Embed Size (px)
Citation preview
การศกษาพฤตกรรมผบรโภค
กรณศกษา บรษท เจทบ (ประเทศไทย) จ ากด THE STUDY OF CONSUMER BEHAVIOR
CASE STUDY : JTB (THAILAND)., LTD
นางสาวปารดา จารตน
รายงานฝกงานนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร ปรญญาบรหารธรกจบณฑตสาขาวชาบรหารธรกจญป น
คณะบรหารธรกจ สถาบนเทคโนโลยไทย-ญป น
พ.ศ. 2558
การศกษา การศกษาพฤตกรรมผบรโภค กรณศกษา บรษท เจทบ (ประเทศไทย) จ ากด
THE STUDY OF CONSUMER BEHAVIOR CASE STUDY : JTB (THAILAND) LTD
นางสาวปารดา จารตน
รายงานฝกงานนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร ปรญญาบรหารธรกจบณฑตสาขาวชาบรหารธรกจญปน
คณะบรหารธรกจ สถาบนเทคโนโลยไทย-ญปน
พ.ศ. 2558
คณะกรรมการสอบ ........................................................................ประธานกรรมการสอบ (ผศ.รงสรรค เลศในสตย) .......................................................................กรรมการสอบ (อาจารยสณฑวฒ ตลารกษ ) .......................................................................อาจารยทปรกษาและกรรมการสอบ (อาจารยรงศร ผดงรตน)
ลขสทธสถาบนเทคโนโลยไทย-ญปน
ข
หวขอ การศกษาพฤตกรรมผบรโภค กรณศกษา บรษท เจทบ (ประเทศไทย) จ ากด THE STUDY OF CONSUMER BEHAVIOR CASE STUDY : JTB (THAILAND) CO., LTD
หนวยกจ 1 ผเขยน นางสาวปารดา จารตน อาจารยทปรกษา อาจารยรงศร ผดงรตน หลกสตร บรหารธรกจบณฑต สาขาวชา บรหารธรกจญป น คณะวชา บรหารธรกจ พ.ศ. 2558
บทคดยอ
รายงานฉบบนเปนการศกษา การด าเนนงาน การใหบรการลกคา บรษท เจทบ (ประเทศไทย) จ ากด สาขาสลมคอมเพลกซ ท งสนคาและบรการตางๆ จากการศกษาพบวา ลกคานยมเขาใชบรการ ในชวงระยะเวลา 12.00-14.00 น. ลกคาทนยมมาเปนกลม ไดแก ชาวไทย,ชาวญป น และชาตอนๆตามล าดบ ซงการเขามาใชบรการเปนกลม มอทธพลตอกระบวนการตดสนใจ เชน กลมเพอน ครอบครว จากการสอบถามพบวา ลกคาสามารถรบรตราสนคาไดจากการแจกใบปลว เวบไซต และการจดEvent การสอสารกเปน สวนทท าใหลกคาเกดความพงพอใจตองใหขอมลทถกตอง ชดเจน และตรงประเดน ค าส าคญ : พฤตกรรมผบรโภค
ค
ชอรายงาน การศกษาพฤตกรรมผบรโภค กรณศกษา บรษท เจทบ (ประเทศไทย) จ ากด THE STUDY OF CONSUMER BEHAVIOR CASE STUDY : JTB (THAILAND) LTD
ผเขยน นางสาวปารดา จารตน คณะ บรหารธรกจ สาขาวชา บรหารธรกจญป น อาจารย อาจารยรงศร ผดงรตน พนกงานทปรกษา นางสาวจฑาภา รวทอง ชอบรษท บรษท JTB (THAILAND) ประเภทธรกจ ธรกจการใหบรการขอมลและวางแผนดานการทองเทยว งานทปฏบต รบโทรศพท ใหขอมลทวไปแกลกคาทจะไปเทยวประเทศญป น คยขอมล จดเรยงเอกสาร ดแลความเรยบรอยของหนาราน และแจกใบปลวเกยวกบสถานททองเทยวในประเทศญป น และโปรโมชนตางๆ ผลทไดรบจากการด าเนนงานและประโยชนทไดรบ -สามารถน าขอมลทไดจากการศกษา ใหขอมลเบองแกลกคาได -สามารถน าทฤษฎมาประยกตใชในการท างานไดอยางมประสทธภาพ
ง
กตตกรรมประกาศ ขอขอบคณ บรษท เจทบ ประเทศไทย(จ ากด) ทมอบโอกาสอนดในการฝกงานในคร งน
ต งแตวนท 21มนาคม 2559 ถงวนท 27 พฤษภาคม 2559 ผ จ ดท าไดรบความรทกษะ และประสบการณท างานตางๆ จากการท างานจรง ซงมประโยชน เพอการพฒนาทกษะในดานตางๆ และการท างานในอนาคต ส าหรบการจดท ารายงานเลมน ใหส าเรจไดดวยด ไดรบการสนบสนน และค าแนะน าจากคณ จฑาภา รวทอง และบคคลากรทานอนๆ ขอขอบคณอาจารยรงศร ผดงรตน อาจารยทปรกษา ทไดใหค าปรกษา และค าแนะน า ตลอดการฝกงานคร งน ท าใหรายงานฉบบนเสรจสมบรณ
นางสาวปารดา จารตน คณะบรหารธรกจ สาขาบรหารธรกจญป น
สถาบนเทคโนโลยไทย-ญป น พ.ศ.2558
จ
สารบญ
บทท หนา บทคดยอ ข บทสรป ค กตตกรรมประกาศ ง สารบญ จ สารบญตาราง ช สารบญภาพ ซ บทท 1 บทน า
1.1 ชอและทต งของสถานทประกอบการ 1 1.2 ลกษณะธรกจของสถานประกอบการ หรอการใหบรการหลกขององคกร 1 1.3 รปแบบการจดองคกรและบรหารองคกร 2 1.4 ต าแหนงและหนาทงานทนกศกษาไดรบมอบหมาย 2 1.5 พนกงานทปรกษา และ ต าแหนงของพนกงานทปรกษา 3 1.6 ระยะเวลาทปฏบตงาน 3 1.7 วตถประสงคหรอจดมงหมายของการปฏบตงาน 3 1.8 ผลทคาดวาจะไดรบจากการปฏบตงาน 3
บทท 2 ทฤษฎและเทคโนโลยทใชในการปฏบตงาน 2.1 ทฤษฎพฤตกรรมผบรโภค 4-6 2.2 ปจจยทมผลตอพฤตกรรมการซอของผบรโภค 7-9 2.3 กระบวนการตดสนใจของผซอ 10 2.4 พฤตกรรมผบรโภคกบคณคาตราสนคา 11-12 2.5 ทฤษฏการสอสาร 13-17 บทท 3 แผนงานการปฏบตงานและขนตอนการด าเนนงาน 3.1 แผนงานปฏบตงาน 18
ฉ
สารบญ (ตอ) 3.2 รายละเอยดงานทนกศกษาปฏบตในการฝกงาน 18 3.3 ข นตอนการด าเนนงานทนกศกษาปฏบตงาน 19-22 บทท 4 ผลการด าเนนงาน การวเคราะหและสรปผลตาง ๆ 4.1 ข นตอนและผลการด าเนนงาน 23-24 4.2 ผลการวเคราะหขอมล 25-26 บทท 5 บทสรปและขอเสนอแนะ 5.1 สรปผลการด าเนนงาน 27 5.2 แนวทางการแกไขปญหา 27 5.3 ขอเสนอแนะจากการด าเนนงาน 27 เอกสารอางอง 28-29 ภาคผนวก 30 ประวตผเขยน 41
ช
สารบญตาราง ตารางท หนา ตารางท 3.1แผนการปฏบตงาน 18
ซ
สารบญภาพ ภาพท หนา ภาพท 1.1 แผนทต งอาคาร Silom Complex 1 ภาพท2.1 พฤตกรรมผบรโภค 5 ภาพท 2.2 กระบวนการพฤตกรรมผบรโภค 6 ภาพท 2.3 ปจจยทมผลตอพฤตกรรมการซอของผบรโภค 8 ภาพท 2.4 แบบจ าลองของ Blabkwell,Miniard, Engel 10 ภาพท 2.5 แสดงกระบวนการในการตดสนใจซอ 11 ภาพท 2.6 แสดงขนตอนการเกดความจงรกภกดตอตราสนคา 12 ภาพท 2.7 การรบรความเสยงในการเปลยนตราสนคา 13 ภาพท 2.8 การสอสารทางเดยวเชงเสนตรงของแชนนนและวเวอร 14 ภาพท 2.9 แบบจ าลองการสอสาร ABX 16 ภาพท 3.1 หนาราน 19 ภาพท 3.2 หองรบรองลกคา 20 ภาพท 3.3 โบรชวรสนคาขายด 21 ภาพท 3.4 ขนตอนการปฏบตงาน 22 ภาพท 4.1 www. JTBThailand.com 23 ภาพท 4.2 จ านวนลกคาทเขาใชบรการ วนท 9 พฤษภาคม 2559 24 ภาพท 4.2 จ านวนลกคาทเขาใชบรการ วนท 10 พฤษภาคม 2559 24 ภาพท 4.2 จ านวนลกคาทเขาใชบรการ วนท 11 พฤษภาคม 2559 24 ภาพท 4.2 จ านวนลกคาทเขาใชบรการ วนท 12 พฤษภาคม 2559 24 ภาพท 4.6 ชนวางโบรชวรแบงตามภมภาคในประเทศญป น 25 ภาพท 4.7 ชนวางโบรชวรแบงตามประเภทของสนคา 26
บทท 1 บทน า
1.1 ชอและทตงของสถานประกอบการ ชอหนวยงาน JTB (THAILAND) CO., LTD แผนก/ฝาย/กอง Marketing ตงอยทช น5 อาคาร Silom Complex เลขท 191 เขตบางรก กรงเทพมหานคร รหสไปรษณย 10500 โทรศพท 02-334-4600
