Upload
topdesk
View
240
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 2
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2007-nr-2 1/16
april 2007, nummer 2, jaargang 9
Interview met Pierre de Rijck / 13 jaar TOPdesk-geschiedenis /Grote veranderingen bij azM
Van ruitjespapier naar remote beheerGraven in drie decennia systeembeheer
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 2
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2007-nr-2 2/16
2
Volop in ontwikkelingDe eerste versie van TOPdesk heeft in 1994als DOS-applicatie het licht gezien. In 1997is TOPdesk als organisatie verzelfstandigt.We bestaan deze zomer dus 10 jaar. Daarom
speelt de geschiedenis van TOPdesk in dezeuitgave een bijzondere rol.
De eerste versie van TOPdesk beschiktealleen over een module incidentbeheer eneen module om hardware te registreren.Inmiddels is de vierde generatie op de markten is TOPdesk uitgegroeid tot een zeercomplete service managementapplicatie.
Naast de ICT helpdesk richten we ons metTOPdesk Facility Management ook opondersteuning van de facilitaire processenbinnen de organisatie.
Ook de organisatie TOPdesk is de afgelopentien jaar volwassen geworden. We zijn opeigen kracht uitgegroeid tot een organisatie
met meer dan 200 medewerkers envestigingen in Duitsland en Engeland. Metname onze dienstentak maakt de laatste
jaren een grote ontwikkeling door. We zien
dat klanten steeds meer behoefte hebbenaan een implementatietraject waarbij nietalleen de tool geïmplementeerd wordt. Ookde processen en de samenwerking tussenmensen worden meer en meer betrokkenbij het inrichten van service management.In het artikel “azM zelf onder het mes” leestu hoe TOPdesk-consultants een organisatiehierin begeleiden.
TOPdesk is volop in ontwikkeling en wehebben nog veel ideeën voor de toekomst,dus u kunt ook de komende tien jaar op onsrekenen.
Veel leesplezier,Frank Droogsma
COLOFON TOPdesk Magazine, hèt service management
platform van Nederland, behandelt
onderwerpen die spelen in de wereld van
professionele servicedesken bij IT-, facilitaireen overige dienstverlenende organisaties.
Het TOPdesk Magazine is bedoeld voor
managers, servicedeskmedewerkers, facilitaire
medewerkers, gemeenteloketmedewerkers en
iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken
heeft met het ondersteunen van klanten.
Daarbij gaat het zowel om de processen
als de techniek achter de dienstverlening.
Eindredactie
Gerben Bloemendal, Amanda Dirkse
Redactionele medewerkers
Joop Bindels, Clare Donald, Niek SteenhuisVormgeving
Martijn Pillich
Fotografe
Amanda Dirkse, Gerben Bloemendal
Website
Erik PolsTOPdesk Magazineis een uitgave van
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 2
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2007-nr-2 3/16
3
In dit nummer4 Nieuws
5 Klant in beeld: Vicky Pointer van ISIS Telecom
6 Van ruitjespapier naar remote beheer
Nog niet zo lang geleden ontstond het beroep ‘systeembeheerder’. Een
interview met Pierre de Rijck die al 35 jaar in het ‘vak’ zit en een histo-
risch overzicht.
10 13 jaar TOPdesk-geschiedenis
Van TOPdesk 1.0 met blauwe DOS-vensters in 1994 tot het web-
based platformonafhankelijke TOPdesk 4.0; een overzicht van 13 jaarTOPdesk.
13 Trend: ICT-iconen uit vervlogen tijden
14 azM zelf onder het mes
Het Academisch Ziekenhuis in Maastricht bereidt zich voor op een
grote verandering op de ICT-afdeling. Een feuilleton met in dit TOPdesk
Magazine deel 1.
16 Tips & Tricks
6
14
10
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 2
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2007-nr-2 4/16
4
ITIL 3 – de levensloopvan IT-diensten
In de lente van dit jaar komt er
een ‘refresh’ van ITIL. Aan ‘ITILv3’ is door een projectteam
twee jaar lang gewerkt. Kort
samengevat biedt ITIL v3
nog steeds het beste van de
procesbeschrijvingen van ITIL v2
en v3, maar wordt het aangevuld
met een ‘levensloop-gebaseerde’
beschrijving van IT services. Iedere
IT-dienst heeft een aanvangs-en uitdiensttredingsmoment.
