Upload
others
View
1
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Tjänstedesign
1
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
Tjänstedesign organiserar verksamheten utifrån kundens perspektiv…
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
…vilket ökar lojaliteten, stärker ditt varumärke och sänker kostnader.
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
Vad är en tjänst?“A service is something that cannot fall on your foot.”
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
Vad är en tjänst?“En tjänst är att hjälpa någon att uppnå ett mål.”
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reservedClick to edit Master subtitle style
Vad är service design?
Varför är det så viktigt idag?
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
Produkt
“Vi förklarar varför du behöver den.”
Kund Kund
Produkt
“Tack för din feedback.”
Kund Kund
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
Produkt
“Låt oss dela tankar.”
Kund Kund
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
Produkt
Kund Kund
“Titta vad jag har köpt!”
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reservedthebrandmanual.com
© IRM AB All rights reserved
thebrandmanual.com
of consumers trust
recommendations
from friends.92%Source: Nielsen research
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
© 2012 IRM AB All rights reserved
Varför väljer du ett caféframför ett annat?
© IRM AB All rights reserved
Upplevelse!
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
Vi lever i ett tjänstesamhälle
3 av 4 svenskar
arbetar i
tjänstesektorn
Tjänstesektorns delav BNP utgör 71,8% (2010)
Och har alltid öppet
thebrandmanual.com
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
© IRM AB All rights reserved
En missnöjd kund berättar för 11 personer, medan en nöjd endast berättar det för 3
Företag och kunder har olika uppfattningar
80 % av bolagen som anser sig ha utmärkt service
Endast 8% av deras kunder höll med
80% 8%
Delivery gap
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
Kunden kommer in / ringer
Talar om vad hen vill ha
Väljer och betalar
Lämnar
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
En anledningMinns tidigare erfarenhetFrågar runt / surfar på nätetÖverväger “alla” möjligheterLägger ärendet åt sidan eftersom det inte är akutRinger och ber om information anonymtHittar en tid för besök / samtalÅker dit, parkerar / går från busstationenKunden kommer in / ringerTalar om vad hen vill haVäljer och betalarLämnar Går någonstans med sin produktPackar uppAnvänderUtvecklar en åsikt om produkten eller tjänsten
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
Se världen från kundens perspektiv
thebrandmanual.com
Utvärdering
TransaktionenKundens lösning
Kundens behov
Ur kundens synpunkt är transaktionen ett hinder.
thebrandmanual.com
Människor köper inte transaktioner.De köper resultat.
© IRM AB All rights reserved
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
Kunder jämför äpplen med päron.
Deras förväntningar bygger på livserfarenheter – inte branscherfarenheter.
Saker ska fungera som vi förväntar oss
thebrandmanual.com
You can’t start with the technology and then try to figure out where you’re going to sell it.”
“You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology.
thebrandmanual.com ©PALMU
Service design kräver att avdelningarna samarbetar.
thebrandmanual.com
thebrandmanual.com
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
Vilka beslut ska jag fatta?
Vad ska jag fatta beslut om?
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
Född 1948ManUppvuxen i EnglandGift två gångerFramgångsrik i affärerRikTillbringar vintersemestern i alpernaGillar hundar
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
Genomförbar Rimlig
Önskvärd?
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
Antaganden: The mother of all f***-ups.
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
FÖRSTÅ SKAPA
Tjänstedesignprocessen
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
TjänsteDesign
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
3 personer kommer att hitta 70% av problemen.
Antalet testanvändare
An
vän
da
pro
ble
m
3 6 9
25
%
50
%
75
%
100
%
12 15
Source: Nielsen, Jakob, and Landauer, Thomas K.: "A mathematical model of the finding of usability problems,"
Nu går vi på bio!
Vad gör
kunden?
Väljer film
på
telefonen
Tittar på
trailers
Beställer
biljetter
genom
appen
Betalar
genom
icke
optimerad
webbsida
Kör till
bion,
parkerar
långt
borta.
Scannar
biljettkodfr
ån
telefonen
Står i
popcorn-
och
läskkön
Går en
sista gång
till toan
(som
luktar illa)
Hittar sin
plats. Tar
av vinter-
jackan
och sätter
sig på
den Filmtajm!
Filmen
slut.
Måste gå
och kissa.
Släpps ut
på gatan.
Inga
toaletter
Mäste
kissa
nu…
Var är
bilen? Det
är mörkt.
Var är
jag? Kör hem.
What the
cinema
does
Website
with all
the
movies
and all
the
trailers.
Pick own
seat,
special
prices for
fans
Bank link.
Not in-app
No
special
parking
Phone
scanners
Big
popcorn,
big drink.
No small
options
Toilets
taken
care of by
counter
staff
No
wardrobe
solution
for winter
clothes
Big
screen,
big sound
Corridor.
Get them
out. No
more
money
from
them.
What the
customer
does
Choose
movie on
phone,
watch
trailers
Buy
online
through
app
Pay
through
non-
mobile
bank site
Drive to
cinema,
park too
far away.
Scan bar
code on
phone to
get in
Stand in
line for
pop-corn
and drink
Last
minute
toilet visit
to smelly
toilet
Find seat.
Squeeze
winter
jacket
behind
back. Movie!