ภาพท 1.1 แผนทตงอาคาร Silom Complex
1.2 ลกษณะธรกจของสถานประกอบการ หรอการใหบรการหลกขององคกร JTB (Thailand) Ltd. JTB บรษทผใหบรการและการจดการทวรทองเทยวอนดบ 1 ของ
ประเทศญป น ลกคาตองการ รวมถงสงอ านวยความสะดวกอนๆ ทวทกมมโลก ส าหรบนกทอง เทยว เรามงม น น าเสนอ บรการคณภาพ เพอสรางรอยยม และความประทบใจ สงสดใหแก ลกคาทกทาน JTB ส านกงานแหงแรก ไดถกกอต งข น ในป ค.ศ. 1912 ณ ประเทศญป น โดยการ ทองเทยว ประเทศญป น และไดรบความไววางใจจาก นกทองเทยวชาว ญป นมาอยางยาวนาน กวา 100 ป จนไดขยายสาขามากกวา 1,000 สาขาในประเทศญป น และอกกวา 823 สาขา ใน74 เมองส าคญทวโลก โดยใหบรการไดแก จดโปรแกรมทวรญป น จ าหนายแพคเกจทวร ทองเทยวญป น ต ว เค รองบนทวโลก บตร เขาสวส นกตวรถไฟ แบบเหมาจายในประเทศญ ป น( JRPass)
JTB Silom
ชน 5
2
1.3 รปแบบการจดองคกรและบรหารองคกร JTB Thailand ส านกงานกรงเทพฯ ไดกอตงขนเมอป ค.ศ 1990 ดวย 2 จดประสงคหล ก 1) เพอรองรบนกทองเทยวชาวญป นทตองการเดนทางมาทองเทยวประเทศไทย (Inbound) 2) เพอน านกทองเทยว ชาวไทยเดนทางไปทองเทยวประเทศญป นรวมถงคณะทตองการไปศกษา ดงานดวย (Outbound)
1.3.1 หลกการด าเนนงาน JTB
บรษ ทเจทบ เปนผเชยวชาญดานงานบรการและการจดการส าหรบคณะทวรสวนตว, คณะทศนศกษาดงาน, คณะประชมสมมนา MICE , และงานอเวนทตางๆ เรายดม นในค าม นสญญา ตอลกคาทกทานดวย "การบรการ" ทจรงใจ และมความมงม นในการจะน าพาทานมงสเปาหมาย ทวางไว
1.3.2 ภารกจ
JTBเราพรอมยนหยดเพอพฒนาศกยภาพและกาวสความเปนทหนงในดานธรกจน าเทยว เพราะ ความตองการในการเดนทางทองเทยวทวโลกของทานจะไมใชความฝนอกตอไปเทยวญป นกบJTB มออาชพทมประสบการณการใหบรการมากกวา 100 ป
1.4 ต าแหนงและหนาทงานทนกศกษาไดรบมอบหมาย ต าแหนงปฏบตงาน Marketing Communication Customer Service ลกษณะงานทนกศกษาปฏบตงาน (1) รบโทรศพท ใหขอมลทวไปแกลกคา ทจะไปเทยวประเทศญป นคยขอมล (2) จดเรยงโบรชวร ดแลความเรยบรอยของหนารานและหองรบรองลกคา (3) แจกใบปลวเกยวกบสถานททองเทยวในประเทศญป น และโปรโมชนตางๆ (4) คยขอมล (5) เชคจ านวนลกคาทเขาราน (6) จดเรยงเอกสารทางการบญช
3
1.5 พนกงานทปรกษา และ ต าแหนงของพนกงานทปรกษา นางสาวจฑาภา รวทอง ต าแหนง ผจดการสาขา โทรศพท 02-344-4600 E-mail [email protected] 1.6 ระยะเวลาทปฏบตงาน ต งแตวนจนทร ท 21มนาคม 2559 ถง 27พฤษภาคม 2559 รวมระยะเวลา 2 เดอน 1.7 วตถประสงคหรอจดมงหมายของการปฏบตงาน 1.เพอศกษาพฤตกรรมของผบรโภค ทเขามาใชบรการ JTB สาขา สลมคอมเพลกซ
2.เพอศกษาขอบเขตและการด าเนนงาน การใหบรการลกคา ท งหนารานและโทรศพท
1.8 ผลทคาดวาจะไดรบจากการปฏบตงาน 1. สามารถน าขอมลจากการศกษา มาเปนแนวทางในการใหบรการลกคาส าหรบฝายCustomer Service 2. มความเขาใจใน ศกษาขอบเขตและการด าเนนงาน สามารถใหขอมลเบองตนแกลกคาได
4
บทท 2 ทฤษฎและเทคโนโลยทใชในการปฏบตงาน
2.1 ทฤษฎพฤตกรรมผบรโภค พฤตกรรมผบรโภค รฐวชร พฒนจระรจน (2014) เปนการศกษาปจเจกบคคล กลมบคคล หรอ องคการและกระบวนการทพวกเขาเหลานนใช หรอแนวคดเพอสนองความตองการและผลกระทบทกระบวนการเหลานมตอผบรโภคและสงคมพฤตกรรมผบรโภคเปนการสมผสาน จตวทยา สงคมวทยา มานษยวทยาสงคม และเศรษฐศาสตร เพอพยายามท าความเขาใจกระบวนการการตดสนของผซอ ท งปจเจกบคคลและกลมบคคล พฤตกรรมผบรโภคศกษาลกษณะเฉพาะของผบรโภคปจเจกชนอาทลกษณะทางประชากรศาสตร และตวแปรเชงพฤตกรรม เพอพยายามท าความเขาใจความตองการของประชาชน พฤตกรรมผบ รโภคโดยทวไปกย งพ ยายามประเม น ส งท ม อท ธพ ลตอ ผบ รโภคโดยกลมบ คคล Engel และผรวมงาน (1968) ใหความหมายของพฤตกรรมผบรโภควา เปนการกระท า ของบคคลทเกยวของโดยตรงกบการไดรบและการใชสนคาและบรการรวมไปถงกระบวนการตดสนใจ ทมอยกอนและมสวนในการก าหนดใหมการกระท าดงกลาว แองเจลคอลแลตและแบลคเวลล (Engel Kollatand Blackwell,1968) ไดใหความหมายของพฤตกรรมผบรโภควา หมายถง การกระท าของบคคลใดบคคลหนง ซงเกยวของโดยตรง กบการจดหาใหไดมาและการใชซงสนคาและบรการทงนหมายรวมถง กระบวนการตดสนใจซงมมาอยกอนแลว และซงมสวนในการก าหนดใหมการกระท าดงกลาว กลาวโดยสรปวาพฤตกรรมของผบรโภค (Consumer Behavior) หมายถง แสดงออก ของแตละบคคลทเกยวของโดยตรงกบการใชสนคาและบรการทางเศรษฐกจ รวมไปถงกระบวน การในการตดสนใจทมผลตอการแสดงออกของแตละบคคล ซงมความแตกตางกนออกไป
5
ภาพท2.1 พฤตกรรมผบรโภค
(รฐวชร พฒนจระรจน The Theory of Consumer Behavior 2014) ประเภทของการบรโภคสามารถแบงไดตามลกษณะของสนคาเปน 2 ประเภท คอ
1. การบรโภคสนคาไมคงทน (Nondurable Goods Consumption) คอการบรโภคสงของชนดทสนเปลองหรอใชหมดไป เรยกวา Destruction เชน การบรโภคน า อาหาร ยารกษาโรค น ามนเชอเพลง ฯลฯ
2. การบรโภคสนคาคงทน (Durable Goods Consumption) คอการบรโภคสงของทยงคงใชไดอก ลกษณะนเรยกวา Diminution เชน การอาศยบานเรอน การใชรถยนต เครองใชไฟฟา เครองนงหม ฯลฯ อยางไรกตามสนคาประเภทนกจะคอยๆสกหรอไป สามารถอธบายไดดวยโมเดลพฤตกรรมผบรโภค เปนระบบทเกดขนจากสงเราหรอสงกระตน (Stimulus)ใหเกดความตองการ(Need)ในความรสกนกคดของผซอมอทธพลอทธพล ท าใหเกดการตอบสนอง (Buyer’sresponse) หรอการตดสนใจของผซอ(Buyer’s purchase decision) โดยสามารถเรยกวาโมเดลทใชอธบายระบบนไดอกลกษณะวา S-R Theoryประกอบดวย 3 สวนส าคญ ไดแก
1. สงกระตน (Stimulus) ทงภายในและภายนอก นกการตลาดจะสนใจเนนการสราง สงกระตนทางการตลาดซงควบคมได และสงกระตนอนทควบคมไมได
6
2. ความรสกนกคดของผซอ (Buyer’s black box) เปรยบเสมอนกลองด า (Black box) ซงผผลตหรอผขายไมสามารถทราบได ตองพยายามคนหาความรสกนกคดของผซอ ทไดรบอทธพลจากลกษณะของผซอ และกระบวนการตดสนใจของผซอ 3. การตอบสนอง (Buyer’s Response) การตอบสนองหรอการตดสนใจซอของผซอหรอผบรโภค จะมการตดสนใจในประเดนตาง ๆ
ภาพท 2.2 กระบวนการพฤตกรรมผบรโภค
Kotler, Philip. (1997). Marketing Management Analysis, Planning, Implementation and Control. P.172. 9th ed. New Jersey : A Simon & Schuster Company.