Daartussen raken veel individuen
en delen van de organisatie
betrokken bij de dienst. De
kern van ITIL v3 bestaat
daarom uit 5 ‘levensloop’-titels:
servicestrategieën, servicedesign,
servicetransitie, serviceoperatie en
continue serviceverbetering.
De komende tijd zal er meer
materiaal, handboeken en
examenmethodes over en voor ITIL
3 beschikbaar komen. Ook in het
TOPdesk Magazine gaan we er de
komende tijd uitvoerig aandacht
aan besteden.
ITIL steeds populairderin Duitsland
Met de toenemende
focus op kwaliteit in de
servicemanagement-sector raakt
ITIL ook in Duitstalige gebieden
meer in trek. Door ontbrekende
transparantie met betrekking
tot standaarden durfde menin het verleden vaak geen
beslissing op organisatorisch
vlak te nemen. Dankzij ITIL 2 en
de conceptuele uitbreidingen
van de ISO 20000-norm is er nu
gelukkig een gefundeerde basis
voor IT-servicemanagers. Van
de aanstaande herziening van
ITIL 3 door het Britse ‘Ofce ofGovernment Commerce’ wordt
verwacht, dat het eveneens een
sterke impuls zal opleveren.
De Duitse vertaling zal naar
verwachting van ItSMF niet voor
zomer 2008 op de markt komen.
TOPdesk on Tour
De eerste helft van juni trekt
TOPdesk het land in voor het
evenement TOPdesk on Tour.
Het thema is: Haal meer uit
uw TOPdesk. In vijf middagen
op vijf verschillende locaties
laten we u zien hoe u uwservicemanagement nog verder
kunt ontwikkelen met TOPdesk
en hoe u uw dienstverlening naar
een hoger niveau tilt. Door middel
van presentaties en informele
contacten met andere TOPdesk-
gebruikers en medewerkers
van TOPdesk krijgt u een goede
indruk van de mogelijkheden van
TOPdesk, zowel in de breedte als
in de diepte. Leer meer over de
toepassing van TOPdesk op eenShared Service Center, Facilitaire
afdeling of andere bestaande
serviceorganisaties. Of verbeter u
kennis over dat ene proces dat nog
niet goed loopt in uw organisatie.
In april ontvangt u van ons een
uitnodiging met meer informatie,
maar reserveer alvast één van devolgende data in uw agenda:
5 juni Zwolle
7 juni Eindhoven
12 juni Amsterdam/Rotterdam
14 juni Amsterdam/Rotterdam
19 juni Utrecht (toegespitst op
facilitair beheer)
Meer plaats voormeer mensen
De Duitse vestiging van TOPdesk
gaat binnenkort verhuizen! Twee
jaar na de oprichting is het kantoor
in Kaiserslautern zo sterk gegroeid,dat er al geen plaats meer is. In
de komende maanden wordt het
nieuwe kantoor betrokken worden.
Precies volgens de uitdrukking
‘Never change a winning team’,
bevindt het nieuwe kantoor zich
slechts 10 meter van het oude.
NIEUWS
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 2
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2007-nr-2 5/16
5
KLANT IN BEELD
Isis Telecom, gevestigd in Londen,
adviseert andere organisaties over
telecom-oplossing. Vicky Pointerwerkt nu zes jaar voor Isis Telecom.
Wat is uw functie in deorganisatie?
Ik ben systeembeheerder.
Het is een klein bedrijf, dus ik
doe eigenlijk alle standaard
helpdesktaken, van eerstelijns entweedelijns incidenten tot servers
en netwerken. Iedereen in het
team doet een beetje van alles;
zelfs de IT-manager draait mee op
de helpdesk als het nodig is.
Welke versie van TOPdeskgebruiken jullie? En welkemodules?
Wij gebruiken TOPdesk Enterprise.
