TMS Performance Scorecard D fi i iDefinitions

TMS Performance Scorecard••What isWhat is a Scorecarda Scorecard??

•TMS’ scorecard is a performance management system that focuses on Key Performance Indicators.

•It is an analysis technique designed to translate our mission and overall organizational strategy into specific, quantifiable measures.

•It is a tool to monitor our performance each week in terms of achieving our goals.

2© 2009 APQC.  ALL RIGHTS RESERVED. Nov‐10

TMS Performance Scorecard••What isWhat is a Scorecarda Scorecard??

•Aligns all staff members around common goals and strategies.

•Increases commitment and builds accountability.

3© 2009 APQC.  ALL RIGHTS RESERVED. Nov‐10

TMS Key Performance Indicators

••What are TMS’ KPIs?What are TMS’ KPIs?

•KPIs are how TMS defines and measures progress toward goals.

•TMS’ Performance Excellence is based on Key Performance Indicators.

•KPIs are quantifiable measurements, agreed to beforehand with set targets, that reflect critical g ,success factors for TMS.

4© 2009 APQC.  ALL RIGHTS RESERVED. Nov‐10

TMS Key Performance IndicatorsTime 

AccountabilitySLA  

Emergency

Centralized Backups

Direct SupportSLA Critical

Customer Satisfaction

System Availability

Instructional Time 

Allocation

SLA Instructional

ProductivitySLA 

Administrative

5© 2009 APQC.  ALL RIGHTS RESERVED.

Administrative

eWorkorders

TMS KPI Daily Monitoring

Time Accountability for Previous Day

Overdue  Service Level Agreement (SLA) Review

System Availability for Major Systems

Centralized Backups Logs

Customer Satisfaction / Dissatisfaction

Work Order  Individual

Wednesday and Thursday Tuesday and Friday

Accuracy (Type, Subtype, Customer)

Individual Work Plans

MondayReview KPI Results 

and Publish  Dashboard

Monday

Dashboard

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GCCISD TMSGCCISD TMSPerformance Excellence

KPI Goal Definition

TMS Key Performance IndicatorsKPI Goal Definition

System Availability 100% Percent availability of all major systems supported by TMS

Centralized Backups 100% Percent success of all district files backed up nightly

Instructional Time Allocation 60% Percent of time spent servicing instructional needs

Productivity 90%Percent of time spent servicing areas included in TMS' 

service portfolio

Direct Support 80% Percent of time spent directly supporting customers

Time Accountability 100%Percent of time accountable where hours are spent by 

service performed customer type of service priority etcservice performed, customer, type of service, priority, etc.

SLA Administrative 100%Percent of time where cycle time goals for administrative 

work orders were completed on time.

SLA Instr ctional 100%Percent of time where cycle time goals for instructional 

SLA Instructional 100%y g

work orders were completed on time.

SLA Critical 100%Percent of time where cycle time goals for critical work 

orders were completed on time.Percent of time where cycle time goals for emergency

7© 2009 APQC.  ALL RIGHTS RESERVED.

SLA Emergency 100%Percent of time where cycle time goals for emergency 

work orders were completed on time.

Customer Satisfaction 100%Percent of time where customer feedback ratings = 

excellent, blank, or very satisfiedNov‐10

TMS Key Performance IndicatorsCALCULATION:CALCULATION:

Overall Average of all Key Performance Indicators

8© 2009 APQC.  ALL RIGHTS RESERVED. Nov‐10

TMS Key Performance IndicatorsKPI Calculation Source of Data

System Availability

Based on 24x7 support, total downtime hours / hours available

Sys Avail Log Maintained Daily based on downtime 

hours experienced

C t li d B d 50 b k h d l l tiAutomated TSM Report sent 

Centralized Backups

Based on 50 backup schedules completing successful

pevery day at 7 a.m., then recorded in Sys Avail Log

9© 2009 APQC.  ALL RIGHTS RESERVED. Nov‐10

TMS Key Performance IndicatorsKPI Calculation Source of Data

Customer Satisfaction

In eWorkorders, after every work order is complete, a feedback survey is sent to the 

requestor, asking for feedback about that specific work order. 

Feedback rating in eworkorders, where rating = 

blank, very satisfied, excellence

10© 2009 APQC.  ALL RIGHTS RESERVED. Nov‐10

TMS Key Performance IndicatorsKPI Calculation Source of Data

SLA Cycle Time

The number of days between the date service requested, compared to date service completed.

Administrative = 4 DaysInstructional = 3 Days

Days aged in eworkorders, by priority.y

Critical = 2 DaysEmergency = 4 hours

p y

11© 2009 APQC.  ALL RIGHTS RESERVED. Nov‐10

TMS Key Performance IndicatorsKPI Calculation Source of Data

Time Accountability

Based on total actual hours recorded in eworkorders compared to the amount of time 

required to work.

Actual hours recorded in eworkorder system / time 

available to work in the time span required to workp q

12© 2009 APQC.  ALL RIGHTS RESERVED. Nov‐10

TMS Key Performance IndicatorsKPI C l l i S f DKPI Calculation Source of Data

Direct Support

Based on actual hours spent where the contact <> a TMS employee. This is DIRECT support. Where the actual hours are recorded as contact = TMS 

l hi i INDIRECT

Actual hours recorded in eworkorder system where 

CONTACT <> TMS EMPLOYEEemployee ‐ this is INDIRECT support

13© 2009 APQC.  ALL RIGHTS RESERVED. Nov‐10

TMS Key Performance IndicatorsKPI Calculation Source of Data

Productivity

Based on actual hours spent servicing work orders NOT defined as User Defined General or Blank(outside of TMS' service portfolio) or hours unaccounted for (time not in eworkorders)

Actual hours recorded in eworkorder system where UD Type <> General or Blank, and Actual Hours = 0 based on 

unaccounted for (time not in eworkorders)timeframe required to work

14© 2009 APQC.  ALL RIGHTS RESERVED. Nov‐10

TMS Key Performance IndicatorsTMS Top 10 Customers by Team

b A t l H

DeeAnne KeyMatt Flood

Pat A. ClementFrankie J JacksonMatthew J Flood

vices

by Actual Hours

kAY mCqUEENJoe Tesar

Valarie HinojosaMarvin A Johnson

Karen StreetDeeAnne Key

Tech Serv

Don BeckPatricia A Nesselrode

Rick KirkTrish Nesselrode

Pete PapeFrankie J Jackson

geOversight

F ki J kSteve E KoesterLucy R ShermanJanci AlexanderFrankie JacksonVirginia E McKay

Don Beck

Man

ag

Michael C CoopersmithFrankie J JacksonCynthia G. AllenCherie A GibsonSteve Koester

Frankie Jackson

ducation

alTech

15© 2009 APQC.  ALL RIGHTS RESERVED. Nov‐100 20 40 60 80 100 120 140

Michael A WahlBruce B DavisGreg A LyndEd

Organizational Team StructureCTS’

16© 2009 APQC.  ALL RIGHTS RESERVED. Nov‐10

TS – Technology Services

M&O –Management Oversight

ET – Educational Technology