กระบวนการพฤตกรรมผบรโภค (Process of Behavior) 1. พฤตกรรมเกดขนไดตองมสาเหตท าใหเกด 2. พฤตกรรมเกดขนไดจะตองมสงจงใจหรอแรงกระตน 3. พฤตกรรมทเกดขนยอมมงไปสเปาหมาย
7
2.2 ปจจยทมผลตอพฤตกรรมการซอของผบรโภค ปจจยทมผลตอพฤตกรรมการซอของผบรโภค ใชแนวความคดของ (Coleman,quoted in Evens and Berman,1997:209) 2.2.1 ปจจยทางวฒนธรรม เปนปจจยข นพนฐานทสดในการก าหนดความตองการและพฤตกรรมของ มนษย เชน การศกษา ความเชอยงรวมถงพฤตกรรมสวนใหญทไดรบการยอมรบภายในสงคมใดสงคมหนงโดยเฉพาะลกษณะชนทางสงคม ประกอบดวย 6 ระดบ ขนท 1 Upper-Upper Class ประกอบดวยผทมชอเสยงเกาแกเกดมาบนกองเงนกองทอง ขนท 2 Lower –Upper Class เปนชนของคนรวยหนาใหม
บคคลเหลานเปนผยงใหญในวงการบรหาร เปนผทมรายไดสงสดในจ านวนชนทงหมด จดอยในระดบมหาเศรษฐ
ชนท 3 Upper-Middle Class ประกอบดวยชายหญงทประสบความส าเรจในวชาอนๆ สวนมากจบปรญญาจากมหาวทยาลยกลมนเรยกกนวาเปนตาเปนสมองของสงคม
ชนท 4 Lower-Middle Class เปนพวกทเรยกวาคนโดยเฉลย ประกอบดวยพวกทไมใช ฝายบรหาร เจาของธรกจขนาดเลกพวกท างานนงโตะระดบต า
ชนท 5 Upper-Lower Class เปนพวก จนแตซอสตย ไดแกชนชนท างานเปนชนทใหญ ทสดในชนทางสงคม
ชนท 6 Lower-Lower Class ประกอบดวยคนงานท ไมมความช านาญกลม ชาวนาทไมมทดนเปนของตนเองชนกลมนอย
2.2.2 ปจจยทางสงคม เปนปจจยทเกยวของในชวตประจ าวนและมอทธพลตอพฤตกรรมประกอบดวยกลมอางอง ครอบครว บทบาท และสถานะของผซอ
กลมอางอง หมายถงกลมใด ๆ ทมการเกยวของกน ระหวางคนในกลม แบงเปน 2 ระดบ - กลมปฐมภม ไดแกครอบครว เพอน มกมขอจ ากดในเรองอาชพ ระดบชนทางสงคม และชวงอาย - กลมทตยภม เปนกลมทางสงคมทมความสมพนธแบบตวตอตว แตไมบอยมความเหนยวแนน นอยกวากลมปฐมภมครอบครว เปนสถาบนทท าการซอเพอการบรโภคทส าคญทสดนกการตลาด จะพจารณาครอบครวมากกวาพจารณาเปนรายบคคล
บทบาททางสถานะ บคคลทจะเกยวของกบหลายกลม เชน ครอบครว กลมอางอง ท าบคคล มบทบาทและสถานภาพทแตกตางกนในแตละกลม
8
2.2.3 ปจจยสวนบคคล การตดสนใจของผซอมกไดรบอทธพลจากคณสมบตสวนบคคลตาง ๆ เชน อาย อาชพ สภาวการณทางเศรษฐกจ การศกษา รปแบการด าเนนชวต วฏจกรชวตครอบครว 2.2.4 ปจจยทางจตวทยา การเลอกซอของบคคลไดรบอทธพลจากปจจยทางจตวทยา ซงจดปจจยในตว ผบรโภคทมอทธพลตอพฤตกรรมการซอและใชสนคา ปจจยทางจตวทยา ประกอบดวยการจงใจ การรบร ความเชอและเจตคต บคลกภาพและแนวความคดของตนเอง
ภาพท 2.3ปจจยทมผลตอพฤตกรรมการซอของผบรโภค Kotler, Philip. (1997) . Marketing Management : analysis, planning, implementation, and
control. 9th ed. New Jersey : A Simon & Schuster company
กระบวนการบรโภค ใชแนวความคดแบบจ าลองของBlackwell, Paul, Miniard, Roger, & Engel. (2006) เสนอวา กระบวนการบรโภค ประกอบดวย 6 ข นตอน คอ 1. การตระหนกถงความตองการ เปนสภาวะทเกดจากวามแตกตางระหวางสภาพทผบรโภค กบสภาพความเปนจรงโดยความแตกตางนมระดบทมากพอทจะท าให เกดความตะหนกถงปญหา และเกดความตองการทจะไดสนคาหรอบรการหนงๆมาเพอแกปญหา 2.การคนห าขอม ลหลงจากตระหนกถ งความตองการ ของตน เอ งเปนท เร ยบรอ ย ผบรโภคจะเรมคนหาขอมลจากแหลงขอมลตางๆทเกยวของกบผลตภณฑหรอบรการทตองการ เชน ขอมลทางเลอกเกยวกบผลตภณฑตราสนคาตาง ๆ ทางอนเตอรเนต คนใกลตวสถานทจดจ าหนาย เกณฑทควรใชในการประเมนทางเลอกตาง ๆ หรอตดสนใจโดยการคนหาขอมลนอาจเรมจาก การคนหาขอมลจากภายในหรอความทรงจ าของตนเอง 3. การประเมนทางเลอก เปนขนตอนทผบรโภคประเมนทางเลอกทมอย เพอตดสนใจเลอกทาง
9
เลอกทเหมาะสมทสด การประเมนนอาศยโดยอาศยเกณฑตาง ๆ เพอน าไปสการตดสนใจขนสดทาย ตอไป 4. การซอ ข นตอนนเปนการลงมอซอผลตภณฑหรอบรการโดยจะพจารณาถงสถานททจะซอ และวธการซอดวย เชน ซอจากหางสรรพสนคา ซอผานระบบอนเตอรเนตซอโดยช าระดวย บตรเครดตหรอซอโดยการผอนช าระ 5. การบรโภค คอ ข นตอนการใชสนคาหรอบรการทไดซอมา โดยอาจเกดขนทนทภายหลง ลกษณะการบรโภคสนคา ของผบรโภคแตละคนอาจแตกตางกนไปและสามารถสงผลตอความรสก พงพอใจตอสนคาและความคงทนของสนคาได 6. การประเมนหลงการบรโภค หลงการการบรโภค ผบรโภคอาจเกดความพงพอใจหรอไมพงพอใจกได ซงจะน าไปสพฤตกรรมอนตอไป เชน การซอซ า ความภกดตอตราสนคาการแนะน าใหผอนใช การรองเรยนรองทกขจากความไมพงพอใจ ผลตภณฑทเกดจากการใชงานไมเปนไปตามทผ บรโภคตองการ นอกจากน Blackwellet al. (2006) ยงไดกลาวถงปจจยทมอทธพลตอกระบวนการการบรโภคดวย ซงประกอบดวยสองปจจย ปจจยแรก คอ ความแตกตางระหวางบคคล ไดแก แรงจงใจ คานยม บคลกภาพ ทศนคตและวถชวต และปจจยทสองคอ อท ธพลจากสภาพแวดลอม ไดแก วฒนธรรม ชนสงคม กลมอางอ ง และครอบครวท งนมนษยมกจะแสดงออกจากความตองการทอยภายในซงมาสโลวไดก าหนดทฤษฏล าดบข นตอนของความตองการซงก าหนดความตองการขนพนฐานของมนษยไว 5 ระดบ ซงจดล าดบ จากความตองการระดบต าไปยงระดบสง มผลตอระบบการตดสนใจและพฤตกรรมผบรโภค ดงน
1. ความส าเรจสวนตว 2. ความตองการดานอโก (ความภาคภมใจ สถานะ ความเคารพ) 3. ความตองการดานสงคม 4. ความปลอดภยและมนคง 5. ความตองการของรายกาย
10