Ook hebben we de modules
Wijzigingsbeheer, Incidentbeheer,
Conguratiebeheer en het
Kennissysteem. Een paar
andere teams gebruiken de
SelfServiceDesk.
Sinds wanneer gebruiken jullie TOPdesk?
Ofcieel sinds vorig jaar augustus.
Het was al in juli geïmplementeerd
door Douglas en Benton (adviseurs
van TOPdesk UK), maar in
augustus zijn we het pas gaan
gebruiken. Daarvoor hadden weeen zelfgebouwde applicatie
met een kleine Access-database
met alleen Incidentbeheer en
Conguratiebeheer; je kon
bijvoorbeeld geen rapporten
genereren.
Hoeveel werknemers
heeft uw organisatie enhoeveel werken er op deservicedesk?
Er werken hier ongeveer 75 à
80 mensen. De servicedesk telt
vier mensen en er zijn nog vijf
ontwikkelaars die ook TOPdesk
gebruiken; dus negen in totaal.
Met welk doel zijn jullieTOPdesk gaan gebruiken?
We wilden volgens ITIL werken. De
meeste applicaties zijn gebaseerd
op ITIL, maar uiteindelijk kozen we
TOPdesk omdat het alles kon wat wij
nodig hadden. TOPdesk beviel onswel en werkte gebruiksvriendelijk.
Het is makkelijk te installeren en
te congureren. Alle data zijn nu
gebundeld—hiervoor was het
een zootje! Ook heeft TOPdesk de
communicatie tussen de IT-afdeling
en de klanten verbeterd.
Wat is een typische meldingaan uw servicedesk?
Mensen willen bijvoorbeeld hun
wachtwoord gereset hebben, of
een automatische respons in hun
e-mail voor als ze op vakantie gaan.
Wat is de grappigste of
raarste melding die u ooitgehad hebt?
Iemand van een andere vestiging
schakelde eens per ongeluk de
stroom uit voor het hele gebouw
toen hij een toiletrol van de
plank wilde pakken. De complete
Access-directory was uitgevallen!
We hebben toen een paar technicilaten komen die het ’s nachts
moesten komen herstellen.
Welke onderdeel vanTOPdesk bevalt u het meest?
Ik gebuik vaak selecties om
objecten van een bepaald type
te groeperen, en om te kijken
hoeveel hardwareartikelen er
zijn en wie welke in gebruik
heeft. Elk hardwareartikel
heeft bij ons een label met een
verzekeringsnummer. Dat nummer
voer ik dan in in TOPdesk.
TEKST: CLARE DONALD
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 2
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2007-nr-2 6/16
6
In 1968 begon De Rijck bij de gemeente Rupelmonde,
een landelijk dorp in het Land van Waas, dat een
bestuur had van vier ambtenaren: de burgermeester,
een secretaris, een administratief beambteen een veldwachter. Hij werd beambte met
doorgroeimogelijkheden naar de secretarisfunctie.
Zijn werk bestond uit de bevolkingsdienst,
burgerzaken, rijbewijzen, vreemdelingen en wat
nanciële taken. In 1977 zijn de drie gemeenten
Kruibeke, Rupelmonde en Bazel gefusioneerd . De Rijck
werd hoofd Burgerzaken en heeft dat 25 jaar gedaan,
totdat systeembeheer een fulltime functie werd.
Primitieve informatisering
De gemeente kreeg voor het eerst te maken
met informatisering in 1972. Dit betekende
een verbetering van de registratie van alle
persoonsgegevens. Dat ging vrij primitief: men
gebruikte papier met rasters waarop de informatie
Van ruitjespapier naar remote beheer
Aan de Schelde en onder de rook van de Antwerpse havenindustrie ligt de gemeente Kruibeke. Wijgaan op bezoek bij de systeembeheerder van deze gemeente en melden ons bij het monumentalepand op het centrale plein. We worden ontvangen door Pierre de Rijck, een man die al vanaf hetbegin van het ICT-tijdperk systeembeheerder is. Wij voelen ons daarom even archeologen op eenhistorische site. Hebben we hier de eerste systeembeheerder van België te pakken?
switching) netwerk dat daarvoor gebruikt werd, wat
slechts één datastroom toeliet.
