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PROYECTORESPROYECTORES: P.P. de : P.P. de Capacitación GRATISCapacitación GRATIS
[email protected]@proyectoresmenorprecio.com
Gentileza: The Organization Gentileza: The Organization Development Institute International, Development Institute International,
Latin AmericaLatin AmericaPresidente: Eric Gaynor Butterfield Presidente: Eric Gaynor Butterfield
(RODP)(RODP)www.theodinstitute.orgwww.theodinstitute.org
Desarrollo OrganizacionalDesarrollo Organizacional
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EL ALCANCE DE CRMEL ALCANCE DE CRM
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CRM “en Acción” (I)CRM “en Acción” (I)
Visión de CRM Determinación y apoyo
desde la cúspideComunicación hacia “todos”
dentro.
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CRM “en Acción” (Ia)CRM “en Acción” (Ia)
Posicionarse HOY donde estaremos MAÑANA
“Quemar las naves” ...Capacidad de “desaprender” /
“destruir” ...
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CRM “en Acción” (1b)CRM “en Acción” (1b)
“No hay nada más injusto que tratar igual a Clientes
diferentes”
Ley primera : “Todos los Clientes NO SON IGUALES”
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CRM “en Acción” (2)CRM “en Acción” (2)
Visualización “terminada y completa” Estrategias - Tácticas en CRM Del “futuro-logrado” ... al presente Surge : estrategia - táctica “exitosa” Necesario: el enfoque de abajo hacia arriba.
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CRM “en Acción” (2)CRM “en Acción” (2)
Success breeds Success (donde y con quién comenzar)
Prioridades en el tiempo para las distintas Areas/ Funciones/ Unidades/ Equipos.
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La Venta “antes de CRM”La Venta “antes de CRM”
Desarrollo del Producto Prestación del ServicioBalance General y Pérdidas y
Ganancias----------------------?----------------------------Cuál es el enfoque actual – con CRM
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Empresas que “dicen” estar Empresas que “dicen” estar orientadas hacia el Clienteorientadas hacia el Cliente
Muchas empresas “dicen” que están orientadas hacia el Cliente y “hacen CRM” cuando en realidad lo que hacen es desenterrar datos sobre ciertos grupos de Clientes (que no necesariamente están siempre calificados) para luego usar dichos datos en campañas de mercadotecnia
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Qué ES la MotivaciónQué ES la Motivación
¿ Qué ES una fuerza motivadora ?¿ Cuáles son las condiciones
necesarias ?
Y más importante aún : ¿ Quién motiva al motivador ?
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CRM : el Programa CRM : el Programa OperativoOperativo
Todo lo que NO se mide, NO se controla
Todo lo que No se parametriza, camina fuera de los caminos deseados (yo pensé que Ud. quería ...........)
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CRM : el Programa CRM : el Programa OperativoOperativo
Todo lo que No se estimula ... No se energiza
Todo camino es bueno ... cuando uno No sabe adonde ir
Todo lo que No está previsto ... Sucede a espaldas del responsable
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Qué se busca a través del Qué se busca a través del PROGRAMA OPERATIVOPROGRAMA OPERATIVO
Nuevos responsables (de desempeño) y nuevas responsabilidades
El concepto y práctica de RESPONDABILIDAD Nuevas Propuestas a los Clientes en base a las Reales
Necesidades de éstos Re-asignación de los Recursos (estimulando a la
“trinchera” – a la “fosa” Re-aprendizaje de las “Mejores Prácticas” Integración de roles : gerente / líder / facilitador / agente
de cambio / promotor
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Consecuencias del Consecuencias del Programa OperativoPrograma Operativo
Arreglo organizacional pre-CRMArreglo organizacional “final” en
línea con la visiónArreglo organizacional
“Transicional”
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Consecuencias del Consecuencias del Programa OperativoPrograma Operativo
A. Tipo organizacional.B. Edad organizacional
C. Tamaño organizacional
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IMPLEMENTANDO CRMIMPLEMENTANDO CRM
El auto-conocimiento El conocimiento del “otro” – “los otros” El puente entre ambos (El Programa
Operativo) Estrategia – Tecnología informática y de
comunicaciones – Segmentación – Espejos “Indicadores” – Tratar equívocamente lo archivado inequívocamente
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IMPLEMENTANDO CRMIMPLEMENTANDO CRM
El auto-conocimientoJohari window “en acción”Espejos “para nosotros” –
Indicadores propiosRecibir críticas sin ser defensivos
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IMPLEMENTANDO CRMIMPLEMENTANDO CRM
El conocimiento de “otros”Johari window “en acción”Espejos “para otros” – Indicadores
de otros”Hacer “críticas” sin poner al otro en
posiciones “defensivas”
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IMPLEMENTANDO CRMIMPLEMENTANDO CRM
Appreciative Inquiry como metodología de relacionamiento
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IMPLEMENTANDO CRMIMPLEMENTANDO CRM Preguntas : Qué necesita Mi Cliente ? Qué desea Mi Cliente ? Qué valora Mi Cliente ? Qué quiere Mi Cliente ? Qué valor tiene mi Cliente ? Qué cambios en el tiempo tendrá Mi Cliente ? Qué fuerza de referenciamiento tiene Mi Cliente ? Llega a ser un “show-room Mi Cliente” ?
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IMPLEMENTANDO CRMIMPLEMENTANDO CRM
Es una “danza” entre el Cliente y nuestra Empresa
Características de una “danza”Quién la “comienza”Quién “marca el paso” al principioY ... Quién termina marcando el paso
al “final”.
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IMPLEMENTANDO CRMIMPLEMENTANDO CRM
– Gasto “presente” ... + gasto “en la vida”– Etapa de vida : adolescentes, solteros,
casados, familia, familia completa, adultos, divorciados, viudos
– Canales : Puntos de venta, Comercio, Super, Teléfono, Publicidad directa, Internet
– Prospect, Cliente, Cliente +, Promotor
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Implementando CRM – De la Implementando CRM – De la Empresa “inteligente” a ...Empresa “inteligente” a ...
La empresa “inteligente” y la EVS Es un paso + allá De capacidades unidimensionales a
bidimensionales ... y con el tiempo multidimensionales
Bulls – eye Del enfoque “transaccional” al relacional Diferencias entre “necesidades” y
“deseos”
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Implementando CRM – De la Implementando CRM – De la Empresa “inteligente” a ...Empresa “inteligente” a ...
De todas maneras es importante ................ Conocimiento sobre el “comportamiento
esperado” de los Clientes (1) VRC . Sus diferencias con los métodos de
venta convencionales. Uso de (1) Foco en la “transacción” Liderando canales con la “mente-
paracaídas” Operar “resolviendo conflictos”
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Quality Assurance de CRMQuality Assurance de CRM
Indicadores de :A. auto – conocimiento / aprendizaje
“en acción”B. re-conocimiento de las
Necesidades de los Clientes “en acción”
C. El Programa Operativo como “puente entre A y B”
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¡La lucha recién ¡La lucha recién COMIENZA!COMIENZA!
Los indicadores “tradicionales” Los indicadores “de CRM” El conflicto entre ambos La re-distribución del poder y jerarquías La re-asignación de recursos y tiempos ... Y que pasa cuando AUN los resultados
NO se alcanzan ...Success breeds success