
33/36
Langkah E : Menyusun Tujuan Umum
Langkah F : Komunikasi dan Publikasi
Langkah G : Identifikasi Kekuatan dan
KelemahanLangkah H : Identifikasi Pendukung dan
Penolak
Langkah I : Memperkirakan SikapKaryawan
Langkah J : Mengukur Kepuasan
Pelanggan
-
5/21/2018 TQM
34/36
Fase PerencanaanLangkah K : Merencanakan Pendekatan
Implementasi, Kemudian
Menggunakan Siklus Plan/
Do/ Check? AdjustLangkah L : Identifikasi Proyek
Langkah M : Komposisi Tim
Langkah N : Pelatihan Tim
-
5/21/2018 TQM
35/36
Fase PelaksanaanLangkah P : Penggiatan Tim
Langkah Q : Umpan Balik Kepada
Steering Commitee
Langkah R : Umpan Balik Dari Pelangan
Langkah S : Umpan Balik Dari Karyawan
Langkah T : Memodifikasi Infrastruktur
-
5/21/2018 TQM
36/36
Terima Kasih