Jaren ’80
Dat in de jaren tachtig bijna elk bedrijf een eigen
ICT-netwerk aan kan leggen wordt vooral mogelijkgemaakt door twee ontwikkelingen: de PC en
de modem. Na commercieel minder succesvolle
pogingen van onder andere Apple, lanceert IBM in
1981 de Personal Computer – de eerste computer
die betaalbaar en bruikbaar is voor de gemiddelde
consument. De modulator/demodulator (modem),
die in 1960 ontwikkeld was voor datatransmissies
Systeembeheer—een korte geschiedenis
De allereerste versie van het computernetwerk zoals
we het nu kennen ontstaat in het Amerika van de jaren
zestig. In opdracht van het ministerie van Defensie van
de V.S. wordt het ARPANET ontwikkeld: het Advanced
Research Projects Agency Network. De aanleidingvoor het aanleggen van dit netwerk is niet zozeer,
zoals de mythe gaat, de dreigende nucleaire aanval
van Rusland, maar de behoefte kennis te delen. Het
is het eerste pakketgeschakelde (packet switching)
netwerk, wat verschillende computers in staat stelt
gelijktijdig gebruik te maken van het netwerk – een
grote verbetering op het circuitgeschakelde (circuit
THEMA
TEKST: AMANDE DIRKSE FOTO PIERRE DE RIJCK: GERBEN BLOEMENDAL
6
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 2
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2007-nr-2 7/16
7
werd ingevuld en dit werd verwerkt door het
Rijksregister in Brussel, waar de doorgegeven data
werden gecodeerd. Na verloop van tijd werd deze
informatie via een netwerk heen en weer gestuurd.
Eerst via telexen, daarna met heel trage terminals
aangesloten op een mainframe en uiteindelijk het
LAN (Local Area Network) zoals we dat nu kennen.
Tegenwoordig houden servers in Brussel realtime alle
gegevens bij uit de verschillende gemeenten.
Menuutjes ontwerpen
Hoe is het zo gekomen dat juist u zich die
automatiseringstaken heeft toegeëigend? De Rijck:
“Ik heb eigenlijk een wiskundig-wetenschappelijke
opleiding gehad en daaruit is een natuurlijke interesse
voor informatica gegroeid. Daarom ben ik destijds
opleidingen gaan volgen. De eerste informatica-opleiding die ik volgde was halverwege de jaren
zeventig. Ik heb onder andere leren werken met
het oude DOS-systeem, DBase. Alles met code. En
dat gaf veel inzicht, waardoor ik zelf menuutjes kon
ontwerpen op het werkstation. Ik vind het wel jammer
dat die nostalgie van het zelf code programmeren
tussen mainframes, wordt voor de PC commercieel
geherintroduceerd en stelt verschillende PC’s in
staat met elkaar te communiceren. Handgeschreven
dossiers en tabellen worden massaal gedigitaliseerd
door middel van programma’s als WordPerfect en
Lotus 1-2-3.
Jaren ’90
In de jaren ’90 groeit het ICT-netwerk in
bedrijven aanzienlijk in omvang en het inrichten
en onderhouden van dit netwerk wordt een
volwaardige baan. Deze functie wordt ingevuld
door de systeembeheerder, die als hoofdtaak krijgt
THEMA
7
(Kijk voor het vervolg op pag. 9)
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 2
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2007-nr-2 8/16
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 2
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2007-nr-2 9/16
9
THEMA
het complexe systeem van
hardware, software, telefonie
etc. te optimaliseren. De
gebruiksvriendelijkheid van de
applicaties wordt opgeschroefd,
niet in de laatste plaats door
de opkomst van het Windows
besturingssysteem (NT voor
de server, 3.0/95 voor de
werkstations) dat de interfacevan programma’s op elkaar
afstemt. Mede hierdoor is de
PC eind jaren negentig een vast
onderdeel van iedere werkplek.