ภาพท 2.4 แบบจ าลองของ Blabkwell,Miniard, Engel (2001) 2.3 กระบวนการตดสนใจของผบรโภค ในกระบวนการตดสนใจซอของผบรโภค (คดนางค จามะรก,2549) โดยปกตม 5 ขนตอน ดงน ขนท 1 การรบรถงปญหา กระบวนการซอจะเกดขนเมอผ ซอตระหนกถงปญหา หรอความตองการของตนเอง ขนท 2 การคนหาขอมล ในขนนผ บรโภคจะแสวงหาขอมลเพอตดสนใจ ในขนแรก จะคนหาขอมลจากแหลงภายในทตนเองมกอนเชนความร เพอน ามาใชในการประเมนทางเลอก หากยงไดขอมลไมเพยงพอกตองหาขอมลเพมจากแหลงภายนอก ขนท 3 การประเมนผลทางเลอก ผบรโภคจะน าขอมลทไดรวบรวม ไวมาจดเปนหมวดหม และวเคราะหขอด ขอเสย ทงในลกษณะการเปรยบเทยบ หาทางเลอกและความคมคามากทสด ขนท 4 การตดสนใจเลอกทางเลอกทดทสด หลงการประเมน ผ ประเมนจะทราบขอด ขอเสย หลงจากนนบคคลจะตองตดสนใจเลอกทางเลอกทดทสดในการแกปญหามกใชประสบการณใน อดตเปนเกณฑ ทงประสบการณของตนเองและผอน ขนท 5 การประเมนภายหลงการซอ เปนขนสดทายหลงจากการซอ ผบรโภคจะน าผลตภณฑ ทซอนนมาใชและในขณะเดยวกนกจะท าการประเมนผลตภณฑนนไปดวย
11
ภาพท 2.5 แสดงกระบวนการในการตดสนใจซอ
(คดนางค จามะรก,2549)
2.4 พฤตกรรมผบรโภคกบคณคาตราสนคา ผบ รโภคก บคณค าตราสนคา (Crimmins,1992) ก ารส รางตราสนคาเปน ส งส าค ญ ในการเสรมสรางธรกจทงสนคาและบรการใหแขงแกรงม นคง และสามารถเตบโต ไดอยางย งยน ดงนนผบรหารและนกการตลาดในปจจบน จงใหความส าคญกบการสรางตราสนคา มากยงขน การวดความส าเรจในการสรางตราสนคา สามารถวดไดจากมลคาของตราสนคา (Brand equity) โดยมความสมพนธทดใกลชดกบกบพฤตกรรมผบรโภค 2 ดาน ซงไดแกพฤตกรรม ผบรโภคสรางใหเกดมลคาของตราสนคา และมลคาของตราสนคามอทธพลตอพฤตกรรมผบรโภค ตราสนคาเปนสงทท าใหเกดมลคาเพมกบตราสนคาหรอบรการ เนองมาจากอทธพลของตราสนคา สงผลตอพฤตกรรมเชงบวกของลกคา ดงนนมลคาของตราสนคา สามารถแบงออกไดเปน 2 ดาน ไดแก
(1) มมมองคณคาตราสนคาดานการเงน (Crimmins,1992) คณคาตราสนคาจะท าใหเกดความจงรกภกดตอตราสนคา สงผลตอความมนคงของบรษท ท าใหตราสนคา มความแขงแกรงและมความสามารถในการแขงขนระยะยาวไดเปนอยางด เนองจากผบรโภคใหการยอมรบตราสนคา ท าใหนกการตลาดขยายสนคาหรอบรการ โดยอาศยประโยชนจากตราสนคาเดม นอกจากนนยงสามารถจ าหนายสนคาในราคาทสงขน มความเชอม นทม งคงไมเเปลยน ท าใหมก าไรขนตนทสงขน และผบรโภคมความยดหยนตอราคาต า สงผลใหกจการมความสามารถในการท าก าไรเพมมากขน
(2) มมมองคณคาตราสนคาดานลกคา (Crimmins,1992) คอ ทศนคตทท าใหลกคาเกดพฤตกรรมเชงบวกตอสนคาหรอบรการ อนเนองมาจาก อทธพลของ ตราสนคา เชน เกดความชอบ เกดความมนใจคณคาตราสนคาจะเปนมลคา ทถกเพมเขา ไปในตราสนคา ชวยใหผ บรโภคลดความเสยงในการซอสนคา เชน การเพมความมนใจ ในคณภาพทคงเสนคงวา โดยมองคประกอบทส าคญ ไดแก
12
การรบรตราสนคา (Brand Awarenss) การทผบรโภคเกดการรบรและสามารถจดจ าตรา
สนคาไดสงผลใหผ บรโภคเกดการรบรในเชงบวกตอตราสนคาดงนนเจาของตราสนคาจงสรางกจกรรมดานการตลาดเพอสงเสรมใหผบรโภคเกดการรบรและสามารถจดจ าตราสนคาของตน การรบรตราสนคามสวเกยวของกบการตดสนใจซอใน 2 รปแบบ ไดแก การจ าได (Recognition) เชนผบรโภคเหนโฆษณาแพคเกจทวรประเทศญป น ชวงดอกซากระบาน ผบรโภค สามารถจ าได และตดสนใจซอแพคเกจทวรทองเทยวการระลกได(Recall) เชน เมอผบรโภคเกดความ ตองการทจะไปพกผอนททะเลในชวงวนหยดทางทะเลอนดามนในชวงฤดรอน โรงแรมทผบรโภค เลอกไปเปนโรงแรมทผบรโภคระลกไดเปนอนดบตนๆ
ทศนคตตอตราสนคา (Brand Attitude) ผบรโภคมกคดถงตราสนคาในดานคณคาคณภาพ และภาพลกษณ เนองจากทศนคต ของผบรโภคทมตอตราสนคาผบรโภคจะสราง ความเชอมโยงระหวางภาพลกษณของตราสนคากบคณลกษณะผบรโภคอาจเชอมโยงตราสนคาเขากบคณสมบตทเกยวของกบสนคา เชน ไดรบคณภาพการใชงานทด ความเชอมโยงนเกดขนภายใน ความทรงจ าของผบรโภค เมอผบรโภคเกดความเชอมโยงตราสนคา จะท าใหเกดเปนทศนคตตอ ตราสนคาความชนชอบและน าไปสความจงรกภกดตอตราสนคาในทสด
เกดการเรยนร สรางการเชอมโยง เกดความชนชอบ ภาพท 2.6 แสดงขนตอนการเกดความจงรกภกดตอตราสนคา
(Crimmins, 1992)
ความจงรกภกดความจงรกภกดมองคประกอบทส าคญไดแกความพงพอใจและความเสยง ทจะไปใชตราสนคาอนซงหากผบรโภคมความพงพอใจตอตราสนคานอยและมความเสยง ตอการ เปลยนแปลงสง ผบรโภคจะมความรสกอดอดอาจคบของใจ หากมทางเลอกทดกวาผบรโภคพรอม ท จะเปลยนแปลง หากความเสยงตอการเปลยนแปลงลดลงจนอยในระดบต า ผบรโภคจะตดสนใจ เปลยนแปลงทนทกกรณทผบรโภคเกดความพงพอใจในการใช สนคาสง ผบรโภคจะเกดความจงรก ภกดตอตราสนคาแตหากผบรโภครบรความเสยงตอการเปลยนแปลง ในระดบต าผบรโภคจะมความออนไหว ท าใหมโอกาสทจะหนไปทดลองใชตราสนคาอน
การรบร ตราสนคา
ตราสนคาม ความโดดเดน
ทศนคตตอ ตราสนคา
ความจงรกภกดตอตราสนคา
13
ภาพท 2.7 การรบรความเสยงในการเปลยนตราสนคา (ปรบปรงจาก Elliot & Percy,2007)
2.5 ทฤษฏการสอสาร รปแบบของการสอสาร (Beltran,1979) มองคประกอบส าคญ 3สวน ไดแก ผพดการพด ผฟง กระบวนการสอสารจะมรปแบบทแตกตางกนขนอยกบเปาหมาย และประเภทของการสอสาร โดยทวไปการสอสารม 4 ประเภท คอ เพอสอสารขอมลขาวสาร เพอการสอนเพอโนมนาวใจ และ เพอความบนเทง Shanon and Weaver 1948 ไดน าเสนอ หวขอทตองตระหนก ดานการสอสาร ไว 3ระดบไดแก ปญหาดาน เทคนคในการสงผาน ใหมความถกตองปญหาดานความแมนย า ในการสอ สารใหตรงกบ ความหมายและปญหา ดานประสทธผลในการสอสารเพอใหผรบเขาใจ ความหมาย อยางทต งใจโดยสรางรปแบบ ของแนวคดของการสอสาร ประกอบไปดวย ผสงสาร หรอแหลงทมา ของขอมลขาวสาร สอหรอเครองมอทใชในการสงผรบสาร และจดหมายปลายทาง โดยเรมตนจาก ผสงสาร แปลงความคดหรอความตองการเปนขาวสารสงผานเคลอนสงทอาจ มไดหลายประเภท ไปยง เครองรบและเพอการตความ ไปสจดหมายปลายทางเพอรบรความหมาย