End of
movie.
Really
have to
pee
Kicked
out into
the back
alley. No
toilets.
Just
pee....
Where’s
the car?
It’s dark.
Where
am I?
Drive
home.
Vad gör
bion?
App med
alla filmer
och
trailers
Erbjuder
platsval.
Special-
pris för de
som går
ofta
Betalning
Inte i
appen.
Ingen
parkering
för kunder
Telefon
scanner
Stor
popcorn,
stor
dryck.
Inget litet
val.
Kioskpers
onalen
städar
också
toalettern
a
Ingen
garderob
för vinter
kläder
Stor duk.
Mäktigt
ljud
Utgång
genom
bak-
dörren.
Service touchpoints
Vad gör
kunden?
Väljer film
på
telefonen
Tittar på
trailers
Beställer
biljetter
genom
appen
Betalar
genom
icke
optimerad
webbsida
Kör till
bion,
parkerar
långt
borta.
Scannar
biljettkodfr
ån
telefonen
Står i
popcorn-
och
läskkön
Går en
sista gång
till toan
(som
luktar illa)
Hittar sin
plats. Tar
av vinter-
jackan
och sätter
sig på
den Filmtajm!
Filmen
slut.
Måste gå
och kissa.
Släpps ut
på gatan.
Inga
toaletter
Mäste
kissa
nu…
Var är
bilen? Det
är mörkt.
Var är
jag? Kör hem.
Vad gör
bion?
App med
alla filmer
och
trailers
Erbjuder
platsval.
Special-
pris för de
som går
ofta
Betalning
Inte i
appen.
Ingen
parkering
för kunder
Telefon
scanner
Stor
popcorn,
stor
dryck.
Inget litet
val.
Kioskpers
onalen
städar
också
toalettern
a
Ingen
garderob
för vinter
kläder
Stor duk.
Mäktigt
ljud
Utgång
genom
bak-
dörren.
Bioupplevelsen
Vad gör
kunden?
Väljer film
på
telefonen
Tittar på
trailers
Beställer
biljetter
genom
appen
Betalar
genom
icke
optimerad
webbsida
Kör till
bion,
parkerar
långt
borta.
Scannar
biljettkodfr
ån
telefonen
Står i
popcorn-
och
läskkön
Går en
sista gång
till toan
(som
luktar illa)
Hittar sin
plats. Tar
av vinter-
jackan
och sätter
sig på
den Filmtajm!
Filmen
slut.
Måste gå
och kissa.
Släpps ut
på gatan.
Inga
toaletter
Mäste
kissa
nu…
Var är
bilen? Det
är mörkt.
Var är
jag? Kör hem.
Vad gör
bion?
App med
alla filmer
och
trailers
Erbjuder
platsval.
Special-
pris för de
som går
ofta
Betalning
Inte i
appen.
Ingen
parkering
för kunder
Telefon
scanner
Stor
popcorn,
stor
dryck.
Inget litet
val.
Kioskper-
sonalen
städar
också
toalettern
a
Ingen
garderob
för vinter
kläder
Stor duk.
Mäktigt
ljud
Utgång
genom
bak-
dörren.
Customer experience
Vad gör
kunden?
Väljer film
på
telefonen
Tittar på
trailers
Beställer
biljetter
genom
appen
Betalar
genom
icke
optimerad
webbsida
Kör till
bion,
parkerar
långt
borta.
Scannar
biljettkodfr
ån
telefonen
Står i
popcorn-
och
läskkön
Går en
sista gång
till toan
(som
luktar illa)
Hittar sin
plats. Tar
av vinter-
jackan
och sätter
sig på
den Filmtajm!
Filmen
slut.
Måste gå
och kissa.
Släpps ut
på gatan.
Inga
toaletter
Mäste
kissa
nu…
Var är
bilen? Det
är mörkt.
Var är
jag? Kör hem.
Vad gör
bion?
App med
alla filmer
och
trailers
Erbjuder
platsval.
Special-
pris för de
som går
ofta
Betalning
Inte i
appen.
Ingen
parkering
för kunder
Telefon
scanner
Stor
popcorn,
stor
dryck.
Inget litet
val.
Kioskpers
onalen
städar
också
toalettern
a
Ingen
garderob
för vinter
kläder
Stor duk.
Mäktigt
ljud
Utgång
genom
bak-
dörren.
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reservedClick to edit Master subtitle style
”Gå i någon annans skor”
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
”Egen dokumentation”
Fråga inte vad de vill ha.Se vad de gör.
© IRM AB All rights reserved© IRM AB All rights reserved
Samtal, research, workshops
HypoteserSamtal med kunder
och intressenterReviderad hypotes
Intern utvärdering genom workshops
“Papper och penna prototyper”
Test på kunder och intressenter
Redesign
Pröva igenSpecifikationer
och designLansering
Uppdatering och uppgradering
thebrandmanual.com
Attract Choose Use Support Retain
Place
(Stage)
Stakeholder
(Audience)
Staff
(Actors)
Protocol
(Script)
Support functions
(Backstage)
Line of visibility
Where is it happening? Online or real-life?
What are the stakeholders doing?
What are we doing?
What process or procedures are being followed?
What tools do we have to work with?