Jaren ’00
De wereldwijde catastrofe
die de millenniumwisselingin ICT-land zou veroorzaken
blijft uit. Het is niet duidelijk
of dit komt doordat het
programmeerprobleem
overschat was, of
dat de uitgebreide
voorzorgsmaatreelen – dubbele
verbindingen, backup-servers,
rewalls – de overgang
opgevangen hebben. Het
gevolg is wel dat de stabiliteit
van het ICT-netwerk sindsdien
sterk vergroot is. Deze ICT-
infrastructuur is tevens minder
afhankelijk van kabels: wireless
is het codewoord. UTP-
kabels worden meer en meerontkoppeld en vervangen door
draadloze verbindingen.
De organisatiestructuur
van de ICT is ook volop in
ontwikkeling; de functie van
systeembeheerder wordt vaak
gesplitst. Een onafhankelijke
netwerkarchitect wordt
– vaak deeltijd – ingehuurd
om het netwerk zo efciënt
mogelijk in te richten, een
projectleider draagt zorg voor
de communicatie rond het
installatie- en beheerproces, en
de systeembeheerder richt zich
op het daadwerkelijke beheer
van het netwerk.
Toekomst
De ICT-infrastructuur is in
enkele decennia uitgegroeid tot
een zeer prominent fenomeen
en intrinsiek onderdeel van
elke organisatie. Het beheren,
inrichten en optimaliserenvan dit systeem wordt met
de dag complexer. Eén van
de problemen waar de ICT
momenteel voor staat is het
nakende tekort aan IP-adressen.
De overgang van IPv4 naar IPv6
zou dit oplossen – van minder
dan één adres per persoon op
aarde naar ongeveer quadriljardadressen per persoon – maar
dit is een proces dat nog een
lange weg te gaan heeft.
Daar staat tegenover dat de
bereidheid om fors te investeren
in de ICT groeiende is, zowel
vanuit het bedrijfsleven als
de overheid; plannen om helesteden van wireless internet te
voorzien worden geïnstigeerd
en zijn in sommige gevallen
al verwezenlijkt. Het besef is
gegroeid dat elke organisatie,
klein bedrijf of grote natie, staat
of valt met een stabiele ICT-
omgeving.
9
aangepast als ze wijzigen. Als je
niet pro-actief registreert, loop je
achter de feiten aan.”
Het belang van registratie en
overzicht is toegenomen sinds
in 2005 de politie, brandweer en
gemeente het netwerk delen.
Toch vindt De Rijck dat het werk
de afgelopen jaren makkelijkeris geworden. Ze hebben nu meer
en betere middelen tot hun
beschikking die het werk prettiger
maken. De Rijck maakt intensief
gebruik van remote beheer. Hij
ondervindt dat zowel in tijd als in
geld het werken met een applicatie
efciënter is. Maar systemen zijn
wel complexer geworden en deafhankelijkheid van het netwerk is
groter.
Zullen de beheertaken nog groeien
in de nabije toekomst? De Rijck:
“Nu is alles voorhanden om het
netwerk efciënt te beheren. Alle
hardware is behoorlijk nieuw en er
zijn weinig incidenten. Over twee jaar zal dat misschien anders zijn.
Als het aantal incidenten gelijk
blijft en de intensiteit van het werk
niet toeneemt, hoef je ook niet uit
te breiden.”
Pierre de Rijck heeft vanaf het prille
begin de ontwikkelingen in ICTgevolgd en toegepast in zijn werk.
Systeembeheer in Kruibeke heeft
niets met archeologie te maken
is gebleken. Wel met evolutie
naar een volwassen professionele
dienstverlening.
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 2
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2007-nr-2 10/16
10
THEMA
TEKST: GERBEN BLOEMENDAL
13 jaar TOPdesk-geschiedenis
TOPdesk v1–het DOS-tijdperk
In 1994 bracht ‘OGD software’ TOPdesk 1.0 uit.Deze eerste versie van TOPdesk draaide op een
MS-DOS interface en was geschreven in de 16-bits
programmeertaal Clipper. Niks geen multivenster-
interface en interactieve menu’s, maar werken met
commando’s en in 16 kleuren. De organisatie ‘OGD
software’ (deze naam is gewijzigd in ‘TOPdesk’ in
2004) bestond in 1997 uit 5 fulltimers en 7 parttimers.