14
ภาพท 2.8 การสอสารทางเดยวเชงเสนตรงของแชนนนและวเวอร 1969
2.3.1 แบบจ าลองการสอสารตามแนวคดของเบอรโล เดวด เค เบอรโล (David K. Berlo) เสนอแบบจ าลองการสอสารไว เมอป พ.ศ. 2503 โดยอธบายวา การสอสารประกอบดวยสวนประกอบพนฐานส าคญ 6 ประการ คอ 1. ตนแหลงสาร (communication source) 2. ผเขารหส (encoder) 3. สาร (message) 4. ชองทาง (channel) 5. ผถอดรหส (decoder) 6. ผรบสาร (communication receiver) จากสวนประกอบพนฐานส าคญ 6 ประการนน เบอรโลไดน าเสนอเปน แบบจ าลองการสอสาร ทรจกกนดโดยทวไปวา "แบบจ าลอง SMCR ของเบอรโล"(Berlo's SMCRModel) โดยเบอรโล ไดรวมตนแหลงสารกบผเขารหสไวในฐานะตนแหลงสาร และรวมผถอดรหส กบผรบสาร ไวในฐานะผรบสาร แบบจ าลองการสอสารตามแนวคดของเบอรโลนจง ประกอบไปดวย S (Source or Sender) คอ ผสงสาร M (Message) คอ สาร C (Channel) คอ ชองทางการสอสาร R (Receiver) คอ ผ รบสาร ซงปรากฎในภาพตอไปน จากแบบจ าลอง การสอสารตามแนวคดของเบอรโล ขางตนน แสดงใหเหนวาผ สงสาร (Source or S) คอ ผ เรมตนการสอสาร ท าหนาทในการเขารหส ซงผสงสารจะท าหนาทในการสอสารไดดเพยงใดนน ขนอยกบคณสมบตตาง ๆ 5 ประการคอ 1. ทกษะในการสอสาร เชน ความสามารถในการพด การเข ยน และ ความสามารถใน การคดและ การใชเหตผล เปนตน 2. ทศนคต หมายถง วธการทบคคลประเมนสงตางๆ โดยความโนมเอยงของตนเองเพอท จะเขาถงหรอเปนการหลกเลยงสงนนๆ เชน ทศนคตตอตนเองตอหวขอของการสอสาร ตอผรบสาร ตอสถานการณแวดลอมการสอสารในขณะนน เปนตน
15
3. ความร หมายถง ความรของผสงสาร ในเหตการณหรอเรองราวตางๆ บคคลหรอกรณ แวดลอม ของสถานการณการสอสารในคร งหนง ๆ วามความแมนย าหรอถกตองเพยงไร 4. ระบบสงคม ซงจะเปนตวก าหนดพฤตกรรมการสอสารของบคคล เพราะบคคลจะขนอยกบ กลมทางสงคมทตนเองอยรวมดวย 5. ระบบวฒนธรรม หมายถง ขนบธรรมเนยม คานยม ความเชอ ทเปนของตวมนษยในสงคม และเปนตวก าหนดทส าคญในการสอสารดวย เชน การสอสารระหวางบคคลตางวฒนธรรมกน อาจประสบความลมเหลวไดเนองจากความคดและความเชอทมไมเหมอนกนระหวางผสงสารและผรบสาร ในแงของสาร (Message or M) นน เบอรโล หมายรวมถง ถอยค า เสยง การแสดงออก ดวยสหนา อากปกรยาทาทาง ทมนษยสรางขนในขณะทเปนผสงสาร ถาความหมายเปนทางการ กคอ ผลผลตทางกายภาพทเปนจรงอนเกดจากผลการเขารหสของผ สงสารนนเอง ตามความคด ของเบอรโลนน สารมคณสมบต 3 ประการคอ (1)รหสของสาร (message code) เชน ภาษาพด ภาษาเขยน ภาษาทาทาง หรอรหสอน ๆ (2) เนอหา (content) เนอหาทใชในการสอสาร (3) การจดสาร (treatment) คอ วธการท ผ ส งสารเลอกและจด เตรยม เนอหาของสาร เชน การใชภาษา ไวยากรณ ศพท รวมถง ค าถาม ค าอทาน ความคดเหน เปนตน สารทถกจดเตรยมไวด จะท าใหเกดการรบรความหมายในผรบสารได สวนชองทาง (Channel or C) ชองทางซงเปนพาหนะน าสารไปสผรบสาร และตามทศนะ ของเบอรโล ทางตดตอหรอชองทางทจะน าสารไปสประสาทรบความรสกทง 5 ประการของมนษย ไดแก การเหน การไดยน การสมผส การไดกลน การลมรส ประการสดทายในดานของผรบสาร นนกจ าเปนจะตองมคณสมบตดานตางๆ 5 ประการ เชนเดยวกบผสงสาร คอ ทกษะในการสอสาร ทศนคต ความร ระบบสงคมและระบบวฒนธรรม
16
2.3.2 แบบจ าลองการสอสาร ABX ของธโอดอร นวคอมบ เนองจากผศกษา ไดรบมอบหมายหนาท ในการตอนรบลกคาหนารานทงโทรศพท ทเขามาสอบถามขอมล เกยวกบสนคาและบรการตางๆการสอสารจงเปนปจจยส าคญทท าใหงานม ความราบรน โดยใช แบบจ าลองการสอสารตามแนวคดของนวคอมบน มาเปนแนวทาง แบบจ าลอง ABX ของนวคอมม เปนรปแบบของความสมพนธ ของคน 2 คน ( คอ A และ B ) โดยเปรยบเทยบ ให A คอพนกงานหนารานทใหขอมล B คอ ลกคา X คอเหตการณ วตถ สงของ หรออน จะไดครบ ตามชอทฤษฎ คอทง A ทง B และ XX เปนแบบจ าลอง เชงจตวทยา เนนวา การสอสารจะเกดขน เพราะมนษยตองการ ให เกดความสมดล หรอความ เหมอนกน ทางความคดทศนคต และ พฤตกรรมตางๆ โดยมองวา การสอสารสามารถชวยให เกดความตกลงใจ หรอยอมรบใน เรองใดเรองหนง เหมอนๆกน แตเมอใดเกด ความไมสมดลย ความยงยากทางจตใจจะเกดขน มนษยกจะพยายามท าการสอสาร ในรปของการแสวงหาขอมล จากทตาง ๆ อาจจะเปนสอมวลชน เพอนฝง คนรอบขาง คนทเกยวของกบเหตการณ หรอเรอง ทท าใหเกด ความไมสมดลย นน โดยน าขอมลมาแลกเปล ยนก น เพ อขจดความยงยาก หรอความเครยดอน เกดจากความ ไมสมดลยนน ๆ
ภาพท 2.9 แบบจ าลองการสอสาร ABX
ทมา: http://thaiforcommunication.weebly.com/3588362 การสอสารดงกลาวน เกดขนเพอทจะสนบสนนทศนคตทมตอกนโดยการรกษาความสมดลย ใหคงไว หรอปรบปรงเปลยนแปลงเพอใหเกดความสมดลยยงขน โดยการใหขอมลขาวสารเกยวกบ ความเปลยนแปลงเพอใหเกดการปรบตวหรอปรบทศนคต นนคอ ความตองการ ความสมดลย กระตน ให เกดการสอสาร (การแลกเปลยนขอมล , ความคด เหน ) ซ ง เปนลกษณะปกต ของความสมพนธ เชน A กบ B ไมรจกกนมากอน ไมไดร สกไมชอบหนาหรอไมไดเกลยดกน หรออยางนอยกเฉย ๆ แนวโนมท A กบ B จะม ความคดหรอทศนคต ตอ X ทคลายคลงกนกได แตถาความรสกหรอทศนคตทมตอ X ไมเหมอนกน เลย กอาจจะมทางออกได 3 อยางคอ ทง A และ
17
B ตางกตองหนกลบไปท า การสอสาร ดวยวธตางๆ เพอหาขอมล มาสนบสนน ในสงทตนเอง มความรสกตอ X ถาหากเดม A ชอบ X แต B ไมชอบ เมอตางฝายตางหา ขอมลมาสนบสนน หรอเพอลดความขดแยงแลว เหตผลของ A ดกวา B กอาจจะ หนมาชอบ หรอเหนดวยกบ X กได แตถาหากเหตผลของ B ดกวา A กอาจจะหนมาไมชอบ X ไป กบ B ดวยก ได หรอถาหาก ไมไดเปนไปใน 2 แนวทางนน กอาจม หนทาง ท 3 กคอตางคนตางยน ยน ในสงทตนเองชอบ และไมชอบกจะ ท าใหความคดของ ทงสองฝาย คงเดมแลวบคคลทง กเลก ท าการตดตอกนเสย ในเรองนนๆเพราะฉะนนเหตและผลของ 2 การกระท าการสอสาร มได เปนไป เพอการสราง ความเหมอนกน หรอความสมดลยกน แตเพยงอยางเดยว แตอาจจะเปน ไปเพอ ยนยน ความแตกตางกนกไดหรอเพอสรางสมพ นธภาพใหม ๆ ใหเกดขนกได แบบจ าลอง ของนวคอมปน ไมสามารถน าไปอธบายการสอสารของกลมขนาดเลก ในระดบสงคมทใหญโตได เพราะสงคมท ใหญนน มนษยมไดมความตองการทจะใหเหมอนกน หรอไมสามารถเปนหนงเดยวกน เหมอน ระดบบคคลนอกจากแบบจ าลองการสอสารตามแนวความคดของนวคอมปแลวยงมการศกษา คนควาแบบเดยวกนกบของนวคอมป คอ การศกษาของนกจตวทยาสงคม ทชอวา เฟสตงเจอร เมอป พ.ศ. 2500 เฟสตงเจอรเปนผต งทฤษฎความไมสอดคลองทางความคด (Cognitive Dissonance Theory) โดยคนพบวา การตดสนใจ ทางเลอกและขาวสารขอมลใหม ๆ ทงหลาย มศกยภาพสงพอ ทจะกอใหเกดความไมสอดคลองกนหรอความไมเหมอนกนทางความคดกอใหเกดความยงยากใจ เปนความรสกทางจตวทยาดงนนผทเกดความยงยากใจหรอเกดความคดทไมสอดคลองกนจะถก กระตนดวยความรสกนนใหตองไปแสวงหาขอมลเพอจะมาชวยสนบสนนการตดสนใจหรอการ เลอกทางเลอกทไดต ดสนใจกระท าลงไป เชน ซอรถมาคนหนงแลวกยงไมวายทจะแสวงหา ขอมลท จะม าสนบสนนการตกลงใจ ห รอการตดสนใจของตนเองอย เสมอ อาจจะดวย การอานโฆษณา เกยวกบรถนตยสารรถ หรอผลตภณฑใหมๆ ท เปนยหอเดยวกบ ทตนซอมา หรอพดคยแลกเปล ยนความคด เหนหรอตดตอสอสารกบบคคลอนๆ ทต ดสนใจ ซอห รอ ใชผลตภณฑนนๆเหมอนก บตนมากกวาท จะอ านโฆษณารถ หรอผลตภณฑยห ออนๆ หรอมากกวาทจะตดตอสอสาร กบคนทตดสนใจไมเหมอน ตนแตในบางคร งกอาจแสวงหาขาวสาร ผลตภณฑ ประเภท เดยวกน แตเปนยหออนๆ เพอหาขอเสย หรอจดบกพรองของยหอนนๆ เพอเปนการเนนถงสงทเรา ไดตดสนใจกระท าลงไปวาถกตอง และดทสดแลวเชนกน
18
บทท 3 แผนงานการปฏบตงานและขนตอนการด าเนนงาน
3.1 แผนงานปฏบตงาน
หวของาน
ระยะเวลาด าเนนงาน มนาคม เมษายน พฤษภาคม
1.เรยนรและศกษาระบบท างานขององคกร 2. ศกษารายละเอยดสนคาและบรการ ทจดจ าหนาย
3.ดแลความเรยบรอย ของหนาราน 4. นงเคารเตอร รบโทรศพทลกคา 5.โทรนดลกคา เขารบฟงรายละเอยดทวรและ จดเรยงเอกสาร,สงของทจ าเปนในการทวร
6.จดเรยงเอกสารทางการบญช 7. แจกใบปลว 8. เชคจ านวนลกคาทเขาราน 9.ออกแบบปายสนคาขายด
ตารางท 3.1 แผนการปฏบตงาน
3.2 รายละเอยดงานทนกศกษาปฏบตในการฝกงาน 3.2.1 เรยนรและศกษาระบบท างานขององคกร ศกษาระบบการท างานขององคกร โดยในสวนของCustomer Service จะแบงเปน Inbound เพอรองรบนกทองเทยวชาวญป น ทตองการเดนทางมา ทองเทยวประเทศไทย และ Outbound เพอน านกทองเทยว ชาวไทยเดนทางไปทองเทยวประเทศญป น นอกจากนยงมแผนกวางแผน (Planning Team) ออกแบบกรปทวรใหตรงกบความตองการของลกคา 3.2.2 ศกษารายละเอยดสนคาและบรการ ทจดจ าหนาย บรษทไดมการจ าหนายสนคาและบรการ เพอตอบสนองความตองการของลกคาทมาใชบรการ ไดแกบรการแพคเกจทวรทองเทยวญป นตามเทศกาลและฤดกาลตางๆเชนชวงหมะตก ,บรการจดทวรทองเทยวญป นสวนตว,จองตวเครองบนทวโลก,จองโรงแรมและเรยวกงทญป น,จ าหนายบตร เขาสวนสนกตางๆตวรถไฟและซมการด ส าหรบใชในประเทศญป นโดยในแตละสนคาและบรการ
19
มโปรแกรมออกตวโดยเฉพาะและมขอจ ากดในการใชงานตางๆทแตกตางกนออกไป นอกจากน ผศกษาไดเพยงเรยนรการใชเบองตนเทานนนอกจากนยงไดเรยนรวธการสะกดชอนามสกลภาษา องกฤษใชส าหรบลกคาทจองตว โดยใชต วยอ ท เปนสากล เพอปองกนความผดพลาด ไดแก A = ABLE (เอเบล) , B = BAKER (เบเคอร), C = CHARLIE (ชารล), D = DOG (ดอก),E = EASY (อ ซ ) , F = FOX (ฟ อ ก ซ ) ,G = GEORGE (จ อ ร จ ) ,H = HOW ( ฮาว),I = ITEM (ไ อ เท ม ) , J = JIMMY (จมม),K = KING (คง),L = LOVE (เลฟ),M = MIKE (ไมค),N = NANCY (แนนซ), O = OBO (โอโบ),P = PETER (ปเตอร),Q = QUEEN (ควน),R = ROGER (โรเจอร),S = SUGAR (ซการ),T = TAIR (แทร),U = UNCLE (องเคล),V = VICTOR (วคเตอร),X = X-RAY (เอกซเรย), Y = YORK (โยรค)Z = ZEBRA (ซบรา) 3.2.3 ดแลความเรยบรอย ของหนาราน จดเรยงโบรชวรใหเปนระเบยบและน าใบโบรชวรมาเตมบนชนวางใหเตมอยางสม าเสมอ เปดวดโอ แนะน าการทองเทยว รวมเปนถงดแลความเรยบรอยภายในหองรบรองลกคา
ภาพท 3.1 หนาราน
20
ภาพท 3.2 หองรบรองลกคา
3.2.4 นงเคารเตอรรบโทรศพทลกคา ใหขอมลลกคาผานทางเคารเตอรหนารานและผานทางโทรศพท ในสวนของ Outbound เปนขอมลทวไปเกยวกบทองเทยว หรอโอนสายไปภายในแผนกตางๆในองคกร 3.2.5 โทรนดลกคา เขารบฟงรายละเอยดทวร,จดเรยงเอกสารและสงของทจ าเปนในการทวร -โทรนดลกคาทจะเดนทางไปเทยวประเทศญป น ในเดอนเมษายน เพอเขารบฟงรายละเอยดทวร เชน การแตงกายใหเหมาะสมกบสภาพภมอากาศ,คาเรทเงนเยน,การเตรยมเสอผา ยารกษาโรค เบอรโทนฉกเฉนแผนการเดนทางแบบคราวๆ โดยในกรณทลกคาไมสะดวกเขามารบฟง กจะสงเอกสารชแจงทางอเมล -จดเรยงเอกสารทใชส าหรบทวร จดบรรจในซองใส ตดชอลกคาและหมายเลขกรปทวร เอกสารทส าคญส าหรบการเดนทางไดแก พาสปอตตวจรงของลกคา,ใบตม.ขาเขา-ออก,ใบแทคส าหรบตดชอ,คมอการทองเทยว,ตารางไฟลบน,โบวชวรโปรโมชนของ King Power,ปากกา แพคของส าหรบลกคา ไดแก น าจมสก,น าจมซฟ ด ไดแบงตามจ านวนคนทลกคา นงประทานประทานอาหารดวยกน ใหมความเหมาะสม 3.2.6 จดเรยงเอกสารทางการบญช เรยงเอกสารใบเสรจรบเงน ต วJR มท ง2สาขาและ จดท าเอกสารใบ Invoice โดยไดรบ มอบหมายหนาท จากพนกงานแผนกบญช การเรยงเอกสารใบ Invoice จะมข นตอนดงน