TOPdesk v2–procesinrichting
Met TOPdesk 2.0 kwam er in 1996 voor het eerst een
versie voor Windows 3.11. TOPdesk v2 was geschreven
in de databasetaal FoxPro en had een met het pakket
geïntegreerde database. Naast het Incidentbeheer en
Conguratiebeheer waren er nog meer modules, zoals
Opleidingen. In die tijd werd ITIL ook steeds meer
gemeengoed. De procesinrichting van TOPdesk v2
bleek goed op ITIL aan te sluiten en het pakket werddan ook steeds meer ‘ITIL-proof’ gemaakt; ‘meldingen’
gingen bijvoorbeeld ‘incidenten’ heten. In de nadagen
van TOPdesk v2 werd het pakket nog onder handen
genomen in verband met de millenniumovergang (die
soepel verlopen is) en de euroconversie. Ondertussen
werd eind 1998 TOPdesk v3 gelanceerd.
TOPdesk v3–professionalisering
Met TOPdesk v3 werden er grote stappen gezet. Niet
alleen was het pakket technisch innovatief, ook was het
vanaf het begin gebaseerd op ITIL en kwamen er legio
modules en functionaliteiten.
Er werd gekozen voor de 32-bitsdatabaseontwikkelomgeving Visual FoxPro 5 (inmiddels
FoxPro 9). Hiermee kon een betere Windows-
omgeving gecreëerd worden en kon er gebruik worden
gemaakt van het zogenaamde object-georiënteerd
programmeren en een relationele databasestructuur.
Omdat gebruikersvriendelijkheid voorop stond bij de
ontwikkeling van TOPdesk 3, werd goed gekeken naar
hoe ITIL-omging met de inrichting van processen opde servicedesk. Al vrij snel kwam ook de ITIL-module
Service Level Agreements, later gevolgd door onder
andere Wijzigingsbeheer en Probleembeheer.
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 2
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2007-nr-2 11/16
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 2
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2007-nr-2 12/16
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 2
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2007-nr-2 13/16
13
De oppy disk
Wie kent ze niet? Ze waren groot,
vierkant, zwart en buigbaar:
de 8" oppies. Geleidelijk
werden kleinere diskettes met
grotere opslagmogelijkhedenontwikkeld, tot aan de bekende
harde 3 1/4" diskette. Maar de
toenemende stroom informatie
werd onhoudbaar en de CD en
DVD maakten de stapels diskettes
gelukkig overbodig.
De telex
De telex werd in de jaren ’20
uitgevonden, en in 1933 in
Nederland geïntroduceerd.
Met een telex voert men aan
de ene kant van de lijn via een
toetsenbord een bericht in
dat vervolgens aan de andere
kant wordt afgedrukt; een
soort ‘slow chat’. De telex
speelde een essentiële rol in de
internationalisering in de 20e
eeuw. Met de uitvinding van de
fax werd de rol van de telex steeds
beperkter. Op 9 februari 2007 werd
in Nederland tenslotte het laatste
telexverkeer opgedoekt.
De back-up tape
Iedere systeembeheerder weet het:
back-ups voorkomen rampen. Back-
ups maken met tapes gebeurt al
decennia. Vroeger gebeurde het
met open spoelen, tegenwoordig
met compacte back-uptapes alsde DAT, de DDS en de IBM Magstar
MP. Microsoft en IBM proberen
ondertussen back-upsoftware te
ontwikkelen, maar vooralsnog
lijkt de back-uptape nog lang nietverdwenen.
Minitel
Minitel—een soort voorloper
van internet—is hier praktisch
onbekend, maar speelt al decennia
een belangrijke rol in Frankrijk. Al
sinds 1982, kon men in Frankrijkvia Minitel bepaalde handelingen
uitvoeren, zoals treinkaartjes
kopen en het telefoonboek
raadplegen. Meestal ging dit
via ‘palen’ in openbare ruimtes.
Tegenwoordig wordt het systeem
nog steeds gebruikt in Frankrijk (in
2006 werden er totaal 700 miljoen
minuten op Minitel doorgebracht),
maar het is het een kwestie van
tijd totdat Minitel verdwijnt ten
faveure van internet.