Invioce ใบสเหลองเยบแนบกบ ใบDetail Report และใบเสรจตวจรง
21
Exchange Order แยกออกมาตางหาก โดยตองตรวจสอบวา เปนสนคาประเภทใด ถาเปนสนคาทออกโดยระบบTDL USJ HTL TABINET, INSURANCE,HTL GENESISS,HARRY POTTER,SRT ตองเยบแบบเอกสาร(Attach Document) ทเกยวกบการจองเขาไปดวย แตถาเปนสนคาทออกโดยระบบอนๆไมตองแนบ
Invioce ใบสฟา จะตองแนบเอกสารทประกอบไปดวย Invioce, Exchange Order, Detail Report และเอกสารรายละเอยดการซอสนคา Invioce ใบสฟาฉบบน เกบไวใช เมอลกคามาตดตอเรองการคนเงน
3.2.7 แจกใบปลว แจกใบปลว บรเวณทางเชอมรถไฟฟาบทเอสชวงเวลาประมาณ 18.00น. ของทกวน ซงเปนเวลาเลกงานมผคนพลกพลาน เพอเปนการโปรโมทและสรางการรบรตราสนคาสนคา และบรการตางๆไดรบค าแนะน าจากบคลากรทเกยวคอใหยมแยมใชค าพดทนาฟงดงดดเชน เทยวญป นกบJTB, เเพคเกจทวรญป น แจกใหตรงกลมเปาหมายคอ วยรนและวยท างานทมเงนเดอน 20,000 บาทขนไป รปแบบใบปลว กตองดดนาจบนาหยบ 3.2.8 เชคจ านวนลกคาทเขาราน เพอใชขอมลเปนสถตของลกคา 3.2.9 ออกแบบปายสนคาขายด เปนการโปรโมทสนคา และดงดดความสนใจของลกคา
ภาพท3.3 โบรชวรสนคาขายด
22
3.3 ขนตอนการด าเนนงานทนกศกษาปฏบตงาน หนาทหลกทผศกษา ไดรบมอบหมายใหปฏบตงาน มดงน 3.3.1 การใหบรการลกคา ผานเคาเตอรหนาราน/รบโทรศพท
ภาพท 3.4 ขนตอนการปฏบตงาน
3.3.2 เชคจ านวนลกคา ทเขามาใชบรการ แบงเปนลกคาชาวไทย,ชาวญป น และชาตอนๆ มาเปนกลมหรอเดยว ตามชวงเวลาดงตอไปน 10.00-12.00,12.00-14.00,14.00-16.00,16.00-18.00,18.00-20.00,20.00-21.00 น.ในบางคร งไดรบมอบหมายใหรวมสถตลงไวในโปรแกรม Excel
ทกทายลกคา สอบถามความตองการ
คนหาขอมล ใหขอมลแกลกคา
23
บทท 4
ผลการด าเนนงาน การวเคราะหและสรปผลตาง ๆ 4.1 ขนตอนและผลการด าเนนงาน 4.1.1 การใหบรการลกคา ผานเคาเตอรหนารานและโทรศพท (1) ทกทายลกคา จากการสงเกตลกคาจะเกดความสบสน ไมทราบวา ควรเขารบบรการสวนไหน หลงจากพดทกทายแลว จงเสนอลกคาวา คนไทยเชญดานนคะ แตถาในเวลานนพนกงานทกคน ก าลงยงกบการบรการลกคาทานอนอย จะตองมพนกงานอยางนอยหนงคนทหนไป สบตาลกคา เพอเปนสญญาณบอกลกคาวาเราเหนคณลกคาแลวพยายามใหพนกงานสงเกตหนารานอยเสมอ (2) สอบถามความตองการเบองตนของลกคา สอบถามรายละเอยดวนเดนทาง จ านวนผเดนทาง หรอพดแนะน าสนคาประเภทตางๆทลกคาสนใจ ความตองการซอสนคาและบรการทเปนนยม ไดแก ต ว JR , Sim Card , ตวเครองบน (3) คนหาขอมล ผานทางอนเตอรเนตและเวบไซตหลกของ JTBThailand
ภาพท 4.1 www. JTBThailand.com
ทมา: www. JTBThailand.com (4) ใหขอมลลกคา แจงราคา,รายละเอยด,ขอก าหนดและเงอนไขในการใชงาน ผศกษาไดใหบรการเบองตนเทานน ในขนตอนการจดจ าหนาย,ออกตว บคลากรทานอนจะเขามารบผดชอบ เพราะตองใชโปรแกรมเฉพาะอาศยความช านาญในการใชงาน อาจจะท าใหเกดความผดพลาดได
24
4.1.2 เชคจ านวนลกคา ทเขามาใชบรการ ตวอยางจ านวนสถตลกคาทเขามาใชบรการตงแตวนท 9 พฤษภาคม 2559 ถงวนท 12 พฤษภาคม 2559
ภาพท 4.2 จ านวนลกคาทเขาใชบรการ วนท 9 พฤษภาคม 2559
ภาพท 4.3 จ านวนลกคาทเขาใชบรการ วนท 10 พฤษภาคม 2559
ภาพท4.4 จ านวนลกคาทเขาใชบรการ วนท 11 พฤษภาคม 2559 จภ
ภาพท 4.5 จ านวนลกคาทเขาใชบรการ วนท 12 พฤษภาคม 2559
25
4.2 ผลการวเคราะหขอมล 4.2.1 จากการทผ ศกษา ไดรบหนาทความรบผดชอบในสวนหนารานและเคารเตอร โดย
ตองเขาใจเรมตน เมอลกคาเขามาในรานนนจะตองจบจายดวยวธใด สนคาจะตองวางรปแบบใด บาง ตองมช นวางสนคาหรอไม แตละประเภทสนคาควรจะตองวางไว บรเวณใดก าหนด ใหชดเจน และอาจจะตองมองใหออกวาสนคามมใดจงจะเปนตวดงลกคา มมใดเปนมมท ควรวางสนคาขายด มมใดเปนมมอบ การมองภาพของรานให ชดจะชวยสรางมาตรฐาน ใหเกดขนในการจดราน การบรหารสนคา เปนอกเรองทหนาราน จะตองท าความเขาใจ การบรหารสนคาเปน รายตวได ชดเจน ท าใหบรหารสนคาเกดยอดขายไดดวย สรางจดเดนใหกบรานทจดวางสนคา นอกจาก ตองตรงกบ ความตองการของลกคาแลวการจดวางน า เสนอกควรจะท าใหนาด สรางบรรยากาศ ชวนซอชวนมอง จ านวนสนคาพอกบความตองการ เมอซอกไมขาดและไมเกบมากเกนไปนานจน ของหมดอายหรอเสยหาย การบรหารตวสนคา สวนนจะเนน เรองการท าใหสนคาขายด ขายพอ หรอไมมสนคาไมเคลอนไหวขายไมได เนนดการเคลอนไหว การซอสนคาของลกคาเปนหลก การสงเสรม การขาย เปนเทคนคอกดานของการบรหารงานหนาร านทตอ งมการพดทดงดดใจลกคา หรอการจดงานตามแผนการตลาด เพอสรางยอดขายเพมการจดการสงเสรมการขายเปนงาน ทตองละเอยด ทเรมตงแตการเตรยมการ การด าเนนการและประเมนผลตอเนอง เพอหาวธทดทสด ในการสราง ความพอใจใหลกคาเขามาใน รานตอเนอง การวางการท างาน เมอตองรวมกจกรรม ไปพรอมกบ แผนโฆษณา หรอการจดการ การตลาดตางๆ ใหไดผลจรงจงพรอมเพมยอดขาย ไดจรงการ จดอบรมใหทมงาน หนารานเขาใจ จงมความจ าเปนอยางมาก
ภาพท 4.6 ชนวางโบรชวรแบงตามภมภาคในประเทศญปน
26
ภาพท 4.7 ชนวางโบรชวรแบงตามประเภทของสนคา
4.2.2 เชคจ านวนลกคา ทเขามาใชบรการ ชวงเวลาทลกคาเขามาใชบรการมากทสด คอ 12.00-14.00 น. สวนมากเปนลกคาชาวไทย ญป น สดทายคอชาวตางชาต ลกคาชาวไทย นยมมากนเปนกลม ปจจยทางสงคมทสงอทธพล ตอ กระบวนการตดสนใจของผบรโภคมมากมาย เชน กลมอางอง ครอบครว บทบาทและสถานภาพ ในสงคม เปนตน เกดเปนกระบวนการซอ เมอซอแลว นกการตลาดสามารถท าใหผบรโภค มความ เชอวา ผลตภณฑของตนมคณภาพดเดนกวาผลตภณฑของคแขงขน ถาสามารถท าใหผ บรโภค มทศนคตทดตอผลตภณฑของตนได ผลตภณฑนน ยอมมจนตภาพทดอยในหวใจของผบรโภค โอกาสทผลตภณฑจะขายไดยอมมมากดวย