Met dank aan University of Virginia, afdelingComputer Science voor afbeeldingen van oppy disk en back-up tape - www.cs.virginia.edu en Jean Louis Cangy voor de afbeeldingvan de Minitel.
ICT-iconen uit vervlogen tijden
TRENDS
In ICT-land komen ontwikkelingen net zo snel als dat zeverdwijnen. De ene bleek revolutionair en blijvend, de andereslechts een hype. Hieronder een paar bekende of vergetengadgets.
TEKST: JOOP BINDELS
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 2
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2007-nr-2 14/16
14
Upgrade in het azM
Het managementteam van de afdeling ICT van het
azM heeft een groots plan. De dienstverlening wordt
‘geüpgraded’ en dat betekent een ingrijpende verbetering
van de samenwerking tussen een aantaal belangrijke
elementen, namelijk de medewerkers, de werkprocessen
en de IT-infrastructuur. TOPdesk Enterprise wordt
ingezet om de servicedesk te ondersteunen en de
procesinrichting te verbeteren. Daarnaast wordt degehele IT-infrastructuur vernieuwd. Er wordt ook een
‘upgrade’ van de mensen verwacht. Er zal samengewerkt
gaan worden in andere samenstellingen en in bepaalde
gevallen gaan sommige medewerkers zelfs ander werk
gaan doen. Een positieve houding hierin is cruciaal,
maar in het verleden zijn projecten niet altijd naar
wens verlopen waardoor de medewerkers nu enigszins
terughoudend zijn wat deze grote plannen betreft. Het
managementteam heeft zich daarom voorgenomen
om de verbetering van de interne communicatie een
belangrijk onderdeel van het gehele upgradeproject te
laten uitmaken.
Om de daad bij het woord te voegen is aan de vooravond
van de start van de implementatie van TOPdesk
Enterprise een feestelijke kick-off georganiseerd in de
mergelgrotten van Kanne, vlak over de grens in België.Hoofd van het managementteam, Marc Maessen, en
Dennis Roozemond (projectcoördinator TOPdesk) en
Jordi Recasens (adviseur TOPdesk) gaven een presentatie.
Hierin werden de doelen van het gehele upgradeproject
en van de implementatie van TOPdesk uitgelegd. De
presentaties hadden een belangrijke boodschap met
elkaar gemeen: de upgrade van de ICT-afdeling kan een
succes worden als mensen open en eerlijk zijn, met elkaar
communiceren en in kleine, overzichtelijke stappentoewerken naar subdoelen en het gewenste einddoel.
Wat staat de ICT’ers precies te wachten?
De IT- en telecomorganisatie van het azM bestaat uit
ongeveer negentig mensen. Het management werkt
sinds enige tijd in een nieuwe samenstelling onder
leiding van Marc Maessen. Het doel is om een modern
IT-service centre op te zetten en mensen op te leiden en
te begeleiden voor nieuwe werkzaamheden. Het is een
grote wens om de dienstverlening en werkzaamheden
strategischer te bepalen en in te richten. Ook wil het
team van managers haar best doen om het vertrouwen
van alle werknemers te winnen, in de doelen, het
management en henzelf.
CASE
azM zelf onder het mesStaat uw organisatie voor een grote verandering in de nabije toekomst? Lees in dit artikelover het interessante traject dat het Academisch Ziekenhuis Maastricht (azM) op dit momentondergaat. Daar gaan negentig medewerkers het helemaal anders doen.
TEKST EN FOTO: AMANDA DIRKSE
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 2
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2007-nr-2 15/16
15
De herinrichting van de ICT-afdeling zal geen outsourcing
tot gevolg hebben. Er is voor iedereen plaats in hetnieuwe plan. Om het werk inhoudelijk leuker te maken
worden de teams met medewerkers kleiner gemaakt,
van 30 man naar 10 tot 15. Dit betekent tegelijkertijd dat
mensen nieuwe taken en meer verantwoordelijkheden
krijgen. Het managementteam wil iedereen
daarom van een goede “uitrusting” voorzien om de
nieuwe doelen te bereiken. Dit betekent een geheel
vernieuwde infrastructuur, de overstap naar de nieuweservicemanagement-applicatie TOPdesk en opleiding
en coaching voor de medewerkers. Maar er worden ook
mentaliteitsveranderingen gestimuleerd. Openheid
en inspraak zijn sleutelwoorden. Daarnaast wil het
management in de nieuwe situatie voorzien in structuur,
houvast en een prettige werkomgeving.
Om ‘openheid’ en ‘inspraak’ als nieuwe cultuurelementen
te introduceren moet je eerst bij jezelf beginnen, vondMarc Maessen. Hij en onder andere projectleider Ben
Sollet zijn al maanden bezig de upgrade voor te bereiden,
mensen te informeren en alle facetten op te starten. Hij
ondervindt dat openheid ook betekent dat je veel over je
heen krijgt, en dat is niet allemaal positief. Maar hij wil
het allemaal horen, juist ook de twijfels en onzekerheden.
Hij hoopt dat door goed te luisteren en eerlijk te
antwoorden iedereen weet waar hij of zij aan toe is en
dat is volgens hem noodzakelijk als je een groep vannegentig mensen dezelfde kant op wilt leiden.
Procesmatig werken
Het azM maakt de overstap van HP Openview naar
TOPdesk Enterprise. Een door Dennis en Jordi veel
gehoorde wens was dat men afwil van het steeds
terugkerende maatwerk dat nodig was om aan de eisen
van hun dienstverlening te kunnen voldoen. Daarnaast
wil men de procesprincipes van ITIL goed doorvoeren.
De implementatie van TOPdesk Enterprise bij het azM
zal in drie fasen verlopen. Het doel is om de kwaliteit
van de dienstverlening te verbeteren. Dit klinkt nogal
abstract, want het ene bedrijf is het andere niet. Het
azM heeft daarom samen met Dennis en Jordi haar
doel in drie subdoelen verdeeld. Allereerst is het
belangrijk dat de klant meer centraal komt te staanin de dienstverlening. Door een SelfServiceDesk in te
richten en afspraken vast te leggen in SLA’s moet het
dienstenniveaubeheer verbeteren. Ten tweede wil het
managementteam een ‘skilled servicedesk’. Dat betekent
dat de servicedeskmedewerkers opgeleid moeten
worden om TOPdesk Enterprise beter te gebruiken en
hierdoor zelf de meeste incidenten en problemen kunnen
oplossen. Een derde subdoel is het stroomlijnen van alleICT-processen. Het azM gaat gebruik maken van bijna
alle ITIL-processen. Om daarvan optimaal te proteren
is een goed ontwerp van de processen en inrichting in
TOPdesk heel belangrijk. Jordi en Dennis zullen daarom
samen met projectleider Ben Sollet in ongeveer zeventig
dagen deze drie stappen doorlopen om in oktober het
implementatietraject af te ronden.
Veranderingsprocessen
Het azM staat in dit veranderingsproces voor meerdere
grote uitdagingen, zoals nieuwe techniek en werkwijzen
eigen maken. Ook de mentaliteit van de medewerkers
vormt een uitdaging en dat is precies het aspect dat
in veel veranderingsprocessen wordt onderschat of
door tijdgebrek wordt overgeslagen. Marc Maessen en
zijn team van managers en projectleiders zijn bewust
bezig met vragen van medewerkers. Bijvoorbeeld:Wat betekent verandering voor mijn werkinhoud
en werkplezier? Wat levert verandering mij op? Heb
ik het er wel voor over om te veranderen? Zowel de
medewerkers zelf als de leidinggevenden moeten opzoek
naar de antwoorden. Dat vergt openheid en tijd en
dat zijn twee cruciale ingrediënten voor een geslaagd
veranderingsproces.
De komende maanden zal de redactie van TOPdesk
Magazine de ontwikkelingen bij het azM sinds de
feestelijke Kick-off op 13 maart jl. blijven volgen. In een van
de volgende edities van het Magazine berichten wij u over
het verloop en het eindresultaat.
CASE