27
บทท 5 บทสรปและขอเสนอแนะ
5.1 สรปผลการด าเนนงาน วตถประสงคของการด าเนนงาน เพอศกษาขอบเขตและการด าเนนงานการใหบรการลกคา ท งหนารานและโทรศพท ลกคามกจะเขามาสอบถามขอมล เพอประเมนทางเลอกแลวจงตดสนใจ เพอใหลกคาเกดความพงพอใจ จะตองใหขอมลทถกตอง บอกเงอนไขหรอขอก าหนดในการใชงาน ใหชดเจน ไมควรแรงรด เพอปดการขาย ลกคาจะเกดความรสกอดอดตงเครยด ผศกษาไดสอบถาม ลกคาพบวา ลกคาจดจ าตราสนคาไดจากการออกงานEvent เมอคดถงการทองเทยวประเทศญป น การจองตวเครองบน โรงแรม จะคดถง JTB เปนสนคาทมคณภาพ ราคาเหมาะสม พนกงานใหค า แนะน าทด เกดความเชอม น สามารถเขาไปอยกลางใจผบรโภค มพฤตกรรมซอซ า จนกลายเปน ความภกดในตราสนคา(Brand Loyalty) ในทสด ผลจากการด าเนนงาน ผศกษาไดรบทราบระบบการท างานตางๆภายในองคกร เรยนร การท างานเปนกลมรวมกบผอน ไดรบทกษะการใชภาษาองกฤษและภาษาญป น ทใชสอสารภาย ใน องคกร เรยนรสนคาและบรการทมจดจ าหนาย มขอก าหนดทแตกตางกนไป สามารถลงมอปฏบต งาน ใหขอมลลกคาเบองตนได
5.2 แนวทางการแกไขปญหา ลกคาจะเขามาใชบรการในชวงระยะเวลา 12.00-14.00 น. พรอมกนเปนจ านวนมาก ท าใหเจาหนาทใหบรการลกคา ไมท วถงลกคาตองรอเปนระยะเวลานาน เพราะจะตอง ใหบรการลกคา One By One เทานนการแกไขปญหา คอ ใหเจาหนาท อยางนอย1คน สบตาและ ทกทายลกคาใหลกคานง รอ เพ อด ใบโบรชว รท ตน เอ งสนใจ เม อม ขอส งส ยก ามารถพนงงานเพม เต ม ปญหาสดทายทพบผศกษาขาดทกษะในการใชภาษาองกฤษในการพดคยสอสารกบลกคาชาวตาง ชาต เนองจากมส าเนยงทแตกตางกนไป วธแกไขคอ ฝกฝนโดยการพดกบลกคาบอยๆ ใหเกดความคนเคย
5.3 ขอเสนอแนะจากการด าเนนงาน 1.ศกษารายละเอยด กฏระเบยบขอมลองคกร สนคาและบรการใหเขาใจกอนการปฏบตงาน
2.ในกรณทมสนคาหรอบรการออกใหม ควรชแจงใหพนกงานทกคนรบทราบ เพอความเขาใจในรายละเอยดทตรงกน
3.ควรสรางการรบรของตราสนคาใหมากขนเชน เพอเพมจ านวนลกคาในชวง Low Season
เอกสารอางอง
28
1. ดร.วฒ สขเจรญ. พฤตกรรมผบรโภค. พมพคร งท 3. กรงเทพฯ :จ.พ. ไซเบอรพรนท, (2555). 2. คดนางค จามะรกและรฐวชร พฒนจระรจน. ทฤษฎพฤตกรรมผบรโภคThe Theory of Consumer Behavior(ออนไลน).แหลงทมา: http://poundtv5.blogspot.com/2014/10/theory-of-consumer-behavior.html. วนท 27 เมษายน 2559 3. ภาควชาการตลาด คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยกรงเทพ.consume behavior (ออนไลน).แหลงทมา: http://elearning.bu.ac.th/mua/course/mk212/ch4.htm.7 . วนท 3 พฤษภาคม 2559 4.อรนช เลศจรรยารกษ และดาราวรรณ สขมาลชาต. ทฤษฎการสอสารเบองตน.กรงเทพ :
ส านกพมพ มหาวทยาลยรามค าแหง.พมพคร งท9,(2535) 5.Blackwell,R.D.,Miniard,P.W.,&Engel,J.F.(2006). consumer behavior.Australia: South- Western Thomson Learning. 6. Berlo David K. (1960). The Process of Communication. New York : The Free Press. Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. 2000. ConsumerBbehavior (7th ed.). Upper Saddle River, N.J Prentice Hall.
7. Colemand and Berman.(1997). Buying decisions process,Retrieved May 12,2016, from: http://free4marketingad.blogspot.com/2011/10/blog-post_05.html 8. C. Shannon and W. Weaver ,Newcomb Theodore.(1969). Theories about communication, Retrieved May1,2016, from: http://e-book.ram.edu/e-book/m/mc111/mc111_03_04.html 9. Elliot and Percy.(2007). Tricks and Triumphs of Brand Loyalty,Retrieved May 7,2016,from: https://topbananasdsmmcm.wordpress.com/2014/12/10/tricks-and-triumphs-of-brand-loyalty-dsmmcm1415/
29
10. Kotler, Philip. (1997) . Marketing Management : analysis, planning, implementation, and control. 9th ed. New Jersey : A Simon & Schuster company
11. Watjana Poopanee. (2555). การตดสนใจของผบรโภค(ออนไลน). แหลงทมา: http://www.slideshare.net/kingkongzaa/consumers-decision-making-ch-11.1 พฤษภาคม 2559 12. Weaver, W.W. In C.E. Shannon, & W.W. Weaver (1949) The Mathematical Theory of Communication Urbana IL: University of Illinois 13. Walgen cobb and Crimmins.(1992). Brand Equity, Retrieved May 12,2016, from:http://www.google.co.th/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=web&cd=1&cad=
30
ภาคผนวก
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
ประวตผวจย
1) ชอ-นามสกล นางสาวปารดา จารตน 2) วน เดอน ปเกด 25 มกราคม 2538 3) ประวตการศกษา
ระดบประถมศกษา โรงเรยนเมองสรนทร ระดบมธยมศกษา โรงเรยนสรนธร ระดบอดมศกษา ก าลงศกษาในระดบปรญญาตร คณะบรหารธรกจ สาขาบรหารธรกจญป น สถาบนเทคโนโลยไทย-ญป น
4) ประวตการท างาน Part Time รานอาหาร Yebisu Dining Staff Event Bangkok Farmer Market Staff Even Japan Expo
5) ประวตการฝกอบรม พ.ศ.2556 The Investment for the new Generation พ.ศ.2557 อบรมHR
